酒店服务意识培训123

酒酒 店店 服服 务 意意 识课 程程 内内 容容一、现代酒店及酒店产品的定义一、现代酒店及酒店产品的定义二、效劳的概念及工作与做工的区别二、效劳的概念及工作与做工的区别三、效劳意识的概念及效劳质量的内容三、效劳意识的概念及效劳质量的内容四、效劳意识的要点四、效劳意识的要点 五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客六、如何树立效劳意识六、如何树立效劳意识七、效劳技巧七、效劳技巧八、案例赏析八、案例赏析一、一、现代酒店及酒店代酒店及酒店产品的定品的定义现代酒店现代酒店 除了满足顾客的一切物质需求外，应该是能很好的运用现代科技除了满足顾客的一切物质需求外，应该是能很好的运用现代科技成果，为顾客创造或提供另一种环境和生活方式，让顾客下榻后能得成果，为顾客创造或提供另一种环境和生活方式，让顾客下榻后能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神满足的效劳场所。到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神满足的效劳场所。一、一、现代酒店及酒店代酒店及酒店产品的定品的定义酒店产品酒店产品一种是有形产品：我们所一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫能看到的一切东西，又叫硬件设施。硬件设施。设备设施、楼房、工具设备设施、楼房、工具一种是无形产品：我们无一种是无形产品：我们无法看到的，却是一直在做法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施。的，又叫软件设施。端茶倒水、微笑、清洁、端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表解答疑难问题，仪容仪表二、效二、效劳的概念及工作与做工的区的概念及工作与做工的区别什么是效劳？什么是效劳？效劳是工效劳是工作人员借助一作人员借助一定的设施设备定的设施设备为满足顾客需为满足顾客需要而提供的一要而提供的一切行为和过程切行为和过程的总和。的总和。二、效二、效劳的概念及工作与做工的区的概念及工作与做工的区别工作工作VSVS做工做工 工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程，做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程，做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程念过程念“工作工作你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？98%98%的人不喜欢的人不喜欢自己的工作自己的工作2%2%的人喜欢的人喜欢自己的工作自己的工作美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：大局部人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世大局部人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有界上，真正取得大的成就的人，只有2%2%。那是因为。那是因为98%98%的人是的人是不喜欢工作的不喜欢工作的 满心欢喜才能无怨无悔！满心欢喜才能无怨无悔！三、效三、效劳意意识的概念及效的概念及效劳质量的内容量的内容效劳意识效劳意识 指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质效劳的一种意识。即自觉主动做好效劳工作的一种质效劳的一种意识。即自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望，它发自效劳人员的内心。观念和愿望，它发自效劳人员的内心。三、效三、效劳意意识的概念及效的概念及效劳质量的内容量的内容效劳质量效劳质量 是指酒店为顾客提供的效劳适合和满是指酒店为顾客提供的效劳适合和满足顾客需要的程度。足顾客需要的程度。三、效三、效劳意意识的概念及效的概念及效劳质量的内容量的内容效劳质量效劳质量优良的效劳态度优良的效劳态度各岗位的效劳人员对待各类顾客所持的情绪反映。各岗位的效劳人员对待各类顾客所持的情绪反映。各岗位的效劳人员对待各类顾客所持的情绪反映。各岗位的效劳人员对待各类顾客所持的情绪反映。a a、主动热情主动热情主动热情主动热情b b、尽职尽责尽职尽责尽职尽责尽职尽责c c、耐心周到耐心周到耐心周到耐心周到d d、文明礼貌文明礼貌文明礼貌文明礼貌三、效三、效劳意意识的概念及效的概念及效劳质量的内容量的内容效劳质量效劳质量完好的效劳设备完好的效劳设备完善的效劳工程完善的效劳工程 一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。a a、根本效劳工程、根本效劳工程、根本效劳工程、根本效劳工程b b、附加效劳工程、附加效劳工程、附加效劳工程、附加效劳工程食食宿宿行行购购娱娱？三、效三、效劳意意识的概念及效的概念及效劳质量的内容量的内容效劳质量效劳质量灵活的效劳方式灵活的效劳方式娴熟的效劳技能娴熟的效劳技能科学的效劳程序科学的效劳程序 效劳方式是指酒店在热情、周到地为顾客效劳效劳方式是指酒店在热情、周到地为顾客效劳效劳方式是指酒店在热情、周到地为顾客效劳效劳方式是指酒店在热情、周到地为顾客效劳时所采用的形式和方法。时所采用的形式和方法。时所采用的形式和方法。时所采用的形式和方法。是指效劳人员在接待效劳工作中，应该掌握和是指效劳人员在接待效劳工作中，应该掌握和是指效劳人员在接待效劳工作中，应该掌握和是指效劳人员在接待效劳工作中，应该掌握和具备的根本功。具备的根本功。具备的根本功。具备的根本功。是酒店根据客人的要求和习惯，经过科学的归是酒店根据客人的要求和习惯，经过科学的归是酒店根据客人的要求和习惯，经过科学的归是酒店根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的标准化作业顺序。纳，编排出来的标准化作业顺序。纳，编排出来的标准化作业顺序。纳，编排出来的标准化作业顺序。三、效三、效劳意意识的概念及效的概念及效劳质量的内容量的内容效劳质量效劳质量快速的效劳效率快速的效劳效率专业化的员工专业化的员工 是效劳工作的时间概念，也是是效劳工作的时间概念，也是是效劳工作的时间概念，也是是效劳工作的时间概念，也是向宾客提供某种效劳的时限。向宾客提供某种效劳的时限。向宾客提供某种效劳的时限。向宾客提供某种效劳的时限。效劳者是真正的质量管理者，效劳者是真正的质量管理者，效劳者是真正的质量管理者，效劳者是真正的质量管理者，专业化的员工是效劳质量的根本保专业化的员工是效劳质量的根本保专业化的员工是效劳质量的根本保专业化的员工是效劳质量的根本保证。证。证。证。三、效三、效劳意意识的概念及效的概念及效劳质量的内容量的内容效劳质量的重要性效劳质量的重要性1 1、效劳质量决定酒店的信誉。、效劳质量决定酒店的信誉。2 2、效劳质量决定酒店的生存。、效劳质量决定酒店的生存。3 3、效劳质量决定酒店的效益。、效劳质量决定酒店的效益。4 4、效劳质量决定酒店的开展。、效劳质量决定酒店的开展。四、效四、效劳意意识的要点的要点S S S Ssmilesmilesmilesmile微笑微笑微笑微笑 “没没没没有有有有面面面面带带带带微微微微笑笑笑笑，就就就就不不不不能能能能说说说说有有有有完完完完整整整整的的的的工工工工作作作作着着着着装装装装。微微微微笑笑笑笑告告告告诉诉诉诉顾顾顾顾客客客客，他他他他们们们们来来来来对对对对了了了了地地地地方方方方，并并并并且且且且处处处处在在在在友友友友好好好好的的的的环境里。环境里。环境里。环境里。“真真真真诚诚诚诚的的的的微微微微笑笑笑笑来来来来自自自自于于于于传传传传递递递递内内内内心心心心真真真真实实实实感感感感觉觉觉觉的的的的眼眼眼眼睛睛睛睛 n n一张笑脸打天下一张笑脸打天下一张笑脸打天下一张笑脸打天下n n 对客户、上司、同事不同的微笑对客户、上司、同事不同的微笑对客户、上司、同事不同的微笑对客户、上司、同事不同的微笑n n不要将笑容分等级不要将笑容分等级不要将笑容分等级不要将笑容分等级n n 尊重之心，礼也尊重之心，礼也尊重之心，礼也尊重之心，礼也n n要将微笑贯穿于整个工作过程要将微笑贯穿于整个工作过程要将微笑贯穿于整个工作过程要将微笑贯穿于整个工作过程四、效四、效劳意意识的要点的要点人生最美7笑容：n1、被人误解时能微微一笑：素养；n2、受委屈的时候能坦然一笑：大度；n3、吃亏的时候能开心一笑，豁达；n4、无奈的时候能达观一笑，境界；n5、危难的时候泰然一笑：大气；n6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信；n7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！n 今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？请看着我的眼睛！请看着我的眼睛！请看着我的眼睛！请看着我的眼睛！微笑四、效四、效劳意意识的要点的要点E Eexcellentexcellent出色出色快捷的前提是保证质量快捷的前提是保证质量快捷效劳特性决定的快捷效劳特性决定的科学合理的工作程序是快捷效劳的保证科学合理的工作程序是快捷效劳的保证四、效四、效劳意意识的要点的要点R R R Rreadyreadyreadyready准备好准备好准备好准备好 细细细细小小小小的的的的事事事事情情情情也也也也可可可可以以以以赢赢赢赢得得得得巨巨巨巨大大大大的的的的竞竞竞竞争争争争优优优优势势势势。对对对对细节的注意，表达了一种吸引并留住顾客的职业态度。细节的注意，表达了一种吸引并留住顾客的职业态度。细节的注意，表达了一种吸引并留住顾客的职业态度。细节的注意，表达了一种吸引并留住顾客的职业态度。每时每刻准备为顾客提供效劳！每时每刻准备为顾客提供效劳！每时每刻准备为顾客提供效劳！每时每刻准备为顾客提供效劳！四、效四、效劳意意识的要点的要点V V V Vviewingviewingviewingviewing看待看待看待看待要为顾客提供可见、有价值的优质效劳要为顾客提供可见、有价值的优质效劳要为顾客提供可见、有价值的优质效劳要为顾客提供可见、有价值的优质效劳例，效劳的价值客房送餐例，效劳的价值客房送餐例，效劳的价值客房送餐例，效劳的价值客房送餐例，效劳员的站位要可见例，效劳员的站位要可见例，效劳员的站位要可见例，效劳员的站位要可见四、效四、效劳意意识的要点的要点I I I Iinvitinginvitinginvitinginviting邀请邀请邀请邀请效效效效劳劳劳劳人人人人员员员员在在在在每每每每一一一一次次次次接接接接待待待待效效效效劳劳劳劳结结结结束束束束时时时时，都都都都应应应应显显显显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。效劳人员需了解内部信息的内容效劳人员需了解内部信息的内容效劳人员需了解内部信息的内容效劳人员需了解内部信息的内容也需了解外部信息的内容也需了解外部信息的内容也需了解外部信息的内容也需了解外部信息的内容四、效四、效劳意意识的要点的要点。C Ccreatingcreating创造创造每每位位效效劳劳人人员员应应想想方方设设法法精精心心创创造造出出使使宾宾客客能能享享受受其其热情效劳的气氛。热情效劳的气氛。酒酒店店从从业业人人员员在在对对客客效效劳劳中中，必必须须发发扬扬用用心心极极致致的的效效劳劳精精神神，做做到到尽尽心心精精心心。所所谓谓尽尽心心，就就是是要要求求竭竭尽尽全全力力，尽尽自自己己所所能能。所所谓谓精精心心，就就是是要要求求超超前前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。标准、端庄的仪容仪表标准、端庄的仪容仪表讲究的语言艺术有声、无声讲究的语言艺术有声、无声文明的举止文明的举止合格的产品质量马桶漏水菜品卫生合格的产品质量马桶漏水菜品卫生主贤客来勤主贤客来勤主贤客来勤主贤客来勤四、效四、效劳意意识的要点的要点E E E Eeyeeyeeyeeye眼光眼光眼光眼光 通通通通过过过过眼眼眼眼神神神神接接接接触触触触，你你你你可可可可以以以以表表表表达达达达你你你你愿愿愿愿意意意意为为为为他他他他们们们们提提提提供供供供效效效效劳劳劳劳的的的的信信信信息息息息。用用用用眼眼眼眼神神神神交交交交流流流流让让让让你你你你和和和和顾顾顾顾客客客客之之之之间间间间 产产产产生生生生一一一一种种种种默默默默契，传递着你进一步交流的兴趣契，传递着你进一步交流的兴趣契，传递着你进一步交流的兴趣契，传递着你进一步交流的兴趣 研研研研究究究究交交交交流流流流的的的的专专专专家家家家贝贝贝贝尔尔尔尔特特特特得得得得克克克克Bert Bert Bert Bert DeckerDeckerDeckerDecker说说说说：“眼眼眼眼神神神神交交交交流流流流的的的的含含含含义义义义可可可可以以以以用用用用三三三三个个个个“I“I“I“I表表表表示示示示，即即即即 亲亲亲亲 切切切切、敌敌敌敌 意意意意、投投投投 入入入入 IntimacyIntimacyIntimacyIntimacy、IntimidationIntimidationIntimidationIntimidation、InvolvementInvolvementInvolvementInvolvement。关关关关注注注注顾顾顾顾客客客客，关关关关注注注注顾顾顾顾客客客客的的的的需需需需要要要要，这这这这是是是是人人人人性性性性化化化化的的的的效效效效劳劳劳劳方方方方式式式式。注注注注意意意意效效效效劳劳劳劳过过过过程程程程中中中中的的的的情情情情感感感感交交交交流流流流，使使使使顾顾顾顾客客客客感感感感到到到到效效效效劳劳劳劳人人人人员员员员的的的的每每每每一一一一个个个个微微微微笑笑笑笑，每每每每一一一一次次次次问问问问候候候候，每每每每一一一一次次次次效效效效劳劳劳劳都都都都是发自肺腑的，真正表达一种独特的人文关心。是发自肺腑的，真正表达一种独特的人文关心。是发自肺腑的，真正表达一种独特的人文关心。是发自肺腑的，真正表达一种独特的人文关心。四、效四、效劳意意识的要点的要点效劳效劳Service)n 效劳是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒效劳是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店效劳意识的核心是要设身处地地为店的财富之源。酒店效劳意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客效劳的过程中，酒店管理既要强调宾客效劳的过程中，酒店管理既要强调“顾客至上的顾客至上的效劳理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理效劳理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念。念。n专家建议专家建议n 酒店效劳对顾客而言是一种经历。酒店效劳对顾客而言是一种经历。n效劳效劳Service)就是为他人而工作。就是为他人而工作。n酒店效劳的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。酒店效劳的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。n效劳就是做好无数细小的工作。效劳就是做好无数细小的工作。五、了解我五、了解我们的的顾客客什么是顾客？什么是顾客？但凡光临酒店或购置酒店商品的人都是顾客。消费性顾客：住客、食客等非消费性顾客：访客、参观客等五、了解我五、了解我们的的顾客客顾客要的是什么？顾客要的是什么？Ambience 气氛/情调 Service 效劳 Courtesy 礼貌 Care 关心五、了解我五、了解我们的的顾客客我们需要知道的顾客意识我们需要知道的顾客意识顾客是酒店的顾客是酒店的“衣食父母衣食父母顾客是酒店的效劳对象顾客是酒店的效劳对象 顾顾客客来来酒酒店店是是为为了了需需求求满满足足其其需需要要的的效效劳劳的的 让顾客满足：轻松、亲切、自豪；让顾客满足：轻松、亲切、自豪；让顾客不怕你让顾客不怕你轻松感；轻松感；愿意接近你愿意接近你亲切感；亲切感；帮助他们实现满足帮助他们实现满足自豪感自豪感顾客的要求总是很多的。顾客的要求总是很多的。顾客也有情感需要：尊重、理解、关心顾客也有情感需要：尊重、理解、关心绝大多数顾客是通情达理的绝大多数顾客是通情达理的五、了解我五、了解我们的的顾客客顾客喜欢的效劳方式顾客喜欢的效劳方式思考：你认为哪些效劳方式受宾客欢送？思考：你认为哪些效劳方式受宾客欢送？思考：你认为哪些效劳方式受宾客欢送？思考：你认为哪些效劳方式受宾客欢送？下面哪一种说话方式更好？下面哪一种说话方式更好？下面哪一种说话方式更好？下面哪一种说话方式更好？如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。宾客的房间还没有整理好，该如何答复？宾客的房间还没有整理好，该如何答复？宾客的房间还没有整理好，该如何答复？宾客的房间还没有整理好，该如何答复？对不起，您的房间还没有整理好。对不起，您的房间还没有整理好。对不起，您的房间还没有整理好。对不起，您的房间还没有整理好。请稍等，您的房间五分钟就整理好了。请稍等，您的房间五分钟就整理好了。请稍等，您的房间五分钟就整理好了。请稍等，您的房间五分钟就整理好了。总台员工在办理时，请同行的宾客出示证件，但总台员工在办理时，请同行的宾客出示证件，但总台员工在办理时，请同行的宾客出示证件，但总台员工在办理时，请同行的宾客出示证件，但是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件呢？呢？呢？呢？住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店公安局的规定。住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店公安局的规定。住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店公安局的规定。住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店公安局的规定。为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。五、了解我五、了解我们的的顾客客顾客喜欢的效劳方式顾客喜欢的效劳方式一、个性化效劳一、个性化效劳 个性化效劳强调针对性，就是根据不同顾客不同的需求和特个性化效劳强调针对性，就是根据不同顾客不同的需求和特点，提供有针对性的效劳。个性化还强调灵活性，就是在效劳过点，提供有针对性的效劳。个性化还强调灵活性，就是在效劳过程中能够随机应变，投其所好，满足不同顾客随时变化的个性需程中能够随机应变，投其所好，满足不同顾客随时变化的个性需求。由于顾客的需求不同，且变化多端，效劳也应随需所变。真求。由于顾客的需求不同，且变化多端，效劳也应随需所变。真正做到正做到“个性化效劳，关键在于效劳员要用个性化效劳，关键在于效劳员要用“心对待顾客，从心对待顾客，从“细、细、“小做起。个性化效劳并不神秘而高深，它是一种心小做起。个性化效劳并不神秘而高深，它是一种心领神会、入细致、恰到好处、和谐舒适地满足顾客个性需求的一领神会、入细致、恰到好处、和谐舒适地满足顾客个性需求的一种针对性效劳，实际上是种针对性效劳，实际上是“量体裁衣把特别的爱奉献给特别的您量体裁衣把特别的爱奉献给特别的您的效劳。的效劳。五、了解我五、了解我们的的顾客客顾客喜欢的效劳方式顾客喜欢的效劳方式二、细微化效劳二、细微化效劳 效劳无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节效劳无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节出效益。出效益。细节是酒店常胜的砝码，是酒店效劳的魅力所在。优质的效劳细节是酒店常胜的砝码，是酒店效劳的魅力所在。优质的效劳关键是细节，表达也在细节上，最受顾客欢送的也是细节。关键是细节，表达也在细节上，最受顾客欢送的也是细节。细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的上下；细节是试金细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的上下；细节是试金石，检验出酒店对客效劳的水准；细节是砝码，掂量出酒店的成功石，检验出酒店对客效劳的水准；细节是砝码，掂量出酒店的成功与否。与否。案例案例 我们酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣的衣服放在我们酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣的衣服放在房间里。当他晚上回房时，发现衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜的是衣上房间里。当他晚上回房时，发现衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜的是衣上的纽扣已经重新针上并和原来一样。原来楼层效劳员在整理房间时，发现客衬的纽扣已经重新针上并和原来一样。原来楼层效劳员在整理房间时，发现客衬衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同的纽钉衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同的纽钉上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感谢信，要求我们酒店表扬这位务上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感谢信，要求我们酒店表扬这位务员，因为这位效劳员的缌和主动表达了酒店的细微化效劳宗旨，使客人感到温员，因为这位效劳员的缌和主动表达了酒店的细微化效劳宗旨，使客人感到温暖，感到在酒店消费不仅物有所值而且物超所值。暖，感到在酒店消费不仅物有所值而且物超所值。五、了解我五、了解我们的的顾客客顾客喜欢的效劳方式顾客喜欢的效劳方式三、人性化效劳三、人性化效劳 人性化效劳，就是酒店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且人性化效劳，就是酒店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且在效劳的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客效劳。在效劳的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客效劳。它要求把宾客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与宾客它要求把宾客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与宾客进行情感交流。进行情感交流。人性化效劳要求在对客效劳中不但要做到效劳标准，更要在言人性化效劳要求在对客效劳中不但要做到效劳标准，更要在言语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。案例案例 送给住店宾客的水果，如果就只是放在一个大盘子里，往桌上一放就算送给住店宾客的水果，如果就只是放在一个大盘子里，往桌上一放就算完事了，实在谈不上有什么情感的投入。如果换成放一小盘水果，以保持盘中一完事了，实在谈不上有什么情感的投入。如果换成放一小盘水果，以保持盘中一定数量为准，从所食用和所剩水果上，仔细观察宾客的喜好，讲究补充的艺术。定数量为准，从所食用和所剩水果上，仔细观察宾客的喜好，讲究补充的艺术。例如，盘中有苹果、荔枝、香蕉，宾客爱吃香蕉，苹果和荔枝都没动，第二天在例如，盘中有苹果、荔枝、香蕉，宾客爱吃香蕉，苹果和荔枝都没动，第二天在补充水果的进修，如果还是按照三种水果原来的数量比例补充，有没有错？没补充水果的进修，如果还是按照三种水果原来的数量比例补充，有没有错？没错；宾客会有什么反响？可能没什么反响，也就是说没有不满意，也没有满意。错；宾客会有什么反响？可能没什么反响，也就是说没有不满意，也没有满意。但是，如果第二天你在补充水果的时候，注意到宾客爱吃香蕉，就可以撤换掉一但是，如果第二天你在补充水果的时候，注意到宾客爱吃香蕉，就可以撤换掉一些苹果和荔枝，增加一些香蕉，那就不仅仅是在物质上使宾客得到满足了，而是些苹果和荔枝，增加一些香蕉，那就不仅仅是在物质上使宾客得到满足了，而是让宾客在吃香蕉的时候能感受到你带给他的真诚体贴！让宾客在吃香蕉的时候能感受到你带给他的真诚体贴！五、了解我五、了解我们的的顾客客顾客喜欢的效劳方式顾客喜欢的效劳方式四、超值化效劳四、超值化效劳 超值化效劳就是打破常规、标新立异、别出心裁，为顾客创造超值化效劳就是打破常规、标新立异、别出心裁，为顾客创造出出“前所未有、意想不到的美好感觉和经历，提供超越顾客的心理前所未有、意想不到的美好感觉和经历，提供超越顾客的心理期待、超越常规的全方位效劳。期待、超越常规的全方位效劳。案例案例 超值效劳超值效劳 情情 正值晚餐时间，在酒店的西餐厅里，几位琴师正在演奏，美妙正值晚餐时间，在酒店的西餐厅里，几位琴师正在演奏，美妙的乐曲使宾客沉浸在一种温馨的气氛中。效劳员小陈正在巡台，偶的乐曲使宾客沉浸在一种温馨的气氛中。效劳员小陈正在巡台，偶尔听到坐在餐厅角落里的两位客人在交谈。一位小姐对坐在对面的尔听到坐在餐厅角落里的两位客人在交谈。一位小姐对坐在对面的先生说：先生说：“我最喜欢的曲子是我最喜欢的曲子是?爱相随爱相随?，如果用钢琴弹奏再小提琴，如果用钢琴弹奏再小提琴协奏，效果棒极了。小陈听到后，随即走到琴师面前，请他们演奏协奏，效果棒极了。小陈听到后，随即走到琴师面前，请他们演奏一曲一曲?爱相随爱相随?。即刻琴声响起，一曲优美的。即刻琴声响起，一曲优美的?有相随有相随?飘荡在餐飘荡在餐厅里。小陈看见那两位客人惊奇地抬起头，露出惊喜的笑容。小陈厅里。小陈看见那两位客人惊奇地抬起头，露出惊喜的笑容。小陈微笑地走到他们身旁，俯下身来轻声向客人说道：微笑地走到他们身旁，俯下身来轻声向客人说道：“这首这首?爱相随爱相随?送给小姐，祝二位今晚开心！两位客人听后连连道谢。送给小姐，祝二位今晚开心！两位客人听后连连道谢。五、了解我五、了解我们的的顾客客顾客喜欢的效劳方式顾客喜欢的效劳方式五、恰到好处的效劳五、恰到好处的效劳 效劳要恰当，如果效劳做得不到位，自然不是优质的效劳要恰当，如果效劳做得不到位，自然不是优质的效劳；但如果效劳做得过了，让宾客感觉不自在，这也不效劳；但如果效劳做得过了，让宾客感觉不自在，这也不是优质的效劳。是优质的效劳。思考：思考：餐中效劳如撤换骨碟、上菜等该如何把握效劳的时机餐中效劳如撤换骨碟、上菜等该如何把握效劳的时机?门僮拉车门效劳如何做到恰到好处？门僮拉车门效劳如何做到恰到好处？五、了解我五、了解我们的的顾客客顾客喜欢的效劳方式顾客喜欢的效劳方式六、六、“金钥匙效劳金钥匙效劳 “金钥匙效劳是效劳的最高形式。金钥匙效劳是效劳的最高形式。“金钥金钥匙效劳的理念匙效劳的理念-先利人、后利己，满意加惊先利人、后利己，满意加惊喜。喜。拥有一把拥有一把“金钥匙对酒店而言，并不是仅金钥匙对酒店而言，并不是仅仅意味着多一个可以为顾客提供尽善尽美效劳的仅意味着多一个可以为顾客提供尽善尽美效劳的员工，而是树立了一个典型，引进了一种效劳理员工，而是树立了一个典型，引进了一种效劳理念，让所有员工学习并努力去实行。酒店要在全念，让所有员工学习并努力去实行。酒店要在全体员工中培养一种体员工中培养一种“人人都是金钥匙的效劳理人人都是金钥匙的效劳理念，要能为每一位宾客提供念，要能为每一位宾客提供“金钥匙效劳。金钥匙效劳。五、了解我五、了解我们的的顾客客顾客不欢送的效劳顾客不欢送的效劳n1)1)效劳员态度骄傲、精神散漫。效劳员态度骄傲、精神散漫。n2)2)私语太多，不注意顾客。私语太多，不注意顾客。n3)3)接受订菜，催促客人。接受订菜，催促客人。n4)4)望着顾客，不理不睬。望着顾客，不理不睬。n5)5)对常客特别殷勤。对常客特别殷勤。n6)6)仪表不洁，服装不齐。仪表不洁，服装不齐。n7)7)顾客着急，效劳员悠闲不理。顾客着急，效劳员悠闲不理。n8)8)强迫推销，令人不安。强迫推销，令人不安。n9)9)顾客提出抱怨显出无奈。顾客提出抱怨显出无奈。五、了解我五、了解我们的的顾客客顾客不欢送的效劳顾客不欢送的效劳n10)对顾客道出公司内情。n11)主管对效劳员显示威风。n12)一味推销高价菜肴。n13)口气不好，用语粗俗。n14)烟灰缸或桌上不洁。n15)无法解说菜单内容。n16)采取高压态度。五、了解我五、了解我们的的顾客客顾客不欢送的效劳顾客不欢送的效劳n17)17)得罪顾客，不但不抱歉还要辩论。得罪顾客，不但不抱歉还要辩论。n18)18)不按先后顺序出菜。不按先后顺序出菜。n19)19)热菜变冷，冷菜变热。热菜变冷，冷菜变热。n20)20)厨师抽烟，用手抓头皮。厨师抽烟，用手抓头皮。n21)21)不让客人看菜单，就要求点菜。不让客人看菜单，就要求点菜。n22)22)对于交代的事，只说对于交代的事，只说“是的而一是的而一去不回。去不回。n23)23)快打烊时显出赶人的样子。快打烊时显出赶人的样子。七、如何七、如何树立效立效劳意意识思考：思考：思考：思考：酒店效劳员当着宾客的面应该怎样使用火柴？酒店效劳员当着宾客的面应该怎样使用火柴？酒店效劳员当着宾客的面应该怎样使用火柴？酒店效劳员当着宾客的面应该怎样使用火柴？正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店是为宾客效劳的，酒店员工的头脑中始终有为宾客提是为宾客效劳的，酒店员工的头脑中始终有为宾客提是为宾客效劳的，酒店员工的头脑中始终有为宾客提是为宾客效劳的，酒店员工的头脑中始终有为宾客提供最正确效劳的意识，要将便捷、平安留给宾客，将供最正确效劳的意识，要将便捷、平安留给宾客，将供最正确效劳的意识，要将便捷、平安留给宾客，将供最正确效劳的意识，要将便捷、平安留给宾客，将危危危危险留给自己。险留给自己。险留给自己。险留给自己。酒店效劳意识，就是他人意识，酒店效劳意识，就是他人意识，酒店效劳意识，就是他人意识，酒店效劳意识，就是他人意识，即宾客在我心中，心中装有他人。即宾客在我心中，心中装有他人。即宾客在我心中，心中装有他人。即宾客在我心中，心中装有他人。七、如何七、如何树立效立效劳意意识n一、宾客是我们的领导和朋友一、宾客是我们的领导和朋友n “宾客永远不会错宾客永远不会错The guest is never wrong，即宾客知，即宾客知道道n自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的问题，只要自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的问题，只要n宾客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就应无条件宾客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就应无条件n地尊重并满足宾客的需求，即相信宾客永远不会错地尊重并满足宾客的需求，即相信宾客永远不会错“。这个理念。这个理念已已n经成为许多高星级酒店处理与宾客关系的一项行为准那么经成为许多高星级酒店处理与宾客关系的一项行为准那么。n 效劳是酒店的根本职责，充分尊重宾客的权利是酒店的根本态效劳是酒店的根本职责，充分尊重宾客的权利是酒店的根本态n度。酒店不是以产品为中心，而是宾客为中心，要把宾客的需求作度。酒店不是以产品为中心，而是宾客为中心，要把宾客的需求作n为工作的内容和中心，无条件满足宾客的要求，即相信宾客永远为工作的内容和中心，无条件满足宾客的要求，即相信宾客永远不不n会错会错“。宾客来酒店消费，是信任酒店或是对酒店抱有期望，酒店。宾客来酒店消费，是信任酒店或是对酒店抱有期望，酒店员员n工应该尽可能满足他们的合理要求。我们要像尊重领导一样尊重宾工应该尽可能满足他们的合理要求。我们要像尊重领导一样尊重宾n客，关爱朋友一样关爱宾客，想宾客之所想，急宾客之所急。客，关爱朋友一样关爱宾客，想宾客之所想，急宾客之所急。七、如何七、如何树立效立效劳意意识n1、顾客永远是对的、顾客永远是对的n “顾客永远是对的顾客永远是对的The guest is always right)这这一句酒店业的经典名言，强调的是酒店应站在顾客的角一句酒店业的经典名言，强调的是酒店应站在顾客的角度为赢得客源去考虑问题。因为，顾客是酒店的衣食父度为赢得客源去考虑问题。因为，顾客是酒店的衣食父母，酒店不能把宾客当作品头论足的对象，不能把宾客母，酒店不能把宾客当作品头论足的对象，不能把宾客当成比上下、争输赢的对象，不能把顾客当成教育、改当成比上下、争输赢的对象，不能把顾客当成教育、改造的对象，不能把顾客当成说理的对象造的对象，不能把顾客当成说理的对象。酒店要提倡。酒店要提倡“让的艺术，将让的艺术，将“对留给顾客，不与顾客争执，更要对留给顾客，不与顾客争执，更要从善意的角度理解和谅解顾客，通过自身的标准效劳影从善意的角度理解和谅解顾客，通过自身的标准效劳影响一些不自觉顾客的行为。响一些不自觉顾客的行为。n2、视顾客为酒店最重要的财富、视顾客为酒店最重要的财富n 顾客永远是酒店最重要的财富，是我们的衣食父顾客永远是酒店最重要的财富，是我们的衣食父n母，失去顾客，酒店便失去了经济来源，也只有关门的母，失去顾客，酒店便失去了经济来源，也只有关门的n份了。份了。七、如何七、如何树立效立效劳意意识n启示：启示：n 不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客。不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客。n 顾客选择我们，是给我们提供了一次时机，而不是期望我们顾客选择我们，是给我们提供了一次时机，而不是期望我们n照顾他。照顾他。n 顾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不能在与顾客的争斗顾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不能在与顾客的争斗n中取胜。中取胜。n 我们的工就是通过满足顾客的需求使顾客和我们共同受益，我们的工就是通过满足顾客的需求使顾客和我们共同受益，n实现双赢。实现双赢。n3、酒店管理者的效劳意识、酒店管理者的效劳意识n 酒店管理者的效劳意识是双重的。一方面，管理者作为酒店酒店管理者的效劳意识是双重的。一方面，管理者作为酒店n的一员要树立为宾客效劳的理念，同时通过自身的工作和行动的一员要树立为宾客效劳的理念，同时通过自身的工作和行动n向员工灌输这种意识；另一方面，管理者还要树立为员工、下向员工灌输这种意识；另一方面，管理者还要树立为员工、下n属效劳的理念，酒店管理者应该把下属当作合作的对象，而不属效劳的理念，酒店管理者应该把下属当作合作的对象，而不n是管理的对象。是管理的对象。七、如何七、如何树立效立效劳意意识n4、为顾客提供优质效劳、为顾客提供优质效劳n思考：什么是优质的效劳？思考：什么是优质的效劳？n当您下榻一家酒店时，是否有所感悟？当您下榻一家酒店时，是否有所感悟？n宾客打宾客打 预订客房，员工在接预订客房，员工在接 时是否彬彬有礼？时是否彬彬有礼？n是真心诚意接受宾客的预定还是认为是真心诚意接受宾客的预定还是认为 是多余的打搅？是多余的打搅？n宾客抵达酒店时，泊车的速度快不快？宾客抵达酒店时，泊车的速度快不快？n宾客爱到的接待是不是热情友好？宾客爱到的接待是不是热情友好？n当宾客走进酒店时，员工是否在恭迎宾客的到来？当宾客走进酒店时，员工是否在恭迎宾客的到来？n餐饮员工是否整洁得体，微笑有礼？餐饮员工是否整洁得体，微笑有礼？n引领员是将宾客引领到座位还是只是机械地问候一声？引领员是将宾客引领到座位还是只是机械地问候一声？n宾客坐下后，效劳员是否立即将茶水和毛巾送上？宾客坐下后，效劳员是否立即将茶水和毛巾送上？n宾客要等多久才能点菜？宾客要等多久才能点菜？n宾客所点的菜肴要多久才能送上？宾客所点的菜肴要多久才能送上？n宾客是否及时得到他们所点的食物并且符合他们的需求？宾客是否及时得到他们所点的食物并且符合他们的需求？n效劳员是否能记住每位宾客的特殊需求？效劳员是否能记住每位宾客的特殊需求？n启示：启示：n优质效劳优质效劳=“满意满意+“惊喜惊喜七、如何七、如何树立效立效劳意意识n5、理解顾客的需求、理解顾客的需求n 顾客的需求具有多样性、多变性、突发性等特点，其包括共性需求和个顾客的需求具有多样性、多变性、突发性等特点，其包括共性需求和个n性需求两个方面。性需求两个方面。n 酒店效劳要能打动顾客的心，就必须对宾客的需求保持高度的敏感，要酒店效劳要能打动顾客的心，就必须对宾客的需求保持高度的敏感，要n能准确预见顾客的需求，并根据顾客的需求提供相应的效劳，使其获得满能准确预见顾客的需求，并根据顾客的需求提供相应的效劳，使其获得满n足。足。n 标准化效劳是酒店提供优质效劳的根底，而遵守标准的前提是制定的标准标准化效劳是酒店提供优质效劳的根底，而遵守标准的前提是制定的标准n要科学合理。如果标准不合理或不符合宾客的需求，就会约束员工的灵活要科学合理。如果标准不合理或不符合宾客的需求，就会约束员工的灵活n性，使效劳标准有余而亲切友好缺乏，甚至会让顾客感到拘谨。合理的标准性，使效劳标准有余而亲切友好缺乏，甚至会让顾客感到拘谨。合理的标准n需要酒店通过恰当的培训、指导，使员工在遇到一些特殊情况时能够根据宾需要酒店通过恰当的培训、指导，使员工在遇到一些特殊情况时能够根据宾n客的需求为其提供相应的效劳。同时，效劳还必须具有科学性，主要表达在客的需求为其提供相应的效劳。同时，效劳还必须具有科学性，主要表达在n酒店有形高州的数据化、无形效劳的有形化、效劳过程的程序化、效劳行为酒店有形高州的数据化、无形效劳的有形化、效劳过程的程序化、效劳行为n的标准化、效劳管理的制度化、效劳结果的标准化等。的标准化、效劳管理的制度化、效劳结果的标准化等。n 因此，酒店首先应正确认知顾客的需求，明确提供给顾客的核心效劳、因此，酒店首先应正确认知顾客的需求，明确提供给顾客的核心效劳、n相关效劳和辅助效劳的内涵，把握好每个效劳层次质和量的要求；其次，要相关效劳和辅助效劳的内涵，把握好每个效劳层次质和量的要求；其次，要n把认知顾客的需求转化为对效劳质量的标准，即对各个效劳环节进行分析、把认知顾客的需求转化为对效劳质量的标准，即对各个效劳环节进行分析、n量化，以制度的形式确立下来，变无形为有形，变模糊为精确，变不可衡量量化，以制度的形式确立下来，变无形为有形，变模糊为精确，变不可衡量n为有据可依；再次，效劳人员要能够把标准的、标准的效劳演化成为灵活为有据可依；再次，效劳人员要能够把标准的、标准的效劳演化成为灵活n的、有针对性的效劳。的、有针对性的效劳。七、如何七、如何树立效立效劳意意识n二、把握宾客的心理二、把握宾客的心理n案例案例n 一天，酒店保安员小李正在有条不紊地指挥正门停车场的车一天，酒店保安员小李正在有条不紊地指挥正门停车场的车n辆停放，刚好安排完毕，突然一辆轿车很娴熟地停在回车道边辆停放，刚好安排完毕，突然一辆轿车很娴熟地停在回车道边n上，而酒店规定这里是不允许停车的。于是他赶忙过去，而此时上，而酒店规定这里是不允许停车的。于是他赶忙过去，而此时n驾驶员已经熄火准备离座。这时，小李说，驾驶员已经熄火准备离座。这时，小李说，“先生，您的倒车技术先生，您的倒车技术n真棒，既快又准，我在这儿站了快三年了，还没见过像您这么好真棒，既快又准，我在这儿站了快三年了，还没见过像您这么好n技术的呢，您要是能教我一手，我也能多一样吃饭的本领。听了技术的呢，您要是能教我一手，我也能多一样吃饭的本领。听了n这话，驾驶员的脸上不由地露出得意的表情。这时，小李接着又这话，驾驶员的脸上不由地露出得意的表情。这时，小李接着又n说：说：“对不起，师傅，为了您的车身平安，麻烦您把车停到那边去对不起，师傅，为了您的车身平安，麻烦您把车停到那边去n好吗？这里车来车往的，万一碰上个技术差点的好吗？这里车来车往的，万一碰上个技术差点的没等小李说没等小李说n完，驾驶员已经发动车子，以最快的速度把车倒到小李指定的位完，驾驶员已经发动车子，以最快的速度把车倒到小李指定的位n置。置。n1、给一份亲情、给一份亲情n 于细微处见精神，于善小处见真情。酒店效劳要做到用心用于细微处见精神，于善小处见真情。酒店效劳要做到用心用n情，要使顾客感受到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次服情，要使顾客感受到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次服n务都是真诚的，是发自内心深处的，表达出一种亲情。务都是真诚的，是发自内心深处的，表达出一种亲情。七、如何七、如何树立效立效劳意意识n n2 2、给一份面子、给一份面子、给一份面子、给一份面子n n 同时，顾客不仅是追求享受的自由人，还是具有同时，顾客不仅是追求享受的自由人，还是具有同时，顾客不仅是追求享受的自由人，还是具有同时，顾客不仅是追求享受的自由人，还是具有优越感的爱面子的人，往往以自我为中心，思维和行优越感的爱面子的人，往往以自我为中心，思维和行优越感的爱面子的人，往往以自我为中心，思维和行优越感的爱面子的人，往往以自我为中心，思维和行为具有情绪化，对酒店效劳的评价带有很强的主观性，为具有情绪化，对酒店效劳的评价带有很强的主观性，为具有情绪化，对酒店效劳的评价带有很强的主观性，为具有情绪化，对酒店效劳的评价带有很强的主观性，即以自己的主观感觉作为判断的依据。酒店要让顾客即以自己的主观感觉作为判断的依据。酒店要让顾客即以自己的主观感觉作为判断的依据。酒店要让顾客即以自己的主观感觉作为判断的依据。酒店要让顾客感到有面子，懂得欣赏并配合顾客的感到有面子，懂得欣赏并配合顾客的感到有面子，懂得欣赏并配合顾客的感到有面子，懂得欣赏并配合顾客的“表演，使顾表演，使顾表演，使顾表演，使顾客在酒店消费的经历中找到当客在酒店消费的经历中找到当客在酒店消费的经历中找到当客在酒店消费的经历中找到当“领导的快乐。领导的快乐。领导的快乐。领导的快乐。n n3 3、给一份理解、给一份理解、给一份理解、给一份理解 n n 由于特定的思维和心理，顾客难免会犯一些大惊由于特定的思维和心理，顾客难免会犯一些大惊由于特定的思维和心理，顾客难免会犯一些大惊由于特定的思维和心理，顾客难免会犯一些大惊小怪、无理指责的错误，对此，酒店应该给予顾客充小怪、无理指责的错误，对此，酒店应该给予顾客充小怪、无理指责的错误，对此，酒店应该给予顾客充小怪、无理指责的错误，对此，酒店应该给予顾客充分的理解和包容。总之，酒店只有先准确把握顾客的分的理解和包容。总之，酒店只有先准确把握顾客的分的理解和包容。总之，酒店只有先准确把握顾客的分的理解和包容。总之，酒店只有先准确把握顾客的心理，读懂顾客的心理，读懂顾客的心理，读懂顾客的心理，读懂顾客的“心，才可能为其提供与其相对心，才可能为其提供与其相对心，才可能为其提供与其相对心，才可能为其提供与其相对应的产品。应的产品。应的产品。应的产品。七、如何七、如何树立效立效劳意意识n三、超越顾客的期望三、超越顾客的期望n 要打动顾客的心，仅让其满意是不够的，还必须让顾客感要打动顾客的心，仅让其满意是不够的，还必须让顾客感n到惊喜。只有当顾客有惊喜之感时，顾客才能真正动。为此，到惊喜。只有当顾客有惊喜之感时，顾客才能真正动。为此，n酒店提供的效劳要努力超越顾客的期望，使顾客感到下榻酒店酒店提供的效劳要努力超越顾客的期望，使顾客感到下榻酒店n备受尊重和照顾，从而愿意成为酒店忠诚客户。备受尊重和照顾，从而愿意成为酒店忠诚客户。n 酒店能否让顾客满意不全是因为酒店的产品是否完备与豪酒店能否让顾客满意不全是因为酒店的产品是否完备与豪n华，有时候细致温馨的效劳更能让感动，赢得顾客的忠诚。另华，有时候细致温馨的效劳更能让感动，赢得顾客的忠诚。另n外，顾客又是千差万别的，即使是同一位顾客，因为场合、情外，顾客又是千差万别的，即使是同一位顾客，因为场合、情n绪、身体、环境等的不同，他也会有不同的需求特征和行为表绪、身体、环境等的不同，他也会有不同的需求特征和行为表n现，酒店要根据这些差异提供个性化的效劳，要打破常规，别现，酒店要根据这些差异提供个性化的效劳，要打破常规，别n出心裁，在效劳的过程中能够随机应变，投其所好了，满足不出心裁，在效劳的过程中能够随机应变，投其所好了，满足不n同宾客变化着的个性需求，让顾客经历一种前所未有、意想不同宾客变化着的个性需求，让顾客经历一种前所未有、意想不n到的愉快经历。到的愉快经历。n 当然，要超越顾客的期望，酒店的宣传及广告也必须适当然，要超越顾客的期望，酒店的宣传及广告也必须适n度，既要能展现出酒店的效劳特色和优势，令顾客向往并吸引度，既要能展现出酒店的效劳特色和优势，令顾客向往并吸引n他们的光临；又能忠实于客观实际，不过分夸大，防止使顾客他们的光临；又能忠实于客观实际，不过分夸大，防止使顾客n产生过高的期望。产生过高的期望。七、如何七、如何树立效立效劳意意识专专家建家建家建家建议议酒店效酒店效酒店效酒店效劳劳的目的目的目的目标应该标应该是：在是：在是：在是：在顾顾客客客客满满意意意意最大化的前提下，最大化的前提下，最大化的前提下，最大化的前提下，实现实现酒店利益的最大化。酒店利益的最大化。酒店利益的最大化。酒店利益的最大化。n n四、实现酒店的目标四、实现酒店的目标四、实现酒店的目标四、实现酒店的目标n n 优质的效劳是对顾客而言的。如果优质的效劳不能产生良好的效益，优质的效劳是对顾客而言的。如果优质的效劳不能产生良好的效益，优质的效劳是对顾客而言的。如果优质的效劳不能产生良好的效益，优质的效劳是对顾客而言的。如果优质的效劳不能产生良好的效益，那那那那n n对酒店而言就不能算是优质的。因为顾客满意并不是效劳的最终目的，而对酒店而言就不能算是优质的。因为顾客满意并不是效劳的最终目的，而对酒店而言就不能算是优质的。因为顾客满意并不是效劳的最终目的，而对酒店而言就不能算是优质的。因为顾客满意并不是效劳的最终目的，而n n是酒店获取效益的途径与手段。所以，酒店效劳的目标应该是在顾客满意是酒店获取效益的途径与手段。所以，酒店效劳的目标应该是在顾客满意是酒店获取效益的途径与手段。所以，酒店效劳的目标应该是在顾客满意是酒店获取效益的途径与手段。所以，酒店效劳的目标应该是在顾客满意n n最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。酒店经营者乃至普通员工均须最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。酒店经营者乃至普通员工均须最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。酒店经营者乃至普通员工均须最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。酒店经营者乃至普通员工均须n n铭记自己最根本的使命：为顾客创造价值，为酒店创造效益。否那么，尽铭记自己最根本的使命：为顾客创造价值，为酒店创造效益。否那么，尽铭记自己最根本的使命：为顾客创造价值，为酒店创造效益。否那么，尽铭记自己最根本的使命：为顾客创造价值，为酒店创造效益。否那么，尽管管管管n n你的效劳非常到位，顾客也非常满意，但由于本钱过高导致酒店经营效益你的效劳非常到位，顾客也非常满意，但由于本钱过高导致酒店经营效益你的效劳非常到位，顾客也非常满意，但由于本钱过高导致酒店经营效益你的效劳非常到位，顾客也非常满意，但由于本钱过高导致酒店经营效益n n不达标，这种效劳显然也是不能持久的。不达标，这种效劳显然也是不能持久的。不达标，这种效劳显然也是不能持久的。不达标，这种效劳显然也是不能持久的。n n n n总之，酒店团队应树立总之，酒店团队应树立总之，酒店团队应树立总之，酒店团队应树立“为他人效劳的理念，妥善处理好与顾客的关系，为他人效劳的理念，妥善处理好与顾客的关系，为他人效劳的理念，妥善处理好与顾客的关系，为他人效劳的理念，妥善处理好与顾客的关系，n n尽量站在顾客的角度去理解顾客，聆听顾客的建议，欢送顾客投诉，积极尽量站在顾客的角度去理解顾客，聆听顾客的建议，欢送顾客投诉，积极尽量站在顾客的角度去理解顾客，聆听顾客的建议，欢送顾客投诉，积极尽量站在顾客的角度去理解顾客，聆听顾客的建议，欢送顾客投诉，积极为顾客解决问题，用真心和诚意赢得顾客，使之成为酒店的忠诚朋友。为顾客解决问题，用真心和诚意赢得顾客，使之成为酒店的忠诚朋友。为顾客解决问题，用真心和诚意赢得顾客，使之成为酒店的忠诚朋友。为顾客解决问题，用真心和诚意赢得顾客，使之成为酒店的忠诚朋友。七、如何七、如何树立效立效劳意意识n n案例案例案例案例n n用真诚温暖顾客用真诚温暖顾客用真诚温暖顾客用真诚温暖顾客n n 10 10月月月月1818日下午日下午日下午日下午1616：3030分，客房楼道里静悄悄的，管家部领班小古到楼层例行检分，客房楼道里静悄悄的，管家部领班小古到楼层例行检分，客房楼道里静悄悄的，管家部领班小古到楼层例行检分，客房楼道里静悄悄的，管家部