酒店餐饮部服务礼仪（59

v 服服 务务 礼礼 仪仪华南理工大学中心酒店餐饮部华南理工大学中心酒店餐饮部 第一节第一节 效劳礼仪的开篇效劳礼仪的开篇 一什么是效劳礼仪一什么是效劳礼仪?效劳；是透过效劳；是透过消费者消费者与与提供效劳者提供效劳者之间的一连串互之间的一连串互动而形成的。动而形成的。礼；人无礼那么不生，事无礼；人无礼那么不生，事无礼那么不成，国无礼那么不宁。礼那么不成，国无礼那么不宁。仪；是指仪容、仪表、仪态。仪；是指仪容、仪表、仪态。礼仪不是一种形式，而是从礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人尊敬之情，心底里产生对他人尊敬之情，餐厅效劳人员良好的效劳礼仪餐厅效劳人员良好的效劳礼仪标志着个人的文化水平、道德标志着个人的文化水平、道德修养和文明程度，就企业而言，修养和文明程度，就企业而言，反映着餐厅整体的企业形象。反映着餐厅整体的企业形象。二餐饮效劳礼仪包括哪些部份二餐饮效劳礼仪包括哪些部份静态礼仪l仪容礼仪l仪表礼仪动态礼仪l姿势礼仪l手势礼仪l效劳语言礼仪l 礼仪l效劳操作礼仪三顾客喜欢什么样的效劳人员v四效劳礼仪与效劳意识之间的关系v两者关系两者关系v1、礼仪是优质效劳意识的根底、礼仪是优质效劳意识的根底v2、礼仪是优质效劳意识的表现、礼仪是优质效劳意识的表现v3、具有优质效劳意识的人即使不懂礼仪，也会做到、具有优质效劳意识的人即使不懂礼仪，也会做到某些根本的礼仪某些根本的礼仪v4、懂礼仪的人能更好的展现效劳意识、懂礼仪的人能更好的展现效劳意识效劳意识效劳意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业交往中所表达的为其提供，热情、周到、主动企业交往中所表达的为其提供，热情、周到、主动的效劳的欲望和意识，即自觉主动做好效劳工作的的效劳的欲望和意识，即自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望，它发自效劳人员的内心。一种观念和愿望，它发自效劳人员的内心。1、让客人一见倾心的秘决、让客人一见倾心的秘决?一一 仪容礼仪篇仪容礼仪篇“礼为情貌礼为情貌意谓一个人的礼仪容貌举止为内心的显意谓一个人的礼仪容貌举止为内心的显现现A头发是你的第二张头发是你的第二张“脸脸B容光焕发全靠脸容光焕发全靠脸C面部保持清洁、口腔面部保持清洁、口腔无异味，无异味，头发：勤洗勤洗发，理，理发；梳理整；梳理整齐，无，无头皮屑、无皮屑、无杂物，物，头发软者可者可用摩用摩丝定型。不定型。不过分染分染发除除与原与原头发颜色近似色近似、不梳怪、不梳怪异异发型。型。眼睛：清眼睛：清洁、无分泌物，防止、无分泌物，防止眼睛布眼睛布满血血丝。鼻子：鼻子：别让鼻毛探鼻毛探头探探脑，勿，勿当众当众抠鼻子。鼻子。口腔：牙口腔：牙齿清清洁、无食品残留、无食品残留物。物。指甲：清指甲：清洁，定期修剪。，定期修剪。l仪容礼仪之男士篇仪容礼仪之男士篇l仪容礼仪之女士篇u头发u日常化装u指甲干净整齐u防止使用过浓的香水男员工：男员工：前不过眉前不过眉 侧不过耳侧不过耳 后不过领后不过领 不留胡须不留胡须女员工：女员工：短发或包发短发或包发 流海不过眉流海不过眉 发色不奇异发色不奇异 保持发型洁净、整齐保持发型洁净、整齐 二 仪表礼仪篇职场人士的服装必须得体，表达职业特职场人士的服装必须得体，表达职业特点和活力！点和活力！效劳人员的仪表：一个餐厅效劳人员仪容端庄，大方，着装整齐清洁、美观，可使来就餐的宾客见面生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感，愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。发型发型妆容妆容衬衣衬衣口袋口袋裙子裙子皮鞋皮鞋耳环耳环上衣上衣扣子扣子指甲指甲丝袜丝袜l仪表礼仪篇仪表礼仪篇 女士篇女士篇端庄稳重端庄稳重色彩协调色彩协调饰物少而精饰物少而精灵活有弹性灵活有弹性职业女性着装要求：职业女性着装要求：以冷色、单色、素色为以冷色、单色、素色为宜，以体宜，以体现着装者的典现着装者的典雅、端庄与稳重。雅、端庄与稳重。v着穿裙装时，不可露出袜口，应穿肉色丝袜，且无破洞。v裙子长度适宜。v鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。仪表礼仪仪表礼仪佩戴礼仪佩戴礼仪 一首饰佩戴礼仪：一首饰佩戴礼仪：1.戒指佩戴礼仪戒指佩戴礼仪2.项链佩戴礼仪项链佩戴礼仪3.耳饰佩戴礼仪耳饰佩戴礼仪4.腕饰佩戴礼仪腕饰佩戴礼仪5.胸饰佩戴礼仪胸饰佩戴礼仪u首饰佩戴本卷须知：首饰佩戴本卷须知：1.适量协调适量协调2.注意场合注意场合3.考虑性别考虑性别4.考虑着装考虑着装二工号牌佩戴礼仪：餐厅效劳人员的工号牌要统一印刷，并佩戴在规定的部位一般以左上胸为佳。v指甲不宜长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色。v佩戴饰物只限于结婚戒指或订婚戒指厨房工作人员不得配戴戒指。v耳环大小颜色不夸张可使用贴式 仪表礼仪篇仪表礼仪篇 男士篇男士篇皮鞋皮鞋扣子扣子领带领带头发头发领子领子口袋口袋裤边裤边男士着装要求：男士着装要求：领带紧贴领口，系得美观领带紧贴领口，系得美观大方颜色、长短、领带大方颜色、长短、领带夹夹制服平整、清洁扣子、制服平整、清洁扣子、商标商标制服口袋不放物品笔制服口袋不放物品笔西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子l三色原那么三色原那么男士在正式场合穿着男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜西服套装时，全身颜色必须控制在三种之色必须控制在三种之内。内。l三一定律v男士服饰三个部位的色彩必须协调统一：鞋子、腰带、皮包。坐眼神手势站 微笑微笑走蹲蹲三三仪态礼仪仪态礼仪 三、仪态礼仪三、仪态礼仪篇篇 站姿礼仪站姿礼仪 一一、体体姿姿仪仪态态一一站站姿姿仪仪态态站有站功，挺直如松站有站功，挺直如松行有行姿，沉着稳直行有行姿，沉着稳直坐有坐相，文雅端庄坐有坐相，文雅端庄屈膝并腿，蹲姿优雅屈膝并腿，蹲姿优雅手的摆放标准手的摆放标准 双臂自然弯屈，拇双臂自然弯屈，拇指交叉，虎口相碰，右手指交叉，虎口相碰，右手叠放于左手之上，左手五叠放于左手之上，左手五指微拢，贴放于小腹的二指微拢，贴放于小腹的二分之一处。分之一处。女子站立时呈V字形或丁字形，双膝和脚后跟要靠紧。站得太累时自行调节：两腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚。头要正头要正,眼睛平视眼睛平视,嘴巴微翘嘴巴微翘,面带微笑面带微笑,下下颌微收颌微收,肩要平肩要平,背要直背要直,双臂自然垂放于两侧，双臂自然垂放于两侧，手指稍弯曲。挺胸手指稍弯曲。挺胸,收收腹腹,提臀提臀,双腿垂直于地双腿垂直于地面面,膝盖并拢膝盖并拢,脚跟相碰脚跟相碰。标标 准准 站站 姿姿 男子站立时双脚与肩同宽，将双手合起放在背后。一一、体体姿姿仪仪态态二二坐坐姿姿仪仪态态正坐式正坐式侧坐式侧坐式交叉式交叉式 仪态礼仪仪态礼仪篇篇 坐姿礼仪坐姿礼仪坐姿坐姿根本要求：端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感 根本坐姿根本坐姿1.1.入入坐坐时时，要要轻轻而而缓缓，走走到到座座位位前前面面转转身身，右右脚脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。2.2.女女子子手手将将裙裙子子向向前前拢拢一一下下不不要要落落座座后后再再起起来来整理。整理。3.3.坐坐下下后后，上上身身直直正正，头头正正目目平平，嘴嘴巴巴微微闭闭，脸脸带带微微笑笑。女女子子可可将将右右手手搭搭在在左左手手上上，轻轻放放在在腿腿面面上上，双双膝膝并并拢拢，双双腿腿正正放放或或侧侧放放 。男男子子双双手手掌掌心心垂垂直直向向下下，自自然然放放在在膝膝上上，两两膝膝间间的的距距离离以一拳为宜。以一拳为宜。4.4.就就坐坐时时不不要要把把椅椅子子坐坐满满，应应坐坐椅椅子子的的三三分分之之二二，双膝并拢，手自然放在膝上。双膝并拢，手自然放在膝上。注意注意v双双腿腿不不宜宜叉叉开开过过大大。不不管管是是大大腿腿叉叉开开还还是是小小腿腿叉叉开过大，都极其不雅。开过大，都极其不雅。v架架腿腿方方式式欠欠妥妥。将将一一条条小小腿腿架架在在另另一一条条大大腿腿上上，两两者者之之间间留留出出太太大大空空隙隙，成成为为所所谓谓的的“二二郎郎腿腿；将腿搁在桌椅上，就更显放肆。将腿搁在桌椅上，就更显放肆。v不不要要将将腿腿部部抖抖动动摇摇晃晃。坐坐下下后后不不断断摇摇晃晃双双腿腿是是不不雅观的。雅观的。v改改正正不不安安分分的的脚脚姿姿。坐坐下下后后脚脚跟跟接接触触地地面面，而而且且将将脚脚尖尖翘翘起起，使使鞋鞋底底在在别别人人眼眼前前“一一览览无无余余；另外，以脚蹬踏其他物体，都是不文明陋习。另外，以脚蹬踏其他物体，都是不文明陋习。v假假设设身身前前有有桌桌子子时时，就就坐坐后后双双手手都都应应置置于于桌桌上上，单手或双手放于桌下，都是不妥的。单手或双手放于桌下，都是不妥的。v将将手手夹夹在在腿腿间间。坐坐下下后后将将双双手手夹夹在在两两腿腿之之间间，显显得害怕害羞、个人自信心缺乏，也显得不雅。得害怕害羞、个人自信心缺乏，也显得不雅。错误坐姿 一一、体体姿姿仪仪态态三三走走姿姿仪仪态态走姿轻盈走姿轻盈走姿稳健走姿稳健 仪态礼仪仪态礼仪篇篇 走姿礼仪走姿礼仪 走姿走姿根本要求沉着、平稳、优美 1 1、方向明确、方向明确。在行走时，必须保持明确的行进方向，尽在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。然大转身。女子走一字步，不迈大步。男子行走时双脚女子走一字步，不迈大步。男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。2 2、步幅适中、步幅适中。就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近。即男子每步约只脚的长度相近。即男子每步约4040厘米，女子每步约厘米，女子每步约3636厘米。厘米。3 3、速度均匀、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟在正常情况下，男子每分钟120-125120-125步，步，女子每分钟女子每分钟125-130125-130步。不突然加速或减速。步。不突然加速或减速。4 4、重心放准、重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。5 5、身身体体协协调调。走走动动时时要要以以脚脚跟跟首首先先着着地地，膝膝盖盖在在脚脚步步落落地地时时应应当当伸伸直直，腰腰部部要要成成为为重重心心移移动动的的轴轴线线，双双臂臂在在身身体两侧一前一后地自然摆动。体两侧一前一后地自然摆动。6 6、体态优美、体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸的是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。直腿部。注意注意走走路路时时最最忌忌内内八八字字和和外外八八字字，不不可可摇摇头头晃晃脑脑、吹吹口口哨哨、吃吃零零食食、手手插插口口袋袋或或打打响响指指；也也不不要要大大甩甩手手，扭扭腰腰摆摆臀臀，左左顾顾右右盼盼；也也不不要要脚脚蹭蹭地地面面；不不与与他他人人拉拉手手，勾勾肩肩搭搭背背。非非紧紧急急情情况况不不得得奔奔跑跑、跳跃。跳跃。因因工工作作需需要要必必须须超超越越客客人人时时，要要礼貌致歉，说声礼貌致歉，说声“对不起；对不起；一一、体体姿姿仪仪态态四四蹲蹲姿姿仪仪态态标准蹲姿标准蹲姿捡拾物品捡拾物品 仪态礼仪仪态礼仪篇篇 蹲姿礼仪蹲姿礼仪根本蹲姿1.下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮 掩掩。2.下蹲时，两腿合力支撑身体，防止滑倒。3.下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4.女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。蹲姿禁忌 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。上下上下楼梯楼梯 四四 仪态礼仪仪态礼仪篇篇 手势礼仪手势礼仪手势手势效劳人员的制胜法宝！是用来向顾客作介绍、谈话效劳人员的制胜法宝！是用来向顾客作介绍、谈话引路、指示方向引路、指示方向A、来的都是客人，你会指引吗？、来的都是客人，你会指引吗？手势礼仪手势礼仪手势礼仪手势礼仪案例：案例：-导游先生导游先生 1、为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。2、指示方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。v双方并排行走时，效劳人员应居于左侧。如果双方单行行走时，要居于左前方约一米左右的位置。v当顾客不熟悉行进方向时，应该走在前面、走在外侧；另外效劳人员行走的速度要考虑到和顾客相协调，不可以走得太快或太慢。v当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒对方留意。同时也有必要采取一些特殊的体位。如请顾客开始行走时，要面向对方，稍微欠身。v在行进中和对方交谈或答复提问时，把头部、上身转向对方。二笑二笑 容容 1.1.微笑的价值微笑的价值 “世界通用货币，可以世界通用货币，可以为企业带来滚滚财源。为企业带来滚滚财源。2.2.微笑的要求微笑的要求真诚甜美。真诚甜美。3.3.微笑的技能要领微笑的技能要领面部肌面部肌肉放松，嘴角微翘、嘴唇微肉放松，嘴角微翘、嘴唇微启，露出上边八颗牙齿，但启，露出上边八颗牙齿，但应防止露出牙龈，自觉控制应防止露出牙龈，自觉控制发声系统，笑不出声。发声系统，笑不出声。五五 仪态礼仪仪态礼仪篇篇 微笑礼仪微笑礼仪 三三、表表情情仪仪态态 二笑二笑 容容 比较一下，她们给你的感觉有什么不同？比较一下，她们给你的感觉有什么不同？第五节第五节 仪态礼仪仪态礼仪 最美的表情最美的表情微笑微笑v微笑v是一种国际礼仪，能充分表达一个人的热情，修养和魅力，在面对客人及同仁时，要养成微笑的习惯仪态微笑操作标准操作标准 嘴嘴角角微微微微向向上上翘翘起起，让让嘴嘴唇唇略略呈呈弧弧形形，在在大大牵牵动动鼻鼻子子，不不发发出出笑笑声声的的前前提提下下，轻轻轻轻一一笑。笑。默念英文单词默念英文单词Cheese,Cheese,英文字英文字母母C C和普通话和普通话“茄子。茄子。六 效劳语言礼仪基基 本本 服服 务务 用用 语语称呼语称呼语：小姐、夫人、先生、女士小姐、夫人、先生、女士欢迎语欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店欢迎光临、欢迎光临我们酒店问候语：问候语：您好、早上好、下午好、晚上好您好、早上好、下午好、晚上好祝贺语：祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐恭喜、节日快乐、新年快乐告别语：告别语：晚安、再见、明天见、祝您旅途愉快晚安、再见、明天见、祝您旅途愉快道歉语道歉语:对不起、请原谅、打扰您了对不起、请原谅、打扰您了应答语：应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意道谢语：道谢语：谢谢、非常感谢、谢谢、非常感谢、征询语：征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？情吗？服务应答规范用语服务应答规范用语客人来到客人来到“您好，欢迎光临您好，欢迎光临”客人离去客人离去“您慢走您慢走”、“欢迎您玉次光临欢迎您玉次光临”请客人重复叙述请客人重复叙述“对不起，请您再说一遍可以吗？对不起，请您再说一遍可以吗？”客人表示致谢客人表示致谢“不客气不客气”、“这是我应该做的这是我应该做的”客人表示致歉客人表示致歉“没关系没关系”、“不必介意不必介意”需要打断客人谈需要打断客人谈笑笑“对不起对不起,打扰一下打扰一下”答应客人的要求答应客人的要求“好的好的”、“可以可以”、“没问题没问题”暂时离开面对的暂时离开面对的客人客人“请稍候请稍候”离开客人后返回离开客人后返回“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”“是 “谢谢 “请 “您好 “对不起 “再见。要充分运用行之有效效劳用语效劳用语“十一字十一字v在某餐厅，来自台湾的旅游团在用餐，当效劳员发现一位70多岁的老人面前有个空碗时，就轻步走上前，柔声的说道：“请问老先生，您还要饭吗？v 那位老先生摇了摇头，效劳员又问：“那您完了吗？v 只见那位老先生冷冷的一笑说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子就完的。由此可见，由于效劳员的用词不当，不标准，不注意对方的年龄，尽管出于好心却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感各多疑。案例：案例：_如此效劳用语如此效劳用语七 礼仪v1接 v及时超过3声要致歉v微笑v标准用语：您好！XX部门XX人v声音大小适中v准备好纸、笔以备做记录v对方先挂线v2打 ：v准备提纲v简明扼要v微笑v标准语：您好!我是XX八 效劳操作礼仪v在效劳过程中要做到：v “三轻、“四勤、v “五声、“五心v三轻：说话轻、走路轻、操作轻v四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤v五声：欢送声、问候声、抱歉声、致谢声、欢送声v五心：耐心、贴心、细心、关心、热心Thank you for your support!感谢同事们的大力支持！