电话营销培训教案课件

20112011年年1 1月月东风标致电话营销培训教案东风标致电话营销培训教案为什么需要电销中心为什么需要电销中心东风标致2010年1-6月各区域销售冠军专营店销售数据汇总特约商名单特约商名单开票目标开票目标开票完成开票完成交付目标交付目标交付完成交付完成来店数来店数来电数来电数客户总量客户总量成交率成交率剩余剩余常州冠亚恒通5515814564921026355138135.63%889苏州银狮4654624174201079566164525.53%1225江苏万帮9189487608891687784247135.98%1582温州尊龙603581538538873571144437.26%906宁波金狮429439424389964904186820.82%1479浙江康桥658694594643959495145444.22%811青岛金狮盛3103083192918761357223313.03%1942山东泰通66564556356217851240302518.58%2463河北盛威64064658663933941340473413.50%4095福建佳宏5455555024271229708193722.04%1510河南神源6406345705561531876240723.10%1851武汉万隆12831223110611302302949325134.76%2121四川安捷133013671086120019911180317137.84%1971成都集大成141414001110122813161532284843.12%1620重庆东风南方7056686136261202497169936.85%1073重庆互邦置信7207036216961410453186337.36%1167佛山鼎致4955134584951296201149733.07%1002为什么需要电销中心为什么需要电销中心电销中心功能电销中心功能电销中心（线索量）来电线索来电线索网络线索网络线索厂厂家家提提供供线线索索销销售售部部失失控控线索=200个邀约率20%=40成交率50%=20线索=200个邀约率10%=20成交率30%=6线索=100个邀约率50%=50成交率10%=5线索=200个邀约率20%=40成交率50%=20“最直接的客户接触，最广的客户覆盖率，最高效的客户拜访率”是电销中心运营的基本理念。根据客户级别的分工根据客户级别的分工H+AB+C营销电销中心销售部电销中心组织机构电销中心组织机构l机构设立在市场部范围之下，独立于展厅销售l设立电销主管一名，两名话务人员，全部人员专人专岗市场部市场部电销主管电销主管电销顾问1电销顾问2电销顾问3电销顾问4电销中心职能电销中心职能广告投放有效性监控建立和维护营销数据库获取各种信息，寻找这种线索客户关怀，客户关系维护各种来源的客户线索的汇总、整理、分配电销中心相关人员职责电销中心相关人员职责电销中心主管：电销中心主管：l负责电话营销单元的日常工作管理及工作分配。l审核电话营销顾问的来电客户信息留存、跟踪回访情况。l制定电话接听话术。l督促管理电话营销顾问对客户的邀约及回访。l提升电话营销顾问的客户洽谈、成交技巧。l总结改进电话营销工作中的问题。电销顾问：电销顾问：l电话营销顾问在接到电话线索后，首先要留存客户信息，并邀约客户来店。l电话营销顾问对客户的意向级别判断应尽量准确，如果没把握判定客户级别，必须暂时判定为H级，各级别访问要求如下：H级：7天内准备购车，每3天访问一次 A级：一个月内准备购车，每7天访问一次 B级：三个月内准备购车，每15天访问一次l电话营销顾问在进行客户数据管理的时候，必须准确区分各个数据的来源并标识。电销中心硬件设备电销中心硬件设备123硬件设备硬件设备管理工具管理工具办公地点办公地点来电显示电话、电话录音电话卡、电脑、桌椅、网络、展板来电显示电话、电话录音电话卡、电脑、桌椅、网络、展板设在一楼为优，独立办公室，面积为设在一楼为优，独立办公室，面积为1515平方米左右平方米左右客户信息管理系统（客户信息管理系统（DMSDMS系统或三表一卡）系统或三表一卡）电销顾问工作流程电销顾问工作流程-电话部分电话部分信息分类、留存、持续更新网络资源已有基盘日常来电总部提供线索展厅销售顾问战败失控客户邀约客户到店邀约客户到店未成功邀约客户到店成功邀约客户到店成交未成交E级客户数据库级客户数据库E级客户：暂时无购车意向或已经购买其它品牌客户电销顾问工作流程电销顾问工作流程-电话部分电话部分-电话销售客户信息来源电话销售客户信息来源从网络上收集的意向客户信息通过各种途径已经得到的客户信息客户主叫电话由东风标致总部传递过来的客户商机线索展厅销售顾问战败及失控的客户信息暂时无购车意向或已经购买其它品牌客户电销顾问工作流程电销顾问工作流程-网络部分网络部分发布发布 l客户身份l促销及优惠消息发布l解答客户疑惑l放大竞品弱势及本品牌卖点l频次:2小时/天，每周四-周五为3小时/天电销顾问电销顾问电销顾问电销顾问收集收集l意向客户信息l客户抱怨信息（转销售部）l竞品优惠信息（转市场部）l频次：2小时/天电销顾问用于发布和收集信息的专业论坛由市场部及销售部共同确定电销顾问用于发布和收集信息的专业论坛由市场部及销售部共同确定电销顾问的业绩来源电销顾问的业绩来源1.商业意识 电话销售人员的商业意识非常重要，商业意识决定了电话销售人员去筛选目标客户时，他的准确率究竟有多高。2.电话量 很多电销顾问的电话量不够，为什么他的电话量不够？这有很多的因素所决定，很多销售代表每天的时间大都花在哪里了呢？他们每天进办公室找资料，查找今天要打电话给谁，却从来没做过计划，没有明确自己的业绩目标。假如电销顾问制订一个目标每天要打 200个电话，那么今天要准备好明天打的200个电话，把号码全部列出来，第二天早上一上班，直接就利用黄金时间，早上九点到十一点半，下午两点到五点半这一段时间竭尽全力地打电话。3.电话沟通的效果 电话沟通效果的好坏直接关系到是否能成功的销售产品，沟通的过程中不仅要谈吐自然流利，还要注意说话的内容顺序。平顺自然的表达会给对方留下较好的印象，有利于成功地销售产品。电销顾问的五个关键的成功因素电销顾问的五个关键的成功因素1.商业意识 电销顾问一定要有一种敏锐的判断力，能准确地判断出什么样的客户才能成为目标客户。作为一名销售人员，除了明确自己的销售任务以外，还要把自己看成是一个企业家。不要只考虑电销顾问自己是在给别人打工，销售代表一定要有创业意识，只有这样电销顾问的激情才能充分地发挥出来，电销顾问才不会觉得工作枯燥。当然电销顾问要进行创业，就一定要有商业意识，否则难度是很大的。商业意识是靠经验的积累，随着时间的推移而逐步培养出来的。敏锐的商业意识就是一种嗅觉，它可以感受到什么样的客户才最有可能成为目标客户。2.销售和沟通能力 销售和沟通能力决定了电话销售的结果。如果电销顾问的销售和沟通能力强，电销顾问就能有效地跟客户建立和好的关系，否则的话，势必很难顺利地与客户达成一致。销售和沟通的能力通过公司内部短期的密集的训练就可以得到提升。3.保持自己的热情和激情 电销顾问可能在某些时候很兴奋，能打很多个电话洽谈业务。但往往在另一些时候又可能情绪低落，一个电话也不想打，或即使打了一些电话也可能因为情绪的影响而没有达到预期的效果。如果电销顾问不能控制自己的情绪，保持长期、稳定的热情，电销顾问的业绩也就会随着情绪的波动而波动，很难有较大的突破。可能公司的一些物质奖励有助于电销顾问保持自己的热情和激情，但更为重要的是电销顾问自身内在的激励能力。电销顾问要意识到电话销售不仅仅是一种销售工作，他同时也是很好的建立人际关系的途径，对电销顾问未来的发展是很有帮助的。从自身而不是以完成公司的销售任务的角度来看待销售工作，才能很好的长期保持自身的热情和激情。除此以外，适当的休息和放松也是保持旺盛工作精力的好方法。电销顾问的五个关键的成功因素电销顾问的五个关键的成功因素 4.计划能力 对于自己的客户一定要有一个明确的分类，每天所要联系的客户的数量、资料和电话等几个方面，自己要有一个明确的计划，将能做好客户的管理和计划，将能有助于成功的销售产品。5.产品应用的专家 注意，电销顾问应成为产品应用的专家，而不仅仅是只能做到对产品非常的熟悉。电销顾问不但要对自己的产品非常熟悉，同时还要十分清楚自己的产品在客户方是如何应用的，只有这样才能有效地提高销售业绩。如果电销顾问清楚地了解了客户购买电销顾问的产品用在何处和如何应用，电销顾问与他交流时就更能引起他的兴趣，也就更容易成功。电话顾问的成长之路电话顾问的成长之路 所谓电话销售人员的成长之路，是指在不同的阶段，所谓电话销售人员的成长之路，是指在不同的阶段，电销顾问要接受不同的培训。培训的过程可以分为以电销顾问要接受不同的培训。培训的过程可以分为以下四个阶段：下四个阶段：03个月个月 新员工培训产品培训行业现状及发展基础素质培训电话销售技巧第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段第四阶段第四阶段39个月个月 产品培训行业现状及发展专业销售技巧让客户更满意915个月个月 产品培训行业现状及发展专业销售谈判1524个月个月 产品培训行业现状及发展电话顾问的成长之路电话顾问的成长之路l1.03个月 在刚开始时，电销顾问可能从来都没有接触过电话销售这样的工作，所以在初次进入一家公司时，对电销顾问的培训可能是关于公司概况、产品介绍、行业现状和电话销售的一些基本知识及技巧。l2.39个月 接下来电销顾问就会进入到实际的电话销售中了。假如电销顾问的订单全部要靠电话来拿并且电销顾问是一个纯粹的新手，往往在前几个月没有什么业绩是很正常的。在经过一段时间的实际操作以后，电销顾问就会逐步地建立自己的客户关系。接下来电销顾问就会面临一个客户服务问题，所以这时电销顾问可能就需要接受专业的客户服务方面的培训，以便提高自己的客户服务方面的能力和技巧。l3.915个月随着时间的推移，电销顾问的业务能力会越来越强，销售业绩也越来越多，有可能会感到谈判的压力，此时针对这个方面的培训对电销顾问来讲就像雪中送炭。在压力的促进下，电销顾问的学习速度也会是很快的。l4.1524个月 当电销顾问接触的客户数量越来越多，客户管理又会成为了电销顾问的新问题，对于客户管理技能的培训也被提上了日程。l在整个的销售过程中电销顾问会不断地接受培训，包括行业发展、竞争对手等方面，也包括其它的一些需要电销顾问提高能力的培训。能力的培训会伴随电销顾问的整个销售和成长的过程，及时地为电销顾问提供很大的帮助。沟通类型沟通类型沟通语言沟通非语言沟通口头口头书面动作服饰有效的交流有效的交流-有利的行为有利的行为具备专业的产品知识专注而积极的放松的记录所有信息，更改拼写和数据使用客户的名字和他公司的名字给客户时间以供他解释匹配客户的语言回答问题清楚何时结束避免延长沉默的时间，让客户稍稍等待，或转接到别处，或打回给客户如让客户等待，应表示感谢把你名字或昵称告诉客户，并希望能再次为他服务感谢客户与你的公司合作以积极的语言结束让客户先挂电话有效的交流有效的交流-不利的行为不利的行为表达含糊不清过于敏感打电话时抽烟或吃东西使用自己习惯的语言、俚语、行话等使用陈词滥调假装明白所有的事情打断或挑战客户非个人的(公事公办的语气)大声嚷粗鲁的过分谦逊的，屈尊的靠记忆突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话一方等待离开电话，让客户在电话一方等待倾听倾听言语的有效性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决于人们如何来倾听我们有我们有7070的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重。的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重。倾听的技巧倾听的技巧l杜绝干扰，关注你的客户l经常用“是”、“啊”或“真的”等词语告诉客户你在听l开放心灵，使用同理心l总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户l聚精会神听客户说了什么l注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息l向客户提一些问题以确认客户提供的信息l做记录，帮你记住主要内容倾听的五个层次倾听的五个层次假装听假装听先择性倾听先择性倾听留意的听留意的听同理性倾听同理性倾听同理性倾听同理性倾听54321忽视忽视为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听语言表达技巧语言表达技巧善用善用善用善用善用善用“我我我我我我”代替你代替你代替你代替你代替你代替你选择积极的用词与方式选择积极的用词与方式选择积极的用词与方式选择积极的用词与方式选择积极的用词与方式选择积极的用词与方式积极的表达积极的表达l使用积极和具鼓励性的表达，而非消极的表达，为加强谈话使用积极和具鼓励性的表达，而非消极的表达，为加强谈话中的亲切感，你应该使用积极的表达。中的亲切感，你应该使用积极的表达。例：例：“我猜你不明白我说的”“对不起，我没有说明白，我的意思是”“当我说的时候，你一定是不信任我。”“你一定愿意知道”避免使用激怒客户的语言避免使用激怒客户的语言明白了吗？明白我的意思了吗？请诚实回答。你难道不知道？我告诉你什么来着？你应该冷静下来！你应该做的是知道了吗？你不明白。不是这样的。我，我的我们的规定是为什么？这不是我的工作。语言的力量语言的力量l语言的匹配语言的匹配l声音的匹配声音的匹配l感受和问题的匹配感受和问题的匹配请注意：匹配不是模仿，而是分析客户的世界。请注意：匹配不是模仿，而是分析客户的世界。请注意：匹配不是模仿，而是分析客户的世界。请注意：匹配不是模仿，而是分析客户的世界。请注意：匹配不是模仿，而是分析客户的世界。请注意：匹配不是模仿，而是分析客户的世界。语言的匹配语言的匹配面对面的交流电话中的交流声音的匹配包括：声音的匹配包括：音量、音调、速度、语气、强度及停顿。音量、音调、速度、语气、强度及停顿。请注意：不可在客户喊叫时用喊叫来匹配他。只能用正请注意：不可在客户喊叫时用喊叫来匹配他。只能用正常音量来匹配对方的强度和速度常音量来匹配对方的强度和速度.无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！让你的声音笑起来，用你最甜美的声音！方能感觉到！让你的声音笑起来，用你最甜美的声音！方能感觉到！让你的声音笑起来，用你最甜美的声音！方能感觉到！让你的声音笑起来，用你最甜美的声音！方能感觉到！让你的声音笑起来，用你最甜美的声音！方能感觉到！让你的声音笑起来，用你最甜美的声音！电话中语言交流的过程以及目的电话中语言交流的过程以及目的当你与客户同步时，你就可当你与客户同步时，你就可以引导以引导“他他”了了与客户匹配后，你就与与客户匹配后，你就与“他他”同步了同步了引导的最终目的是帮引导的最终目的是帮“他他”做决定做决定吐字要清晰吐字要清晰吐字要清晰吐字要清晰语速要适当语速要适当语速要适当语速要适当迅速地想，慢慢地说迅速地想，慢慢地说提问的方式提问的方式 通过提问收集到所需要的信息，问题的类型：开放式问题开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题封闭式问题电话销售标准流程（呼入）电话销售标准流程（呼入）接打电话的必备理念接打电话的必备理念我一定要和任何跟我通电话的、我确认要见面的人会面我所接听的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得和客户见面的机会一有机会：一有机会：你就默念它们、牢记它们！重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中！6-6-感谢感谢+记录记录5-5-留存信息留存信息呼入呼入1-1-前置准备前置准备2-2-来电接待来电接待4-4-邀约来店邀约来店3-3-回答回答+询问询问电话销售标准流程（呼入）电话销售标准流程（呼入）6-6-感谢感谢+记录记录5-5-留存信息留存信息呼入呼入1-1-前置准备前置准备2-2-来电接待来电接待4-4-邀约来店邀约来店3-3-回答回答+询问询问1-前置准备情绪准备：随时绽放微笑姿势准备：抬头挺胸物品准备：笔、意向客户登记表注意事项电话前的镜子直线电话+来电显示电话记录系统（时间、时长、号码、录音）站立接听标准用语小贴士标准用语小贴士“您好，这里是东风标XXXX4S店，我是销售顾问XXX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？活动诱饵：您看是否可以告诉我您的手机？-张贴当月活动安排和介绍。张贴当月活动安排和介绍。“感谢您的来电，我再和您确认一下（电话，来店时间），您来了找小张就好，我等您 “我们现在的价格是XX到XX”-车型价格表车型价格表“您是平时有时间还是周末有空？-您是周6上午还是下午？”“那好，我会和别的同事换个班，周6会在展厅等您 我把我的手机号发给您”电话销售标准流程（呼入）电话销售标准流程（呼入）6-6-感谢感谢+记录记录5-5-留存信息留存信息呼入呼入1-1-前置准备前置准备2-2-来电接待来电接待4-4-邀约来店邀约来店3-3-回答回答+询问询问2-来电接待响铃3声内接电话自报家门专营店名称+岗位+姓名主动提供服务注意事项：称呼所有客户为“您”第一时间得到客户的称呼告知客户自己的昵称不断重复对客户的尊称不断重复自己的昵称，直到客户也这样称呼你电话销售标准流程（呼入）电话销售标准流程（呼入）6-6-感谢感谢+记录记录5-5-留存信息留存信息呼入呼入1-1-前置准备前置准备2-2-来电接待来电接待4-4-邀约来店邀约来店3-3-回答回答+询问询问3-回答+询问热情回答问题做需求探寻产品介绍统一对客户报厂家指导价报厂家统一优惠价邀约到店细谈优惠注意事项：确认车型30秒内介绍完毕主推现车（特别是库龄较长现车）不可以对客户报本店优惠价引导客户到店洽谈顾客需求分析顾客需求分析5W2H 5W2H 1.1.什么时候买？什么时候买？2.2.准备花多少钱？准备花多少钱？3.3.现在经常开什么车？现在经常开什么车？4.4.是置换还是增购？是置换还是增购？5.5.车未来谁开？车未来谁开？6.6.买车的用途买车的用途市内上下班还是跑长途？市内上下班还是跑长途？7.7.您准备贷款吗？您准备贷款吗？8.8.看了其它什么车？看了其它什么车？9.9.最关注车辆的哪方面？最关注车辆的哪方面？10.10.从哪里知道我们的？从哪里知道我们的？电话销售标准流程（呼入）电话销售标准流程（呼入）6-6-感谢感谢+记录记录5-5-留存信息留存信息呼入呼入1-1-前置准备前置准备2-2-来电接待来电接待4-4-邀约来店邀约来店3-3-回答回答+询问询问4-邀约来店邀请+约定（约定具体到店时间）利用活动/信息来吸引客户针对异议点邀约注意事项：封闭问题建立约定告知地址和路线有活动有礼物-利益引导眼见为实-试乘试驾电话销售标准流程（呼入）电话销售标准流程（呼入）话题打电话维系关系的话题借口邀约客户来店的借口诱饵留下客户信息的诱饵导火索成交的“导火索”（店内）主主主主主主动动动动动动介介介介介介绍绍绍绍绍绍营营营营营营销销销销销销活活活活活活动动动动动动，利利利利利利用用用用用用活活活活活活动动动动动动推推推推推推动动动动动动销销销销销销售售售售售售进进进进进进行行行行行行请牢记：业绩=进店人数X成交率活动：第一可以增加进店人数第二可以提高成交率电话销售标准流程（呼入）电话销售标准流程（呼入）-接电话术接电话术l接听自报家门（用简洁好记的昵称，加深印象）您好，我是销售顾问XXX，您叫我XX（昵称）就可以啦，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？l第一时间取得客户称呼 您好！请问您怎么称呼呢？l信息来源咨询（网络/报纸/电视/电台/朋友介绍）XX先生/小姐，XX（昵称）我很高兴认识您，您是通过什么渠道知道我店的信息的呢？【引导客户说出经常上的网站名字】电话销售标准流程（呼入）电话销售标准流程（呼入）-需求分析话术需求分析话术l客户需求了解（需求分析）XX先生/小姐，请问您之前是否看过标致车呢？（如有就咨询曾在哪里看过，了解竞争对手是谁）请问您之前是否到店试乘试驾过呢？(可以邀约到店试驾)请问您预算买多少价位的车呢？（确定具体推荐车型）请问您大概什么时候买车呢？（区分客户意向级别）电话销售标准流程（呼入）电话销售标准流程（呼入）-邀约话术邀约话术l主动进行邀约（约定时间，说明利益）销售：您的需求我已经清楚了，我们的车绝对是您最佳的选择（正面引导）。您要不要来看（试）一下？您可以对您要买的车有个全面了解（利益），您是平时还是周末有时间？我帮您做个预约。l（成功）确定约会事项（告知地址和路线）l（不成功）应用营销活动继续邀约：客户：我周日没时间，有时间再说吧。销售：是这样，我们最近在举办一个*活动，这个活动（简单介绍），所以机会难得，如果您抽时间来的话，就有机会（强化客户利益点）电话销售标准流程（呼入）电话销售标准流程（呼入）-邀约话术邀约话术l（对于再次推托的客户）留下客户联络方式，说明利益点，告知自己的联系方式客户：最近比较忙，有时间我会去的。销售：好的，看来您的时间很紧张，这样吧，您把联系方式留给我，如果店里有什么优惠活动，我可以及时告知您。客户：我的电话是销售：我记下了了，您的号码是。我的电话是（一会给您发一条短信），您什么时候有时间来店看车，随时联系我吧。l利用顾客异议来邀约客户：你们车子挺贵的！（对价格有异议时，转换话题邀约来店）销售：这款车绝对物超所值，您来试驾一下就知道了，您什么时候有时间，我提前给您准备好？电话销售标准流程（呼入）电话销售标准流程（呼入）-邀约话术邀约话术l确保顾客不失约时间修正 通过对顾客提出的时间进行少许调整，引起顾客对这一约定的重视顾客：“我明天上午9点去店里看看吧。”销售：“张先生，您请稍等（翻看预约记录）。您9：30来店可以吗？这样，我可以有充分的时间为您进行详细的介绍。”无论顾客是否更改时间，都会对最终的约定非常重视，因为这是你无论顾客是否更改时间，都会对最终的约定非常重视，因为这是你特别特别为他安排的！为他安排的！电话销售标准流程（呼入）电话销售标准流程（呼入）-邀约话术邀约话术l确保顾客不失约承诺一致 通过对顾客来店细节的确认，使顾客进一步做出来店的承诺。顾客：“我有时间去看看吧！”销售：“您是开车还是坐车来？我给您说一下路线。”“您需要试乘试驾吗？”“本周六上午可以吗？正好没有人预约试乘试驾。”电话销售标准流程（呼入）电话销售标准流程（呼入）-顾客失约应对要点要点要点要点要点要点用销售顾问的手机拨打，不使用专营店的固定电话电话接通后，必问的一句话：“张先生，您到展厅了吗？”，暗示顾客“我没在展厅”询问顾客未到的原因，并再次邀约（如顾客不便，则稍后联系）再次预约的当天一上班，立即给顾客打一个电话，提醒顾客不要再失约电话销售标准流程（呼入）电话销售标准流程（呼入）6-6-感谢感谢+记录记录5-5-留存信息留存信息呼入呼入1-1-前置准备前置准备2-2-来电接待来电接待4-4-邀约来店邀约来店3-3-回答回答+询问询问5-留存信息留下客户尽可能详细的信息注意事项：电话具备来电显示功能通话过程需要录音尽量减弱客户怕留信息而被打扰的心理电话应对技巧电话应对技巧l留下顾客联系方式利益诱导+社会认同+假定成功“XX先生，我们很多顾客都觉得，我们给他寄的产品知识小册子很有用处，您一定需要，我给您寄到什么地方好呢？”“很多顾客都觉得很多顾客都觉得”采用的是社会认同的方法。采用的是社会认同的方法。“我们寄的产品知识小册子很有用处我们寄的产品知识小册子很有用处”采用的是利益诱导的方法。采用的是利益诱导的方法。“您一定需要，我给您寄到什么地方好呢？您一定需要，我给您寄到什么地方好呢？”采用的是假定成功的方法。采用的是假定成功的方法。电话应对技巧电话应对技巧l留下顾客联系方式首先，请顾客确定试乘试驾的时间“XX先生，为了使您对我们的408有更直观的体验，我给您安排一个试乘试驾，您什么时间比较方便？”其次，邀请顾客来店“其实要想真正了解一款车好不好，还是要看到实车才行。同时，也方便我为您做更全面的介绍，您看您什么时候有时间来店里看车？”最后，请顾客留下联系方式“真是不巧，您最近这样忙，事业一定很成功啊！我给您留个手机电话，您安排好了可以随时跟我联系，XXXXXXXX这是我的电话，我会24小时开机。XX先生，您的电话是？”电话应对技巧电话应对技巧1.留下信息的方式客户：那我再看看！销售：没关系，要不您留一下联系方式，有活动我可以及时发短信给您？2.（客户担心被打扰）客户：不用了。销售：A 您不用担心，没事我不会打扰您的。（破除心理障碍）我只是想过几天可能店内有活动（吸引点），到时候我给您发短信，您再决定是否来（不给客户压力）。B 您不用担心，没事我不会打扰您的。我们经常会有临时优惠促销，我是想第一时间通知您。C 您不用担心，没事我不会打扰您的。我们常有车主联谊活动，到时候您可以跟已购车车主交流交流。电话销售标准流程（呼入）电话销售标准流程（呼入）6-6-感谢感谢+记录记录5-5-留存信息留存信息呼入呼入1-1-前置准备前置准备2-2-来电接待来电接待4-4-邀约来店邀约来店3-3-回答回答+询问询问6-感谢+记录感谢来电再次自报家门再次强调“来店”记录电话信息接电挂机后应在5分钟内给客户发一个短信，感谢客户来电注意事项：按照要求填写记录表规划回访呼入电话必须三天内回访电话销售标准流程（呼出）电话销售标准流程（呼出）1-前置准备2-拨打+询问3-邀约来店4-感谢+记录1-前置准备情绪准备：随时绽放微笑姿势准备：抬头挺胸物品准备：笔、意向客户登记表呼出呼出电话销售标准流程（呼出）电话销售标准流程（呼出）1-前置准备2-拨打+询问3-邀约来店4-感谢+记录2-拨打+询问自报家门专营店名称+岗位+姓名询问是否方便注意事项：称呼所有客户为“您”，并不断重复对客户的尊称第一时间得到客户的称呼告知客户自己的昵称，不断重复自己的昵称，直到客户也这样称呼你根据客户工作时候的情况确定拨打时间。对于早上9晚5的白领，最好选择中午饭前、下午下班前1小时呼出呼出电话销售标准流程（呼出）电话销售标准流程（呼出）1-前置准备2-拨打+询问3-邀约来店4-感谢+记录3-邀约+约定邀请+约定（约定具体到店时间）利用活动/信息来吸引客户针对异议点邀约注意事项：封闭问题建立约定告知地址和路线有活动有礼物-利益引导眼见为实-试乘试驾呼出呼出电话销售标准流程（呼出）电话销售标准流程（呼出）1-前置准备2-拨打+询问3-邀约来店4-感谢+记录6-感谢+记录感谢客户再次自报家门再次强调“来店”记录电话信息注意事项：按照要求填写记录表规划回访呼出呼出