酒店客房服务与管理

饭店客房与效劳管理主讲教师：王红芳第一章 客房部概述 本本章章将将重重点点介介绍绍客客房房部部的的地地位位作作用用及及主主要要任任务务，客客房房类类型型与与客客房房设设备备，客客房房不不得得组组织织机机构构、业业务务分分工工、主主要要职职责责，客客房房效效劳劳员员的的素素质质要要求求等等有关问题。有关问题。本章学习目的：本章学习目的：了了解解客客房房部部在在酒酒店店经经营营中中的的地地位位、作作用用及及客客房房部部的的主要任务。主要任务。了解客房的类型和客房的主要设备。了解客房的类型和客房的主要设备。掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责。掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责。掌握客房效劳员的素质要求与本卷须知。掌握客房效劳员的素质要求与本卷须知。第一节第一节 客房部的地位作用及主要任务客房部的地位作用及主要任务一、客房部的主要任务一保持房间干净、整洁、舒适二提供热情、周到而有礼貌的效劳三确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态四保障酒店及客人生命和财产的平安五负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工 作。二、客房部的地位与作用二、客房部的地位与作用一客房部是酒店为客人提供效劳的主要一客房部是酒店为客人提供效劳的主要部门。部门。二是酒店取得营业收入的主要部门。二是酒店取得营业收入的主要部门。参见图参见图1-1 1-1 图图图图1-1 1-1 1-1 1-1 美国酒店营业收入构成美国酒店营业收入构成美国酒店营业收入构成美国酒店营业收入构成(1998)(1998)(1998)(1998)第二节第二节 客房的根底知识客房的根底知识一、客房类型一、客房类型一客房类型一客房类型 .单人房单人房Single RoomSingle Room单单人人房房，单单人人床床Single Single RoomRoom，Single Single BedBed2 2单人房，大床单人房，大床Single RoomSingle Room，Double Bed Double Bed .双人房双人房Double RoomDouble Room双人房，大床双人房，大床Double RoomDouble Room，Double BedDouble Bed。“鸳鸯房或鸳鸯房或“夫妻房。夫妻房。双人房，单人床两张-“标准间 Double Room，Twin Beds-Standard Room珠珠海海御御温温泉泉的的日日式式标标准准客客房房 .三人房三人房Triple RoomTriple Room .套房套房SuiteSuite 普通套房普通套房SuiteSuite标标准准套套房房豪华套房豪华套房Deluxe Suite)Deluxe Suite)乌鲁木齐：银都酒店中式大使套海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房复式套房复式套房Duplex Suite)Duplex Suite)珠海御温泉度假村 4.4.多功能房间多功能房间Studio TypeStudio Type 5.5.总总统统套套房房Presidential Presidential SuiteSuite：通通常常由由个个以以上上房房间间组组成成。总总统统和和夫夫人人卧卧室室分分开开，卫卫生生间间分分用用。卧卧室室内内分分别别设设有有帝帝王王床床King King SizeSize和和皇皇后后床床Queen Queen SizeSize。除除此此而而外外，总总统统套套房房内内还还设设有有客客厅厅、书书房房、会议室、随员室会议室、随员室 、警卫室、餐厅、厨房等。、警卫室、餐厅、厨房等。伯瓷酒店总统套房卫生间伯瓷酒店总统套房游泳池二客房类型的表示二客房类型的表示l l：单单人人房房，无无盆盆浴浴Single Single Without Without BathBathl l ShowerShower：单单人人房房，只只有有淋淋浴浴Single Single Room Room With ShowerWith Showerl l：单单人人房房，有有盆盆浴浴Single Single Room Room With With BathBath ：双双 人人 房房，无无 盆盆 浴浴 Double Double Room Room Without BathWithout Bathl l ShowerShower：双双人人房房，只只有有淋淋浴浴Double Double Room Room With ShowerWith Showerl l：双双人人房房，有有盆盆浴浴Double Double Room Room With With BathBath二、客房设备二、客房设备个功能区域：个功能区域：睡眠空间睡眠空间盥洗空间盥洗空间起居空间起居空间书写空间书写空间贮存空间贮存空间参见图参见图2 2。图图图图1-2 1-2 客房设备及布局客房设备及布局客房设备及布局客房设备及布局三、三、客房的美化装饰客房的美化装饰一客房设计与装修的一般原那么平安性健康性舒适性实用性美观性二卫生间设计与装修的一般原那么 宽敞 明亮 舒适 保健 方便 实用 平安三三 客房设计与装修的开展趋势客房设计与装修的开展趋势客房客房1.1.窗台下落，落地窗将更加普遍。窗台下落，落地窗将更加普遍。2.2.客房上网，电视电脑化及点播系统。客房上网，电视电脑化及点播系统。3.3.去去除除移移动动式式小小型型集集中中控控制制器器，床床上上只只设设床床头头灯灯的的控控制及总掣开关，房内其他灯具就地控制。制及总掣开关，房内其他灯具就地控制。4.4.去去除除节节电电牌牌，改改为为红红外外线线与与空空调调一一体体化化的的控控制制器器，房房间间、卫卫生生间间无无人人时时，灯灯就就自自动动熄熄灭灭，有有人人时时就就保持正常的照明状况。保持正常的照明状况。5.5.变氟里昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实现无噪音。变氟里昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实现无噪音。6.6.房内灯光向顶灯、槽灯方向开展。房内灯光向顶灯、槽灯方向开展。7.7.吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座。电热水壶，有电源插座。8.8.电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦。供接线板的麻烦。9.9.家具多元化，布置分散，有挂墙趋势。家具多元化，布置分散，有挂墙趋势。10.10.走火图、房门号码、空调风口工艺化，安装位走火图、房门号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势。有上墙的趋势。11.11.房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更方便。门锁除电子门锁外，还会出现及插锁孔更方便。门锁除电子门锁外，还会出现指纹锁、视网膜锁等。指纹锁、视网膜锁等。12.12.客房地面改变满铺地毯的传统，常在小过道和客房地面改变满铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地面。窗前用硬地面。13.13.墙面有涂料的趋势。墙面有涂料的趋势。14.14.客房配电脑及可移动的电脑桌、椅。客房配电脑及可移动的电脑桌、椅。15.15.房内配置手电筒及消防防毒面罩。房内配置手电筒及消防防毒面罩。16.16.窗帘逐步电动化。窗帘逐步电动化。17.17.客房色彩多元化。客房色彩多元化。色彩明快、颠覆传统、极富创意的现代酒店客房-位于澳大利亚悉尼的个性化精品酒店:Medusa Hotel卫生间1.功能上的多元化2.设施的现代化3.独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道。4.卫生间的空间扩大化我国饭店星级评定将卫生间的面积定为4-6平方米，但对5件套设施增加净身盆和箱式淋浴器的卫生间来说，需约8-10平方米。5.节能型洁具将在卫生间普遍采用第三节 客房部组织机构与主要职能一、客房部组织机构设置原那么1.从实际出发，适合经营需要的原那么2.专业化分工与协作的原那么3.精简与效率的原那么二、客房部组织机构设置一设立客户效劳中心的组织机构一设立客户效劳中心的组织机构二小型饭店客房部组织机构二小型饭店客房部组织机构 三、客房部各班组的职能三、客房部各班组的职能 一宾客效劳中心一宾客效劳中心Guest Service CenterGuest Service Center 二客房楼面二客房楼面FloorFloor 三公共区域三公共区域Public Area Public Area 四制服与布草房四制服与布草房 Linen Room Linen Room 五洗衣房五洗衣房 Laundry Room Laundry Room 六经理办公室六经理办公室四、客房部各主要岗位的职责四、客房部各主要岗位的职责 一客房部经理一客房部经理 二客房主管的岗位职责二客房主管的岗位职责 三宾客效劳中心员工的岗位职责三宾客效劳中心员工的岗位职责 四楼层主管的岗位职责四楼层主管的岗位职责 五楼层领班的岗位职责五楼层领班的岗位职责 六工服收发员及缝纫工的岗位职责六工服收发员及缝纫工的岗位职责 七布草收发员的岗位职责七布草收发员的岗位职责第四节第四节 客房部与酒店其他部门的沟通客房部与酒店其他部门的沟通一、与前厅部的沟通与协调.前厅部应将客人的入住信息及时、准确地通知客房部。2.前厅部应将客人的换房、离店等信息及时通知客房部，而客房效劳员那么应在客人离店时，及时检查房间，看看有无客人的遗留物品，客房内的设备、用品有无丧失和损坏现象，并将检查结果立即通知前台。.客房部应将客房的实际使用状况通知总台，以便核对和控制房态。二、与工程部的沟通与协调二、与工程部的沟通与协调 一客房部与工程部沟通与协调的主要内容一客房部与工程部沟通与协调的主要内容 二沟通的主要手段二沟通的主要手段 维修通知单维修通知单三、与餐饮部的沟通与协调三、与餐饮部的沟通与协调 1.1.客房部负责所有餐厅的地面清洁厨房除外客房部负责所有餐厅的地面清洁厨房除外、餐巾清洗、员工制服更换清洗及式样设计。餐巾清洗、员工制服更换清洗及式样设计。2.2.协助客房餐饮效劳组，收集房间内饮食餐具协助客房餐饮效劳组，收集房间内饮食餐具及餐及餐 车。车。3.3.客房部每日清点房间客房部每日清点房间“迷你吧迷你吧MinibarMinibar的酒的酒 水数量，由饮食部食品仓库提供酒水。水数量，由饮食部食品仓库提供酒水。4.4.为为VIPVIP提供的水果篮和蛋糕等，由饮食部负责提供的水果篮和蛋糕等，由饮食部负责送送 上楼层。上楼层。四、与采购部的沟通与协调四、与采购部的沟通与协调五、与财会部的沟通与协调五、与财会部的沟通与协调六、与洗衣部的沟通与协调六、与洗衣部的沟通与协调七、与人力资源部的沟通与协调七、与人力资源部的沟通与协调 .向人力资源部提供人才的需求信息包向人力资源部提供人才的需求信息包括需求括需求 数量和要求等；数量和要求等；2.2.向人力资源部提出员工的培训需求包向人力资源部提出员工的培训需求包括培训括培训 内容和要求等；内容和要求等；3.3.积极支持和落实人力资源部的各项培训积极支持和落实人力资源部的各项培训方案。方案。八、与保安部的沟通与协调八、与保安部的沟通与协调九、与公关销售部的沟通与协调九、与公关销售部的沟通与协调第五节第五节 客房员工素质要求与本卷须知客房员工素质要求与本卷须知一一、客客房房经经理理的的素素质质要要求求有有一一定定的的房房务务工工作作和和管管理理经验。经验。有有强强烈烈的的事事业业心心和和工工作作动动力。力。有旺盛的精力，良好的体魄。有旺盛的精力，良好的体魄。有较好的业务素质和较宽有较好的业务素质和较宽的知识面。的知识面。有优秀的个人品质。有优秀的个人品质。有良好的人际关系有良好的人际关系inter-personal inter-personal relationshiprelationship和沟通能和沟通能力。力。有组织协调能力。有组织协调能力。有语言、文字能力。有语言、文字能力。有根本的电脑知识和电脑操作能力。有根本的电脑知识和电脑操作能力。有一定的外语水平。有一定的外语水平。在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的个在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养。人修养。有管理意识和创新精神。有管理意识和创新精神。掌握管理艺术。掌握管理艺术。还应有五大管理意识：还应有五大管理意识：创新意识、市场竞争意识、公关销售意识、创新意识、市场竞争意识、公关销售意识、全面质量管理意识、员工鼓励意识。全面质量管理意识、员工鼓励意识。三、怎样当好客房部经理三、怎样当好客房部经理有自信心有自信心Self-confidenceSelf-confidence。工作要有主动性。工作要有主动性。力争有效地利用人力资源，节约劳动力本钱。力争有效地利用人力资源，节约劳动力本钱。为为例例行行工工作作创创立立程程序序和和标标准准，制制定定部部门门岗岗位位责责任制。任制。善于鼓励员工。善于鼓励员工。让员工参与管理。让员工参与管理。重视感情投资。重视感情投资。.经常与员工进行沟通。经常与员工进行沟通。.给员工提供培训与开展的时机。给员工提供培训与开展的时机。与与其其它它部部门门的的经经理理多多进进行行沟沟通通，努努力力与与其其它它部门搞好协调与合作。部门搞好协调与合作。案例：一位美国酒店客房部经理的管理方法案例：一位美国酒店客房部经理的管理方法二、楼层领班的素质要求一领班的工作性质一领班的工作性质 是客房部最基层的领导者，是确保客房是客房部最基层的领导者，是确保客房效劳质量和卫生质量的关键人物。效劳质量和卫生质量的关键人物。二楼层领班的素质要求二楼层领班的素质要求能吃苦耐劳，工作认真负责。能吃苦耐劳，工作认真负责。熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。作技能。有一定的英语水平。有一定的英语水平。有督导下属的能力。有督导下属的能力。具具有有本本岗岗位位较较强强的的专专业业知知识识，如如清清洁洁知知识识、布草知识等。布草知识等。有良好的人际关系能力。有良好的人际关系能力。有良好的个人品质，办事公平合理。有良好的个人品质，办事公平合理。三、如何当好楼层领班三、如何当好楼层领班一做好客房的检查工作一做好客房的检查工作二抓好班内的小培训二抓好班内的小培训三建立客房用品核算管理制度三建立客房用品核算管理制度四讲究工作方法和管理艺术四讲究工作方法和管理艺术亲疏有别类亲疏有别类不注意聆听类不注意聆听类听喜不听忧类听喜不听忧类爱挖苦挖苦类。爱挖苦挖苦类。犹豫不决类犹豫不决类自以为是类自以为是类时间管理不当类时间管理不当类难觅踪影类难觅踪影类缺乏尊重类缺乏尊重类案例：案例：一位客房领班谈怎样当好客房部领班一位客房领班谈怎样当好客房部领班领班忌讳领班忌讳四、客房部效劳员的素质要求四、客房部效劳员的素质要求一客房效劳工作的特点一客房效劳工作的特点效劳性、复杂性、随机性、不易控制性效劳性、复杂性、随机性、不易控制性二员工素质要求二员工素质要求思想素质思想素质 业务素质业务素质 身体素质身体素质三在工作中的具体表现三在工作中的具体表现1 1、丰富的酒店从业知识、丰富的酒店从业知识文化知识、酒店及其所处环境的根本情况、酒店员工的岗位文化知识、酒店及其所处环境的根本情况、酒店员工的岗位职责、相关制度、规定。职责、相关制度、规定。2 2、随机应变的酒店从业能力、随机应变的酒店从业能力交际能力、语言能力、记忆能力、观察能力、应变能力交际能力、语言能力、记忆能力、观察能力、应变能力 金钥匙效劳的内涵。金钥匙效劳的内涵。一一、“金金 钥钥 匙匙 Les Les Clefs dOrClefs dOr“金金钥钥匙匙：是是酒酒店店为为客客人人提提供供的的各各类类“委委 托托 代代 办办 ConciergeConcierge 效效 劳劳 的的首首领领。他他们们见见多多识识广广、经经验验丰丰富富、谦谦虚虚热热情情、彬彬彬彬有有礼礼、善善解解人人意意。只只要要不不违违反反道道德德和和法法律律，客客人人的的任任何何委委托托代代办办事事项项，都都要要尽尽力力办办到到，以以满满足足客客人人的的要求。要求。“金钥匙理念：效劳哲学与素质要求金钥匙理念：效劳哲学与素质要求“金钥匙标志：金钥匙标志：身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙会徽。身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙会徽。“金钥匙效劳哲学：金钥匙效劳哲学：“金钥匙尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所金钥匙尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。能。二、二、“金钥匙金钥匙 的岗位职责的岗位职责1.1.全方位满足住店客人提出的特殊要求，全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种效劳，如行李效劳、安排钟点医并提供多种效劳，如行李效劳、安排钟点医务效劳、托婴效劳、沙龙约会、推荐特色餐务效劳、托婴效劳、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。馆、导游、导购等，客人有求必应。2.2.协助大堂副理处理酒店各类投诉。协助大堂副理处理酒店各类投诉。3.3.保持个人的职业形象，以大方得体的仪保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每表，亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。一位宾客。4.4.检查大厅及其他公共活动区域。检查大厅及其他公共活动区域。5.5.协同保安部对行为不轨的客人进行调查。协同保安部对行为不轨的客人进行调查。6.6.对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。记录。7.7.对进、离店客人给予及时关心。对进、离店客人给予及时关心。8.8.将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。查询。9.9.控制酒店门前车辆活动。控制酒店门前车辆活动。10.10.对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导 和训练。和训练。11.11.在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。12.12.与团队协调关系，使团队行李顺利运送。与团队协调关系，使团队行李顺利运送。13.13.确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。14.14.保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。15.15.保证行李部效劳设备运转正常；随时检查行李保证行李部效劳设备运转正常；随时检查行李 车、秤、行李存放架、轮椅。车、秤、行李存放架、轮椅。1.1.遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。有高度的组织纪律性。2.2.敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的 工作责任心。工作责任心。3.3.遵循遵循“客人至上，效劳第一的宗旨，有很强客人至上，效劳第一的宗旨，有很强 的顾客意识、效劳意识。的顾客意识、效劳意识。三、三、“金钥匙的素质要求金钥匙的素质要求思想素质思想素质4.4.有热心的品质，乐于助人。有热心的品质，乐于助人。5.5.忠忠诚诚。即即：对对客客人人忠忠诚诚，对对酒酒店店忠忠诚诚，不不弄弄虚虚作作假假，有良好的职业道德。有良好的职业道德。6.6.有有协协作作精精神神和和奉奉献献精精神神，个个人人利利益益服服从从国国家家利利益益和和集集体利益。体利益。7 7 谦虚、宽容、积极、进取。谦虚、宽容、积极、进取。交交际际能能力力：彬彬彬彬有有礼礼,善善解解人人意意，乐乐于于和和蔼蔼于于与与人人沟沟通。通。语言表达能力：表达清晰、准确。语言表达能力：表达清晰、准确。身体健康，精力充分。身体健康，精力充分。有耐性。有耐性。应变能力。应变能力。协协调调能能力力：能能够够建建立立广广泛泛的的社社会会关关系系和和协协作作网网络络，能能正确处理好与相关部门的协作关系。正确处理好与相关部门的协作关系。能力要求能力要求1 1熟练掌握本职工作的操作流程。熟练掌握本职工作的操作流程。2 2通晓多种语言通晓多种语言3 3掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。4 4掌握所在宾馆的详细信息资料。掌握所在宾馆的详细信息资料。5 5熟熟悉悉本本地地区区三三星星级级以以上上饭饭店店的的根根本本情情况况，包包括括地地点点、主主要要效效劳劳设设施施，特特色色和和价价格格水水平。平。6 6熟熟悉悉本本市市主主要要旅旅游游景景点点，包包括括地地点点、特特色、效劳时间、业务范围和联系人。色、效劳时间、业务范围和联系人。业务知识和技能业务知识和技能 7 7掌掌握握一一定定数数量量的的本本市市高高、中中、低低档档的的餐餐厅厅、娱娱乐乐场场所所、酒巴的信息资料。酒巴的信息资料。按按照照中中国国饭饭店店金金钥钥匙匙组组织织会会员员入入会会考考核核标标准准，申申请请者者必必须须掌掌握握本本市市高高、中中、低低档档的的餐餐厅厅各各个个，娱娱乐乐场场所所、酒酒巴巴个小城市个。个小城市个。8 8能能帮帮助助客客人人购购置置各各种种交交通通票票据据，了了解解售售票票处处的的效效劳劳时时间间、业务范围和联系人。业务范围和联系人。9 9能能帮帮助助客客人人安安排排市市内内旅旅游游，掌掌握握其其线线路路、花花费费时时间间、价价格、联系人。格、联系人。1010能能帮帮助助客客人人修修补补物物品品，包包括括手手表表、眼眼镜镜、小小电电器器、行行李李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和效劳时间。箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和效劳时间。1111能帮助客人邮寄信件、包裹、快件。能帮助客人邮寄信件、包裹、快件。1212熟熟悉悉本本市市的的交交通通情情况况，掌掌握握从从本本饭饭店店到到车车站站、机机场场、码码头头、旅旅游游点点、主主要要商商业业街街的的路路线线、路路程程和和出出租车价格。租车价格。1313能能帮帮助助外外籍籍客客人人解解决决办办理理签签证证延延期期等等问问题题，掌掌握有关单位的地点、工作时间、联系握有关单位的地点、工作时间、联系 和手续。和手续。1414能能帮帮助助客客人人查查找找航航班班托托运运行行李李的的去去向向，掌掌握握相相关部门的联系关部门的联系 和领取行李的手续等。和领取行李的手续等。国国际际“金金钥钥匙匙组组织织成成立立于于年年月月日日。在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议“金金钥钥匙匙组组织织之之父父：巴巴黎黎斯斯克克拉拉酒酒店店礼礼宾宾司司捷捷里里特特先生。先生。中中国国 “金金钥钥匙匙第第一一人人：原原广广州州白白天天鹅鹅宾宾馆馆委委托托代代办负责人办负责人-孙东见以下图孙东见以下图年年月月的的第第届届国国际际金金钥钥匙匙年年会会上上，中中国国区金钥匙被接纳为第个成员国。区金钥匙被接纳为第个成员国。四、四、“金钥匙在中国的兴起和开展金钥匙在中国的兴起和开展中国饭店金钥匙组织专业委员会主任孙东先生右中国饭店金钥匙组织专业委员会主任孙东先生右与国际金钥匙组织主席、副主席、秘书长等在一起与国际金钥匙组织主席、副主席、秘书长等在一起复习思考题复习思考题1.1.解释以下概念：解释以下概念：客房商品客房商品2.2.试画一张大型酒店的客房部组织机构图。试画一张大型酒店的客房部组织机构图。3.3.客房部各班组的主要职能有哪些？客房部各班组的主要职能有哪些？4.4.客客房房部部的的工工作作任任务务有有哪哪些些?试试述述客客房房部部在在饭饭店中的作用。店中的作用。5.5.客房部员工应具备哪些根本素质？客房部员工应具备哪些根本素质？6.6.你认为怎样才能当好客房部领班？你认为怎样才能当好客房部领班？第二章 客房清洁卫生效劳与管理 客客房房卫卫生生工工作作主主要要包包括括客客房房的的日日常常清清扫扫、客客房房方方案卫生和酒店公共区域的清洁保养等几方面的内容。案卫生和酒店公共区域的清洁保养等几方面的内容。卫卫生生，是是客客人人对对酒酒店店客客房房的的最最根根本本要要求求，也也是是客客人人决决定定是是否否选选择择某某家家酒酒店店时时首首先先要要考考虑虑的的因因素素，因因此此，做好客房的卫生管理具有极其重要的意义。做好客房的卫生管理具有极其重要的意义。本章学习目的：本章学习目的：掌握客房清洁知识。掌握客房清洁知识。了解客房清扫程序及其相关管理问题。了解客房清扫程序及其相关管理问题。熟悉客房方案卫生的组织和管理工作。熟悉客房方案卫生的组织和管理工作。掌握对客房清洁质量进行控制的方法。掌握对客房清洁质量进行控制的方法。掌握公共区域卫生与管理的特点、业务范围及要求。掌握公共区域卫生与管理的特点、业务范围及要求。掌握绿色客房含义及创立绿色客房的措施。掌握绿色客房含义及创立绿色客房的措施。第一节第一节 客房清扫作业管理客房清扫作业管理一、客房日常清洁内容一物品整理二大扫除尘三擦洗卫生间四更换及补充物品二、客房清洁的原那么从上到下从里到外先铺后抹环形清理干湿分开三、不同类型房间的清扫要求VacantVacant：OccupiedOccupiedCheck-outCheck-outVIPVIPLong stayingLong staying简单清扫简单清扫一般清扫一般清扫彻底清扫彻底清扫四、清扫作业的标准时间四、清扫作业的标准时间双人房：分钟双人房：分钟单人房：分钟单人房：分钟套套 间：间：50506060分钟分钟五、不同类型房间清扫的先后顺序五、不同类型房间清扫的先后顺序 1.1.总台指示要尽快清扫的房间。总台指示要尽快清扫的房间。2.2.门门 上上 挂挂 有有“请请 速速 清清 扫扫 make make up up room room Immediately Immediately牌的房间。牌的房间。3.“VIP 3.“VIP房。房。4.4.其他住客房。其他住客房。5.5.走客房走客房(check-out)(check-out)。6.6.空房。空房。淡季时的清扫顺序淡季时的清扫顺序 1.1.空房。空房。2.2.总台指示要尽快清扫的房间。总台指示要尽快清扫的房间。3.3.走客房间走客房间(check-out)(check-out)。4.4.门上挂有门上挂有“请速清扫请速清扫make up room make up room Immediately Immediately牌的房间。牌的房间。5.5.重要客人重要客人VIPVIP的房间。的房间。6.6.其他住客房间。其他住客房间。旺季时的清扫顺序旺季时的清扫顺序四、客房清洁卫生程序四、客房清洁卫生程序一清洁前的准备工作一清洁前的准备工作1.1.开班前会，分配工作任务，签领钥匙。开班前会，分配工作任务，签领钥匙。2.2.了解分析房态，决定清扫顺序。了解分析房态，决定清扫顺序。3.3.准备工作车和清洁工具。准备工作车和清洁工具。二住客房与退房的清洁程序二住客房与退房的清洁程序1.1.停放工作车；停放工作车；2.2.敲门进房；敲门进房；3.3.房房内内整整理理：拉拉、关关、倒倒、撤撤、铺铺、抹抹、查查、补补、吸吸、填。填。4.4.卫卫生生间间清清洁洁：开开、冲冲、收收、洗洗、擦擦、消消、添添、刷刷、吸、关。吸、关。(三小整效劳和开夜床三小整效劳和开夜床1.1.每天进房次数的变化每天进房次数的变化客走房变客走房变 三进房三进房 两进房两进房2.2.小整效劳小整效劳 对住客而言，就是在住客外出后，客房效对住客而言，就是在住客外出后，客房效劳员对其房间进行简单的整理。操作方法：劳员对其房间进行简单的整理。操作方法：拉回窗帘，整理客人午睡后的床铺；拉回窗帘，整理客人午睡后的床铺；清倒杂物；清倒杂物；简单整理卫生间；简单整理卫生间；补充热水等用品。补充热水等用品。3.3.开夜床开夜床对住客房进行晚间就寝前整理，又叫“做夜床或“晚间效劳。夜床效劳是一种高雅而亲切的效劳，其作用主要是方便客人休息，整理干净使客人感到舒适，表示对客人的欢送和礼遇规格。根本程序是：准备工作；进入房间；开灯；拉窗帘；清理杂物；检查；开夜床；整理浴室；检查；离开房间，填表。五、五、客房的方案卫生客房的方案卫生一方案卫生的含义一方案卫生的含义 即即周周期期性性的的清清洁洁保保养养工工作作。是是指指在在搞搞好好客客房房日日常常清清洁洁工工作作的的根根底底上上，拟拟定定一一个个周周期期性性的的清清洁洁方方案案，采采取取定定期期循循环环的的方方式式，对对清清洁洁卫卫生生的的死死角角或或容容易易无无视视的的部部位位及及家家具具设设备备进进行行彻彻底底的的清清扫扫和和维维护护保保养养，以以进进一一步步保保证证客客房房的的清清洁洁保保养养质质量量，维维持持客客房房设设施施设设备的良好状态。备的良好状态。二方案卫生的工程和清洁周期二方案卫生的工程和清洁周期 客客房房方方案案卫卫生生内内容容主主要要有有：家家具具除除尘尘，打打蜡蜡，地地毯毯清清洗洗，纱纱窗窗床床罩罩等等的的清清洗洗，通通风风口口清清洁洁，金金属属器器具具的的擦擦拭拭等等。各各饭饭店店依依据据自自己己的的设设施施设设备备和和淡淡旺旺季季安安排排方方案案卫卫生生的的内内容容、周周期期和和时时间间。参参见见下表及教材表下表及教材表2-32-3。三方案卫生的组织三方案卫生的组织 .要求客房清洁工每天大扫除一间客房。.规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底的大扫除。.季节性大扫除或年度大扫除。眼看到的地方无污迹。眼看到的地方无污迹。手摸到的地方无灰尘。手摸到的地方无灰尘。设备用品无病毒。设备用品无病毒。空气清新无异味。空气清新无异味。房间卫生达房间卫生达“十无十无房间清洁卫生标准房间清洁卫生标准第二节第二节 客房清洁后的质量检查客房清洁后的质量检查一、一、客房清洁后的质量检查客房清洁后的质量检查 一建立客房的逐级检查制度一建立客房的逐级检查制度1.1.效劳员自查效劳员自查2.2.领班普查领班普查3.3.主管抽查主管抽查4.4.客房部经理抽查客房部经理抽查5.5.总经理抽查总经理抽查二客房检查的内容和标准二客房检查的内容和标准 房间，卫生间。房间，卫生间。参见下表参见下表二、五星级饭店客房部效劳工作质量标准二、五星级饭店客房部效劳工作质量标准珠海御温泉度假村董事长“大班带着其管理人员戴着白手套，用摄像机和放大镜检查客房卫生第三节第三节 公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养一、公共区域的范围一、公共区域的范围但凡公众会共有的活动区域称之为公共区域但凡公众会共有的活动区域称之为公共区域PAPA。包括：室内和室外，前台和后台几局部。包括：室内和室外，前台和后台几局部。二、公共区域卫生工作的特点二、公共区域卫生工作的特点三、公共区域清洁保养的内容三、公共区域清洁保养的内容 一大堂的清洁一大堂的清洁 二酒店门庭的清洁二酒店门庭的清洁 三餐厅、酒巴、宴会厅的清洁三餐厅、酒巴、宴会厅的清洁 四其他区域的清洁四其他区域的清洁 五绿化布置及清洁养护五绿化布置及清洁养护四、公共区域清洁卫生质量的质量控制强化专业技术划片定岗，包干负责制定方案卫生制度加强巡视检查和现场管理五、客房清洁剂器具和用品五、客房清洁剂器具和用品一清洁器具一清洁器具1.1.一般清洁器具一般清洁器具2.2.机器清洁设备机器清洁设备二清洁剂二清洁剂酸性清洁剂酸性清洁剂碱性清洁剂碱性清洁剂中性清洁剂中性清洁剂按清洁剂的化学性质划分按清洁剂的化学性质划分 1.1.多功能清洁剂多功能清洁剂 2.2.三缸清洁剂三缸清洁剂 3.3.玻璃清洁剂玻璃清洁剂 4.4.金属抛光剂金属抛光剂 5.5.家具蜡家具保养蜡家具蜡家具保养蜡 6.6.空气清新剂空气清新剂按用途划分按用途划分第四节第四节 客房清洁质量的管理客房清洁质量的管理一、客房清洁质量控制途径一、客房清洁质量控制途径一、客房清洁质量控制途径一、客房清洁质量控制途径一强化员工卫生质量意识一强化员工卫生质量意识一强化员工卫生质量意识一强化员工卫生质量意识二明确清洁卫生操作程序和标准二明确清洁卫生操作程序和标准二明确清洁卫生操作程序和标准二明确清洁卫生操作程序和标准三严格逐级检查制度三严格逐级检查制度三严格逐级检查制度三严格逐级检查制度四设置四设置四设置四设置“宾客意见表宾客意见表宾客意见表宾客意见表二、客房清洁卫生质量标准二、客房清洁卫生质量标准二、客房清洁卫生质量标准二、客房清洁卫生质量标准一视觉标准一视觉标准一视觉标准一视觉标准二生化标准二生化标准二生化标准二生化标准三、客房清洁质量标准的控制方法三、客房清洁质量标准的控制方法三、客房清洁质量标准的控制方法三、客房清洁质量标准的控制方法第五节第五节 绿色客房绿色客房一、绿色环保饭店的含义平安、健康、环保二、创立绿色饭店的意义三、绿色客房的六个原那么1.1.解释以下概念：解释以下概念：方案卫生方案卫生 做夜床做夜床 公共区域公共区域 小整理效劳小整理效劳2.2.简述客房清洁剂的种类及使用范围。简述客房清洁剂的种类及使用范围。3.3.什什么么是是科科学学的的做做床床方方法法？为为什什么么要要对对酒酒店店的的做做床床方方法法进行改革？进行改革？4.4.如何做好客房方案卫生的管理？如何做好客房方案卫生的管理？5.5.怎样控制客房清洁质量？怎样控制客房清洁质量？6.6.客房清洁整理的工作任务有哪些？客房清洁整理的工作任务有哪些？7.7.走客房和住客房清洁整理的根本程序是什么？走客房和住客房清洁整理的根本程序是什么？8.8.夜床效劳的根本程序是什么？夜床效劳的根本程序是什么？9.9.公公共共区区域域清清洁洁卫卫生生的的特特点点是是什什么么？业业务务范范围围有有哪哪些些？如何对其进行质量控制？如何对其进行质量控制？复习思考题复习思考题 近日，由中国饭店协会制定的中国首部饭店行业近日，由中国饭店协会制定的中国首部饭店行业“绿色宝典绿色宝典-?-?绿色饭店标准绿色饭店标准?终于正式出台了，这终于正式出台了，这个个?标准标准?尽管历时长久、千呼万唤始出来，但伴随着尽管历时长久、千呼万唤始出来，但伴随着它的出台，平时毫不为人所重视的饭店它的出台，平时毫不为人所重视的饭店“六小件，六小件，顿时牵住了众多人的眼球，在顿时牵住了众多人的眼球，在“六小件的去留问题六小件的去留问题上引发了一场革命。上引发了一场革命。?标准标准?里里“绿色客房章节明文规定：绿色客房章节明文规定：“房间的房间的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用产品和毛巾、牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用产品和毛巾、枕套、床单、浴衣等客用棉织品，按客人意愿更换，枕套、床单、浴衣等客用棉织品，按客人意愿更换，减少洗涤次数；改变、简化或取消客房内生活、卫浴减少洗涤次数；改变、简化或取消客房内生活、卫浴用品的包装。用品的包装。10.10.案例分析案例分析 ：“六小件到底撤不撤？六小件到底撤不撤？于是乎，近期以来，北京、上海、广州等城市于是乎，近期以来，北京、上海、广州等城市的一些酒店、宾馆纷纷喊出了要撤消提供的一些酒店、宾馆纷纷喊出了要撤消提供“六小六小件，要与国际接轨的口号。一时间，撤不撤消件，要与国际接轨的口号。一时间，撤不撤消“六小件俨然成了是否绿色饭店的标志，成了六小件俨然成了是否绿色饭店的标志，成了破坏环保的元凶！破坏环保的元凶！你认为你认为“六小件该不该撤？国内酒店业撤掉六小件该不该撤？国内酒店业撤掉“六小件在实践中可行吗？六小件在实践中可行吗？第三章 客房设备和用品管理 做做好好客客房房设设备备用用品品的的管管理理，不不仅仅是是提提高高对对客客效效劳劳质质量量的的保保障障，同同时时，也也是是节节约约客客房房部部经经营营本本钱钱费费用用的的重重要要途途径径。因因此此，对对客客房房设设备备用用品品的的管管理理工工作作，是是客客房管理工作的重要内容之一。房管理工作的重要内容之一。本章学习目的：本章学习目的：了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法。了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法。掌握客房设施设备选择、使用和保养的方法。掌握客房设施设备选择、使用和保养的方法。掌握对客用品进行控制的方法。掌握对客用品进行控制的方法。第一节第一节 客房设备与用品的分类和采购客房设备与用品的分类和采购一、客房设备用品的分类一、客房设备用品的分类一客房管理系统的根本设备和用品分为以下几一客房管理系统的根本设备和用品分为以下几个方面：个方面：房屋房屋电器设备电器设备家具设备家具设备机械设备机械设备房内客用品房内客用品建筑修饰品建筑修饰品二按照不同的标准可将以上设备用品分为几大种类按设备的价值分：低值易耗品，物料用品，大件按设备的价值分：低值易耗品，物料用品，大件物资。物资。按设备用品的自然属性分：棉织品，装饰品，清按设备用品的自然属性分：棉织品，装饰品，清洁用品，效劳用品，办公用品，消防用品。洁用品，效劳用品，办公用品，消防用品。按设备用品所处不同阶段分为：在用物品，在库按设备用品所处不同阶段分为：在用物品，在库物品，在途物品。物品，在途物品。为了便于管理，将客房根本设备用品分为两局部：为了便于管理，将客房根本设备用品分为两局部：一是设备局部属于饭店的固定资产，即使用期一是设备局部属于饭店的固定资产，即使用期限超过一年的生产经营用房屋、家具设备、工具限超过一年的生产经营用房屋、家具设备、工具及其等，另一类是用品局部属于饭店的低值及其等，另一类是用品局部属于饭店的低值易耗品和物料用品。易耗品和物料用品。低值易耗品：单位价值未到达规定限额或使用期限不到一年不能作单位价值未到达规定限额或使用期限不到一年不能作为固定资产的固定物品，如工具及管理用品等。在饭店使为固定资产的固定物品，如工具及管理用品等。在饭店使用的一些高价值易损坏的玻璃器皿也可包括在低值易耗品用的一些高价值易损坏的玻璃器皿也可包括在低值易耗品的范围内，以利噢与其价值的尽快回收。的范围内，以利噢与其价值的尽快回收。物料用品：物料用品：除原材料、燃料、商品以外的饭店经营效劳用品，如各除原材料、燃料、商品以外的饭店经营效劳用品，如各种棉织品、清洁用品、纪念品和办公用品。种棉织品、清洁用品、纪念品和办公用品。教材将设备和物料用品合称为客房周转性用品教材将设备和物料用品合称为客房周转性用品二、客房设备用品的选购一客房设备用品选购管理的主要内容一客房设备用品选购管理的主要内容1 1、确定采购的种类和数量、确定采购的种类和数量2 2、选择适宜的供给商，及时订购、选择适宜的供给商，及时订购3 3、制定严密程序和制度，控制选购活动全过程、制定严密程序和制度，控制选购活动全过程4 4、协助财务部门做好饭店对供货商的货款清算工作。、协助财务部门做好饭店对供货商的货款清算工作。二客房设备用品的选购方法二客房设备用品的选购方法市场直接选购；预先订货；市场直接选购；预先订货；“一次停靠选购；集一次停靠选购；集中选购。中选购。(三)客房主要设备的选择1、家具的选择床、床头柜、衣柜、组合柜2、卫生间设备的选择浴缸、恭桶、面盆3、地毯的选择 客客房房设设备备用用品品管管理理：指指围围绕绕饭饭店店客客房房商商品品经经营营活活动动所所必必需需的的各各种种根根本本设设备备和和用用品品的的采采购购、储储藏藏、报报验验能能够够和和使使用用所所进进行行的的一一系系列列组组织织和和管管理理工作。工作。一、客房设备用品管理的重要意义一、客房设备用品管理的重要意义1.1.保证客房商品经营活动的正常进行保证客房商品经营活动的正常进行2.2.提高客房效劳质量的必要条件提高客房效劳质量的必要条件3.3.是饭店提高经济效益的重要途径。是饭店提高经济效益的重要途径。第二节 客房设备管理二、客房物品与设备管理的任务 1.编制客房物品与设备采购方案。2.制定客房物品与设备管理制度。3.做好物品与设备日常管理和使用。4.对现有设备进行更新和改造一编制客房物品与设备采购方案 协调性。实用性。平安性。经济性。客房设备选择的根本原那么三、客房物品与设备管理的方法平安可靠电压是否相符？绝缘性如何？平安可靠电压是否相符？绝缘性如何？操作方便操作方便易于保养易于保养使用寿命长使用寿命长噪音小噪音小清洁设备的选择应考虑的因素二二做做好好设设施施设设备备的的审审查查、分分类类、领领用用和和登登记记编号工作编号工作 设备的编号一般采用三节号码法。设备的编号一般采用三节号码法。Xx-xx-xx Xx-xx-xx三分级归口管理三分级归口管理 分分级级就就是是根根据据饭饭店店内内部部管管理理体体制制，实实行行设设备备主主管管部部门门、使使用用部部门门、班班组组的的三三级级管管理理，每每一一级级都都有有专专人人负负责责设设备备管管理理，都都要要建建立立帐帐卡卡。归口就是将某类设备归其使用部门或归组管理。归口就是将某类设备归其使用部门或归组管理。分分级级归归口口管管理理的的关关键键有有三三：一一要要帐帐面面落落实实；二二要要完完善善岗岗位位责责任任制制；三三要要和和经经济济利利益益挂挂钩。钩。四做好客房物品与设备的日常保管和使用 设设备备的的日日常常使使用用要要注注意意：一一要要建建立立岗岗位位责责任任制制；二二要要注注意意严严格格遵遵守守维维修修保保养养制制度度；三三要要努努力力防防止止事事故故发发生生。物物品品的的日日常常使使用用要要实实行行消消耗耗定定额额管管理理。客客房房用用品品的的消消耗耗定定额额管管理理就就是是以以一一定定时时期期内内，为为保保证证客客房房经经营营活活动动正正常常进进行行所所必必须须消消耗耗的的客客房房用用品品数数量量标标准准为为根根底底，将将客客房房用用品品消消耗耗数数量量定定额额落落实实到到每每个个楼楼层层，进进行行方方案案管管理理，用用好好客客房房用用品品，到到达增收节支的目的。达增收节支的目的。五建立设备档案五建立设备档案 主主要要有有客客房房装装修修资资料料记记录录客客房房家家具具、地地毯毯、建建筑筑装装饰饰和和卫卫生生间间材材料料等等和和机机器器设设备备档档案案。内内容容包包括括设设施施设设备备的的名名称称、购购置置日日期期、生生产产厂家、价格、维修记录等。厂家、价格、维修记录等。六及时做好客房物品与设备的补充和更新工作六及时做好客房物品与设备的补充和更新工作 客客房房设设备备物物品品具具有有折折旧旧快快、更更新新期期短短的的特特点点。分分为为局局部部更更新新和和全全面面更更新新两两种种情情况况。局局部部更更新新在在5 5年年左左右右，更更换换地地毯毯、墙墙纸纸、窗窗帘帘、床床罩罩、沙沙发发布布、靠靠垫垫等等装装饰饰品品。全全面面更更新新在在1010年年左左右右，更更换换家家具具、地地毯毯、灯具、卫生间设备等。灯具、卫生间设备等。第三节第三节 客房周转用品管理客房周转用品管理 客房周转性用品主要是指在客房销售中能重复利用，其使用价值是通过屡次流通而不是一次性销售来实现的相对固定的设施设备用品。在具体的经营管理中主要是指客房的家具、电器、布巾等。一、客房家具的保养和管理床木制家具二、客房主要电器的保养和管理 电视机 电冰箱三、地毯的保养和管理三、客房布件的分类和质量要求 布件又称布草、布巾或棉织品。在饭店的经营布件又称布草、布巾或棉织品。在饭店的经营活动中，布件不仅是一种日常生活必需品供客人活动中，布件不仅是一种日常生活必需品供客人使用，也是饭店客房装饰布置的重要物质，对室使用，也是饭店客房装饰布置的重要物质，对室内气氛、风格、环境起着很大的作用。内气氛、风格、环境起着很大的作用。一布件的分类一布件的分类1 1、床上布件、床上布件2 2、卫生间布件、卫生间布件3 3、餐桌布件、餐桌布件4 4、装饰布件、装饰布件二布件的质量要求1、床上用品 纤维质量，纱的捻度，织物密度，断裂强度，制作工艺，纤维质低。2、毛巾 毛圈数量和长度，织物密度，原纱强度，毛巾边，缝制工艺等。四、客房布件的消耗定额管理一一确确定定单单房房配配备备数数量量棉棉织织品品的的储储藏藏标标准准 一一般般需需要要4 4套套，分分置置于于以以下下场场所所：客房洗衣房中心库房楼层储物室二确定年度损耗率 1、布件的洗涤寿命 棉织品的洗涤次数大约为：床单、枕套：2530次；毛巾类：15次；台布口布：次。2、饭店的规格等级要求3、制定客房布件消耗定额计算公式A=Bxfr五、客房布件的日常管理布件存放要定点定量建立布件收发制度建立布件报废和再利用制度控制员工使用布件建立盘点制度。六、客房布件的保养和储存1.1.布件的保养布件的保养尽量减少库存时间尽量减少库存时间新布件应洗涤后再使用新布件应洗涤后再使用洗涤好的布件应搁置一段时间再用洗涤好的布件应搁置一段时间再用切勿将布件随便乱放切勿将布件随便乱放2.2.布件的储存布件的储存良好的温湿度和通风条件良好的温湿度和通风条件通风晾晒通风晾晒保证平安保证平安分类上架分类上架第四节第四节 客用品的管理客用品的管理一、客用品的选择一、客用品的选择 原那么：原那么：一实用一实用 二美观二美观 三适度三适度 四价格合理四价格合理二、客用品的消耗定额管理二、客用品的消耗定额管理一消耗定额的制定一消耗定额的制定一次性消耗品定额一次性消耗品定额 A=Bxf365 A=Bxf365消耗定额落实到楼层班组消耗定额落实到楼层班组二确定储藏定额二确定储藏定额中心库房储藏定额中心库房储藏定额 一个月的消耗量一个月的消耗量楼层布草房储藏定额楼层布草房储藏定额 一周的消耗量一周的消耗量工作车配备标准工作车配备标准 一个班次的消耗量一个班次的消耗量三做好客用品的日常管理工作三做好客用品的日常管理工作 1.1.客用品发放的控制客用品发放的控制 效效劳劳员员填填写写“客客房房日日用用品品申申领领表表，领领班班审批，到中心库房领取。审批，到中心库房领取。2.2.可用品使用控制可用品使用控制 制定客房日用品的消耗标准制定客房日用品的消耗标准 做好客用品的统计分析工作做好客用品的统计分析工作 1 1每日统计参见表每日统计参见表14-214-2；14-314-3 2 2定期分析参见表定期分析参见表14-414-4；14-514-5；14-614-6；14-7 14-7 楼楼层层领领班班是是掌掌握握好好客客房房日日用用品品定定额额标标准准的的关关键键人人。分分析析的的方法主要采用比照分析法。方法主要采用比照分析法。四做好员工思想工作四做好员工思想工作 五建立管理制度，落实奖惩政策五建立管理制度，落实奖惩政策 六降低消耗，保护环境六降低消耗，保护环境1.1.解释以下概念：解释以下概念：客客房房设设备备用用品品管管理理 布布件件 消消耗耗定定额额管管理理 分分级级归归口管理口管理2.2.试述客房物品与设备管理的任务和方法。试述客房物品与设备管理的任务和方法。3.3.加强客房设备用品的管理有何意义？加强客房设备用品的管理有何意义？4.4.选择客房设备应遵循哪些指导性原那么？选择客房设备应遵循哪些指导性原那么？5.5.客客房房设设备备用用品品的的主主要要分分类类标标准准有有哪哪些些？怎怎样样选选择择客客用品？用品？6.6.如何做好对客用品的控制工作？如何做好对客用品的控制工作？7.7.某某饭饭店店有有客客房房300300间间，年年平平均均出出租租率率预预测测为为70%70%，茶茶叶叶的的单单房房间间每每天天配配备备量量为为3 3包包，求求茶茶叶叶的的年年度度消消耗定额。耗定额。复习思考题复习思考题第四章 客房效劳质量管理 酒酒店店客客人人大大局局部部时时间间是是在在客客房房度度过过的的，因因此此，客客房房效效劳劳质质量量在在很很大大程程度度上上反反映映了了酒酒店店的的效效劳劳质质量量。效效劳劳质质量量管管理理是是客客房房管管理理的的是是三三大大任任务务效效劳劳、卫卫生生、平平安安之之一一。客客房房部部应应通通过过设设立立适适当当的的效效劳劳组组织织模模式式，为为客客人人提供热情、主动、高效、个性化的效劳。提供热情、主动、高效、个性化的效劳。本章学习目的：本章学习目的：了解客房效劳工作的组织模式。了解客房效劳工作的组织模式。熟悉客房效劳工程及其效劳规程。熟悉客房效劳工程及其效劳规程。掌握处理宾客投诉的一般方法和技巧。掌握处理宾客投诉的一般方法和技巧。了解客房优质效劳的内涵。了解客房优质效劳的内涵。了解客房效劳质量管理的标准。了解客房效劳质量管理的标准。掌握提高客房效劳质量的途径。掌握提高客房效劳质量的途径。第一节 客房优质效劳的内容 什么是饭店效劳？什么是饭店效劳？饭店员工以设施设备为根底，以一