营运流程和规范课件

营业员工作规范手册北京普安法玛西医药有限公司北京普安法玛西医药有限公司课课 程程 目目 录录n营业员岗位职责n营业员工作流程营业员岗位职责营业员岗位职责n n药店营业员应认真学习药品经营和管理方面的法律法规，熟悉和了解药店营业员应认真学习药品经营和管理方面的法律法规，熟悉和了解GSPGSP条款及操作方法、严格遵守公司制定的质量管理制度，依照条款及操作方法、严格遵守公司制定的质量管理制度，依照公司公司管理制度管理制度来规范自己的行为，全心全意的为顾客提供满意和优质的服来规范自己的行为，全心全意的为顾客提供满意和优质的服务。务。n n严格按药品分类管理制度原则陈列药品，摆放整洁，标示清晰，准确表严格按药品分类管理制度原则陈列药品，摆放整洁，标示清晰，准确表示品名、产地、规格、价格等，方便顾客选购。示品名、产地、规格、价格等，方便顾客选购。n n销售和调配药品与正确介绍药品的功能，用途用量和禁忌，注意事项等，销售和调配药品与正确介绍药品的功能，用途用量和禁忌，注意事项等，不夸大和误导顾客。不夸大和误导顾客。n n认真执行处方药品销售管理规定，按规定程序和要求做好处方药的配方、认真执行处方药品销售管理规定，按规定程序和要求做好处方药的配方、发药工作。发药工作。n n严格按照拆零药品销售程序销售拆零药品。严格按照拆零药品销售程序销售拆零药品。n n顾客反映用药后出现不良反应的情况应收集和记录，并按顾客反映用药后出现不良反应的情况应收集和记录，并按药品不良反药品不良反应报告制度应报告制度的要求将收集的相关记录及时交质管部处理。的要求将收集的相关记录及时交质管部处理。n n营业前做好柜台、货架、商品、地面等环境卫生，达到干净整洁、明亮。营业前做好柜台、货架、商品、地面等环境卫生，达到干净整洁、明亮。n n上岗时必须做到服装整齐、洁净。遵守劳动纪律，不无故迟到、早退、上岗时必须做到服装整齐、洁净。遵守劳动纪律，不无故迟到、早退、请假、确有事提前申请上报。请假、确有事提前申请上报。营业员岗位职责营业员岗位职责n n必须提前准备好营业期间的需用品，用具。熟练工作流程。必须提前准备好营业期间的需用品，用具。熟练工作流程。n n及时补充商品，及时检查，缺货及断货现象，能及时上报计划。及时补充商品，及时检查，缺货及断货现象，能及时上报计划。n n营业中应及时拉面和补充商品，及时规整摆放零乱的商品。营业中应及时拉面和补充商品，及时规整摆放零乱的商品。n n新到货须认真配合验收员清点验收，及时上柜上架。将上柜上架余下药品妥新到货须认真配合验收员清点验收，及时上柜上架。将上柜上架余下药品妥善存置存货处并垒放整齐。善存置存货处并垒放整齐。n n加强服务意识，随时做好顾客提供服务的准备，发现顾客有需导购时，应立加强服务意识，随时做好顾客提供服务的准备，发现顾客有需导购时，应立即上前友善地为其提供各种服务。即上前友善地为其提供各种服务。n n观察卖场销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷观察卖场销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通报上级或打静，迅速通报上级或打110110报警。报警。n n努力提高自身水平，做到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都努力提高自身水平，做到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌。了如指掌。n n交班按时，应对接班人员告知已补货与需补货商品情况，做到交接清楚，补交班按时，应对接班人员告知已补货与需补货商品情况，做到交接清楚，补货无重复并认真填写交班表内容，及贵重药品的交接本，记录自己端正准确。货无重复并认真填写交班表内容，及贵重药品的交接本，记录自己端正准确。n n爱护店内设备，设施，发现损坏及时上报维修。爱护店内设备，设施，发现损坏及时上报维修。n n必须坚守工作岗位，不得串岗、离岗。必须坚守工作岗位，不得串岗、离岗。营业员工作流程营业员工作流程营业前的准备工作营业中服务工作营业结束的收尾工作依据这些服务程序，并按照一定的规范要求动作，才能有条不紊地做好经营服务工作，缩短交易过程，提高劳动效率，更好地为顾客服务。查过夜商品查过夜商品 整理货柜整理货柜 整理商品整理商品整洁仪表整洁仪表营业前流程营业前流程 晨会晨会 检查商品价格标签检查商品价格标签 补货补货准备与查验售货用具准备与查验售货用具 工工工工作作作作准准准准备备备备个个个个人人人人准准准准备备备备旺盛精力旺盛精力大方举止大方举止n n晨会晨会营业员着好工装，化好淡妆后参加晨会，晨会由当班店长（副店长）或信息员主持，晨会的内容包括：前一天的工作信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关注意事项，并鼓励员工。晨会的时间一般不超过15分钟。营业前流程营业前流程 n n查过夜商品查过夜商品营业员开完晨会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点，对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括库存的商品），如发现异常，应及时向店长汇报，查明情况。营业前流程营业前流程 n n整理货柜整理货柜清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整洁、无尘土。营业前流程营业前流程 整理商品 对货架上摆放的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位。n n检查商品价格标签检查商品价格标签检查商品价格标签检查商品价格标签营业员要检查商品价格，要逐个商品进行营业员要检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。一般商品要做到一货一签，对品种较复杂、挑选一般商品要做到一货一签，对品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。标签要与商品的编号、品名、时发生价格差错。标签要与商品的编号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上，以适应并吸引顾客。要及时补上，以适应并吸引顾客。营业前流程营业前流程 营业前流程营业前流程 n n补货补货补货补货 经过前一天的销售，货架、柜台等处所陈列的商品，会经过前一天的销售，货架、柜台等处所陈列的商品，会出现不丰满、不全或缺档的现象，营业员必须及时进行补出现不丰满、不全或缺档的现象，营业员必须及时进行补货。要求店有柜有，出样齐全。要依据往常货柜、货架的货。要求店有柜有，出样齐全。要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补充商品，如出现急缺货或断容量和往日的销售量，尽量补充商品，如出现急缺货或断货，要通知及时信息员或店长及时作补货计划。货，要通知及时信息员或店长及时作补货计划。将续补商品上柜上架摆放好。一般情况下，依往日摆放将续补商品上柜上架摆放好。一般情况下，依往日摆放的样子缺了什么补什么，缺了多少补多少，将续补商品摆的样子缺了什么补什么，缺了多少补多少，将续补商品摆放回放回“老地方老地方”。但是，本着丰满、整洁、美观、大方及。但是，本着丰满、整洁、美观、大方及便于选购的原则，对摆放不当者，应做合理的调整。便于选购的原则，对摆放不当者，应做合理的调整。在整理商品的同时，要认真检查商品质量。如发现破损、在整理商品的同时，要认真检查商品质量。如发现破损、弄脏的商品，要及进剔除或处理。这是维护消费者利益，弄脏的商品，要及进剔除或处理。这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象的重要工作，营业员必须认真做好，也是维护企业良好形象的重要工作，营业员必须认真做好，不得掉以轻心。不得掉以轻心。营业前流程营业前流程 n n准备与查验售货用具，需准备或查验的售货用具大致有：准备与查验售货用具，需准备或查验的售货用具大致有：准备与查验售货用具，需准备或查验的售货用具大致有：准备与查验售货用具，需准备或查验的售货用具大致有：1 1）准备计价器（开单区）。常用的计价用具有电子计算器，以及圆珠、复写）准备计价器（开单区）。常用的计价用具有电子计算器，以及圆珠、复写纸、三联单（限营业柜台）。对其必须常校检、检查。纸、三联单（限营业柜台）。对其必须常校检、检查。2 2）准备服务用具。常用的指尺、健康秤、血压计、体温表、放大镜等。对其）准备服务用具。常用的指尺、健康秤、血压计、体温表、放大镜等。对其不仅要正确使用，还必须注意依法使用。不仅要正确使用，还必须注意依法使用。3 3）准备包装用具。主要的包装用具有：塑料袋、中药纸袋、绳、夹等等。在）准备包装用具。主要的包装用具有：塑料袋、中药纸袋、绳、夹等等。在进行包扎时，要注意大小适宜，符合卫生标准。同时，还要注意有利于环境进行包扎时，要注意大小适宜，符合卫生标准。同时，还要注意有利于环境保护。保护。4 4）准备宣传材料。宣传用具，在此是指与商品相关的广告、说明、介绍等等。）准备宣传材料。宣传用具，在此是指与商品相关的广告、说明、介绍等等。在上岗之前，应将其认真备齐，以供赠送或索取。在上岗之前，应将其认真备齐，以供赠送或索取。5 5）整理台面。在进行准备时，营业员必不可少所要进行的最后一项工作，是）整理台面。在进行准备时，营业员必不可少所要进行的最后一项工作，是自己将使用的台面清理整洁。进行台面清理的基本要求，是整齐、干净、方自己将使用的台面清理整洁。进行台面清理的基本要求，是整齐、干净、方便工作。便工作。营业前流程营业前流程 营业员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营业员的营业员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营业员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个营业员要保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方和端庄，购买行为。一个营业员要保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方和端庄，表现出稳重高雅的言谈举止，才能够感染顾客，使他们产生购买的欲表现出稳重高雅的言谈举止，才能够感染顾客，使他们产生购买的欲望。一般来说保持整洁的仪表要做到以下三个方面：望。一般来说保持整洁的仪表要做到以下三个方面：n n 其一，仪容整洁。具体来说要勤梳头，勤洗手，要及时修面，要其一，仪容整洁。具体来说要勤梳头，勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净，清除体臭。保持脸部干净，清除体臭。n n 其二，穿着工作服。一位顾客走进一个商店时，首先注意到的是其二，穿着工作服。一位顾客走进一个商店时，首先注意到的是营业员的着装。由于营业员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过营业员的着装。由于营业员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。营业员的着装应以洁净为宜，统于花枝招展，以免引起顾客的反感。营业员的着装应以洁净为宜，统一着制服，并佩戴工作牌，以利于顾客监督。营业员的营业时间不能一着制服，并佩戴工作牌，以利于顾客监督。营业员的营业时间不能穿过于艳丽的衣服，或奇装异服。女营业员不能穿袒胸服、透明服、穿过于艳丽的衣服，或奇装异服。女营业员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必须穿戴统一规定的制服。超短裙等，而必须穿戴统一规定的制服。n n 其三，化妆清新。营业员要注意自己的发型，男营业员要留短发，其三，化妆清新。营业员要注意自己的发型，男营业员要留短发，胡须要每天刮干净；女营业员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感胡须要每天刮干净；女营业员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。最觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。最后当离开店时间还有两分钟时，营业员还有一些准备工作尚未完成，后当离开店时间还有两分钟时，营业员还有一些准备工作尚未完成，就应该立刻停止，面对主通道迎接顾客。就应该立刻停止，面对主通道迎接顾客。营业中流程营业中流程交接班的规范交接班的规范营业中营业员的辅营业中营业员的辅助工作助工作营业中营业员开具营业中营业员开具销货单销货单第一联：柜台存根”第二联：收银存验”第三联：顾客整理商品补货打包和分装商品 查商品价格标签参加班前会 各柜台交接班纪录本具体工作交接 交接班的地点营业员填写销货单应注意以下几点：（1）销货单必须用蓝色复写纸 填写，并且不得涂改。（2）顾客退货时，须用红色笔、红 色复印纸填写。（3）填写准确，实收金额要与合计 金额相符。大小金额必须要填 写正确。营业中的流程营业中的流程 n n整理商品归位整理：经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位、串号现象，营业员须按批号和类别进行分类归位，这项工作可以随手进行。挑选整理：有些商品易混合，被顾客随意丢放，要勤检查，随时将包装不合格的商品剔除出去，注意分级、分类等归位。营业中的流程营业中的流程 n n补货在营业过程中，营业员要及时检查并添补柜台上、架上已售完的商品。添补的商品提出后，要进行整理，摆布在原放这种商品的地方。要注意保持柜位、货架上的商品陈列丰满，不能让柜台货架出现空档，影响销售。营业中的流程营业中的流程 n n打包和分装商品营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品，积压在营业空隙或忙闲交替周期较长的时间里，组织好力量进行打包和分装，以保证销售不会中断。营业中的流程营业中的流程 n n查商品价格标签商品价格标签应随时注意检查。在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应予以及时检查，随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。营业中的流程营业中的流程 检查商品价格标签应从检查商品价格标签应从以下几个方面规范以下几个方面规范 A实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全，标价准确，字迹清晰，货签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应及时更换，商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。B 商品标价签应包括品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价格等主要内容，标价签由专、兼职物价员或指定专人签章。C销售商品中不同品名或相同品名的商品有下列情况之一者,必须实行一货一签：产地不同 规格型号不同 等级不同 商标不同D标价签或价目表中标明人民币金额必须采用元、角、分为单位。E特价商品必须在标签上加盖专用章，以区别于正常商品价格。n n交接班的规范交接班的规范1)参加班前会班前会是交接班的重要内容，是本班次与上一班次工作衔接的必要过程，因此必须重视。2)各柜台交接班纪录本柜台交接班记录本是柜台每日交接工作中一些重要的工作动态记录，它记载着需要提醒下一班的重要事项或要求，需要下一班接着处理的事务。营业中的流程营业中的流程 A A 商品：贵重商品商品：贵重商品(根据各柜台的具体情况，由楼层经理确根据各柜台的具体情况，由楼层经理确定定)须由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方须由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方签名确认。签名确认。B B货款：收银员及时将现金按财务部要求存款。货款：收银员及时将现金按财务部要求存款。C C发票：由下班次收银员或服务台核查发票情况，发现问发票：由下班次收银员或服务台核查发票情况，发现问题及时处理。题及时处理。D D待处理问题：对上班次未解决的问题待处理问题：对上班次未解决的问题(如顾客待提、退换如顾客待提、退换货、预约售药等货、预约售药等)进行记录，由双方签名后，交下班次人进行记录，由双方签名后，交下班次人员处理。员处理。E E其他事项：上班次营业员须对公司的各种通知、规定、其他事项：上班次营业员须对公司的各种通知、规定、注意事项及上班次发生的特殊事件等各种事项进行登记，注意事项及上班次发生的特殊事件等各种事项进行登记，并由下班次交接人员负责通知本班次柜台所有营业员。并由下班次交接人员负责通知本班次柜台所有营业员。F F上班次必须完成当班的日销录入。上班次必须完成当班的日销录入。具体工作交接n n4)交接班的地点交接工作应在各自柜台(或工作地点)进行，不得影响正常的营业秩序。交接完毕后，上班次人员应立即离开柜台(特殊情况除外)，不得影响下班次人员的工作。n n5)交接的责任问题因交接手续不清而造成的工作失误由过失方负责，无法确认责任归属的，由双方负责。营业中的流程营业中的流程 营业结束的流程营业结束的流程 送客店内安全检查整理和清扫 A.提示顾客本商场营业即将结束，营业员须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员 可以开始清扫地面。B.对商品单品进行清点数量由柜台负责人和邻柜负责人相互点数签字确认，并留数在开票台上，以便夜间值班人员查核。C.各门店的营业员由店长（副店长）或信息员组织集合开晚会，对本日营业情况作简短总结，并由营业员互相检查是否携带柜台商品，最后有序离开。n n(1)(1)对贵重商品及有要求的商品进行清点数量、对贵重商品及有要求的商品进行清点数量、结账对数，整理票据工作。必要时应核计销售额，结账对数，整理票据工作。必要时应核计销售额，并填入柜台记录本上并填入柜台记录本上n n(2)(2)检查柜台的缺断货情况，并登记在柜台记录检查柜台的缺断货情况，并登记在柜台记录本上。本上。n n(3)(3)将贵重商品、计算器、三联单及其他贵重物将贵重商品、计算器、三联单及其他贵重物品放人指定位置并上锁。品放人指定位置并上锁。n n(4)(4)拖洗地面。拖洗地面。n n(5)(5)关闭店内电灯，并将门窗关好，上锁；切断关闭店内电灯，并将门窗关好，上锁；切断柜台所有电器的电源（冰柜除外）。柜台所有电器的电源（冰柜除外）。营业结束的工作流程具体 商品盘点商品盘点目的目的目的目的在营运的过程中存在各种损耗，有的在营运的过程中存在各种损耗，有的损耗是可以看见和控制的，但有的损耗是难以统损耗是可以看见和控制的，但有的损耗是难以统计和计算的，如偷盗、账面错误等。因此需要通计和计算的，如偷盗、账面错误等。因此需要通过盘点来得知店面的盈亏状况。通过盘点，可以过盘点来得知店面的盈亏状况。通过盘点，可以达到如下目标：达到如下目标：（1 1）了解店面在盘点周期内的亏盈状况。）了解店面在盘点周期内的亏盈状况。（2 2）使店面掌握最准确的库存数量，所有商品的电）使店面掌握最准确的库存数量，所有商品的电 脑库存数据恢复正确。脑库存数据恢复正确。（3 3）发掘并清除滞销品，临近过期商品，整理环）发掘并清除滞销品，临近过期商品，整理环境，清除死角。境，清除死角。盘点术语初点：第一次进行的商品点数。复点：第二次进行的商品点数。抽点：对已复点的商品进行抽查点数三点：在二次盘点计数后，不能一致的商品，进行第三次或多于第三次的点数。盘点原则盘点原则 n n1 1）真实：要求盘点所有点数、资料必须是真实的，不允）真实：要求盘点所有点数、资料必须是真实的，不允许作弊或弄虚作假，掩盖漏洞和失误。所有的盘点均是实许作弊或弄虚作假，掩盖漏洞和失误。所有的盘点均是实物盘点，即必须按照实物数量进行盘点。物盘点，即必须按照实物数量进行盘点。n n2 2）准确：盘点的过程要求是准确无误，无论是资料的输）准确：盘点的过程要求是准确无误，无论是资料的输入、陈列的核查、盘点的点数，都必须准确。入、陈列的核查、盘点的点数，都必须准确。n n3 3）完整：所有盘点过程的流程，包括区域的规划、盘点）完整：所有盘点过程的流程，包括区域的规划、盘点的原始资料、盘点点数等，都必须完整，不要遗漏区域、的原始资料、盘点点数等，都必须完整，不要遗漏区域、遗漏商品。遗漏商品。n n4 4）清楚：盘点过程属于流水作业，不同的人员负责不同）清楚：盘点过程属于流水作业，不同的人员负责不同的工作，所以所有资料必须清楚，人员的书写必须清楚，的工作，所以所有资料必须清楚，人员的书写必须清楚，货物的整理必须清楚，才能使盘点顺利进行。货物的整理必须清楚，才能使盘点顺利进行。n n5 5）团队精神：盘点是全店人员都参加的营运过程。为减）团队精神：盘点是全店人员都参加的营运过程。为减少停业的损失，加快盘点的时间，各个部门必须有良好的少停业的损失，加快盘点的时间，各个部门必须有良好的配合协调意识，以大局为重，使整个盘点按计划进行。配合协调意识，以大局为重，使整个盘点按计划进行。盘点流程盘点流程盘点前准备盘点前准备工作工作盘点过程中盘点过程中的工作的工作盘点后期盘点后期工作工作盘点前准备工作盘点前准备工作 n n1 1）开展针对性培训：每次盘点前，店长应根据公司的相）开展针对性培训：每次盘点前，店长应根据公司的相关文件针对对前次盘点出现的问题，进行总结、分析，对关文件针对对前次盘点出现的问题，进行总结、分析，对盘点人员（特别是新入司员工）进行强化培训不断提高盘盘点人员（特别是新入司员工）进行强化培训不断提高盘点技能及准确度。点技能及准确度。n n2 2）盘点安排：每次盘点前，柜长将对自己所辖商品区域盘点安排：每次盘点前，柜长将对自己所辖商品区域进行编号划分区域，不能遗漏。进行编号划分区域，不能遗漏。n n3 3）商品整理、检查工作：对外包装破损商品、换退货商品整理、检查工作：对外包装破损商品、换退货商品（指未在电脑库存中减数的）应进行登记，纳入盘点商品（指未在电脑库存中减数的）应进行登记，纳入盘点范围内；开始盘点前几分钟，将收银台、服务台商品归位。范围内；开始盘点前几分钟，将收银台、服务台商品归位。n n4 4）单据的处理：单据类别有：配送入库单、调拨单、出）单据的处理：单据类别有：配送入库单、调拨单、出库单、退换货单、手工销售单等盘点前必须全部录入电脑，库单、退换货单、手工销售单等盘点前必须全部录入电脑，处理完毕。处理完毕。盘点前准备工作盘点前准备工作 n n1）由柜台负责人将本柜所有的商品卡集中，按卡一一清点商品。n n2）非排面：散货商品据商品卡一一点数，过秤，填写好数据。n n2）排面商品按从左到右，从上到下顺序认真点数，将数据填写在商品卡上。n n3）将所有数据按要求输入电脑内。n n4）盘点完毕，清扫好卫生，将排面陈列到位后经检查，方可能离开。盘点差异核查盘点差异核查n n1 1）商品信息部对盘点数据进行处理，生成盘点盈亏差异表（对照商品信息部对盘点数据进行处理，生成盘点盈亏差异表（对照电脑库存）。下发差异表后，有门店店长和信息员一起找出原因，并电脑库存）。下发差异表后，有门店店长和信息员一起找出原因，并按规定格式上报。然后，由商品信息部、财务部各派一人专门负责核按规定格式上报。然后，由商品信息部、财务部各派一人专门负责核查，相关人员的配合。查，相关人员的配合。n n2 2）找出差异原因：差异出来后，应当找出原因，避免下次再出找出差异原因：差异出来后，应当找出原因，避免下次再出现同一情况，总结一下主要有现同一情况，总结一下主要有6 6个方面原因。个方面原因。n n1.1.收货：多收、少收或多退、少退，收错或退错。收货：多收、少收或多退、少退，收错或退错。n n2.2.收银：打错编码，输错数量，弄错商品规格。盘点时输错单，收银：打错编码，输错数量，弄错商品规格。盘点时输错单，重复输单，输单没有保存。重复输单，输单没有保存。n n3.3.盘点：漏盘、错盘、赠品作商品盘，标签与实物不符，写错盘点：漏盘、错盘、赠品作商品盘，标签与实物不符，写错编码。编码。n n4.4.顾客：偷窃。顾客：偷窃。n n5.5.单据方面：单据处理不及时、丢失、重复做单，单据与实物单据方面：单据处理不及时、丢失、重复做单，单据与实物不同时（已打单货没有拿走；货已到没有打入库单）。不同时（已打单货没有拿走；货已到没有打入库单）。n n6.6.其他原因：借用编码，散货串码等。其他原因：借用编码，散货串码等。n nA.A.列入日盘点的商品范围：当日发生配送入库、调列入日盘点的商品范围：当日发生配送入库、调拨出（入）库、销售的商品。拨出（入）库、销售的商品。n nB.B.日盘点的操作方式：核对商品卡、电脑账面及货日盘点的操作方式：核对商品卡、电脑账面及货柜商品实物，保证帐、卡、物（商品卡与实物、电脑柜商品实物，保证帐、卡、物（商品卡与实物、电脑帐）三相符。帐）三相符。n n C.C.进行日盘点注意的几个方面：进行日盘点注意的几个方面：n n1 1）进行日盘点前，要将所有商品归位；）进行日盘点前，要将所有商品归位；n n2 2）在日盘点进行期间，不能影响商品销售工作，对）在日盘点进行期间，不能影响商品销售工作，对顾客应积极主动做好商品推介；顾客应积极主动做好商品推介；n n3 3）日盘点表是造要货计划的主要依据之一，交接时）日盘点表是造要货计划的主要依据之一，交接时必须对日盘点表进行交接；必须对日盘点表进行交接；n n4 4）营运部将对门店日盘点进行检查，并列入门店业）营运部将对门店日盘点进行检查，并列入门店业绩考核内容之一，对没有按规定开展此项工作的门店绩考核内容之一，对没有按规定开展此项工作的门店将予以扣分。将予以扣分。日盘点制度日盘点制度 盘点的重要性盘点的重要性n n由上分析可以看出门店真正损耗，盈方只有通过盘点才能真正体现出来，因为盘点的数据直接反映的是损耗，门店的盈得与否，毛利率如何只有在盘点结束后才可确定。所以说盘点是衡量门店营运业绩的重要指标，是对门店的营运管理的综合考核与回顾。盘点的损耗同样也反映了门店营运上的失误和管理上的漏洞。清洁与卫生清洁与卫生 店面是整个门店实现业绩和目标的前沿阵地，时时保持其整洁，有助于给顾客提供一个赏心悦目、愉快的购物环境。楼面的清洁包括地面的清洁、货架的清洁、陈列柜的清洁、电梯的清洁、商品的清洁、价格标志的清洁、人员清洁、购物篮的清洁、洗手间的清洁、可见墙壁的清洁等。清洁的标准地板：无污迹（包括无污水、灰尘）、无垃圾（包括烟头、痰迹、纸皮）、无卡板货架：无污迹、无灰尘、无过期的价格标签。商品：有序整齐、无灰尘、无陈列位置不正确的商品摆放、无破包/破损。样品：样品上有无灰尘，是否很脏或有油污，是否已经很陈旧或部分损坏。可见墙壁：无污迹、无水迹。清洁的措施：清洁的措施：清洁的措施：清洁的措施：货架上不允许乱贴广告，若有粘贴者，要及时清理。商品的灰尘，污迹（含样品），柜台人员要每日用抹布、鸡毛掸清洁。每日晚间补货、理货时，及时作好清洁工作。凡遇地面有污迹时，要及时处理。商品管理责任区的卫生标准：商品管理责任区的卫生标准：商品管理责任区的卫生标准：商品管理责任区的卫生标准：商品干净无尘。货架上下纸箱整齐。商品合理丰满、整齐、美观。标签正确与商品对应。严格执行先进先出。服务用具放有定处，定法。商品无受损现象。顾客乱放的商品即时归位。如何做呢？个人卫生个人卫生个人卫生个人卫生A.仪表：注重仪表的协调。B.着装：应考虑到色调的协调与肤色，选定合适的饰物。C.整洁的要求：眼睛、鼻子、嘴、眉、耳朵、头发、脖子、手抱怨的客户会。若客户体验不好则：若客户体验不好则：n n可能会告知可能会告知25 25 个人他的抱怨个人他的抱怨n n听到这消息的人可能还会告知听到这消息的人可能还会告知8-168-16人人n n可能已有可能已有 500 500 人被告知；人被告知；n n最多又可能有最多又可能有 1300 1300 人得到这个坏消息；人得到这个坏消息；n n70%70%的人不再光顾的人不再光顾结论：当 1 个客户表达不满时，可能已经有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！处理顾客抱怨的技巧处理顾客抱怨的技巧+10-1-2+2很满意很满意很满意很满意很不满意很不满意很不满意很不满意客户期望客户期望客户期望客户期望评评评评 价价价价客户为何会不满？客户为何会不满？处理顾客抱怨的技巧处理顾客抱怨的技巧因商品不良引起的抱怨因商品不良引起的抱怨因顾客使用不当造成商品破损而引起的抱怨 因顾客误解而引起的抱怨因顾客态度不当而引起的抱怨q变更当事人变更当事人q改变场所改变场所q改变时间改变时间企业如何面对抱怨企业如何面对抱怨处理顾客抱怨的技巧处理顾客抱怨的技巧 把承受顾客抱怨看把承受顾客抱怨看作是人生难得的锻作是人生难得的锻炼机会炼机会员工应具备的心理素质员工应具备的心理素质 具有对自己情绪的具有对自己情绪的 高度控制力高度控制力牢固牢固树立树立自己是自己是企业代表的观念企业代表的观念 保有精神上的余裕保有精神上的余裕处理客户不满的常见错误行为处理客户不满的常见错误行为“这种问题连小孩都会这种问题连小孩都会”即使顾客提出的问题极简单时，也决不允许企业员工说类似的话。他会使顾客认为你在轻即使顾客提出的问题极简单时，也决不允许企业员工说类似的话。他会使顾客认为你在轻视他、嘲笑他，极易引起内心更强烈的反感。视他、嘲笑他，极易引起内心更强烈的反感。“一分钱，一分货一分钱，一分货”这句话常被顾客误解为你嫌他寒酸，瞧不起他，所以听后很不舒服。这句话常被顾客误解为你嫌他寒酸，瞧不起他，所以听后很不舒服。“不可能，决不会有这种事不可能，决不会有这种事”营业员一般对自己的商品和服务都充满信心，当顾客提出抱怨时，这句话常常顺口而出，营业员一般对自己的商品和服务都充满信心，当顾客提出抱怨时，这句话常常顺口而出，且不论顾客反映的情况可能完全属实，即使有出入，这样回答也是不妥当的，因为它让且不论顾客反映的情况可能完全属实，即使有出入，这样回答也是不妥当的，因为它让顾客感觉你在责怪他说谎，会深深地伤害顾客的自尊心，使矛盾进一步激化。顾客感觉你在责怪他说谎，会深深地伤害顾客的自尊心，使矛盾进一步激化。“这种问题请去问厂家，我们只负责销售这种问题请去问厂家，我们只负责销售”商品固然是厂家制造的，但商店在进货时，应对其质量进行认真的检查，对其特性予商品固然是厂家制造的，但商店在进货时，应对其质量进行认真的检查，对其特性予以详细的了解，在向顾客出售时应负全部责任。所谓去问厂家的说法，是对顾客的搪塞以详细的了解，在向顾客出售时应负全部责任。所谓去问厂家的说法，是对顾客的搪塞和敷衍，是完全错误的。和敷衍，是完全错误的。处理客户不满的常见错误行为处理客户不满的常见错误行为“不知道不知道”、“不清楚不清楚”当顾客向营业员提出问题时，若回答当顾客向营业员提出问题时，若回答“不知道不知道”或或“不清楚不清楚”，是商店缺乏责任感的表现。，是商店缺乏责任感的表现。一个向消费者高度负责的企业，决不允许轻易给顾客类似的回答，即使真的不知，也要想办一个向消费者高度负责的企业，决不允许轻易给顾客类似的回答，即使真的不知，也要想办法给顾客一个满意的答复。法给顾客一个满意的答复。“我绝对没有说过那种话我绝对没有说过那种话”有时顾客认为商店没有履行某项服务承诺或保证而提出质问时，若营业员回答有时顾客认为商店没有履行某项服务承诺或保证而提出质问时，若营业员回答“我绝对没有说我绝对没有说过那种话过那种话”，会使顾客认为商店在抵赖，从而加深不满情绪，使得难以与之进行沟通。当遇到，会使顾客认为商店在抵赖，从而加深不满情绪，使得难以与之进行沟通。当遇到这种情况时，首先因冷静地弄清楚事情的原委，对于顾客提出的正当、合理要求，即使事先未这种情况时，首先因冷静地弄清楚事情的原委，对于顾客提出的正当、合理要求，即使事先未做出承诺和保证，也要设法予以满足，而对于顾客提出的确实超出了承诺、服务范围、企业又做出承诺和保证，也要设法予以满足，而对于顾客提出的确实超出了承诺、服务范围、企业又无力满足的要求，应耐心的加以说明，使之同情和理解。无力满足的要求，应耐心的加以说明，使之同情和理解。“我不会我不会”“我不行我不行”“我不会我不会”、“我不行我不行”、“我没办法我没办法”等否定词语，不当无助于对抱怨的解决，反而会等否定词语，不当无助于对抱怨的解决，反而会使顾客大失所望，严重损害企业的形象，决不能轻易使用。当顾客提出的问题接待人员确实使顾客大失所望，严重损害企业的形象，决不能轻易使用。当顾客提出的问题接待人员确实难以处理时，应立即找上级领导帮助，而不应用此类语言简单地将顾客拒之门外。难以处理时，应立即找上级领导帮助，而不应用此类语言简单地将顾客拒之门外。处理客户不满的常见错误行为处理客户不满的常见错误行为“这是本店的规定这是本店的规定”商店制定的各种规章制度从根本上说是为了保证服务质量，使顾客满意。因此，企业员工商店制定的各种规章制度从根本上说是为了保证服务质量，使顾客满意。因此，企业员工要切记无论在什么情行下都不应以店规去要切记无论在什么情行下都不应以店规去“对付对付”顾客的抱怨，否则是无法获得他们的理顾客的抱怨，否则是无法获得他们的理解和信任的。解和信任的。“改天再联系改天再联系”当顾客提出的问题需要一定的时间来研究解决时，要将所有的确切时间告诉对方，如当顾客提出的问题需要一定的时间来研究解决时，要将所有的确切时间告诉对方，如“两天两天后帮您办好后帮您办好”、“明天上午明天上午10点钟您听电话点钟您听电话”等，不可用等，不可用“改天再联改天再联”、“过两天再说过两天再说”等模等模棱两可的语言，他会引起顾客对你解决问题诚意的怀疑，消弱对企业的信任感。棱两可的语言，他会引起顾客对你解决问题诚意的怀疑，消弱对企业的信任感。“没有货没有货”对于顾客需要又恰巧没有的货，则应向顾客推荐相同疗效的其它商品，如顾客仍不满意，对于顾客需要又恰巧没有的货，则应向顾客推荐相同疗效的其它商品，如顾客仍不满意，应当一边安抚顾客，一边与临近门店或公司联系，查询是否有备货。如没有，应当请顾客应当一边安抚顾客，一边与临近门店或公司联系，查询是否有备货。如没有，应当请顾客留下联系方式，以便联系到货源后通知。留下联系方式，以便联系到货源后通知。祝大家祝大家工作顺利工作顺利！