卓越绩效管理模式的解读课件

路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索10七月2024卓越绩效管理模式的解卓越绩效管理模式的解读读13八月2023卓越绩效管理模式的解读1路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索课程目的课程目的1.1.认识认识“卓越绩效卓越绩效评价准则评价准则”框架框架,了解了解11项核心价项核心价值观值观组织高、中层组织高、中层管理人员管理人员2.2.掌握卓越绩效掌握卓越绩效导入方法，理导入方法，理解卓越绩效准解卓越绩效准则主要类目的则主要类目的基本内涵基本内涵课程目的1.组织高、中层2路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述一核心价值观与卓越绩效模型核心价值观与卓越绩效模型二二卓越绩效评价准则解读卓越绩效评价准则解读3三三如何成功地导入卓越绩效模式如何成功地导入卓越绩效模式4四四课程内容课程内容卓越绩效模式概述一核心价值观与卓越绩效模型二卓越绩效评3路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索导导语语1.组织建立了各种管理体系、引入了很多管理组织建立了各种管理体系、引入了很多管理方法，成熟度如何评价？改进方向如何确定？方法，成熟度如何评价？改进方向如何确定？卓越，竞争力极强卓越，竞争力极强良好，有竞争力良好，有竞争力较差，无竞争力较差，无竞争力很差，淘汰企业很差，淘汰企业一般，竞争力一般一般，竞争力一般8001000低于200600800400600200400导语1.组织建立了各种管理体系、引入了很多管理方法，4路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索2.经营和管理的关系经营和管理的关系 经营管理其实是分开的，经营管理其实是分开的，经营管理其实是分开的，经营管理其实是分开的，经营管理经营管理经营管理经营管理=经营管理经营管理经营管理经营管理 经营经营经营经营是以市场为核心，价格为主要的表是以市场为核心，价格为主要的表是以市场为核心，价格为主要的表是以市场为核心，价格为主要的表现形式，以追求企业最大效益为目的；现形式，以追求企业最大效益为目的；现形式，以追求企业最大效益为目的；现形式，以追求企业最大效益为目的；管理管理管理管理是以人为核心，充分调动人的积极是以人为核心，充分调动人的积极是以人为核心，充分调动人的积极是以人为核心，充分调动人的积极性和主观能动性，以追求最优效率为目标性和主观能动性，以追求最优效率为目标性和主观能动性，以追求最优效率为目标性和主观能动性，以追求最优效率为目标 关系关系关系关系经营是目的，管理是手段。经营管经营是目的，管理是手段。经营管经营是目的，管理是手段。经营管经营是目的，管理是手段。经营管理就是关于实现经营目的的管理方法，并理就是关于实现经营目的的管理方法，并理就是关于实现经营目的的管理方法，并理就是关于实现经营目的的管理方法，并以以以以“经营经营经营经营”为主导，依靠为主导，依靠为主导，依靠为主导，依靠“经营经营经营经营”带动带动带动带动“管理管理管理管理”，依靠，依靠，依靠，依靠“管理管理管理管理”保障保障保障保障“经营经营经营经营”。关键点关键点关键点关键点明确经营方向，确定管理方法明确经营方向，确定管理方法明确经营方向，确定管理方法明确经营方向，确定管理方法根据经营目标根据经营目标选择管理方法选择管理方法QES体系体系精益生产精益生产TOC5S、6、8D卓卓越绩效越绩效BPR导导语语2.经营和管理的关系经营管理其实是分开的，根据经营目标选择5路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索3.3.企业发展五级模型企业发展五级模型机会型企业机会型企业生存型企业生存型企业稳健型企业稳健型企业优秀型企业优秀型企业卓越型企业卓越型企业关注项目机会关注项目机会关注产品关注产品关注客户需求关注客户需求关注综合能力关注综合能力关注协调发展关注协调发展导导语语3.企业发展五级模型关注项目机会关注产品关注客户需求关注综合6路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索领导领导战略战略资源资源过程过程管理管理测量、测量、分析与分析与改进改进经营经营结果结果顾客顾客 与与市场市场木桶原理：木桶原理：7个类目构成木桶（组织）的个类目构成木桶（组织）的7个木板。个木板。4.盛放组织竞争力的木桶盛放组织竞争力的木桶每一块木板都必须足够每一块木板都必须足够长长木板之间要没有缝隙木板之间要没有缝隙导导语语领导战略资源过程测量、经营顾客木桶原理：7个类目构成木桶（组7路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索5.请说出下面命题的唯一选择经营好的企业经营好的企业管理好的企业管理好的企业文化好的企业文化好的企业如果兼而有之就是卓越的企业如果兼而有之就是卓越的企业赚钱赚钱健康健康快乐快乐导导语语5.请说出下面命题的唯一选择如果兼而有之就是卓越的企业赚钱健8路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索6.美国生产力与质量中心（美国生产力与质量中心（APQC）对）对12家最优家最优（BestPractice）企业的研究结果：）企业的研究结果：u“水平对比法（水平对比法（BenchmarkingBenchmarking）”u“卓越绩效模式（卓越绩效模式（Baldrige/EFQMBaldrige/EFQM）”u“六西格玛管理（六西格玛管理（Six SigmaSix Sigma）”是排在前是排在前3 3位的应对二十一世纪质量的管理方法。位的应对二十一世纪质量的管理方法。导导语语6.美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优（9路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索一、一、卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述 1 1、质量、质量管理的演进与卓越绩效模式、质量、质量管理的演进与卓越绩效模式2 2、美国波多里奇国家质量奖和中国全国质量、美国波多里奇国家质量奖和中国全国质量奖奖3 3、卓越绩效模式的价值、卓越绩效模式的价值目目录录一、卓越绩效模式概述目录10路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索1质量、质量管理的演进与卓越绩效模式质量、质量管理的演进与卓越绩效模式1.1质量概念的演进质量概念的演进1.2现代现代TQM：卓越绩效模式：卓越绩效模式1.3与其它管理方法、体系的关系与其它管理方法、体系的关系1.4世界三大质量奖世界三大质量奖质量质量卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述质量、质量管理的演进与卓越绩效模式11路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索n什么是质量？您个性化的理解？什么是质量？您个性化的理解？n供不应求的时代：符合性供不应求的时代：符合性n供大于求的时代：适用性供大于求的时代：适用性n质量新时代：狭义质量新时代：狭义广义广义产品产品过程过程体系体系1.1 1.1 质量概念的演进质量概念的演进ISO9000:2000 ISO9000:2000 质量定义：质量定义：一组固有一组固有特性特性特性特性 满足满足要求要求要求要求 的程度的程度产品标准的要求产品标准的要求顾客的要求顾客的要求相关方的要求相关方的要求什么的特性什么的特性谁的要求谁的要求什么是质量？您个性化的理解？产品1.1质量概念的演进ISO12路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索n点：质量检验阶段点：质量检验阶段n线：线：SPC向前端的延伸向前端的延伸/发展发展n面：面：TQC(CWQC)向所有职能领域的扩展向所有职能领域的扩展n体：体：TQM大质量的系统化管理大质量的系统化管理n网：质量链管理跨公司质量管理网：质量链管理跨公司质量管理现代质量管理经历了一个现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网点、线、面、体、网”的发展轨迹：的发展轨迹：过程过程大质量大质量职能职能质量管理发展轨迹质量管理发展轨迹进货进货检验检验最终最终检验检验过程过程检验检验设计设计采购采购生产生产质量质量服务服务行政支行政支持持营销营销统计过程控制统计过程控制XiXpY产品质产品质量量体系质量体系质量/经营质量经营质量过程质量过程质量点：质量检验阶段现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网”13路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：大质量！大质量！大质量概念大质量概念n产品（包括服务）质量：产品（包括服务）质量：性能性能/寿命寿命/可靠性可靠性/安全性安全性/维修性维修性/经济性经济性/时间性时间性n过程质量过程质量：实物质量实物质量/成本成本/周期时间周期时间/环保环保/安全安全n体系质量：体系质量：ISO9000TQCTQM(ISO9000TQCTQM(经营质量经营质量)Qqq 综合质量综合质量Q.C.D.E.SQ.C.D.E.Sf(人机料法测环人机料法测环5M1E)5M1E)qq过程输出过程输出过程因素过程因素理解卓越绩效模式之一：大质量概念产品（包括服务）质量：Qqq14路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索nTQCTQC（19611961，菲根堡姆），菲根堡姆）：为了能够在最经济的水平上，并：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一个有效体系。成为一体的一个有效体系。n质量经营（质量经营（19921992，久米均），久米均）：以质量为中心的经营管理手：以质量为中心的经营管理手法；以人为中心的质量管理法；以人为中心的质量管理nISO8402:1994ISO8402:1994:“:“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径期成功的管理途径”。n朱兰质量手册朱兰质量手册p1205p1205（19991999，朱兰），朱兰）:在作者看来，到在作者看来，到9090年年代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于TQMTQM内容内容的最广为接受的定义。的最广为接受的定义。1.2 1.2 现代现代TQM(全面质量管理全面质量管理)：卓越绩效模式：卓越绩效模式TQCTQMTQC（1961，菲根堡姆）：为了能够在最经济的水平上，15路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索现代现代TQMTQM：卓越绩效模式：卓越绩效模式卓越绩效模式卓越绩效模式n是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施框架）是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施框架）n是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准n以结果为导向，使以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的的每一分努力都被输送到最需要的地方地方n始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质量奖计划主任国家质量奖计划主任HarryS.Herz)，一种卓越经营的哲学和方法，使一种卓越经营的哲学和方法，使 为为综合满意综合满意股股东东顾顾客客供应供应商商员员工工社社会会创造平衡创造平衡的价值的价值股股东东顾顾客客供应供应商商员员工工社社会会漫灌漫灌滴灌滴灌现代TQM：卓越绩效模式卓越绩效模式综合满意股东顾客供应16路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索1.31.3卓越绩效模式与卓越绩效模式与ISO9000ISO9000的关系的关系1.3.11.3.1、与、与ISO9001ISO9001的关系的关系简要地说，简要地说，ISO9001认证属于管理是否合格的符合性评定，类似认证属于管理是否合格的符合性评定，类似于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综合的满意。方获得综合的满意。1.3.21.3.2、与、与ISO9004ISO9004的关系的关系尽管尽管ISO9004的范围和深度超出了的范围和深度超出了ISO9001，并趋向于卓越绩效，并趋向于卓越绩效评价准则，但其定位介于评价准则，但其定位介于ISO9001和卓越绩效评价准则之间，即在全球和卓越绩效评价准则之间，即在全球经济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织丰富和提高其经济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织丰富和提高其ISO9001基础并向基础并向TQM发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的TQM实施细则，兼容了实施细则，兼容了ISO9001和和ISO9004。1.3卓越绩效模式与ISO9000的关系1.3.1、与ISO17路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索1.3.31.3.3与与ISO14001ISO14001和和GB/T28001GB/T28001标准的标准的关系关系GB/T24001认证和认证和GB/T28001认证都属于管理是否合格的符认证都属于管理是否合格的符合性评定，而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。合性评定，而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求：卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求：在在“4.1.2.1 公共责任公共责任”中，要求评估并确定其产品、服务和运营给社中，要求评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产等方面的影响，会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产等方面的影响，预见公众的隐忧，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求的关预见公众的隐忧，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制订相应的对策和改进措施；键过程、测量方法和指标，制订相应的对策和改进措施；在在“4.4.1.3员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度”中，要求不断改善工作环境中的中，要求不断改善工作环境中的职业健康与安全等条件，并确保对可能发生的紧急状态和危险情况作好职业健康与安全等条件，并确保对可能发生的紧急状态和危险情况作好应急准备。应急准备。而而GB/T24001和和GB/T28001正是应对这些要求的方法。正是应对这些要求的方法。1.3.3与ISO14001和GB/T28001标准的关系G18路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索4.6.3.2 改改进进方方法法的的应应用用a)a)利利用用多多种种形形式式组组织织各各层层次次员员工工开开展展各各种改进项目或活动。种改进项目或活动。b)b)正正确确和和灵灵活活应应用用统统计计技技术术和和其其他他方方法法，充充分分利利用用数数据据、信信息息和和知知识识，为为组组织织各各部部门门以以及及所所有有层层次次绩绩效效的的改改进进提供支持。提供支持。如：合理化建议、如：合理化建议、QCQC小组、六西格小组、六西格玛管理、现场改进小组等玛管理、现场改进小组等 4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进1.3.4与其它管理方法的关系与其它管理方法的关系 如：如：QCQC新老七种工具、统计过程控新老七种工具、统计过程控制、方差分析、回归分析、试验设计、制、方差分析、回归分析、试验设计、标杆分析、精益生产、业务流程再造标杆分析、精益生产、业务流程再造（BPRBPR）等）等 生产生产经营系经营系统统4.6.3.2改进方法的应用如：合理化建议、QC小组、19路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索1.3.51.3.5多种改进方法的整合推多种改进方法的整合推进进六六西西格格玛玛QCC/合理合理化建化建议议/技术技术革新革新/现场现场改进改进小组小组立即决定立即决定型和论证型和论证型改进型改进多种改进方法的整合推进多种改进方法的整合推进 自上而下的六西格玛改进，优先解决自上而下的六西格玛改进，优先解决与战略相关的关键问题；与战略相关的关键问题；自下而上的自下而上的QCC/QCC/合理化建议合理化建议/技术革新技术革新/现场改进小组等改进，从小事、身边事现场改进小组等改进，从小事、身边事做起；做起；当能够迅速抓住要点采取措施时，由当能够迅速抓住要点采取措施时，由各层管理人员作出改进决定并落实。各层管理人员作出改进决定并落实。通过技术经济和可行性论证，进行改通过技术经济和可行性论证，进行改进决策。进决策。1.3.5多种改进方法的整合推进六西格玛QCC立即决定型和论20路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索组织中众多的管理体系组织中众多的管理体系面向不同的相关方面向不同的相关方管理职责管理职责资源管理资源管理 产品实现产品实现测量分析改进测量分析改进环境因素环境因素策划策划 运行控制运行控制监测和改进监测和改进危险源和风险危险源和风险策划策划 运行控制运行控制监测和改进监测和改进资金流资金流。质量体系质量体系环境体系环境体系职业健康安全体系职业健康安全体系内控体系内控体系顾客顾客供方供方社社会会员员工工股东股东1.3.5 1.3.5 五大利益相关方五大利益相关方组织中众多的管理体系面向不同的相关方管理职责资源管理21路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索n美国波多里奇国家质量奖（美国波多里奇国家质量奖（19871987年设立）：年设立）：奖项：制造业、服务业、小企业、奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫教育业、医疗卫生业生业、非盈利组织非盈利组织1.4 1.4 世界三大质量奖世界三大质量奖n欧洲质量奖（欧洲质量奖（19911991年设立）：年设立）：奖项：大企业、运营单位、公共部门、中小企奖项：大企业、运营单位、公共部门、中小企业（分支）、中小企业（独立），包括质量奖、业（分支）、中小企业（独立），包括质量奖、单项奖、入围奖和提名奖单项奖、入围奖和提名奖n日本戴明奖（日本戴明奖（19511951年设立年设立)：奖项：大奖、实施奖、事业所奖奖项：大奖、实施奖、事业所奖全世界有约全世界有约80个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：1999年启年启动动2006年启动年启动美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）：1.4世界三大质22路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索4 4 测量、分析与知识管理测量、分析与知识管理9090分分2 2 战略策划战略策划8585分分3 3 以顾客以顾客与市场为中与市场为中心心8585分分6 6 过程管理过程管理8585分分7 7 经营结果经营结果450450分分组织概述组织概述环境，关系与挑战环境，关系与挑战5 5 以人为本以人为本8585分分1 1 领导领导120120分分领导领导作用三作用三角角经营经营结果三结果三角角#共共7个类目个类目(Categories)，19个评分条款个评分条款(Items)，33个方面个方面(Areas)传播最广泛的卓越绩效模式：传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式美国质量奖模式4测量、分析与知识管理2战略策划3以顾客与市场为中心623路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索欧洲质量奖模式（欧洲质量奖模式（The EFQM Excellence Model)The EFQM Excellence Model)领导领导（10%）人员人员（9%)方针和战略方针和战略（8%)合作伙伴和合作伙伴和资源资源（9%)过程过程（14%）人员结果人员结果（9%)顾客结果顾客结果（20%)社会结果社会结果（6%)主要主要绩效绩效结果结果（15%）手段手段结果结果创新和学习创新和学习欧洲质量奖模式（TheEFQMExcellenceMo24路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索最早的质量奖日本戴明奖模式最早的质量奖日本戴明奖模式戴明奖模式戴明奖模式n经营方针及其部署经营方针及其部署 n新产品开发和工作变革新产品开发和工作变革n人的能力开发人的能力开发n质量、产量、交货期、成本、质量、产量、交货期、成本、环境、安全等管理体系的完备环境、安全等管理体系的完备n产品质量和工作质量的管理和产品质量和工作质量的管理和改进改进n质量信息的收集分析和质量信息的收集分析和ITIT技术技术的灵活应用的灵活应用n战败的日本请来了美国的“军师”n20年的质量改进努力，“侵占”美国市场和世界市场n80年代初期美国的“警醒”与质量革命：TQCTQMn美国国家质量奖的立法：1987年马尔科姆年马尔科姆波多里奇国波多里奇国家质量提高法家质量提高法“公众法公众法100-107”二次大战后的日本与美国二次大战后的日本与美国 最早的质量奖日本戴明奖模式戴明奖模式战败的日本请来了美国25路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索一、一、卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述 1 1、质量、质量管理的演进与卓越绩效模式、质量、质量管理的演进与卓越绩效模式2 2、美国波多里奇国家质量奖和中国全国质量、美国波多里奇国家质量奖和中国全国质量奖奖3 3、卓越绩效模式的价值、卓越绩效模式的价值目目录录一、卓越绩效模式概述目录26路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索2、美国波多里奇国家质量奖和、美国波多里奇国家质量奖和中国全国质量奖中国全国质量奖2.1美国美国波多里奇波多里奇国家质量奖国家质量奖的设立背景的设立背景2.2美国波多里奇国家质量奖的运作美国波多里奇国家质量奖的运作2.3美国波多里奇国家质量奖的成就美国波多里奇国家质量奖的成就2.4全国质量奖的历史、背景和目的全国质量奖的历史、背景和目的2.5全国质量奖的运作框图全国质量奖的运作框图2.6全国质量奖获奖企业全国质量奖获奖企业2、美国波多里奇国家质量奖和中国全国质量奖27路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索n波多里奇（波多里奇（Malcolm BaldrigeMalcolm Baldrige）其人，里根时代的美国商业部长。）其人，里根时代的美国商业部长。n8080年代初期，年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，过去过去20年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收入的入的20%。n美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的“质量革命质量革命”，开始，开始向日本学习，重新导入向日本学习，重新导入TQMTQM。n波多里奇波多里奇19811981年出任美国商业部长，年出任美国商业部长，19871987年年7 7月因意外事故去世。月因意外事故去世。在任期间极力倡导质量管理，对推动在任期间极力倡导质量管理，对推动“质量提高法质量提高法”立法不遗余力。立法不遗余力。n国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：19871987年马尔科姆年马尔科姆波多里奇国家质量提高法波多里奇国家质量提高法“公众法公众法100-107100-107”，1987.8.201987.8.20由由里根总统签署生效。里根总统签署生效。2.1 2.1 美国波多里奇国家质量奖的设立背景美国波多里奇国家质量奖的设立背景波多里奇（MalcolmBaldrige）其人，里根时代的28路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索n立法目的：立法目的：提高质量和生产率提高质量和生产率1.荣誉：荣誉：获得质量奖是一种自豪和骄傲，组织在追求质量奖的过程中，将不断提高质量和生产率，进而提高利润水平和竞争力。2.榜样：榜样：奖励、认可获奖的卓越组织（每年由总统亲自颁奖），为全美提供榜样。3.自评：自评：建立评审标准和指南（每年更新），为美国企业、政府和其他组织用于自我评价其改进努力和结果，寻找进一步的改进机会，持续改进和创新，追求卓越（每年扩散至数百万个组织）。4.共享：共享：获奖组织分享其最佳实践，为希望实现高质量的组织提供指导。2.1 2.1 美国波多里奇国家质量奖的设立背景美国波多里奇国家质量奖的设立背景 不只是不只是不只是不只是 为了获奖！为了获奖！为了获奖！为了获奖！立法目的：提高质量和生产率2.1美国波多里奇国家质量奖的设29路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索运作方式：运作方式：由美国商业部技术下的机构美国国家标准和技术研究院（由美国商业部技术下的机构美国国家标准和技术研究院（NISTNIST）管理：组）管理：组织修订标准、任命评审委员会；织修订标准、任命评审委员会；美国质协（美国质协（ASQASQ）操作：具体组织评审和推进、培训；）操作：具体组织评审和推进、培训；商业部下的质量奖顾问机构监督委员会负责总体监督。商业部下的质量奖顾问机构监督委员会负责总体监督。运作阶段：运作阶段：1.1.独立评审独立评审向被淘汰的申请者反馈评审报告；向被淘汰的申请者反馈评审报告；2.2.合议评审合议评审确定入围现场评审的申请者，向被淘汰的申请者反馈评审报告；确定入围现场评审的申请者，向被淘汰的申请者反馈评审报告；3.3.现场评审现场评审推荐获奖者，向被淘汰的申请者反馈评审报告。推荐获奖者，向被淘汰的申请者反馈评审报告。申报和获奖数量申报和获奖数量一般地，每年一般地，每年50-10050-100个申报者个申报者（49/200249/2002年），年），进入现场评审的不超过进入现场评审的不超过1515个个（1111个个/2002/2002年），年），每年获奖的每年获奖的2-72-7个个（3 3个个/2002/2002年）远低于每个奖项的年）远低于每个奖项的授予限额授予限额3 32.2 2.2 美国波多里奇国家质量奖的运作美国波多里奇国家质量奖的运作运作方式：2.2美国波多里奇国家质量奖的运作30路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索从从1988年到年到2005年，已有年，已有1063个组织申报，个组织申报，64个组织获个组织获68项奖，其项奖，其中包括摩托罗拉、中包括摩托罗拉、IBM、施乐、波音、西屋电器、施乐、波音、西屋电器、3M、AT&T、联邦联邦快递等知名公司。培训了约快递等知名公司。培训了约3000个评审员。个评审员。20022002年获奖者：摩托罗拉商业、政府和工年获奖者：摩托罗拉商业、政府和工业解决方案事业部（业解决方案事业部（CGISSCGISS）人均销售收入在人均销售收入在1999-20021999-2002期间增长期间增长32%32%以上；以上；过去过去3 3年来，整体顾客满意度和重复购买及推年来，整体顾客满意度和重复购买及推 荐满意度水平超过荐满意度水平超过88%88%。从从19991999年来年来,资产回报率达资产回报率达7%7%，而电信工业，而电信工业同期平均是负值。同期平均是负值。无害废物的循环利用率达无害废物的循环利用率达57%57%，自，自19961996年来已年来已经减少了经减少了88%88%的排放。的排放。两次获奖的两次获奖的2.3 2.3 美国波多里奇国家质量奖的成就美国波多里奇国家质量奖的成就从1988年到2005年，已有1063个组织申报，631路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 如果你追求质量，你不会发如果你追求质量，你不会发现任何比波多里奇质量奖标准现任何比波多里奇质量奖标准更好的标准。更好的标准。我对这个奖了解越多，我越我对这个奖了解越多，我越是坚信，作为一个国家，我们是坚信，作为一个国家，我们应当持续对它进行投资。应当持续对它进行投资。美国前商业部长德美国前商业部长德里里波奖的设立，相当程度地促成了美国波奖的设立，相当程度地促成了美国90年代后的发展，使之重新回到年代后的发展，使之重新回到世界经济霸主的位置。世界经济霸主的位置。美国前总统克林顿美国前总统克林顿 马尔科姆马尔科姆马尔科姆马尔科姆.波多里奇波多里奇波多里奇波多里奇国家质量奖在使美国国家质量奖在使美国国家质量奖在使美国国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在经济恢复活力以及在经济恢复活力以及在经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力提高美国国家竞争力提高美国国家竞争力提高美国国家竞争力和生活质量等方面起和生活质量等方面起和生活质量等方面起和生活质量等方面起到了主要作用到了主要作用到了主要作用到了主要作用2.3 2.3 美国波多里奇国家质量奖的成就美国波多里奇国家质量奖的成就如果你追求质量，你不会发现任何比波多里奇质量奖标准更好的标32路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索波多里奇奖获奖者代表了美波多里奇奖获奖者代表了美国最优秀的企业，为组织和社国最优秀的企业，为组织和社会设立了一个高标准，它们充会设立了一个高标准，它们充满活力、生机盎然，最有高尚满活力、生机盎然，最有高尚品德，处于行业的领导地位。品德，处于行业的领导地位。美国商业部长美国商业部长埃文埃文斯斯美国总统布什美国总统布什 波多里奇国家质量奖正波多里奇国家质量奖正日益成为一种全球性的标日益成为一种全球性的标准，世界上类似奖项增长准，世界上类似奖项增长的数量是波多里奇质量奖的数量是波多里奇质量奖标准重要性的佐证。标准重要性的佐证。2.3 2.3 美国波多里奇国家质量奖的成就美国波多里奇国家质量奖的成就波多里奇奖获奖者代表了美国最优秀的企业，为组织和社会设立了33路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索nNIST对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行了比较，研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体，其绩效表现了比较，研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体，其绩效表现胜过了标准普尔胜过了标准普尔500指数的平均水平。指数的平均水平。n19912000年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔500指指数企业平均水平的数企业平均水平的2.9倍，这些企业的投资回报率是倍，这些企业的投资回报率是323%，而标准普尔，而标准普尔500企业的投资回报率仅为企业的投资回报率仅为110%。2.3 2.3 美国波多里奇国家质量奖的成就美国波多里奇国家质量奖的成就NIST对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表34路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索v曲折的历史曲折的历史1982-1991:计划经济时代的质量管理奖1996-1997：试点恢复2001：正式恢复，高标准、少而精、严要求、树权威（品牌），坚持规范、自律，保证评审工作的公正性v恢复的背景恢复的背景以下609种主要商品供求关系的变化，意味着进入新世纪时，我国已经进入“顾客主导”的买方市场：2.4 2.4 中国全国质量奖的历史、背景和目的中国全国质量奖的历史、背景和目的年份年份供供求求供供求求供供求求199631.8%66.6%1.6%199872.23%27.6%0.17%200086.54%12.8%0.66%曲折的历史2.4中国全国质量奖的历史、背景和目的年份供求35路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索2000.7.8中华人民共和国产品质量法修订：“国家鼓励推行科学的质量管理方法”、“对产品质量管理先进和产品质量达到国际先进水平、成绩显著的单位和个人，给予奖励”。2001年我国加入WTO，融入经济全球化，质量管理应与国际接轨。v标准的变更标准的变更2001年全国质量管理奖标准：领导和管理战略、资源管理、过程管理、信息、经营结果2003年标准：基本等同波奖标准七大类目，但分数分配有所不同2005年标准：采用国家标准GB/T19580,GB/Z19579v最高的荣誉最高的荣誉在经营质量方面的最高奖项成为中国经营管理最好的公司之重要标志2000.7.8中华人民共和国产品质量法修订：“国家鼓励36路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索全国质量奖的目的全国质量奖的目的全国质量奖评审工作的目的是非常明确的：全国质量奖评审工作的目的是非常明确的：v一是引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务质一是引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务质量，进而重视经营质量；量，进而重视经营质量；v二是通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量经二是通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业；营，加速培育我国具有国际竞争力的企业；v三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大企三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大企业分享，提高我国企业的整体水平。业分享，提高我国企业的整体水平。中国质量协会副会长兼秘书长中国质量协会副会长兼秘书长马马林林全国质量奖的目的全国质量奖评审工作的目的是非37路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索2.5 2.5 全国质量奖评审运作框图全国质量奖评审运作框图上年底上年底1月：发布评审通知（包括具体进度安排）月：发布评审通知（包括具体进度安排）5月中旬：将所有申报材料提交月中旬：将所有申报材料提交CQMA工作委员会办公室工作委员会办公室（中质协会员与现场工作部），进行资格审核（中质协会员与现场工作部），进行资格审核6月：工作委员会组织评审专家进行资料评审月：工作委员会组织评审专家进行资料评审7-8月：工作委员会组织评审专家月：工作委员会组织评审专家对入围企业实施现场评审对入围企业实施现场评审8月下旬：工作委员会审议，提出推荐获奖企业名单月下旬：工作委员会审议，提出推荐获奖企业名单8月下旬：审定委员会审议，确定获奖企业名单月下旬：审定委员会审议，确定获奖企业名单911月：颁奖经验分享月：颁奖经验分享N0-反馈报告反馈报告N0-反馈报告反馈报告N0-反馈报告反馈报告反馈报告反馈报告1000元申报费元申报费4000元资料评审费元资料评审费现场评审费：现场评审费：(3000300至至500)元元/人天人天交通费交通费2.5全国质量奖评审运作框图上年底1月：发布评审通知（包38路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索全国质量奖标识、奖杯和奖状全国质量奖标识、奖杯和奖状全国质量奖标识、奖杯和奖状39路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索n宝山钢铁股份有限公司宝山钢铁股份有限公司n海尔集团公司海尔集团公司n青岛港务局青岛港务局(服务服务)n上海大众汽车有限公司上海大众汽车有限公司n青岛海信电器股份有限公司青岛海信电器股份有限公司n青岛啤酒股份有限公司青岛啤酒股份有限公司n上海三菱电梯有限公司上海三菱电梯有限公司n中建一局建设发展公司中建一局建设发展公司n上海日立电器有限公司上海日立电器有限公司n厦门厦门ABBABB开关有限公司开关有限公司(中小型中小型)n联想（北京）有限公司联想（北京）有限公司20012001年度获奖企业名单年度获奖企业名单（共（共5 5家）家）20022002年度获奖企业名单年度获奖企业名单（共（共6 6家）家）2.6 2.6 全国质量管理奖获奖企业全国质量管理奖获奖企业宝山钢铁股份有限公司青岛啤酒股份有限公司2001年度获奖企业40路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索q武汉钢铁股份有限公司武汉钢铁股份有限公司q宜宾五粮液股份有限公司宜宾五粮液股份有限公司q兖州煤业股份有限公司兖州煤业股份有限公司q贵州茅台酒股份有限公司贵州茅台酒股份有限公司q济南钢铁股份有限公司济南钢铁股份有限公司q上海大众交通上海大众交通(集团集团)出租出租汽车分公司汽车分公司(服务服务)n南通醋酸纤维股份有限公司南通醋酸纤维股份有限公司n浙江中天建设集团有限公司浙江中天建设集团有限公司n浙江正泰电器股份有限公司浙江正泰电器股份有限公司n浦东国际机场股份有限公司浦东国际机场股份有限公司(服务服务)n深圳清溢精密光电有限公司深圳清溢精密光电有限公司(小型小型)n中国网通天津分公司中国网通天津分公司(服务服务)n英特尔英特尔(中国中国)产品有限公司产品有限公司n杭州卷烟厂杭州卷烟厂20032003年度获奖企业名单年度获奖企业名单（共（共6 6家）家）20042004年度获奖企业名单年度获奖企业名单（共（共8 8家）家）全国质量管理奖获奖企业全国质量管理奖获奖企业武汉钢铁股份有限公司南通醋酸纤维股份有限公司2003年度获奖41路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索q广西玉柴机器股份有限公司广西玉柴机器股份有限公司q上海贝尔阿尔卡特股份有限公司上海贝尔阿尔卡特股份有限公司q中铁建设集团有限公司中铁建设集团有限公司q青岛建设集团公司青岛建设集团公司q浙江德力西电器股份有限公司浙江德力西电器股份有限公司q湖南华菱涟源钢铁有限公司湖南华菱涟源钢铁有限公司q香港地铁有限公司香港地铁有限公司（服务）（服务）q浙江移动通信有限责任公司浙江移动通信有限责任公司（服务）（服务）q上海移动通信有限责任公司上海移动通信有限责任公司（服务）（服务）q深圳海外装饰工程公司深圳海外装饰工程公司 （小型）（小型）20052005年度获奖企业名单（共年度获奖企业名单（共1010家）家）全国质量管理奖获奖企业全国质量管理奖获奖企业提名奖：提名奖：万向钱潮股份有限公司万向钱潮股份有限公司万辉涂料有限公司万辉涂料有限公司鼓励奖：鼓励奖：华北石油管理局第一机械厂华北石油管理局第一机械厂青岛钢铁有限公司青岛钢铁有限公司万丰奥特控股集团万丰奥特控股集团中利科技集团有限公司中利科技集团有限公司上海市电力公司市区供电公司上海市电力公司市区供电公司深圳圣廷苑酒店有限公司深圳圣廷苑酒店有限公司山西太钢不锈钢股份有限公司山西太钢不锈钢股份有限公司潍柴动力股份有限公司潍柴动力股份有限公司厦门航空有限公司厦门航空有限公司广西玉柴机器股份有限公司2005年度获奖企业名单（共10家）42路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索q珠海格力电器股份有限公司珠海格力电器股份有限公司q万向钱潮股份有限公司万向钱潮股份有限公司q山西太钢不锈钢股份有限公司山西太钢不锈钢股份有限公司q中国石化扬子石油化工股份有限公司中国石化扬子石油化工股份有限公司q中交第二航务工程局有限公司中交第二航务工程局有限公司q浙江万丰奥威汽轮有限公司浙江万丰奥威汽轮有限公司q上海市电力公司市区供电公司上海市电力公司市区供电公司（服务）（服务）q中国移动通信集团广东有限公司中国移动通信集团广东有限公司（服务）（服务）q恒源祥（集团）有限公司恒源祥（集团）有限公司（小企业）（小企业）20062006年度获奖企业名单（共年度获奖企业名单（共9 9家）家）全国质量奖获奖企业全国质量奖获奖企业提名奖：提名奖：万辉涂料有限公司万辉涂料有限公司上海航空股份有限公司上海航空股份有限公司广西柳工机械股份有限公司广西柳工机械股份有限公司宝鸡石油机械有限责任公司宝鸡石油机械有限责任公司华北石油管理局第一机械厂华北石油管理局第一机械厂浙江宝石缝纫机股份有限公司浙江宝石缝纫机股份有限公司鼓励奖：鼓励奖：青岛钢铁有限公司青岛钢铁有限公司河北移动通信有限责任公司河北移动通信有限责任公司康奈集团有限公司康奈集团有限公司奥康集团有限公司奥康集团有限公司青岛喜盈门集团有限公司青岛喜盈门集团有限公司远东电缆厂远东电缆厂珠海格力电器股份有限公司2006年度获奖企业名单（共9家）全43路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索q中国一航成都飞机工业（集团）有限责中国一航成都飞机工业（集团）有限责任公司任公司q潍柴动力股份有限公司潍柴动力股份有限公司q上海隧道工程股份有限公司上海隧道工程股份有限公司q中国神华能源股份有限公司神东煤炭分中国神华能源股份有限公司神东煤炭分公司公司q广东美的制冷设备有限公司广东美的制冷设备有限公司q康奈集团有限公司康奈集团有限公司q浙江宝石缝纫机股份有限公司浙江宝石缝纫机股份有限公司20072007年度获奖企业名单（共年度获奖企业名单（共7 7家）家）全国质量奖获奖企业全国质量奖获奖企业提名奖：提名奖：上海万科房地产有限公司上海万科房地产有限公司厦门厦门ABB低压电器设备有限公司低压电器设备有限公司天津港石油化工码头公司天津港石油化工码头公司奥康集团有限公司奥康集团有限公司中油吉林化建工程股份有限公司中油吉林化建工程股份有限公司鼓励奖：鼓励奖：13家家中国一航成都飞机工业（集团）有限责任公司2007年度获奖企业44路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索q广西柳工机械股份有限公司广西柳工机械股份有限公司 q金川集团有限公司金川集团有限公司q莱芜钢铁集团有限公司莱芜钢铁集团有限公司q中建八局第二建设有限公司中建八局第二建设有限公司q波司登股份有限公司波司登股份有限公司q上海市第七建筑有限公司上海市第七建筑有限公司q人民电器集团有限公司人民电器集团有限公司 q浙江三花股份有限公司浙江三花股份有限公司 20082008年度获奖企业名单（共年度获奖企业名单（共1111家）家）全国质量奖获奖企业全国质量奖获奖企业q上海万科房地产有限公司上海万科房地产有限公司 (服务服务)q天津港石油化工码头有限公天津港石油化工码头有限公司莱芜钢铁集团有限公司司莱芜钢铁集团有限公司（小企业）（小企业）q中国人民解放军第五七二中国人民解放军第五七二工厂工厂 （特殊行业）（特殊行业）鼓励奖鼓励奖2323家家广西柳工机械股份有限公司2008年度获奖企业名单（共11家45路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索全国质量奖获奖企业全国质量奖获奖企业20092009年度获奖企业名单（共年度获奖企业名单（共1010家）家）q中国建筑第八工程局有限公司中国建筑第八工程局有限公司 q南京钢铁联合有限公司南京钢铁联合有限公司q广州珠江钢琴集团股份有限公司广州珠江钢琴集团股份有限公司q佛山美的微波电器制造有限公司佛山美的微波电器制造有限公司q西安陕鼓动力股份有限公司西安陕鼓动力股份有限公司q浙江红蜻蜓鞋业股份有限公司浙江红蜻蜓鞋业股份有限公司q深圳市海洋王照明科技股份有限公司深圳市海洋王照明科技股份有限公司 q四川沱牌集团有限公司四川沱牌集团有限公司 q上海市电力公司（服务）上海市电力公司（服务）q中国人民解放军第五七一工厂（特中国人民解放军第五七一工厂（特殊行业）殊行业）提名奖：提名奖：中国建筑第五工程局有限公司中国建筑第五工程局有限公司山东滨州渤海活塞股份有限公司山东滨州渤海活塞股份有限公司西安西开高压电气股份有限公司西安西开高压电气股份有限公司鼓励奖：鼓励奖：1818家家全国质量奖获奖企业2009年度获奖企业名单（共10家）中国建46路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索一、一、卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述 1 1、质量、质量管理的演进与卓越绩效模式、质量、质量管理的演进与卓越绩效模式2 2、美国波多里奇国家质量奖和中国全国质量、美国波多里奇国家质量奖和中国全国质量奖奖3 3、卓越绩效模式的价值、卓越绩效模式的价值目目录录一、卓越绩效模式概述目录47路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索这增强了这增强了ABB品牌的价值，品牌的价值，也巩固了我们在当地市场和全也巩固了我们在当地市场和全球市场的领导地位。球市场的领导地位。ABB3.1部分获奖企业的心声部分获奖企业的心声 创奖是为了学习，改进公创奖是为了学习，改进公创奖是为了学习，改进公创奖是为了学习，改进公司管理，使组织获得不断改司管理，使组织获得不断改司管理，使组织获得不断改司管理，使组织获得不断改进，不断地追求用户满意，进，不断地追求用户满意，进，不断地追求用户满意，进，不断地追求用户满意，追求卓越的驱动力。追求卓越的驱动力。追求卓越的驱动力。追求卓越的驱动力。联想参与全国质量奖的评联想参与全国质量奖的评联想参与全国质量奖的评联想参与全国质量奖的评 选，对外将提升联想品牌的美选，对外将提升联想品牌的美选，对外将提升联想品牌的美选，对外将提升联想品牌的美 誉度，对内将强化全员质量经营誉度，对内将强化全员质量经营誉度，对内将强化全员质量经营誉度，对内将强化全员质量经营 的意识，发现差距，持续改进。的意识，发现差距，持续改进。的意识，发现差距，持续改进。的意识，发现差距，持续改进。1.全国质量管理奖标准是全国质量管理奖标准是一个能提高企业核心竞一个能提高企业核心竞争力，能为企业挣钱的争力，能为企业挣钱的标准标准2.创奖过程十分辛苦创奖过程十分辛苦3.对标准一定要反复学习，对标准一定要反复学习，理解透彻理解透彻3.卓越绩效模式价值这增强了ABB品牌的价值，也巩固了我们在当地市48路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索n卓越绩效模式是代表当前世界潮卓越绩效模式是代表当前世界潮流的企业管理规范，流的企业管理规范，是是企业经营企业经营管理的圣经管理的圣经n创奖的过程是企业创奖的过程是企业学习、提高学习、提高的的过程，也是企业过程，也是企业变革、创新变革、创新的过的过程，更是企业程，更是企业重塑、再造重塑、再造的过程的过程3.1部分获奖企业的心声部分获奖企业的心声3.卓越绩效模式价值卓越绩效模式是代表当前世界潮流的企业管理规范，是企业经营管理49路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索卓越绩效（质量奖）模式卓越绩效（质量奖）模式TQM体系，用于体系，用于构建组织的构建组织的TQM；测评组织测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。的实施，测评组织经营管理的成熟度。理解卓越绩效模式之三：理解卓越绩效模式之三：理解卓越绩效模式之三：理解卓越绩效模式之三：非规定性、开放和发展的管理框架非规定性、开放和发展的管理框架 理解卓越绩效模式之四：理解卓越绩效模式之四：理解卓越绩效模式之四：理解卓越绩效模式之四：诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。格评定，重在发现与规定要求的偏差。审核审核u卓越绩效模式是现代卓越绩效模式是现代TQMTQM的框架和测量仪：的框架和测量仪：为为了解组织的优势和改进机会，以及指导组织的策了解组织的优势和改进机会，以及指导组织的策划工作提供了一种划工作提供了一种框架框架和和评价工具评价工具管理框架管理框架测量诊断仪测量诊断仪3.23.2卓越绩效模式的两大作卓越绩效模式的两大作用用卓越绩效（质量奖）模式TQM体系，用于理解卓越绩效模式之三50路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索运作和驾驭复杂大系统的管理框架n企业是一个复杂的大系统，企业管理也必须有系企业是一个复杂的大系统，企业管理也必须有系统观；统观；n有助于实现管理实践中突出重点与全面兼顾的原有助于实现管理实践中突出重点与全面兼顾的原则；则；n特别强调系统各组织部分之间的相互关联、相互特别强调系统各组织部分之间的相互关联、相互制约、交互作用；制约、交互作用；n有利于正确评价和引导组织中的各个部门和全体有利于正确评价和引导组织中的各个部门和全体成员的行为，从而使管理层的努力能够真正集中成员的行为，从而使管理层的努力能够真正集中到引导组织成功的正确方向上。到引导组织成功的正确方向上。1)卓越绩效模式的两个重要作用卓越绩效模式的两个重要作用作用之一作用之一运作和驾驭复杂大系统的管理框架