职业化的销售技能训练资料教学课件

1/129 提示：读万卷书，不如行万里路 不能只知而不行。2/129职业化的销售技能职业化的销售技能发挥专业销售威力极大提高销售成效发挥专业销售威力极大提高销售成效3/129猎狗与兔子 目标 一条猎狗将兔子赶出了窝，追了很久仍没捉到。牧羊犬讥笑道：“你比他大得多，却跑不过小的。”猎狗回答说：“我仅仅为一顿饭而跑，他却是为了性命而跑呀！”李恒说：生命的一切成果皆源于内心的渴望。引子：事物的本质4/129每个人内心都有很多目标，但是你研究过没 有，你依据什么实现目标呢？如果你没有研究明白，那你实现目 标就不是必然的，目标或许在你的生 命里就只能称之为良好的愿望。研究事物的本质，可以让你的目标成为现实。引子：事物的本质5/129依据依据工具工具/技术技术成果成果凭什么可以实凭什么可以实现目标现目标现在的方现在的方法能否满法能否满足成果的足成果的要求？要求？要办的事要办的事情，即目情，即目标？标？1、科学的项目管理体系、科学的项目管理体系6/1292、巧干与蛮干规律规律本质本质事事方法方法事事行动行动能力能力7/129课程主要内容课程主要内容 了解营销，清楚哪种销售行为模式比较适合自己了解营销，清楚哪种销售行为模式比较适合自己找准有效的销售目标找准有效的销售目标发现客户的真实需求发现客户的真实需求针对性影响你的准客户针对性影响你的准客户通过通过“快意快意”沟通让客户认可你沟通让客户认可你有效排除客户异议和针对性促进客户成交有效排除客户异议和针对性促进客户成交认识到自身销售能力提高的关键途径认识到自身销售能力提高的关键途径 策略性业务开发技巧策略性业务开发技巧 8/129第一部分了解营销了解营销要想成为销售高手、营销专家，你不精通营销、要想成为销售高手、营销专家，你不精通营销、甚至不了解营销，你的理想只能是良好的愿望，甚至不了解营销，你的理想只能是良好的愿望，很难实现。很难实现。9/129一、营销体系一、营销体系1、营销：是为接收产品或服务的客户提供使之满意的价值，从而获得某种收益。2、营销人的行业3、营销的四种分工服务产品消费品工业品3大行业策划策划管理管理客服客服销售销售分工10/129营销分工策划销售客服管理技术支持市场调研产品研究价格政策渠道规划促销策划计划营销工具设计品牌管理CI设计及应用网站管理价格管理渠道开发促销执行经销商谈判客户公关客户接待客户档案物流订单处理退换货及赔付投诉处理信用金额合同业绩统计样品或样板人员进出培训考核财务管理绩效管理会议管理售前支持售中支持售后支持11/1294、营销的“三轴”产品product价格price渠道place促销promotion1）4P组合企划系统销售系统服务系统2）3S(system)资金流物流信息流3）3F（flow）12/1295、营销系统流程清单1）一级流程）一级流程营销决策流程 营销流程管理流程 营销费用预算管理流程 营销绩效管理流程 营销中心行政管理流程 产品策划与管理流程 销售订单处理流程 客户投诉处理流程312413/1292）二级流程）二级流程营销中心会议管理流程营销中心接待管理流程目标管理流程市场调研流程品牌宣传与维护管理流程产品筛选与立项管理流程产品包装与策划流程产品试销管理流程招投标管理流程网络管理流程营销工具制定与培训流程销售活动制定与计划流程大客户开发与管理流程销售目标分解管理流程销售数据处理流程应收账款管理流程经销商管理流程销售合同评审流程客户信息管理流程物流管理流程客户满意度调查流程新产品客户测试流程退换货管理流程技术支持管理流程14/1296、28种营销工具1）关于企业的）关于企业的企业介绍的3种版本企业有关荣誉和证书准入手续有影响力的工程范例重点客户客户通讯录公司专家团或人才团队介绍资料媒体对本企业的宣传资料子曰：工欲善其事，必先利其器。居是邦也。事其大夫之贤者，友其士之仁者。马丁路德说：“不择手段，完成最高道德。”15/1292）关于产品的）关于产品的质量证明资料行业推广资料服务承诺产品获奖或发明证书大客户的信件（对产品或服务的肯定）服务网点或连锁机构通讯录产品广告样片招商说明书产品使用（操作、安装）演示盘子曰：工欲善其事，子曰：工欲善其事，必先利其器。必先利其器。16/1293）关于个人的）关于个人的身份证公司介绍信委托授权书工作证社会职务证件笔记本电脑个人专著或论文信纸和信封专家或特别中介人的推荐信笔、记事本或效率手册子曰：工欲善其事，子曰：工欲善其事，必先利其器。必先利其器。17/129二、企业市场营销环境分析二、企业市场营销环境分析1、内部营销环境分析、内部营销环境分析1）企业使命，远景，价值观因素）企业使命，远景，价值观因素2）销售目标的因素）销售目标的因素3）市场营销战略的因素）市场营销战略的因素财务财务研究研究开发开发采购采购营销营销高层高层管理管理人事人事制造制造 企业内部环境企业内部环境思考：本企业的思考：本企业的内部营销环境完内部营销环境完善吗？业务人员善吗？业务人员有明确分工吗？有明确分工吗？18/1292 2、市场外部环境分析市场外部环境分析自自然然供应商供应商 企业企业 营销中间商营销中间商 顾客顾客公众公众经济经济竞争者竞争者人口人口文文化化政政法法科科技技市场营销环境市场营销环境19/129间接营销环境间接营销环境（宏观环境）（宏观环境）直接营销环境直接营销环境（微观环境）（微观环境）企业企业营销环境对企业的作用营销环境对企业的作用20/129行业结构的行业结构的5 5种类型种类型完全垄断完全垄断 完全寡头垄断完全寡头垄断 完全竞争完全竞争 不完全寡头垄断不完全寡头垄断 垄断竞争垄断竞争 无差别无差别 产品产品有差别有差别 产品产品一个销售商一个销售商少数销售商少数销售商许多销售商许多销售商1 1）竞争者分析竞争者分析21/1292 2）一般性竞争战略选择一般性竞争战略选择成本领先成本领先 差异化差异化 重点集中或重点集中或“聚焦聚焦 22/129三、营销人员自我剖析三、营销人员自我剖析1、SWOT分析（营销工具之一）分析（营销工具之一）Strengths 优势优势Weaknesses 劣势劣势Opportunities 机会机会Threats 威胁威胁23/129是什么因素限制了你的销售能力发展是什么因素限制了你的销售能力发展 发现需求发现需求 客户关系客户关系 销售执行销售执行 满足需求满足需求 销售业绩销售业绩 销售能力发展销售能力发展 销售素质销售素质 技能运用技能运用 经验修养经验修养 销售心态销售心态 市场市场 定位定位 营销营销 策略策略 销售销售 方法方法 客户客户 管理管理 行动行动 能力能力 团队团队 能力能力 市场市场 目标目标 24/129曼曼 佗佗 罗罗 表（营销工具之二）表（营销工具之二）25/129依据组织内的优依据组织内的优势及外部环境的势及外部环境的机会和威胁提出机会和威胁提出相应的市场策略相应的市场策略方案方案SO，ST，WO，WT优势优势（Strengths）劣势劣势（Weaknesses）机会机会（Opportunities）SO策略策略WO策略策略威胁威胁（Threats）ST策略策略WT策略策略26/1292、营销人的9种类型推销高手 渠道能手 公关强手调研专才 传播人才 策划怪才培训导师 战略军师 理论大师27/129选择适合的销售行为模式选择适合的销售行为模式 第二部分第二部分 水无常形，销售没有任何一招可以吃遍天，每个人水无常形，销售没有任何一招可以吃遍天，每个人各有优势，怕就怕在，你根本不了解自己的优势是各有优势，怕就怕在，你根本不了解自己的优势是什么，最可怕的是，你不去修炼自己的优势什么，最可怕的是，你不去修炼自己的优势？。28/129检测你的专业销售思想和技能认识检测你的专业销售思想和技能认识 结合你所销售的产品结合你所销售的产品,销售行为最佳模式是：销售行为最佳模式是：1 1）推销符合客户需要与愿望的产品）推销符合客户需要与愿望的产品 2 2）培养自己的销售自信心）培养自己的销售自信心 3 3）陈述产品给客户的利益并证明之）陈述产品给客户的利益并证明之 4 4）确保我与客户双赢发展的长期保持）确保我与客户双赢发展的长期保持 5 5）销售过程与良好的人际关系相融洽）销售过程与良好的人际关系相融洽0129/129销售行为的六大模式销售行为的六大模式 王婆卖瓜式王婆卖瓜式-产品模式产品模式唤起注意唤起注意-诱导兴趣诱导兴趣-激发欲望激发欲望-促成交易促成交易把顾客的注意力吸引到产品上，产生把顾客的注意力吸引到产品上，产生兴趣兴趣,激起欲望激起欲望,促进购买行动促进购买行动关键点关键点诱导客户的兴趣诱导客户的兴趣适适 合合消费品、零售店、新产品消费品、零售店、新产品30/129销售行为的六大模式销售行为的六大模式 讨巧买乖式讨巧买乖式-需求模式需求模式发现愿望与需求发现愿望与需求-结合产品结合产品-推销适合产品推销适合产品 -促使顾客接受促使顾客接受-刺激购买欲望刺激购买欲望-促成购买促成购买发现顾客需求与愿望发现顾客需求与愿望,结合产品结合产品,推销符合顾客需要和愿推销符合顾客需要和愿望的产品望的产品,促使顾客接受促使顾客接受,刺激购买欲望刺激购买欲望,产生购买行动产生购买行动关键点关键点需求、适合产品需求、适合产品适适 合合生产商、中间商生产商、中间商31/129销售行为的六大模式销售行为的六大模式 皇天不负有心人式皇天不负有心人式-信心模式信心模式相信自己相信自己-相信企业相信企业-相信产品相信产品培养销售人员的自信心培养销售人员的自信心(自己、企业、产品）自己、企业、产品）提高其说服能力提高其说服能力关键点关键点自己、产品自己、产品适适 合合保险业、直销商保险业、直销商32/129销售行为的六大模式销售行为的六大模式 利益诱导式利益诱导式-利益模式利益模式介绍产品介绍产品-阐述产品优点阐述产品优点-陈述顾客价值陈述顾客价值-证据说服证据说服介绍和比较产品特征、优点，陈述产品给顾介绍和比较产品特征、优点，陈述产品给顾客带来利益，提供信服证据，达到销售目的客带来利益，提供信服证据，达到销售目的关键点关键点价值、证据价值、证据适适 合合工业品、行业销售工业品、行业销售33/129销售行为的六大模式销售行为的六大模式 交易互补式交易互补式-利益共享模式利益共享模式制定计划制定计划-建立关系建立关系-订立协议订立协议-持续进行持续进行双赢的销售模式，从买卖双方利益出发达成交易，双赢的销售模式，从买卖双方利益出发达成交易，帮助顾客得到想要的产品，交易双方彼此感到满意帮助顾客得到想要的产品，交易双方彼此感到满意关键点关键点关系、持续关系、持续适适 合合合作、代理经销合作、代理经销34/129销售行为的六大模式销售行为的六大模式 八面玲珑式八面玲珑式-社交模式社交模式分析顾客社交类型分析顾客社交类型-识别顾客需求识别顾客需求-设计交往模式设计交往模式 将销售过程和人际关系巧妙融合在一起，销售将销售过程和人际关系巧妙融合在一起，销售人员灵活运用，从而达到双方都满意的效果人员灵活运用，从而达到双方都满意的效果关键点关键点类型、交往类型、交往适适 合合保险业、直销商保险业、直销商35/129总结：如何选择适合自身的销售行为模式总结：如何选择适合自身的销售行为模式 选用模式需要考虑的主要因素选用模式需要考虑的主要因素1.1.产品的特点产品的特点2.2.行业的特点行业的特点3.3.区域的特点区域的特点4.4.渠道的特点渠道的特点5.5.策略的特点策略的特点6.6.人员的特点人员的特点问题问题:你应该选择的销售行为模式是哪些你应该选择的销售行为模式是哪些?36/129如何找准你的有效销售目标如何找准你的有效销售目标 第三部分第三部分不是所有的潜在客户都会变成你的客户，目标不是所有的潜在客户都会变成你的客户，目标的形成不是拍脑袋，而是经过科学的测算。的形成不是拍脑袋，而是经过科学的测算。37/129检测你的专业销售思想和技能认识检测你的专业销售思想和技能认识我对我对“区域销售目标区域销售目标”的认识如下：的认识如下：1 1）不需要重新调整，按公司规定）不需要重新调整，按公司规定 2 2）不按公司规定，重新做调查并界定）不按公司规定，重新做调查并界定 3 3）在公司目标下，重新做市场细分分析）在公司目标下，重新做市场细分分析 4 4）在公司目标下，重新做产品细分分析）在公司目标下，重新做产品细分分析 5 5）在公司目标下，按行业做客户细分分析）在公司目标下，按行业做客户细分分析0238/129一、销售对象与销售定位工作一、销售对象与销售定位工作企业总体角度分析企业总体角度分析市场市场-需求需求-产品产品行业特点行业特点竞争竞争企业特点企业特点产品特点产品特点销售对象销售对象销售区域角度分析销售区域角度分析产品产品-客户客户-区域市场区域市场-行业内相互影响行业内相互影响-决策程序复杂周期长决策程序复杂周期长靠口碑与客户关系靠口碑与客户关系问题问题:请从企业总体角度与区域销售角度请从企业总体角度与区域销售角度,分别分别 描述销售对象属性描述销售对象属性39/1291、销售对象与销售定位工作、销售对象与销售定位工作1 1）区域销售定位程序）区域销售定位程序 产品分类产品分类-行业分析行业分析-客户搜寻客户搜寻 竞争分析竞争分析-客户选择客户选择-客户分类客户分类2 2）6 6个里程碑个里程碑(营销工具之三营销工具之三)收集信收集信息息建立关建立关系系理清需理清需求求进攻策进攻策略略获得认获得认同同兑现服兑现服务务40/1293）区域销售定位关键）区域销售定位关键 1.1.产品定位产品定位:利润产品利润产品/竞争产品竞争产品/明星产品明星产品 2.2.客户定位客户定位:关键客户关键客户/价值客户价值客户/一般客户一般客户 3.3.目标定位目标定位:潜在客户潜在客户/意向客户意向客户/准客户准客户问题问题:快速回答你区域中的利润产品和明星产品快速回答你区域中的利润产品和明星产品41/129检测你的专业销售思想和技能认识检测你的专业销售思想和技能认识在我的客户档案中，我的客户类型有：在我的客户档案中，我的客户类型有：1 1）目标客户、准客户、客户）目标客户、准客户、客户 2 2）客户、老客户）客户、老客户 3 3）准客户、客户、老客户）准客户、客户、老客户 4 4）潜在客户、意向客户、准客户、客户、忠诚客户）潜在客户、意向客户、准客户、客户、忠诚客户 5 5）目标客户、客户、老客户）目标客户、客户、老客户0342/1292 2、如何界定区域市场的销售目标与计划、如何界定区域市场的销售目标与计划 客户客户 潜在客户潜在客户 准客户准客户 客户源客户源 销售漏斗定律销售漏斗定律100%10-15%2-5%销售冰山理论销售冰山理论业绩业绩 客户客户 计划计划 规划规划 行动行动 策略策略 目标目标 43/1291）销售漏斗定律（营销工具之四）销售漏斗是CRM中非常重要的销售过程管理图形化跟 踪与分析工具，是CRM产品必备的亮点之一。销售漏斗拥有下面功能：根据销售阶段数的不同而图形动态显示相应阶段漏斗图及文字说明。使用填充色填满各自阶段，各个阶段按预测金额或商机数的比例显示相应长度，填充颜色固定产生，各不相同。点击漏斗某阶段的链接查看详细的商机报表。通过长度比例或面积比例来准确的表达不同阶段之间预测金额或商机数目的差异。44/12945/1292）销售冰山理论）销售冰山理论完整冰山完整冰山 发现本来的客户发现本来的客户46/129检测你的专业销售思想和技能认识检测你的专业销售思想和技能认识关于销售预测与计划，我认为：关于销售预测与计划，我认为：1 1）十分重要，而且我的准确率达）十分重要，而且我的准确率达80%80%以上以上 2 2）十分重要，但还是每天的行动更重要）十分重要，但还是每天的行动更重要 3 3）没必要去做，因为影响因素太多）没必要去做，因为影响因素太多 4 4）我心中自有计划，完成任务要紧）我心中自有计划，完成任务要紧 5 5）我的计划总是被上司修改，真没意义）我的计划总是被上司修改，真没意义0447/1292 2、如何界定区域市场的销售目标与计划、如何界定区域市场的销售目标与计划 3 3）销售目标与计划关键）销售目标与计划关键潜在客户潜在客户-意向客户意向客户-准客户准客户-客客 户户忠诚客户忠诚客户第一要素第一要素:有数量才有质量有数量才有质量第二要素第二要素:如何确保足够的意向客户如何确保足够的意向客户第三要素第三要素:如何把意向客户变成准客户如何把意向客户变成准客户第四要素第四要素:如何把准客户变成客户如何把准客户变成客户第五要素第五要素:如何管理现有的客户如何管理现有的客户48/129案例49/1294 4）客户）客户5 5晋级（营销工具之五）晋级（营销工具之五）50/1293、客户目标搜寻和目标源积累的技巧、客户目标搜寻和目标源积累的技巧1 1）问题）问题:常见的客户目标搜寻方法有哪些常见的客户目标搜寻方法有哪些实战深度技巧实战深度技巧1.1.从竞争对手的手里找客户目标从竞争对手的手里找客户目标2.2.从产品细分和客户细分中找客户目标从产品细分和客户细分中找客户目标3.3.从行业客户不满意中找客户目标从行业客户不满意中找客户目标4.4.从客户单位人员中找客户目标从客户单位人员中找客户目标5.5.从级客户资料中找客户目标从级客户资料中找客户目标51/129尽求尽求 完善完善 分门别分门别类类/检检索查询索查询方便方便 不要轻不要轻易删除易删除旧版本旧版本 策略一策略五策略二动态方动态方式及时式及时更新更新 策略三整理不整理不同的应同的应用版本用版本 策略四2 2）如何建立和使用你的客户数据库）如何建立和使用你的客户数据库 营销工具之六营销工具之六52/129如何发现你客户的真实需求如何发现你客户的真实需求 第四部分第四部分 顶尖的销售高手不谈业务，谈的是顶尖的销售高手不谈业务，谈的是技术。技术。53/129检测你的专业销售思想和技能认识检测你的专业销售思想和技能认识参加行业客户投标，最重要要做工作在于：参加行业客户投标，最重要要做工作在于：1 1）仔细研究客户招标文件以获得客户需求）仔细研究客户招标文件以获得客户需求 2 2）拜访客户单位仔细调查客户需求状况）拜访客户单位仔细调查客户需求状况 3 3）设法了解客户的采购内控标准）设法了解客户的采购内控标准 4 4）设法了解同类客户的需求特点）设法了解同类客户的需求特点 5 5）按经验或技术指标来设定客户需求标准）按经验或技术指标来设定客户需求标准0554/129采购前期采购前期采购后期采购后期一、如何有效介入客户购买大流程一、如何有效介入客户购买大流程发现需求发现需求内部酝酿内部酝酿系统设计系统设计评估比较评估比较购买承诺购买承诺安装实施安装实施1、六步采购法、六步采购法55/129销售引导销售引导成交促进成交促进如何有效介入客户购买大流程如何有效介入客户购买大流程计划准备计划准备接触客户接触客户需求分析需求分析销售定位销售定位赢取定单赢取定单销售跟进销售跟进2、六步销售法、六步销售法56/1291）接触客户的技巧预约第一次见面的技巧判断对方是否有意向强调产品的功能或独特性及能给对方带来的利益给予二选一的问题及机会 善用暂停与保留的技巧 一再强调您自己判断、您自己做决定57/129第一次见面应该做好哪些准备工作？见面前，知己知彼。将见面的目的写出来，将即将谈到的内容写 出来，并进行思考与语言组织。着装整洁、卫生、得体，有精神。自我介绍的第一句话不能太长。说明来意时，要学会假借一些指令或赞美来引起客户的注意。准备好充足的武器弹药。58/129第一次见面的谈话话题、时间控制等注意事情第一次见面的谈话话题、时间控制等注意事情话题：找出与对方的共同点，拉近距离，发现对方的优点强烈地赞美和认同。如：地域文化、饮食文化、教育背景、爱好、对方企业、对方成就。时间控制：不宜超过30分钟。2）平时拜访客户应做好哪些准备工作？拜访目的28种营销工具 59/1293、提高自己的心里承受能力 人生既然有五味，你就不能只享受甜的，所以：面对人生的一切，你必须坦然，不但要坦然地接受，甚至要学会去享受这一切。60/129二、如何影响客户的关键人物与决策人物二、如何影响客户的关键人物与决策人物拍板者拍板者技术技术管理管理财务财务采购采购使用使用管理管理技术技术维修维修使用使用操作操作1、七类人物、七类人物决策层决策层管理层管理层操作层操作层问题问题:谁是客户单位的关键人和决策人呢谁是客户单位的关键人和决策人呢?61/129使用者使用者 评估者评估者决策者决策者拍板者拍板者3、4种客户人物与3种人物类型4种客户人物种客户人物(营销工具之七营销工具之七)62/129人物类型人物类型反对者支持者中立者3种人物类型营销工具之八种人物类型营销工具之八63/129如何影响客户单位的关键人物与决策人物如何影响客户单位的关键人物与决策人物2、不同人物的影响点、不同人物的影响点拍板者拍板者价值、利益、发展价值、利益、发展管理者管理者管理方便性、管理责任管理方便性、管理责任 1.1.财务管理者财务管理者:结算方便性、合法性结算方便性、合法性 2.2.使用管理者使用管理者:工作成效性、管理延伸性工作成效性、管理延伸性 3.3.技术管理者技术管理者:不需要学习、技术维护简单不需要学习、技术维护简单 4.4.采购管理者采购管理者:符合采购责任、质量稳定符合采购责任、质量稳定操作者操作者工作方便性、不增加工作难度工作方便性、不增加工作难度 1.1.使用操作者使用操作者:方便简单、成效明显、不需学习方便简单、成效明显、不需学习 2.2.技术维修者：方便、全保、不需要学习技术维修者：方便、全保、不需要学习64/129三、如何分析客户需求特点和行为特征三、如何分析客户需求特点和行为特征行业客户需求三大层次行业客户需求三大层次1.1.表面需求表面需求:招标文书、合同、行业标准招标文书、合同、行业标准2.2.采购需求采购需求:技术文件、采购文件、验收技术文件、采购文件、验收3.3.状况需求状况需求:目的、实际要求、解决问题目的、实际要求、解决问题问题：如何了解客户状态的需求情况问题：如何了解客户状态的需求情况65/129四、客户询问导向法的临场使用与控制技巧四、客户询问导向法的临场使用与控制技巧 探究客户现况所存在的问题探究客户现况所存在的问题 暗示客户问题可能导致的损失暗示客户问题可能导致的损失 引导问题解决后可能产生价值引导问题解决后可能产生价值 根据客户状态性引发问题根据客户状态性引发问题 1 1、问题导向的方法、问题导向的方法SPIN(SPIN(营销工具之九营销工具之九)解决性问题解决性问题 暗示性问题暗示性问题 探究性问题探究性问题 情景性问题情景性问题 情景性(Situation)；难题性(Problem)；暗示性(Implication)；解决性(Need-Payoff)66/129客户询问导向法的临场使用与控制技巧客户询问导向法的临场使用与控制技巧 2、现场询问控制技巧、现场询问控制技巧技巧一、技巧一、多用开放性问题少用封闭性问题多用开放性问题少用封闭性问题技巧二、技巧二、遵循油灯法则遵循油灯法则技巧三、技巧三、全面性、探究隐忧、共识全面性、探究隐忧、共识技巧四、技巧四、利用反问法来控制局面利用反问法来控制局面67/129如何针对性影响你的准客户如何针对性影响你的准客户第五部分第五部分你不能代替客户做决定，但是你可你不能代替客户做决定，但是你可以影响客户做决定。以影响客户做决定。68/129一、行业型客户常见的心理模式和行为要点一、行业型客户常见的心理模式和行为要点 常见特点常见特点1.1.理性消费、需求的多样性理性消费、需求的多样性2.2.购买决策复杂、购买影响因素多购买决策复杂、购买影响因素多3.3.隐性要求多、客情关系复杂隐性要求多、客情关系复杂4.4.购买选择评估苛刻、限制条件多购买选择评估苛刻、限制条件多5.5.谈判与还价能力强、销售方比较被动谈判与还价能力强、销售方比较被动69/129我认为能否实现销售，最关键在于：我认为能否实现销售，最关键在于：1 1）要看我的运气怎样，以及我努力的程度）要看我的运气怎样，以及我努力的程度 2 2）我对产品的宣传与推介要做得非常好）我对产品的宣传与推介要做得非常好 3 3）发现客户需求并满足客户需求）发现客户需求并满足客户需求 4 4）推销客户的利益并打动客户之心）推销客户的利益并打动客户之心 5 5）推销我的企业销售优势以打动客户之心）推销我的企业销售优势以打动客户之心06检测你的专业销售思想和技能认识检测你的专业销售思想和技能认识70/129二、影响客户的关键二、影响客户的关键“四步曲四步曲”1、影响客户采购的四要素、影响客户采购的四要素了解了解需要需要/值得值得相信相信满意满意71/129挖掘挖掘需求需求介绍介绍宣传宣传超越超越期望期望建立建立互信互信满足了解满足了解满意要素满意要素满足需求满足需求满足相信满足相信2、销售的四种力量、销售的四种力量72/1291)1)产品产品/企业企业/个人个人2)2)产品功能产品功能/特点特点/价值等价值等3)3)产品差别化优势产品差别化优势1)1)深层次了解客户需求的目的深层次了解客户需求的目的2)2)针对性的解决方案针对性的解决方案3)3)体现客户更多的利益和价值体现客户更多的利益和价值影响客户的关键影响客户的关键“四步曲四步曲”第一种力量：满足了解的关键内容第一种力量：满足了解的关键内容第二种力量：满足需求的关键内容第二种力量：满足需求的关键内容挖掘挖掘需求需求介绍介绍宣传宣传73/1291)1)满足客户单位的利益满足客户单位的利益2)2)符合关键人或影响人的人际价值符合关键人或影响人的人际价值3)3)成为合作伙伴成为合作伙伴1)1)听取客户意见并积极反馈听取客户意见并积极反馈2)2)解决客户问题获得客户认可解决客户问题获得客户认可3)3)帮助客户成功获得客户信任帮助客户成功获得客户信任影响客户的关键影响客户的关键“四步曲四步曲”第三种力量：满足相信的关键内容第三种力量：满足相信的关键内容第四种力量：满足满意的关键内容第四种力量：满足满意的关键内容建立建立互信互信超越超越期望期望74/1291.1.突出产品突出产品功能、价值、差别化功能、价值、差别化影响客户的关键影响客户的关键“四步曲四步曲”3、“四步曲四步曲”核心关键核心关键3.3.利益满足利益满足符合企业目的和利益点符合企业目的和利益点2.2.价值认可价值认可解决问题和系统应用价值解决问题和系统应用价值4.4.人际影响人际影响客户关键人和影响人的认可客户关键人和影响人的认可75/1294突突破破客客户户壁壁垒垒参观参观活动活动技术技术交流交流展览展览会议会议测试测试样机样机礼品礼品赠品赠品登门登门拜访拜访商务商务活动活动电话电话销售销售组合战术组合战术影响客户的关键影响客户的关键“四步曲四步曲”问题：请说明上述九种武器主要用途问题：请说明上述九种武器主要用途76/129检测你的专业销售思想和技能认识检测你的专业销售思想和技能认识我认为行业应用性产品，客户最大利益表现在：我认为行业应用性产品，客户最大利益表现在：1 1）产品性价比好，能够获得多项优惠）产品性价比好，能够获得多项优惠 2 2）技术要先进，维护要简单）技术要先进，维护要简单 3 3）品牌名气大、产品质量好、并且功能多）品牌名气大、产品质量好、并且功能多 4 4）客户使用方便）客户使用方便,且服务方便与及时很重要且服务方便与及时很重要 5 5）能够给客户带来直接和间接利益感受要大）能够给客户带来直接和间接利益感受要大0777/129三、如何实施客户利益销售三、如何实施客户利益销售1 1、利益心理定律、利益心理定律 性价比（花最少的成本获取最大价值）性价比（花最少的成本获取最大价值）2 2、客户利益层面、客户利益层面 形象层面：企业与人员、品牌形象形象层面：企业与人员、品牌形象 产品层面：质量、性能、操作、外观等产品层面：质量、性能、操作、外观等 服务层面：及时性、方便性与完善性等服务层面：及时性、方便性与完善性等 安全层面：安全性、可靠性、风险性等安全层面：安全性、可靠性、风险性等3 3、客户利益关键、客户利益关键 应该利益、增值利益、额外利益、惊喜利益应该利益、增值利益、额外利益、惊喜利益78/129如何实施客户利益销售如何实施客户利益销售4 4、实施利益销售八大步骤、实施利益销售八大步骤抛出问题抛出问题描述利益描述利益引导问题引导问题鼓励促进鼓励促进获取异议获取异议激发共鸣激发共鸣给出证明给出证明排除异议排除异议79/129如何实施客户利益销售如何实施客户利益销售5 5、针对行业客户单位的利益销售、针对行业客户单位的利益销售 了解企业状况与人员特点了解企业状况与人员特点 明确客户的需求和目的明确客户的需求和目的 与不同部门及人员实施征询性沟通与不同部门及人员实施征询性沟通 充分重视并附和他人意见充分重视并附和他人意见 建立必要人际关系和感情基础建立必要人际关系和感情基础 针对性满足不同部门的不同需求针对性满足不同部门的不同需求 实施对关键人与决策人的影响实施对关键人与决策人的影响 针对性排除和解决企业提出的问题针对性排除和解决企业提出的问题80/129检测你的专业销售思想和技能认识检测你的专业销售思想和技能认识我推销公司产品时候，最关键在于：我推销公司产品时候，最关键在于：1 1）表明我产品在同行中的优越性和领先地位）表明我产品在同行中的优越性和领先地位 2 2）表露我公司在行业中的规模与地位）表露我公司在行业中的规模与地位 3 3）提供各类产品可靠性证书和获奖证书）提供各类产品可靠性证书和获奖证书 4 4）证明与客户同类的企业使用后的价值感受）证明与客户同类的企业使用后的价值感受 5 5）本人的诚信度以及获得客户认可程度）本人的诚信度以及获得客户认可程度0881/1296 6、如何呈现你的销售优势、如何呈现你的销售优势 1）优势提炼）优势提炼分析产品独特特性、功能、技术指标等分析产品独特特性、功能、技术指标等分析产品满足客户的类别与程度等分析产品满足客户的类别与程度等分析优越的性价比，提供给客户的好处分析优越的性价比，提供给客户的好处分析与对手的差别分析与对手的差别客户需求、个性化服务、客户利益客户需求、个性化服务、客户利益产品优势与卖点形成产品优势与卖点形成卖点包装（说法、资料、佐证、演示等）卖点包装（说法、资料、佐证、演示等）82/129如何呈现你的销售优势如何呈现你的销售优势 高价产品高价产品“卖卖”-价值价值/感受感受/质量质量/低价产品低价产品“卖卖”-价格价格/实用实用/风险风险/便宜便宜/隐性产品隐性产品“卖卖”-口碑口碑/品牌品牌/证明证明/复杂产品复杂产品“卖卖”-技术技术/信誉信誉/优势优势/同质产品同质产品“卖卖”-差异差异/服务服务/企业企业/实战优势关键实战优势关键83/129如何呈现你的销售优势如何呈现你的销售优势 2 2、呈现销售优势专业方法、呈现销售优势专业方法-FABE-FABE F-F-产品功能介绍产品功能介绍 A-A-产品独特优点产品独特优点 B B满足客户的利益与好处满足客户的利益与好处 E E证明给客户相信证明给客户相信实战关键实战关键 1.1.简练通俗、非专业化简练通俗、非专业化 2.2.善于使用善于使用SPINSPIN 3.3.避免单一的推销避免单一的推销 4.4.从客户问题中寻找最佳方法从客户问题中寻找最佳方法 84/129FABE是什么？它是一种利益推销法A 优势（优势（Advantages）B 利益利益（Benefits）E 证据（证据（Evidences）F 特性特性（Features)85/129F F 特性（特性（FeaturesFeatures）定义：定义：本产品的特质、特色本产品的特质、特色,以以及它是如何用来满足我们的各及它是如何用来满足我们的各种需要的种需要的必须记住：必须记住：要说服顾客，为了要说服顾客，为了你自己的需要你应该购买这种你自己的需要你应该购买这种产品产品你要做到：你要做到：深刻挖掘产品的潜深刻挖掘产品的潜质，努力去找到竞争对手和其质，努力去找到竞争对手和其它推销人员忽略的、没有想到它推销人员忽略的、没有想到的特征。的特征。案例：海尔空调案例：海尔空调对客户关爱的作用对客户关爱的作用86/129A 优势（优势（Advantages）市面上同类产品那么市面上同类产品那么多，我为什么买你的多，我为什么买你的？！必须记住必须记住要向顾客证明：要向顾客证明：我的产品比同类产品好，我的产品比同类产品好，所以你应该买我的所以你应该买我的如何证明？如何证明？列出比较优势列出比较优势案例：海德宝案例：海德宝87/129-更管用更管用-更好用更好用-更便宜更便宜-更漂亮更漂亮-更温馨更温馨-更高档更高档-更保险更保险-更更-质量更好质量更好-服务更好服务更好-品牌更有名品牌更有名建议企业做一个与竞争对手同类产品相对比的表格，这样顾客就会对这类产品一目了然。如下表：品名品名型号型号单价单价特色特色优势优势讨论：贵公司的特色与优势讨论：贵公司的特色与优势88/129B 利益利益（Benifits）！必须记住必须记住强调通过我的产品，你能强调通过我的产品，你能得到什么样的利益和好处得到什么样的利益和好处以顾客为导向以顾客为导向特别提示特别提示不能停留在不能停留在A的层次的层次案例案例 盖中盖高钙片盖中盖高钙片89/129E 证据证据（Evidence）！必须记住必须记住拿出证据来证明你说拿出证据来证明你说的是真的的是真的证据材料必须具有足够的：证据材料必须具有足够的：客观性客观性权威性权威性可靠性可靠性可证实性可证实性可第三方获得性可第三方获得性讨论：贵公司的利益与证据讨论：贵公司的利益与证据90/129行行业业选选择择区域集中程度区域集中程度行业用户存量行业用户存量行业需求程度行业需求程度产产品品选选择择满足需求程度满足需求程度方案应用能力方案应用能力技术先进程度技术先进程度行业客户选择行业客户选择实施行业影响实施行业影响行业应用推广行业应用推广如何呈现你的销售优势如何呈现你的销售优势 样板工程建立样板工程建立重点推广重点推广骨干客户推广骨干客户推广3、行业实战关键、行业实战关键雪崩型推广与销售雪崩型推广与销售91/129通过快意沟通让客户认可你通过快意沟通让客户认可你第六部分第六部分每个人的压力都很大，你如果只关注自己的业绩，每个人的压力都很大，你如果只关注自己的业绩，忽视客户的感受，就会让客户很不快。我们的方法忽视客户的感受，就会让客户很不快。我们的方法是：除了让自己是个产品与技术的专家外，你要让是：除了让自己是个产品与技术的专家外，你要让客户感觉到和你在一起是快乐的。客户感觉到和你在一起是快乐的。92/129检测你的专业销售思想和技能认识检测你的专业销售思想和技能认识我认为客户沟通是否有效，最关键在于：我认为客户沟通是否有效，最关键在于：1 1）说客户喜欢听的话）说客户喜欢听的话 2 2）要十分恭维客户，并对客户有礼有节）要十分恭维客户，并对客户有礼有节 3 3）口才要比客户好，说话要诙谐幽默）口才要比客户好，说话要诙谐幽默 4 4）仔细聆听客户心声）仔细聆听客户心声 5 5）把握客户的利益和心态）把握客户的利益和心态0993/129一、客户沟通的黄金法则与白金定律一、客户沟通的黄金法则与白金定律 人1.1.客户沟通的黄金法则客户沟通的黄金法则2.2.客户沟通的白金定律客户沟通的白金定律3.3.与客户交往的人鬼法则与客户交往的人鬼法则4.4.如何面对客户的如何面对客户的“不礼貌不礼貌”5.5.如何应对客户的批评如何应对客户的批评鬼94/1291.客户沟通的黄金法则客户沟通的黄金法则用客户喜欢的沟通方式去沟通2.客户沟通的白金定律客户沟通的白金定律发自内心地认同客户，理解客户95/129二、让客户二、让客户“喜欢喜欢”你而不是求得客户你而不是求得客户“喜欢喜欢”策略一策略一 塑造职业销售人员形象与内涵、气质塑造职业销售人员形象与内涵、气质 策略三策略三 要让客户比你要让客户比你“厉害厉害”，要保持低姿态，要保持低姿态策略四策略四 跟客户在一起跟客户在一起,要让他感觉很轻松要让他感觉很轻松 策略五策略五 要爱要爱“屋屋”及及“乌乌”,”,更要爱更要爱“乌乌”得得“屋屋”策略二策略二 全面尊重客户、保持客户服务礼仪全面尊重客户、保持客户服务礼仪 策略六策略六 不欺骗客户，给客户一些帮助不欺骗客户，给客户一些帮助策略七策略七 迎合客户爱好和个性特点迎合客户爱好和个性特点96/129检测你的专业销售思想和技能认识检测你的专业销售思想和技能认识我认为与客户交往的原则，最关键在于：我认为与客户交往的原则，最关键在于：1 1）做客户喜欢做的事情）做客户喜欢做的事情 2 2）针对客户个性特点实施不同的交往方法）针对客户个性特点实施不同的交往方法 3 3）分析客户个人兴趣）分析客户个人兴趣,投其所好投其所好 4 4）发挥自己个性特长）发挥自己个性特长 5 5）多赞美多恭维）多赞美多恭维1097/129三、与四类客户临场接触的关键技巧三、与四类客户临场接触的关键技巧 红色人红色人绿色人绿色人黄色人黄色人蓝色人蓝色人热情热情 主动主动好动好动 好表现好表现喜新厌就喜新厌就情绪化耐心差情绪化耐心差控制控制 挑战挑战结果导向结果导向说话直截说话直截固执固执喜欢安稳喜欢安稳温柔温柔 平静平静老好人老好人不喜争论不喜争论注重细节注重细节善于分析计划善于分析计划行动力差行动力差过分忧郁过分忧郁98/129与四类客户临场接触的关键技巧与四类客户临场接触的关键技巧 1、临场接触要领关键、临场接触要领关键红色人红色人黄色人黄色人绿色人绿色人蓝色人蓝色人戴高帽、送鲜花、多督促、多鼓励戴高帽、送鲜花、多督促、多鼓励不争论、多配合、多谅解、多支持不争论、多配合、多谅解、多支持多鼓励、多跟进、多带头、多肯定多鼓励、多跟进、多带头、多肯定重小节、多交心、多督促、多帮助重小节、多交心、多督促、多帮助99/129与四类客户临场接触的关键技巧与四类客户临场接触的关键技巧 2、典型四类客户应对办法、典型四类客户应对办法好胜型好胜型自私型自私型自尊型自尊型挑刺型挑刺型不争功、多支持、多配合、多鼓励不争功、多支持、多配合、多鼓励我不占你便宜你也别占我便宜我不占你便宜你也别占我便宜面子比里子大、维护其自尊心面子比里子大、维护其自尊心多谅解多宽容，必要时候给点颜色多谅解多宽容，必要时候给点颜色100/129不同销售阶段的沟通关键与要领不同销售阶段的沟通关键与要领 3、典型四阶段沟通要领、典型四阶段沟通要领接近阶段接近阶段开发阶段开发阶段成交阶段成交阶段服务阶段服务阶段了解客户，让客户喜欢你了解客户，让客户喜欢你明确客户需求，懂得客户利益所在明确客户需求，懂得客户利益所在把握客户利益与心态，促成共识的产生把握客户利益与心态，促成共识的产生关心客户，针对性解决客户情绪问题关心客户，针对性解决客户情绪问题101/129有效排除客户的真实异议有效排除客户的真实异议第七部分第七部分有异议是好事，证明客户已经决定购买你有异议是好事，证明客户已经决定购买你的产品了的产品了102/129检测你的专业销售思想和技能认识检测你的专业销售思想和技能认识面对客户异议或拒绝，我变得：面对客户异议或拒绝，我变得：1 1）十分恼怒，正面予以反击）十分恼怒，正面予以反击 2 2）他说他的，我做我的，关键是如何说服他）他说他的，我做我的，关键是如何说服他 3 3）先不管他，找机会再跟它说说）先不管他，找机会再跟它说说 4 4）看来这家没希望，赶紧找下一家）看来这家没希望，赶紧找下一家 5 5）询问和分析客户原因，理解客户并做解释）询问和分析客户原因，理解客户并做解释11103/129一、爱你没一、爱你没“商量商量”拒绝一定有拒绝一定有“原因原因”为什么客户有异议为什么客户有异议?销售是从客户拒绝开始销售是从客户拒绝开始区分客户的真假异议区分客户的真假异议爱你没商量拒绝一定有原因爱你没商量拒绝一定有原因嫌货才是买货人嫌货才是买货人探探究究原原因因104/1291 1、如何分析客户的真实异议、如何分析客户的真实异议 1）区分客户异议的真假性）区分客户异议的真假性1.1.三看：看时机、看态度、看内容三看：看时机、看态度、看内容2.2.2.2.判断：分析异议是否具有存在的合理性判断：分析异议是否具有存在的合理性 2）探询客户异议的背后）探询客户异议的背后1.1.产生共鸣、鼓励解释、不断请教产生共鸣、鼓励解释、不断请教2.2.2.2.巧用为什么并根究到底巧用为什么并根究到底3.3.3.3.认真分析与研究客户需求和个性特点认真分析与研究客户需求和个性特点3）分析客户异议的原因）分析客户异议的原因1.1.用行业习惯与经验来检查用行业习惯与经验来检查2.2.2.2.分析异议类型并对比客户的需求特点分析异议类型并对比客户的需求特点105/1292、常见异议排除的应对方法与要领、常见异议排除的应对方法与要领招数一招数一.问为什么问为什么招数三招数三.化整为零化整为零招数四招数四.学会平衡学会平衡招数五招数五.如果但是如果但是招数二招数二.借力打力借力打力应对应对要领要领应对应对技巧技巧招数六招数六.置之不理置之不理106/129二、如何压低客户还价能力二、如何压低客户还价能力策略一策略一 先谈价值后谈价格先谈价值后谈价格策略二策略二 给他三种方案给他三种方案策略三策略三 发挥先前方案中技术炸弹的威力发挥先前方案中技术炸弹的威力策略四策略四 告诉他：别人更贵告诉他：别人更贵策略五策略五 退的慢，让他进得辛苦退的慢，让他进得辛苦策略六策略六 以退为进，实施交换以退为进，实施交换107/129三、讨价还价8要点1、自己讲的故事自己要相信2、还价是种心态要有价可让3、有成交意向方才开始让价4、对没有决定权的人不让价5、底价是对父亲都是保密的6、一丁一点让到边线7、让价要有使人相信的理由8、要使手软的客户得到补偿108/129如何针对性促进客户成交如何针对性促进客户成交第八部分第八部分临门一脚，高超与平庸的集中体现。临门一脚，高超与平庸的集中体现。109/129检测你的专业销售思想和技能认识检测你的专业销售思想和技能认识我认为以下说法，最佳答案是：我认为以下说法，最佳答案是：1 1）成交阶段不能太主动促进成交）成交阶段不能太主动促进成交 2 2）成交阶段要主动促进成交）成交阶段要主动促进成交 3 3）成交阶段前要主动推销）成交阶段前要主动推销 4 4）成交阶段前要主动促进成交）成交阶段前要主动促进成交 5 5）成交阶段不能暴露成交心态）成交阶段不能暴露成交心态 6 6）以上观点我都不同意）以上观点我都不同意12110/129一、客户成交促进的最佳时机一、客户成交促进的最佳时机 1 1、什么时候不可以促进成交、什么时候不可以促进成交?2 2、什么时候可以促进成交、什么时候可以促进成交?原因原因关键关键原因原因关键关键111/1293、2套应对方案套应对方案2套应对方案1家客户4种人物12种人物类型24套针对不同类型人物的应对方案112/129二、如何发现客户购买的真实信号二、如何发现客户购买的真实信号 主动主动 法法分析分析 法法问题问题 法法观察观察 法法发现发现信号信号113/129询问产品或功能细节询问产品或功能细节询问产品价格或优惠办法询问产品价格或优惠办法询问售后服务内容或方式询问售后服务内容或方式询问付款方式及合同细节询问付款方式及合同细节客客户户形形态态特特点点如何发现客户购买的真实信号如何发现客户购买的真实信号 114/129三、促进成交的常见方式和技巧三、促进成交的常见方式和技巧招数一、直接请求招数一、直接请求招数二、假设成交招数二、假设成交招数三、利益成交招数三、利益成交招数四、暗示成交招数四、暗示成交常常见见促促进进方方式式115/129把握成交机会打破客户成交时的心理防线把握成交机会打破客户成交时的心理防线 窥破客户等待心理窥破客户等待心理冲破客户犹豫心理冲破客户犹豫心理1.1.说点心理话说点心理话2.2.不妨继续抛出点谈判中已退让的条件不妨继续抛出点谈判中已退让的条件3.3.不妨拨点冷水不妨拨点冷水,或施加点压力或施加点压力4.4.好人你来做好人你来做,坏人你也做做坏人你也做做1.1.给点时限压力给点时限压力2.2.巧用客户单位上层或人员的关系巧用客户单位上层或人员的关系3.3.耐心等待耐心等待,保持冷静保持冷静4.4.适当催促适当催促116/129如何提升自身的销售能力如何提升自身的销售能力 第九部分第九部分无论世界如何改变，你要做的是保证无论世界如何改变，你要做的是保证比这个世界成长的更快。比这个世界成长的更快。117/129一、销售人员分类的五种形态与所处阶段一、销售人员分类的五种形态与所处阶段脚脚嘴嘴听听脑脑神神吃力不讨好吃力不讨好经验感觉和技能完美结合经验感觉和技能完美结合善于计划和行动善于计划和行动善于发现和明确客户需求善于发现和明确客户需求还停留在产品推销阶段还停留在产品推销阶段118/129二、优秀销售人员必须具备的条件与技能二、优秀销售人员必须具备的条件与技能 1 1、品、品行行坚强坚强意志意志灵活灵活思维思维诚实诚实信誉信誉交际交际得体得体忍耐忍耐宽容宽容尊重尊重别人别人理智理智稳重稳重119/129优秀销售人员必须具备的条件与技能优秀销售人员必须具备的条件与技能 个性素质个性素质个性品质个性品质勤快耐劳勤快耐劳身体素质身体素质智力度智力度灵活度灵活度个性基础个性基础敬业精神敬业精神观察分析观察分析服务态度服务态度沟通水平沟通水平知识面广知识面广专业基础专业基础企业知识企业知识产品知识产品知识市场知识市场知识营销知识营销知识操作技能操作技能综合能力综合能力预测能力预测能力市场能力市场能力谈判能力谈判能力组织能力组织能力学习能力学习能力基础基础专业专业发展发展120/129优秀销售人员必须具备的条件与技能优秀销售人员必须具备的条件与技能 2 2、知、知识识产品性能、结构、用途用法、维修保养、产品性能、结构、用途用法、维修保养、规格、型号式样、行业水平和发展趋势、规格、型号式样、行业水平和发展趋势、用户反应、同竞争对手差别等用户反应、同竞争对手差别等历史背景、行业地位、经营方式、规模、历史背景、行业地位、经营方式、规模、能力、技术、管理、服务、人员、企业战能力、技术、管理、服务、人员、企业战略、策略、制度规定、政策、动态等略、策略、制度规定、政策、动态等市场结构和分布、特点、购买力、潜在水市场结构和分布、特点、购买力、潜在水平、目标市场环境与变化、行业特点与趋平、目标市场环境与变化、行业特点与趋势、购买方式和动机、影响因素、需求特势、购买方式和动机、影响因素、需求特点、客户特点、竞争状况与特点等点、客户特点、竞争状况与特点等产品产品知识知识企业企业知识知识市场市场知识知识121/129优秀销售人员必须具备的条件与技能优秀销售人员必须具备的条件与技能 2 2、知、知识识营销意识、基本观念、原理和方法、营销意识、基本观念、原理和方法、主要内容，运作办法和步骤，特别是主要内容，运作办法和步骤，特别是常见的基本策略，本企业营销规划的常见的基本策略，本企业营销规划的内容、策略和政策要点、营销特色，内容、策略和政策要点、营销特色，了解主要竞争对手营销手法等了解主要竞争对手营销手法等经济知识、地理知识、交通知识、社经济知识、地理知识、交通知识、社会风土知识、民族知识、宗教知识、会风土知识、民族知识、宗教知识、心理知识、礼教知识、礼仪知识等心理知识、礼教知识、礼仪知识等语言知识（掌握必要语种和语法修辞、语言知识（掌握必要语种和语法修辞、技巧等）、美学知识（工业美学、通技巧等）、美学知识（工业美学、通用美学）、以及人际公关方面知识用美学）、以及人际公关方面知识营销营销知识知识社会社会知识知识其他其他知识知识122/1293、统一的系统训练130 0100 31321311次谈话30分钟132主客关系3部曲133