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第1讲检验检疫机构的“产品”和“顾客”2024/7/142024/7/141 1产 品产品：过程的结果（ISO9000：2019标准的定义）。ISO9001：2019标准进一步将其限定为“预期提供给顾客或顾客所要求的产品，以及产品实现过程所产生的任何预期输出”。产品的四大类别：l硬件l流程性材料l软件l服务2024/7/142024/7/142 2讨论:检验检疫机构的产品有哪些?2024/7/142024/7/143 3检验检疫机构的产品检验检疫局的产品显然是检验检疫执法和服务过程的结果。检验检疫的检测结果、检验检疫行政执法的结论和决定、出具的证单和证书、做出的处罚决定、提供的便利措施等。检验检疫局的产品应界定为“在法律法规赋予的职责范围内的检验检疫行政执法过程的结果，以及相关的服务过程的结果”。顾 客接受产品的组织或人。2024/7/142024/7/145 5想想看：我们的顾客是谁？行政管理部门：业务管理部门：分支局：办事处：直属单位：外部顾客？外部顾客？内部顾客？内部顾客？其他相关方？其他相关方？2024/7/142024/7/146 6检验检疫机构的的顾客接受行政执法过程的结果和相关服务过程结果的单位或个人。进出口企业。出入境人员。其他相关单位和人员。ISO9001：2019标准之7.2.12024/7/142024/7/148 8结合检验检验机构的表述 检验检疫机构应从以下四个方面研究并确定管理/服务要求:（1）各类顾客明确提出的；（2）顾客虽没有明确提出，但也应当满足的；（3）法律法规和规范性文件规定的；（4）在合法基础上本单位规定的。2024/7/142024/7/149 9关键词和目的要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。目的：考虑各方利益，系统地识别检验检疫工作的要求。2024/7/142024/7/141010案例讨论案例：某国际合金有限公司于2019年9月17日向某局报检一批硼铁（10吨），出口到韩国。报检提供的单据有合同、厂检单及检测报告。报检单上注明：发货日期为2019-09-23、要求电子转单到某口岸局、要求出具品质证书、重量证书、出境货物换证凭单；讨论：该业务的顾客有哪些？他们的明确和隐含要求有哪些？法律法规的要求有哪些？检验检疫机构自身规定的要求有哪些？2024/7/142024/7/141111服务清单我们提供哪些服务（业务）？涉及哪些部门？谁（们）是直接和间接的顾客？业务量如何？2024/7/142024/7/141212第2讲检验检疫机构的“质量方针”2024/7/142024/7/141313示意：某直属局的质量方针依法行政，科学管理，优质高效，持续改进，建立服务型检验检疫。2024/7/142024/7/141414ISO9001：2019标准之5.32024/7/142024/7/141515结合检验检验机构的表述 检验检疫机构应制定质量方针。质量方针应：（1）能体现本局工作的宗旨；（2）能体现最大限度地满足各方要求及持续改进的承诺；（3）能为总体工作目标的展开提供指导；本局所有相关的工作人员都应知晓并理解质量方针的涵义，并将其作为各项工作应遵守的基本原则。此外，根据内外环境的变化，应评审质量方针的适宜性并在必要时修订。2024/7/142024/7/141616关键词和目的质量方针：由局长正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。目的：表明承诺和提供行为准则。2024/7/142024/7/141717某检验检疫局质量方针依法把关，优质服务，规范管理，科学发展。依法把关：依照出入境检验检疫法律、行政法规和国家相关法律法规，在国家质检总局的正确领导下，依法履行职责，维护国门安全。优质服务：将检验检疫工作主动纳入地方党委、政府工作平台，提高服务地方经济的有效性，便民高效、廉洁规范地实施出入境检验检疫、监督管理及公共服务职能，不断提高顾客的满意度。规范管理：建立科学、系统、规范、高效的质量管理体系，创建团结、和谐、廉洁、高效的机关文化氛围和工作环境。科学发展：贯彻落实“科学发展观”，科学谋划本局的发展蓝图，不断增强行政执法和服务的实力，持续改进检验检疫执法、服务和内部管理的模式、方法和流程，争创一流的工作业绩，促进检验检疫事业科学发展。某检验检疫局质量方针严把国门，依法行政，开拓创新，求真务实，优质服务，持续发展，高效廉洁，科学管理。第3讲检验检疫机构的“质量目标”2024/7/142024/7/142020示意：某直属局的部分总体质量目标全局无违法行为、无责任事故；实施行政处罚和行政许可的程序符合率达 100；检验检疫业务差错率逐年下降，业务效率逐年提高；顾客满意程度不断提高，最终达到90%以上。2024/7/142024/7/142121在监督管理和行政管理过程中无违法行为、无人为责任事故；实施行政处罚和根据省局授权的行政许可过程程序符合率达100%；出局业务差错率控制在1以内,内部业务差错率控制在2%以内,各项业务的时限符合率不低于95%；顾客满意程度2019年达到85%以上；投诉处理率达100%；省局对我局执法和服务工作的综合评定结果不低于85分。示意：其下属分支局的部分质量目标2024/7/142024/7/142222示意：美国某市警察局的部分质量目标事项事故反应和处理 在规定的时间内应答紧急电话占总数的比率 在规定的时间内作出反应的事故占总数的比率刑事案件处理 案件发生数与辖区总人口的千分比 所有刑事案件的破案率 警员人均破案数酒后驾车的预防和处理 对驾驶员进行酒精摄取量检查的总次数 拒绝检查者和检查出的饮酒过量者的比率 酒后驾车引发的交通事故占交通事故总数的比率其他：平均每一千居民所拥有的警员人数 警员离开警察局在公众中服务的时间占总工时的比率2024/7/142024/7/142323示意：民用机场服务质量标准中与检验检疫有关的指标n旅客等候检验检疫时间：旅客等候检验检疫时间：9595的旅客的旅客5 5分钟分钟 2024/7/142024/7/142424 漏报传染病病漏报传染病病漏报率漏报率=-X100%=-X100%调查病例数调查病例数 迟报的病例数迟报的病例数迟报率迟报率=-X100%=-X100%调查病例数调查病例数 填写不完整的报告卡数填写不完整的报告卡数完整率完整率=-X100%=-X100%调查病例数调查病例数 填写准确的报告卡数填写准确的报告卡数准确率准确率=-X100%=-X100%调查病例数调查病例数示意示意:出入境人员传染病疫情报告管理规定出入境人员传染病疫情报告管理规定中的相关规定中的相关规定 2024/7/142024/7/142525ISO9001：2019标准之5.4.1 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1 7.1 a a）。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。）。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。2024/7/142024/7/142626结合检验检验机构的表述 检验检疫机构应确保各下属单位和部门（或各项工作任务）都制定有相应的工作目标，目标中应包含有能体现工作效果的目标。所有质量方针中的承诺，都应有相应的一个或若干工作目标来支撑，所有的工作目标都应有明确的考核（评价）方法。2024/7/142024/7/142727关键词和目的质量目标：在质量方面所追求的目的目的：激励、评价和改进2024/7/142024/7/142828案例讨论案例：K检验检疫局工作目标中有如下两项：出局差错率0.1%内部差错率0.5%讨论：您认为这样的工作目标是否“可测量”？2024/7/142024/7/142929绩效目标和ISO9001中的质量目标质量目标与绩效管理指标是一致的，是绩效管理指标的一部分，各单位和部门绩效管理指标中涉及工作质量的指标就是质量目标，两者是不矛盾和重复的，也没有必要建立两套的指标和目标。2024/7/142024/7/143030检验检疫局质量目标应包含的内容工作成绩方面的：检出率 工作效率方面的：流程时限 质量控制方面的：差错率、工作事故.遵纪守法方面的：依法办事、廉政 其他2024/7/142024/7/143131定量指标的数据类型原始数据平均数百分比比率比例指数2024/7/142024/7/143232山东局质量方针和质量目标制定绩效办负责组织起草质量方针，并在全局干部职工中开展质量方针的征集活动，动员尽可能多的干部职工关心、参与质量方针的制定，在充分调研的基础上形成质量方针草案，供局党组参考。按照绩效管理的要求，绩效办组织各相关部门在2019年绩效管理指标中建立符合ISO9001：2019标准的质量目标。各单位和部门负责结合绩效管理指标的建立，将总质量目标进行细化和分解，形成和发布本单位和部门的质量分目标。2024/7/142024/7/143333第4讲检验检疫机构的“过程”分析和策划2019-012019-013434应当通过过程分析来推应当通过过程分析来推动对质量管理体系所必动对质量管理体系所必须的文件的确定，而不须的文件的确定，而不应当由文件来驱使过程应当由文件来驱使过程过程分析和文件编写2024/7/142024/7/143535图1 以过程为基础的质量管理体系模式ISO9001：2019标准之4.12024/7/142024/7/143737结合检验检验机构的表述检验检疫机构应:（1）明确有哪些工作会直接或间接影响顾客满意；（2）明确这些工作之间的联系；（3）明确这些工作应实现哪些目标、需要哪些资源，以及包括 哪些具体步骤？并明确这些目标、资源、步骤事项应遵守 的标准；（4）为这些工作的开展提供需要的资源；（5）检查和评估这些工作是否按要求展开，是否达到预期的目 标；（6）解决发现的问题，并进一步提出更高的要求；2024/7/142024/7/143838关键词和目的过程：将输入转化为输出的一组相互关联或相互作用的活动。目的：通过控制工作过程来控制工作结果。2024/7/142024/7/143939PDCA过程管理的思路-PDCA计划（PLAN）：明确所要解决的问题或所要实现的目标,并提出实现目标的措施或方法实施（DO）：贯彻落实计划中的措施和方法检查（CHECK）：对照计划方案，检查贯彻落实的情况和效果，及时发现问题和总结经验处置（ACTION）：把成功的经验加以肯定，变成标准，分析失败的原因，吸取教训，以此为依据，进入下一个PDCA循环 2024/7/142024/7/144040局党组提出的工作机制 学习调研决策执行监督反思总结提高 P D C A 2024/7/142024/7/144141PLAN计划的5W2H类型/5W2H 说明 主题 做什么（what）要做的是什么？该项任务能取消吗？目的 为什么（why）为什么这项任务是必须的？澄清目的 位置 在何处做（where）在哪儿做这项工作？必须在那儿做吗？顺序 何时（when）什么时间是做这项工作的最佳时间？必须在那个时间做吗？人员 谁来做（who）谁做这项工作？应该让别人做吗？为什么是我做这项工作？方法 怎么做（how）如何做这项工作？这是最好的方法吗？还有其他方法吗？成本 花费多少（how much）现在的花费是多少？改进后将花费多少？2024/7/142024/7/144242 PDCA循环循环 PDCA循环每转动一周就上升一个台阶，犹如在爬“楼梯”。每经过一次循环，一些问题就会得到解决，工作水平就会上升到一个新的高度，就有了新的更高的目标，在新的基础上继续PDCA循环。如此循环往复，问题不断得到解决，管理水平就会不断得到改进和提高；2024/7/142024/7/144343过程分析和策划的通用要求确定过程的功能确定过程的边界确定过程的输入、输出、资源和活动及其准则2024/7/142024/7/144444过程的功能为什么要做？这项工作的目的是什么？2024/7/142024/7/144545过程过程2过程过程1 过程的边界过程的边界2024/7/142024/7/144646输入输入活动活动1活动活动n输出输出资源资源过程的构成要素2024/7/142024/7/144747输入、输出、资源输入：投入、来源输出：产出、成果资源：广义的投入无形的信息、有形的物品YEAST FLOUR2024/7/142024/7/144848报告告检查抽抽样活活 动动2024/7/142024/7/144949流程框图基本流程图职能流程图描述活动的传统工具描述活动的传统工具:流程图流程图2024/7/142024/7/145050山东局质量管理体系的过程识别省局职能处室根据自身管理职能识别和策划全系统的主要工作流程；分支局结合实际细化；常规（重复性）的工作应当做为流程。2024/7/142024/7/145151作业1以你日常工作中的一个过程为例，进行过程分析。要求分析过程的输入、输出、需要的资源、过程目标、控制要求、监视和测量要求以及与其他过程的关系等。第5讲 检验检疫机构主体工作的管理2024/7/142024/7/145353主体工作的策划工作要求的确定与顾客的沟通 工作规范设计物资采购和业务委托行政执法和服务过程控制 第第5 5讲讲 检验检疫机构主体工作的管理检验检疫机构主体工作的管理2024/7/142024/7/145454ISO9001：2019标准之7.1在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容：在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容：a)a)产品的质量目标和要求；产品的质量目标和要求；b)b)针对产品确定过程、文件和资源的需求；针对产品确定过程、文件和资源的需求；c)c)产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及产产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及产 品接收准则；品接收准则；d)d)为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录（见为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录（见4.2.44.2.4）策划的输出应适合于组织的运作方式策划的输出应适合于组织的运作方式2024/7/142024/7/145555结合检验检验机构的表述 检验检疫机构应针对主体工作（常规和临时性）进行策划，确定：（1）工作要求和目标；（2）工作步骤、规范和人财物等资源需求；（3）如何开展阶段性和最终的检查/评估，以及检查/评估 的标准；（4）需要形成那些记录；上述内容可以以方案、计划、规范等形式体现。2024/7/142024/7/145656策划的范围和目的范围：从确定行政执法要求开始，到行政执法完毕的各个过程；目的：使整个行政执法过程处在规划之中。2024/7/142024/7/145757许可、审批、备案出入境检验检疫监督管理申请申报企业备案产品分析审核审核分类管理现场考核检验检疫日常监督许可、批准、备案出具证单结果放行行政处罚立案调查行政处罚涉嫌违法示意：某局主体工作示意：某局主体工作示意简图示意简图2024/7/142024/7/145858策划适用于常规性工作：临时性工作：2024/7/142024/7/145959想想看：我们是否应该做策划？行政管理处室：业务管理处室：分支局办事处直属单位2024/7/142024/7/146060山东局行政执法和服务策划的管理 法制处、办公室、绩效办负责建立检验检疫和行政管理活动的策划机制，制定和发布质量策划管理的相关程序。各分支局和办事处负责明确本单位质量策划的职责，细化和制定本单位相应的质量策划作业指导书。2024/7/142024/7/146161主体工作的策划工作要求的确定与顾客的沟通 工作规范设计物资采购和业务委托行政执法和服务过程控制 第第5 5讲讲 检验检疫机构主体工作的管理检验检疫机构主体工作的管理2024/7/142024/7/146262ISO9001：2019标准之7.2.22024/7/142024/7/146363结合检验检验机构的表述 检验检疫机构应在受理/开展检验检疫业务前落实：（1）工作要求是否明确？（2）与以前的要求是否还存在不一致？（3）本单位是否可以办理/开展相应的检验检疫业务？落实的结果及后续的解决情况应加以记录。如果顾客又提出新要求或原要求有变化，除应再次落实外，还应修改所有相关的文件，并使所有人员知道新的变化。2024/7/142024/7/146464关键词和目的评审：为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。目的：防止承诺无法履行。2024/7/142024/7/146565想想看：我们应当评审什么？检验检疫业务：行政管理工作：2024/7/142024/7/146666想想看：没有标准怎么办？检验检疫碰上了新业务，找不到标准，你有解决的办法吗？2024/7/142024/7/146767主体工作的策划工作要求的确定与顾客的沟通 工作规范设计物资采购和业务委托行政执法和服务过程控制 第第5 5讲讲 检验检疫机构主体工作的管理检验检疫机构主体工作的管理2024/7/142024/7/146868ISO9001：2019标准之7.2.32024/7/142024/7/146969结合检验检验机构的表述 检验检疫机构应规定如何与顾客进行信息沟通并按规定执行，沟通包括告知顾客相关的服务标准（如政务公开）、答复其问询、处理其投诉（如信访）等方面。2024/7/142024/7/147070关键词和目的顾客沟通：告知、答复、要求、指令、问询等；目的：使顾客了解检验检疫机构的工作要求，包括处理其投诉和抱怨2024/7/142024/7/147171示意：某局行政许可管理规定第四条 (公示要求)行政许可必须在办公场所墙面、公告栏或电子屏幕上予以公示，公示内容应当包括下列与办理行政许可事项相关的内容：行政许可的名称、依据、条件、程序、期限、收费；申请需要提交的全部材料的目录；申请书示范文本。我局行政许可事项同时在局网站“行政许可项目公示”栏以及各机构报检大厅电子触摸屏公示，方便申请人查询。2024/7/142024/7/147272案 例K局行政许可控制程序4.2要求，行政许可的依据、条件、程序、期限以及需要提交的全部材料的目录和申请书示范文本等应在窗口公示。但现场查看发现，出入境特殊物品卫生检疫审批的相关信息并未公示。M局网站公布了其咨询投诉电话，但现场审核当日14：45（工作时间）拨打该电话，长时间无人接听。L局报检大厅虽设立了“意见箱”，但询问负责人发现，该局对“意见箱”开启的时间、频次和职责均不明确。2024/7/142024/7/147373案 例2019年2月24日某企业投诉A局一工作人员态度粗暴的问题，3月8日该企业再次投诉，仍为同样的事情和同一工作人员。检查A局投诉处理程序发现，其中没有规定投诉答复的时间要求。2024/7/142024/7/147474想想看：我们应当沟通什么？业务管理处室：行政管理处室：分支局和办事处：直属单位：2024/7/142024/7/147575山东局工作依据、要求的确定及对外沟通 法制处负责建立识别、确定和传达质检总局、地方政府、进出口企业、出入境人员、报检单位关于行政执法和服务的要求的机制，建立识别和确定行政执法依据的管理机制，制定和发布相关的管理程序；科技处负责建立非标准检查方法采用的管理机制，制定和发布非标准检查方法采用的管理程序。2024/7/142024/7/147676山东局工作依据、要求的确定及对外沟通 监察室负责建立和完善信访管理机制，负责建立和完善政府信息公开机制，制定和发布信访工作相关程序；监察室、稽查处、法制处负责建立外部咨询、投诉处理管理机制，制定和发布外部咨询、投诉处理管理相关程序；各单位负责落实和细化各项程序，明确职责，细化和制定本单位相应的作业指导书。2024/7/142024/7/147777主体工作的策划工作要求的确定与顾客的沟通 工作规范设计物资采购和业务委托行政执法和服务过程控制 第第5 5讲讲 检验检疫机构主体工作的管理检验检疫机构主体工作的管理2024/7/142024/7/147878ISO9001：2019标准之7.3.12024/7/142024/7/147979ISO9001：2019标准之7.3.2 应确定与产品要求有关的输入，并保持记录（见应确定与产品要求有关的输入，并保持记录（见4.2.44.2.4）。这些输入应包）。这些输入应包括：括：a)a)功能要求和性能要求；功能要求和性能要求；b)b)适用的法律法规要求；适用的法律法规要求；c)c)适用时，来源于以前类似设计的信息；适用时，来源于以前类似设计的信息；d)d)设计和开发所必须的其他要求；设计和开发所必须的其他要求；应对这些输入的充分性和适宜性进行评审。要求应完整、清楚，并且不应对这些输入的充分性和适宜性进行评审。要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。能自相矛盾。2024/7/142024/7/148080ISO9001：2019标准之7.3.32024/7/142024/7/148181ISO9001:2019标准之7.3.42024/7/142024/7/148282ISO9001:2019标准之7.3.52024/7/142024/7/148383ISO9001:2019标准之7.3.62024/7/142024/7/148484ISO9001:2019标准之7.3.72024/7/142024/7/148585想想看：何时需要设计与开发？业务管理部门：行政管理部门：分支局与办事处：直属单位：2024/7/142024/7/148686我们需要设计与开发新的监管模式的开发新的服务举措的提出新的监管（服务）流程的确定新的内部管理规范的提出 2024/7/142024/7/148787当我们开发新的监管模式时：做好策划：确定责任部门和人员，制定目标，明确分工和时间要求，确定需要审查、审批、试行、完善和修改的要求等；明确开发要求：确定需要达到的目的、必须遵循的法律法规和总局要求、地方政府及相关方的诉求、以往监管模式的经验和问题等；2024/7/142024/7/148888当我们开发新的监管模式时：按策划实施开发，形成开发结果（如管理规定、细则、作业指导书等）；按照策划要求，有相关责任部门和人员对开发过程及结果进行审查、审批；必要时，试行新的管理模式，并定期对实施情况和效果进行检查；2024/7/142024/7/148989当我们开发新的监管模式时：完善和修改新监管模式；由相关责任人员批准形成正式的监管模式，并颁布正式文件等；如在试行或在正式实施中，发现存在问题需要修改某些做法或规定，仍需按照要求进行审查、审批；应适当考虑以往监管的结果及影响。2024/7/142024/7/149090山东局的工作规范设计法制处负责建立新开验项目、新管理办法、新服务措施的策划、实施和改进的管理机制，制定和发布新开验项目、新管理办法、新服务措施相关管理程序；科技处负责检验检疫新方法、新标准研制的管理。2024/7/142024/7/149191主体工作的策划工作要求的确定与顾客的沟通 工作规范设计物资采购和业务委托行政执法和服务过程控制 第第5 5讲讲 检验检疫机构主体工作的管理检验检疫机构主体工作的管理2024/7/142024/7/149292ISO9001:2019标准之7.4.12024/7/142024/7/149393结合检验检验机构的表述 检验检疫机构应确保采购的物资及委托业务符合规定的要求。对采购物资及供应商、委托业务及受委托单位控制的类型和严格程度应取决于这些物资和业务对检验检疫工作质量的影响程度。检验检疫机构应制定评价、选择和重新评价这些供应商和受委托单位的准则，并对他们能力的评价来选择。评价结果和评价后所采取的措施情况应予以记录。2024/7/142024/7/149494关键词和目的供方：物资（用于检验检疫工作的仪器、设备、用品）的供应商和委托业务（如测试分析）的受委托单位目的：在合作之前即加以评估，防止后续出现问题。2024/7/142024/7/149595评价所考虑的因素资质：能力：如人员、设备、技术；声誉：同行合作历史；价格：费用；实绩：产品或服务质量；2024/7/142024/7/149696想想看：我们有供方吗？业务管理部门：行政管理部门：分支局与办事处：直属单位：想想看：我们如何管理供方？想想看：我们如何管理供方？2024/7/142024/7/149797示意：某局药品（试剂）供应商的评价事项待选供方的资质情况；待选供方是否能够提供检验检疫机构所需要的药品；是否能够保证交货时间；价格是否具有竞争力；质量管理体系是否有效；过去有哪些成功的业绩；商业信誉（口碑）如何；运费是否最低；售后服务是否及时、有效、满意。2024/7/142024/7/149898ISO9001:2019标准之7.4.22024/7/142024/7/149999结合检验检验机构的表述 检验检疫机构应充分、适宜地规定对所采购物资的质量要求或委托业务的工作要求，必要时还可以包括对供应商或受委托单位的过程和产品的批准要求、以及对其人员的资格要求和质量管理体系的要求。2024/7/142024/7/14100100关键词和目的采购信息：对物资和对外委托业务的要求（体现为合同/协议等）；目的：防止因为要求不充分或不适宜导致物资或外委托业务出现问题，进而影响检验检疫工作质量。2024/7/142024/7/14101101ISO9001:2019标准之7.4.3 组织应确定并实施检验或其他必要的活动组织应确定并实施检验或其他必要的活动,以确保采购的产品满足规定的采购要求。以确保采购的产品满足规定的采购要求。当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟采用的验证安排和时，组织应在采购信息中对拟采用的验证安排和产品放行的方法作出规定。产品放行的方法作出规定。2024/7/142024/7/14102102结合检验检验机构的表述 检验检疫机构应对所采购的物资按约定的要求进行验收，对委托的业务按约定的要求进行认定。2024/7/142024/7/14103103关键词和目的验证：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定；目的：防止采购物资或外委托业务不符合要求；2024/7/142024/7/14104104ISO9001：2019标准之4.1 组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。2024/7/142024/7/14105105结合检验检验机构的表述 检验检疫机构如将直接或间接影响工作质量的工作委托其他单位承担，对这些工作应加以管理，应规定管理的方式和方法。2024/7/142024/7/14106106外 包外包的情形包括：本局没有能力开展的工作或虽有能力开展但基于成本、效率、专业性等方面的考虑不适宜开展的工作（如委托检测和鉴定、口岸从业人员健康体检、出入境货物包装的卫生除害处理、网络维护和设备维修、印刷、车辆维修、物业管理等）2024/7/142024/7/14107107思考：外包过程能否免除本局的责任？示意：某局关于委托管理的规定K局检验检疫业务共验和对外委托（分包）管理办法第五条：凡需要实施长期外委托的，应由有关机构提出外委托意向（说明委托内容、原因、方式及意向的被委托单位基本情况等）和委托检验协议书草案文本等，经检管处会同相关部门审核后，由认证处按照K局外委托检验检疫测试能力认可办法的规定组织考核或认定，考核（认定）合格的报请分管局领导批准并由检管处代表本局与被委托单位签署委托检验协议书后实施。2024/7/142024/7/14109109委托控制的方式签订合同/协议；人员、设备、方法的确认；实施监督/检查；2024/7/142024/7/14110110山东局物资采购、业务委托和外聘人员管理财务处负责建立和完善政府采购管理机制，制定和发布政府采购管理相关程序；科技处负责建立和完善委托实验室的选择和管理机制，制定、完善和发布委托实验室选择和管理程序；人事处负责建立和完善外聘人员的选择和管理机制，制定和发布外聘人员管理相关程序。各单位负责落实和细化各项程序。2024/7/142024/7/14111111主体工作的策划工作要求的确定与顾客的沟通 工作规范设计物资采购和业务委托行政执法和服务过程控制 第第5 5讲讲 检验检疫机构主体工作的管理检验检疫机构主体工作的管理2024/7/142024/7/14112112示意：某直属检验检疫局的部分行政许可项目出入境检验检疫报检员注册出入境快件运营单位核准出口商品注册登记进口旧机电产品备案出口危险货物包装容器质量许可口岸卫生许可证核发出入境特殊物品卫生检疫审批代理报检单位注册登记出入境检验检疫熏蒸、消毒处理机构及人员核准进境（过境）动植物及其产品检疫审批进境动植物及其产品生产、加工、存放单位登记注册出境动植物及其产品生产、加工、存放单位登记注册2024/7/142024/7/14113113示意：某分支局的部分检验检疫鉴定业务出入境粮食和出入境粮食和饲料料检验检疫疫出境竹木制品出境竹木制品类检验检疫疫进境境动物物产品品调离离检验检疫疫进出境食品、水出境食品、水产品品检验检疫疫进口原油口原油检验出口成品油出口成品油检验出口化工、机出口化工、机电产品品查验出入境人出入境人员携携带物品物品检疫疫查验进出境木材出境木材类检验检疫疫入境入境货物放射性物放射性监测进出境出境货物木制包装物木制包装检验检疫疫进口金属材料口金属材料检验进口涂料口涂料检验出境集装箱适出境集装箱适载性性检验鉴定定国国际航行船舶入境航行船舶入境检疫疫查验进口口废物物检验检疫疫2024/7/142024/7/14114114ISO9001：2019标准之7.5.12024/7/142024/7/14115115结合检验检验机构的表述 检验检疫机构应对各项检验检疫业务策划并按照要求实施，使各项业务工作的管理都能满足以下条件：（1）工作人员了解相应的工作规范和标准；（2）必要时，为该项工作编制作业指导书；（3）工作中所使用的仪器设备应满足能力要求；（4）需要仪器设备进行监测才能按要求操作时，应配备相应的仪器设备；（5）对工作是否按规范开展进行检查；（6）工作完成后向顾客说明其权利和义务；2024/7/142024/7/14116116关键词和目的业务工作：检验检疫主体工作，包括检验、检疫、鉴定、监督管理等。目的：使所有业务工作满足受控条件。2024/7/142024/7/14117117法律法规和作业指导书的关系某单位出口食品检验岗位，根据食品安全法、进出口商品检验法、进出境动植物检疫法、XX地区出境水果检验检疫监督管理实施方案、进出境肉类检验检疫管理办法、出口禽肉及其制品检验检疫要求等，制定了出口罐头食品检验检疫作业指导书，明确出口罐头类食品的检验检疫依据、方式、责任人、工作流程、检验检疫程序中各环节的具体要求等。2024/7/142024/7/14118118ISO9001：2019标准之7.5.22024/7/142024/7/14119119结合检验检验机构的表述 如果在正常工作中某项业务工作的结果是否符合要求不能在提交前进行验证，包括只有当完成后才能确定是否符合要求时，该项业务工作应在正常工作前进行确认，以确保其有能力满足要求。检验检疫机构应制定确认的方案并实施确认，确认的方法如设备的认可、人员能力的鉴定、方法和程序的试验。确认的情况和结果应加以记录，特别是，如果人、设备、方法、用品、环境等发生变化，应在正常工作开始前再次确认。2024/7/142024/7/14120120关键词和目的确认：对过程是否有能力满足要求的认定。目的：从过程保证结果。2024/7/142024/7/14121121需要提前确认的示例依靠个人能力进行主观判断的检验检疫和监管过程，如水尺鉴定、残损鉴定、感官检验等；与顾客面对面的过程，如报检、现场检验检疫等过程；紧急情况的响应过程；2024/7/142024/7/14122122需要人员资格认定的岗位危包质量许可考核人员危包检验鉴定人员旧机电检验人员注册登记评审员进口废物检验人员主任兽医产地证签证人员输非产品检验人员行政执法人员出口工业产品分类管理评定人员2024/7/142024/7/14123123确认的方法人员资格认定设备能力认可方法确认演练人员的现场验证2024/7/142024/7/14124124示意：某部门对于水尺鉴定过程的确认以三年为一个周期，要求对每一个从事水尺鉴定人员进行至少一次现场的见证，见证的内容包括鉴定人员对水尺的判读、工具的使用、数据的整理和计算、结果的得出、证书的拟制等的情况，以确认鉴定人员的能力能否满足要求；对于发现问题的鉴定人员采取重新培训和考试上岗、调换岗位等方式，保证该过程的质量。2024/7/142024/7/14125125示意：某局对防放射性事件应急响应的确认以二年为周期，实施至少一次的演练。演练内容包括：应急预案的时效性、处理措施的合理性和有效性、设备的充分性和有效性、疏散路线的合理性、通讯联络的途径和实用性、人员对预案的了解、与外部的合作等；发现问题及时修改应急预案。2024/7/142024/7/14126126 适当时，组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识适当时，组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。别产品。组织应在产品实现的全过程中，针对监视和测量要求识别组织应在产品实现的全过程中，针对监视和测量要求识别产品的状态。产品的状态。在有可追溯性要求的场合，组织应控制产品的唯一性标识，在有可追溯性要求的场合，组织应控制产品的唯一性标识，并保持记录。并保持记录。ISO9001:2019标准之7.5.32024/7/142024/7/14127127结合检验检验机构的表述 需要时，对工作过程、工作的结果和工作人员、设施，检验检疫机构应采用适当的方法加以识别，以防止自身工作人员或顾客混淆。对于处于各过程的工作结果，应对其状态加以识别，以防止自身工作人员或顾客误用。在需要追溯工作过程的，检验检疫机构还应对有形工作结果和服务的唯一性进行控制和记录。2024/7/142024/7/14128128三种标识行政服务属性标识：车辆、设施、单据标识；案卷卷宗的标识；办公区域引导性的标识等；安全防护标识。2024/7/142024/7/14129129三种标识确认状态标识：已批准；未批准；待批准。追溯性（溯源）唯一性标识，如：批次号、报检号 、封识、案卷号、样品标识等2024/7/142024/7/14130130 组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护或维护供其使用财产。组织应识别、验证、保护或维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。如果顾客财产发或构成产品一部分的顾客财产。如果顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况，组织应向顾生丢失、损坏或发现不适用的情况，组织应向顾客报告，并保持记录（见客报告，并保持记录（见4.2.44.2.4）注：顾客财产可包括知识产权和个人信息。注：顾客财产可包括知识产权和个人信息。ISO9001:2019标准之7.5.42024/7/142024/7/14131131结合检验检验机构的表述 检验检疫机构应爱护顾客提供的在本局控制之下或供本局检验检疫工作所使用的实物及信息。检验检疫机构应对这些实物和信息加以验证和保护，当发现有损坏、不适用、泄露等情况，应告知顾客并将相关情况加以记录。2024/7/142024/7/14132132关键词和目的顾客财产：在组织控制之下或供组织使用的属于顾客的物品、材料、文件、资料、信息等；目的：防止顾客的提供的物品、材料、文件、资料或信息不适用；2024/7/142024/7/14133133检验检疫机构的顾客财产检验检疫对象；凭样成交的样品抽取的样品在行政执法过程中扣押、封存的财产顾客为办理检验检疫业务提供的资料；在检验检疫过程中使用企业的检验工具、仪器、设备；2024/7/142024/7/14134134示意：出入境人员传染病疫情报告管理规定 第十六条 各级检验检疫机构、疫情报告人要严格按照检验检疫保密工作管理办法中有关传染病疫情的保密规定，报告、通报和管理传染病疫情。未经批准，不得将就诊的淋病、梅毒、麻风、艾滋病病人和艾滋病病原携带者及其家属的姓名、住址和个人病史公开。2024/7/142024/7/14135135 组织应在产品内部处理和交付到预定地点期间对组织应在产品内部处理和交付到预定地点期间对其提供防护，以保持符合要求。适用时，这种防护应其提供防护，以保持符合要求。适用时，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。防护也应适用包括标识、搬运、包装、贮存和保护。防护也应适用于产品的组成部分。于产品的组成部分。ISO9001:2019标准之7.5.52024/7/142024/7/14136136结合检验检验机构的表述 检验检疫机构应对其有形工作成果进行全过程防护，如标识、移交、包装、贮存、保护、保密。如：缮制完成但未发出的证书的保管；已经检验检疫完毕的散装出口货物 的监管等。2024/7/142024/7/14137137想想看：如何防护？证单和证书：检验记录：检验样品：2024/7/142024/7/141381382024/7/142024/7/142024/7/142024/7/14139139案 例S检验检疫局出口不锈钢、搪瓷器皿检验监管工作规定第十一条规定：对于二类企业的出口商品，局属各检验检疫机构全年抽查检验批次应不少于企业出口批次的20%。但抽查二类企业A厨房用具有限公司的档案记录发现，2019年全年出口批次126批，但仅抽查检验3批。2024/7/142024/7/142024/7/142024/7/14140140案 例2019年某食品加工企业出口的商品因微生物超标遭国外通报，调查发现，因为时间比较紧，A局业务处直接采用了该公司实验室的检测报告，而该实验室并非检验检疫备案的实验室。2024/7/142024/7/142024/7/142024/7/14141141案例H局进口涂料检验监管工作规定要求：进口水性涂料应检测挥发性有机化合物(VOC)、游离甲醛和可溶性铅(Pb)、镉(Cd）、铬(Cr)、汞(Hg)。工作质量检查发现，2019年9月23日进口水性涂料（报检号3700/2019/0923/890）委托L实验室进行检测，其委托单仅注明全项目委托。而L实验室的检测数据只有游离甲醛一项，在此情况下，化工科也作出了合格的结论并放行。进一步调查显示，L实验室并不了解H局进口涂料检验监管工作规定中对检测项目的要求。2024/7/142024/7/142024/7/142024/7/14142142案 例A办事处负责机场内餐饮业卫生监督检查工作，抽查每月抽检的原始卫生监督记录表，其中监督日期为2019年9月6日“机场西餐厅”的原始记录中，抽检6项，有2项不合格，综合评定为合格。询问相关负责人得知，抽样的比例、不合格率的规定以及不合格的后续跟踪等都没有明确规定。2024/7/142024/7/142024/7/142024/7/14143143案 例A地区出口工业食品检验检疫工作管理细则第二十条规定：经检验合格的出口工业食品，各检验检疫机构应妥善保存产品的留样，留样的保存期不得低于索赔的有效期或3个月，冷冻食品至少保存2个月，高风险食品应至少保存6个月。审核员在样品室查看最近2个月的样品保存情况，发现样品架上只有编号为2-52066、日期为10月20日的果冻样品，保管员说其它样品已处理。2024/7/142024/7/142024/7/142024/7/14144144案 例红外光谱仪测试室有温度控制要求：18-27，但现场未配置温度计。2024/7/142024/7/142024/7/142024/7/14145145案 例A公司出口豆饼粉中检出三聚氰胺被欧盟通报和投诉，调查显示，企业提供的厂检单、垛位图及印章等报检资料虚假，而检验检疫人员也没有对证单的有效性和合法性进行识别。2024/7/142024/7/142024/7/142024/7/14146146案 例抽查国境口岸食品经营单位卫生许可证审批资料，发现申请方（分别为A公司和B公司）提供的营业执照均无年检记录。进一步检查该局该项行政许可工作规范发现，其中只规定申请方应提供营业执照，未明确必须是经过年检的执照副本。山东局行政执法过程控制和管理 法制处负责组织各业务处明确各自的管理职能，进一步梳理和优化、规范各自管辖范围内的检验检疫及监管业务流程，通过风险分析确定关键岗位和关键项目、关键人员及其控制方法，对于主要品种的检验检疫及监管活动建立和完善全省统一的通用作业指导书和应急预案；组织对涉及多个部门的检验检疫及监管流程进行进一步优化，明确接口关系、优先顺序、管理要求，以加快速度、提高效率；负责组织建立对重要过程、高风险过程、以及对执法和服务质量影响较大的过程确认的机制；2024/7/142024/7/14147147法制处负责组织建立检验检疫行政执法标识管理、批次管理机制，组织编制和发布检验检疫行政执法标识管理、批次管理等相关管理程序；办公室负责建立和完善应急工作机制，编制和发布应急预案管理相关程序，明确应急预案的编制、演练和改进机制；各单位负责进一步梳理和优化各自管辖范围的工作流程，明确各自的管理职能，确定关键岗位和关键项目、关键人员及其控制方法，对于主要工作建立和完善全省统一的通用作业指导书、应急预案等。各单位负责落实和细化各项通用作业指导书的要求，确定本单位的关键岗位和关键项目、关键人员、控制方法及其过程确认安排，落实批次管理和相关标识管理，根据实际需要细化和制定本单位的作业指导书和应急预案。2024/7/142024/7/14148148山东局的顾客财产管理法制处负责组织建立和完善保护顾客信息、隐私、样品和暂扣品、罚没品的管理机制，编制和发布保护顾客信息和隐私管理相关程序、样品和暂扣品、罚没品、顾客设施管理相关程序等；各单位负责落实和细化各项要求，明确岗位职责。2024/7/142024/7/141491492024/7/142024/7/142024/7/142024/7/14150150 检验检疫主体业务工作包括：主体工作的策划、工作要求的确定、与顾客的沟通、工作规范设计、物资采购和业务委托、行政执法和服务过程控制，分别对应ISO9001标准7.17.5的各项要求。应确保工作主体工作符合标准的这些要求。小结：小结：第6讲检验检疫机构行政事务工作的管理2024/7/142024/7/14151151第6讲 检验检疫机构行政事务工作的管理职责和权限管理管理者代表内部沟通人力资源管理基础设施管理工作环境管理文件控制记录控制2024/7/142024/7/14152152ISO9001:2019标准之5.5.1 最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。2024/7/142024/7/14153153关键词和目的职责：应该做、必须做的事情权限：可以做的事情目的：分工明确，防止交叉或真空2024/7/142024/7/14154154结合检验检验机构的表述 检验检疫机构应明确规定本单位各岗位的职责和权限，并使相关人员都了解。行政执法责任制岗位责任制2024/7/142024/7/14155155示意：某直属局科技处工作职责负责管理和协调全局检验检疫科技、标准化管理工作负责全局科研规划、计划的指导、审定工作和重大科研项目攻关和新技术推广的组织工作；负责科研成果鉴定、报批、奖励工作和优秀科技论文评选工作；并会同有关部门管理科研资金负责实验室的规划、管理工作；参与拟定实验室仪器设备购置计划和组织有关选型、招标等工作承办局科委会交办的有关工作和科技期刊的出版工作负责组织有关检验检疫技术法规、方法、标准的制修订和审定、管理工作办理检验检疫国家标准的推荐和报批工作负责国外技术性贸易措施预警信息的对外(有关企业商会和行业协会)发布、咨询、培训和管理工作，结合科研和制标进行国外技术性贸易措施和国外检验检疫工作模式的研究负责科技信息、科技资料和科技保密管理工作2024/7/142024/7/14156156山东局职责权限的确定人事处负责确定各单位、部门的职责、各层次人员的基本职责、权限，法制处负责协助人事处明确各单位业务分工和职责；人事处负责编制各单位和部门职责分工、各层次职责和权限的文件；各单位和部门负责确定内部的岗位设置和分工、岗位职责和权限，编制岗位说明书等相关文件。2024/7/142024/7/14157157第6讲 检验检疫机构行政事务工作的管理职责和权限管理管理者代表内部沟通人力资源管理基础设施管理工作环境管理文件控制记录控制2024/7/142024/7/14158158ISO9001：2019标准之5.5.22024/7/142024/7/14159159结合检验检疫机构的表述 检验检疫机构应在本单位领导班子中指定一名成员负责：（1）质量管理体系的建立、实施和保持；（2）向领导班子提交质量管理体系的绩效和改进建议；（3）提高本单位工作人员的服务和依法行政意识2024/7/142024/7/14160160山东局管理者代表的确定省局党组任命省局质量管理体系管理者代表；各单位和部门指定本单位和部门分管理者代表；2024/7/142024/7/14161161第6讲 检验检疫机构行政事务工作的管理职责和权限管理管理者代表内部沟通人力资源管理基础设施管理工作环境管理文件控制记录控制2024/7/142024/7/14162162ISO9001：2019标准之5.5.3 最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。2024/7/142024/7/14163163结合检验检验机构的表述 检验检疫机构应确保在本单位建立沟通机制，明确各个岗位为保证工作质量而需要就何事、何时、与何人通过何种方法进行沟通，特别是应当使工作人员了解其工作的成效，如与其相关的工作目标的实现情况。2024/7/142024/7/14164164关键词和目的管理沟通：为达到管理的目的或目标而进行的沟通；管理沟通的目的：分享信息，通过信息交互作用来影响行为。2024/7/142024/7/14165165想想看：需要与哪些部门沟通？可能需要沟通什么事项？业务管理处室：行政管理处室：分支局与办事处：直属单位：2024/7/142024/7/14166166何时需要沟通?职责权限要求时；涉及多个岗位或部门时；出现交叉、争议时；需要达成一致时；出现疑问时。2024/7/142024/7/14167167案 例S局关于实施的几点意见第十条规定，局机关各部门处理局属各机构、单位的请示事项，应在7个工作日内答复，涉及到人、财、物等需要调研和协调的事项，应在10个工作日内答复。承办中如确有困难或问题，应及时请示、报告并注明不能及时办结的理由。但原材料中心于2019年3月19日上报综合处请示关于水性涂料专项整治的方案（专项整治期间进口水性涂料只测“游离甲醛”），但综合处未能及时书面答复。2024/7/142024/7/14168168案 例A局关于印发业务重大事项报送规定的通知第一条规定，业务重大事项界定为由各机构或单位在业务工作中发现的，必须及时报告业务职能部门和分管局领导的业务事项。第二条规定业务重大事项范围包括:食品经检验，其安全、卫生、环保及品质指标不合格而不准出口的。审核发现，2-12345出口日本的袋装味付竹笋经取样送检测中心检测发现“非商业无菌”，作出“不予出口”决定，出具出境货物不合格通知单，但未上报。2024/7/142024/7/14169169案 例N检验检疫局稽查处2019年3季度开展了流程时限
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