电话销售流程课件

销售五步法售五步法-稳扎扎稳打打,步步步步为营在于信任关系的建立在于信任关系的建立 电话销售最大的挑战在哪里电话销售最大的挑战在哪里?公 司信任三来源信任三来源销售人员产品及服务如何获得信任？如何获得信任？宣宣传力力知名度知名度客客户评价价案例案例提供提供让人信任的人信任的产品或服品或服务公司层面的信任公司层面的信任公司层面的信任公司层面的信任如何获得信任？如何获得信任？讲话的方式讲话的方式坦坦 诚诚可可 靠靠大部分客户是通过与电话销售人员的直接接触来形成对公司的第一印象 销销售人售人售人售人员员的信任关系的信任关系的信任关系的信任关系讲话的内容讲话的内容长期关系长期关系如何获得信任？如何获得信任？一、建立信任热情情气气势明确明确短句短句自信自信礼貌礼貌-总结：最短：最短时间内吸引客内吸引客户！开开场白白关关键点点六要素六要素增强声音的感染力增强声音的感染力 影响声音感染力的因素：影响声音感染力的因素：1.声音：增强声音感染力的要素：声音：增强声音感染力的要素：（1）热情适度：可以在自己面前放上一面镜子，让自己保持微笑（2）语速适中（3）音量适中（4）语音清晰（5）表现专业性（6）善于运用停顿 2.措辞措辞：（1）要有专业性：如用第一第二第三去描述，带有逻辑性，客户容易明白了解（2）措辞要积极（3）要有自信（4）语言简洁 3.身体语言：身体语言：（1）微笑（2）站着打电话（3）与表达的感情相结合1.1.自我介绍：你好，我是互动百科的自我介绍：你好，我是互动百科的xxx2.2.相关人或事物的说明相关人或事物的说明:如果我们一来就说自己是销售什么产品的，显得比较的唐如果我们一来就说自己是销售什么产品的，显得比较的唐突。可以借助朋友、熟人、客户、同事或者其他人的转介绍更加容易的建立起突。可以借助朋友、熟人、客户、同事或者其他人的转介绍更加容易的建立起开始的关系，也便于更好更快地去沟通。开始的关系，也便于更好更快地去沟通。如如：王总王总，你好，我是，你好，我是互动百科的互动百科的XXX，前几天我跟你的朋友陈经理在一起，前几天我跟你的朋友陈经理在一起探讨如何借助知识媒体提升推广效果时，他提到了您的公司（产品）探讨如何借助知识媒体提升推广效果时，他提到了您的公司（产品）3.3.介绍打电话的目的介绍打电话的目的:突出对客户的好处。突出对客户的好处。如：王总如：王总，你好，我是，你好，我是互动百科的互动百科的XXX，前几天我跟您的朋友张总在一起探，前几天我跟您的朋友张总在一起探讨如何借助知识媒体提升营销效果时，他提起您在市场营销方面非常的专业，讨如何借助知识媒体提升营销效果时，他提起您在市场营销方面非常的专业，他建议我一定要跟您联系一下他建议我一定要跟您联系一下对，我今天联系您是因为您作为贵公司市场对，我今天联系您是因为您作为贵公司市场部的负责人，一定对于市场推广效果的提升是非常感兴趣，所以想跟您简单的部的负责人，一定对于市场推广效果的提升是非常感兴趣，所以想跟您简单的交流一下交流一下4.确认对方时间可行性确认对方时间可行性5.转向探寻需求：提一个问题来结束。转向探寻需求：提一个问题来结束。如如：张总您好，前几天我跟您的朋友张总在一起探讨如何借助知识媒体提升张总您好，前几天我跟您的朋友张总在一起探讨如何借助知识媒体提升营销效果时，他提起您在市场营销方面非常的专业，他建议我一定要跟您联营销效果时，他提起您在市场营销方面非常的专业，他建议我一定要跟您联系一下系一下对，我今天联系您是因为您作为贵公司市场部的负责人，一定对对，我今天联系您是因为您作为贵公司市场部的负责人，一定对于市场推广效果的提升是非常感兴趣，所以想跟您简单的交流一下，您现在于市场推广效果的提升是非常感兴趣，所以想跟您简单的交流一下，您现在方便吗？可能要占用您方便吗？可能要占用您5到到10分钟的时间分钟的时间对，那我想请教下，目前贵公司对，那我想请教下，目前贵公司是通过哪些平台（渠道）来做相关宣传的呢？您是怎样看待这些平台所带来是通过哪些平台（渠道）来做相关宣传的呢？您是怎样看待这些平台所带来的效果呢的效果呢？（以保证通过这些他会比较愿意地继续谈论下去）（以保证通过这些他会比较愿意地继续谈论下去）开场白设计:杨总，您好！我是互，您好！我是互动百科，百科，专程打程打电话给您您,我我叫叫*黄黄总，您好！今天我是特意找你的，也是第一次，您好！今天我是特意找你的，也是第一次跟你沟通，我是跟你沟通，我是*如何如何绕开前台开前台朋友介朋友介绍,客客户介介绍利益点直接切入利益点直接切入二、探寻需求话天地是什么天地是什么:谈天天说地：地：闲聊聊侃大山侃大山拉家常拉家常话天地的目的天地的目的:建立客建立客户和我，客和我，客户和我和我们公司三方的的信任，公司三方的的信任，(建立信建立信任任)，以便：，以便：判断目判断目标客客户:满足足条件条件+意愿意愿(背景、需求背景、需求)通通过没有防范的沟通掌握到客没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息端最全面的信息,掌掌握主握主动权.掌握掌握对方信息越多，越主方信息越多，越主动了解到了解到对方的个性，方的个性，以便采取以便采取针对性沟通方法。性沟通方法。.赞美美准确准确赞美美对方的方的强项!先先给出一个出一个结论再再对结果做解果做解释先先说出一些出一些细节再再对细节进行行总结谦虚虚谨慎慎抬高抬高对方方对比性比性赞美美先先设一个一个悬念念再解开再解开悬念念请求求对方帮助方帮助给予成就感予成就感否定一个理否定一个理论，来肯定一个，来肯定一个对方的理方的理论通通过对第三方的第三方的赞美美来肯定来肯定(提高提高)对方方借物借物赞美美给对方方荣誉感荣誉感话探探寻需求的技巧和方法需求的技巧和方法M：Money，代表，代表“金金钱”。所。所选择的的销售售对象必象必须有一定的有一定的购买能力。能力。A：Authority，代表，代表购买“决定决定权”。该对象象对购买行行为有决有决定、建定、建议或反或反对的的权力。力。N：Need，代表，代表“需求需求”。该对象是否有象是否有产品或服品或服务的需求的需求。M+A+N：是有望客：是有望客户，理想的，理想的销售售对象。象。M+A+n：可以接触，配上熟：可以接触，配上熟练的的销售技售技术，有成功的希望。，有成功的希望。M+a+N：可以接触，并：可以接触，并设法找到具有法找到具有A之人之人(有决定有决定权的人的人)。m+A+N：可以接触，需：可以接触，需调查其其业务状况、信用条件等状况、信用条件等给予方予方案。案。m+a+N：可以接触，：可以接触，应长期期观察、培养，使之具察、培养，使之具备另一条件。另一条件。m+A+n：可以接触，：可以接触，应长期期观察、培养，使之具察、培养，使之具备另一条件。另一条件。man法法则话天地-需求挖掘需求需求对现状提出更高的要求状提出更高的要求1、目前企、目前企业的的现状是什么状是什么?2、目前企、目前企业对互互联网的需求是什么网的需求是什么?三、产品导入产品品卖点点FAB介介绍让客客户明白是否我明白是否我们的的服服务能解决他的困惑能解决他的困惑给建建议,提方案提方案,满足需足需求求目目 的的-三、产品导入客客户反反馈确确认行行业百科百科,给他他们带来的帮助或利益来的帮助或利益出出现各种反各种反对意意见客客户认同同,表示接受表示接受订单,可以可以办理理(直接直接进入促入促销)FAB法则F F（FeatureFeature）:特征特征 是指是指产品本身所具有的特征特性。（一个品本身所具有的特征特性。（一个产品会有很多特点，不可品会有很多特点，不可能全部将能全部将这些特点介些特点介绍给客客户，一方面，一方面针对客客户所需介所需介绍另一方面最另一方面最好突出好突出产品独特的品独特的卖点，从而增加点，从而增加竞争争优势。）。）A A（AdvantageAdvantage）:优点点 是指是指产品或服品或服务从特性引从特性引发的用途，将会的用途，将会给客客户带来的作用或来的作用或优势，也就是，也就是产品的品的这个特点能个特点能够给客客户带来的用来的用处。B B（BenefitBenefit）:利益利益 是指作用或者是指作用或者优势会会给客客户带来的利益，来的利益，对顾客的好客的好处。（客。（客户所提出的某种需求，而从所提出的某种需求，而从这种需求正是我种需求正是我们的的产品或服品或服务本身具有的本身具有的优点可以点可以满足的。利益的足的。利益的陈述一定是与客述一定是与客户的需求有关，如果所的需求有关，如果所陈述述的利益没有与客的利益没有与客户的需求相的需求相联系，那就不算是利益系，那就不算是利益陈述，只是在述，只是在陈述述功能或者功能或者优点。）点。）二、FAB作用(1)(1)：一只猫非常：一只猫非常饿了，想大吃一了，想大吃一顿。这时销售售员推推过来一来一摞钱，但是但是这只猫没有任何反只猫没有任何反应这一一摞钱只是一个属性只是一个属性（FeatureFeature）。）。(2)(2)：猫躺在地下非常：猫躺在地下非常饿了，了，销售售员过来来说：“猫先生，我猫先生，我这儿有一儿有一摞钱，可以，可以买很多很多鱼。”买鱼就是就是这些些钱的作用（的作用（AdvantageAdvantage）。但是）。但是猫仍然没有反猫仍然没有反应。(3)(3)：猫非常：猫非常饿了，想大吃一了，想大吃一顿。销售售员过来来说：“猫先生猫先生请看，我看，我这儿儿有一有一摞钱，能，能买很多很多鱼，你就可以大吃一，你就可以大吃一顿了。了。”话刚说完，完，这只猫就只猫就飞快地扑向了快地扑向了这摞钱。这个个时候就是一个完整的候就是一个完整的FABFAB的的顺序。序。上面上面这三三张图很好地很好地阐释了了FABFAB法法则：销售售员在推荐在推荐产品的品的时候，只有按候，只有按FABFAB的的顺序介序介绍产品，才能有效地打品，才能有效地打动客客户。猫吃饱喝足了，需求也就变了它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。猫吃饱了，它的需求转变了，那么同样的商品一摞钱，F(属性)不变可以买东西，我们只要改变一下它的A（作用）买一条项链，与B（益处）她就会很爱你啦，客户就会马上接受。三、三、认识FAB特征特征优点优点利益利益一个真皮沙发非常柔软非常舒服一个钢制水杯非常耐磨经久耐用一个袖珍U盘重量很轻携带方便FAB的要点的要点1.特征，特征，优点和利益是点和利益是贯穿于穿于产品的因果关系，在商品介品的因果关系，在商品介绍中，它形成中，它形成了了诸如如因因为,所以所以,对您而言您而言的的标准句式。因是真皮沙准句式。因是真皮沙发，所以，所以非常柔非常柔软，对您而言坐上去非常舒服。您而言坐上去非常舒服。2.孙子曰：子曰：“兵无常兵无常势，水无常形。，水无常形。”客客户的需求的需求总是在不停是在不停变化的，我化的，我们针对客客户的具体需求，采取具体的的具体需求，采取具体的FAB销售方法，尽管售方法，尽管产品的特征品的特征是固定不是固定不变的，但的，但产品的品的优点和利益一定是可以根据客点和利益一定是可以根据客户所需所需进行行转移的，只有移的，只有这样才会达到事半功倍的效果。才会达到事半功倍的效果。卖点(FAB)=产品特征？卖卖点点点点(FAB)(FAB)：是指商品具：是指商品具：是指商品具：是指商品具备备了前所未有、了前所未有、了前所未有、了前所未有、别别出心出心出心出心裁或与众不同的特色、特点。裁或与众不同的特色、特点。裁或与众不同的特色、特点。裁或与众不同的特色、特点。这这些特点、特色，一方面是些特点、特色，一方面是些特点、特色，一方面是些特点、特色，一方面是产产品与生俱来的，另品与生俱来的，另品与生俱来的，另品与生俱来的，另一方面是通一方面是通一方面是通一方面是通过销过销售人售人售人售人员员的的的的想像力、想像力、想像力、想像力、创创造力来造力来造力来造力来产产生生生生“无中生有无中生有无中生有无中生有”的的的的 无中生有无中生有无中生有无中生有场场景景景景(形象形象形象形象)演演演演绎绎客客客客户户的的的的实际实际需求需求需求需求FAB范列一.一般说词及FAB说词之比较：一一 般般 说 词FABFAB 说 词这种种衬衣是由衣是由纯麻麻纱织成成的。的。因因为这件件衬衣是由衣是由纯麻麻纱制成，制成，您您在炎夏的天气下在炎夏的天气下穿起来，格外的清爽。穿起来，格外的清爽。这是一个不用是一个不用电池的太阳池的太阳能能电算机。算机。这是一个不必用是一个不必用电池也能运算的太阳能池也能运算的太阳能计算器，只算器，只要有微弱的灯光就可以要有微弱的灯光就可以计算，算，您您不必担心不必担心电池是否池是否有有电，并可，并可节省省购买电池的池的费用和麻用和麻烦。这双运双运动鞋是配合慢跑的鞋是配合慢跑的力学力学结构造形，而且以构造形，而且以弹性极佳的泡棉性极佳的泡棉垫底底因因为这双运双运动鞋的造型是配合慢跑力学鞋的造型是配合慢跑力学结构造形，构造形，当然当然您您穿著它慢跑穿著它慢跑时，舒适、，舒适、贴地，且毫无束地，且毫无束缚感。感。而泡棉而泡棉垫底的底的弹性，使你性，使你轻步如云，跑来步如云，跑来轻松且不松且不易受易受伤。这辆跑跑车装有最新五段装有最新五段变速器，能速器，能够依不同路况依不同路况调节而而节省体力。省体力。因因为这辆跑跑车装有五段装有五段变速器，速器，您您就能就能够依不同的依不同的路况路况变速，使你更有效的运用体力，好速，使你更有效的运用体力，好让你你轻松的松的跑完跑完长程距离也不疲倦。程距离也不疲倦。案例:蕃茄汁FAB推销法则：目标消费者特性F优势A利益B 中老年人富含茄红素，多种人体所需微量元素抗氧防癌（前列腺、乳腺），防止心脑血管硬化对多种慢性疾病有预防和治疗效果健康长寿 青年男性可与啤酒混合饮用顺滑爽口、口感好、不涨气、减少对酒精的吸收不易醉健康的饮用方法，不易长啤酒肚 青年女性富含茄红素、多种维生素、果酸、植物纤维等减肥美容、美白肌肤、延缓人体衰老过程时尚新潮、更年青更漂亮、轻轻松松享受人生小孩（父母）富含人体所需的茄红素、多种维生素、果酸、植物纤维等补充儿童生长发育期所需之营养健康茁壮成长、更聪明漂亮产品产品产品产品特征（特征（特征（特征（F F）优点（优点（优点（优点（A A）利益（利益（利益（利益（B B）行业百科行业百科练习行业百科的FAB拒绝不是异议,有异议不等于拒绝n 异议只是客户习惯性的反射动作异议只是客户习惯性的反射动作n 通过异议可以了解客户的真正想法通过异议可以了解客户的真正想法n 对异议问题的处理就是导入促成的对异议问题的处理就是导入促成的 最好时机最好时机n 异议的成因一般是客户自身、销售人员、异议的成因一般是客户自身、销售人员、产品、企业四个方面产品、企业四个方面四、解答异四、解答异议LSCPA原则nL倾听（Listen）：倾听客户的担忧，确认真正的反对理由 nS分担（Share）：站在客户的角度为其分忧解难 nC澄清（Clarify）：对于客户的担忧加以解释，以确认问题的真正所在 nP陈述（Present）：针对客户的忧虑，提出合理建议 nA要求（Ask for action）：对于提出的建议，要征求客户的最终同意 处理异理异议的流程：的流程：A:呵呵看来王经理还是很看重咱们百科这边的营销模式的。（倾听）听）商家做生意找的就是买家，您有这样的担心，我非常理解。（分担）（分担）想冒昧问一下王经理，像*网您做了一年了还可以，一般能给您带来多少客户啊？（澄清）（澄清）B:这个也没怎么统计，反正每天给我打电话咨询的有很多。A:那王经理我可不可以这样理解，如果能给您带来每天的询问量的话，您个人还是比较满意的？（澄清到位）（澄清到位）B:嗯，还可以。A:如果只是这样，我相信互动百科一定不会让您失望的，呵呵王经理，互动百科在互联网知识媒体领域中目前排名第一，3千多万的注册用户，这些都是高质量用户，消费能力强、拥有高学历的用户群体，并且每天为500多万人解决寻求知识的问题，在互联网知识媒体领域中没有不知道的，这么大的使用人群，您还担心没有人来看咱们的百科吗？B:这个倒是，你说的也不是没有道理。A:此外，互动百科是采用精准营销的模式，带来的客户都是意向客户，客户的转化率是非常高的，如果只是关注数据完全可以花钱去买点击的。至于效果是由双方面来做的，我们会把对这个行业感兴趣的意向客户带到了您的面前，再配合上您公司优质的服务，相信一定能留住您的客户吧。（陈述）述）王经理，如果这样的话，您还担心找不到属于您这个行业的客户吗？（要求行（要求行动）异异议处理的方法理的方法1.认清客户真正异议2.总结归纳核心异议3.规避防范异议4.引导客户转移异议5.扩大兴趣忽略异议6.反异议为卖点7.反问客户找答案8.通过异议找需求9.用品牌服务解决异议10.成功故事自信自信异异议处理的注意点：理的注意点：n先先处理心情再理心情再处理事情理事情;n确确认真假，分真假，分别对待待;n问为什么，什么，压力力转换。异。异议越解决越肯定异越解决越肯定异议的存在，不的存在，不纠结于异于异议本本身，重在客身，重在客户自身利益，化解异自身利益，化解异议转移到移到兴趣或引趣或引导出需求才是根本出需求才是根本;n不要不要赢了争了争论输了了订单。以一。以一颗平常心和平常心和专业的的态度来面度来面对客客户异异议;引用美国著名的推引用美国著名的推销专家家约翰翰温克勒温克勒尔一句一句经典名言：典名言：如果客如果客户在价格上要挟你，就和他在价格上要挟你，就和他们谈质量量;如果客如果客户在在质量上苛求你，就和他量上苛求你，就和他们谈服服务;如果客如果客户在服在服务上挑剔你，就和他上挑剔你，就和他们谈条件条件;如果客如果客户在条件上逼在条件上逼进你，就和他你，就和他们谈价格。价格。五、缔结基本确定合作基本确定合作X总您您这边也是基本上确定要跟互也是基本上确定要跟互动百科来合作了百科来合作了对吗？那我那我们现在就把咱在就把咱们的百科网站建立起来吧的百科网站建立起来吧我我们的的办理流程是理流程是这样子的子的我我们现在就把在就把订单签一下吧一下吧35老虎型：这类客户经常会替你缔结，如直接要求也会获得反应。以着重的措辞来要求。以结果导向来缔结。猫头鹰：给予足够时间去斟酌，不要施压，通常以摘要式的缔结比较好。发安全导向降低风险。鸽子型：重复其同意的论点，以温和的态度帮助缔结。以客户的导向强调为客户带来的利益。孔雀型：尽量说明并表示这类客户所同意的意见。以认同导向再次强调产品利益。成功成功缔结的的时机机客户主动问相关产品的细节/话题集中某个细节上同一个问题，被问到两次的问到价格问有没有优惠主动要明确的资料/主动要商量/主动约时间问到产品有否其他人购买，使用效果如何 客户开始自主自语进行计算/盘算客户再询问身边的人客户在电话中保持沉默问到办理手续客户问到付款条件客户问到售后服务客户在电话中认同我们时客户在电话中声音/态度发生变化时六 促销:切入切入时机机切入由切入由头促促销价价值树立立争取促争取促销的条件的条件促促销仅剩的名剩的名额流程是骨架流程是骨架,说辞是血肉辞是血肉,任何一种促任何一种促销我我们只要只要换由由头和和价价值树立立39销售流程总结销售是信心传递销售是信心的售是信心的传递和情感的和情感的转移移网网络认知度知度百科百科认可度可度你的你的专业度度你自己怎么看待自己的公司和你你自己怎么看待自己的公司和你们的的产品品?如何学会自信?1挑前面的位子坐挑前面的位子坐9树立自信的外部形象立自信的外部形象2练习正正视别人人10不可不可谦虚虚过度度3把步速加快把步速加快25%11做好充分准做好充分准备4练习当众当众发言言12排除排除压力力5咧嘴大笑咧嘴大笑6学会学会赞扬自己自己7与自信的人多接触与自信的人多接触8自我心理暗示自我心理暗示行动实践是践是锻炼人最好的途径！人最好的途径！各位一定会成各位一定会成为交流的高手！交流的高手！谢谢！赵彩玉彩玉Tel:8610-57786337Mobile:13439280877E-mail:zhaocaiyuhudongVisit us at:baike 谢谢！