第1章-饭店管理概论课件

饭饭 店店经营管理经营管理 第一章第一章 饭店概述饭店概述 饭饭店店经经营管理营管理第一节第一节 饭店的发展历史饭店的发展历史一、世界饭店业的兴起与发展一、世界饭店业的兴起与发展（一）客栈时期（一）客栈时期 古代商队出现对客栈提出了要求古代商队出现对客栈提出了要求（二）大饭店时期（二）大饭店时期1829年年 波士顿波士顿 特里蒙特饭店特里蒙特饭店 Tremont 是世界上是世界上第一座现代化饭店。是饭店历史的里程碑。第一座现代化饭店。是饭店历史的里程碑。1832年年 纽约纽约 利顺得饭店利顺得饭店 Astor House 19世纪末世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店世纪初，美国出现了一些豪华饭店 纽纽约约 广场饭店；恺撒广场饭店；恺撒里兹里兹（Caeser Ritz,1850-1919）开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。Ritzy一词也由此而来，意非常豪华。一词也由此而来，意非常豪华。饭饭店店经经营管理营管理（三）商业饭店时期（三）商业饭店时期20世纪世纪20年代，饭店业得到了迅速发展。年代，饭店业得到了迅速发展。美国美国 斯塔特勒（斯塔特勒（Ellsworth Statler,1863-1928）（四）新型饭店时期（四）新型饭店时期新型饭店时期指本世纪新型饭店时期指本世纪50年代以后的时期。随旅游年代以后的时期。随旅游活动的发展，使饭店业已成为国际性的经营项目和活动的发展，使饭店业已成为国际性的经营项目和许多国家的重要经济成分。许多国家的重要经济成分。这一时期饭店业的特点是：这一时期饭店业的特点是：接待对象更加大众化。接待对象更加大众化。多功能化。多功能化。多样化。多样化。联营化。联营化。饭饭店店经经营管理营管理二、中国饭店业的兴起与发展二、中国饭店业的兴起与发展（一）我国饭店业的兴起与发展（一）我国饭店业的兴起与发展我国饭店业的发展经历了两种社会、三我国饭店业的发展经历了两种社会、三个阶段。个阶段。1、近代饭店管理阶段、近代饭店管理阶段（19世纪末到世纪末到1949年）年）这一时期饭店的三种类型：这一时期饭店的三种类型：外国人在中国建立的饭店；外国人在中国建立的饭店；中国的工商业者建立的饭店；中国的工商业者建立的饭店；中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。饭饭店店经经营管理营管理2、行政事业单位管理阶段、行政事业单位管理阶段(解放后到解放后到1978年年)这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要接待外国专家和友好人士。要接待外国专家和友好人士。3、现代饭店企业管理阶段、现代饭店企业管理阶段这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企业管理；业管理；由经验管理走向科学管理；由经验管理走向科学管理；推行星极评定制度，进入国际现代化管理新阶段；推行星极评定制度，进入国际现代化管理新阶段；建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化；建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化；管理的法制化趋势。是我国饭店逐步实现管理科管理的法制化趋势。是我国饭店逐步实现管理科学化和现代化的一个新阶段。学化和现代化的一个新阶段。饭饭店店经经营管理营管理（二）我国饭店管理的现状（二）我国饭店管理的现状1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难度增加。度增加。3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。量和经济效益都比较先进的饭店。4、饭店管理形成多重该了多重格局。、饭店管理形成多重该了多重格局。5、软件建设相对落后。、软件建设相对落后。饭饭店店经经营管理营管理（三）我国饭店管理的发展趋势（三）我国饭店管理的发展趋势1、饭店企业将以建立、饭店企业将以建立“产权清晰、权责明确、产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标，的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。企业运行机制将进一步完善。2、市场机制将得到加强。、市场机制将得到加强。3、管理手段将进一步向科学化、现代化方向、管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。发展。4、智力投资和人才培养将得到进一步加强。、智力投资和人才培养将得到进一步加强。5、集团化经营将进一步发展。、集团化经营将进一步发展。饭饭店店经经营管理营管理 第二节第二节 饭店的定义、功能及任务饭店的定义、功能及任务一、饭店的定义一、饭店的定义中国国家标准中国国家标准旅游饭店星级划分与评定旅游饭店星级划分与评定(GB/T 14308-2003)中，使用了中，使用了“旅游饭店旅游饭店”一一词来概括以上各种称谓。并对旅游饭店作如下词来概括以上各种称谓。并对旅游饭店作如下定义：定义：旅游饭店：旅游饭店：tourist hotel 能够以夜为时间单位向旅能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。中国国家旅游局人事劳动教育司主编的中国国家旅游局人事劳动教育司主编的饭店管理饭店管理概论概论中，对现代饭店是这样定义的：中，对现代饭店是这样定义的：饭店是以有饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，投入到旅游消费领域中，具有一定独立性的资本或投入到旅游消费领域中，具有一定独立性的资本或资金运作的经济实体。资金运作的经济实体。饭饭店店经经营管理营管理现代功能现代功能（一）文化娱乐功能（一）文化娱乐功能（二）商业服务功能（二）商业服务功能（三）购物服务功能（三）购物服务功能（四）交通旅行服务功能（四）交通旅行服务功能（五）引领时尚功能（五）引领时尚功能（六）服务示范功能（六）服务示范功能传统功能传统功能（一）住宿功能（一）住宿功能（二）餐饮功能（二）餐饮功能（三）集会功能（三）集会功能二、饭店的功能二、饭店的功能 饭饭店店经经营管理营管理三、饭店的任务三、饭店的任务（一）服务是饭店的首要任务（一）服务是饭店的首要任务（二）发展经济是饭店的职责（二）发展经济是饭店的职责（三）带动相关产业，促进社会安定是（三）带动相关产业，促进社会安定是 饭店的又一项任务饭店的又一项任务（四）饭店是物质文明、精神文明建设（四）饭店是物质文明、精神文明建设 的窗口的窗口 饭饭店店经经营管理营管理第三节第三节 饭店的类型与等级饭店的类型与等级一、饭店产品及其特点一、饭店产品及其特点（一）饭店产品定义：（一）饭店产品定义：饭店产品从顾客角度讲：饭店产品从顾客角度讲：是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。受、心理上的感受三部分构成的组合产品。饭店产品从饭店角度讲：饭店产品从饭店角度讲：饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。务、饭店的气氛、饭的店形象。饭饭店店经经营管理营管理（二）特点：（二）特点：1、生产与消费同步。、生产与消费同步。2、价值不能储存。、价值不能储存。3、受人的因素影响很大，具有、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。不可捉摸性。4、具有综合性和季节性。、具有综合性和季节性。高气氛产品高气氛产品高服务产品高服务产品高职业化产品高职业化产品质量不稳定产品质量不稳定产品 饭饭店店经经营管理营管理二、饭店的类型二、饭店的类型（一）根据饭店位置分类（较常用）（一）根据饭店位置分类（较常用）1、城市中心饭店（、城市中心饭店（City center or urban hotels）2、度假饭店、度假饭店(Resorts hotels)3、城市郊区饭店、城市郊区饭店(Suburban hotels)4、汽车饭店、汽车饭店(Highway hotels/motels)5、机场饭店、机场饭店(Airport hotels)饭饭店店经经营管理营管理（二）根据饭店市场及客源特点分类（二）根据饭店市场及客源特点分类1、商务型饭店、商务型饭店(Commercial hotels)2、公寓型饭店、公寓型饭店(Resident hotels)3、度假型饭店、度假型饭店(Resort hotels)4、会议型饭店、会议型饭店(Convention hotels)5、汽车饭店、汽车饭店(Motor hotels或或Motels)6、BB家庭式饭店家庭式饭店(Bed and Breakfast hotels)政务型酒店政务型酒店 饭饭店店经经营管理营管理（三）根据饭店计价方式分类（三）根据饭店计价方式分类1、欧式计价饭店、欧式计价饭店 （房租）（房租）2、美式计价饭店、美式计价饭店 （房租（房租+一日的早、午、晚餐）一日的早、午、晚餐）3、修正美式计价饭店、修正美式计价饭店（房租（房租+早餐早餐+一个正餐）一个正餐）4、欧陆式计价饭店、欧陆式计价饭店（房租（房租+一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁5、百慕大计价饭店、百慕大计价饭店（房租（房租+一份美式早餐）一份美式早餐）饭饭店店经经营管理营管理（四）根据建筑投资费用分类（四）根据建筑投资费用分类1、中低档饭店。、中低档饭店。2、中档或中档偏上饭店。、中档或中档偏上饭店。3、豪华级饭店。、豪华级饭店。饭饭店店经经营管理营管理（五）根据其他标准分类（五）根据其他标准分类1、根据设施规模大小。、根据设施规模大小。2、根据所在地区不同。、根据所在地区不同。3、根据营业时间。、根据营业时间。4、按饭店的所有制形式。、按饭店的所有制形式。饭饭店店经经营管理营管理三、饭店的等级三、饭店的等级（一）饭店分级的目的（一）饭店分级的目的1、保护客人的利益。、保护客人的利益。2、便于行业的管理和监督。、便于行业的管理和监督。3、有利于促进饭店业的发展。、有利于促进饭店业的发展。4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。豪感。饭饭店店经经营管理营管理（二）饭店的分级方法（二）饭店的分级方法1、星级制。级别用、星级制。级别用号表示。如法国使用号表示。如法国使用1-5星级，星级，摩纳哥为四星豪华、四星摩纳哥为四星豪华、四星C、三星、二星、一星等。、三星、二星、一星等。我国也采用的五星制。我国也采用的五星制。2、字母表示方法。许多国家将饭店的等级用英文、字母表示方法。许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即字母表示，即A,B,C,D,E五级。五级。A为最高级，为最高级，E为最为最低级。低级。3、数字表示法。用数字表示饭店的等级一般采用、数字表示法。用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4。饭饭店店经经营管理营管理补充资料各国饭店分级1、中国1988年，国家旅游局开始实施饭店星级评定制度。1993年，星级标准经国家技术监督局批准为国家标准旅游涉外饭店星级的划分与评定，经过1997年、2003年、2010年三次修订。目前实施的标准是2010年旅游饭店星级的划分与评定(GB/T14308-2010)，该标准是推荐性国家标准，分为一到五星5个等级，目前全国有星级饭店1.3万余家。饭饭店店经经营管理营管理2.美国钻石标准美国、加拿大、墨西哥、加勒比沿岸等美洲国家没有统一的国家饭店分级标准，在美国比较有名的是美孚旅行指南（Mobil Travel Guide）体系和美国汽车协会(American Automobile Association 简称：“AAA”)体系。其中,MTG体系采用星级评级制度，分为一星到五星标准分级；AAA采用钻石评价标准，分为一钻到五钻标准分级。以上两个分级标准由不同主体制订，并负责实施，评价标准、评价主体、评价费用皆存在差异，饭店可自由选择评价体系进行等级分类。饭饭店店经经营管理营管理3、英国 英格兰旅游局、苏格兰旅游局、威尔士旅游局和英国汽车协会均参与饭店的等级评定，虽然评价主体不同，但应用同一套星级标准，分为一至五星5个等级。饭饭店店经经营管理营管理4.德国（欧洲大陆）德国饭店的星级标准由德国饭店旅馆业协会(DEHOGA)制定实施。分为一至五星5个等级。对每一等级超过一定分值的饭店可以获得附加的“优秀(superior)”标记。奥地利、捷克、德国、匈牙利、荷兰、瑞典和瑞士的饭店协会创建了“饭店星级联盟”，2009年9月14日，该联盟发布了以德国星级标准为蓝本的饭店分级标准，自2010年1月开始在大部分欧洲国家推广实施。饭饭店店经经营管理营管理5、日本、日本 日本酒店住宿设施种类：日本住宿设施（日本酒店住宿设施种类：日本住宿设施（Japan Hotels&stay information）大致可分为）大致可分为都市酒店（内都市酒店（内分高级和一般）、商务酒店、渡假酒店、温泉旅馆分高级和一般）、商务酒店、渡假酒店、温泉旅馆(日式日式)、普通旅馆普通旅馆(日式旅店日式旅店)、民宿、公寓式酒店、民宿、公寓式酒店等不同形态。等不同形态。日本住宿设施分级：日本住宿设施（日本酒店饭店）日本住宿设施分级：日本住宿设施（日本酒店饭店）等级分类至今未采用世界通行的星级制，除国际著名酒店等级分类至今未采用世界通行的星级制，除国际著名酒店集团经营的酒店外，日资酒店一般是按酒店的投资规模、集团经营的酒店外，日资酒店一般是按酒店的投资规模、设施充实程度、服务内容、知名度以及运营公司的名气来设施充实程度、服务内容、知名度以及运营公司的名气来划分，并以行业及住宿客人的默认和口碑为基准分为划分，并以行业及住宿客人的默认和口碑为基准分为最高最高级、中高级、高级或一般酒店。级、中高级、高级或一般酒店。饭饭店店经经营管理营管理6、台湾 台湾观光局只有 国际旅馆，观光旅馆，一般旅馆三个等级。大陆旅行社对台湾酒店的分级说法很多，大致上分四花 五花 五星 国际五星等。四花差不多等于大陆准三星或三星酒店 五花差不多等于大陆准四星或四星酒店 五星跟国际五星就跟内地的标准差不多 饭饭店店经经营管理营管理 第四节第四节 中国的饭店管理中国的饭店管理一、饭店管理的产生与发展一、饭店管理的产生与发展我国现代饭店管理的产生与发展也是我国现代饭店管理的产生与发展也是20世纪后世纪后20年的事。年的事。80年代初，我国饭店年代初，我国饭店业有了两个重大变革：业有了两个重大变革：一是一是“双引进双引进”，即引进资金和引进管理。，即引进资金和引进管理。二是饭店业的二是饭店业的“自身革命自身革命”。1、饭店设备设施的增加和更新改造。、饭店设备设施的增加和更新改造。2、管理和服务的变革。、管理和服务的变革。（实行责任制；变大锅（实行责任制；变大锅饭为按劳取酬；变随意性为规范化；变人治为饭为按劳取酬；变随意性为规范化；变人治为法治）法治）饭饭店店经经营管理营管理二、中国饭店管理的多种形式二、中国饭店管理的多种形式1、自行组织班子管理饭店、自行组织班子管理饭店2、委托饭店管理公司或饭店集团管理、委托饭店管理公司或饭店集团管理3、参与管理、参与管理4、资询管理、资询管理5、租赁、租赁管理形式管理形式6、利用特许经营权、利用特许经营权 饭饭店店经经营管理营管理第五节第五节 现代饭店集团现代饭店集团一、饭店集团的产生及优势一、饭店集团的产生及优势（一）产生：（一）产生：饭店集团称为饭店联号、连锁饭店饭店集团称为饭店联号、连锁饭店是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。合经营。饭店集团和连锁经营形式发源于美国饭店集团和连锁经营形式发源于美国1907年美国里兹（年美国里兹（Rits）公司出售特许经营权）公司出售特许经营权给饭店，开始了饭店联号的形式。给饭店，开始了饭店联号的形式。饭饭店店经经营管理营管理（二）饭店集团有着一定的优势：（二）饭店集团有着一定的优势：1、市场优势：、市场优势：饭店集团一般规模大，经营较成功，饭店集团一般规模大，经营较成功，在国际上享有教高声誉，在公众中产生深刻的印象。在国际上享有教高声誉，在公众中产生深刻的印象。2、财务方面的优势：、财务方面的优势：饭店集团规模庞大，资本雄厚，饭店集团规模庞大，资本雄厚，具有一定的信誉，能为所属饭店筹措资金提高资信度。具有一定的信誉，能为所属饭店筹措资金提高资信度。3、经营管理方面的优势：、经营管理方面的优势：饭店集团具有成功的管理饭店集团具有成功的管理系统。系统。4、人事方面的优势：、人事方面的优势：饭店集团为所属饭店进行员工饭店集团为所属饭店进行员工培训。培训。另外，饭店集团一般都有一个订房系统，有高效率另外，饭店集团一般都有一个订房系统，有高效率的电脑中心和直接订房电话，为集团中的成员做好预的电脑中心和直接订房电话，为集团中的成员做好预定客房工作，并处理集团中饭店间推荐客源的业务。定客房工作，并处理集团中饭店间推荐客源的业务。补充资料补充资料3 饭饭店店经经营管理营管理二、饭店集团的经营模式二、饭店集团的经营模式（一）饭店集团的联合形式（一）饭店集团的联合形式1、横向联合：饭店与饭店之间的联合。、横向联合：饭店与饭店之间的联合。2、纵向联合：、纵向联合：后向联合，饭店与供应商联合；后向联合，饭店与供应商联合；前向联合，饭店与销售商联合。前向联合，饭店与销售商联合。3、多种经营联合：饭店与多行业企业联营。、多种经营联合：饭店与多行业企业联营。（二）饭店集团的结构关系（组合方式）（二）饭店集团的结构关系（组合方式）1、拥有关系（直接投资、产权归集团所有关系）、拥有关系（直接投资、产权归集团所有关系）2、饭店联号（一个企业通过所有、管理、特许经、饭店联号（一个企业通过所有、管理、特许经营几种形式经营饭店）营几种形式经营饭店）饭饭店店经经营管理营管理3、控股关系、控股关系4、租赁关系：直接租赁形式、分享赢利的租赁形、租赁关系：直接租赁形式、分享赢利的租赁形式、出售式、出售回租形式。回租形式。5、管理合同关系（委托经营）、管理合同关系（委托经营）6、饭店名使用权转让（转让特许经营权）、饭店名使用权转让（转让特许经营权）一般来说，特许经营的出让方提供一般来说，特许经营的出让方提供品牌品牌、生、生产及经营中必须遵循的产及经营中必须遵循的方法和标准方法和标准，提供组提供组织及预定、营销方面的帮助织及预定、营销方面的帮助，从而确保业务，从而确保业务有效运行，并定期对受让方进行检查，以保有效运行，并定期对受让方进行检查，以保证市场中同一品牌的饭店产品保持质量的一证市场中同一品牌的饭店产品保持质量的一致性。致性。饭饭店店经经营管理营管理三、世界饭店业的发展趋势三、世界饭店业的发展趋势（一）普遍实行多品牌战略（一）普遍实行多品牌战略（二）饭店业日益向联号经营方向发展（二）饭店业日益向联号经营方向发展（三）饭店业中国际化经营的程度越来（三）饭店业中国际化经营的程度越来 越高越高（四）经济等饭店发展迅速（四）经济等饭店发展迅速（五）通过兼并收购进行扩张越来越普遍（五）通过兼并收购进行扩张越来越普遍 饭饭店店经经营管理营管理1.希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation）：旗下主要品牌：希尔顿（HILTON HOTEL），港丽（CONRAD HOTELS）,庭园旅馆（GARDEN INN），希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）等 饭饭店店经经营管理营管理2.洲际国际酒店集团（Intercontinental Hotels Group）：旗下主要品牌：洲际Intercontinental,皇冠Crowne Plaza,假日Holiday Inn,快捷Express by Holiday Inn 饭饭店店经经营管理营管理3.万豪国际酒店集团公司（Marriott International,Inc.Hotels）：旗下主要品牌：万豪（Marriott Hotels&Resorts）,J.W万豪（JW Marriott Hotels&Resorts）,华美达（Ramada Plaza）,丽池卡尔顿（Ritz-Carlton）等等 饭饭店店经经营管理营管理4.BESTWESTERN酒店管理集团（Best Western International）：旗下主要品牌：Best western 饭饭店店经经营管理营管理5喜达屋国际酒店集团（Starwood Hotels&Resorts Worldwide）：旗下主要品牌：瑞吉斯(St.Regis),至尊精选(The luxury Collection),喜来登(Sheraton),威斯汀(Westin),福朋(Four Points)及W 酒店(W Hotels)，美丽殿（Le MERIDIEN）。饭饭店店经经营管理营管理6雅高集团（ACCOR）：旗下主要品牌：索菲特(Fofitel)、诺富特(Novotel)、美居酒店(Mercure)、雅高套房饭店(Suite hotel)、宜必思饭店(Ibis)、一级方程式汽车旅馆(Formule1)、红屋顶旅馆(Red roof)等 饭饭店店经经营管理营管理7香格里拉酒店集团：旗下主要品牌：香格里拉酒店 饭饭店店经经营管理营管理8、锦江酒店 旗下品牌：锦江之星、星级酒店、州际酒店和度假村所管理的酒店