礼节礼貌及仪容仪表课件

仪容仪表、礼节礼貌11 1、礼礼貌貌：是是人人与与人人之之间间在在接接触触交交往往过过程程中中，相相互互表表示示友友好好和和敬敬重重的的行行为为，是是通通过过仪仪表表、仪仪容容、仪仪态态，以以及及语语言言、表表情情和和动动作作等等来来体体现现的的，反反映映了了时代的风尚、文明程度和人们的道德品质。时代的风尚、文明程度和人们的道德品质。2 2、礼礼节节：是是人人们们在在日日常常生生活活中中，特特别别是是在在交交际际场场合合，相相互互之之间间表表示示问问候候、致意、祝愿、慰问，以及给予必要的协助和照料时惯用的形式。致意、祝愿、慰问，以及给予必要的协助和照料时惯用的形式。3 3、在在酒酒店店行行业业，讲讲究究礼礼节节礼礼貌貌是是对对从从业业人人员员最最基基本本、也也是是最最严严格格的的要要求求，是服务质量的第一载体。是服务质量的第一载体。2仪容主要指人的容貌。仪容主要指人的容貌。仪仪表表即即人人的的外外表表，它它包包括括人人的的容容貌貌、服服饰饰和和姿姿态态等等方方面面，是是一一个个人人的的精精神神面面貌貌的的外外观体现。观体现。2024/7/133Landison Plaza Hotel工作服：工作服：保持整洁、笔挺、无破损、无褶皱、无丢扣及保持整洁、笔挺、无破损、无褶皱、无丢扣及 线，在公众场所必须扣好外套纽扣线，在公众场所必须扣好外套纽扣。名牌：名牌：佩戴在工作服左上方胸前，保持平整光亮。佩戴在工作服左上方胸前，保持平整光亮。头发：头发：自然色，保持清洁美观大方，无异味。自然色，保持清洁美观大方，无异味。短发前不盖眼，长发不得披散，须束起。短发前不盖眼，长发不得披散，须束起。4面部：面部：保保持持面面容容整整洁洁，常常修修面面。男男士士不不留留胡胡子子、大大鬓鬓角角；女士不可浓妆艳抹，要化淡妆。女士不可浓妆艳抹，要化淡妆。指甲：指甲：干净、修剪整齐，不留长指甲和涂有色指甲油。干净、修剪整齐，不留长指甲和涂有色指甲油。饰物：饰物：除除手手表表外外，一一般般不不得得佩佩戴戴首首饰饰；经经同同意意可可佩佩戴戴一一枚婚戒或订婚戒指；只允许戴一对耳钉。枚婚戒或订婚戒指；只允许戴一对耳钉。5鞋子：鞋子：皮皮鞋鞋擦擦拭拭光光亮亮，布布鞋鞋清清洁洁无无破破损损；除除工工作作所所需外，不允许穿运动鞋、拖鞋和靴子。需外，不允许穿运动鞋、拖鞋和靴子。个人卫生：个人卫生：勤勤洗洗澡澡，勤勤洗洗手手，勤勤更更衣衣，身身上上不不能能有有异异味味。勤勤洗洗口口，保保持持口口腔腔卫卫生生。口口腔腔不不能能发发出异味。出异味。6仪态是指人在行为中的姿势和风度。仪态是指人在行为中的姿势和风度。1 1、站姿、站姿:“站如松站如松”,即站得像松树一样挺拔。即站得像松树一样挺拔。酒店服务人员站立时，除了挺拔外，酒店服务人员站立时，除了挺拔外，还要注意站姿的优美和典雅。还要注意站姿的优美和典雅。2 2、坐姿、坐姿:“坐如钟坐如钟”，即坐相要像钟那样，即坐相要像钟那样 端正。端正。3 3、走姿、走姿:“走如风走如风”，即走起路来要像风一样，即走起路来要像风一样 的轻盈。的轻盈。71)1)挺挺胸胸、收收腹腹，身身体体重重心心放放在在两两脚脚 间，目光平视，嘴微闭，面带微间，目光平视，嘴微闭，面带微 笑；头与颈部成一条直线。笑；头与颈部成一条直线。2)2)男男士士双双脚脚与与肩肩同同宽宽，右右手手背背放放在在 左手掌心内并放在小腹或后腰左手掌心内并放在小腹或后腰 下方；下方；2 2）女士双脚呈）女士双脚呈“V V”字型（字型（45 45 度），右手握住左手自然朝前度），右手握住左手自然朝前 放于小腹。放于小腹。1 1、站姿、站姿81 1）身体抖动或晃动；）身体抖动或晃动；2 2）双手插入衣袋或裤袋中；）双手插入衣袋或裤袋中；3 3）双臂交叉抱于胸前；）双臂交叉抱于胸前；4 4）双手或单手叉腰；）双手或单手叉腰；5 5）两腿交叉站立。）两腿交叉站立。应应当当避避免免的的站站姿姿1)1)脊脊背背挺挺直直，双双膝膝并并拢拢（以以一一拳拳为为隔隔），两两脚脚平平行行，双双手手放放在在膝膝盖盖上上，胸胸微微挺挺，目目平平视视，嘴嘴微微闭闭，面带笑容；面带笑容；2)2)坐在椅子三分之二坐在椅子三分之二/一半；一半；3)3)女女士士入入座座前前要要用用手手将将裙裙子子拢拢一一下下，然然后后坐坐下下，两两脚脚不不能能叉叉开开或或跷跷二二郎郎腿腿。1 1）双手置于椅腿上；）双手置于椅腿上；2 2）把脚藏在座椅下或勾住椅腿；）把脚藏在座椅下或勾住椅腿；3 3）双腿分开，伸得老远；）双腿分开，伸得老远；4 4）叠腿，晃脚尖；）叠腿，晃脚尖；5 5）猛起猛坐，弄得座椅乱响。）猛起猛坐，弄得座椅乱响。应应当当避避免免的的坐坐姿姿v上上体体正正直直，不不低低头头及及弯弯腰腰，眼眼平平视视，面面带带笑笑容容，两两臂臂自然前后摆动，肩部放松。自然前后摆动，肩部放松。v女子走一字步。女子走一字步。3 3、走走 姿姿121 1）身体乱晃乱摆；）身体乱晃乱摆；2 2）双手插入裤袋；）双手插入裤袋；3 3）双手反背于背后；）双手反背于背后；4 4）步子太大或太小。）步子太大或太小。13手手姿姿是是最最具具表表现现力力的的一一种种“体体态态语语言言”。手手姿姿要要求求规规范范适适度度，在在给给客客人人指指引引方方向向时时，要要把把手手臂臂伸伸直直，手手指指自自然然并拢，手掌向上，指向目标。并拢，手掌向上，指向目标。切忌伸出食指来指点。切忌伸出食指来指点。“三步、五步三步、五步”原则原则1 1、五步之内关注到客人的存在，与客人有、五步之内关注到客人的存在，与客人有 一定的恰当的目光接触，并在此过程中一定的恰当的目光接触，并在此过程中 面带微笑。面带微笑。2 2、三步之内必须微笑着问候客人，问候时、三步之内必须微笑着问候客人，问候时 身体微向前倾约身体微向前倾约3535度。若知道客人的名度。若知道客人的名 字，可直接问候，字，可直接问候，如：您好！张总！如：您好！张总！早上好！吴先生早上好！吴先生/女士！女士！欢迎光临！李局长！等等欢迎光临！李局长！等等15 轻轻步步走走在在客客人人右右前前方方1-1.51-1.5米米处处，引引领领的的时时候候，用用眼眼睛睛的的余余光光注注意意客客人人是是否否跟跟来来，右右手手五五指指并并拢拢，手手掌掌朝朝上上指指引引客客人人方方向向，面面带带微微笑笑，直直到到引引领领客客人人到到达达目的地。目的地。递递拿拿物物件件应应该该是是伸伸出出双双手手，身身体体稍稍稍稍向向前前倾倾以以示示礼礼貌貌和和，注注意意不不能能单单手手去去递递拿拿客客人人或或同同事事递递重重视视来来的的物物件件。递递拿拿物物品品时时应应注注意意物物品品的的朝朝向向，以以对对方方使使用用方便为准方便为准。坐坐电电梯梯时时，应应先先请请客客人人进进入入电电梯梯，然然后后自自己己进进入入，站站在在控控制制板板前前，礼礼貌貌地地询询问问客客人人要要到到达达的的楼楼层层，并并为为客人按下所要到的楼层号码；客人按下所要到的楼层号码；当当客客人人到到达达时时，应应主主动动用用右右手手为为客客人护住电梯，请客人好走；人护住电梯，请客人好走；整个过程应始终保持微笑。整个过程应始终保持微笑。到上司或同事的办公室，首先轻轻叩到上司或同事的办公室，首先轻轻叩门三下，得到回应后进门，反身随手门三下，得到回应后进门，反身随手关上门，向办公室人员点头示意、微关上门，向办公室人员点头示意、微笑着问好（注意声音的适度），得到笑着问好（注意声音的适度），得到应允后入座。应允后入座。注意站立、行走及入座时的姿势应符注意站立、行走及入座时的姿势应符合前文所说的规范。合前文所说的规范。|直立下蹲直立下蹲|手护住裙子手护住裙子|侧向拾起物品侧向拾起物品捡拾物品捡拾物品在在酒酒店店行行业业，面面带带微微笑笑，真真诚诚服服务务，是是对对每个服务人员最起码的要求。每个服务人员最起码的要求。微微笑笑应应发发自自内内心心，并并表表现现为为轻轻松松友友善善，这这种微笑应来自于员工敬业乐业的感情。种微笑应来自于员工敬业乐业的感情。Smiling Face 微笑微笑最好的化妆是微笑，这种化妆只需要一秒钟即可生效。1 1、接电话程序：、接电话程序：|两声之内接起电话两声之内接起电话|简单问候简单问候|自报家门自报家门|认真倾听对方电话事由认真倾听对方电话事由|按对方要求逐条记录，并复述或回答对方按对方要求逐条记录，并复述或回答对方|感谢对方来电感谢对方来电|等对方挂机后再挂机等对方挂机后再挂机接电话标准：接电话标准：外线：问候语外线：问候语+酒店名酒店名+服务意愿服务意愿 您好，黎明大酒店，您好，黎明大酒店，很高兴为您服务很高兴为您服务!接电话标准：接电话标准：内线：问候语内线：问候语+部门名部门名+姓名姓名+服务意愿服务意愿 您好，房务部您好，房务部/工程部，我是工程部，我是，请问有什么可以帮您？请问有什么可以帮您？问候语时间段：问候语时间段：2424：00001212：0000 早上好早上好1212：00001818：0000 下午好下午好1818：00002424：0000 晚上好晚上好特殊节日：特殊节日：新年好新年好！圣诞节快乐圣诞节快乐！情人节快乐情人节快乐！劳动节快乐劳动节快乐！国庆节快乐国庆节快乐！外线挂电话标准：外线挂电话标准：询问询问+致谢语致谢语+再见语再见语 请问还有什么可以帮您的吗？请问还有什么可以帮您的吗？谢谢您的来电。谢谢您的来电。再见！再见！整理电话内容，向对方拨电话整理电话内容，向对方拨电话简单问候，作自我介绍简单问候，作自我介绍使用敬语，说明要打通话人的姓名使用敬语，说明要打通话人的姓名按事先准备简述内容按事先准备简述内容确认对方是否明白或记录清楚确认对方是否明白或记录清楚致谢语致谢语再见语再见语等对方挂机再挂机等对方挂机再挂机礼礼貌貌服服务务用用语语是是服服务务行行业业的的从从业业人人员员在在接接待宾客时需使用的一种语言。待宾客时需使用的一种语言。它它具具有有体体现现个个人人素素质质、修修养养礼礼貌貌和和提提供供服服务务三三重重特特性性，是是服服务务人人员员用用来来向向宾宾客客表表达达意意愿愿，交交流流思思想想和和沟沟通通信信息息的的重重要要沟沟通通工工具。具。顾客到来有问候声顾客到来有问候声遇到顾客有招呼声遇到顾客有招呼声得到协助有致谢声得到协助有致谢声麻烦顾客有致歉声麻烦顾客有致歉声顾客离开有道别声顾客离开有道别声不尊重顾客的蔑视语不尊重顾客的蔑视语缺乏耐心的烦躁语缺乏耐心的烦躁语自以为是的否定语自以为是的否定语刁难他人的斗气语刁难他人的斗气语言辞的礼貌性：使用敬语言辞的礼貌性：使用敬语措辞的修饰性：委婉、温和措辞的修饰性：委婉、温和语言的生动性：热情、幽默、真诚语言的生动性：热情、幽默、真诚表表达达的的灵灵活活性性：普普通通话话是是基基础础，外外语语是是要要求求，避免机械性和使用对方不懂的专业术语避免机械性和使用对方不懂的专业术语语言的简练性：语言的简洁明了，中心突出语言的简练性：语言的简洁明了，中心突出称呼语：先生、女士、或职务等。称呼语：先生、女士、或职务等。欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临等。欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临等。问问候候语语：您您好好、早早上上好好、下下午午好好、路路上上辛辛苦苦了等。了等。告告别别语语：再再见见、晚晚安安、祝祝您您一一路路好好走走、希希望望您下次再来等。您下次再来等。道歉语：对不起、请原谅等道歉语：对不起、请原谅等应答语：是的、好的、我明白应答语：是的、好的、我明白征询语：请问有什么可以帮您征询语：请问有什么可以帮您 基基本本礼礼貌貌用用语语1010字字：您您好好、请请、谢谢谢谢、对不起、再见对不起、再见常常用用礼礼貌貌用用词词1111个个：请请、您您、谢谢谢谢、对对不不起起、请请原原谅谅、没没关关系系、不不要要紧紧、别别客客气、您早、您好、再见气、您早、您好、再见THE END