第一讲-商务沟通概论课件

第第1章章 商务沟通概论商务沟通概论经管学院经管学院陈东华陈东华“一个人成功的因素中一个人成功的因素中,15%,15%是专业技能和是专业技能和85%85%的人际关系的人际关系”这句话如何理解？这句话如何理解？n90年年代代中中国国有有次次人人口口大大普普查查，雇雇用用了了很很多多大大学学生生作作为为临临时时普普查查员员。有有一一个个西西安安电电子子科科技技大大学学的的女女大大学学生生（后后面面简简称称女女）去去一一个个人人家家做做普普查查，她她敲敲开开了了房房门门，家家里里有有一一个个男男公公民民（后后面面简简称称男男）。她她先先说说明明自自己己的的身身份份，并并给看了临时的证件，随后准备好了表格开始调查记录。给看了临时的证件，随后准备好了表格开始调查记录。n女：女：“请问您家里是几口人？请问您家里是几口人？”，问的很正规，毕竟是大学生，有点学究气。，问的很正规，毕竟是大学生，有点学究气。n男：男：“是一口是一口”，回答也是一板一眼，可惜普通话不标准，音调有点偏差。，回答也是一板一眼，可惜普通话不标准，音调有点偏差。n女：女：“十一口？十一口？”，伸出两个指头确认。，伸出两个指头确认。n男：男：“不是十一口，而是一口。不是十一口，而是一口。”n女女：“二二十十一一口口？”略略显显诧诧异异，十十一一口口的的人人不不多多见见，但但还还是是有有，可可二二十十一一口口？n男男：“不不是是二二十十一一口口，其其实实一一口口。”男男的的有有点点急急，心心想想怎怎么么你你这这个个大大学学生生连连话也听不懂？话也听不懂？n女：女：“七十一口？不会吧？七十一口？不会吧？”，转头看看房子，心想也住不下啊。，转头看看房子，心想也住不下啊。n男的跳起来，火气就有点大了。男的跳起来，火气就有点大了。“不是七十一口啊，就是一口！不是七十一口啊，就是一口！”n女女大大学学生生害害了了怕怕，这这人人不不是是调调戏戏我我吧吧？怎怎么么越越说说越越多多，才才一一会会功功夫夫，这这就就变变成九十一口了？吓得拔腿就逃。成九十一口了？吓得拔腿就逃。座右铭座右铭职场上出现的职场上出现的70的错误都是由于不善于沟通的错误都是由于不善于沟通造成的。造成的。日本著名的企业之神松下幸之助说过：伟大的日本著名的企业之神松下幸之助说过：伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。事业需要一颗真诚的心与人沟通。管理人员的工作定义：管理人员的工作定义：收集传递信息收集传递信息+企业决策企业决策+增进团结增进团结美国相关机构曾经对美国相关机构曾经对25名优秀的管理人员进行名优秀的管理人员进行调查，发现他们有调查，发现他们有76的工作时间是用于非正的工作时间是用于非正式接触的。在现代信息社会，管理人员对信息式接触的。在现代信息社会，管理人员对信息的搜集、加工和处理能力已经成为决定其职场的搜集、加工和处理能力已经成为决定其职场竞争力的关键因素。要成为一个优秀的管理人竞争力的关键因素。要成为一个优秀的管理人员，必须具备良好的沟通能力。员，必须具备良好的沟通能力。第第1章章 商务沟通概论商务沟通概论 学习目的：学习目的：1了解沟通的目标与类型了解沟通的目标与类型 2熟悉沟通过程以及了解沟通障碍产生的原因熟悉沟通过程以及了解沟通障碍产生的原因 3理解商务沟通的管理职能理解商务沟通的管理职能 4熟练掌握情境分析法在商务沟通中的应用熟练掌握情境分析法在商务沟通中的应用1.1沟通的含义及重要性沟通的含义及重要性n沟沟通通定定义义：不不同同个个体体或或组组织织之之间间围围绕绕各各种种信信息息所所进进行行的的传传播播、交交换、理解和说服工作换、理解和说服工作。n沟沟通通不不仅仅局局限限于于信信息息的的传传播播和和交交换换，其其核核心心在在于于“通通”，即即理理解解、说服并采取行动。说服并采取行动。n商商务务沟沟通通是是指指不不同同个个体体或或组组织织在在商商务务活活动动中中围围绕绕各各种种信信息息所所进进行行的的自自传传播播、交交换换、理理解解和和说说服服工工作。作。1.1沟通的含义及重要性沟通的含义及重要性n人人际际沟沟通通目目的的在在于于分分享享信信息息、传传达达意意见见、交交流流思思想想、表表示示态态度度、交交流流感感情情、表表达达愿愿望望等等。人人们们之之间间的的相相互互认认知知、相相互互吸吸引引、相相互互作作用用都都必必通通过过沟沟通通来来进进行行。据据专专家家分分析析研研究究，现现代代科科技技人人员员的的专专业业知知识识，有有5080是是从从与与朋朋友友、同同行行、老老师师的的聊聊天天、讨讨论论和和聚聚会会中中获获得得的的。通通过过沟沟通通可可以以使使人人们们视视野野开开阔阔、信信息息灵灵通通、反反应应敏敏捷捷和和思思维维多样化。多样化。n在在我我们们每每个个人人的的生生活活中中，一一个个重重要要的的技技能能就就是是维维持持和和改改善善人人际际关关系系。良良好好的的沟沟通通可可以以使使我我们们更更充充分分地地享享受受生生活活、增长知识，提高情商往往是从沟通开始的。增长知识，提高情商往往是从沟通开始的。n沟沟通通是是人人们们分分享享信信息息、思思想想和和情情感感的的过过程程。这这种种过过程程不不仅仅包包括括口口头头语语言言和和书书面面语语言言，而而且且也也包包括括形形体体语语言言、个个人的习惯和方式、环境。人的习惯和方式、环境。1.2 沟通的要素沟通的要素n沟通的要素包括沟通的要素包括传送者和接收者、信息、噪音、反馈传送者和接收者、信息、噪音、反馈。n1.传传送送者者和和接接收收者者。传传送送者者又又称称信信息息源源。任任何何一一次次沟沟通都必然存在传送者和接受者通都必然存在传送者和接受者,他们是沟通的主体。他们是沟通的主体。n2.信息。信息指沟通双方之间传递的思想和情感等。信息。信息指沟通双方之间传递的思想和情感等。n3.媒媒介介。媒媒介介又又称称渠渠道道，是是指指信信息息传传递递所所依依赖赖的的载载体体。在在人人际际沟沟通通中中，人人们们一一般般通通过过听听觉觉、视视觉觉或或者者触触觉觉来来实现沟通。实现沟通。n4.噪噪音音。噪噪音音是是指指信信息息形形成成、传传递递、接接收收、理理解解、反反馈过程中的各种干扰因素。馈过程中的各种干扰因素。n5.反反馈馈。反反馈馈指指信信息息传传送送者者和和接接收收者者之之间间的的相相互互作作用用，是沟通成立的必要条件。是沟通成立的必要条件。1.3.1沟通流程图沟通流程图沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程1.3.2 沟通的过程沟通的过程(一)信息策划信息策划n信息策划就是对信息进行收集、整理、分析的过程，信息策划过程反映着信息发出者的逻辑思维能力的高低和信息量的多少。信息越明确、标准化程度越高，其明示程度越强，越有利于沟通。n信息策划的步骤。确定信息范围、收集信息、信息评估、信息整理和分析。(二)信息编码信息编码n信息编码就是将信息以某种形式表达出来。编码最常用的是口头语言和书面语言，除此之外还要借助于面部表情、声调、手势等非语言沟通。n根据编码符号的不同，信息沟通分为口头沟通、书面沟通及非语言沟通等形式。n(三)信息传输信息传输n信息传输，即通过一定的传输媒介将信息从一个主体传递到另一个主体。n传送信息可以通过一席谈话、一次演讲、一封信函、一份报纸、一个电视节目等来实现。n(四四)信息解码信息解码n解码，即将收到的信息符号理解、恢复为思想，然后用自己的思维方式去理解这一信息。信息解码包含两个层面，一是还原为信息发出者的信息表达方式，二是正确理解信息的真实含义。n在沟通过程中，由于不同个人、不同组织解码方式不同会直接影响到沟通的效果。n(五五)信息反馈信息反馈n是信息接收者在获得信息后或根据信息采取行动后会根据自己的理解、感受和经验提出自己的看法和建议。n(六六)沟通干扰沟通干扰n人们在沟通过程中都可能面临一些干扰因素。这些干扰因素可能来自于沟通者本身，也可能来自于外部环境。n沟通者之间的干扰有些是故意的，有些则是非故意的。1.4 沟通的目标沟通的目标-传递、理解、接受和行动传递、理解、接受和行动n(一一)传递传递-最初级的目标最初级的目标n只要信息的发出者能够使信息到达特定的个人或组织，就可以视为达到了沟通目标，而并不追求信息一定对其他人或组织产生影响。例如，各种类型的通知、公告就属于此类。n (二二)理解理解-较深层次的目标较深层次的目标n它要求信息的受众能够广泛、深入明了信息的性质、含义、用途和影响。要求信息发出者在进行信息策划时，必须考虑符合信息受众习惯和能力的信息编码和表达方式。n (三三)接受接受-较高层次的目标较高层次的目标n接受的含义是信息受众不仅要理解，而且要认同、同意信息的内容。接受的核心是态度上的趋同。n(四四)行动行动-最高层次的目标最高层次的目标n它要求信息受众不仅能够接收、理解、接受信息的内容，而且会受到该信息的影响而采取某种行动。例如，环保主义者宣传环保主张。1.5 沟通的原则沟通的原则6C原则原则n(一一)清清晰晰(clear)：是指表达的信息结构完整、顺序有致，能够被信息受众所理解。n(二二)简明简明(Concise）n(三三)准准确确(Correct)：准确首先是信息发出者头脑中的信息要准确，其次是信息的表达方式要准确，特别是不能出现重大的歧义。n(四四)完整完整(Complete)：“盲人摸象”。n(五五)有有建建设设性性(Constructive)：是对沟通的目的性的强调。沟通中不仅要考虑所表达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度，力求通过沟通使对方的态度有所改变。n(六六)礼礼貌貌(Courteous)：礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。1.6 沟通的基本内容沟通的基本内容-6W n（一）为什么（一）为什么(Why)n“为什么”也就是沟通的目标、目的。沟通的目标是沟通的灵魂。如果目标不明，整个沟通过程就会南辕北辙。确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线，包括沟通双方的沟通理解能力、态度转变、行动能力和意愿的空间，在谈判中也称为可谈判空间可谈判空间。n目的分析目的分析n我为什么要进行沟通？n我写作或讲话的真正原因是什么?n我希望得到什么?改变态度还是改变观点?n通过沟通，我希望得到接收者的什么反应行动?n我的目的：告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、劝导、解释、刺激还是启发。(二二)何人何人(Who)(三三)何地何地(Where)n“何人”指的就是沟通的对象。例“对牛弹琴”。n受众分析受众分析：n沟通的对象是谁?属于哪一类人群?n他们的性别、年龄、种族、民族、受教育程度、地位、身份、经历如何?n沟通对象对沟通信息了解多少?n沟通对象对沟通本身和沟通信息的内容持什么态度?是欢迎还是排斥?会如何反应?地点是指沟通活动发生的空间范围，包括地理区域、特定场所和室内布置等。场景分析场景分析他们将在何地收到我的信息?我的信息在整个事件中何时出现?我准备回答他们已经提出的问题，还是就此问题提供前所未闻的信息?(四四)何时何时(When)(五五)何事何事(What)时间对沟通效果的影响非常复杂，是多方面的。n 1.不同的人在作息规律上存在很大差异。n 2.不同的人具有不同的时间观念。n 3.时间的长度对沟通效率也有很大的影响。n 4不同的时间段会影响人们对信息的理解。“何事”指的是沟通的主题。主题是指沟通活动紧密围绕的核心问题或话题。主题分析主题分析我到底想谈什么?我需要讲什么?他们需要了解什么?哪些信息可以省略?哪些信息必须采用，以做到清楚、有建设性、简明扼要、正确、有礼貌、完整。(六六)如何如何(How)n如何是指实现沟通目标的手段。n有效地组织和实施沟通，需要考虑以下主要因素：n信息的表现形式是什么，如文字、图片、多媒体、身体语言、符号标志、模型等。n采用什么样的沟通媒介。主要分为口头和书面两大类形式。口头形式包括面对面交谈、不见面的语音交谈、远程多媒体视频交谈等；书面形式包括信件、备忘录、通知等。n采取什么样的语气和表达风格，如庄重、轻松、戏谑。n应当避免哪些词汇、动作。n如何布置和安排沟通的场所。n在沟通的时间选择上要注意哪些事情。1.7 沟通的形式沟通的形式n1.按照沟通传递信息是否采取语言形式，可以分为语言沟通和非语言沟通；n语言沟通分为(1)口头信息沟通(2)书面信息沟通。n非语言沟通 包括身体语言、时间、沉默和空间等 n2.按照发生的主客体分类，可以分为人际沟通、人机沟通和组织沟通；n3.按照一个沟通过程所涉及的人员是否属于一个组织内部，可以分为内部沟通和外部沟通；n4.按照沟通的正式性程度，可以分为正式沟通和非正式沟通；n5.按照沟通双方在组织中所处层次的高低，可以分为纵向信息沟通、横向信息沟通和斜向信息沟通；n6.按照沟通主体的文化背景是否相同，可以分为同文化沟通和跨文化沟通。1.8.1 沟通的主要障碍沟通的主要障碍n1信息策划障碍。信息策划障碍是指信息的发出者无法有效形成和表达信息。包括：思维能力上的障碍、表达能力上的障碍、文化背景的障碍、个人兴趣的障碍等方面。n2信息接收障碍。信息接收障碍指影响信息接收者完整、准确接收信息的障碍。主要包括信息传播技术障碍和自然环境障碍。n3信息理解障碍。信息理解障碍指影响信息接收者完整、准确理解信息的障碍。主要包括：记忆能力、诠释能力、文化背景、思维能力和方式、个人背景、个人兴趣等方面的障碍。n4信息接受障碍。信息接受障碍指影响信息接收者认同、赞成所理解信息的障碍。理解和接受之间的差别也就是懂得与同意之间的差别。在很多时候，我们能够正确理解对方的观点，但却未必赞同。n造成信息接受障碍的因素主要包括：文化背景、思维能力和方式、个人背景、个人兴趣等方面。n笑话一：笑话一：老公刚到家门口，突然听到有男人打呼噜的声音。老公在门外犹豫了五分钟，默默离开，给老婆发了一条短信：“离婚吧！”然后扔掉手机卡，远走他乡n三年后，他们在另一座城市偶然相遇，妻子流泪：“当年为何不辞而别？”男人简述了当时的情况。妻子转身而去，淡淡地说：“那是瑞星杀毒软件”n在笑话1中，老公的举动很让人匪夷所思，这可能与他的性格有着密切的关系，他这种对自己判断不加任何验证，以及和老婆不做双向沟通的做法是导致悲剧的直接原因。生活中常常有这样的例子：一方的言语或举止，由于各种原因使另一方产生了误解，这时有误解的一方，如果不对自己的判断做验证（包括沟通）而是想当然的固执地认为就是这样，误会就不会消除，如果这时被误解的一方没机会做解释或者不愿解释，那么误会将会越来越深。其实判断有误这很正常，有误会也不奇怪，只要彼此坦诚的沟通，往往都能够消除。有误会和误解不可怕，怕的是“我以为”式的固执和毫无沟通的意愿，就好比笑话1中的老公。n笑话二：笑话二：一男生暗恋一女生许久。一天自习课上，男生终于鼓足勇气写了张字条给那个女生，上面写着：“其实我注意你很久了。”n不一会儿，字条又传回来，上面写着：“拜托！别告诉老师，我保证以后上课再也不嗑瓜子了！”n笑话2中的误会，是由于男生在书面沟通时用了模糊的语言，致使女生解码错误，而出现了另外一种意思的回应，这是一个典型的无效沟通。说它无效，主要是因为男生没有从对方是否能够准确理解这个角度来考虑，而是从自身的理解并想当然地认为对方也会如此理解来进行的。其实有效沟通的前提，就是要达到各方对信息内容理解一致，而不是笑话2中所出现的情况。1.8.2 成见或偏见成见或偏见n由于某种原因我们常常会对某个人或某件事形成某种成见或偏见，无法进行客观的评价而影响沟通。影响对其他人或其他事进行客观评价的因素主要包括以下几个方面：n人们往往假定人的行为举止总是表现出相似性n人们总是喜欢把人或事物分门别类地加以归类n人们往往受第一印象的影响很大n人们往往对具有类似背景的人们的行为产生某种心理定式n人们往往习惯性地把某些人看做是有能力的或没有能力的，而不是具体事物具体分析n每个人的评价标准都存在局限性n人们往往在潜意识中有贬低别人、抬高自己的倾向1.8.3 如何减少沟通障碍如何减少沟通障碍n1时刻反省沟通的对象是谁时刻反省沟通的对象是谁。这里，沟通对象的名字是什么并不重要，重要的是他的背景，即他代表谁、拥有什么样的个人和社会背景、具有什么样的沟通习惯。这样，才能实现对症下药、进行有针对性的沟通。n 2牢记沟通的目的和动机是什么。牢记沟通的目的和动机是什么。n 3选择最佳时间和地点传递信息。时间是决定沟通效果的重要因素。首先，一定要尽量选择对方清醒的时间传递信息。其次，在传递信息时也要有张有弛，做到疏密有秩，让接收信息的人既感到轻松愉快又能达到沟通效果。在地点的选择上，一是要使沟通双方感到轻松自然，二是周围的干扰因素要尽量减少。n 4选择接收者容易理解、接受和记忆的语言，既要清晰，又要容易被对方理解和接受。案例案例n1.有人问牧师：“祈祷的时候可以抽烟吗?”n“不可以。”牧师答。n这个人又问：“那么，抽烟的时候可以祈祷吗?”n“可以。”清代名将曾国藩在镇压太平天国义军时，几遭挫折，连连失败。他打算请求皇上派兵增援，于是就草拟了奏章，作为面奏时的“腹稿”，其中讲到战绩时，不得不承认“屡战屡败”。一位师爷看了这个提法后，马上联想到不久前发生的“一幕”：一员大将面奏时，也曾讲到“屡战屡败”，因触怒龙颜而遭贬谪。他不禁为主子捏了一把冷汗。但是，对皇上又不能谎报军情，他苦思良久，忽然灵机一动，将“战”与“败”两个字调换了一下位置，这样，“屡战屡败”就变成“屡败屡战”，从而使这句话的意思起了质的变化。“屡战屡败”表现为无能，“屡败屡战”却表现为英勇。1.9 商务沟通的发展趋势商务沟通的发展趋势 一、对质量和客户需求的重视一、对质量和客户需求的重视n注重质量和客户需求，核心仍在于沟通。集思广益和团结协作等工作方法通常能收到事半功倍的效果。n二、现代信息技术被广泛用于商务活动中二、现代信息技术被广泛用于商务活动中n传真、电子邮件、视频会议等新的科学技术手段已经被广泛运用于商务活动中。新技术的使用要求每位管理者都应该跟上时代前进的步伐，更好地通过运用这些信息技术实现高效沟通。n三、商务沟通呈多元化发展趋势三、商务沟通呈多元化发展趋势n商务活动已经变得十分国际化，跨国公司的不断涌现使越来越多的管理者必须面临跨越文化与国界的人际沟通问题。n四、讲求团队精神四、讲求团队精神n为了提高产品质量，同时降低生产消耗，越来越多的公司开始启用跨职能的项目小组。1.10.1 商务沟通的管理职能商务沟通的管理职能n1传递信息传递信息n2满足员工的心理需要，改善人际关系满足员工的心理需要，改善人际关系n3调动员工积极参与管理和决策调动员工积极参与管理和决策n4增强企业的创新能力增强企业的创新能力n 在有效的沟通中，沟通者积极讨论，相互启发，共同思考，大胆探索，往往能进发出有神奇创意的思维火花。专专家家座座谈谈法法就是明显的例子，惠普公司要求工程师们将手中的工作显示在台式机上，供别人品评。以便于大家一起出谋划策，共同解决问题。1.10.2 商务沟通的特殊职能商务沟通的特殊职能n当企业发生重大特殊情况时，沟通尤其能发挥其重大的作用和意义。在下列情况下，沟通的功效更为显著。n1企业实施重大举措时企业实施重大举措时n2员工士气低落时员工士气低落时n3企业内部发生重大冲突时企业内部发生重大冲突时n4企业遇到重大危机挑战时企业遇到重大危机挑战时 n5员工之间的隔阂加深时员工之间的隔阂加深时n6在部属对主管有重大误解时在部属对主管有重大误解时 作业作业1、简述沟通的过程，并说明如何进行高效的、简述沟通的过程，并说明如何进行高效的沟通。沟通。2、选择以下一个情景，设置一次沟通过程。、选择以下一个情景，设置一次沟通过程。A、择业或找男女朋友与父母意见不一时，如、择业或找男女朋友与父母意见不一时，如何跟父母沟通。何跟父母沟通。B、会上与直接领导意见不一时，如何跟上司、会上与直接领导意见不一时，如何跟上司沟通。沟通。C、与要好的朋友发生误会时，如何跟朋友沟、与要好的朋友发生误会时，如何跟朋友沟通。通。要求：要求：a、三人一组、三人一组 b、设计沟通方案、设计沟通方案9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。2024/7/142024/7/14Sunday,July 14,202410、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。2024/7/142024/7/142024/7/147/14/2024 3:52:27 AM11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。2024/7/142024/7/142024/7/14Jul-2414-Jul-2412、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。2024/7/142024/7/142024/7/14Sunday,July 14,202413、He who seize the right moment,is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。2024/7/142024/7/142024/7/142024/7/147/14/202414、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。14 七月 20242024/7/142024/7/142024/7/1415、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。七月 242024/7/142024/7/142024/7/147/14/202416、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2024/7/142024/7/1414 July 202417、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2024/7/142024/7/142024/7/142024/7/14 谢谢观赏谢谢观赏 You made my day!You made my day!我们，还在我们，还在路路上上