职业化形象与商务礼仪专题培训课件

职业化形象与商务礼仪职业化形象与商务礼仪专题培训专题培训w w w.n j p a l.c o m 课堂公约准时出席准时出席关闭响闹装置，以免影响他人关闭响闹装置，以免影响他人请参与维护室内空气清新，不在室内吸烟请参与维护室内空气清新，不在室内吸烟开放心灵，全心投入开放心灵，全心投入积极发表意见，欢迎不同观点交流积极发表意见，欢迎不同观点交流课程纵览I.职业化形象的仪表、仪态II.一般商务礼节III.商务用餐礼仪规范IV.商务接待与出访礼仪规范第一部分职业化形象的仪表、仪态员工的职业化形象来自于对个员工的职业化形象来自于对个人仪表、仪态的人仪表、仪态的“修饰修饰”，进而折，进而折射出该员工所在公司的企业文化水射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。平和经营管理境界。帕尔观点帕尔观点仪容要求面部头发双手饰品 Time：根据不同的时间着装Place：根据不同的地点着装Occasions：根据不同的场合着装着装的“TOP”原则职业化服装职业便装和礼服看看有什么不妥吗？1.发式不适合职场2.服装太过随意3.长桶靴是时尚和户外的用品4.短裙式样不适合办公5.上下装搭配不合理站姿的十项要求1.头正2.颈直3.肩压4.胸展5.腹收6.臂垂7.臀紧8.膝提9.趾抓10.重心垂直于脚掌女士站姿种类行走女士：一字步男士：平行步三种坐姿F立 坐F半 坐F全 坐微笑的五度变化本意笑温馨的笑甜美的笑热情的笑火热的笑第二部分一般商务礼节商务交往活动中，我们应该做商务交往活动中，我们应该做到的就是到的就是“待人接物，有礼有节待人接物，有礼有节”。握手的要点I向前一步I虎口相对I上身前倾I晃动三次I及时松手I异性握手I级差握手70707070至至至至80808080厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1 1 1米至米至米至米至1 1 1 1米米米米2 2 2 2（陌生）（陌生）（陌生）（陌生）2 2 2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）距离 使用名片+双手递送+正面朝上+字向对方+仔细察看+即时询问+多人交换+名片管理介绍与自我介绍介绍介绍v先介绍位卑者给位尊者：先介绍位卑者给位尊者：v年轻的给年长的年轻的给年长的v自自己己公公司司的的同同事事给给别别家家公司的同事公司的同事v低级主管给高级主管低级主管给高级主管v公司同事给客户公司同事给客户v非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士v本国同事给外国同事本国同事给外国同事自我介绍自我介绍姓名姓名来历来历事由事由询问对方意见询问对方意见给对方一个自我介绍给对方一个自我介绍的机会的机会点头致意点头致意是日常与人交往的常用礼节点头致意是日常与人交往的常用礼节行进中和站立状态行进中和站立状态点头致意与鞠躬搭乘电梯 先按电梯，让客人先按电梯，让客人/上级先进。若客人上级先进。若客人/上级上级不止一人时，可先进电梯，一手按不止一人时，可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客人一手按住电梯侧门，对客人/上级礼貌地说：上级礼貌地说：“请进！请进！”进入电梯后，按下客人进入电梯后，按下客人/上级要去的楼层数。上级要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的，一手做请出的动作，说：动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人客人/上级走上级走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。方向。同 行并肩：并肩：上级上级/客户在右（考虑安全。下同）客户在右（考虑安全。下同）前后：前后：上级上级/客户客户在前（除非前面有障碍在前（除非前面有障碍物或危险）物或危险）上楼：上楼：上级上级/客户在前客户在前下楼：下楼：上级上级/客户在后客户在后有女士的情况有女士的情况语言、文字的礼节语言、文字身体语言距离行文第三部分商务宴请礼仪规范商务宴请是国际国内社会交往商务宴请是国际国内社会交往中一种通行的较高层次的礼仪形式，中一种通行的较高层次的礼仪形式，有严格的礼仪要求。有严格的礼仪要求。中餐礼节规范-备餐规格身份、宴会范围精致可口、赏心悦目、特色突出尊重客人饮食习惯、禁忌冷热、甜咸、色香味搭配酒水、饮料选择得当中餐礼节规范-座位以主人的座位为中心，近高远低、右上左下主宾在主人的右手位置主、宾按次序相互交叉便于交流译员安排在主宾右侧提前准备好铭牌座次有专人指引主人主宾2468357第二主人多桌宴会的桌次安排主台主台23主台46523主方人员的责任迎宾引导入席致词、祝酒服务顺序斟酒、上菜席间交流用餐完毕中餐餐具使用规范杯子碟子碗筷子匙烟缸牙签公用器具用餐的氛围控制营造亲切、热烈、欢乐的氛围行酒令劝酒、敬烟话题选择打破冷场的方法于高潮中结束个人就餐注意要点让转盘顺时针旋转菜肴由主宾先开始夹菜、盛汤、饮酒等细节禁忌发出声响饮酒量力而行，劝酒适可而止西餐的基本构成头盆（Appetizers）：又称开胃品，是开餐的第一道菜，可以选用低度的白葡萄酒与之搭配。汤类（Soups）：一般不用酒，如需要可以搭配较深色的雪利葡萄酒或白葡萄酒。色拉（Salad）：主菜的前一道菜，具有增进食欲、帮助消化的作用，可选用白葡萄酒。主菜（Maincourse）：又称大菜，是一餐的高潮。一般鱼类、海鲜类应配以冷冻的白葡萄酒，而肉类、禽类应配红葡萄酒。甜点（Dessert）：一餐中最后一道食品，可配用甜葡萄酒和葡萄汽酒。西餐的着装再昂贵的休闲、运动服饰都不适合正式的西餐西装、礼服是适合的选择不戴帽子与厚长的围巾美国人比较随意西餐的就座男女穿插男女主人都在的情况协助女士就座从左侧入座、离座西餐餐具使用每一道菜都要有相应的餐具餐具由外向内依次取用，左叉右刀或匙“八”刀叉放置意味着没有结束，并拢置于盘中，柄部朝右下方45度，意味着可以撤盘高脚酒杯餐巾仅用于擦手、嘴以及防止弄脏衣服，离席时应折好西餐用餐的禁忌用餐时禁止吸烟不要翘二郎腿不可在餐厅化妆不发出声响不端盘子进餐，不用刀扎食物进餐面包要用手撕成小块食物热时不用嘴吹餐具掉了应由服务员拾起，不要自己拾第四部分商务接待礼仪规范接待重要的商务宾客是整个公接待重要的商务宾客是整个公司联动的大事情，每一个人的细节司联动的大事情，每一个人的细节表现都可能决定商务活动的成败。表现都可能决定商务活动的成败。案例：接待组织工作 韩国恒飞公司将在下个月将来南京考察公司的投资环境状况，并根据考察状况决定在公司的投资意向，你作为行政人员，应该如何安排本次商务会面的接待工作？其它情况：韩国客户来访人员有总经理朴永林、投资部经理李秀天、管理部经理金龙文、总经理助理全淑丽（女）、发展部经理李明灏、财务经理金敏仪（女）、翻译郑武军，在南京的行程为3天，重点进行开发区状况考察。接待组织工作-接待准备来访对象来访人数男女比例职务级别接待规格日程安排到达日期、时间、车次、行李等状况接待组织工作-食宿安排民族、身份及要求交通便利、吃住方便住宿环境房间设备服务质量会务设施与状况宴会设施状况康乐设施状况接待组织工作-迎接客人车辆安排人员安排接机、接车人员责任安排接风餐记程车的座位次序记程车的座位次序 司机DCBA主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序 主人ACDB乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序 走 廊DBCA接待组织工作-安顿宾客安置客人休息 -本地客人 -外地客人茶水、饮料、水果、欢迎卡片工作协调就餐安排商务洽谈礼仪准备工作 -主题与实力分析 -了解宾客 -挑选成员礼仪准备 -时间、地点安排 -座次安排 -个人仪表准备导入阶段概述阶段明示阶段交锋阶段妥协阶段协议阶段商务拜访预约确定目标服饰仪表礼品守时践约通报状况举止得体适可而止总结与回顾I.职业化形象的仪表、仪态II.一般商务礼节III.商务用餐礼仪规范IV.商务接待与出访礼仪规范谢谢各位的参加！谢谢各位的参加！我们的成长有赖于协助您的快速成长我们的成长有赖于协助您的快速成长!1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培训课如何上好一堂培训课 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员培训前的准备课程程设计场地布置地布置物料准物料准备设备检查自我准自我准备培训前-课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前-课程设计动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式培训前-场地布置鱼骨式骨式马蹄形蹄形课桌式桌式会会议式式桌椅的摆放桌椅的摆放鱼骨式骨式 讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前-场地布置课桌式桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前-场地布置会会议式式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前-场地布置合理安排桌椅合理安排桌椅摆放重要性放重要性 确保以学确保以学员为中心中心 确保培确保培训效果达到最佳效果达到最佳确保学确保学员在培在培训过程中感程中感觉舒适舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前-物料准备测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架器架培训前-自我准备 熟悉培熟悉培训内容和流程内容和流程形象形象-着装着装/面貌面貌/发型型振作精神振作精神,消除消除紧张情情绪现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为“怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软正面应对压力的方法压 力 转 换 法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神登 台 恐 惧 及 其 破 解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场影响训练效果的因素u 说什么说什么u 怎么说怎么说u 何时说何时说u 对谁说对谁说有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式专业表达的三大要素专业表达的思路与方法专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes No Yes No 可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务吸引学员的方法 给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励职业形象的基本要求男男 装装深色西装深色西装+长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋女装女装西装套裙或西装套装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋服装相配的皮鞋职业形象的自我检视 头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？塑造职业风范的四大要素u 身型u 姿势u 声音u 眼神职业风范的四大要求六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她眼神的作用u 情绪u 层次u 分配交流、启发、激励、提醒、警示课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治2、宗教3、民俗