[经管营销]商务礼仪--中融私人银行部新员工培训课件

做最优秀的员工做最优秀的员工人力资源部人力资源部中融信托私人银行部中融信托私人银行部 新新员工课堂员工课堂人力资源部中融信托私人银行部 新员工课堂做最优秀的员工做最优秀的员工 塑造专业的职场形象塑造专业的职场形象 实用商务礼仪实用商务礼仪 塑造专业的职场形象做最优秀的员工做最优秀的员工一、第一印象二、电话礼仪二、电话礼仪三、递名片礼仪四、访问客户五、办公室礼节（开门次序、搭乘电梯、座位次序）（开门次序、搭乘电梯、座位次序）六、建立良好的人际关系七、如何做一名被上级信赖的员工一、第一印象二、电话礼仪三、递名片礼仪四、访问客户五做最优秀的员工做最优秀的员工电话礼仪电话礼仪-电话的接听电话的接听顺序顺序基本用语基本用语注意事项注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，中融信托私人银行部”如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响多声以上时应说：“让您久等了，我是中融信托私人银行部”电话铃响电话铃响3声之内接起声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用接电话时，不使用“喂喂”回答回答音量适度，不要过高音量适度，不要过高告知对方自己的姓名告知对方自己的姓名举例举例2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录必要时应进行记录谈话时不要离题谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言如是传言必须记录下电话时间和留言人人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机等对方放下电话后再轻轻放回电话机上上电话礼仪-电话的接听顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒做最优秀的员工做最优秀的员工电话礼仪电话礼仪-电话的拨打电话的拨打顺序顺序基本用语基本用语注意事项注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码确认拨打电话对方的姓名、电话号码精心准备好要讲的内容、说话的顺序和精心准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是中融信托私人银行部的”。一定要报出自己的姓名一定要报出自己的姓名，给对方留下，给对方留下深深刻印象。刻印象。讲话时要有礼貌讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要找先生。”、“您好！我是中融信托私人银行部的”必须要确认电话的对方必须要确认电话的对方如要找的人接通电话后，应重新问候如要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点说完后可总结所说内容的要点做好记录很重要！做好记录很重要！5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上等对方放下电话后再轻轻放回电话机上电话礼仪-电话的拨打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打做最优秀的员工做最优秀的员工一、第一印象一、第一印象二、电话礼仪三、递名片礼仪四、访问客户五、办公室礼节（开门次序、搭乘电梯、座位次序）（开门次序、搭乘电梯、座位次序）六、建立良好的人际关系七、如何做一名被上级信赖的员工一、第一印象二、电话礼仪三、递名片礼仪四、访问客户五做最优秀的员工做最优秀的员工第一印象就是最终印象微笑仪表（着装、站姿）握手第一印象就是最终印象微笑做最优秀的员工做最优秀的员工第一印象微笑微笑是世界通用的语言真诚的微笑8颗牙齿微笑是可以练习的第一印象微笑微笑是世界通用的语言做最优秀的员工做最优秀的员工训练微笑的方式训练微笑的方式 把手举到脸前 双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴充满笑意。随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开。训练微笑的方式 把手举到脸前 双手按箭头方向做“拉”的动做最优秀的员工做最优秀的员工第一印象仪表每天早起5分钟对自己的仪表进行检查，使你一天的工作增加自信。也使其他人感到轻松、愉快。第一印象仪表每天早起5分钟对自己的仪表进行检查，做最优秀的员工做最优秀的员工男士着装西装男士着装西装整体搭配：款式、色调、面料一致色调选择：深蓝色（标准职业装）灰色 黑色注意细节：扣子、熨烫平整 口袋盖、皮带、皮鞋男士着装西装整体搭配：款式、色调、面料一致做最优秀的员工做最优秀的员工男士着装衬衫男士着装衬衫单色为主、不显汗迹袖口露出西服2.5厘米袖口不要卷起不要有污渍和磨损、经常熨烫深色西装浅素色衬衫标准职业装男士着装衬衫单色为主、不显汗迹做最优秀的员工做最优秀的员工男士着装男士着装鞋、袜、表、包鞋、袜、表、包深色西装配黑色皮鞋，深色袜子系带皮鞋西装不能与旅游鞋搭配深色皮鞋不能配白色、彩色袜子西装不能佩带塑料质地的表正式的公文包男士着装鞋、袜、表、包深色西装配黑色皮鞋，深色袜子做最优秀的员工做最优秀的员工男士着装男士着装领带领带丝制最佳，不佩带“一拉得”领带长度不能过腰保持清洁，保持平整颜色与衬衫有明显的反差男士着装领带丝制最佳，不佩带“一拉得”领带做最优秀的员工做最优秀的员工男士仪表男士仪表指甲不要过长，不要有污垢不要留小指指甲刮净胡须，修剪鼻毛头发整洁，易于梳理男士仪表指甲不要过长，不要有污垢做最优秀的员工做最优秀的员工男士仪表男士仪表指甲不要过长，不要有污垢不要留小指指甲刮净胡须，修剪鼻毛头发整洁，易于梳理男士仪表指甲不要过长，不要有污垢做最优秀的员工做最优秀的员工女士着装服装女士着装服装整体着装颜色不宜超过3种黑、白、米、灰四色系裙子长度在膝盖上下3公分内避免穿露肩衣服女士着装服装整体着装颜色不宜超过3种做最优秀的员工做最优秀的员工女士着装袜女士着装袜除非穿长裤，否则穿皮鞋不要配短袜长筒袜袜口不能露在裙外丝袜上不能有饰物及破损工作中不宜穿网袜白天不宜穿黑色丝袜女士着装袜除非穿长裤，否则穿皮鞋不要配短袜做最优秀的员工做最优秀的员工女士着装鞋女士着装鞋有独立跟的皮鞋黑色鞋容易搭配衣服正式场合不宜穿“凉拖”女士着装鞋有独立跟的皮鞋做最优秀的员工做最优秀的员工女士着装饰物女士着装饰物正式场合皮包要有背带的正式场合宜用硬包，不用帆布包丝巾选用暖色调的首饰带三件为宜，同一色系。女士着装饰物正式场合皮包要有背带的做最优秀的员工做最优秀的员工拜访客户的着装要求拜访客户的着装要求男士；西装女士：职业套装比客户稍稍正式一点差距不要太大让客户感觉到分量，但是感觉不到压力拜访客户的着装要求男士；西装做最优秀的员工做最优秀的员工第一印象 站姿 坐姿第一印象 站姿 坐姿做最优秀的员工做最优秀的员工第一印象第一印象握手的注意事项握手的注意事项太重太轻交叉握手湿手冰冷的手与女士握手金蛋式握手第一印象握手的注意事项太重做最优秀的员工做最优秀的员工经管营销商务礼仪-中融私人银行部新员工培训课件做最优秀的员工做最优秀的员工金蛋式握手金蛋式握手大方地伸出右手手掌和手指全面地接触对方的手用不轻不重的力度握住对方的手微微地掂一掂就象轻轻塞了个暖暖的金蛋在你手里和颜悦色的目光接触4-6秒金蛋式握手大方地伸出右手做最优秀的员工做最优秀的员工一、第一印象二、电话礼仪三、递名片礼仪三、递名片礼仪四、访问客户五、办公室礼节（开门次序、搭乘电梯、座位次序）（开门次序、搭乘电梯、座位次序）六、建立良好的人际关系七、如何做一名被上级信赖的员工一、第一印象二、电话礼仪三、递名片礼仪四、访问客户五做最优秀的员工做最优秀的员工名片的准备名片的准备使用名片夹名片上不要有涂改男士可将名片放在上衣口袋女士将名片放在包内清洁、平整名片的准备使用名片夹做最优秀的员工做最优秀的员工递名片的次序递名片的次序销售人员先递名片由先被介绍方递名片“请多关照”、“请多指教”为“低”者先递递名片的次序销售人员先递名片做最优秀的员工做最优秀的员工接受名片接受名片起身双手接名片认真看一遍不做标记（回来后在背面记录客户特点）不要遗忘在座位上妥善放置接受名片起身双手接名片做最优秀的员工做最优秀的员工一、第一印象二、电话礼仪三、递名片礼仪四、访问客户四、访问客户五、办公室礼节（开门次序、搭乘电梯、座位次序）（开门次序、搭乘电梯、座位次序）六、建立良好的人际关系七、如何做一名被上级信赖的员工一、第一印象二、电话礼仪三、递名片礼仪四、访问客户五做最优秀的员工做最优秀的员工1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。2、访问时，要注意遵时守约。3、到访问单位前台时，应先自我介绍。“我是同先生预约过的中融信托私人银行部信托，能否通知一下先生”等。4、如果没有前台，应向附近的人员询问。5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。“您现在很忙，那么我们约在明天点再见面好吗？”1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记做最优秀的员工做最优秀的员工6、如需等候访问人时，可听从接待人员的安排。在会客室等候。边等候边准备使用的名片和资料文件。7、看见被访问人后，应起立问候（初次见面，递上名片）。8、如中途遇到被访问人的上司，应主动起立问候（递上名片），简单介绍之前会谈内容。9、会谈尽可能在预约时间内结束。10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。6、如需等候访问人时，可听从接待人员的安排。做最优秀的员工做最优秀的员工一、第一印象二、电话礼仪三、递名片礼仪四、访问客户五、办公室礼节五、办公室礼节（开门次序、搭乘电梯、座位次序开门次序、搭乘电梯、座位次序）六、建立良好的人际关系七、如何做一名被上级信赖的员工一、第一印象二、电话礼仪三、递名片礼仪四、访问客户五做最优秀的员工做最优秀的员工座位次序座位次序1、会议室的座位安排 远离门口的席位为上席。2、乘汽车时的座位安排 乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。3、乘列车时的座位安排 列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。座位次序1、会议室的座位安排做最优秀的员工做最优秀的员工引路引路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。引路做最优秀的员工做最优秀的员工开门次序开门次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。开门次序做最优秀的员工做最优秀的员工搭乘电梯搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。搭乘电梯做最优秀的员工做最优秀的员工一、第一印象二、电话礼仪三、递名片礼仪四、访问客户五、办公室礼节（开门次序、搭乘电梯、座位次序）（开门次序、搭乘电梯、座位次序）六、建立良好的人际关系六、建立良好的人际关系七、如何做一名被上级信赖的员工一、第一印象二、电话礼仪三、递名片礼仪四、访问客户五做最优秀的员工做最优秀的员工 1、遵时守约 一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。2、尊重上级和老同事与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。3、公私分明上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。4、加强沟通、交流工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。5、不回避责任犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。6、态度认真过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。（导师）1、遵时守约做最优秀的员工做最优秀的员工一、第一印象二、电话礼仪三、递名片礼仪四、访问客户五、办公室礼节（开门次序、搭乘电梯、座位次序）（开门次序、搭乘电梯、座位次序）六、建立良好的人际关系七、如何做一名被上级信赖的员工七、如何做一名被上级信赖的员工一、第一印象二、电话礼仪三、递名片礼仪四、访问客户五做最优秀的员工做最优秀的员工1、把握上、下级的关系公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。2、不明之处应听从上级指示在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。3、不与上级争辩上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。4、听取忠告听取忠告可增进彼此信赖。5、不应背后议论他人背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。1、把握上、下级的关系做最优秀的员工做最优秀的员工谢谢大家！谢谢大家！