医护人员职业形象塑造演示ppt课件

优质服务之职业形象塑造职业形象塑造11223344 行行为为学学家家迈迈克克尔尔阿阿盖盖尔尔曾曾做做过过实实验验，他他本本人人以以不不同同的的装装扮扮出出现现在在同同一一地地点点，结结果果却却完完全全不不同同：当当他他身身着着西西装装以以绅绅士士模模样样出出现现时时，无无论论是是向向他他问问路路还还是是问问时时间间的的陌陌生生人人，大大多多彬彬彬彬有有礼礼，这这些些人人颇颇有有教教养养；而而当当他他扮扮成成无无业业游游民民时时，接接近近他他的人以流浪汉居多，他们或者来对火或者来借钱。的人以流浪汉居多，他们或者来对火或者来借钱。55护士医生6护士医生6护士护士服装服装7护士服装7男士西服的穿着男士西服的穿着 面料面料 色彩色彩 8男士西服的穿着8穿穿西西装装时时扣扣子子应应该该 怎怎么么扣扣？9穿91010衬衬 衣衣11衬衣11领带领带 领领 带带 夹夹12领带领带13131414男士着西装十忌男士着西装十忌忌西裤过短忌西裤过短忌衬衣放在西裤外忌衬衣放在西裤外忌不扣衬衣扣忌不扣衬衣扣忌西服袖子长于衬衣忌西服袖子长于衬衣忌西服的衣裤口袋鼓鼓囊囊忌西服的衣裤口袋鼓鼓囊囊忌领带过长或过短忌领带过长或过短忌单排扣西服扣子都扣上忌单排扣西服扣子都扣上忌西服配便鞋忌西服配便鞋忌不拆商标忌不拆商标忌穿黑皮鞋配白袜子忌穿黑皮鞋配白袜子15男士着西装十忌忌西裤过短15男士正式场合着装男士正式场合着装有所为，有所不为有所为，有所不为1.1.三色原则三色原则2.2.三一定律三一定律16男士正式场合着装有所为，有所不为16职业女性着装礼仪职业女性着装礼仪 职职 业业 套套 装装合合 体体 漂漂 亮亮 17职业女性着装礼仪职业套职业女性着装禁忌 忌穿过于忌穿过于暴露暴露的衣服的衣服 忌穿过于忌穿过于透视透视的衣服的衣服 忌穿过于忌穿过于短小短小的衣服的衣服 忌穿过于忌穿过于紧身紧身的衣服的衣服18职业女性着装禁忌忌穿过于暴露的衣服18配饰配饰耳环（耳钉）项链耳环（耳钉）项链手链手链 胸花胸花 戒指戒指同色同质同色同质 以少为佳以少为佳19配饰耳环（耳钉）项链手链胸花戒指同色同质以医护人员仪容礼仪医护人员仪容礼仪2020护士护士发型发型、长度、颜色长度、颜色21护士发型、长度、颜色212222在在 医医 院院 中中 应应 该该 怎怎 样样 化化 妆妆？面部面部23在医院中应该怎样化妆面2424胡子胡子鼻毛鼻毛25胡子鼻毛25手部清洁度清洁度 指甲颜色指甲颜色 指甲长度指甲长度26手部26表表 情情 表情目光笑容表情目光笑容27表情2828坚定的眼神29坚定的眼神29看哪里？看哪里？怎么看？怎么看？看多久？看多久？眼神=心灵30看哪里？眼神=心灵30 微微 笑笑诚恳的笑诚恳的笑纯净的笑纯净的笑眼中含笑眼中含笑 31微笑31（1 1）像婴儿咿呀学语一样，说）像婴儿咿呀学语一样，说“E”E”，让嘴的两端朝后缩，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。微张双唇。（2 2）减弱）减弱“E”E”的程度，轻轻浅笑。的程度，轻轻浅笑。（3 3）反复以上动作，直到感觉自然。）反复以上动作，直到感觉自然。（4 4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。经不正常为止。32（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，32微微 笑笑33微笑33形体礼仪形体礼仪-此时无声胜有声此时无声胜有声34形体礼仪-此时无声胜有声34仪态之最美的站姿端正 亲切 自然 稳重上身正直，头正，目平，微收下颌，面带微笑上身正直，头正，目平，微收下颌，面带微笑挺胸收腹，腰直肩平，肌肉略有收缩感挺胸收腹，腰直肩平，肌肉略有收缩感可采用八字步，丁字步可采用八字步，丁字步35仪态之最美的站姿端正亲切自然稳重上身正直，头正，目后脑勺肩胛骨臀部脚后跟小腿肚36后脑勺肩胛骨臀部脚后跟小腿肚3637373838不良站姿39不良站姿394040仪态之优美的仪态之优美的坐姿坐姿坐坐坐坐姿姿姿姿要要要要求求求求：入入入入座座座座时时时时要要要要轻轻轻轻，从从从从椅椅椅椅子子子子左左左左侧侧侧侧入入入入坐坐坐坐，至至至至少少少少要要要要坐坐坐坐满满满满椅椅椅椅子子子子的的的的2 2 2 2/3 3 3 3，双双双双膝膝膝膝自自自自然然然然并并并并拢拢拢拢（男男男男性性性性可可可可略略略略分分分分开开开开，两两两两手手手手分分分分别别别别放放放放在在在在双双双双膝膝膝膝上上上上），双双双双手手手手自自自自然然然然交交交交叉叉叉叉搭搭搭搭在在在在腿腿腿腿上上上上；身身身身体体体体稍稍稍稍向向向向前前前前倾倾倾倾，则则则则表表表表示示示示尊尊尊尊重重重重和和和和谦谦谦谦虚虚虚虚。41仪态之优美的坐姿坐姿要求：41424243434444仪态之最优雅的走姿优雅的走姿标准行姿：标准行姿：上身正直，昂首挺胸；起步前倾，重心上身正直，昂首挺胸；起步前倾，重心在前；脚尖前伸，步幅适中；在前；脚尖前伸，步幅适中；（大臂带动（大臂带动小臂）匀速直行；双肩平稳，两臂摆动。小臂）匀速直行；双肩平稳，两臂摆动。45仪态之最优雅的走姿454646走姿走姿-步伐步伐47走姿-步伐4748484949蹲蹲 姿姿 一一脚脚在在前前一一脚脚在在后后，下下蹲蹲，女女士士切切记记双双膝膝要要并并拢拢不不可可分分开开(男男士士可可略略微微分分开开)。50蹲姿5051515252 邀请和指引的手势邀请和指引的手势 小请：您请、请看这里中请：请坐、您先请大请：谢谢大家、请往前走53邀请和指引的手势小请：您请、请看这里53 手手 势势交流中的手势交流中的手势 方位礼仪手势方位礼仪手势 引领中的手势引领中的手势54手势交流中的手 注意事项注意事项使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。运用手势要注意与面部表情和身体其他 部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌。55注意事项使用手势宜亲切自然，手56565757鞠鞠 躬躬 礼礼点头礼15度（欠身礼）30度（迎宾礼）45度（告别礼）90度（大礼）58鞠躬礼点头礼58595960606161工作场景中的行为规范手持病历夹 要点是一手持病历夹，轻放在同侧胸前，稍外展，另一只手自然下垂或轻轻托住病历夹的下方。端治疗盘端治疗盘：双手握住治疗盘、拇指扶住治疗盘的两侧，手掌和其余四指托住治疗盘的底部，肘关节呈90度贴近身体。取放，行进平稳，注意治疗盘不要接触工作服。62工作场景中的行为规范手持病历夹要点是一手持病历夹，轻放在6363端治疗盘端治疗盘64端治疗盘64工作场景中的行为规范工作场景中的行为规范推车行进 按行姿要求行走。双肩保持平衡，重心在前臂，两手扶治疗车的两侧推车行，行进和停放平稳65工作场景中的行为规范推车行进按行姿要求行走。双肩保持持病历持病历推治疗车推治疗车66持病历推治疗车66推轮椅推轮椅67推轮椅67人际交流中最重要的字眼一个字：请 Please 您 You二个字：谢谢 Thanks 您好How are you三个字：不客气 You are welcome 您看呢And you四个字：要帮忙吗?May I help you?五个字：你做得很好 very good六个字：我错了，请原谅 Im sorry/Excuse me68人际交流中最重要的字眼一个字：请Please语言交流技巧抱怨性语言：你怎么又迟到了？你怎么又随便乱动？建设性语言：请你早些来医院！请你不要随便乱动！陈述性语言：如果你能早些到，我会很高兴。如果你不随便动，您的病就会好的更快。69语言交流技巧抱怨性语言：你怎么又迟到了？69礼貌用语礼貌用语您好，您今天感觉怎么样？我是您的责任护士，有什么需要请叫我。请您稍等一会，医生马上过来。您好，我帮你测血压，请把袖子卷起好吗？对不起，我正在给另一个病人治疗，请您稍候，我马上就来！祝您早日康复！70礼貌用语您好，您今天感觉怎么样？70禁忌用语禁忌用语你是医生还是我是医生？你到底还想不想治？到底是你懂还是我懂？你都知道了还来医院干嘛啊？跟你说了你也不懂！嚷什么，你没看见我正在忙吗？谁让你随便乱动的，出了问题我可不负责71禁忌用语你是医生还是我是医生？717272导医工作内容1、迎接进入大厅的每个客人2、分诊、协助挂号、引领客人3、服务流程的维护,维持大厅就诊秩序4、热情送客人走出医院73导医工作内容73 服务四心服务四心 耐心耐心 热心热心 细心细心同理心同理心74服务四心耐心热心细心同理心74患者抱怨投诉处理的六步骤：患者抱怨投诉处理的六步骤：1耐心倾听耐心倾听 2表示同情理解并真诚致歉表示同情理解并真诚致歉 3分析原因分析原因 4提出公平化解方案提出公平化解方案 5获得认同立即执行获得认同立即执行 6跟进实施跟进实施75患者抱怨投诉处理的六步骤：75 社交礼仪介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 电话礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 宴请礼仪 76社交礼仪76 介介 绍绍 礼礼 仪仪自自 我我 介介 绍绍介介 绍绍 他他 人人77介绍礼仪自我介案例案例1:1:如果你做为一名办公室人员，要把一位重要的贵如果你做为一名办公室人员，要把一位重要的贵宾和你们的领导互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？宾和你们的领导互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？案例案例2 2：新员工第一天上班，你做为老员工，要把她和你们新员工第一天上班，你做为老员工，要把她和你们的领导互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？的领导互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？实际练习78案例1:实际练习78把职位低者介绍给职位高者把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士把男士介绍给女士尊尊者者居居后后客客人人优优先先知知情情权权79把职位低者介绍给职位高者尊客79 相传在刀耕火种的年代，人们经常相传在刀耕火种的年代，人们经常持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示没有敌意，便放下手中的双方为了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习惯便逐渐演变为今日久而久之，这种习惯便逐渐演变为今日的握手礼节。握手已成为世界上最为普的握手礼节。握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。了鞠躬、拥抱、接吻等。80相传在刀耕火种的年代，人们经常持有石头或棍棒等武器握握 手手 礼礼忌：忌：控制式控制式乞讨式乞讨式死鱼式死鱼式虎钳式虎钳式手套式手套式81握手礼忌：81 主动与被动主动与被动身体姿态身体姿态速度与时间速度与时间握手的力度握手的力度面部表情面部表情握手也有秘诀握手也有秘诀82主动与被动身体姿态速度与时间握手的力度面 步骤步骤 In伸出右手，手掌与伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢地面垂直，五指并拢步骤步骤 IIn稍用力握住对方的稍用力握住对方的手掌，持续手掌，持续3-6秒秒步骤步骤 IIIn身体稍前倾，双目身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑注视对方，面带微笑仅仅在仅仅在3636秒内，对方就能通过握手感知到你的内心世界秒内，对方就能通过握手感知到你的内心世界83步骤I伸出右手，手掌与地面垂直，五指并n女士握位女士握位n男士握位男士握位同是握手，因为性别差异，握法有明显的区别84女士握位男士握位同是握手，因为性别差异，握法有明显的区别84 n要要双眼注视对双眼注视对方方 n不不滥用双手滥用双手n不不交叉握手交叉握手n不不戴手套握手戴手套握手n不不隔着门槛握隔着门槛握手手n不不用力失当用力失当n不不用力向下压用力向下压85要双眼注视对方不滥用Notes握手时机握手时机1234遇见某人时遇见某人时相互介绍时相互介绍时安慰某人时安慰某人时某人进入或某人进入或离开你所在的离开你所在的办公区域时办公区域时86Notes握手时机1234遇见某人时相互介绍时安慰某人时某人什么时候交换名片什么时候交换名片?顾客初次来访顾客初次来访希望保持联系希望保持联系对方索取名片对方索取名片打算获得对方的名片打算获得对方的名片87什么时候交换名片?87主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名递送名片递送名片接收名片感谢对方信任立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护实际练习88主动将自己的重要信息告诉对方递送名片接收名片感谢对方信任问题：你把客户安排坐在哪儿呢？问题：你把客户安排坐在哪儿呢？相相对对式式桌子桌子正正 门门正正 门门以远为尊以远为尊以中为尊以中为尊以右为尊以右为尊并并列列式式客客方方客客方方89问题：你把客户安排坐在哪儿呢？相桌子正门正门以远为小问题：小问题：客方坐在哪里呢？客方坐在哪里呢？谈判桌谈判桌64213577531246正 门谈判桌谈判桌64213576421357正 门客方客方客方客方90小问题：谈判桌642135775乘车礼仪91乘车礼仪91上上 车车 下车下车92上车下 搭乘电梯礼仪搭乘电梯礼仪电梯无人时电梯无人时 先进后出先进后出电梯有人时电梯有人时 后进后出后进后出93搭乘电梯礼仪电梯无人时93宴请中应该注意的礼节宴请中应该注意的礼节怎么坐？怎么坐？怎么点菜？怎么点菜？怎么敬酒？怎么敬酒？94宴请中应该注意的礼节94老鹰是世界上寿命最长的鸟类。它一生的年龄可达70岁。要活那么长的寿命，它在40岁时必须做出困难却重要的决定。当老鹰活到40岁时，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物。它的喙变得又长又弯，几乎碰到胸膛。它的翅膀变得十分沉重，因为它的羽毛长得又浓又厚。使得飞翔十分吃力。它只有两种选择:等死，或经过一个十分痛苦的更新过程。95老鹰是世界上寿命最长的鸟类。95150天漫长的操练。它必须很努力地飞到山顶。在悬崖上筑巢。停留在那里，不得飞翔。老鹰首先用它的喙击打岩石，直到完全脱落。然后静静地等候新的喙长出来。它会用新长出的喙把指甲一根一根的拔出来。当新的指甲长出来后，它们便把羽毛一根一根的拔掉。5个月以后，新的羽毛长出来了。老鹰开始飞翔。重新再活四十年的岁月。96150天漫长的操练。96共共 享享 播下行为的种子播下行为的种子 你会收获习惯你会收获习惯 播下习惯的种子播下习惯的种子 你会收获性格你会收获性格 播下性格的种子播下性格的种子 你会收获一生的命运你会收获一生的命运礼仪体现细节，细节展现素质礼仪体现细节，细节展现素质97共享播下行为的种子9798ThankYou!98