公司前台人员培训资料课件

公司前台人员培训资料公司前台人员培训资料1 前台是公司对外的重要窗口，是外单位人员对公司的第一印象，直接反映公司员工的素质。为了充分发挥前台的窗口作用，切实维护好公司的良好形象，特制定本培训内容。前台是公司对外的重要窗口，是外单位人员对公司的2一、前台职责一、前台职责二、仪容规范二、仪容规范三、主要工作礼仪三、主要工作礼仪四、注意事项四、注意事项内容一、前台职责二、仪容规范三、主要工作礼仪四、注意事项内容3一、前台职责一、前台职责二、仪容规范二、仪容规范三、主要工作礼仪三、主要工作礼仪四、注意事项四、注意事项一、前台职责二、仪容规范三、主要工作礼仪四、注意事项4前前 台台 职职 责责1 1、负责前台公司电话总机的接听和电话转接，做好来电咨询工作，、负责前台公司电话总机的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；2 2、负责来访客人的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服、负责来访客人的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的务规范，保持良好的礼貌礼貌礼节；礼节；3 3、负责公司前台及接待室的卫生清洁及桌椅摆放的督促，并保持整、负责公司前台及接待室的卫生清洁及桌椅摆放的督促，并保持整洁干净；洁干净；4 4、接受行政经理的工作安排；、接受行政经理的工作安排；5 5、协助人力资源、品牌等其他部门的工作。、协助人力资源、品牌等其他部门的工作。前 台 职 责1、负责前台公司电话总机的接听和电话转接，做好5一、前台职责一、前台职责二、仪容规范二、仪容规范三、主要工作礼仪三、主要工作礼仪四、注意事项四、注意事项一、前台职责二、仪容规范三、主要工作礼仪四、注意事项6仪仪 容容 规规 范范u 面带笑容，保持开朗心态；面带笑容，保持开朗心态；u 保持身体清洁卫生；保持身体清洁卫生；u 头发梳理整齐、面部保持清洁；头发梳理整齐、面部保持清洁；u 淡妆上岗；淡妆上岗；u 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；u 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；u 宜使用清新、淡雅的香水。宜使用清新、淡雅的香水。仪 容 规 范 面带笑容，保持开朗心态；7禁忌：禁忌：口腔不卫生；口腔不卫生；头发脏且蓬乱；头发脏且蓬乱；不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜；穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜；穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。禁忌：8一、前台职责一、前台职责二、仪容规范二、仪容规范三、主要工作礼仪三、主要工作礼仪四、注意事项四、注意事项一、前台职责二、仪容规范三、主要工作礼仪四、注意事项9来访接待礼仪来访接待礼仪 公司内部要求礼仪公司内部要求礼仪电话接听礼仪电话接听礼仪前台主要前台主要工作礼仪工作礼仪来访接待礼仪 公司内部要求礼仪电话接听礼仪前台主要10（一）电话接听礼仪（一）电话接听礼仪1 1、前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，、前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。2 2、接电话中，要勤说、接电话中，要勤说“请问请问”、“对不起对不起”、“请稍等请稍等”之类的谦词。之类的谦词。3 3、在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说、在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，奥宸地产公司您好，奥宸地产公司”。忌以忌以“喂喂”开头。开头。4 4、如果因故迟接，要向来电者说、如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”。对知道分。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等请稍等”，并马上，并马上转接过去。转接过去。（一）电话接听礼仪1、前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保115 5、电话接听完毕之前，不要忘记向对方复诵一遍来电的要点，防止、电话接听完毕之前，不要忘记向对方复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。记录错误或者偏差而带来的误会。6 6、在打电话和接电话过程中都应该牢记让客人先收线。因为一旦先、在打电话和接电话过程中都应该牢记让客人先收线。因为一旦先挂上电话，对方会听到挂上电话，对方会听到“嘟嘟嘟嘟嘟嘟”的声音，这会让对方感到很不舒服。的声音，这会让对方感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客人先收线，这时整个电话因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客人先收线，这时整个电话才算圆满结束。才算圆满结束。7 7、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。8 8、鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备、鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。5、电话接听完毕之前，不要忘记向对方复诵一遍来电的要点，防止12（二）来访接待礼仪（二）来访接待礼仪1 1、前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，、前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？您好，请问您找哪一位？”、“有有预约吗预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。联系。2 2、如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者、如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者到接待室入座并倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要到接待室入座并倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管。关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管。3 3、如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规、如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人员在客人二三步之范的手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）。前，配合步调，让客人走在内侧）。（二）来访接待礼仪1、前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客134 4、来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得、来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入。许可后再请来访者进入。5 5、来访者知道要找谁但未预约时，不要直接回答要找的人在或不、来访者知道要找谁但未预约时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？让我看看他是否在？”同时婉转地询问对方同时婉转地询问对方来意：来意：“请问您找他有什么事？请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。6 6、如果来访者找的是重要领导的，前台应打电话询问领导助理、如果来访者找的是重要领导的，前台应打电话询问领导助理、秘书或相关同事。出于对来访者的礼貌，拒绝时要处理得体。秘书或相关同事。出于对来访者的礼貌，拒绝时要处理得体。4、来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许14（三）公司内部要求礼仪（三）公司内部要求礼仪1 1、离座和外出：前台人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，、离座和外出：前台人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过一般不能超过1010分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。2 2、严守工作时间：前台人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，、严守工作时间：前台人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前应该提前5-105-10分钟到岗，下午下班应该推迟分钟到岗，下午下班应该推迟20-3020-30分钟。分钟。3 3、闲谈与交谈：应该区分闲谈与交谈。前台人员应该避免长时间的、闲谈与交谈：应该区分闲谈与交谈。前台人员应该避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。（三）公司内部要求礼仪1、离座和外出：前台人员工作的特殊性决15一、前台职责一、前台职责二、仪容规范二、仪容规范三、主要工作礼仪三、主要工作礼仪四、注意事项四、注意事项一、前台职责二、仪容规范三、主要工作礼仪四、注意事项16微笑迎客，亲切友好，主动热情，仪表端庄，用语规范，亲切自然，态度恭敬，表情从容，举止得体，形象庄重，善于倾听，耐心答询，善于表达，信守承诺，高效快捷，准确可靠，估价准确，预订准时，礼貌送别，全程服务，规范作业。微笑迎客，亲切友好，主动热情，仪表端庄，用语规范，亲切自然，17