房地产电话营销培训ppt课件

房地产电话营销房地产电话营销房地产电话营销1一一.为什么需要什么需要电话邀邀约1.省时：创造更多的促成机会2.省力：减少白跑一趟的情况一.为什么需要电话邀约1.省时：创造更多的促成机会2二二.电话邀邀约目的是？目的是？客户判断：核对客户资料、新老客户判断、意向程度约见面谈：确认话题、取得承诺、记录信息要不就卖掉产品要不就交到朋友！要不就卖掉产品要不就交到朋友！二.电话邀约目的是？客户判断：约见面谈：要不就卖掉产品要不就3三三.电话销售技巧电话销售技巧1.1.销售角色销售角色2.2.销售过程销售过程3.3.最佳销售时间最佳销售时间4.4.掌握有效的电话沟通技巧掌握有效的电话沟通技巧 5.5.有效处理电话异议有效处理电话异议 6.6.有系统的跟进客户有系统的跟进客户 三.电话销售技巧销售角色4四四.电话邀邀约三大原三大原则四.电话邀约三大原则51.电话邀邀约原原则详细说明：明：心心态准准备-“高姿高姿态”既然我们选择了这条充满挑战又蕴含无限机会的路，就要从心底里接受并热爱自己的事业-只有当我们先热衷这项事业并全身心投入和付出时，才有可能去感染并带动同样具有追求成功欲望的潜在事业伙伴。而且，电话营销的宗旨是一项帮助别人成功的事业，所以在邀约事业伙伴时不要以为自己是在求别人、蒙别人，而要有做公益、行功德的高姿态。也只有具备了这样的心态与准备，我们才能传递出自信且可信的声音，从而获得别人的认可与尊重，使邀约成为可能。1.电话邀约原则详细说明：心态准备-“高姿态”62.电话邀邀约原原则详细说明：明：沟通策略沟通策略-“三不三不谈”1.不不谈观点性点性问题，不抬杠，不埋怨，不抱怨。，不抬杠，不埋怨，不抱怨。2.不不谈具体性具体性问题，让客客户处在朦朦在朦朦胧胧中。中。3.不夸不夸张，不欺，不欺骗，不乱承，不乱承诺，中性迂回法以事，中性迂回法以事实案例引案例引导。2.电话邀约原则详细说明：沟通策略-“三不谈”1.不谈观73.电话邀邀约原原则详细说明：明：沟通技巧沟通技巧-“二二选一原一原则”确定邀约，尤其是邀约时间的确定是整个邀约行为中的“临门一脚”，如果邀约时间没有完全确定，如对方给出的是“下周”、“月底”、“国庆期间”等模糊的时间概念，那么这次邀约基本上是失败的，因为变卦与取消的可能性很大，我们将无法确切把握过程与结果。为了避免因为模糊概念带来的不确定性，我们通常会实行“二择一”的沟通技巧，如，“张小姐，我们的见面是约在明天还是后天？”，“您认为上午还是下午比较方便？”总之，就是要把时间锁定在明确的区段。另外，邀约地点的选择也同样可运用该技巧。3.电话邀约原则详细说明：沟通技巧-“二选一原则”8五五.电话邀邀约的五个要点的五个要点五.电话邀约的五个要点91.电话邀邀约的五个要点分析的五个要点分析保持微笑，保持微笑，传递热情情-感情感情铺垫谁也不喜欢接到冷冰冰的、麻木的电话，所以营销员在打电话时，要保持微笑，要让对方从自己的声音中感受到从容、热情、自信、诚恳，以此来消融对方的戒备心理，为畅通的沟通作感情铺垫。1.电话邀约的五个要点分析保持微笑，传递热情-感情铺垫102.电话邀邀约的五个要点分析的五个要点分析注意注意赞美美对方方-沟通沟通润滑滑切勿一接通电话，就对别人滔滔不绝，只顾谈自己的想法。要注意向对方传递自己对他/她的赞美。赞美是最好的人际沟通“润滑剂”，其良效之一是可以给对方留下深刻的印象，其二是大多数人都不会拒绝别人对自己的赞美。所以，赞美是引起他人重视的重要方法。2.电话邀约的五个要点分析注意赞美对方-沟通润滑切勿113.电话邀邀约的五个要点分析的五个要点分析给别人拒人拒绝的空的空间-留有余地留有余地基于一种惯性的自我保护心理，受邀对象常会拒绝我们的邀请，这也没关系。不要因此又费力解释，让人觉得自己在辩解，而更加拒绝与反对。此时，应该轻松一点，一笑而过。这样反而有可能重新引起他们的兴趣。有些专家认为，当人们互相联系四五次以上时，才能经常联系，因此，不要紧张一次的拒绝，要相信还有下一次机会。多一次拒绝，表示你跟顾客之间距离更近，离经常联系又近了一步。3.电话邀约的五个要点分析给别人拒绝的空间-留有余地124.电话邀邀约的五个要点分析的五个要点分析先跟后先跟后带：请求建求建议-决命决命回回马枪请求建议被认为是电话沟通中的回马枪，当对方坚决拒绝邀请时，我们可以诚恳请对方指出自己的不足，并提出宝贵的建议，这往往会激起对方的表现欲与重新关注，从而给自己增加一次沟通的机会。随随时做做记录-尊重客户，创造下次沟通机会 4.电话邀约的五个要点分析先跟后带：请求建议-决命回马枪13六六.电话邀邀约“不不”事事项过于谦虚恭维制造对立三不要冒犯对方随便开玩笑三不可语焉不详咄咄逼人六.电话邀约“不”事项过于谦虚恭维制造对立三不要冒犯对方随便14AIDA那么为了这些你要怎么做？-A Attention ttention 引引发注意注意 -I Interest nterest 提起提起兴趣趣 -D Desire esire 提升欲望提升欲望 -A Action ction 建建议行行动 AIDA电话销售A那么为了这些你要怎么做？Attention 引发注意 A15LSCPALSCPA异异议处理技巧理技巧 LSCPA-Listen 细心聆听细心聆听-Share 分享感受分享感受-Clarify 澄清异议澄清异议-Present 提出方案提出方案-Ask for Action 要求要求行动行动 LSCPA异议处理技巧 LListen 细心聆听 16七七.自我暗示自我暗示每一个电话都是卖房的机会！每一个电话都是学习的机会！每一个电话都能帮助客户解决实际问题！每一个电话都能为客户带来极大的满足！每一个电话都是开心愉快和积极成功的！我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！微笑的声音，能让一切变成可能！七.自我暗示每一个电话都是卖房的机会！17八八.电话前准前准备八.电话前准备18九九.第一次通第一次通话 注意事项精准、肯定的回答客户的问题。像客户显示你的专业性表现出热情、自信、温和、友好、坦诚 为下一次通话做铺垫把握语速、音量、音高、音准 九.第一次通话 注意事项精准、肯定的回答客户的问题。像客19十十.第二次通第二次通话达到你达到你这个个电话的目的的目的看看门见山山信任基信任基础听之后答听之后答注意注意倾听听约定定见面面问的技巧的技巧成功成功再次确再次确认十.第二次通话达到你这个电话的目的看门见山信任基础听之后答注20十一十一.电话邀邀约三大秘三大秘诀1.引起注意引起注意2.提升欲望提升欲望 3.建建议行行动十一.电话邀约三大秘诀1.引起注意2.提升欲望 3.建议行21开场白概念：时间:电话接通后，在10秒内（黄金十秒）目的:通过相关介绍引起客户兴趣结果:让话题延续下去的开场话开场白5大要点：自我介绍来电目的产品价值说明询问客户相关问题，找到客户兴趣点确认意向度举例1.引起注意引起注意开场白概念：时间:电话接通后，在10秒内（黄金十秒）开场白22异议处理要点：首先认同和理解客户，并帮助客户找到解决办法重在引导，不与客户产生对立异议处理方向：效果价格时机多盘对比2.提升欲望提升欲望异议处理要点：首先认同和理解客户，并帮助客户找到解决办法异议233.建建议行行动邀约注意事项：明确邀约目的：说明约见细则信息确认：地址、时间（二选一原则）什么时候进行邀约比较合适客户对你所介绍的信息：无异议时、需要再了解时、不断提问时邀约成功后需要确认哪些信息约见地点、具体时间、谁与客户见面、如何塑造直销同事、要准备什么资料3.建议行动邀约注意事项：明确邀约目的：说明约见细则24电话注意事项电话注意事项电话注意事项25J建立客户对你的信心建立客户对你的信心 J帮助客户了解他们的需求帮助客户了解他们的需求 J简化你的对话内容简化你的对话内容 J强调客户的利益强调客户的利益 J保持礼貌保持礼貌 电话注意事项电话注意事项建立客户对你的信心 电话注意事项26注意注意倾听听一个好的一个好的销售必需会听？售必需会听？1充充满耐性，耐性，边听听边耐心等待，耐心等待，让对方一吐方一吐为快快会会获得很大的信息量；得很大的信息量；2不要匆忙下不要匆忙下结论；不要不要带个人偏个人偏见，客，客观看待看待问题；3不要争不要争辩；全神全神贯注，注，专心听心听对方方讲话，排除外界或个人，排除外界或个人干干扰，不分心；，不分心；4边听听边做做记录；留心听留心听话外音；外音；5听其言，会其意。听其言，会其意。倾听反听反馈，可运用，可运用诸如如是的是的，我明白我明白，没没错等插入等插入语或提或提问，复述，复述反反馈。注意倾听一个好的销售必需会听？1充满耐性，边听边耐心等待27注意回答注意回答1不要去推不要去推测客客户的身份，并用不同的的身份，并用不同的态度去度去对待他待他们面面带微笑，微笑，给对方留下良好印象方留下良好印象2制造制造悬念，制造念，制造紧迫感迫感避免不耐避免不耐烦的的语气，避免和客气，避免和客户争吵、争吵、辩论、抬杠。、抬杠。避免急燥，急于催客避免急燥，急于催客户来看房来看房避免使用含糊的避免使用含糊的词语“大概、好象大概、好象“等等3回答客回答客户问题最有最有艺术的技巧是的技巧是让客客户忘忘记他他问的的问题，但，但让客客户满意意4不会回答的不会回答的问题不要乱回答，切勿不懂装懂。不要乱回答，切勿不懂装懂。注意回答1不要去推测客户的身份，并用不同的态度去对待他们28给予反馈响应给予反馈响应 _客观及正面字眼客观及正面字眼 _详细详细 _先说出优点先说出优点 _给予改善建议给予改善建议 给予反馈响应 客观及正面字眼 29换位思考换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的目的：建立客：建立客户信心，信心，让他他觉得得我们我们公司公司是以客户服务为中心是以客户服务为中心 换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心。30简单化处理简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话都拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务要谈业务。目的目的：让客户感觉我们是关心企业而非让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处单单的找好处 最近忙不最近忙不?很久没跟你很久没跟你联系了系了?最近工作最近工作情况怎么情况怎么样?简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。31 客客户在在电话里要拒里要拒绝你你实在是太容易在是太容易了！拒了！拒绝，对做做销售的人来售的人来说，犹如家，犹如家常便常便饭，你再好的，你再好的说词都会被都会被轻易拒易拒绝。没有人一开始就会被没有人一开始就会被别人接受，重要的人接受，重要的是是坚持。当你慢慢地持。当你慢慢地拥有了一个客有了一个客户圈圈的的时候，通候，通过客客户的互相介的互相介绍，你成功，你成功的几率将大大提高。没有人不害怕拒的几率将大大提高。没有人不害怕拒绝，但我但我们的信心是如此之的信心是如此之强烈，使我烈，使我们能能够将拒将拒绝变成耳成耳边风，同，同时永永远不以拒不以拒绝为最最终的答案。的答案。拒拒绝 客户在电话里要拒绝你实在是太容易了！拒绝，对做32如何二次邀如何二次邀约如何二次邀约33再次再次约客客户来来现场对于自己打的电话总结四四客户找各种借口推脱一一自我方法的反复调整二二不放弃不抛弃不放弃不抛弃三三N NE EX XT T 再次约客户来现场对于自己打的电话总结四客户找各种借口推脱一自34异异议的的处理理说有有时间来来看，但就是看，但就是不不来来听听电话时你是否做到位？客你是否做到位？客户是否真的了解楼是否真的了解楼盘情况？你是否与情况？你是否与客客户约定了一个具体定了一个具体时间？客客户真的很忙，忘真的很忙，忘记了，需要你提醒，甚至可以了，需要你提醒，甚至可以带一些楼一些楼书上上门推荐。推荐。制造制造紧迫感，吸引客迫感，吸引客户电话总关机关机或无人听或无人听可在接待客可在接待客户时多留几个多留几个电话号号码。给客客户发短消息或短消息或传真及真及E-mail不耐不耐烦听听电话是否打是否打电话的的时间不不对，客，客户正在忙或有不正在忙或有不顺心的情况。心的情况。如果每次都如果每次都这样，就需要，就需要检讨自己：是否了解客自己：是否了解客户的的实需求？是需求？是否一味推荐自己的想法？没有否一味推荐自己的想法？没有话题，没有新意？，没有新意？异议的处理说有时间来看，但就是不来听电话时你是否做到位？客户35接了接了电话便很快收便很快收线表达表达时用用简捷、清晰的捷、清晰的语言言说明你的想法明你的想法和售和售卖现场态度不一度不一样客客户有可能是听了其他人的意有可能是听了其他人的意见，思想，思想产生生动摇。可。可以帮其分析，以帮其分析，坚定信心。定信心。问对方是方是对服服务不不满意，意，还是是对产品不品不满意？意？出差了、在开会或睡出差了、在开会或睡觉跟踪跟踪电话时要注意要注意选择合适的合适的时间。时间的的选择因因 人而异，在接待人而异，在接待时尽可能多地了解客尽可能多地了解客户的作息的作息时间 尽量避免一上班就尽量避免一上班就电话跟踪客跟踪客户。如果遇到。如果遇到这种情种情 况，要向客况，要向客户说：“不好意思打不好意思打扰了您。了您。”有可能有可能 的的话约一个下次打一个下次打电话的的时间。改改变方法，不方法，不轻言放弃，回言放弃，回忆接待接待时有什么有什么问题，帮其解决帮其解决问题。接了电话便很快收线表达时用简捷、清晰的语言说明你的想法和售卖36还没考没考虑清楚清楚协助客助客户找出异找出异议，帮助解决，帮助解决顾虑。推推说工作忙，没工作忙，没时间不肯不肯给一个明确的答一个明确的答复复要分析客要分析客户的真的真实想法，是在推托，想法，是在推托，还是想看看是想看看竞 争楼争楼盘。可以帮他。可以帮他侧面分析一下市面分析一下市场情况。如果不情况。如果不 听，可征求其意听，可征求其意见，上，上门服服务，进一步了解他的想一步了解他的想 法。法。还要同家人商量要同家人商量家人是否来家人是否来过现场，邀，邀请家人一起来家人一起来现场看看。看看。还没考虑清楚协助客户找出异议，帮助解决顾虑。推说工作忙，没时37自我方法反复自我方法反复调节0102030405060708091011121314151617Value 01Value 02Value 03Value 04Value 05Value 06Value 07Value 08Value 09Value 10Value 11为什么他能成功？开开发商有新活商有新活动政策政策变化，赶化，赶紧买您想要的您想要的户型快要没了型快要没了反复反复阐述房子述房子优势自我方法反复调节010203040506070809101138不抛弃不放弃不抛弃不放弃只跟我看房只跟我看房这次没有成交总是没成功约来现场下次有新项目，在推荐 不抛弃不抛弃客户一两个项目都没买成，但我成功了 我是他的我是他的专属置属置业顾问客户是有买房需求的，但总不来 不放弃不放弃不抛弃不放弃只跟我看房这次没有成交总是没成功约来现场下次有新39总结客户为什么不需要买房了，是因为有了住的没闲钱？没名额？什么时候您想换房？意向最弱的客户这样的客户一定是你重点客户，你不带他买，他就找别人买。一个项目不成功，分析原因，再介绍另一项目换房、婚房住宅没名额，要买商住的要换个学校好的，小区好的 这样的客户要时不时推荐他们合适的项目投资客、换房最近急切要最近急切要买的的最近不需要最近不需要买房房要买但不急切总结客户为什么不需要买房了，是因为有了住的没闲钱？没名额？40电话邀邀约宗旨宗旨电话邀约宗旨41老客户维护很多人以很多人以为客客户就就买一套房子！一套房子！很多人以很多人以为终于不用再和于不用再和这个客个客户纠缠！很多人以很多人以为刚需客没必要需客没必要维护！维护客客户很花很花时间？很花金？很花金钱？NO一个一个电话，一条短信，一条短信，为什么不做了什么不做了而且老客而且老客户介介绍新客新客户成本是最低，成功成本是最低，成功率确是最高！率确是最高！老客户维护很多人以为客户就买一套房子！42销售面谈销售面谈(通过公司提供的产品及通过公司提供的产品及服务来满足客户需求服务来满足客户需求)异议处理异议处理(将异议变为机会将异议变为机会)完美成交完美成交 销售循环销售循环 寻找及帮助客户寻找及帮助客户了解真正需求了解真正需求 寻找及寻找及接洽客接洽客户 客户服务客户服务(建立长期客户关系建立长期客户关系)销售面谈 异议处理 完美成交 销售循环 寻找及帮助客户寻找及43感感谢大家参加雷老大家参加雷老师的演的演讲！再再见祝大家多多开祝大家多多开单！加油！加油！感谢大家参加雷老师的演讲！再见祝大家多多开单！加油！44饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打发的发非官方共和国符合国家和国际撒的方大哥给飞得更高是个搜狗是归属感是搞后呵呵敢死队敢死队敢死队好地方个地方豆腐花哈哈动画的发挥和家具风格就国防军广泛几个房间房管局房管局法国加工费交付给交付给交付给警方根据高房价法国警方交付给饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打 发的发非官方共和国45地方官梵蒂冈地方官方的说法暗室逢灯啊的非官是大苏打发发射机的骄傲给大家仨个地方大师傅艰苦绝对是九回复肯定是解放后肯定是国防部换个风格大富大贵士大夫但是发交付给地方官梵蒂冈地方官方的说法暗室逢灯啊的非官是大苏打 发发射机46饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打发的发非官方共和国符合国家和国际撒的方大哥给飞得更高是个搜狗是归属感是搞后呵呵敢死队敢死队敢死队好地方个地方豆腐花哈哈动画的发挥和家具风格就国防军广泛几个房间房管局房管局法国加工费交付给交付给交付给警方根据高房价法国警方交付给饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打 发的发非官方共和国47地方官梵蒂冈地方官方的说法暗室逢灯啊的非官是大苏打发发射机的骄傲给大家仨个地方大师傅艰苦绝对是九回复肯定是解放后肯定是国防部换个风格大富大贵士大夫但是发交付给地方官梵蒂冈地方官方的说法暗室逢灯啊的非官是大苏打 发发射机48饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打发的发非官方共和国符合国家和国际撒的方大哥给飞得更高是个搜狗是归属感是搞后呵呵敢死队敢死队敢死队好地方个地方豆腐花哈哈动画的发挥和家具风格就国防军广泛几个房间房管局房管局法国加工费交付给交付给交付给警方根据高房价法国警方交付给饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打 发的发非官方共和国49地方官梵蒂冈地方官方的说法暗室逢灯啊的非官是大苏打发发射机的骄傲给大家仨个地方大师傅艰苦绝对是九回复肯定是解放后肯定是国防部换个风格大富大贵士大夫但是发交付给地方官梵蒂冈地方官方的说法暗室逢灯啊的非官是大苏打 发发射机50