礼仪实务训练教材课件

现代商务礼仪指引现代商务礼仪指引主讲：陈受生主讲：陈受生 目目 录录一、现代商务礼仪基本概念二、自身仪容、仪态形象礼仪（微笑，问候，穿着，行走，站姿，蹲姿）三、人际交往礼仪（介绍，握手，鞠躬，引路，开门，乘梯，乘车，电话）四、中西餐礼仪一、现代商务礼仪基本概念一、现代商务礼仪基本概念什么是商务礼仪？什么是商务礼仪？商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人和组织的良好形象务活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，是一般礼仪在商务活动中的运规范或程序，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。包括商务礼节和仪式两方面内容：用和体现。包括商务礼节和仪式两方面内容：商务礼节，就是人们在商务交往活动中为表商务礼节，就是人们在商务交往活动中为表示尊重对方而采取的人们共同约定并形成习示尊重对方而采取的人们共同约定并形成习惯的规范形式。惯的规范形式。商务仪式，即按程序进行的礼节形式。商务仪式，即按程序进行的礼节形式。礼仪的重要性礼仪的重要性大到展现国家的尊严，民族的文化小到体现个人的素质，企业的形象沟通的润滑剂一个温馨的微笑一句热情的问候一个友善的举动一副真诚的态度 礼仪的本质礼仪的本质不仅仅是礼节标准首要的是发自内心重在与人互动交流先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心三秒钟印象：60%举止仪容表情40%声音语气内容二、自身仪容、仪态形象礼仪二、自身仪容、仪态形象礼仪1.微笑微笑专业形象先入为主专业形象先入为主微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。阳光灿烂的微笑标准微笑练习微笑练习把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。微笑练习微笑练习手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“七、茄子、威士忌”等词言2.问候的礼仪问候的礼仪早晨上班时，大家见面应相互问好！公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼(或登录看板)。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。3.1仪表仪表男士展示整体形象男士展示整体形象3.2仪表仪表女士展示整体形象女士展示整体形象4.仪容、穿着细则仪容、穿着细则头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。亮。不戴墨镜不戴墨镜 或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：耳朵：内外干净，无分泌物。女性不戴耳环。内外干净，无分泌物。女性不戴耳环。鼻子：鼻子：鼻子：鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。鼻毛不外露。胡子：胡子：胡子：胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字 胡或其他怪状胡子。胡或其他怪状胡子。嘴：嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽口红。艳丽口红。艳丽口红。艳丽口红。脸：脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。迹。迹。迹。脖子：脖子：不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。手：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚不戴结婚 戒指以外的戒指。戒指以外的戒指。帽子：帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与 身份。身份。身份。身份。衬衣：衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的 个性。个性。个性。个性。领带：领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份 和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼西装：西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱 包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。脱丝。脱丝。脱丝。5.职业女士着裙装的注意事项职业女士着裙装的注意事项1 1、绝对不能在商务场合穿黑色皮裙；绝对不能在商务场合穿黑色皮裙；绝对不能在商务场合穿黑色皮裙；绝对不能在商务场合穿黑色皮裙；2 2、不光腿；不光腿；不光腿；不光腿；3 3、袜子上不能有洞袜子上不能有洞袜子上不能有洞袜子上不能有洞4 4、套裙不能配便鞋；套裙不能配便鞋；套裙不能配便鞋；套裙不能配便鞋；5 5、穿凉鞋不要穿袜子；穿凉鞋不要穿袜子；穿凉鞋不要穿袜子；穿凉鞋不要穿袜子；6 6、正式场合要穿正式凉鞋正式场合要穿正式凉鞋正式场合要穿正式凉鞋正式场合要穿正式凉鞋前不露脚趾，后不前不露脚趾，后不前不露脚趾，后不前不露脚趾，后不露脚跟；露脚跟；露脚跟；露脚跟；7 7、不能出现三截腿不能出现三截腿不能出现三截腿不能出现三截腿裙子一截、腿一截、袜子裙子一截、腿一截、袜子裙子一截、腿一截、袜子裙子一截、腿一截、袜子一截；一截；一截；一截；8 8、不能拿健美裤冲当袜子；不能拿健美裤冲当袜子；不能拿健美裤冲当袜子；不能拿健美裤冲当袜子；9 9、不能将长筒袜卷曲一截。不能将长筒袜卷曲一截。不能将长筒袜卷曲一截。不能将长筒袜卷曲一截。我们可以把商务女士着装概括为：西装套裙、制式我们可以把商务女士着装概括为：西装套裙、制式我们可以把商务女士着装概括为：西装套裙、制式我们可以把商务女士着装概括为：西装套裙、制式皮鞋、高筒肉色丝袜。皮鞋、高筒肉色丝袜。皮鞋、高筒肉色丝袜。皮鞋、高筒肉色丝袜。6.男士着装注意事项男士着装注意事项1、符合三色原则全身服装颜色不能超过三大色系（首先蓝色，次选灰色，再选黑色）。2、三一定律袜子、腰带、公文包三件颜色相同。3、三大禁忌a)袖上不能带标签；b)袜子不能是尼龙袜；c)不穿白色袜子，袜子颜色要和皮鞋颜色一致；黑色西装绝对不能和白色袜子搭配。4、领带图案的选择：斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处领带的鉴别、搭配与保养领带的鉴别、搭配与保养做工考察鉴别五点：1、标准的领带是由三段拼接而成，总长度为145cM，角度为45C接位位。2、表面光洁，花型清晰，对称；3、背面拉缝垂直居中；4、拼接处的花纹的一致程度；5、整条短带面料色差的一致性与否。领带的搭配选择常见搭配有：1、黑色西服，采用银灰色、蓝色调或红白相间的斜条领带，显得庄重大方，沉着稳健；2、暗蓝色西服，采用蓝色，深玫瑰色。橙黄色、褐色领带，显得纯朴大方，素静高雅；3、乳白色西服，采用虹色或褐色的领带，显得十分文雅，光彩夺目；4、中灰色西服，配系砖红色，绿色、黄色调的领带，另有一番情趣；5、米色西服采用海蓝色，褐色领带，更能星爵风采动人，风度翩翩。领带的保养1.使用过后，请立即解开领结，并轻轻从结口解下；因用力拉扯表布及内衬，纤维极易断裂，并造成永久性的皱折。2.每次戴完，解口结开后，请将领带对折平放或以领带架吊起来，并留意置放处是否平滑；以避免刮伤领带。3.开车系上安全带时，勿将领带绑于安全带内；以避免产生皱折。4.同一条领带戴完一次，请隔几天再戴，并先将领带置于潮湿温暖的场所或喷少许水，使其皱折处恢复原状后，再收至干燥处平放或吊立。5.沾染污垢时，立即干洗。6.处理结口皱纹，请以蒸气熨斗底温烫平；水洗及高温熨烫，容易造成变形而受损。动作要领 要求注意稳重与干炼要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走7.行走的礼仪行走的礼仪8.仪态仪态体现自尊与尊重体现自尊与尊重站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕得直，立得正，线条优美，精神焕发发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。站姿站姿手式的摆放手式的摆放动作要领双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。坐姿坐姿动作要领在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿坐姿不美的坐姿正确的坐姿离坐离坐先有表示；先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。从左离开。从坐椅左侧离开。蹲姿蹲姿适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。练习拾钥匙三、人际交往的礼仪三、人际交往的礼仪1.介绍的礼仪介绍的礼仪无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。2.握手的礼仪握手的礼仪社交礼仪何时要握手社交礼仪何时要握手?遇见熟人遇见熟人 、与人道别与人道别 、某人进你的办公室或离开时、某人进你的办公室或离开时、被被相相互互介介绍绍时时、安安慰慰某某人人时时 、祝祝贺贺别别人人获获奖奖时时 、接接受受对对方方礼礼品品或或祝祝贺贺时时 、参参加加宴宴会会等等活活动动告告辞辞时时同同时时主主人人与与告告辞辞的的客客人人一一一握手一握手 、拜托别人做某事时拜托别人做某事时 握手的要领握手的要领动作要领伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁3.鞠躬的礼仪鞠躬的礼仪运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。鞠躬鞠躬注意事项只弯头的鞠躬不看对方的鞠头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬鞠躬礼的正确运用鞠躬礼的正确运用鞠躬礼的正确运用鞠躬礼的正确运用距离礼仪距离礼仪私私人人距距离离：小小于于0.5米米，又又称称亲亲密密距距离离，好友、家人、夫妻、恋人、扶老携幼好友、家人、夫妻、恋人、扶老携幼常常规规距距离离：11.5米米，又又称称交交际际距距离离，站站行保持的距离行保持的距离礼礼仪仪距距离离：1.53米米，又又称称尊尊重重距距离离（避避免触碰与飞沫）免触碰与飞沫）公公共共距距离离：大大于于3米米，公公共共场场合合与与外外人人相相处的距离处的距离4.引路的礼仪引路的礼仪动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。引路引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。5.开门的礼仪开门的礼仪向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。向内开门时敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。敲门有节奏“XXX”先敲一次，没有连续敲两次不可“XXXXXX”个没完没了6.乘梯乘梯先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：侧门，对客人礼貌地说：“请进！请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的，一手做请出的动作，说：动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。7.乘车乘车上下车上下车8.办公室交谈礼仪办公室交谈礼仪1、不能非议国家和政府；2、不能涉及国家秘密和行业秘密；3、不能在背后议论同行、领导、和同事来说是非者必是是非人；4、不能随意涉及交往对象的内部事务；5、不能谈论格调不高的内容家长里短，小道消息，男女关系，黄色、下流故事；6、不涉及私人问题关心过度是一种伤害l不问收入收入高低与个人能力，企业经济效益有关；痛苦来自比较中，谈论这些问题容易破坏气氛l不问年龄临近退休的人年龄不能问，白领丽人年龄不能问l不问婚姻家庭l不问经历英雄不问出处，关键是现在l不问健康个人健康决定事业的发展，因此不可跟人谈健康9.接待预约和临时访客礼仪接待预约和临时访客礼仪1.接待预约访客接待预约访客看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。握手和交换名片。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束。送客。会谈。会谈结束。送客。2.接待临时访客接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：依受访者的指示行事：1、带到会客室，奉茶或咖啡。告之受、带到会客室，奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。送客。电话礼仪接电话时的礼仪电话礼仪接电话时的礼仪不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！您好！影响力！影响力！”如果对方打错电话，不要责备对方，如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的的原则记录。原则记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。会尽快处理。说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。打电话时的礼仪打电话时的礼仪准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。琢磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于电话，上午不早于8点，晚上不晚于点，晚上不晚于10点。点。拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。代接电话的礼仪代接电话的礼仪来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。接听电话时的注意事项接听电话时的注意事项1.听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话吐出食物，再接电话2.听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话话3.接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神4.电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头5.讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近6.若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言7.接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉8.电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电9.工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 10.接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵 打手机的礼仪打手机的礼仪在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。要关闭手机。与上司交谈的礼仪与上司交谈的礼仪聆听者六要素（聆听者六要素（SOFTEN）S微笑（微笑（Smile）O准备注意聆听的姿势（准备注意聆听的姿势（Open Posture）F身体前倾（身体前倾（Forward Lean）T音调（音调（Tone）E目光交流（目光交流（Eye Communication）N点头（点头（Nod）四、四、中西餐礼仪中西餐礼仪 1.奉茶与倒咖啡的礼仪奉茶与倒咖啡的礼仪准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。各项器具要洁净、完好无缺。不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。意。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。处。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打打扰了扰了”，然后退出，把门关上。，然后退出，把门关上。中餐的礼仪用餐中餐的礼仪用餐进餐时的注意事项请别人帮你传递东西时，一定要记住经常说“请”和“谢谢”。调味之前要先品尝。为准备一顿丰盛的饭菜而劳累了许久的厨师看到你甚至没有品尝就把食物上撒满了番茄酱或盐一定会感到很伤心。不要一边进食一边用另一支手臂环住盘子。d如果嘴里已有食物就不要再喝饮料或酒。当你喝咖啡时你可以吃一点吐司面包，但面包一定要小到不会让别人发现。最好的习惯是不吃任何东西。不要在饭店里擦拭餐桌上的器皿。如果你发现桌上的餐具不干净，招呼来侍者并要求他们换干净的餐具。一次把食物切下一块或几块。只有小孩才有满盘子切碎的食物以至于他们能顺利地吃掉。切一块吃一块，之后再切另一块。如果你是一位女士，出于对主人餐巾的考虑，不要在用餐之前涂上太多的口红，而且在杯子或银器的边缘沾上口红也很不雅观。在拿起杯子时不要翘起手指。不要把勺子留在杯子里。不仅因为那样看上去不雅观，而且也可能导致意外。尽可能安静地吃。不要啜食，咂嘴，或在吞咽和咀嚼时弄出其他的噪音。不要在谈话过程中挥舞着盛有食物的勺子或叉子。不要过多地向嘴里塞食物。中餐的礼仪筷子的应用中餐的礼仪筷子的应用筷子是中餐中最主要的进餐用具。握筷姿势应规范，进餐需要使用其他餐具时，应先将筷子放下。筷子一定要放在筷子架上，不可放在杯子或盘子上，否则容易碰掉。若不小心把筷子碰掉在地上，可请服务员换一双。在用餐过程中，已经举起筷子，但不知道该吃哪道菜，这时不可将筷子在各碟菜中来回移动或在空中游弋。不要用筷子叉取食物放进嘴里，或用舌头舔食筷子上的附着物，更不要用筷子去推动碗、盘和杯子。有事暂时离席，不能把筷子插在碗里，应将其轻搁在筷架上。在席间说话时，切忌把筷子当道具，随意乱舞；或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指点他人。每次用完筷子要轻轻地放下，尽量不要发出响声。中餐的礼仪吃相要文雅中餐的礼仪吃相要文雅用餐要文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出咀嚼声和舐咂嘴的声音，或在吞咽和咀嚼时弄出其他的噪音。进餐过程中吃到鱼刺肉骨之类，可用餐巾或手掩口，用筷取出放在盘碟里，不可直接外吐。鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物，不能直接堆置桌上，应搁在放残渣的盘碟内。剔牙时，要以手遮口。不能用筷子代替牙签剔齿缝。中餐之敬酒中餐之敬酒用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。吃西式自助餐的礼仪吃西式自助餐的礼仪原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取顺序取菜，一次取2 2至至3 3样。盘子如果堆得太样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费，又不可抱着既不可浪费，又不可抱着“捞本捞本”和和“不吃不吃白不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。的心态，暴饮暴食。吃西餐的礼仪餐具的运用吃西餐的礼仪餐具的运用左叉固定食物，右叉切割食物。左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。待服务的侍者来收取。吃西餐的礼仪进食的方法吃西餐的礼仪进食的方法主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。在叉子上，再放入盘内。这不是结束，甚至都不能说是开始结束。也许，最多只能说是开始的结束！礼仪修炼天天在路上1、随时具有发现自我和组织问题的意识、随时具有发现自我和组织问题的意识2、随时产生改进、提升的行为、随时产生改进、提升的行为3、与实际相结合（与角色、组织工作相适应）、与实际相结合（与角色、组织工作相适应）4、时刻保持自信、良好的精神状态、时刻保持自信、良好的精神状态5、最终达到理想的境界、最终达到理想的境界 思想思想行为行为习惯习惯自然自然