(某孕妇装品牌)销售技巧培训——营业员

12005-6-252005-6-25销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧22005-6-252005-6-25销售技巧待客的心态以销售为荣，奉献爱心的事业！以销售为荣，奉献爱心的事业！32005-6-252005-6-25销售技巧提供的效劳一、一、一、一、对顾客提供非物质效劳有：对顾客提供非物质效劳有：对顾客提供非物质效劳有：对顾客提供非物质效劳有：1.1.1.1.愉快满足的消费过程；愉快满足的消费过程；愉快满足的消费过程；愉快满足的消费过程；2.2.2.2.导购亲切的礼仪；导购亲切的礼仪；导购亲切的礼仪；导购亲切的礼仪；3.3.3.3.亲切而专业的建议；亲切而专业的建议；亲切而专业的建议；亲切而专业的建议；4.4.4.4.提供顾客有益的咨讯；提供顾客有益的咨讯；提供顾客有益的咨讯；提供顾客有益的咨讯；5.5.5.5.周到的售后效劳周到的售后效劳周到的售后效劳周到的售后效劳.二、二、二、二、物质效劳物质效劳物质效劳物质效劳1.1.1.1.商品商品商品商品2.2.2.2.礼品礼品礼品礼品 42005-6-252005-6-25销售技巧待客销售的成交技巧待客销售的成交技巧1.1.1.1.成成成成交交交交的的的的最最最最高高高高境境境境界界界界：准准准准确确确确捕捕捕捕捉捉捉捉成成成成交交交交信信信信号号号号，抓抓抓抓住住住住瞬瞬瞬瞬间间间间即即即即逝逝逝逝的的的的成成成成交交交交时时时时机机机机，应应应应用用用用心心心心体体体体会会会会，积积积积累累累累经经经经验验验验，应应应应用用用用不不不不同同同同效效效效劳技巧提高成交时机劳技巧提高成交时机劳技巧提高成交时机劳技巧提高成交时机2.2.2.2.记住顾客名字和面孔记住顾客名字和面孔记住顾客名字和面孔记住顾客名字和面孔(对号入座，姓名对号入座，姓名对号入座，姓名对号入座，姓名+称谓称谓称谓称谓3.3.3.3.察言观色，通过顾客的各种语言解内心真实想法察言观色，通过顾客的各种语言解内心真实想法察言观色，通过顾客的各种语言解内心真实想法察言观色，通过顾客的各种语言解内心真实想法 52005-6-252005-6-25销售技巧语言艺术语言艺术1.1.1.1.讲究逻辑性讲究逻辑性讲究逻辑性讲究逻辑性2 2 2 2、突出重点和要求、突出重点和要求、突出重点和要求、突出重点和要求3 3 3 3、不不不不讲讲讲讲多多多多余余余余话话话话，尽尽尽尽早早早早切切切切入入入入主主主主题题题题，因因因因为为为为购购购购置置置置冲冲冲冲动动动动和和和和兴兴兴兴趣趣趣趣并并并并不能维持太久不能维持太久不能维持太久不能维持太久4 4 4 4、不夸大起辞，真诚客观地推荐、不夸大起辞，真诚客观地推荐、不夸大起辞，真诚客观地推荐、不夸大起辞，真诚客观地推荐5 5 5 5、因人而言，不同的顾客不同接待、因人而言，不同的顾客不同接待、因人而言，不同的顾客不同接待、因人而言，不同的顾客不同接待62005-6-252005-6-25销售技巧语言艺术语言艺术接待用语的技巧接待用语的技巧接待用语的技巧接待用语的技巧 同一句话，不同的说法，会产生不同的效果，既能让顾客心情同一句话，不同的说法，会产生不同的效果，既能让顾客心情同一句话，不同的说法，会产生不同的效果，既能让顾客心情同一句话，不同的说法，会产生不同的效果，既能让顾客心情舒畅，慷慨解囊，也可以让顾客拂袖而去，关键就在于语言技巧舒畅，慷慨解囊，也可以让顾客拂袖而去，关键就在于语言技巧舒畅，慷慨解囊，也可以让顾客拂袖而去，关键就在于语言技巧舒畅，慷慨解囊，也可以让顾客拂袖而去，关键就在于语言技巧 1 1 1 1、防止使用命令式，多用请求式。强迫别人和尊重对方、防止使用命令式，多用请求式。强迫别人和尊重对方、防止使用命令式，多用请求式。强迫别人和尊重对方、防止使用命令式，多用请求式。强迫别人和尊重对方2 2 2 2、少用否认句，多用肯定句。、少用否认句，多用肯定句。、少用否认句，多用肯定句。、少用否认句，多用肯定句。3 3 3 3、要用先贬后褒法，不断推进。贬小褒大、要用先贬后褒法，不断推进。贬小褒大、要用先贬后褒法，不断推进。贬小褒大、要用先贬后褒法，不断推进。贬小褒大4 4 4 4、语言生动，语气委婉。、语言生动，语气委婉。、语言生动，语气委婉。、语言生动，语气委婉。5 5 5 5、配适宜当的表情和肢体动作、配适宜当的表情和肢体动作、配适宜当的表情和肢体动作、配适宜当的表情和肢体动作72005-6-252005-6-25销售技巧待客的根本技术 一、主动询问：一、主动询问：一、主动询问：一、主动询问：说说说说 语言语言语言语言 请请请请 手势手势手势手势 行动行动行动行动 肢体，位置肢体，位置肢体，位置肢体，位置 82005-6-252005-6-25销售技巧待客的根本技术 二、处理顾客拒绝技巧二、处理顾客拒绝技巧二、处理顾客拒绝技巧二、处理顾客拒绝技巧 客人很快说客人很快说客人很快说客人很快说“不不不不属于正常反响属于正常反响属于正常反响属于正常反响 顾客常用的拒绝理由：顾客常用的拒绝理由：顾客常用的拒绝理由：顾客常用的拒绝理由：1.1.1.1.不需要，不需要，不需要，不需要，2.2.2.2.不适合，不适合，不适合，不适合，3.3.3.3.不信任，不信任，不信任，不信任，4.4.4.4.没有时间没有时间没有时间没有时间等等等等等等等等 92005-6-252005-6-25销售技巧待客的根本技术 二、处理顾客拒绝技巧二、处理顾客拒绝技巧二、处理顾客拒绝技巧二、处理顾客拒绝技巧处理拒绝方法：处理拒绝方法：处理拒绝方法：处理拒绝方法：宗旨就是不正面直接解释答复宗旨就是不正面直接解释答复宗旨就是不正面直接解释答复宗旨就是不正面直接解释答复不需要：不需要：不需要：不需要：没经验，抓住时机，提供购置理由。根据其需求，介绍时应该更为专业。没经验，抓住时机，提供购置理由。根据其需求，介绍时应该更为专业。没经验，抓住时机，提供购置理由。根据其需求，介绍时应该更为专业。没经验，抓住时机，提供购置理由。根据其需求，介绍时应该更为专业。2.2.2.2.不适合：不适合：不适合：不适合：分析其需求，然后再有针对性的突出商品特点满足其现有需求。分析其需求，然后再有针对性的突出商品特点满足其现有需求。分析其需求，然后再有针对性的突出商品特点满足其现有需求。分析其需求，然后再有针对性的突出商品特点满足其现有需求。102005-6-252005-6-25销售技巧待客的根本技术 二、处理顾客拒绝技巧二、处理顾客拒绝技巧二、处理顾客拒绝技巧二、处理顾客拒绝技巧3.3.3.3.不信任：不信任：不信任：不信任：耐心讲解，辅助宣传单张，详细而清晰商品成效，质量担保，消除疑虑。耐心讲解，辅助宣传单张，详细而清晰商品成效，质量担保，消除疑虑。耐心讲解，辅助宣传单张，详细而清晰商品成效，质量担保，消除疑虑。耐心讲解，辅助宣传单张，详细而清晰商品成效，质量担保，消除疑虑。4.4.4.4.没有时间：没有时间：没有时间：没有时间：或者是其他理由，需要表示理解，并保持良好效劳，留下好印象或者是其他理由，需要表示理解，并保持良好效劳，留下好印象或者是其他理由，需要表示理解，并保持良好效劳，留下好印象或者是其他理由，需要表示理解，并保持良好效劳，留下好印象5.5.5.5.其他理由：其他理由：其他理由：其他理由：拒拒拒拒绝绝绝绝理理理理很很很很多多多多，需需需需要要要要冷冷冷冷静静静静及及及及耐耐耐耐心心心心，用用用用专专专专业业业业的的的的知知知知识识识识以以以以及及及及效效效效劳劳劳劳态态态态度度度度来来来来打打打打动动动动顾顾顾顾客客客客，表表表表现现现现出出出出君君君君心心心心专专专专卖卖卖卖导导导导购购购购的的的的优优优优雅雅雅雅姿姿姿姿态态态态，要要要要有有有有信信信信心心心心，对对对对商商商商品品品品，对对对对自自自自己己己己的的的的专专专专业业业业知知知知识识识识有有有有信信信信心心心心，这这这这样样样样你你你你的的的的信信信信心心心心同同同同样样样样会会会会感感感感染染染染到到到到顾顾顾顾客客客客，自自自自然然然然他他他他会会会会有有有有信信信信心心心心购购购购置置置置你所推荐的商品。你所推荐的商品。你所推荐的商品。你所推荐的商品。112005-6-252005-6-25销售技巧待客的根本技术 三、顾客抱怨的处理三、顾客抱怨的处理三、顾客抱怨的处理三、顾客抱怨的处理 顾客是顾客是顾客是顾客是“？。？。？。？。对导购员来说，一笔生意。对导购员来说，一笔生意。对导购员来说，一笔生意。对导购员来说，一笔生意。1.1.1.1.导购员的衣食父母，导购员的衣食父母，导购员的衣食父母，导购员的衣食父母，2.2.2.2.在商业中最重要的人物；在商业中最重要的人物；在商业中最重要的人物；在商业中最重要的人物；3.3.3.3.顾客是卖场经营活动的血液；顾客是卖场经营活动的血液；顾客是卖场经营活动的血液；顾客是卖场经营活动的血液；4.4.4.4.顾客是导购员应当给予最高礼遇的人。顾客是导购员应当给予最高礼遇的人。顾客是导购员应当给予最高礼遇的人。顾客是导购员应当给予最高礼遇的人。因因因因此此此此，“您您您您应应应应当当当当耐耐耐耐心心心心地地地地听听听听取取取取他他他他她她她她的的的的抱抱抱抱怨怨怨怨，从从从从中中中中了了了了解解解解他他他他她她她她的投诉原因，适度地抱歉予以处理。的投诉原因，适度地抱歉予以处理。的投诉原因，适度地抱歉予以处理。的投诉原因，适度地抱歉予以处理。122005-6-252005-6-25销售技巧待客的根本技术 三、顾客抱怨的处理三、顾客抱怨的处理三、顾客抱怨的处理三、顾客抱怨的处理 顾客为什么会产生抱怨顾客为什么会产生抱怨？132005-6-252005-6-25销售技巧待客的根本技术 四、处理抱怨的原那么四、处理抱怨的原那么四、处理抱怨的原那么四、处理抱怨的原那么(LAST)(LAST)(LAST)(LAST)1 1 1 1、L L L LListenListenListenListen聆听：聆听：聆听：聆听：冷静，不打断顾客话，争着想做解释，不要有任何不耐烦的情绪反响。冷静，不打断顾客话，争着想做解释，不要有任何不耐烦的情绪反响。冷静，不打断顾客话，争着想做解释，不要有任何不耐烦的情绪反响。冷静，不打断顾客话，争着想做解释，不要有任何不耐烦的情绪反响。2 2 2 2、A A A AApologyApologyApologyApology致歉：致歉：致歉：致歉：千万不要与顾客辩白或讨论谁对谁错的问题。千万不要与顾客辩白或讨论谁对谁错的问题。千万不要与顾客辩白或讨论谁对谁错的问题。千万不要与顾客辩白或讨论谁对谁错的问题。3 3 3 3、S S S SSatisfactionSatisfactionSatisfactionSatisfaction满足：满足：满足：满足：立即采取解决行为，务必使顾客感到满意。立即采取解决行为，务必使顾客感到满意。立即采取解决行为，务必使顾客感到满意。立即采取解决行为，务必使顾客感到满意。4 4 4 4、T T T TThanksThanksThanksThanks谢谢：谢谢：谢谢：谢谢：顾顾顾顾客客客客愿愿愿愿意意意意提提提提出出出出他他他他们们们们的的的的满满满满意意意意，使使使使我我我我们们们们有有有有时时时时机机机机替替替替代代代代更更更更好好好好的的的的让让让让顾顾顾顾客客客客满满满满意意意意，是是是是值值值值得珍惜的经验。对此我们该真诚的致谢并邀请他们再次光临监督。得珍惜的经验。对此我们该真诚的致谢并邀请他们再次光临监督。得珍惜的经验。对此我们该真诚的致谢并邀请他们再次光临监督。得珍惜的经验。对此我们该真诚的致谢并邀请他们再次光临监督。142005-6-252005-6-25销售技巧待客的根本技术 五、处理抱怨时的五、处理抱怨时的五、处理抱怨时的五、处理抱怨时的“禁语禁语禁语禁语防止顾客火冒三丈，矛盾激化。最好防止使用以下话语：防止顾客火冒三丈，矛盾激化。最好防止使用以下话语：防止顾客火冒三丈，矛盾激化。最好防止使用以下话语：防止顾客火冒三丈，矛盾激化。最好防止使用以下话语：1 1 1 1、“不可能，绝对不可能发生这种事不可能，绝对不可能发生这种事不可能，绝对不可能发生这种事不可能，绝对不可能发生这种事；2 2 2 2、“嗯嗯嗯嗯，这个问题我不太清楚；，这个问题我不太清楚；，这个问题我不太清楚；，这个问题我不太清楚；3 3 3 3、“我绝对没有说过那样的话；我绝对没有说过那样的话；我绝对没有说过那样的话；我绝对没有说过那样的话；4 4 4 4、“我没有方法解决这个问题；我没有方法解决这个问题；我没有方法解决这个问题；我没有方法解决这个问题；5 5 5 5、“这是店里规定的，我没有方法解决这是店里规定的，我没有方法解决这是店里规定的，我没有方法解决这是店里规定的，我没有方法解决；6 6 6 6、“改改改改天天天天我我我我再再再再跟跟跟跟你你你你联联联联系系系系吧吧吧吧，等等等等等等等等以以以以上上上上的的的的话话话话语语语语都都都都不不不不要要要要出出出出现现现现在在在在处处处处理理理理抱抱抱抱怨或投诉过程中。怨或投诉过程中。怨或投诉过程中。怨或投诉过程中。152005-6-252005-6-25销售技巧待客的根本技术 五、处理抱怨具体处理方式五、处理抱怨具体处理方式五、处理抱怨具体处理方式五、处理抱怨具体处理方式 A A A A 单据单据单据单据“三包三包三包三包 B B B B 凡凡凡凡在在在在三三三三包包包包期期期期限限限限内内内内，出出出出现现现现脱脱脱脱线线线线等等等等轻轻轻轻微微微微的的的的质质质质量量量量问问问问题题题题，均均均均可可可可予以包换予以包换予以包换予以包换 C C C C 凡未穿过，发现残缺等严重问题者予以调换凡未穿过，发现残缺等严重问题者予以调换凡未穿过，发现残缺等严重问题者予以调换凡未穿过，发现残缺等严重问题者予以调换 D D D D、退货、退货、退货、退货 .