肇东市农村信用合作联社大堂保安培训课件

黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社目录第一章大堂保安定义与职责第二章仪容仪表及礼仪服务第三章总结：团队合作肇东市农村信用合作联社大堂保安培训肇东市农村信用合作联社大堂保安培训黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社目录第一章大堂保安定义与职责肇东市农村信用合作联社大堂保安培训肇东市农村信用合作联社大堂保安培训一、岗位定义一、岗位定义二、工作纪律二、工作纪律三、做好大堂保安之五要素三、做好大堂保安之五要素四、大堂保安岗位职责四、大堂保安岗位职责黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社树保安服务形象做金融安全卫士第一章大堂保安定义与职责黑龙江省农村信用合作联社大堂保安黑龙江省农村信用合作联社大堂保安-对内起到引导、分流客户，对客户进行预处理，提高对内起到引导、分流客户，对客户进行预处理，提高柜台业务效率，保持现场环境和秩序；对外发挥防范安全柜台业务效率，保持现场环境和秩序；对外发挥防范安全风险，保护储户利益的作用。目的是提高网点服务内涵，风险，保护储户利益的作用。目的是提高网点服务内涵，让客户享受更优质的服务与尊重，树立信合良好的社会形让客户享受更优质的服务与尊重，树立信合良好的社会形象。象。一、岗位定义一、岗位定义怎么当一名好的银行大堂保安？怎么当一名好的银行大堂保安？黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社 遵守工作纪律，尊重客户，在遵守工作纪律，尊重客户，在工作中做到工作中做到“脑勤、眼勤、腿勤、脑勤、眼勤、腿勤、手勤、嘴勤手勤、嘴勤”第一章大堂保安定义与职责商业银行安全的可靠屏障商业银行安全的可靠屏障商业银行的一道风景线商业银行的一道风景线商业银行的服务前沿商业银行的服务前沿大堂保安的角色定位大堂保安的角色定位黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第一章大堂保安定义与职责二、工作纪律1、值岗时要精神饱满，着装整齐，挺胸收腹，切忌歪歪斜斜，损坏自己和银行形象。2、要做到服从指挥，不可违抗上级命令。有问题及时上报，不准私自处理。3、在岗时，不准吸烟或吃零食。4、出勤时不准无故迟到、早退，严格遵守请消假制度。严禁与客户发生矛盾黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第一章大堂保安定义与职责三、做好大堂保安之五要素五要素之：脑五要素之：脑 勤勤 眼眼 勤勤 腿腿 勤勤 手手 勤勤 嘴嘴 勤勤黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第一章大堂保安定义与职责四、大堂保安岗位职责1、负责营业现场的安全保卫工作，维护正常的工作秩序，保护单位及客户的财、负责营业现场的安全保卫工作，维护正常的工作秩序，保护单位及客户的财产和人身安全。产和人身安全。2、负责引导客户在、负责引导客户在“一米线一米线”外排出等候办理业务。外排出等候办理业务。3、关注营业大厅及、关注营业大厅及ATM机处的异常情况。机处的异常情况。4、对可疑人员进行密切关注，发现有作案动机立即报案，并按照预案要求果断、对可疑人员进行密切关注，发现有作案动机立即报案，并按照预案要求果断处置。处置。5、负责运钞车停靠位置的清障，确保运钞车最大限度地靠近营业网点门口，并、负责运钞车停靠位置的清障，确保运钞车最大限度地靠近营业网点门口，并在监控范围内。在监控范围内。6、协助押运员做好款箱交接的安全防范工作。、协助押运员做好款箱交接的安全防范工作。7、负责工作人员为、负责工作人员为ATM机加钞时的安全警戒工作。机加钞时的安全警戒工作。8、负责做好营业网点相关的安全工作、负责做好营业网点相关的安全工作黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第一章大堂保安定义与职责五、大堂保安操作规程1、安全保卫守护2、网点执勤任务人员安全人员安全区域安全区域安全周边安全周边安全网网点点执执勤勤黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务目录一、营业厅礼仪二、营业厅管控处三、引导、分流、规划黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务一、营业厅礼仪黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务保安人员专业形象的三个支点：保安人员专业形象的三个支点：整洁的仪容整洁的仪容规范的着装规范的着装专业的仪态专业的仪态如何提升保安服务？如何提升保安服务？黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。请感觉一下这三种眼神的意义请感觉一下这三种眼神的意义眼神目光黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务笑容自然表情不漏齿牙微笑表情漏出八齿嘴角两端微微翘起嘴角两端微微翘起嘴角两端微微翘起嘴角两端微微翘起黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务仪容仪表黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务大堂保安着装大堂保安着装制服标准：制服标准：着统一规定制服制服干净整洁，熨烫平整衬衣领口、袖口干净整洁皮鞋干净，无灰尘污垢男士须穿衬衣打领带，衬衣下摆扎入裤内男士穿深色袜子和黑皮鞋黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务标准仪态展示挺拔的站姿挺拔的站姿1规范的坐姿规范的坐姿2稳健的行姿稳健的行姿3标准的手势标准的手势4黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社站 姿站姿的具体要求站姿的具体要求:上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿 站直,肌肉略有收缩感。第二章仪容仪表及礼仪服务黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务坐姿坐姿基本要求：坐姿基本要求：挺胸、拔背、上体自然挺直，坐满椅子2/3。双目平视，下颌微收，双肩平 正放松，双臂自然弯曲，双手 掌心向下置于腿部或沙发扶手。双膝自然并拢，双脚尖向正前 方或交叠。黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务走 姿走姿的具体要求走姿的具体要求:双目平视，下颌微收，面容平和自然。肩平不摇，双臂自然前后摆动，摆幅为 3040cm为宜。挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前 倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于 后脚跟。前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频 为每分钟100-120个单步。靠右侧行走，乘坐滚梯也要站在右侧。黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务手手 势势手势的基本要求：手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的运用：手势的运用：请、让、送 引领客人 递物接物 招手致意 黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务微微 笑笑微笑的基本方法：微笑的基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。微笑的基本要求：微笑的基本要求：用心微笑 眼中含笑黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务保安人员服务规范 营业后服务规范营业后服务规范营业中服务规范营业中服务规范营业前服务规范营业前服务规范全天候全天候规范服务规范服务黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务（一）着装整齐，警械佩戴齐全，警姿严整，精神饱满。（一）着装整齐，警械佩戴齐全，警姿严整，精神饱满。（二）提前到岗，配合有关人员整理营业环境。（二）提前到岗，配合有关人员整理营业环境。营业前的准备工作营业前的准备工作营业中的服务规范营业中的服务规范1）辅助做好客户迎送工作，包括为客户拉门，做到来有迎声，走有送声。）辅助做好客户迎送工作，包括为客户拉门，做到来有迎声，走有送声。微笑服务，目光关注。微笑服务，目光关注。2）关注可疑人群，同时对弱势群体给予特殊帮助。）关注可疑人群，同时对弱势群体给予特殊帮助。3）了解银行简单业务的办理流程，辅助大堂经理做好分流工作。）了解银行简单业务的办理流程，辅助大堂经理做好分流工作。4）维护大堂）维护大堂“一米线一米线”秩序。秩序。5）保持银行大门进出口通道通畅。）保持银行大门进出口通道通畅。黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务（一）配合柜员完成营业结束前，客户一）配合柜员完成营业结束前，客户提醒、疏导工作。提醒、疏导工作。（二）值夜班时在公共视线内不能出现（二）值夜班时在公共视线内不能出现保安人员的私人物品。保安人员的私人物品。营业后的工作营业后的工作黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务友好礼貌的态度友好礼貌的态度黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务语 言 规 范1、请稍等，我为您复印身份证；、请稍等，我为您复印身份证；2、感谢您的耐心等候；、感谢您的耐心等候；3、请您注意资金安全、请您注意资金安全4、请问，我解释清楚了吗？、请问，我解释清楚了吗？5、不客气，这是我们应该做的；、不客气，这是我们应该做的；6、很抱歉，我们马上为您办理、很抱歉，我们马上为您办理黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务大 堂 服 务 用 语1、您好，欢迎光临；、您好，欢迎光临；2、请问您办理什么业务？、请问您办理什么业务？3、请您到自助服务区办理；、请您到自助服务区办理；4、请您先取号；、请您先取号；5、请您先填单；、请您先填单；6、请您到休息区休息；、请您到休息区休息；7、您好，这是我们近期热销的产品，您可以了解一下、您好，这是我们近期热销的产品，您可以了解一下8、请您到、请您到XX窗口办理；窗口办理；9、再见，请慢走。、再见，请慢走。黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务二、营业厅管控处理黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务二、营业厅管控处理黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务二、业务异议管控二、业务异议管控铭记关键点：严禁与禁与客客户户发生生争争辩辩少少说多听，可以重复客多听，可以重复客户的的话及及时通知相关人通知相关人员，寻求解决方法求解决方法黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务 1.对服务设施不满对服务设施不满 如客户在使用柜员机时出现故障，导致业务无法成功办理。如客户在使用柜员机时出现故障，导致业务无法成功办理。对策：引导客户到正常运行柜员机上（现金台席）办理业务，并对策：引导客户到正常运行柜员机上（现金台席）办理业务，并第一时间告知网点员工。第一时间告知网点员工。（一）客户不满的常见原因及对策（一）客户不满的常见原因及对策 2.时间被延误，不断抱怨中。时间被延误，不断抱怨中。如客户想办理业务，但排队等候的人很多。如客户想办理业务，但排队等候的人很多。对策：首先询问客户是否办理卡业务，若是，引导客户到对策：首先询问客户是否办理卡业务，若是，引导客户到ATM上办上办理。若办理折业务，则向客户表示歉意，可建议客户错过高峰期来办理。若办理折业务，则向客户表示歉意，可建议客户错过高峰期来办理或选择排队办理。理或选择排队办理。黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务如：如：1.客户购买保险，未到期退保发生现金客户购买保险，未到期退保发生现金 损失损失 2.客户购买保险，满期给付时客户收益客户购买保险，满期给付时客户收益 未达预期。未达预期。3.由于系统原因，客户存钱不能及时到账，由于系统原因，客户存钱不能及时到账，取款无法拿到钱。取款无法拿到钱。（一）客户不满的紧急原因及对策（一）客户不满的紧急原因及对策客户有激烈情绪、怒气冲冲、大声喧哗斥责、谩骂。黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务对策和步骤：（一）客户不满的紧急原因及对策（一）客户不满的紧急原因及对策迅速隔离客户安抚客户情绪适当表示歉意请客客户坐下、倒上茶水，坐下、倒上茶水，对客客户心情表示理解，运用心情表示理解，运用“先先处理心情，后理心情，后处理事情理事情”的原的原则客客户在公共区域投在公共区域投诉时应先安先安抚客客户,由由专人陪伴客人陪伴客户到宁静、到宁静、舒适和与外界隔离的舒适和与外界隔离的客客户接待室，避免客接待室，避免客户投投诉时的激烈情的激烈情绪及批及批评在在营业厅散播。散播。及时将客户转介给网点员工黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务危险处置营业网点发生抢劫紧急情况处置犯罪分子在柜台外实施抢劫时，保安人员立即向“110”指挥中心报警，协助柜员安全转移资金票款的同时，充分利用防护设施隐蔽与保护自己。如犯罪分子已经进入柜台内实施抢劫时，保安人员按照防抢预案的分工，在报警的同时，迅速拿起自卫器械，视犯罪分子所持凶器，采取智斗与反击相结合的方法，设法保护好资金票款和人身安全，机智处置。如犯罪分子抢劫未遂逃跑时，营业人员不要轻易追击，应尽快保护现场，尽可能弄清犯罪分子的人数、年龄、性别、口音、衣着、体貌、所持凶器（武器）等情况，以便日后公安机关破案提供侦查情况 按照有关规定程序保护好现场及时向上级报告案情 1黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务夜间发生盗窃的情况处置如营业网点夜间被盗，当按到“110”自动报警信息或通知后，营业网点负责人应迅速赶赴现场，协助处警 如早晨上班，发现营业网点门窗、桌柜等被撬被盗，立即向“110”指挥中心和保卫部门报警，保护现场。协助公安机关查清失窃物品。按照有关规定程序，及时向上级报告案情 2黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务40火警处置火警处置转移账册及营业款“119”报火警 起火原因 立即扑救火警处置使用灭火器或其它灭火方式电器煤气等当地政府或群众防烧损和失窃 3黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务三、引导、分流、规划营业厅功能分区营业厅功能分区根据客户不同资质和不同需求，将网点营业厅进行合理的分区，以达到满足客户办理各项业务的需要。将网点分为七大功能区，分别是：客户引导区、自助服务区、电子银行体验区、现金区、客户等待区、贵宾服务区、理财服务区。黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务内部资料严格保密氛围营造的体现 -客客户户引引导导区区 定位客户引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流引导的起始和关键点。主要是通过客户经理和叫号系统进行客户识别、引导，提供业务咨询、处理客户抱怨或投诉等服务，使客户进入营业厅即受到关注。一般由引导台、叫号机、填单台和存折补登折机等构成。要求客户引导区一般要设置在营业厅入口处，便于客户经理迎接客户和观察大厅整体情况。叫号机应放置在引导台附近，便于客户取号和引导。黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务内部资料严格保密 在门口设置热销产品宣传白板，白板要求整齐美观，并定期及时更换产品宣传内容。客户经理要熟知公告内容；在门口引导台或相邻位置放置落地式海报折页架或小型折页架，客户经理根据客户办理的业务类型发放相应的产品宣传折页。氛围营造的体现 -客客户户引引导导区区 定位 要求黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务氛围营造的体现 自助服自助服务务区区 定位自助服务区是营业网点中自助办理业务的区域。作用是为了让客户快速办理业务，起到柜面分流的作用。要求一般设置在客户进入网点的通道或客户进入网点后首选交易的便利位置，以突出和方便使用自助机具。黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务内部资料严格保密氛围营造的体现 现现金区金区 定位现金区是营业网点服务客户的主要区域之一，主要为客户办理现金类业务及其他业务。是与客户面对面接触最频繁的区域，有效的营销氛围能够使客户获得充分的感知并认同产品，再加上柜员的营销话术能够有效创造销售机会并促成对客户的引见。要求为保证给客户带来安全和私密感，同时避免办理业务客户和等候客户的相互干扰，现金区一般设置在营业厅较隐蔽的位置。营业柜台窗口开设数量一般根据营业厅到访客户数量开设黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务氛围营造的体现 客客户户等候区等候区 定位客户等候区是改善客户服务，集中营销客户、推介营销产品的区域，通过对营业厅内柱面、墙面和座椅等硬件设施进行合理的产品展示，并为客户提供报纸、杂志、饮用水和产品宣传页等物品，提升客户满意度。要求客户等候区一般设置在现金服务区和理财服务区附近，靠近咨询引导区，方便客户经理进行宣传和客户维护，也便于及时处理客户抱怨或投诉。黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务内部资料严格保密在柱面悬挂挂墙式海报折页架，同时放置海报和折页，内容以当期热销产品和主推产品为主；在等候区座椅旁放置立式折页三角架，在架上统一、整齐放置当期热销产品宣传折页；同时，也可在客户等候椅背后安装可装折页的椅套；在条件允许下，在客户等候区安装液晶电视、摆放财经类杂志，提升中高端客户的服务体验，刺激低端客户升级的愿望。液晶电视中播放内容主要为邮政企业品牌形象宣传、正确的理财观念教育宣传、主推金融服务与产品宣传等。氛围营造的体现 客客户户等候区等候区黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第二章仪容仪表及礼仪服务内部资料严格保密氛围营造的体现 理理财财服服务务区区 定位理财服务区是营业网点进行复杂金融产品咨询、销售和与意向客户进行面对面深度交流的主要区域，能够为个人客户提供产品销售、查询及其他非现金业务，通过与客户的交流接触，把握营销机会、深度挖掘客户需求 要求在大堂经理和客户休息区的视线内，相对安静且较为独立的区域。黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社 在理财低柜柜面上增加客户经理的专业资格证书，体现客户经理的专业性。在厅堂硬件条件允许下，在客户经理柜面的后方设置企业形象墙，起到宣传企业品牌效应的作用；在客户经理柜面上放置理财产品A4纸夹板或电子相框来进行理财理念和产品宣传；客户经理可结合理财展板等营销工具对客户进行产品展示和解说。氛围营造的体现 理理财财服服务务区区黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社氛围营造的体现 贵宾贵宾服服务务区区 定位贵宾服务区是营业网点为中高端客户提供服务的专属区域，客户经理可为中高端客户提供理财咨询、产品交易、引见与销售等服务。如网点营业厅硬件条件允许，可在贵宾服务区内设置现金柜台，可办理一般理财、现金及非现金业务 要求单独隐蔽区域或单独楼层，在布局上相对独立，远离普通客户区。环境和设施配置上要体现出“尊贵、舒适”的特点。黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社引引导、分流、分流、规划划黑龙江省肇东市农村信用合作联社黑龙江省肇东市农村信用合作联社第三章团队的合作-引见大堂大堂保安保安综合合柜柜员理理财经理理肇东农村信用社业务发展部祝大家在新的岗位上创造出更大的成绩