城市轨道交通企业管理第十章课件

城市轨道交通城市轨道交通企业组织企业组织城市轨道交通企业组织11.企业文化建设概述3.城市轨道交通企业文化建设案例分析本章内容2.城市轨道交通企业文化建设重点1.企业文化建设概述3.城市轨道交通企业文化建设案例分析本章2第一节第一节 企业文化建设概述企业文化建设概述 经营哲学是经过提升的世界观和方法论，是对人（股东、员工、客户、社会）的承诺；是对物（产品、质量、技术、服务）的承诺；经营哲学包含了人文关怀（员工共同协作、顾客至上）、对物的质量观念（卓越、适用）、创新观念（领先、跟随）、利益追求、环保意识以及质量、成本、创新的价值排序等。例如，日本松下公司的经营哲学是“讲求经济效益，重视生存的意志，事事谋求生存和发展”。一、企一、企业文化的内容文化的内容1经营哲学哲学第一节 企业文化建设概述 经营哲学是经过提32价价值观念念 价值观念是人们基于对功利或道义的追求而对人们（个人、组织）本身的存在、行为和行为结果进行评价的基本观点。价值观不是人们在一时、一事上的观点，而是在长期实践活动中形成的关于价值的观念体系。企业的价值观是指员工对企业存在的意义、经营目的、经营宗旨的价值评价和为之追求的整体化、个异化的群体意识，是企业全体职工共同的价值准则。2价值观念 价值观念是人们基于对功利或道义的4 企业精神是指企业基于自身特定的性质、任务、宗旨、时代要求和发展方向，并经过精心培养而形成的企业成员群体的精神风貌。企业精神要通过企业全体职工有意识的实践活动体现出来。因此，它又是企业职工观念意识和进取心理的外化。企业精神是企业文化的核心，在整个企业文化中起着支配的地位。3企企业精神精神 企业精神是指企业基于自身特定的性质、任务、宗5 企业道德是指调整本企业与其他企业之间、企业与顾客之间、企业内部职工之间关系的行为规范的总和。它是从伦理关系的角度，以善与恶、公与私、荣与辱、诚实与虚伪等道德范畴为标准来评价和规范企业。4企企业道德道德 企业道德是指调整本企业与其他企业之间、企业与6 团体即组织，团体意识是指组织成员的集体观念。团体意识是企业内部凝聚力形成的重要心理因素。企业团体意识的形成使企业的每个职工把自己的工作和行为都看成是实现企业目标的一个组成部分，使他们对自己作为企业的成员而感到自豪，对企业的成就产生荣誉感，从而把企业看成是自己利益的共同体和归属。5团体意体意识 团体即组织，团体意识是指组织成员的集体观念。7 管理理念包括企业管理的方法和原则，是企业长期、有效、可持续发展的根本保证。企业管理理念反映出企业管理人员或管理机构为了提高经济效益、实现盈利是如何对企业的经济活动过程进行计划、组织、领导和控制的。6管理理念管理理念 企业目标是企业组织和个人奋斗的目标，是建立企业战略和企业管理理念的依据。7企企业目目标 管理理念包括企业管理的方法和原则，是企业长期8 企业行为包括：领导者行为，如领导者的背景、价值取向、情景；模范典型行为，如实干、开拓、廉洁、智慧，体现出模范典型在某一个方面突出的示范、引导、带动作用；员工行为，包括认同、归属、协同效应，主要体现在员工手册；教育培训、宣传策划、习俗；礼仪、庆典、娱乐；人际网络等。（二）企（二）企业行行为文化文化1企企业行行为 企业行为包括：领导者行为，如领导者的背景、价9 企业制度是由企业的法律形态、组织形态和管理形态构成的外显文化，是将企业的物质文化和精神文化有机结合的一个整体。企业制度是在生产经营实践活动中所形成的，对人的行为带有强制性，并能保障一定权利的各种规定。企业制度包括：企业的正式组织与非正式组织，企业组织结构（如直线制、职能制、矩阵制、事业部制等），企业管理制度，企业工艺文件、绩效考核等，企业管理流程，企业经营制度，企业信息交流方式，企业决策方式及企业领导模式等。2企企业制度制度 企业制度是由企业的法律形态、组织形态和管理10 产品是指企业向市场提供的能满足消费者或用户某种需求的任何有形产品和无形服务。其中有形产品包括产品实体及其品质、特色、式样、品牌和包装；无形服务是可以给买主带来附加利益和心理上的满足感及信任感的售后服务、保证、产品形象、销售者声誉等。（三）企（三）企业物物质文化文化1企企业产品品 产品是指企业向市场提供的能满足消费者或用户某11第二第二节 行行车管理管理一、全日行车计划的编制一、全日行车计划的编制 营业时间即对外开放并运送乘客的时间。城市轨道交通系统营业时间的安排主要应考虑两个因素：一是城市居民出行活动的特点；二是城市轨道交通系统各项设备的检修需要。世界上大多数国家的城市轨道交通营业时间都在5:0024:00之间。图4-1是北京地铁1号线首末车时刻表。1营业时间第二节 行车管理一、全日行车计划的编制 营业12 企业形象是企业通过外部特征和经营实力表现出来的，被消费者和公众所认同的企业总体印象。由外部特征表现出来的企业的形象称为表层形象，如招牌、门面、徽标、广告、商标、服饰、营业环境等，这些都给人以直观的感觉，容易形成印象；通过经营实力表现出来的形象称为深层形象，它是企业内部要素的集中体现，如人员素质、生产经营能力、管理水平、资本实力、产品质量等。2企企业形象形象 企业形象是企业通过外部特征和经营实力表现出来13 企业形象识别系统（Corporate Identity System，简称CIS）包括三部分，即理念识别（Mind Identity，简称MI）；行为识别（Behavior Identity，简称BI）；视觉识别（Visual Identity，简称VI）。CIS的三个部分间的关系如图10-1所示。企业形象识别系统（Corporate Ide14图10-1 CIS与MI、BI、VI间相互关系及内容图10-1 CIS与MI、BI、VI15 企业环境包括：企业标志，如名称、象征物、建筑个性；环境布置，如空间布置、绿化、美化；工作环境，如制造业现场的规范化、个性化取向，服务业现场的规范化、个性化取向，创意类公司工作便利性、规范性、个性的选择。优美的工作环境是调动员工积极性的重要手段，优秀企业特别重视并作为企业文化建设的重要内容。3企企业环境境 企业环境包括：企业标志，如名称、象征物、建筑16 技术设备包括与企业生产、管理相关的技术设施、设备和规范等。4技技术设备 技术设备包括与企业生产、管理相关的技术设施、17二、城市二、城市轨道交通企道交通企业文化的特征文化的特征 城市轨道交通虽然非常年轻，但其与人类的经济、社会、政治、科技、艺术、城市发展等各方面息息相关，轨道交通在发展客运服务功能的同时，对都市风貌与意向产生了深刻的影响。城市轨道交通文化建设包括三个层次：一是包括站容、站貌、交通环境等可见之于形的物质层面；二是包括组织机构、法规、标准等的制度层面；三是包括思维方式、行为准则、道德观和价值观等的意识形态层面。（一）城市（一）城市轨道交通企道交通企业文化的文化的时代特征代特征二、城市轨道交通企业文化的特征 城市轨道交通虽然18 城市轨道交通是新技术的代表，提供完善的硬件设施是一切运行操作与文明发展的先行条件和基础。从世界最早的伦敦就采用了当时最先进的蒸汽动力、先进的车厢材质，直到当今的全自动无人驾驶技术，显示了先进的硬件设施一直为城市轨道交通文化的发展提供了很好的保障。（二）物（二）物质文明是城市文明是城市轨道交通企道交通企业文化的基文化的基础 城市轨道交通是新技术的代表，提供完善的硬件19 城市轨道交通文化建设必须对自己城市的性质作深入缜密的研究，以城市自身所蕴涵的文化作统领，不断提高公民的文化品位，丰富公民的精神世界，使之成为公民的精神家园。考察一些地铁建设比较成功的城市，就会更明确地体会到城市性质与城市轨道交通文化建设的密切关系。（三）精神文明是城市（三）精神文明是城市轨道交通企道交通企业文化的灵魂文化的灵魂 城市轨道交通文化建设必须对自己城市的性质作深20第二第二节 城市城市轨道交通企道交通企业文化建文化建设重点重点一、一、坚持持“人本主人本主义”，全，全员参与建参与建设 企业文化的建设来源于企业实际，成长于全体员工中间，失去了员工的参与，企业文化也就失去了它存在的根本意义。城市轨道交通在推进企业文化实施过程中，应坚持“以人为本”、全员参与的原则。第二节 城市轨道交通企业文化建设重点一、坚持“人本主义”，21二、精心培育城市二、精心培育城市轨道交通企道交通企业文化文化 文化的基本功能在于武装人、引导人、塑造人、鼓舞人，亦即培育人。良好的文化品位能提升人的精神境界，有着催人奋进的激励作用和潜移默化的教育作用。城市轨道交通企业文化建设，不仅仅是城轨建设单位的事情，而是关系整个城市、每位乘客的事。要真正体现以人为本，还必须精心培育高品位的城市轨道交通企业文化，让乘客自觉参与到文化建设中，共同创造和谐的文化环境。二、精心培育城市轨道交通企业文化 文化的基本功22 城市轨道交通是现代城市生活的人们必不可少的交通工具。因此，要建设高品位的城市轨道交通企业文化，一方面需要以人为本，给予乘客更多的人文关怀；另一方面，要引导乘客参与城市轨道交通文化建设，精心培育乘客的文化意识，共同打造特色品牌，体现出细致入微的人文关怀。二、精心培育城市二、精心培育城市轨道交通企道交通企业文化文化（一）（一）处处体体现人人为关关怀 城市轨道交通是现代城市生活的人们必不可少的交23 我国的传统文化源远流长，博大精深，包含有儒、释、道等诸家的思想，其中蕴藏着许多深刻的哲学思考，对我国企业管理有着极其重要的影响。我国的企业管理具备了先天的文化优势，企业管理者就须主动的发掘传统文化中优秀的成分，并采取多种形式将其潜移默化的注入员工意识之中，将原有的自然伦理规范转化为符合企业发展需要的制度化的员工行为规范，最终将其塑造为企业文化的核心内容。（二）将（二）将传统文化与城市文化与城市轨道交通企道交通企业文化相文化相结合合 我国的传统文化源远流长，博大精深，包含有儒、24 城市轨道交通是城市交通的主体，也是公共信息的载体，兼具信息传播的作用。当每天数以百万计的人在地铁车厢里往返穿梭的时候，不能说它只是一个空间，而是一个世界。国内的地铁壁画大多表现城市建设或地方特色等较严肃的主题，而少有国外地铁或轻松活泼、反映大众生活，或美好浪漫、充满艺术气息的主题。（三）突出文化的多元性和包容性（三）突出文化的多元性和包容性 城市轨道交通是城市交通的主体，也是公共信息的25四、不断追求企四、不断追求企业文化开文化开发（1）网络媒体：是宣传城市轨道交通企业文化最便捷的途径，包括将门户网站作为发布各类资讯信息的平台、发布各种招商广告的载体；将网络论坛建成民众沟通交流的桥梁纽带、都市地铁生活的精神家园。（2）平面媒体：可作为网络媒体的延伸和补充，指利用报刊、期刊、图书出版物宣传城市轨道交通企业文化。（一）大众（一）大众传媒媒四、不断追求企业文化开发（1）网络媒体：是宣传城市轨道交通企26（1）平面设计指平面媒体的创作设计，例如前述的报刊、期刊、杂志、图书的设计，平面广告的设计，票卡的美工设计，主题文化墙的设计等。（2）立体设计指装潢设计，即车站装修设计等。（3）多媒体设计指利用声光电等多种形式为轨道交通做全方位的立体包装，乘坐地铁时看见的车载电视、站台电视、电视幕墙、LED屏幕、隧道里光影炫动的广告等都属于多媒体设计的范畴。（4）网络设计主要指网页设计。（二）美（二）美术设计（1）平面设计指平面媒体的创作设计，例如前述的报刊、期刊、杂27 轨道交通是把轨道交通与轻工业产品相结合，其核心理念是用工业产品的来体现轨道交通的文化内涵，通过人们使用这样的轻工业产品，达到推广普及轨道交通的目的，倡导人们选择绿色环保的交通工具作为出行首选方式。（三）工（三）工业设计 轨道交通是把轨道交通与轻工业产品相结合，其核28 配套服务是把地铁文化推向全社会的一种外在表现形式。通过各种主题活动、商旅项目的策划与实施，把地铁的社会效益做大做强，再通过提供多视角、全方位、丰富多彩的资讯服务来把地铁和都市生活有机地结合起来。主要包括主题活动策划（主题节日、公益活动、推广主题）、商旅项目策划、资讯服务、运营反馈等。（四）配套（四）配套服服务 配套服务是把地铁文化推向全社会的一种外在表现29 配套商业是轨道交通文化开发的延伸和升华，轨道交通文化开发的最终目的是倡导人们选择清洁的交通方式。既然要鼓励人们选择轨道交通出行，那么就必须照客源地和目的地下手，为乘客制定人性化的轨道交通出行方案。研究这个方案必须采用全程介入的方法，研究乘客的来源、去向、性质和交通选择心理。（五）配套（五）配套商商业 配套商业是轨道交通文化开发的延伸和升华，轨道交30 制作便民的查询软件挂在门户网站首页，方便人们查询各地城市轨道交通的乘车信息、票价信息、里程信息等。此外，地铁企业还应通过电子技术手段搭建综合的地铁生活资讯平台，为商务、旅行人士提供地铁周边的生活资讯信息。（六）（六）软件开件开发 制作便民的查询软件挂在门户网站首页，方便人们31第三第三节 城市城市轨道交通道交通企企业文化建文化建设案例分析案例分析一、上海申通地一、上海申通地铁集集团打造打造“文化文化进地地铁”5M品牌品牌 通过实践探索，申通地铁集团逐渐将“5M”作为企业文化的创新品牌提炼出来，也就是Music、Masterpiece、Museum、Model、Metro这5个英文单词首字母的组合。申通地铁集团希望通过地铁公共文化的建设，让广大员工和乘客市民能够“赏音乐、观杰作、长知识、学先进”，进而“爱地铁、爱上海”。第三节 城市轨道交通企业文化建设案例分析一、上海申通地铁集32 经过多年的建设，北京地铁的安全管控能力已明显增强，但安全管理仍然存在薄弱环节：相关管理者管理不到位；部分员工对违章违纪危害性和后果严重性认识不足，对新技术、新设备的掌握存在差距；部分车辆设备设施系统仍存在设计功能不达标、运行不稳定、故障率高的问题。北京地铁提出建设“平安型地铁”，有针对性地解决这些问题，为安全运营奠定坚实的基础。二、北京地二、北京地铁公司建立公司建立“六型地六型地铁”（一）加快建设（一）加快建设“平安型地铁平安型地铁”，实现安全发展，实现安全发展 经过多年的建设，北京地铁的安全管控能力已明显33 提升服务质量的具体措施包括：一是抓标准的细化，研究制定或完善一系列服务标准和管理规范，把服务的规范标准细化到现场、细节、动作，建立具有可操作性的、落实到现场细节的车站服务标准体系以及相应的服务质量监督考评标准；二是抓内涵的深化，要围绕人性化服务的需求，积极引进的服务理念和成熟经验，提升服务的内涵和水平；三是抓培训的强化，通过编制详细的行为礼仪、规范用语、现场处置服务等音像教材，强化推进服务培训工作，争创具有北京特色、网络特点的服务品牌。（二）加快建设（二）加快建设“人文型地铁人文型地铁”，持续提升服务质量，持续提升服务质量 提升服务质量的具体措施包括：一是抓标准的细34第一，强化全员成本意识。从企业长远发展的战略高度，持续推进资源节约，通过高效率、低消耗的资源管理来提升企业的核心竞争力。第二，向科技、管理要效益。一是扩大单司机制试验，既能为新线储备人才，又能提高效率，降低人工成本；二是研究制定节电措施，建立机制，明晰责任，加强监管，力争确保动力照明用电比去年降低2%；三是以新线开通、更新改造完成为契机，广泛使用新技术、新设备，减少维修工作量，以最大限度地降低维修成本。（三）加快建设（三）加快建设“节约型地铁节约型地铁”，实现资源优化配置，实现资源优化配置第一，强化全员成本意识。从企业长远发展的战略高度，持续推进资35第一，进一步缩小运行间隔。在2014年连续11次缩短行车间隔的基础上，2015年又3次缩短高峰列车运行间隔，1号线达到2分15秒，2号线、5号线达到2 min，运输能力分别提高11%、25%和5.9%，为改善乘客乘车环境、提高公共交通出行比例做出了重要贡献。第二，高质量完成更新改造工程。抓紧完成试运营新线、旧线更新改造工程的尾工工程和问题整改，尽快达到设计要求。（四）加快建设（四）加快建设“高效型地铁高效型地铁”，提升运力增加运量，提升运力增加运量第一，进一步缩小运行间隔。在2014年连续11次缩短行车间隔36第一，要做好新线配合工作。2014年北京地铁提出了46项乘客服务基本需求和11大类运营管理需求，得到了建设和设计单位的认可和采纳。第二，要做好新线运营筹备。要认真总结近年来新线开通的成功经验，制定新线运营筹备工作规范，健全机制，开展新线人员招聘、培训，为2016年开通的新线做好准备。（五）加快建设（五）加快建设“便捷型地铁便捷型地铁”，拓展新线完善线网，拓展新线完善线网 第一，要做好新线配合工作。2014年北京地铁提出了46项乘客37第一，创新理念，理清发展思路，推进“新地铁”发展规划的宣贯和实施。北京市地铁运营有限公司2009年2015年发展规划中体现了立足当前与着眼长远的统一，总结过去与规划未来的统一，继承发展与改革创新的统一，解放思想与实事求是的统一，是地铁公司科学发展的行动纲领。（六）加快建设（六）加快建设“创新型地铁创新型地铁”，全面提高管理能力，全面提高管理能力 第一，创新理念，理清发展思路，推进“新地铁”发展规划的宣贯和38第二，创新体制机制，企业改革实现新突破。按照规划要求，公司在5号线新模式试点成功的基础上，以运营一分公司为模板，对原车辆一公司、车辆二公司、客运公司进行改组改制，组建了三个分公司。下一步将继续强化层次管理，确保新体制机制落实到位，同时深入推进设备公司项目部制改革，建立内部市场化运行机制，形成更加科学的管理体制，为扩大公司管理幅度、接管更多新线、实现更大发展奠定坚实基础。第二，创新体制机制，企业改革实现新突破。按照规划要求，公司在39第三，科技创新，以自主知识产权B型车为依托，打造国内一流的车辆修造基地有新进展。在市委、市政府以及有关委办局的大力支持帮助下，完成了具有完全自主知识产权国产B型车的成果验收，确定了地铁房山线作为该车的产业化推广示范工程。新组建的北京地铁车辆装备有限公司取得政府首台（套）等政策支持。第三，科技创新，以自主知识产权B型车为依托，打造国内一流的车40第四，创新管理，强化人力资源开发与管理。一是认真落实员工开发培训计划，以适应新运营管理模式要求为导向，强化新设备、新技术的适应性培训，进行员工知识更新和升级，全面提升员工技能等级；二是大力推广“导师制”人才培养模式。第四，创新管理，强化人力资源开发与管理。一是认真落实员工开41Thank You!Thank You!42