电话销售大整合课件

浓缩浓缩生命成就生命成就职业职业人生人生电销人员成功之路1A一个中心成功的要素成功的要素利利润2A两个基本点技能电话技巧沟通技巧成交技巧成功成功心态职业化积极化目标化3A十大区别4A十大区十大区别别（二）（二）5A三个要素三个要素you willyou knowyou canyou doyou do6A目目录录技巧提升技巧提升训练电话销售技巧售技巧 电话销售流程售流程 电销人人员的要求的要求电话营销的含的含义及特点及特点7A什么是什么是电话营销电话营销？电话营销出现于80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。8A电话营销电话营销的目的的目的 主要目主要目标：根据客户实际情况确定客户需求 约定当面拜访的时间 确认客户签单的具体时间 让客户接受你的建议，并愿意听你做详细的讲解次要目次要目标 获取客户公司及本人的相关信息 约定再次联络的时间 引起客户对公司、产品或你本人的兴趣 同意接受你所介绍产品或服务的宣传资料 愿意为你引见或介绍其他有价值的联系人9A电话行销的构成要素名单-电话电话行行销销的命脉的命脉关系-名名单拥单拥有者与客有者与客户户之之间间的关系，比如的关系，比如银银行客行客户户、会、会员员客客户户等等产品-电销产电销产品价格、内容品价格、内容简单简单易懂易懂需要-产产品基本属于客品基本属于客户户需要但不一定想要，或需需要但不一定想要，或需要但不一定要但不一定认认知到需要的商品，其中知到需要的商品，其中“不一定不一定”就是我就是我们销们销售人售人员发挥营销员发挥营销作用、体作用、体现现自我价自我价值值的地方了。的地方了。10A电话行销与面对面销售的成交量对比表与与传统销售的比售的比较11A电话行销的特色1电话行销客户接触数量是面对面的20倍，量大；电话行销每日的客户接触量是面对面的20倍，速度快；电话行销单月最终成交客户是面对面销售的4倍成效显著1.你必你必须认清清电话行行销的特性就是的特性就是【量大、量大、速度快速度快】12A电话行销可透过名单条件筛选，及名单来源规划，精准区隔处目标市场客户、拟定相应的行销策略电话行销可针对产品特色，提供适合的外拨名单，具体提高成交率电话行销的特色213A电话行销客户的接受与拒绝比例图准客准客户群群接接受受拒拒绝3%97%14A电话行销的特色3所有的所有的销销售都是从拒售都是从拒绝绝开始的，由于高的拒开始的，由于高的拒绝绝率，率，我我们们也相也相应应得到了丰厚的收入；得到了丰厚的收入；你必你必须须要有承担每一天都被大量拒要有承担每一天都被大量拒绝绝的勇气，能的勇气，能够够迅速恢复精神，并且迅速恢复精神，并且继续继续打打电话电话；你的你的责责任是透任是透过过“大数法大数法则则”的原理，早一步把会的原理，早一步把会接受你商品的那一群客接受你商品的那一群客户户找出来，如此而已。找出来，如此而已。1.电话行行销拒拒绝率高率高千万不要太快放弃千万不要太快放弃15A1.电话行行销需要不断的自我挑需要不断的自我挑战和学和学习2.找出找出这份工作的价份工作的价值并并说服自己服自己电话行销的特色4从每一通从每一通电话电话中反思和学中反思和学习习，自己哪里，自己哪里还还有需要不断改有需要不断改进进；遇到遇到线线上无法回答的客上无法回答的客户户疑疑问问，及，及时请时请教教组长组长或身或身边边的同事，再的同事，再次遇到次遇到时时就把它就把它变变成成交的契机。成成交的契机。你从事的你从事的虽虽然是然是销销售工作，但是它是一售工作，但是它是一项项非常有意非常有意义义、也是非常、也是非常神圣的工作；你帮助了多少个投神圣的工作；你帮助了多少个投资资者更加快速的成者更加快速的成长长，这这将会将会让让你你对对于自己的工作更加的肯定，你必将会在每一次上于自己的工作更加的肯定，你必将会在每一次上线时线时，充，充满满了了兴奋兴奋之情。之情。16A电话行销的特色5了解形形色色的客户及客户可能担心的问题 如：有子女的客如：有子女的客户户关心子女教育关心子女教育问题问题、年、年纪纪稍稍长长的客的客户户担心退休担心退休金和健康金和健康问题问题丰富与客户的话题 如：如：阅读阅读各各类类型型杂杂志、志、书书籍、多关心籍、多关心时时事新事新闻闻增加自己的可信度 如：了解公司如：了解公司产产品、行品、行业发业发展状况以及展状况以及趋势趋势 了解了解电话行行销是一是一门专门的学的学问，需要不，需要不断充断充实自我，增广自我，增广见闻。17A目目录录技巧提升技巧提升训练电话销售技巧售技巧 电话销售流程售流程 电销人人员的要求的要求电话营销的含的含义及特点及特点18A电话行销员基本条件口齿清晰，音质佳热诚、有亲和力有同理心认同本行业具备一定的理解能力吃苦耐劳具具具具备这备这些些些些条件，你条件，你条件，你条件，你就是一位就是一位就是一位就是一位称称称称职职的的的的TSR!TSR!19A电话行销员的加分条件态度积极，乐观充满自信学习能力强有耐心企图心强自我管理佳愿意不断挑战高目标享受推销具具具具备这备这些些些些条件，恭条件，恭条件，恭条件，恭喜你有成喜你有成喜你有成喜你有成为为TOP TSRTOP TSR的潜的潜的潜的潜质质!20A电话行销的成功要素Knowledge 专业的知识 产品相关知识、行业规则。Attitude 正确的态度 积极、正面、敢于面对困难、坚持不懈Skill 熟练的技巧 电话行销技巧、沟通技巧、成交技巧Habit 良好的工作习惯 出勤状况、名单使用、高活动量您开始准您开始准备了了吗？-KASH-KASH21AKASH法则中，作为一位新人，你认为哪一个最重要？对于一位新人，每一件于一位新人，每一件都是重要的打底工作都是重要的打底工作22A成功的法则1大数法大数法则23A成功的法则2机会成本机会成本24A成功的法则3速度价速度价值25A心理路程心理路程客客户维护期期（成熟期）（成熟期）成交技巧期成交技巧期（拔高期）（拔高期）谈话能力提高期能力提高期（成（成长期）期）应变能力提高期能力提高期（过渡期）渡期）心理恐惧期心理恐惧期 五个五个阶段段心理路程心理路程26A目目录录技巧提升技巧提升训练电话销售技巧售技巧 电话销售流程售流程 电销人人员的要求的要求电话营销的含的含义及特点及特点27A电销电销流程流程设计设计原原则则以产品为原则的设计流程以客户为原则的设计流程28A以以产产品品为为原原则则根据产品特点，分步骤的去用电话节约销售成本扩大销售额度。对于虚拟化的部分可以使用电话沟通：比如公司服务、信誉等。对于实体部分建议使用面对面或者远程演示。29A电话营销电话营销流程流程l热情开篇l需求辨识 l定位推荐l检查核定l化解分岐l成交及后继跟踪 30ACALL客流程客流程指南针培训部31A思路决定出路思路决定出路细节决定成决定成败 32A了解客了解客户基本信息基本信息发现客客户问题，探，探询客客户需求需求第一第一阶段段第二第二阶段段思思路路决决定定出出路路，细节决决定定成成败Add textAdd text抓主要矛盾抓主要矛盾解决主要解决主要问题第三第三阶段段逼逼单促促单第四第四阶段段33A第一第一阶段：了解客段：了解客户基本信息，基本信息，发现客客户问题，探，探询客客户需求需求 达到的目的达到的目的：相信自己：相信自己34A1、开、开场白白35A原原则则吸引对方得到有价值的信息36A语速、速、语态、语气、气、语调和和语畅真真诚、坦、坦诚和自信和自信五五语做到做到37A提高发音准确率练习绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。绕口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。38A绕口令3：牛牛和妞妞是对好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河边柳牛牛不让妞妞去摘柳急坏了妞妞，吓跑了小牛。提高发音准确率练习39A语音语调的变化会影响意义我没说是你偷了他的钱包。40A3.态势语接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意41A2、八大咨、八大咨询42A 2）、）、仓位位 4）、）、买 卖 点点6）、）、操作操作习惯8）、）、职 业 目的目的:找出客找出客户存在存在的的问题 5）、）、盈盈亏状况状况 3）、）、选股股7）、）、股股 龄 1）、）、资 金金 量量43A3、为下通下通电话埋下伏笔埋下伏笔44A4、初步、初步筛选客客户，为客客户分分类45A自信自信冲冲动A类客：客：恩客恩客B类客：客：磨客磨客D类客：客：名流客名流客C类客：客：牛客牛客冲冲动不自信不自信不冲不冲动自信自信不冲不冲动不自信不自信冲冲动自信自信46A第二第二阶段：确定客段：确定客户问题，解决客，解决客户问题.扩大需求，大需求，扩大大问题 达到的目的达到的目的：相信：相信产品品47A需求辨需求辨识识了解需求的重要性不了解需求的危害了解客户的潜在需求 价格价格产品或服品或服务本身本身时间决策人决策人还有有吗48A表示了解客表示了解客户的需求的需求介介绍相关的特征和利益相关的特征和利益询问是否接受是否接受定位推荐的指定位推荐的指导方方针结构化构化条理清晰条理清晰定制的定制的量身量身订做做精精简简短短互互动的的采用采用对话的方式，核的方式，核对生生动的的生生动形象形象定位推荐定位推荐49A始始终让终让客客户户参与参与客客户对户对你所你所说说的想法的想法远远比你所比你所说说的内容重要的内容重要从从检查检查核核对对中得来的消息，可以指中得来的消息，可以指导导你如何去定位你如何去定位推荐推荐在在销销售售谈话谈话中，客中，客户户参与的越多，你的成交机率就参与的越多，你的成交机率就越大越大成交是一个成交是一个过过程，而程，而检查检查核核对对是推是推动动你接近那个你接近那个过过程的手段程的手段检查检查核定核定50A当你解答完一个当你解答完一个问题或分歧后或分歧后您看您看这个能回答您的个能回答您的问题吗？这是您一直是您一直顾虑的的吗？当你提出一个建当你提出一个建议后后这个听上去如何个听上去如何这个个对你有用你有用吗当你已当你已经说了好几分了好几分钟时我我们已已经谈论了了XX，能听听您的看法和能听听您的看法和问题吗当你当你结束前束前对您来您来说很重要的那些很重要的那些问题，我已，我已经都都谈了了吗我能再帮您解决什么我能再帮您解决什么顾虑吗什么什么时时候候/如何去如何去检查检查核核对对51A1、确定客、确定客户存在的存在的问题52A序号序号问题产品品1不会不会选股股2不会把握不会把握买卖点点3不会控制不会控制仓位位4不会把握大不会把握大盘行情行情5不能把握政策面不能把握政策面6不能把握不能把握资金面金面等等7不能把握消息面不能把握消息面8不能把握技不能把握技术面面指南指南针产品的品的设计理念理念53A2、实战案例案例及及绩效效讲解解54A3、试销售售55A成功成功稳单技巧技巧四种四种销售售手段手段56A1晓之以理销售手段售手段 2销售手段售手段 3销售手段售手段 1销售手段售手段 42诱之以利3胁之以灾4动之以情运用运用4中中销售手段售手段57A4、埋下伏笔，、埋下伏笔，为下通下通电话铺垫58A第三第三阶段：抓主要矛段：抓主要矛盾，解决主要盾，解决主要问题 达到的目的：达到的目的：相信公司相信公司59A1、主要矛盾、主要矛盾60A4你你们的价的价格太格太贵啦啦3我要和我要和家人商家人商量商量量商量2我考我考虑考考虑再再说吧吧1你你们公司公司有有实力力吗5我担心上我担心上当受当受骗6你你们公司公司的售后服的售后服务好不好好不好7你你们公司公司产品的品的优势861A2、试销售售62A成功成功稳单技巧技巧四种四种销售售手段手段63A1晓之以理销售手段售手段 2销售手段售手段 3销售手段售手段 1销售手段售手段 42诱之以利3胁之以灾4动之以情运用运用4中中销售手段售手段64A4、为下通下通电话埋下伏笔埋下伏笔65A第四第四阶段：逼段：逼单，促，促单 66A1、逼、逼单方法方法67AAdd text in here add text in here add textAdd text in here add text in here1 1）、）、卖活活动2 2）、）、卖布局布局3 3）、）、卖专家家4 4）、）、配配 合合5 5）、）、优 惠惠逼逼单方方法法68A2、试销售售69A成功成功稳单技巧技巧四种四种销售售手段手段70A1晓之以理销售手段售手段 2销售手段售手段 3销售手段售手段 1销售手段售手段 42诱之以利3胁之以灾4动之以情运用运用4中中销售手段售手段71A谢谢聆听！聆听！72A目目录录技巧提升技巧提升训练电话销售技巧售技巧 电话销售流程售流程 电销人人员的要求的要求电话营销的含的含义及特点及特点73A提提问问的技巧的技巧74A 推推销销的的过过程程实际实际上也是上也是销销售人售人员员与与顾顾客之客之间间的信的信息沟通的息沟通的过过程。程。销售员通过从顾客处获得的信息，采用一定的方法说服顾客，并促使顾客采取购买行动。75A怎样在销售过程中获得顾客的信息提提问问是是销销售售过过程中程中获获取取对对方信息的最直方信息的最直接有效的接有效的办办法法76A提问的技巧开放式问题开放式开放式询问询问是指能是指能让让客客户户充分充分发挥发挥地地阐阐述述自己的意自己的意见见、观观点及点及陈陈述事述事实实的的问题问题。目的是取得信息和目的是取得信息和让让客客户户充分表达出他的充分表达出他的看法、想法。看法、想法。77A开放式问题1例：您期望达到什么您期望达到什么样样的效果？的效果？您的意见呢?您的想法是您的想法是？您您觉觉得怎么得怎么样样.？78A开放式问题2例：您您买买香水是自用香水是自用还还是送礼是送礼 您是打普通蜡您是打普通蜡还还是做是做3M漆面漆面护护理？理？您的意思是：两个小您的意思是：两个小时时内希望能提内希望能提车车，是是吗吗？您是要您是要红红色的色的还还是黄色的是黄色的车垫车垫？您是先做您是先做3M底底盘盘装甲装甲还还是先做是先做3M 隔隔 热热防爆膜，或是两防爆膜，或是两项项今天都一起施工？今天都一起施工？79A提问的技巧封闭式问题封封闭闭式的式的询问询问是是让让客客户对户对某个主某个主题题作明确作明确回答回答“是是”或或“否否”目的是目的是获获取客取客户户的确的确认认80A封闭式问题例：您要不要您要不要买买香水香水您做不做您做不做3M漆面漆面护护理？理？您的意思是：两个小您的意思是：两个小时时内希望能提内希望能提车车，是是吗吗？您喜不喜您喜不喜欢红欢红色色车垫车垫？您您对对做做做做3M底底盘盘装甲有没有装甲有没有兴兴趣？趣？81A提问的技巧指向性问题指向性问题的目的十分清楚，也较容易回答，通常用来了解简单的宜于公开的信息。注：不适合用于了解个人情况及深层次 的信息。82A指向性问题例：您平时保养车都是多久打一次蜡？您的车通常是在哪里维修？您的车在施工中需要两个半小时，需要我们派车送您回去吗？使用此类问题时要表现出对顾客的关心。83A提问的技巧评价性问题评价性问题主要是了解顾客对某一问题的看法、观点。一般用于指向性问题之后的问题，挖掘更深一步的信息。84A评价性问题例：您觉得XX型怎么样？如果每年只打一次蜡，就能保护漆 面，您觉得怎么样？您认为按揭与一次性付款哪个更合 算。85A提问的技巧损害性问题损害性问题主要要求客户说出现在使用的产品存在什么问题，目的是说服顾客使用新产品。注意：此类问题较具攻击性，应谨慎使用，使用不当会引起客户反感。86A损害性问题例：XX隔热膜听说其施工技术不过关，好象前挡始终贴不好，是吗？XX产品也有底盘防锈施工，但他们的防锈听说比较容易脱落，是吗？87A提问的技巧结论性问题根据顾客的观点或存在的问题，推导出结论或指出问题的后果，诱发顾客的需求。通常使用在评价性及损害性问题之后。88A结论性问题例：贴这样的隔热膜会不会因施工技术问题，而形响外观呢？如果做这种底盘防锈，会不会使质量得不到保证呢？如果一年只需打一次3M的蜡，就可以保持您车漆面一年的维护，这样会不会又经济又方便呢？89A提问的技巧鼓励性问题这类问题是用来鼓励对方发出更多的信息，问句比较简单。例：“是吗？”“真的吗？”“后来呢？”“继续说？”90A提问的技巧细节性问题细节性问题与鼓励性问题类似，也是为了促使对方进一步表明观点和说明情况。细节性问题会直接向顾客提出请求，请其说明详细问题。91A细节性问题例：您能告诉我更详细的情况吗？您能举例说明您的况吗？请您将过程说清楚，可以吗？92A提问的技巧反射性问题也称重复性问题，以问话的形式重复顾客的观点。这类问题具有检验作用。可以用来减弱顾客的气愤、厌烦等情绪化行为。让顾客感到他们的意见已受到重视，否定情绪就会减弱。93A反射性问题的目的检验销售人员是否正确理解了顾客的观点，如有误，顾客会指出。鼓励顾客以合乎逻辑的方式继续表明观点。可以使销售员对顾客的言谈做出及时反应，而又避免表示肯定或否定94A反射性问题例：您的意思是希望我们给您更多的优 惠吗？也就是说，按装了隔热膜，您还要 清洗车内装饰以及车外打水晶蜡，但希望我们在下午3点以前交车，是 吗？你是说对我们提供的服务不太满意？您的意思是肯定因我们的洗车原因才造成 您车体的划痕，是吗？95A提问的技巧反问的技巧 根据顾客提出的问题，以反问的形式让顾客首先表达出相关的信息，变被动为主动。反问的应用范围较广，在面谈及下单阶段都可适当使用。96A反问的技巧例：有没有现货?有没有别的颜色?一箱有多少?什么时候可送货?您想要多少您想要多少?您想要什么您想要什么颜颜色色?要大箱要大箱还还是要小箱是要小箱？您什么您什么时时候要候要货货？或您希望什么或您希望什么时时候送候送 到？到？97A提问的重要提示提问是获取顾客内心信息的主要方法。使顾客参与沟通，并表示销售员对顾客的关心与尊重。使顾客的注意力集中在与之探讨的问题上。适当的运用反问的技巧会让面谈中的被动局面变化为有利局面。98A听听不要打断要确认作好记录99A目目录录技巧提升技巧提升训练电话销售技巧售技巧 电话销售流程售流程 电销人人员的要求的要求电话营销的含的含义及特点及特点100A提升提升训练训练自我学习小组讨论模拟训练101A电销电销的三个的三个阶阶段段“昨夜西风凋碧树。独上高楼，望尽天涯路。”此第一境界也。“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴。”此第二境界也。“众里寻他千百度，回头蓦见，那人正在灯火阑珊处。”此第三境界也。102A