微笑服务训练资料课件

微笑服务训练资料微笑服务训练资料1微 笑 服 务微笑不是个人的事，它关系到公司的形象，关系到我们物业的服务品质与质量。一家企业的人事经理曾经说过：“如果一个女孩子能保持可爱的微笑，就算她只有小学文化，我也愿意聘用。如果一个博士，总是摆个扑克牌似的面孔，就算免费到我们企业做职员，我也不要。”一个不会微笑的员工不适合在服务行业工作，我们上班的第一件礼物应该是微笑练习镜。微 笑 服 务微笑不是个人的事，它关系到公司的形象，关系到我2微笑的价值与作用微笑是一种没有国界的语言，它是人们内心情感的自然外露，具有丰富的内涵和巨大的作用。是自信的表现，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。有的人先天乐观、爱笑，总是把微笑挂在脸上，这种人很有人缘（人见人爱），纵使他犯了错，你也不忍心太责怪打他，因为“伸手不打笑脸人”。笑！让你人见人爱，无往不利；笑！让你舒筋活血，延年益寿！爱笑的女生最美丽！微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑的价值与作用微笑是一种没有国界的语言，它是人们内心情感的3希尔顿酒店的成功 著名的美国希著名的美国希尔顿集集团的董事的董事长康康纳希希尔顿，把一家名不，把一家名不见经传的的旅旅馆，迅速，迅速发展成遍及世界五大洲，并展成遍及世界五大洲，并拥有有70多家豪多家豪华宾馆的跨国公的跨国公司，当人司，当人们问及他的成功秘及他的成功秘诀时，他自豪地，他自豪地说：“靠微笑的力量。靠微笑的力量。如如如如果一流的旅果一流的旅果一流的旅果一流的旅馆馆里没有了一流服里没有了一流服里没有了一流服里没有了一流服务务人人人人员员的微笑，就好比春天的花园里失的微笑，就好比春天的花园里失的微笑，就好比春天的花园里失的微笑，就好比春天的花园里失去了去了去了去了和和和和风风和和和和阳光阳光阳光阳光。假若我是。假若我是。假若我是。假若我是顾顾客，客，客，客，我宁愿住我宁愿住我宁愿住我宁愿住进进那那那那虽虽然只有旧地毯，却然只有旧地毯，却然只有旧地毯，却然只有旧地毯，却处处见处处见到微笑的酒店，也不愿走到微笑的酒店，也不愿走到微笑的酒店，也不愿走到微笑的酒店，也不愿走进虽进虽然有一流然有一流然有一流然有一流设备设备却却却却见见不到微笑，在不到微笑，在不到微笑，在不到微笑，在精神上受折磨的地方精神上受折磨的地方精神上受折磨的地方精神上受折磨的地方。因此，他因此，他经常常问下属的一句下属的一句话便是：你今天便是：你今天对顾客微笑了客微笑了吗？-康康康康纳纳.希希希希尔顿尔顿希尔顿酒店的成功 4行之久远一、微笑服务的作用（一）带来良好的第一印象（二）缩小心理距离、达成情感交流的阶梯（三）提高工作效率（四）带来良好的经济效益（五）通往成功的服务保障微笑更是服务行业中公认的制胜法宝微笑更是服务行业中公认的制胜法宝微笑更是服务行业中公认的制胜法宝微笑更是服务行业中公认的制胜法宝 不花本钱易会简单行之久远一、微笑服务的作用（一）带来良好的第一印象微笑更是服5微笑是打动客人心弦最美好的语言日本航空公司的空姐的服务是很有名的，仅微笑一项，就要训练半年，可见冰冻三尺非一日之寒。因此，我建议我们每一个员工都应该在起床后对着镜子里的自己来一个动人的微笑，念一声“一”，这不仅可以练好微笑，也可以作为一天良好的开端。微笑是打动客人心弦最美好的语言，是通向世界的护照，它是对客人的尊重，也是对自身价值的肯定。如果每一个员工都能做到微笑服务，就能建立起公司与客人之间的友好感情，使客人“宾至如归”，从而使公司的形象印刻在用户心里！微笑是打动客人心弦最美好的语言日本航空公司的空姐的服务是很有6二、微笑二、微笑标准准面部表情标准眼睛眼神标准声音语态标准二、微笑标准面部表情标准眼睛眼神标准声音语态标准7（一）（一）、面部表情面部表情标准准面部肌肉要放松，面部肌肉要放松，面部表情要和蔼可亲，亲切自然；伴随微笑自然地露出8颗牙齿；微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。二、微笑二、微笑标准准（一）、面部表情标准面部肌肉要放松，面部表情要和蔼可亲，亲切8（二）（二）、眼睛眼神眼睛眼神标准准面对宾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚二、微笑二、微笑标准准（二）、眼睛眼神标准面对宾客目光友善，二、微笑标准9（三）、（三）、声音声音语态标准准声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；要求要求员工自然、工自然、亲切地使用敬切地使用敬语。说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。二、微笑二、微笑标准准举例例“您好!”、“欢迎光临!”、“有什么可以帮到您?”“请”、“谢谢”、”对不起”、”再见”、“祝您工作愉快!”（三）、声音语态标准声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美悦耳的10三、模拟演练与微笑练习你会你会对你旁你旁边的同事微笑的同事微笑吗？（？（对熟人开始微笑）熟人开始微笑）请各位同事起立面各位同事起立面对面，相互注面，相互注视对方开始微笑。方开始微笑。从从刚才同事才同事们的微笑中，你是否能的微笑中，你是否能发现笑与不笑之笑与不笑之间有什么区有什么区别？三、模拟演练与微笑练习你会对你旁边的同事微笑吗？（对熟人开始11 放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出普通话“E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出普通12美 好 回 忆 法13筷 子 微 笑 法14咬住筷子，在咬住筷子，在3030秒秒内反复说：内反复说：“一、一、一一、一、一”以不断提升嘴角以不断提升嘴角筷 子 微 笑 法咬住筷子，在30秒内反复说：筷 子 微 笑 法15对 镜 微 笑 法16情 景 熏 陶 法17微笑服务训练资料课件18四、四、服服务礼貌敬礼貌敬语怎样说？-面带微笑:-目光接触:-声音响亮且清晰:-身体前倾Welcome to Welcome to Shanshui!Shanshui!欢迎光临!四、服务礼貌敬语怎样说？Welcome to Shans19How may I help you?怎样说？-面带微笑-目光接触-语调友好-关注客人:切忌目光游离不定；有什么可以帮到您？怎样说？有什么可以帮到您？20怎样说？-面带微笑-目光接触-态度真诚Thank you.You are welcome.谢谢！不用谢怎样说？谢谢！21Excuse me,Im sorry.怎样说？-目光接触-语调充满抱歉对不起怎样说？对不起22服务礼貌敬语称呼称呼语要准确要准确：准确称呼顾客姓名准确称呼顾客姓名用尊称用尊称：体现对顾客的尊敬体现对顾客的尊敬要要热情情：态度诚恳，表现热情态度诚恳，表现热情会会询问：询问顾客姓名要注意礼貌询问顾客姓名要注意礼貌服务礼貌敬语称呼语23服务礼貌敬语问候候语n基本基本语：您好、你好您好、你好n按按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好早上好、中午好、下午好、晚上好n节假日假日：新年好新年好n按称呼按称呼：小姐好，先生好，李经理好小姐好，先生好，李经理好服务礼貌敬语问候语24服务礼貌敬语迎接迎接语欢迎光临、欢迎您的到来、见到您欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴非常高兴欢送送语再见、请慢走、欢迎再次光临再见、请慢走、欢迎再次光临服务礼貌敬语迎接语25服务礼貌敬语致致谢语谢谢您、非常感谢、感激不尽谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助非常感谢您对我们的帮助道歉道歉语对不起、非常抱歉、不好意思对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵请多包涵服务礼貌敬语致谢语26服务礼貌敬语征征询语您需要我们的帮助吗？您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？您需要这份还是那份？推脱推脱语 十分抱歉，没能帮您十分抱歉，没能帮您 公司规定公司规定.，很抱歉没能帮您办理，很抱歉没能帮您办理服务礼貌敬语征询语27服务礼貌敬语应答答语对、好的、是、一定照办对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧没关系、不要紧赞赏语 很对、非常好、非常正确很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵您的意见非常宝贵 您对这个非常在行您对这个非常在行服务礼貌敬语应答语28服务礼貌敬语请托托语请您稍候请您稍候 很对不起，让您久等了很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下对不起，打扰您一下 劳驾您劳驾您 麻烦您帮我一个忙麻烦您帮我一个忙服务礼貌敬语请托语29接待三声来有来有迎声迎声问有有答声答声去有去有送声送声接待三声30热情三到n 眼到眼到n眼神交流眼神交流n 主动观察顾客需要主动观察顾客需要n 口到口到讲普通话讲普通话 因人而异因人而异n 心到心到 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢热情三到 眼到31给自己一个微笑，会给自己一个微笑，会给自己一个微笑，会给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去使自己心情舒畅地去使自己心情舒畅地去使自己心情舒畅地去工作；工作；工作；工作；给客人一个微笑，会给客人一个微笑，会给客人一个微笑，会给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢消除沟通隔阂并且赢消除沟通隔阂并且赢消除沟通隔阂并且赢得欣赏；得欣赏；得欣赏；得欣赏；给同事一个微笑，会给同事一个微笑，会给同事一个微笑，会给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作营造一个融洽的工作营造一个融洽的工作营造一个融洽的工作氛围。氛围。氛围。氛围。微笑地面对每一个人！微笑地面对每一个人！微笑地面对每一个人！微笑地面对每一个人！我是公司员工我微笑为了客户的满意我微笑给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；我是公司员工我微32永远不要停止微笑，即使在你最难过的时候，永远不要停止微笑，即使在你最难过的时候，说不定有人因为你的笑容爱上你。说不定有人因为你的笑容爱上你。再烦，也别忘微笑再烦，也别忘微笑;再急，也要注意语气再急，也要注意语气.再再苦，也别忘坚持苦，也别忘坚持;再累，也要爱自己。再累，也要爱自己。永远不要停止微笑，即使在你最难过的时候，说不定有人因为你的笑33 请记住：请记住：您是有影响力的，无论何时何地，您的微笑都会直接或间接地传递给您的同事与员工，影响他的工作能力与主观动能性的发挥。如果您善于运用有效地引爆出员工潜力的话，对于同事和整个公司，都是一件非常有意义的事情！请记住：34工作的快乐工作的快乐快乐的工作快乐的工作我微笑我工作我快我微笑我工作我快乐我微笑我工作我快乐35职业精神不欢迎个人情感因素！我们：不喜欢板着脸的员工；不喜欢带着个人情绪来上班的员工；不喜欢职场里的拉帮结派；不喜欢浓装艳抹的上班一族；这些都是因为他们身上夹杂着太多个人的东西！无私与忘我职业精神不欢迎个人情感因素！我们：36相信自己就能成功我不能左右天气，但我可以转变心情！我不能改变容貌，但我可以展现笑容！展现微笑的魅力，学习微笑的风范!既要做好工作也要更好的生活！相信自己就能成功我不能左右天气，但我可以转变心情！37