磁砖店面导购工作交流课件

店面销售工作交流现在，我们这个环节，保持一个宗旨，不谈大道理，不谈行业宏观只谈与我们息息相关的工作一、门店行为规范。首先我们展厅是分前台、过道、大斜板、模拟间；展示区域分抛光砖区、全抛釉区、微晶石区、瓷片区其次是人员结构分，店长，店长助理、导购、前台等在人员多一点的情况下，如果单靠一对一的传授，会耗时耗资。所以我们需要制定了相关制度来管理。并制定了行为规范制度。很多的细节都有规可循，有章可依。对售前售中售后工作都做了规范和要求，体现了品牌的统一和专业。导购员岗位规范售前仪容仪表、行为举止化淡妆，不披头散发，工衣整洁、干净，上班不穿卖场整理1、上班时间须提前10分钟到岗，参加由店长主持召开的晨会，布置当日工作情况2、晨会结束后，门店员工须按照店长分配的区域，带自己的卫生工具搞好所负责的区域卫生（8.30-9.00），各宣传物品归类到位，营造良好的销售氛围3、保持所负责的卫生区域道具干净整洁，管理好所负责区域绿色植物。4、保持样板干净、无破损、并保证每款产品价格标签准确无误，缺货产品要张贴好“缺货提示”5、对自己所负责区域内的样板间在季度内产生销售不明显的，须及时向店长汇报，并做好整改计划。6、每天早上9：30分前上交前一天所接待的客户跟进表给店长，店长签署相关意见后经办导购员须按店长指示意见执行。售中1、客户入店后，所有导购需停下手中的活并微笑面对业主，以30度鞠躬向业主问候“您好，欢迎光临”，无接待业主的导购须起身迎接2、前台接待员不在现场时，其他导购应主动做好茶水的供应，并保持杯中的水不少于1/2，客户离店后要及时撤掉客户使用过的水杯4、不要忽略陪在客户身边的其他人，应一视同仁，一起打招呼5、在对客户引导购物或介绍时要全程用“请”，例如：请您这边看，请您欣赏等6、对距离自己3米内的客户要主动打招呼，说：“您好”，如果客户说随便看看，导购员不能掉头就走，要说“您随便看，有什么需要我服务的，请随时叫我”7、不能以客户的穿着打扮来判断客户，对于进店的客户都要热情，不能以客户的单量小而怠慢冷落客户8、始终保持微、笑接待客户，和客户交流语音适中，不缓不急，和客户交谈时要有眼神交流不可和客户说话时眼睛看着别的地方，以示对客户的尊重9、原则上不可以搬动样板，如客户要求需报告此区域负责人员，搬完应马上归位。搬动时应轻拿轻放，不能造成有崩角现象10、同事之间要互帮互助，在接待客户时如发现有客户没有导购接待，让客户稍等片刻并及时提醒其他人员帮忙接待11、尽量给客户推荐抛光砖、全抛釉仿古砖上墙，来提高销售金额，为公司创造利润12、介绍产品注意产品的特性、特殊性需同客户做好说明。（如防古砖留缝、产品存在自然色差、纹理变化大，陶质砖需泡水等）2）退、补货时间及比例、送货标准、留货期限同客户解释清楚3）加工产品注意事项4）向业主说明如何验收货物及其标准5）现款现货，加工产品及加工费需收取全款才能加工，付订才允许备货。（上门收款风险由经办人员承担损失总额的60%）6）下定后经办导购需随时掌握业主要货计划，确保货源的供给7）目标楼盘业主需及时跟小区人员沟通，共同跟进业主，做好客户的服务工作13、客户离去时要送顾客到楼梯口或到大门口，并说：“请慢走，欢迎下次光临”等客套语言。售后（才是销售的开始）1、业主在付完全款后的两天内须送短信或打电话感谢，参加团购活动的业主须在客户离开店面的3小时内向客户发送短信致谢（培养了大家的一种很好的工作习惯）不定时抽查一定要养成习惯。2、填写铺贴指引单、防古砖、瓷片赠送十字胶让送货司机带给客户3、填写售后服务卡交客服部人员，并跟进结果。4、在业主购砖后的15天内，须与小区业员一起做好用户的拜访工作，进一步了解业主的装修效果，以便提升导购水平。4、保持与已购砖客户的联系，在2-3个月后需上门回访并拍产品装修效果照片归档。（每月2-3户/人）5、除产品质量外的投诉，涉及人员都将以100元/次的处罚及书面检讨（做到365天零投诉）前台接待的工作也是一个举足轻重的位置。现在的信息很发达。凡公司制度可以启用飞信的方式及时送达，短信群发。而且每逢周末我们都会发一些相关祝福的短信通过飞信发给大家，再由大家发给自己已成交或不成交的业主及设计师和包工头等。有一个很好的氛围，也体现了我们的关怀和祝福。前台接待岗位规范准备工作*参加店长每日主持的晨会，晨会结束后负责展厅的卫生工作*每天九点半前检查各卫生区域及道具的摆放，保持有一个舒适的环境；*检查空调、音响、照明是否运行正常，各区域的灯光是否完好无损；提前准备好茶水、饮料、水果。接待工作标准*当客户到达时，第一时间迎出，并询问客户是找人还是看砖，并递上茶水或引导当客户所要找的人不在公司时，需电话联系所找人员统计每一天的详细客流情况。包括每天进客数量，导购付定情况，并了解业主是通过哪种渠道获取信息而进店*接听电话电话接通后，自报家门：“您好，惠达瓷砖。”接电话时要声音明朗、平和客户如有需要留言，需记录好，及时传达给相关人员*巡视卖场检查休息区的桌椅以及各区域的道具是否整齐美观以上都是我们平时最基本的一些工作，但是用心和不用心，给顾客的感觉和带来的影响完全是不一样的。二、日常管理1、客诉整理和统计。让大家把每次的客诉都详细登记及解决的过程和方法。制定表格每月统计一次.并做成电子版存档。在以后遇到同样的问题就不会手忙脚乱有参考。让大家都知道如何去面对大大小小的客诉问题。2、为一线业务发展做好后台的支援。配合好家装、小区业务工作的开展。常同业务员沟通，在客户上门前通过家装小区的渠道了解客户的喜好及要求，先做到心中有数。3、树立“服务”第一的宗旨。树立良好的店面形象。很多品牌都在“服务”上做足功夫。我们应该做的更加细化我们的服务。如一杯水服务，提供一杯白开水和奉上一杯热茶或者是咖啡的感觉是完全不一样的。送客户到三楼楼梯口和送客户到一楼出门口的服务也是完全不一样的。让服务更细致让客户更加体验惠达瓷砖的热枕，提高客户的满意度。并让员工强调我们的特有的服务，包括送货上门，铺贴指引，免费退补货等。4、打造一支战斗能力很强的“终端”战士。高水准的导购能力大提高了我们的战斗力。大家不仅熟悉产品编码，更应该了解产品的质感、颜色，性能有较深的了解。并让大家互动起来，不一样的员工的导购方法都不一样，各有所长，店长需要制定一个计划，每一位导购的在导购中店长会一一跟在后面观察。然后总结其优点和缺点。分享各自的经验，吸取了各自的教训。第二：每周抽时间让大家坐下来分享导购案例。避免一个错误的重复犯。打造一支超级的能征善战的终端销售人员，赢在终端。另外，门店一定要有个别或几个优秀的导购可以起到榜样、模范作用的。因为榜样的力量是无穷的。并且可以带动整个团队的士气。5、拉动“潜在客户“建立健全的客户档案。每周统计一次在导购手里看过砖而未购买的客户报表，统计一张表格拿给小区业务员让其再跟踪或者通过其它方法来争取购买我司品牌。不放过每一位意向业主。对每一个意向单进行全程的跟踪。防有漏单或跑单现象。6、提高单笔成交金额。以前我们的单笔成交都较小，导购没有较大的意识去推销地砖上墙的效果给客户。因为地砖的价格比瓷片要贵很多倍，我们应该同设计师配合好去推销我们的新品和地砖上墙效果。7、进一步重点跟进家装公司的重点设计师与设计师公司达成工作上的默契。将重点设计师分配到每个导购员进行重点维护。同家装业务员共同跟踪、服务，让此类设计师感受不一样的尊贵。8、把业主的资源更加“深度化”的利用。通过拜访业主，可以拍一些典型的瓷砖效果照片回来存入我们的电脑并备好档。每一楼盘均有。让我们的销售更有说明力，有效果看，让业主也更加容易接受。9、主动出击。每天接到家装小区的许多信息，如果我们可以从这些资源下手。只要达成5%的成功率都是很了不起的。应市场的需要我们不在被动的呆在门店等待客户上门。应做到主动出击。三、员工的培训：企业要成长，效益要增长，当然离不开员工的成长。反过来说如果员工都不成长，业绩当然也就只能原地踏步，甚至在竞争对手的成长中而被淘汰。我们必须要有危机感。我们每个季度都要组织培训。每半年会进行一次大的培训工作。所以培训是必不可少的。我觉得培训的目的有很多，但主要是培养员工有很好的意识，主要包括以下几方面。1）目标意识：要了解自己来这里的目的是什么？明确自己的工作目的和目标来开展工作。每个月的工作重点。2）利润意识：考虑到利润和成本来开展工作。比如灵活注重推销我们的新品和特色差异化的产品。3）服务意识：强化服务意识，实施终端细节管理，真诚的了解顾客的需求，并满足顾客需求。4）改善意识：不断改善自己的缺点，提高自己的销售水平和业务能力。5）纪律意识：严格按照公司规则、服务规范办事。养成良好的职业习惯。6）协作意识：注重团队协作能力，提高整体做战能力。没有更好的个人，只有最好的团队。每一份成绩离不开大家共同的努力。争取整体步伐一致不要有任何的一名员工掉队拉了整个团队的后腿。可以做一些户外拓展。增强凝聚力。激励方法：可以分精神和物质上的激励。精神激励包括解决员工的后顾之忧（如解决让他们头痛的投诉让她们没有心理负担去销售，如货源的协调等等）；尊重员工：现代人都渴望获得尊重，作为一名员工更希望能有人欣赏，而尊重他们是对他们最大的欣赏；通过沟通产生激励效果，沟通可以让人愉悦，并让人敞开心扉。物质上的激励：对创新的激励，对业绩好的员工的激励，对服务好的员工的激励。可以是礼品的奖励也可以是金额现金的激励。其实物质是次要的，荣誉才是最重要的。领导的肯定对员工才是最重要的。四、团购活动：团购活动在于“人”人非常重要。除了所有的准备工作要做足，前期的宣传等。氛围要布置好，有好的音乐，好的服务。最重要的一点就是要抓住业主的“心”。如果他的心归属我们品牌，成交就是水到渠成的事了。如何要他把“心”交给你，当然就要看各导购员的能力了。无论你施什么法施什么妖道，只要成交才是硬道理。元洲装饰的专场活动在石家庄是比较成功的，但元洲装饰选定的瓷砖就定了四家品牌。都是行业三甲知名度很高的品牌。如何让业主选定我们家呢。其实大家都做出了经验，当天时间很短我们当时的目标不是要购买多少金额，而是锁定先交定金。下了定，我们再探讨如何做大。下了定之后工作才是开始。我们再看好是哪个目标楼盘是元洲的哪个设计师的单，由哪个业务员跟进的设计师。再去获得业主的一手信息，如消费能力如何，从事什么工作的。喜欢什么的颜色和风格。有针对性的进行攻关等。比如景湖春晓哪一栋这一栋有没有购买我们品牌而且评价比较高的。或者哪家单位，这家单位有没有在我们这里买过的。找出共同话题，让业主理所当然的走进惠达瓷砖品牌。选择惠达品牌。案案例例五、其他特色化管理。1、店歌。每天早上都会集中一起唱店歌，让大家唱出气势，唱出激情，振奋人心。2、天天向上栏给人的感觉又回到了读书时的时光。刚开始让人感觉有点小儿科。没有必要认为我们都是成年人了。但是经过实践证明是非常有效的。每周每月都更新信息。非常鞭策大家，让大家你追我赶的氛围。谁也不愿意落在最后。因为大家都是成年人，面子是很重要的。3、在每周例会中我们都会由大家提出一个问题。然后在下周例会中大家一起来讨论。分析出最佳的答案做为标准。在以后的工作中大家统一说法。也可以让新员工在这种学习中不断的进步。比如：你们的特价为什么这么便宜？也很好的调动了大家的积极性。因为每个人都有参与并踊跃发言。说出自己的想法。4、组织一些集体活动。九十年代的同事比较多。他们的热情很高，但很容易厌烦一件事。所以时常要调动起她们的激情。偶尔放松一下。偶尔组织一下集体活动，也让大家有一个好的归属感。更好的投入到工作。（虽然我是八十年代的人，但和一帮九十年代的人，我自己也会被年轻化了）5、打造我们品牌的“特色”。打造一个“周末”文化。准备我们的一些小礼品小礼物，或者是糖果、汽球给小朋友。让周末的服务更多彩更有惊喜。夏天时节准备水果，让业主动起来，并在他们的朋友、邻居中做好了左邻右舍的宣传。让大家自觉或不自觉的记住我们的品牌惠达。结束语：以上是本人关于店长对门店管理的一些浅薄之谈，不足之处必定存在，但相信努力和勤奋能战胜一切，也必定会把工作提升一个新高度。学习是无止境的。我相信在不断的学习和总结中，我们也会做的更好的，今天能同大家聚在一起学习交流我觉得我又进了一大步。谢谢大家！