特许经营理念和实践讲座课件

特许经营的理念与实践 什么是特许经营？什么是特许经营？特许经营定义定义l简而言之：特许经营是一种商业运作模式l“Franchise”原本为法文，意为免于奴隶、苦役的身份(Free from servitude)。英文意为特别的权利，即封建时期帝王君侯或政府赋予个人的特权。l演变至今，在商业上，解释特许人（盟主）赋予受许人（加盟人）一种特权。3特许经营理念和实践讲座特许经营定义l国际连锁加盟协会(IFA)的定义：一种存在于总公司和加盟人之间的持续关系。总公司赋于对方一项执照、特权，使其能经营生意，再加上对其组织、训练、采购和管理的协助。相对地也要求加盟人付与相当的代价，做为报偿。l日本连锁加盟协会(JFA)的定义：总公司和加盟人缔结合同，将自己的店号、商标，以及其他足以象征营业的东西和经营的诀窍授予对方，使其在同一企业形象下销售其商品。而加盟店在获得上述的权利同时，相对地需付出一定的代价给总公司，在总公司的指导及援助下，经营事业的一种存续关系。4特许经营理念和实践讲座特许经营 定义定义 中国国内贸易部的定义：特许经营是指特许人将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许人使用，被特许人按合同规定，在特许人统一的业务模式下从事经营活动，并向特许人支付相应的费用。摘自1997年11月14日国内贸易部发布商业特许经营管理办法商业特许经营管理办法（试行）（试行）5特许经营理念和实践讲座特许经营基本概念要点基本概念要点1 1l特许经营是特许人(Franchiser)、与被特许人(Franchisee)之间的一种合合同（契约）关系同（契约）关系。l这种合同是一种既定格式的合同，而非经由双方商议而订立下的合同。即特许人事先将合同的内容拟妥、印妥，然后将相同格式的合同交众多的加盟申请人，请其同意后签订的一种合同。特许加盟合同6特许经营理念和实践讲座特许经营基本概念要点基本概念要点 2 2 在此合同关系中，特许人的义务是允许加盟者使用其l商号、商标、商誉、CIS系统等企业的无形资产，l相关的产品、专利和专有技术，l向被特许人提供各种相关的培训。7特许经营理念和实践讲座特许经营基本概念要点基本概念要点 3 3 在此合同关系中，被特许人的义务是：l在特许人统一的业务模式下，从事经营活动l接受特许人的培训和指导l向特许人支付加盟金和权益金等费用8特许经营理念和实践讲座特许经营基本专用数语解释基本专用数语解释l盟主：特许人l加盟商：被特许人，亦称为受许人，加盟某一特许经营体系的独立法人。l特许权：盟主所拥有的商标、商号、CIS系统、专利、经营诀窍、经营模式等无形资产，以及有形产品、无形服务等9特许经营理念和实践讲座特许经营基本专用数语解释基本专用数语解释l加盟费（加盟金）：特许者将特许经营权授予被特许者时所收取的一次性费用。它体现的是特许者所拥有的品牌、专利、经营技术诀窍、经营模式、商誉等无形资产的价值。（如：麦当劳加盟金30万美元）l使用费（权益金、管理费）：被特许者在使用特许经营权过程中按一定的标准或比例向特许者定期支付的费用。它体现的是特许者在被特许者企业中所拥有的权益10特许经营理念和实践讲座特许经营 分类分类 产品和品牌特许（product and trade name franchising,简称P&T型）：该类型的特许经营主要涉及到加盟商要使用盟主的品牌和有效的销售方法来批发、销售盟主的产品.作为加盟商仍保持其原有企业的商号，单一地或在销售其他商品的同时销售盟主生产并取得商标所有权的产品。此类型中的受许人通常属于零售商一级，主要流行于汽车销售、汽车加油站、自行车、电器产品、化妆用品以及珠宝首饰等行业。11特许经营理念和实践讲座特许经营 分类分类l生产特许（production franchising）：此类型的特许经营中，加盟商要自己投资建厂，使用盟主的专利、技术、设计标准等加工或制造取得特许权的产品，然后向批发商或零售商出售，加盟商不与最终用户（消费者）直接联系。例：可口可乐的灌装厂、百事流行鞋等。12特许经营理念和实践讲座特许经营 分类分类l经营模式特许（business format franchising)：此类型的特许经营其主要特征是：加盟商有权使用盟主的商标、商号名称、企业标识及广告宣传，完全按照盟主的模式来经营；加盟商在公众中完全以盟主企业的形象出现；盟主对加盟商的内部管理、市场营销等方面具有很强的控制。l此类型的特许经营越来越成为当今主导的模式，它集中体现了特许经营的优势。目前在很多行业迅速推广。如快餐食品（麦当劳、肯德基、马兰拉面、好利来）、旅店业、洗衣店（荣昌）汽车租赁以及各种服务性行业。l以下我们主要研讨这种模式13特许经营理念和实践讲座特许经营 进入零售业的最佳途径进入零售业的最佳途径企企业业消消费费者者或或用用户户O阶渠道-直销零零售售商商一阶渠道批批发发商商二阶渠道总总批批发发商商三阶渠道传统的营销渠道模型14特许经营理念和实践讲座特许经营 进入零售业的最佳途径进入零售业的最佳途径盟盟主主消消费费者者或或用用户户直直营营店店特许经营渠道模型加加盟盟店店15特许经营理念和实践讲座特许经营 与连锁的异同与连锁的异同 特许经营是连锁店形式中的一种（Franchise Chain-FC)，并且是连锁经营的最高形式。与其它连锁形式最大的不同在于，加盟店是独立的法人，自主经营，自负盈亏；但在经营管理的许多方面又必须听命于盟主。（加盟商对盟主说“我是你又不是你”）连锁店的形式直营连锁加入连锁特许加盟连锁16特许经营理念和实践讲座特许经营 实质是知识产权的转让实质是知识产权的转让 品牌、经营模式、专利、CIS、等无形资产的运作和管理 有形产品或无形服务的销售和或代理 从根本上讲，特许经营与其它商业模式的最大区别在于它是知识产权的转让。特许经营其它商业模式17特许经营理念和实践讲座特许经营的历史和现状特许经营的历史和现状 特许经营-历史历史l十九世纪四十年代，德国一些主要啤酒酿造商将特许经营权授予了某些小店，即给予那些小酒店其啤酒的专卖权。这就是我们现在所知道的特许经营权这一概念的开始l1851年，Singer(胜家)缝纫机公司为了推展其缝纫机业务，开始出售缝纫机分销特许经营权。曾经撰写过特许经营合同书，在全美各地设置拥有销售权之特约经销店，在业界被公认为特许经营的起源。l十九世纪八十年代，美国各个城市开始将原来由政府垄断的公交、水、电、气等公用事业的特许经营权授予各私营公司19特许经营理念和实践讲座特许经营-历史历史l第一代特许加盟店：1900年以后。当时的大型产业如汽车业与石油业人，以连锁的方式建立了经销网l第二代特许加盟店：50年代，并盛行于60年代，以快餐业为代表。l第三代特许加盟店：80年代开始特许经营扩展到速食业以外的领域（以超市和便利店为代表）。并走向全球化。20特许经营理念和实践讲座特许经营-一些发展数据一些发展数据美国特许经营：21特许经营理念和实践讲座特许经营-一些发展数据一些发展数据美国特许经营l据美国商务部的调查，目前全美有超过60万特许加盟店，共创造了7000亿美元以上的总营销。值得一提的是，其中有91%的加盟店是1980年以后才设立的。l从在就业人口方面，包括兼职的人员在内，86年就创造了650万人次的就业人口；90年代更将这个数字突破1000万。l1979年美国联邦政府正式立法，颁布联邦贸易局FTC法规(Federal Trade Commissions Rule)。规定所有的特许经营盟主必须发行全国性的公开说明书，交与有意投资的加盟人，即使该州并无明文法规来管理连锁业。l大学设特许经营课程22特许经营理念和实践讲座特许经营-一些发展数据一些发展数据美国特许经营l特许经营最早发源于美国，是美国个人创业的主要形式。l据美国商务部的调查，目前全美有超过60万特许加盟店，共创造了7000亿美元以上的总营销。值得一提的是，其中有91%的加盟店是1980年以后才设立的。l从在就业人口方面，包括兼职的人员在内，86年就创造了650万人次的就业人口；90年代这个数字突破了1000万。l1979年美国联邦政府正式立法，颁布联邦贸易局FTC法规(Federal Trade Commissions Rule)。规定所有的特许经营盟主必须发行全国性的公开说明书，交与有意投资的加盟人，即使该州并无明文法规来管理连锁业。l大学设特许经营课程23特许经营理念和实践讲座特许经营-一些发展数据一些发展数据美国特许经营l据最新数字统计，全球特许经营发展最好的是美国，2000年，美国已有3000多个特许体系，其中有400个特许商已经实现了跨国经营，而且美国全部零售业销售额一半是在特许经营的加盟店中实现的。24特许经营理念和实践讲座特许经营-一些发展数据一些发展数据日本特许经营：25特许经营理念和实践讲座特许经营-一些发展数据一些发展数据中国的发展数据l到2000年底，中国内地已经拥有600个特许经营盟主，涉及餐饮、服装、洗衣、出版、汽车服务、家装、软件销售、医疗保健、家具等40多个行业。l到2000年底，中国内地已经拥有11000个特许经营网点(不包括加油站和汽车特许体系)（中国石油加盟连锁加油站有18000多个）l2000年企业通过特许经营的营业额约190亿人民币(不包括加油站和汽车特许体系)l国外的品牌开始大规模地在中国推广其特许经营体系。（麦当劳计划在2003年、肯得基早已在西安和扬州发展了自己的加盟商）26特许经营理念和实践讲座特许经营-一些发展数据一些发展数据中国的发展数据l马兰拉面快餐连锁有限责任公司由中国蓝星化学清洗公司于1995年投资建立。l马兰拉面借鉴了现代快餐简洁、明快的风格l理念上把单店作为一个产品来运做l目前已在全国个省开设了直营店及加盟店共多家，l2000年营业额总计超过3亿元人民币。27特许经营理念和实践讲座特许经营-一些发展数据一些发展数据中国的发展数据l美国21世纪不动产公司，是全球最大的房地产中介机构，目前的业务范围遍布全球30个国家和地区。l公司于1999年进入中国内地市场，经过近一年的本土化运作以及业务拓展，目前在中国内地的运作体系已日趋成熟。l该公司宣称，未来几年中将在中国内地授权30个区域分部，发展2000家加盟店，培养1.4万名经纪人。28特许经营理念和实践讲座特许经营-一些发展数据一些发展数据中国的发展数据l麦当劳在全世界120个国家和地区拥有2.8万多家餐厅。其中70%是通过特许加盟的方式开设的。l麦当劳自1990年进入中国内地后，其所有店面均采取合资的方式开设。截至2001年2月22日，麦当劳已经在中国的66个城市开设了338家连锁店l麦当劳早就希望在中国开展特许经营，现在自身供应网络、和营运水准等方面条件都已成熟，麦当劳计划在2003年开设5家特许加盟店l加盟大约需要250万元人民币，加盟期为20年 29特许经营理念和实践讲座特许经营-一些发展数据一些发展数据中国的发展数据l什么样的人符合麦当劳的加盟条件呢？l首先要诚信，其次必须是个人，而不是公司，另外必须全职投入工作，即投资者必须是经营者，而且加盟者要居住在餐厅附近，l麦当劳并不保证每个加盟者都赚钱，但麦当劳会在各个方面、不同程度地帮助加盟者，前提当然是加盟者首先自己要努力工作。从全世界各地加盟店的运作情况来看，成功的比例在90%以上。30特许经营理念和实践讲座特许经营-一些发展数据一些发展数据中国的发展数据l如果你键入“特许经营”在新浪，可找到35347条l专业顾问公司：FDS、东方运嘉、形形色色、亚洲资源l展览会：全国每年两次、各地每年至少一次31特许经营理念和实践讲座特许经营-一些发展数据一些发展数据中国的发展数据 国家内贸局最近提出：l在更多的行业和领域推广特许经营l培育成熟的、规模较大的特许连锁体系l引进国际著名特许品牌l加强特许经营的法律法规建设，加强行业自律，加大管理力度，营造良好的外部环境32特许经营理念和实践讲座特许经营-全球流行趋势全球流行趋势 大趋势一书的作者奈思比特预测：“特许经营是21世纪的主导商业模式”l全球经济一体化：世界经济的一体化有利于特许经营的推广，中国加入WTO以后大量的国外品牌涌入中国必将推动特许经营的发展l国民收入增加与经济发展环境的改善：使得民间的游资大量增加为特许经营的发展提供了良好的发展空间l国内大量的制造商都在谋求从单纯的生产型企业向市场型企业和品牌运营转变，他们最终都会选择特许经营来拓展自己的营销网络33特许经营理念和实践讲座特许经营的特点和成功的要素特许经营的特点和成功的要素 特许经营 特许经营的特点特许经营的特点特许经营的特许经营的3S3S原则原则标准化 standardization（作业标准化、企业形象标准化）简单化 Simplification（作业流程简单化、作业岗位活动简单化）专业化 specialization（总部、加盟店、配送中心三部分专业分工运作专业化）35特许经营理念和实践讲座特许经营 特许经营的特点特许经营的特点特许经营的特许经营的6 6统一统一l统一品牌l统一VIS l统一管理l统一配送l统一价格l统一商品标准和服务标准36特许经营理念和实践讲座特许经营 成功的特许经营要素成功的特许经营要素把单店当作一个产品来经营把单店当作一个产品来经营l单店是盟主特许权的载体l单店是特许经营体系的终端l单店是盟主品牌的载体l单店是经营模式的具体体现l从某种意义说盟主卖给加盟商的是一个“店”，加盟商从盟主那里承接的也是一个“店”37特许经营理念和实践讲座特许经营 成功的特许经营要素成功的特许经营要素构建特许经营体系的六大前提构建特许经营体系的六大前提 （盟主自检）（盟主自检）l定位：清晰明确的市场定位l品牌：一个或多个具有生命力的品牌l文化与潮流：符合当今世界文化发展的潮流l业绩：良好的经营业绩l屏障：核心竞争力足以对竞争者形成难以逾越（模仿）的屏障l创新：具有不断创新的能力38特许经营理念和实践讲座特许经营 成功的特许经营要素成功的特许经营要素特许经营体系的七大要素特许经营体系的七大要素 （加盟商考察盟主）（加盟商考察盟主）l成功的样板店：事实证明是成功的样板店l可知识化：有标准的文本化的营业规范手册l可被克隆：普遍适用于各个不同地区的相同的目标消费群体l市场：有广阔的市场前景l体系：有完备的物流配送、培训督导、产品开发、促销推广、信息反馈、客户管理、以及店面VIS系统l创新：具有不断创新的潜力l双赢：盟主和加盟商均可盈利39特许经营理念和实践讲座为什么要特许经营？为什么要特许经营？特许经营-对盟主的三大好处对盟主的三大好处l实现低成本市场扩张：吸引民间游资加入盟主的特许经营网络。使原来由盟主独家投资的事业变成一个多元投资的事业。大大降低了市场扩张的成本和风险。l实现品牌的快速提升：特许经营的专卖性质使品牌得以快速良性提升。l优化企业的经营管理：特许经营的实质就是对成功的克隆，就要求企业对内部的经营管理进行规范化运作，并将其成功的经验形成可传播、可转让的知识。这个过程就是一个对资源进行优化整合的过程41特许经营理念和实践讲座特许经营-对加盟商的五大好处对加盟商的五大好处 入行易：对于完全没有生意经验的人，可在较短的期间内入行，大大降低创业风险 l免开发：加盟商可不必自设R&D部门，而享受产品/服务开发带来的利益。l免杂务：盟主总部统筹处理促销、进货、乃至会计等管理事务，加盟商可专心致力于日常营运。l信誉高：加盟商承袭盟主的商誉，等于给顾客吃下了定心丸。l规模经济：加盟商可通过盟主便宜地买进物料，甚至可以得到信用贷款。42特许经营理念和实践讲座特许经营-多赢的事业多赢的事业l综上所述，特许经营对盟主和加盟商来说是一个双赢的事业l对广大消费者来讲意味着更多的优质产品和服务l对广大民间投资者来讲，提供了更多的低风险投资创业的渠道l对社会来讲造成良好的市场环境（新加坡把特许经营作为国策）43特许经营理念和实践讲座如何构建一个成功的特许经营如何构建一个成功的特许经营体系？体系？特许经营-第一步：特许权和经营模式的开发第一步：特许权和经营模式的开发1）标准特许权组合开发(主体权益+时间权益+区域权益的设计)无形资产有形资产品牌VIS企业文化商号经营管理模式Know-how产品和服务专利其它工具设备时间权益区域权益主体权益45特许经营理念和实践讲座特许经营-第一步：特许权和经营模式的开发第一步：特许权和经营模式的开发2）专卖店经营模式设计：资源配置整合的方式内容要素顾客定位年龄、性别、职业、收入、心理特征等利润来源产品利润、服务利润、品牌利润、延伸利润差异化策略产品定位、价格定位、渠道定位、促销方式定位资金投入店面租金、店面装修、首期铺货、设备购置、人员工资、开店费用、水电气费用信息收集客户信息、竞争对手信息、经营信息人员和组织培训督导、管理体系、管理流程、规章制度46特许经营理念和实践讲座特许经营-第一步：特许权和经营模式的开发第一步：特许权和经营模式的开发3）专卖店店面设计：内容要素选址商圈、街面位置、停车场店面VI店招、色彩、橱窗、工服、地面、墙壁和天花板卖场空间设计动线、货架（设备和工具）的选择和摆放、灯光47特许经营理念和实践讲座特许经营-第一步：特许权和经营模式的开发第一步：特许权和经营模式的开发4）专卖店手册的撰写48特许经营理念和实践讲座特许经营-第二步：特许经营管理体系的开发第二步：特许经营管理体系的开发1）标准特许经营渠道模型特许经营总部区域主加盟商区域次加盟商单店加盟商直营店直营店直营店直营店盟主49特许经营理念和实践讲座特许经营-第二步：特许经营管理体系的开发第二步：特许经营管理体系的开发2）标准特许经营管理模式授权授权沟通沟通支持支持控制控制特许加盟合同样板店加盟招募营销信息管理系统顾客关系管理系统 人力资源体系市场推广体系产品开发体系培训体系开店支持系统物流配送体系营运督导体系财务体系品牌及CI管理系统店铺营运规范加盟商加盟商特许经营总部特许经营总部盟主委托盟主委托50特许经营理念和实践讲座特许经营-第二步：特许经营管理体系的开发第二步：特许经营管理体系的开发3）特许经营总部组织结构模型组织结构设计充分体现总部对加盟商“沟通、支持、控制”三大功能51特许经营理念和实践讲座特许经营-第三步：特许经营加盟招募授权体系第三步：特许经营加盟招募授权体系设计设计1）标准特许经营合同的开发2)建立样板店3)确定加盟条件4)设计加盟申请审批流程5)加盟指南的设计和撰写52特许经营理念和实践讲座特许经营 思考题思考题1.为什么讲特许经营的实质是知识产权的转让?2.特许经营体系中盟主与加盟商之间是一种什么关系?他们各自的权利和义务是什么?3为什么讲“把单店当作一个产品来经营”是特许经营成功的核心概念?4特许经营对盟主的3大好处是什么？5特许经营对加盟商的5大好处是什么？6构建一个成功的特许经营体系需要经过哪几个步骤?53特许经营理念和实践讲座特许经营合同的含义与结构特许经营合同的含义与结构特许经营 特许经营合同的含义特许经营合同的含义l法律文件：特许经营合同是一份维系特许经营双方长期稳定合作的法律文件l执照：特许经营合同是特许人赋于受许人的一项商业特权执照。受许人在取得这份执照后,就获得了特许经营的主体权益,区域权益和时间权益l特许人的主导和支配的地位：特许经营合同是特许人事先将合同的内容拟妥、印妥，然后将相同格式的合同交众多的加盟申请人，请其同意后签订的一种合同。它充分体现了特许人在特许经营双方长期稳定合作关系中的主导和支配的地位55特许经营理念和实践讲座特许经营 特许经营合同一问特许经营合同一问能否将购买的特许经营权转卖给他人？能否将购买的特许经营权转卖给他人？答:特许合同对特许权转卖问题制订相应的限制条款，多数盟主允许加盟商进行转卖，但转卖限制条款中有相应的规定，主要是看新的购买者能否达到盟主的要求，如果能够达到盟主所要求的标准，在经过盟主必要的评估和审核过程后，可以根据合同的相关条款进行转卖。有的盟主不希望出现这种转卖行为，进而会在合同中作出明确的限制转卖的规定。在就合同进行谈判时要做到让加盟商了解这方面的内容。56特许经营理念和实践讲座特许经营 特许经营合同二问特许经营合同二问是否可以同时购买互为竞争对手是否可以同时购买互为竞争对手的公司的特许经营权？的公司的特许经营权？答：不可以。盟主为了保证经营标准和规范能得到有效的控制，一般会在特许经营合同中约定限制竞争条款，禁止加盟商同时购买互为竞争对手的公司的特许经营权57特许经营理念和实践讲座特许经营 特许经营合同三问特许经营合同三问特许合同期满，加盟商是否可以继特许合同期满，加盟商是否可以继续从事同样的经营？续从事同样的经营？答:特许合同期满后，如果不续签合约，加盟商将不能使用原来的商号、专利、品牌及产品进行经营。若特许双方在合同中约定，加盟商在终止合同后继续进行类似的经营活动，但必须停止使用盟主的商号、专利及品牌。58特许经营理念和实践讲座特许经营 特许经营合同四问特许经营合同四问合同期满后，加盟商如果退出特许体系，是否有权继续使用合同期满后，加盟商如果退出特许体系，是否有权继续使用盟主所提供的资料盟主所提供的资料?答:特许合同期满后，如果加盟商退出特许体系，就可不再续签合约，特许合约的终止意味着盟主之间商务关系的终结。按照合约条款的规定，加盟商应交还盟主所提供的全部资料，并保证盟主的专有技术等无形资产不受侵害。59特许经营理念和实践讲座特许经营 特许经营合同五问特许经营合同五问为什么盟主要求加盟商从总部或指定的供应商那里统一进货为什么盟主要求加盟商从总部或指定的供应商那里统一进货？答:1、加盟商所销售的产品是代表盟主特许权的重要指标，如果允许加盟商自行进货将无法保证所销售产品的质量，进而影响特许体系的声誉；2、有些盟主是通过定期收取加盟商营业额的一定比例作为盟主的(权益金)管理费，统一进货对加盟商所提供的营业额的真实性有一定的监督作用。统一进货是连锁经营的一大优势，即可以降低成本，节省费用，又可以统一商品价格，方便管理。60特许经营理念和实践讲座特许经营 特许经营合同六问特许经营合同六问当加盟商经营业绩不好时，是否可以考虑退出加盟？当加盟商经营业绩不好时，是否可以考虑退出加盟？答:当加盟商的业务长期亏损或无盈利，而盟主又无法提出有效的解决方案时，加盟商很可能会考虑退出特许体系。在做出退出特许体系的决定前，加盟商应先对造成经营业绩不佳的原因进行客观、全面的分析，这些分析结果将是加盟商采用何种方式退出特许加盟体系的决策依据。61特许经营理念和实践讲座特许经营 特许经营合同七问特许经营合同七问加盟商欲中途解约，须承担哪些责任？加盟商欲中途解约，须承担哪些责任？在执行特许经营合同过程中，如加盟商欲中途解约，须承担以下责任：1、承担加盟费的损失；2、承担软件和硬件设备投资的损失；3、承担处理库存货品造成的损失；4、结清与总部、供应商的财务往来关系；5、承担客户后续服务成本；6、承担特许合同中约定的其他违约责任62特许经营理念和实践讲座特许经营 特许经营合同的结构特许经营合同的结构1合同专用名词解释2特许授权的内容:商标、商号、专利、合同期限及展期、核准地点）3特许费用（加盟金、管理费）4有关专卖店经营的具体约定（定货、发货、退换货、销售指标与奖励等）5特许人和受许人各自的的权利和义务6特许人声明和受许人声明（双方对各自责任的承诺）7当事人关系的属性确认8关于合同权益方的更换9特许人保留的权利10关于合同的终止11关于违约责任 12关于合同本身的其它约定（不可抗力、争议的解决、仲裁等合同的可分割性、双方的相互通知、合同的弃权、修改、和附件等）63特许经营理念和实践讲座特许经营 特许经营合同剖析特许经营合同剖析以国内某服装企业单店加盟合同为例通过剖析上述案例，谈一下你对特许经营合同的三个重要含义的理解通过剖析上述案例，谈一下你对特许经营合同结构13个部分的理解对上述案例提出至少3个质疑和修改意见64特许经营理念和实践讲座加盟商如何自我评估？加盟商如何自我评估？(二)特许权评估表2l 七要素.66特许经营理念和实践讲座 4何种公司最适合作加盟店?l l (1)独资；l (2)合伙公司；l (3)股份有限公司。67特许经营理念和实践讲座6市场营销l (1)销售产品和服务的地点和方式：l 电话在商店或营业场所在办公室邮寄其他。l (2)你如何获得销售指导：l 特许经营总部其他加盟店商展其他。l (3)谁可能是这些商品或服务的主顾?这些主顾属于哪个社会阶层?l (4)特许经营总部的国内广告计划如何：l 国内广告费用预算多少?l 主要的广告媒体是什么?l 电视广播POP广告杂志直接邮寄(DM)其他。68特许经营理念和实践讲座为您提供专业的特许经营顾问服务为您提供专业的特许经营顾问服务为您提供专业的特许经营顾问服务为您提供专业的特许经营顾问服务企业特许经营体系开发设计企业特许经营体系开发设计 服务系列号服务系列号FDS-C-00FDS-C-00 -企业营销环境调研（行业环境调研、竞争环境调研）-企业SIPOC系统调研 -特许经营体系导入培训(特许经营概论、企业竞争力分析及企业战略研讨)-特许权组合设计 -特许经营专卖店经营模式设计(专卖店营业规范手册）-特许经营渠道组合设计 -特许经营总部设计(含总部营运管理手册及总部人员招聘培训等）-特许加盟体系和流程设计(特许加盟合同、样板店、）报报价价：RMB250RMB250万万元元（不不含含顾顾问问差差旅旅费费用用），8-108-10个个月月内内完完成成，赠赠送送特特许许经营大全经营大全3 3册册 5教育训练69特许经营理念和实践讲座为您提供专业的特许经营顾问服务为您提供专业的特许经营顾问服务为您提供专业的特许经营顾问服务为您提供专业的特许经营顾问服务撰写特许加盟商营业规范手撰写特许加盟商营业规范手 册册服务系列号服务系列号FDS-C-002FDS-C-002 -加盟商营业规范手册加盟商营业规范手册 -总则篇总则篇 -加盟商营业规范手册加盟商营业规范手册 -专卖店开店篇专卖店开店篇 -加盟商营业规范手册加盟商营业规范手册 -专卖店营运篇专卖店营运篇 -加盟商营业规范手册加盟商营业规范手册 -专卖店商品管理篇专卖店商品管理篇 -加盟商营业规范手册加盟商营业规范手册 -专卖店店长手册专卖店店长手册 -加盟商营业规范手册加盟商营业规范手册 -专卖店店员手册专卖店店员手册 报报价价：RMB10-15RMB10-15万万元元（不不含含顾顾问问差差旅旅费费用用），1.51.5个个月月内内完完成成，赠赠送送特特许许经营大全经营大全1 1册册70特许经营理念和实践讲座为您提供专业的特许经营顾问服务为您提供专业的特许经营顾问服务为您提供专业的特许经营顾问服务为您提供专业的特许经营顾问服务撰写特许加盟合撰写特许加盟合 同同服务系列号服务系列号FDS-C-003FDS-C-003 -区域加盟合同区域加盟合同*-单店加盟合同单店加盟合同*-服务合同服务合同/购货合同购货合同*报价：报价：1)*+*RMB51)*+*RMB5万元（不含顾问差旅费用），万元（不含顾问差旅费用），2020天内完成，天内完成，赠送特许经营大全赠送特许经营大全1 1册册 2)*+*RMB52)*+*RMB5万元（不含顾问差旅费用），万元（不含顾问差旅费用），2020天内完成，天内完成，赠送特许经营大全赠送特许经营大全1 1册册 2)*+*+*RMB82)*+*+*RMB8万元（不含顾问差旅费用），万元（不含顾问差旅费用），1 1个月个月 内完成，赠送特许经营大全内完成，赠送特许经营大全1 1册册71特许经营理念和实践讲座为您提供专业的特许经营顾问服务为您提供专业的特许经营顾问服务为您提供专业的特许经营顾问服务为您提供专业的特许经营顾问服务特许经营专业培训咨询特许经营专业培训咨询 服务系列号服务系列号FDS-C-004FDS-C-004 -特许经营体系导入培训特许经营体系导入培训 (含企业竞争力分析及企业战略研讨含企业竞争力分析及企业战略研讨)*)*-专卖店店长培训专卖店店长培训*报价：报价：1)*1)*每期每期4 4天天,限限2020人人,RMB5,RMB5万元（不含顾问差旅费用）赠送特许万元（不含顾问差旅费用）赠送特许 经营大全经营大全1 1册册 2)*2)*每期每期3 3天天,限限1515人人,RMB2,RMB2万元（不含顾问差旅费用）赠送特许万元（不含顾问差旅费用）赠送特许 经营大全经营大全1 1册册72特许经营理念和实践讲座为您提供专业的特许经营顾问服务为您提供专业的特许经营顾问服务为您提供专业的特许经营顾问服务为您提供专业的特许经营顾问服务特许经营体系运营督导特许经营体系运营督导 服务系列号服务系列号FDS-C-005FDS-C-005 -专卖店营运绩效审计评估专卖店营运绩效审计评估 -特许经营体系审计特许经营体系审计 (含流程重组含流程重组)-特许经营总部人员培训特许经营总部人员培训 (授课与现场指导授课与现场指导)-专卖店选址督导专卖店选址督导 (授课与现场指导授课与现场指导)-专卖店商品陈列督导专卖店商品陈列督导 (授课与现场指导授课与现场指导)-专卖店顾客服务督导专卖店顾客服务督导 (含含CRMCRM的指导建立的指导建立/授课与现场指导授课与现场指导)报报价价：RMB50-80RMB50-80万万元元（不不含含顾顾问问差差旅旅费费用用），3 3个个月月内内完完成成，赠赠送送特特许许经营大全经营大全2 2册册 73特许经营理念和实践讲座为您提供专业的特许经营顾问服务为您提供专业的特许经营顾问服务为您提供专业的特许经营顾问服务为您提供专业的特许经营顾问服务特许经营体系运营督导特许经营体系运营督导 服务系列号服务系列号FDS-C-005FDS-C-005 -专卖店营运绩效审计评估专卖店营运绩效审计评估 -特许经营体系审计特许经营体系审计 (含流程重组含流程重组)-特许经营总部人员培训特许经营总部人员培训 (授课与现场指导授课与现场指导)-专卖店选址督导专卖店选址督导 (授课与现场指导授课与现场指导)-专卖店商品陈列督导专卖店商品陈列督导 (授课与现场指导授课与现场指导)-专卖店顾客服务督导专卖店顾客服务督导 (含含CRMCRM的指导建立的指导建立/授课与现场指导授课与现场指导)报报价价：RMB50-80RMB50-80万万元元（不不含含顾顾问问差差旅旅费费用用），3 3个个月月内内完完成成，赠赠送送特特许许经营大全经营大全2 2册册 74特许经营理念和实践讲座世界特许经营发展服务组织世界特许经营发展服务组织中国中国75特许经营理念和实践讲座特许经营 国内盟主存在的主要问题五l l 盟主缺乏独特的核心经营竞争模式76特许经营理念和实践讲座 特许经营?l特许经营的核心是多赢：盟主，加盟商，客户，社会l特许经营的使命是克隆成功l特许经营的基础是法律l特许经营是变革与转型时期新经济的魔方77特许经营理念和实践讲座l中国特许经营环境总体改善也迫在眉捷l特许经营应成为中国21世纪的国策吗?l一个板凳四条腿l政府，盟主，加盟商，服务组织的均衡发展。78特许经营理念和实践讲座l在全球最后也是最大的特许经营市场l迎接全球特许经营高潮的到来l在最优秀的价值与资源整合中l创造新的商业奇迹。79特许经营理念和实践讲座 FDSFDS世界特许经营发展服务组织于世界特许经营发展服务组织于世界特许经营发展服务组织于世界特许经营发展服务组织于19811981年在英国年在英国年在英国年在英国诺威治始创，是当今公认的世界最大、最成功的特许诺威治始创，是当今公认的世界最大、最成功的特许诺威治始创，是当今公认的世界最大、最成功的特许诺威治始创，是当今公认的世界最大、最成功的特许（连锁（连锁（连锁（连锁/加盟）经营咨询投资服务机构之一，分支机构加盟）经营咨询投资服务机构之一，分支机构加盟）经营咨询投资服务机构之一，分支机构加盟）经营咨询投资服务机构之一，分支机构遍及世界二十个国家和地区遍及世界二十个国家和地区遍及世界二十个国家和地区遍及世界二十个国家和地区 19981998年即获年即获年即获年即获ISO9002ISO9002国际质量认证。国际质量认证。国际质量认证。国际质量认证。FDSCHINAFDSCHINA是这个国际咨询投资集团在中国的总部，一直以富有是这个国际咨询投资集团在中国的总部，一直以富有是这个国际咨询投资集团在中国的总部，一直以富有是这个国际咨询投资集团在中国的总部，一直以富有挑战性的特许经营业，为各行各业的企业家提供广泛挑战性的特许经营业，为各行各业的企业家提供广泛挑战性的特许经营业，为各行各业的企业家提供广泛挑战性的特许经营业，为各行各业的企业家提供广泛而高度专业化的服务。而高度专业化的服务。而高度专业化的服务。而高度专业化的服务。80特许经营理念和实践讲座 19981998年，年，年，年，FDSFDS在香港成立了中国特许经营顾问发展在香港成立了中国特许经营顾问发展在香港成立了中国特许经营顾问发展在香港成立了中国特许经营顾问发展有限公司，负责中国区业务。有限公司，负责中国区业务。有限公司，负责中国区业务。有限公司，负责中国区业务。19991999年，年，年，年，FDSFDS在北京成立了北京富莱晨思在北京成立了北京富莱晨思在北京成立了北京富莱晨思在北京成立了北京富莱晨思（FranchiseFranchise）投资咨询有限公司，以适应发展迅猛的投资咨询有限公司，以适应发展迅猛的投资咨询有限公司，以适应发展迅猛的投资咨询有限公司，以适应发展迅猛的中国特许经营业务。中国特许经营业务。中国特许经营业务。中国特许经营业务。FDSFDS中国并计划在中国并计划在中国并计划在中国并计划在20002000年后开始在年后开始在年后开始在年后开始在中国主要城市寻求优秀的加盟合作伙伴，建立中国主要城市寻求优秀的加盟合作伙伴，建立中国主要城市寻求优秀的加盟合作伙伴，建立中国主要城市寻求优秀的加盟合作伙伴，建立FDSFDS中国中国中国中国的全国网络。的全国网络。的全国网络。的全国网络。81特许经营理念和实践讲座国内盟主企业存在的主要问题国内盟主企业存在的主要问题特许经营 国内盟主企业存在的主要问题国内盟主企业存在的主要问题 在中国任何一个新概念都会有人恶意投机炒作。特许经营概念也不例外。一个最典型的例子就是“麦肯姆”“麦肯姆”何许人也？一一、恶恶意意投投机机炒炒作作83特许经营理念和实践讲座特许经营 国内盟主企业存在的主要问题国内盟主企业存在的主要问题一一、恶恶意意投投机机炒炒作作 然而1999年12月1日，中央电视台新闻30分、北京青年报等多家媒体曝光：麦肯姆，麦肯斯基等多家连锁快餐公司，实为中资公司，在工商局注册还不到1年。84特许经营理念和实践讲座特许经营 国内盟主企业存在的主要问题国内盟主企业存在的主要问题一一、恶恶意意投投机机炒炒作作北京工商执法人员在检查过程中破除阻力，调查后发现麦肯姆快餐公司虽号称是“欧美知名品牌”，其实在国外根本不存在，它从1999年月底在国内正式注册成立2000年3月刚满半年时间，连一间规范店都没有，它所使用的中国麦肯姆连锁总部的商标根本没有注册，属非法使用据统计，截至到2000年3月已利用非法广告签订了份加盟协议，收取加盟费近千万元。2000年3月,北京工商部门对麦肯姆公司已作出了相应的处罚：停止继续招商，并处以罚款，只维持正常营业。85特许经营理念和实践讲座特许经营 国内盟主企业存在的主要问题国内盟主企业存在的主要问题二二、缺缺少少成成熟熟的的可可供供转转让让的的品品牌牌特许经营的基础之一,就是盟主有一个成熟的品牌86特许经营理念和实践讲座特许经营 国内盟主企业存在的主要问题国内盟主企业存在的主要问题三三、经经营营管管理理规规范范化化程程度度低低特许经营的原则之一，就是经营管理的规范化、标准化。但据中国连锁经营协会2000年对32家特许经营企业的调查显示，近30%的企业没有加盟手册，20%多的企业没有运营手册。87特许经营理念和实践讲座特许经营 国内盟主企业存在的主要问题国内盟主企业存在的主要问题四四、物物流流配配送送效效率率低低 特许经营的优势之一就在于盟主实行统一物流配送。这也是总部对加盟商的最主要支持手段。但目前多数国内盟主企业在物流配送功能建设上以及经营管理上均处于低水平程度。低效的物流配送对整个特许经营体系的损害是再明显不过的物流配送是一个复杂的系统工程。它与信息反馈系统有机的结合才能有效的发挥作用。88特许经营理念和实践讲座特许经营 国内盟主企业存在的主要问题国内盟主企业存在的主要问题五五、观观念念有有待待转转变变 前述四个方面的问题，纠其原因固然与我国整体经济水平有关。但更主要的原因在于盟主企业经营管理人员落后的和错误的观念：1.投机心理的普遍存在2.对品牌和企业无形资产价值的漠视3.产品分销概念4.对代理和批发制的留恋5.粗放式管理遗风89特许经营理念和实践讲座1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培训课如何上好一堂培训课90特许经营理念和实践讲座 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员91特许经营理念和实践讲座 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员92特许经营理念和实践讲座双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员93特许经营理念和实践讲座培训前的准备课程设计课程设计场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备94特许经营理念和实践讲座培训前-课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改95特许经营理念和实践讲座资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前-课程设计96特许经营理念和实践讲座动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计97特许经营理念和实践讲座发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前-课程设计98特许经营理念和实践讲座撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计99特许经营理念和实践讲座撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计100特许经营理念和实践讲座撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计101特许经营理念和实践讲座撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计102特许经营理念和实践讲座提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计103特许经营理念和实践讲座制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计104特许经营理念和实践讲座课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容105特许经营理念和实践讲座授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容106特许经营理念和实践讲座内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容107特许经营理念和实践讲座制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察108特许经营理念和实践讲座选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧109特许经营理念和实践讲座选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧110特许经营理念和实践讲座编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式111特许经营理念和实践讲座培训前-场地布置l鱼骨式鱼骨式l马蹄形马蹄形l课桌式课桌式l会议式会议式桌椅的摆放桌椅的摆放112特许经营理念和实践讲座 鱼骨式鱼骨式 讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前-场地布置113特许经营理念和实践讲座 课桌式课桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前-场地布置114特许经营理念和实践讲座 会议式会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前-场地布置115特许经营理念和实践讲座合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置116特许经营理念和实践讲座 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前-物料准备117特许经营理念和实践讲座测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架器架118特许经营理念和实践讲座培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪119特许经营理念和实践讲座现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点120特许经营理念和实践讲座现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践121特许经营理念和实践讲座产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为122特许经营理念和实践讲座“怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软123特许经营理念和实践讲座正面应对压力的方法124特许经营理念和实践讲座压 力 转 换 法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神125特许经营理念和实践讲座登 台 恐 惧 及 其 破 解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制126特许经营理念和实践讲座上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场127特许经营理念和实践讲座影响训练效果的因素u 说什么说什么u 怎么说怎么说u 何时说何时说u 对谁说对谁说128特许经营理念和实践讲座有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式129特许经营理念和实践讲座专业表达的三大要素130特许经营理念和实践讲座专业表达的思路与方法131特许经营理念和实践讲座专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式132特许经营理念和实践讲座回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes No Yes No 可以回答必须回应必须回答必须回应133特许经营理念和实践讲座回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员134特许经营理念和实践讲座回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式135特许经营理念和实践讲座了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径136特许经营理念和实践讲座点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题137特许经营理念和实践讲座非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有