某标杆地产物业管理标准化手册课件

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物业管理体系文件 1/109物业管理体系文件 1/1092/109目录第一部分流程优化.7第 1 章市场调研与拓展流程.81.1物业市场调研工作流程与标准.81.1.1物业市场调研工作流程.81.1.2物业市场调研工作标准.9第 2 章业户服务流程.102.1业户投诉处理工作流程与标准.102.1.1 业户投诉处理工作流程.102.1.2 业户投诉处理工作标准.11第 3 章工程管理流程.123.1设备维修管理工作流程与标准.123.1.1 设备维修管理工作流程.123.1.2 设备维修管理工作标准.13第 4 章秩序管理流程.144.1可疑人员盘查工作流程与标准.144.1.1 可疑人员盘查工作流程.144.1.2 可疑人员盘查工作标准.15第 5 章环境管理流程.165.1保洁设备保养工作流程与标准.165.1.1 保洁设备保养工作流程.165.1.2 保洁设备保养工作标准.17第 6 章质量管理流程.182/109目录第一部分流程优化.3/1096.1质量评审工作流程与标准.186.1.1 质量评审工作流程.186.1.2 质量评审工作标准.19第 7 章财务管理流程.217.1财务预算管理工作流程与标准.217.1.1 财务预算管理工作流程.217.1.2 财务预算管理工作标准.22第 8 章行政人事管理流程.238.1签订合同管理工作流程与标准.238.1.1 签订合同管理工作流程.238.1.2 签订合同管理工作标准.24第二部分制度规范.25第 9 章市场调研与拓展管理制度.269.1市场调研管理制度.269.1.1 物业市场调研管理办法.269.2市场拓展管理制度.289.2.1 市场拓展控制办法.28第 10 章业户服务管理制度.3110.1业户入住与档案管理制度.3110.1.1 业户入住筹备工作制度.3110.2业户投诉分析与物业报修管理制度.3210.2.1 业户投诉分析规定.3310.3文化活动与有偿便民服务管理规定.3410.3.1 文化活动管理制度.343/1096.1质量评审工作流程与标准.4/10910.4业户服务满意度管理.3610.4.1 业户投诉处理表格.3610.4.2 业户满意率统计表.37第 11 章工程管理制度.3811.1物业接管验收与业户装修管理制度.3811.1.1 物业接管验收规范.3811.2物业设备管理制度.4111.2.1 变配电室工作制度.4111.2.2 空调机房管理办法.44第 12 章环境管理制度.4512.1保洁管理制度.4512.1.2 垃圾处理清运管理规定.4512.2绿化管理制度.4612.2.1 绿化养护实施办法.4712.2.2 绿化工作安全规定.49第 13 章安全与车辆管理制度.5113.1安全管理制度.5113.1.2 治安事件处理办法.5113.2车辆管理制度.5413.2.1 停车费用管理规定.5513.2.2 摩托车、自行车管理规定.58第 14 章服务质量管理制度.6014.1保洁与绿化服务质量管理制度.6014.1.1 保洁服务质量控制细则.604/10910.4业户服务满意度管理.5/10914.2内部质量审核与质量体系文件管理制度.6214.2.1 内部质量审核规范.62第 15 章财务管理制度.6515.1预算与固定资产管理制度.6515.1.1 预算管理制度.6515.2财务报销与发票管理制度.6815.2.1 财务报销管理制度.68第 16 章行政人事管理制度.7216.1行政管理制度.7216.1.1 行政后勤管理制度.7216.2人事管理制度.7616.2.1 员工绩效考核制度.76第三部分职能分解.79第 17 章组织结构设计.8017.1组织结构设计.8017.1.1 集团总部组织结构设计.8017.1.2 多品管理部组织结构设计.8117.1.3 单品管理部组织结构设计.81第 18 章职能分解与目标管理.8218.1目标管理.8218.1.1 目标分解表.82第 19 章职位说明.8319.1市场拓展部职位说明书.8319.2物业管理处职位说明书.865/10914.2内部质量审核与质量体系文件管理制度.6/10919.3环境管理部职位说明书.8819.4秩序管理部职位说明书.9019.5质量管理部职位说明书.9319.6财务部职位说明书.9519.7行政人事部职位说明书.98第 20 章绩效考核方案.10020.1总经理办公室绩效考核表.10020.1.1 总经理助理绩效考核表.10020.2市场拓展部绩效考核表.10120.2.1 市场拓展主管绩效考核表.10120.3物业管理处绩效考核表.10220.3.1 物业经理绩效考核表.10220.4工程管理部绩效考核表.10320.4.1 工程主管绩效考核表.10320.5环境管理部绩效考核表.10520.5.1 绿化主管绩效考核表.10520.6秩序管理部绩效考核表.10620.6.1 车辆主管绩效考核表.10620.7质量管理部绩效考核表.10720.7.1 质量管理人员绩效考核表.10720.8财务部绩效考核表.10720.8.1 会计绩效考核表.10720.9行政人事部绩效考核表.10820.9.1 人事主管绩效考核表.1086/10919.3环境管理部职位说明书.7/109第一部分流程优化第第 1 章章市市场场调调研研工工作作流流程程与与标标准准第第 2 章章业业主主服服务务流程流程第第 3 章章工程工程管理管理流程流程第第 4 章章秩秩序序管管理理流流程程第第 5 章章环环境境管管理理流流程程第第 6 章章质质量量管管理理流流程程第第 7 章章财务财务管理管理流程流程第第 8 章章行政行政人事人事管管理流理流程程7/109第一部分流程优化第 1 章市场调研工作流程与第 1 章市场调研与拓展流程1.物业市场调研工作流程与标准1.物业市场调研工作流程8/109第 1 章市场调研与拓展流程8/1091.1.2物业市场调研工作标准阶段节点工作执行标准执行工具制订调研计划1 市场拓展主管根据公司业务发展需要，确定物业市场调研目标物业市场调研计划2 市场拓展主管根据物业市场调研目标，制订市场调研计划实施调研3 市场拓展主管进行调研准备工作，具体准备工作包括调研问卷设计、调研人员安排、调研时间和地点的确定等物业市场调研计划4 市场调研专员根据调研计划开展调研工作，收集信息5 市场拓展主管及时汇总、甄选、整理市场调研专员收集的信息资料编写调研报告6 市场拓展主管对收集的数据资料进行验证，若验证通过后，根据收集的数据资料编写市场调研报告；若验证未通过，则需要市场拓展专员重新进行调研物业市场调研报告7 所收集的资料验证通过后，市场拓展主管根据这些资料编写物业市场调研报告，并提交市场拓展部经理审批8 物业市场调研报告通过审批后，要提交给资料管理人员存档9/1091.1.2物业市场调研工作标准阶段节点工作执行标准执行工具第 2 章业户服务流程2.1业户投诉处理工作流程与标准2.1.1 业户投诉处理工作流程 10/109第 2 章业户服务流程2.1.1 业户投诉处理工作流程 12.1.2 业户投诉处理工作标准阶段节点工作执行标准执行工具发生投诉1 业户发现问题向服务中心提起投诉业户投诉意见受理表2 服务中心工作人员认真、仔细了解业户的投诉问题服务中心工作人员将业户投诉问题详细记录在客户投诉意见受理表上投诉调查3 通知相关部门及相关工作人员到现场向业户作进一步了解，并将了解到的情况记录在业户投诉调查意见表上业户投诉调查意见表4 工作人员具体了解客户的投诉问题，与业户进行良好的沟通根据与业户的沟通分析其投诉的具体原因投诉处理5 相关部门根据分析结果与业户协商投诉问题解决方案与业户意见达成一致后，按照此方案解决问题业户投诉处理意见表6 投诉处理人员把投诉处理过程和结果记录在业户投诉处理意见表上投诉回访7 服务中心根据投诉内容适当进行业户回访回访工作主要了解业户对投诉处理的满意度记录业户的意见，对其不满意之处需详细询问原因，以作为服务中心日后工作改进的依据业户回访管理制度11/1092.1.2 业户投诉处理工作标准段节点工作执行标准执行工具第 3 章工程管理流程3.1设备维修管理工作流程与标准3.1.1 设备维修管理工作流程 12/109第 3 章工程管理流程3.1.1 设备维修管理工作流程 13.1.2 设备维修管理工作标准阶段节点工作执行标准执行工具制订设备维修计划1 工程管理部根据设备养护标准制订设备维修计划设备维修计划报请机电主管和工程管理部经理审批设备维修计划检查设备2 设备维修计划审批通过，工程管理部组织人员对公司内的设备进行巡检设备巡检记录3 在实施巡检的过程中，维修人员要检查设备的使用情况，还要关注设备的完好程度，同时做好相关情况记录4 维修人员在巡检过程中，一旦发现设备异常，应及时分析异常原因5 若确定是设备损坏，维修人员应及时将情况汇报至工程管理部，制定设备维修方案机电主管制定设备维修方案后报请工程管理部经理审批故障设备维修6 审批通过后的方案由机电主管安排具体实施维修情况报告7 维修工根据维修方案对设备进行具体的维修工作8 维修人员维修完毕后，根据具体情况编写维修报告9 机电主管对维修报告进行验收和审核10 设备维修的相关资料进行存档13/1093.1.2 设备维修管理工作标准阶段节点工作执行标准执行工第 4 章秩序管理流程4.1可疑人员盘查工作流程与标准4.1.1 可疑人员盘查工作流程 14/109第 4 章秩序管理流程4.1.1 可疑人员盘查工作流程 14.1.2 可疑人员盘查工作标准阶段节点工作执行标准执行工具询问盘查阶段1 发现可疑人员，保安人员及时上前礼貌询问物业安全管理规定2 通过询问，保安人员对可疑人员进行观察判断，预先做好准备活动3 保安人员检查可疑人员的证件处理阶段4 保安人员对其证件信息进行登记若可疑人员无证件，并且不能提供可信原因，保安人员应立即将其劝离所辖区域物业安全管理规定5 保安人员检查完可疑人员证件以后，还应立即检查其是否带有可疑物品或工具6 可疑人员虽然没有携带可疑物品或工具，但不能提供可信原因的，保安人员也应劝其离开，并要求其写下不再进入辖区的保证书保安人员监督可疑人员离开7 可疑人员如带有可疑物品或工具，保安人员应立即通知保安部主管8 保安主管对可疑人员详细盘查，询问其出入所辖区域的原因，携带可疑物品原因9 排除嫌疑后，责令可疑人员迅速离开所辖区域10 不能排除嫌疑的，应立即将其送公安机关进行处理11 保安人员详细记录各种情况，然后将其归档保存15/1094.1.2 可疑人员盘查工作标准阶段节点工作执行标准执行工第 5 章环境管理流程5.1保洁设备保养工作流程与标准5.1.1 保洁设备保养工作流程 16/109第 5 章环境管理流程5.1.1 保洁设备保养工作流程 15.1.2 保洁设备保养工作标准阶段节点工作执行标准执行工具制定设备保养方案1 环境管理部经理制定设备保养方案设备保养方案2 保洁人员按设备类别执行相应的保养程序，并定期对设备进行全面保养进行设备日常保养3 保洁人员接班时用干净抹布擦拭机身物业设备保养管理标准4 保洁人员清理设备尘隔、积水5 保洁人员应即时清倒垃圾（每次用后）6 保洁人员检查设备交接处是否阻塞并及时清理7 保洁人员应经常清除滚刷上缠绕的线头8 保洁人员使用清洁设备时应轻拿轻放9 保洁人员使用完设备后应将电线缠好进行保养维修10 保洁人员应经常检查机械各部件是否正常物业设备保养管理标准11 保洁人员应配合工程管理部的定期检修机械工作12 工程管理部负责检修机械17/1095.1.2 保洁设备保养工作标准阶段节点工作执行标准执行工第 6 章质量管理流程6.1质量评审工作流程与标准6.1.1 质量评审工作流程 18/109第 6 章质量管理流程6.1.1 质量评审工作流程 18（续）6.1.2 质量评审工作标准阶段节点工作执行标准执行工具制订评审计划1 受评审项目部门经理协助质量管理部经理确定参与评审的项目项目计划质量计划评审计划评审检查表2 确定评审项目后，受评审项目部门要配合质量管理部经理确定评审项目的级别3 质量管理部经理与总经理及受评审项目部门、项目经理协商，确定项目的评审级别以及评审人员的构成初步确定评审组长候选人；之后，质量管理部经理分别与评审组长候选人沟通，确定最终评审组长4 评审组长充分了解项目计划和质量计划，为制订评审计划做好准备工作5 评审组长制订评审计划，其主要内容包括评审对象和时间、评审级别和策略、评审流程和提交物、回归评审准则等评审组长编制评审检查表进行评审6 评审计划经总经理审批后，评审组长确定评审人员的具体构成，成立评审小组评审计划经评审人员和项目团队分别确认后，评审组长发布评审计划评审计划评审检查表7 评审组长组织评审人员预审项目团队成员发布的文档8 在评审文档的过程中，尽量发现问题文档作者解决被指出的问题，节约评审时间9 评审组长准备召开评审会议所需要的材料10 评审组长主持评审会议，宣布会议议程、人员职责和会场纪律项目团队的文档作者介绍工作成果评审人员指出文档中相关的问题或者缺陷并说明根据文档作者与评审人员讨论相关的问题或缺陷，以确定其是否需要按照评审人员的要求进行改进工作执行标准执行工具阶段节点19/109（续）6.1.2 质量评审工作标准段节点工作执行标准执行工20/109进行评审11 总体记录包括项目名称、系统名称版本号、日期时间、主文档名称、附文档名称、文档版本号、作者、评审类型（首次、回归、部分和阶段评审）、评审人员和评审结论缺陷记录包括缺陷编号、提出者、章节/页码、缺陷描述、缺陷类型（严重、一般和建议）和承诺改正时间验证记录包括全部打勾的评审检查表确保工作的完整性得出评审结论12得出最终的评审结论相关资料文件13 评审组长分析评审数据，发布评审记录与数据分析报告，并报总经理审批评审组长组织专门的负责人对评审会议上发现的问题进行后续跟踪，确认错误都已经改正根据结论，确定是否需要回归评审评审组长组织评审人员进行工作总结，改进项目或评审过程14 指定负责人将评审材料进行归档，包括文件的待阅评审、待评状态、受控状态、签出状态和产品状态等20/109 总体记录包括项目名称、系统名称版本号、日第 7 章财务管理流程7.1财务预算管理工作流程与标准7.1.1 财务预算管理工作流程 21/109第 7 章财务管理流程7.1.1 财务预算管理工作流程 27.1.2 财务预算管理工作标准阶段节点工作执行标准执行工具编制并汇总部门预算1 在编制年度预算前，公司总经理要提出企业预算目标各部门预算草案2 财务部根据公司的实际情况，并结合总经理提出的预算目标，确定公司财务预算原则3 公司各个部门在部门经理的组织下，召开部门预算会议4 各部门根据本部门上一年度业绩和下一年度发展目标编制部门预算草案，并提交财务部5 财务部汇总各部门预算草案审核并平衡预算6 财务部在汇总各个部门预算草案的基础上，编制公司整体的预算方案，并提交财务总监审核，总经理审阅公司整体预算方案公司预算平衡会议记录7 总经理主持召开预算平衡会议，根据企业发展战略和目标，平衡各个部门间的预算，并征得各个部门的认同形成最终年终预算并执行8 在各个部门认同的基础上，总经理确定公司最终的年度预算公司年度预算9 预算一经确定，即下达各个部门执行10 各部门严格按照公司预算执行要求执行预算22/1097.1.2 财务预算管理工作标准段节点工作执行标准执行工具第 8 章行政人事管理流程8.1签订合同管理工作流程与标准8.1.1 签订合同管理工作流程 23/109第 8 章行政人事管理流程8.1.1 签订合同管理工作流程8.1.2 签订合同管理工作标准阶段节点工作执行标准执行工具合同制定1 各个职能部门根据自身需要制作相应的合同，如工程管理处制作自己所需的工程合同等合同起草文本2 各个职能部门根据需要进行相应合同的起草工作3 合同草拟完成后，提交部门经理进行审定4 部门经理审定后，合同提交行政人事部经理审定5 行政人事部经理审定后，合同提交法律顾问。法律顾问对合同进行审定后，上报总经理审批6 总经理审批通过后，法律顾问和相关负责人共同在合同上签字盖章7 签字盖章后的合同发送至相关职能部门合同存档8 合同一式三份，分别在法律顾问、行政人事部经理和各个相关职能部门经理处存档合同执行总结合同执行9 法律顾问建立合同台账10 相关职能部门按照合同约定执行合同11 法律顾问跟踪和监督相关职能部门的合同执行情况12 相关职能部门定期向法律顾问汇报合同的执行情况13 法律顾问对合同的执行情况作出总结24/1098.1.2 签订合同管理工作标准段节点工作执行标准执行工具25/109第二部分制度规范第第 9 章章市市场场调调研研与与拓展拓展管管理制理制度度第第 10 章章业户业户服服务务管管理制理制度度第第 11 章章工工程程管理管理制度制度第第 12 章章环环境境管理管理制度制度第第 13 章章安全安全与与车车辆辆管理管理制度制度第第 14 章章服服务务质质量量管管理制理制度度第第 15 章章财务财务管理管理制度制度第第 16 章章行政行政人事人事管管理制理制度度25/109第二部分制度规范26/109第 9 章市场调研与拓展管理制度9.1市场调研管理制度9.1.1 物业市场调研管理办法制度名称物业市场调研管理办法制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第 1 章总则第 1 条为了规范市场信息的来源，保证信息的真实性、准确性和及时性，特制定本办法。第 2 条本办法适用于公司所有市场调研活动。第 3 条市场调研应本着科学、全面、合理、规范的工作方法，采取一般性的电话调研、专家访谈、小范围的抽样调研与大范围的分层抽样系统调研相结合的原则。第 4 条市场调研类型如下。1定期调研：公司规定每年的 1 月和 7 月分别进行一次物业市场调研。2临时调研：公司因市场业务发展需要，可进行临时市场调研。第 2 章市场调研目标、内容与方式第 5 条市场拓展主管在市场调研实施之前，要明确市场调研目标。第 6 条物业市场调研的主要内容主要有以下七方面。1物业市场营销环境调查。1人口环境，如人口总量、人口结构、家庭规模与结构等。2经济环境，如国民经济发展情况、产业结构、城市化进程、经济体制和通货膨胀率等。3政策环境，如财政政策、货币政策、产业政策、区域发展政策、土地政策、住房政策、房地产开发、销售政策和户籍制度等。4社区环境，如社区人口总数、社区性别比例和社区人口年龄结构等。2.物业市场需求和消费行为调查，如潜在住户的需求及影响因素、需求动机和购买行为等。3.物业产品调查，如现有物业产品的特点、现有住户的要求、新技术的使用、本公司的销售潜力、建筑设计与施工等。4.物业价格调查，如影响价格的因素、价格弹性、价格策略的采用和价格变动的情况等。5.物业促销调查，如广告的类型及效果、广告预算等。6.物业营销渠道调查，如渠道的选择、潜在住户以及现有住户对代理商的评价等。7.物业竞争情况调查，如竞争项目的调研、竞争企业的调研等。第 6 条根据不同的调研目的，市场调研人员要选择不同的市场调研方式，本物业公司采用的市场调研方式主要有以下四种。（续）1实地暗访谈话。26/109第 9 章市场调研与拓展管理制度9.1.127/1092.市场调研问卷，包括网络市场调研问卷、杂志市场调研问卷和实地调研问卷三种。3.电话调查。4.二手信息，如国家发布的相关产业信息等。第 3 章市场调研人员安排及职责第 7 条市场拓展部经理全面负责市场调研工作的组织实施，审核市场调研报告，对整个市场调研工作的质量进行把关。第 8 条市场拓展主管协助市场拓展部经理实施市场调研工作的组织实施，负责兼职市场调研人员的招聘、调查问卷的设计以及市场调研报告的撰写等工作。第 9 条市场拓展专员实施具体的调研工作，收集调研资料，协助市场拓展主管进行资料汇总和整理。第 10 条兼职市场调研人员协助市场拓展专员进行市场调研工作。第 4 章附则第 11 条本管理办法由市场拓展部制定，其解释权亦归市场拓展部所有。第 12 条本管理办法经总经理审批通过之日起实施。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期27/109市场调研问卷，包括网络市场调研问卷、杂志市场28/1099.2市场拓展管理制度9.2.1 市场拓展控制办法制度名称市场拓展控制办法制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第 1 条为了规范市场拓展工作，实现公司市场拓展目标，特制定本办法。第 2 条本控制办法适用于公司市场拓展工作全过程。第 3 条职责划分。1.市场拓展部经理。确定市场拓展目标，并对市场拓展项目、标书进行审批。2.市场拓展主管。1负责对收集、整合后的市场信息进行分析、判断，并确定市场拓展项目。2组织安排人员针对拓展项目进行详细的调查，根据调查情况判断是否进行投标。3组建拓展项目投标小组，并指定小组负责人。4项目考察后进行工作总结，并对谈判结果进行判断，确定是否签订合同。3市场拓展专员。1负责项目标书编写和答辩准备工作，并对答辩过程中的突发状况进行及时处理；陪同项目考察人员进行实地考察；参与谈判，双方达成一致后签订合同。2对收集到的信息进行筛选、汇总，制定项目考察相关注意事项，并通知相关部门。3负责定期收集相关市场信息，并在确定市场拓展项目后针对项目的开发商、业户以及竞争对手进行详细的调查。第 4 条确定市场拓展工作目标。市场拓展部经理制订公司市场拓展计划，市场拓展主管根据此计划确定市场拓展目标，制定市场拓展项目具体要求与标准，并上报部门经理审批。第 5 条收集市场信息。市场拓展业务人员以定期市场调查、与客户进行联络或经相关单位与个人介绍等多种方式展开物业市场信息收集工作。一般收集到的信息分原始信息和二手信息，具体区别如下表所示。（续）原始信息与二手信息区别信息种类来源特点原始信息通过调查问卷获得的信息1.客观真实2.需要大量的经费以及专业人才通过实地考察所了解到的信息28/1099.2市场拓展管理制度9.2.1 市场拓展29/109二手信息政府机关、房地产管理机构、金融统计机构公布的资料、公报、内参等1.容易收集且成本较低2.时效性、准确性和可靠性都比较差物业管理协会和机关团队公布的资料研究结构提供的资料广告代理商、电视、报纸、杂志等媒体发布的信息公共图书馆储藏以及提供的关于物业市场的资料第 6 条筛选信息、确定项目拓展目标。1.市场拓展专员对收集到的项目信息按照准确、实效、可靠的原则进行分析、筛选、汇总后，上报市场拓展主管。2.确定项目拓展目标。市场拓展主管对市场拓展专员汇总的项目信息进行分析，考虑其是否符合公司市场拓展目标，并考虑合作的可能性；确定市场拓展目标项目后，将其上报部门经理审批。第 7 条市场拓展主管在项目审批通过后安排部门训练有素的市场拓展业务人员对拓展项目有关情况进行详细调查，具体调查对象与调查内容如下表所示。调查对象与调查内容一览表调查对象调查内容开发商政府开发商各地区政府对物业管理的重视程度和诚信度，是否有地方保护主义思想，是否存在暗箱操作房地产开发商资质和资历、开发项目数量、项目质量、品牌知名度等物业项目位置、价格、配套、项目质量、交通状况、诚实规划、项目规模、朝向、外观、室内装饰、环保状况、户型设计、销售情况、停车位数量、物业管理业户收入水平、文化水平、安全需求、环境需求、服务需求、精神需求、物业保值竞争对手从事物业管理的时间、管理规模、管理物业的结构类型、专业化程度、综合因素（续）第 8 条制订项目方案、标书。在市场拓展部经理的指导与监督下，市场拓展主管组建投标决策小组，挑选项目方案，指定项目负责人和标书编写人员。标书中的管理方案一般包括 5 方面：管理方式、管理体制、管理方法、管理机构设置和管理费用的收支预算方案。第 9 条投标答辩。1项目负责人在招标答辩前，应做如下准备工作。1分析评委可能提出的问题，并对日常管理工作流程、企业人力资源管理、目标项目概况、管理经费测算和承诺指标类的问题作出合理解释。2进行模拟练习。29/109政府机关、房地产管理机构、金融统计机构公布的30/1093了解竞争对手动态。4拟定答辩提纲。2项目负责人根据现场答辩流程进行人员组织、安排，并对突发状况进行稳妥性处理。第 10 条接待项目考察人员。1.公司成为中标候选方后，部门经理应与相关部门经理进行沟通，做好招标方考察前的准备工作。市场拓展专员制定项目考察接待有关事项，并告知相关部门，以便招标方暗访考察时能给其留下良好的印象。2.项目负责人根据招标方具体考察时间，进行乙方相关工作安排，避免突发事件。招标方来访，项目负责人应全程陪同其参观、考察。3.市场拓展主管与项目负责人在招标方考察结束后客观地进行工作总结，对在招标方考察过程中反映出的问题提出具体的解决措施。第 11 条项目负责人与招标方就具体的细节进行谈判，并将谈判结果上报市场拓展主管。市场拓展主管根据谈判结果判断是否应该签约，并上报市场拓展部经理。市场拓展部经理审批通过后，根据谈判结果，明确双方的权利与义务，与开发商或委托方签订合同，报总经理审批。第 12 条本办法由市场拓展部制定，其解释权也归市场拓展部所有。第 13 条本办法经总经理审批通过后执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期30/109了解竞争对手动态。编制日期审核日期批准日期修31/109第 10 章业户服务管理制度10.1业户入住与档案管理制度10.1.1 业户入住筹备工作制度制度名称业户入住筹备工作制度制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第 1 章总则第 1 条为了规范业户入住准备工作，确保业户入住工作如期、顺利完成，树立良好的物业服务品牌形象，得到业户的支持与信任，特制定本制度。第 2 条本制度适用于业户入住前的筹备工作相关事项，包括建立物业管理处、编制入住方案、准备入住资料、各方协调沟通、入住通知、入住环境设置等工作。第 2 章建立物业管理处第 3 条竣工验收前三个月，公司任命物业管理处主任，房管员二人（其中收款一人）到位，组成管理处新的筹建班子，其他人员根据工作进展需要，采取分步到位的办法。第 4 条物业管理各类人员可按以下程序和时间到位，但应根据小区条件和实际情况进行调整。1.竣工验收前三个月，任命物业管理处主任，房管员二名（收款一人）到位，投入入住前准备工作。2.竣工验收前二个月，消防值班人员三名（机电一人、给排水一人、电梯一人），与机电安装维修工程管理部人员共同参与机电设备安装调试的监理工作，掌握辖区设备设施的基本情况和操作规程。3.竣工验收前半个月，电工二人、给排水一人到位，熟悉辖区结构、公共配套设施和设备等，参加竣工验收，配合房管员监督工程遗留问题整改。保安人员到位，经上岗培训后，负责物业守卫工作。4.入住前一个月，物业管理处管理层人员到位，物业管理处挂牌办公。5.入住前半个月，环境绿化与保洁人员到位，开始对社区内环境和已接收的房间进行清洁工作；全部保安人员配齐上岗；维修班组成立，人员配齐到位。第 3 章编制入住工作方案第 5 条物业管理处成立后，负责根据物业管理方案编写物业管理处入住工作方案。方案完成后报物业公司总经理审批。第 6 条物业管理处需核实物业管理方案中拟定的管理处人员配备情况。第 7 条根据辖区实际情况和物业管理方案中对辖区管理要求以及要达到的标准，物业管理处需拟定辖区治安、车辆管理、垃圾清运等方面的配套改进措施。第 8 条物业管理处需拟定办公用房和员工宿舍的装修方案，并根据物业管理方案的采购计划，拟定分步购置计划。31/109第 10 章业户服务管理制度10.1.1 32/109（续）第 4 章准备入住资料第 9 条物业管理处根据公司原有入住资料格式和辖区实际情况编写和印制住户手册、业户公约、防火公约等。第 10 条物业管理处宣传政府颁布的装修管理规定，并结合实际情况编写和印刷室内装修管理规定与临时用电管理规定。第 11 条物业管理处印刷“办理入住手续须知”，内容要求写明物业管理处办公地、业户应带证件，并附简要入住程序流程说明图等，同时印刷入住相关表格、其他规定等。第 5 章协调与沟通第 12 条物业管理处与供电局、自来水公司、石油液化气和邮局等单位建立良好关系，保证业户入住后水、电、气等的供应。第 13 条物业管理处协助业户与电话公司联系电话安装事宜，争取现场放号，方便业户。第 14 条物业管理处与学校、派出所和居委会联系，了解其业务办理细节以及联系电话，方便业户。第 6 章入住通知与环境布置第 15 条物业管理处通过寄发通知书、打电话的形式，提前一个月向业户发出入住通知，寄发通知应包括入住通知书、办理入住手续须知和收费项目一览表等。第 16 条辖区环境布置规定如下。1.入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁区（大厦）”等，插彩旗，营造热烈的气氛。2.插指路牌，由入口处到物业管理处，入口处标明管理处办公地址和办公时间。第 17 条物业管理处办公环境布置如下。3.挂灯笼和小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受。4.张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”。5.管理人员着装整洁，精神饱满，办公室内资料摆放整齐有序。第 7 章附则第 18 条本制度由物业管理处进行解释说明。第 19 条本制度经总经理审批通过后执行编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期10.2业户投诉分析与物业报修管理制度32/109（续）第 4 章准备入住资料编制日期审核33/10910.2.1 业户投诉分析规定制度名称业户投诉分析规定制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第 1 章总则第 1 条为了实现物业服务管理规范化、标准化，及时有效解决业户投诉，提升业户服务质量，提升公司的品牌美誉度，特制定本规定。第 2 条本规定适用于公司进行阶段性（包括月度、季度、年度）业户投诉总结分析工作。第 2 章各类投诉处理第 3 条属于公司责任范围内的投诉，由公司直接处理，制定整改方案，并对投诉处理情况进行跟踪回访。业户投诉项目内容包括卫生、环境与绿化、安全防范与公共秩序、交通与车辆管理、社区文化服务、电梯服务、其他电气设备（如中央空调等）、上门维修服务、家政服务、服务态度与职业形象等。第 4 条公司接到属于开发商责任范围内的投诉，对投诉进行接待与协调，之后转交开发商进行处理。公司对投诉处理情况进行跟踪回访。业户投诉项目内包括规划设计、景观环境、配套设施、土建、强电系统、弱电系统、水暖、门窗等。第 5 条公司接到属于市政管理及其他相关部门责任范围内的投诉，对投诉进行接待与协调，转交市政管理及其他相关部门进行处理并予以说明。公司对投诉处理情况进行跟踪回访。业户投诉项目内包括供水、供电、供热、煤气、市政配套设施、有线电视信号、电话通信线路等。第 3 章阶段业户投诉统计分析第 6 条在每个月末、每季度末、每年末，客服部需对所负责区域内业户投诉处理材料进行全面的统计，并作出分析，进而提出物业服务质量改进措施。第 7 条公司以月份作为统计时间段将阶段内接到的业户投诉汇总为属于公司责任范围内的投诉、公司接到属于开发商责任范围内的投诉、公司接到属于市政管理及其他相关部门责任范围内的投诉三类。第 8 条活用统计图表。1.公司用“统计表”列出对三个责任方面的各类投诉每个季度及季度内各月的统计情况。2.公司用“折线图”表示阶段内每个月总体投诉以及各个分项的量变情况。3.公司用“饼图”分别表示三个责任方面所含各类投诉的比例情况。第 9 条公司针对统计结果对各类投诉进行分析，针对每一项统计分析制定整改措施。涉及相关方的需提出相关建议。第 10 条公司根据整改措施或协助相关责任方对投诉进行处理，并对各类投诉处理后的回访情况进行说明。（续）第 4 章减少业户投诉实施第 11 条公司根据阶段性业户投诉分析结果，可采取相应的能减少业户投诉的措施。第 12 条公司不断完善各项内部管理制度和外部服务规定，公司所有员工均需严格按照工作规程和规范开展物业服务工作。33/10910.2.1 业户投诉分析规定制度编号受控34/109第 13 条公司加强与业户的联系与沟通，及时将物业服务相关规定和要求通过各种渠道传达给业户。第 14 条公司加强对员工的培训，通过各类培训方式提高员工的服务意识、服务技能。第 15 条公司品管部建立并完善服务质量体系，加大服务检查力度，及时发现和解决问题。第 16 条公司需不断学习和应用行业内先进的服务形式和服务方法，为业户提供优质服务。第 5 章附则第 17 条本规定由公司服务中心制定，解释权归服务中心所有。第 18 条本规定经总经理审批通过后，自发布之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期10.3文化活动与有偿便民服务管理规定10.3.1 文化活动管理制度制度名称文化活动管理制度制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第 1 章总则第 1 条为了丰富业户业余文化生活，加强物业公司与业户的沟通，增进业户之间和睦关系，促进辖区内精神文明建设发展，特制定本制度。第 2 条本管理制度适用于辖区内文化活动的组织与管理。第 2 章组织程序第 3 条服务中心制订年度辖区文化活动计划。第 4 条根据活动内容，填写社区活动计划申报表。第 5 条根据活动规模，提前两天发出通知和请帖。第 6 条采购活动所需奖品和物品。第 7 条布置活动场所。第 8 条及时向审批人汇报活动的准备情况。（续）第 9 条拟定活动议程，邀请有关领导讲话。第 10 条活动结束后，工作人员及时清理场地和设备。第 11 条做好每次社区活动记录，拍好照片存入档案。第 3 章活动内容第 12 条服务中心应结合本辖区实际情况，组织一些有特色并为广大业户乐于参与的系列文化活动。34/109第 13 条公司加强与业户的联系与沟通，及35/109第 13 条服务中心要开设老年人活动中心或活动室，开设阅览、棋艺、球类、舞蹈娱乐等项目。第 14 条在早晚强身锻炼活动中，发动骨干广泛宣传，以吸引更多的参与者，让辖区内掀起全民体育活动的热潮。第 15 条通过开展社区活动，配合做好党和政府的有关宣传工作。第 16 条服务中心要在重要节日里，开展多种形式的联欢和庆祝活动。第 17 条服务中心组织开展的活动按“组织程序”进行；业户自发组织的文娱体育活动，服务中心应给予大力支持和配合，并提供电源、场地等必要条件。第 4 章活动要求第 18 条活动能够促进辖区精神文明建设，形成良好、活跃的辖区文化氛围，营造安定、和谐、温馨的辖区环境，为本市的精神文明建设贡献力量。第 19 条从提高辖区业户的文化素质、道德水准的角度切入，引导、优化、提高业户文明素质。第 20 条通过丰富、有益的文化活动，加强与业户的交流，密切服务中心与业户的感情，争取业户的参与和支持，促进物业管理工作的开展。第 21 条大型活动与日常活动相结合，丰富业户业余文化生活，激发业户的主人翁意识和爱护辖区的责任感，增强辖区的凝聚力。第 22 条开展重大、富有创意的专题活动，向全国推荐、传播，在全社会造成强烈反响，激发业户的荣誉感、自豪感、归属感，树立核心意识，在改造人这一深层次上提高物业管理水平。第 5 章附则第 23 条本制度由服务中心制定，经总经理签字后生效。第 24 条本制度自年月日期实施。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期35/109第 13 条服务中心要开设老年人活动中心或36/1094.业户服务满意度管理1.业户投诉处理表格 1.业户投诉登记表投诉业户姓名业户地址受理日期年月日受理编号投诉事由业户希望（或要求）受理单位意见受理单位质量管理单位营业单位2业户投诉处理表投诉业户姓名地址接待人姓名投诉部门责任人投诉问题处理改善意见联络事项业户反馈情况主管评定意见备注3服务质量调查表编号：日日期：年月业户姓名电话电子邮件联系地址调查项目项目业户满意度评价服务质量非常满意满意一般不满意很不满意服务态度非常满意满意一般不满意很不满意报价水平非常满意满意一般不满意很不满意36/109业户服务满意度管理投诉业户姓名业户地址受理日37/109房管非常满意满意一般不满意很不满意保安非常满意满意一般不满意很不满意车管非常满意满意一般不满意很不满意清洁非常满意满意一般不满意很不满意绿化非常满意满意一般不满意很不满意维修非常满意满意一般不满意很不满意社区活动非常满意满意一般不满意很不满意主要建议和意见非常满意满意一般不满意很不满意感谢您在百忙之中填写本表，对我们的服务工作给予支持和监督，在您配合完成调查后，请将此表交予门卫或物业公司的质量管理部门，谢谢！物业公司质量管理部年月日10.4.2 业户满意率统计表单位：（盖章）年第次填表日期：总户数实发数实发率回收数回收率平均满意率序号服务项目总体评价意见与建议满意率不满意率非管理原因造成的不满意率1房管户%户%户%2保安户%户%户%3车管户%户%户%4清洁户%户%户%5绿化户%户%户%6维修户%户%户%7社区活动户%户%户%填表人：37/109房管非常满意满意一般不满意很不满38/109第 11 章工程管理制度11.1物业接管验收与业户装修管理制度11.1.1 物业接管验收规范制度名称物业接管验收规范制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第 1 章总则第 1 条为了确保接管物业质量合格，避免不必要的纠纷，并为以后做好物业工作打好基础，特制定本规范。第 2 条本规范适用于本公司所有住宅小区、商住楼、商铺、写字楼等物业的交接验收工作。第 2 章移交资料验收标准第 3 条新建项目接管验收资料内容。1.产权资料包括项目批准文件、用地批准文件、建筑执照和拆迁资料。2.技术资料包括以下七类。1竣工图，包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程有隐蔽管线的全套图样。2地质勘察报告，工程合同及开、竣工报告，工程预决算等。3图样会审记录、工程设计变更通知及技术核定单位记录等。4隐蔽工程验收签证、沉降观测记录等竣工验收证明资料。5钢材、水泥等主要材料的质量保证书，新材料、构配件鉴定合格证书，水、电、暖、通、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书。6砂浆、混凝土试块试压报告，供水、供暖、管道燃气等的试压报告。7业户姓名、位置、面积、联系电话、付款情况等。第 4 条原有房屋接管验收资料。1.产权资料，包括房屋所有权证，土地使用权证，有关司法、公证文书和协议，房屋分户使用清册，房屋设备及其固定附着物清册等。2.技术资料，包括建筑竣工图样资料、全套设备设施图样资料和全套环境绿化竣工资料等。第 3 章物业现场验收标准第 5 条梁柱、板主体标准。按图纸设计逐间检查，应无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝，无钢筋外露。第 6 条顶棚验收标准。抹灰面平整，面层涂料均匀、无漏刷、无脱皮，面层无裂纹、无霉点、无渗水痕迹、无污渍。（续）38/109第 11 章工程管理制度11.1.1 物业第 7 条墙面验收标准。1.抹灰面平整，面层涂料均匀、无漏刷，面层无剥落、无明显裂缝、无污渍。2.块料（如瓷砖）面层粘贴牢固、无缺棱掉角，面层无裂纹、无损伤、色泽一致，对缝砂浆饱满、线条须直，外墙面无裂纹、无起砂、无麻面等缺陷，无渗水现象。第 8 条地面验收标准。1.毛地面应平整、无裂纹，水泥砂浆面层抹灰平整，压光均匀无空鼓、无裂纹、无起泡等缺陷。2.卫生间、厨房和前后阳台地面用小桶、塑料胶管向地面洒水，水应准确流向地漏，地面无积水，地漏无倒泛水，第二天楼下楼面无渗漏。第 9 条门窗验收标准。1.开启自如，门窗与墙面接触牢固，手轻摇晃无晃动和裂缝出现。2.门窗零配件装配齐全，位置准确，无翘曲变形。3.门锁与门连接牢固，开启灵活。4.木门油漆均匀，门缝线条均匀，不掉角，无变形。5.玻璃安装牢固，单指轻击无晃动现象，玻璃胶缝密实，玻璃面层无裂缝、无损伤和刮花痕迹。6.电子对讲门开启灵活，通话器完好无损、通话清楚。7.不锈钢门和防盗铁门无锈迹和刮花痕迹，窗台泛水正常，无向室内倒流缺陷。第 10 条楼梯、扶手。楼梯无裂缝、无面层剥落现象，钢筋无外露、无锈蚀，钢木结构的楼梯用力摇晃时无弯曲，木块表面无龟裂、无油漆脱落，色泽一致且平滑。第 11 条插座验收标准。1.电器插座。盖板安装牢固、无晃动并紧贴墙面；试电笔检查，插座电源接通正常。2.天线插座。盖板安装牢固、无损坏，收视效果由业户入住后检查。3.电话插座。盖板安装牢固、无损坏，通话质量由业户入住后检查。第 12 条接线盒验收标准。4.盖板安装牢固、无损坏。5.用试电笔检查每处预留线头，确保电源接通正常，并用电胶布缠包线头。第 13 条开关验收标准。6.开关安装牢固，目视盖板无损坏。7.全检开关灵活，开启接触效果良好。第 14 条照明灯具验收。8.用木或硬竹片等碰灯具，无轻微摇晃现象，灯具与楼面紧贴、零配件齐全、灯罩完好无损。9.确定所有灯具电源接通正常、发光正常。10.将楼内公共照明灯具全部接通，连续工作三天，自然损坏率低于%。第 15 条供水系统验收。11.供水系统安装牢固无摇晃，管道无锈迹。关闭室内水阀打开每栋楼的供水总阀后，管道无渗漏水现象。12.各管道接头无渗漏水现象，龙头、花洒和水阀流水畅通。（续）39/109第 16 条排污管道及塑料管验收。第 7 条墙面验收标准。39/109第 16 条排40/1091.安装牢固，外观完好，配件齐全。2.从楼上的各排水口注水，楼上排水畅通无阻，楼下管道接口密实无渗水。第 17 条地漏检验。地滤铁网安放稳固，管道密实、无渗漏水、无堵塞现象。第 18 条卫生洁具验收。1.安装牢固、配件齐全、完好无损，无面层污迹和刮花痕迹。2.灌水后排水口接口密实，无渗水，接水软管无污迹。3.便器水箱冲水正常，不堵塞。第 19 条室内配电箱验收。4.安装牢固、配件齐全，开关符合规定且试用正常。5.导线与设计相符，布线规范，目视箱盖无损坏。第 20 条其他项目验收标准6.晾衣钩、室内吊扇挂钩安装牢固、无摇晃，目视钢筋挂钩所处墙面无裂纹。7.水表、电表和天然气表安装牢固，表内读数运转正常，目视外观完好，镜面玻璃无损伤。第 4 章附则第 21 条本规范由工程管理部制定。第 22 条本规范自年月日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期40/109安装牢固，外观完好，配件齐全。编制日期审核日41/1092.物业设备管理制度1.变配电室工作制度制度名称变配电室工作制度制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第 1 章总则第 1 条为了维护变配电室安全，特制定本制度。第 2 条本制度适用于变配电室各操作人员、维修人员管理，以及所有工作事项的规范。第 2 章变配电室综合管理第 3 条变配电室的电力设备编号应按照统一编号原则编写，室内应设有与实际接线相符的模拟图板；电源情况及设备编号标注齐全正确，具备可模拟操作功能。第 4 条工程管理部应定期进行电气设备的预防性实验和继电保护的年度校验，并将试验、校验记录存档备查。第 5 条操作安全警示管理。1.在一经合闸即可送电到工作地点的开关和刀闸操作把手上都应悬挂“禁止合闸、有人工作”的警示牌，工作地点应悬挂“在此地工作”的警示牌。2.工作地点两旁与对面的带电设备遮栏上和禁止通行的过道上悬挂“止步、高压危险”的警示牌。第 6 条值班电工管理。1.必须持劳动局与供电局分别颁发的合格证上岗，并按时进行年审复试，新上岗的徒工必须有师傅带领。2.值班电工必须具备必要的电工知识，熟悉安全操作规程，熟悉供电系统和变配电室各种设备的性能和操作方法，并具备在异常情况下采取措施的能力。3.值班电工要有高度的工作责任心，严格执行值班巡视制度、倒闸操作制度、工作票制度、交接班制度、安全用具及消防设备管理制度和出入制度等各项规定。4.在进行电气设备维护工作时，各工作人员应认真执行工作监督和工作许可制度，落实各项确保人身和设备安全的技术措施和组织措施，不得从事在自己不能控制范围内的电气施工作业。（续）第 7 条变配电室应建立并按时进行以下六条各种记录。1日、月负荷报表。41/109物业设备管理制度制度编号受控状态执行部门监督2.交接班记录。3.设备巡视检查记录。4.设备调试及缺陷记录。5.停送电导闸操作票。6.现场安全工作票和事故记录。7.事故拉路方案及序列。8.小区（楼宇）电力设备平面、配电系统图。第 3 章变配电室操作规范第 8 条不论高压设备带电与否，值班人员不得单人移开或越过遮栏进行工作。若有必要移开遮栏时必须有监护人在场，并符合设备不停电时的安全距离。第 9 条巡视工作规范。1.雷雨天气需要巡视或操作室外高压设备时应穿绝缘鞋，并不得靠近避雷器与避雷针。2.进出高压室巡视配电装置时，必须随手将门锁好。第 10 条停电、送电倒闸操作规范。3.与供电单位或业户联系，进行停、送电倒闸操作时，值班负责人必须核对无误，并且将操作内容和联系人姓名作好记录。4.停电拉闸操作必须按照油开关（或负荷开关等)、负荷侧刀闸、母线侧刀闸的顺序依次操作。5.高压设备大容量低压总盘上的倒闸操作必须由两人执行，并由对设备更为熟悉的一人担任监护。远方控制或隔墙操作的油开关和刀闸（和油开关有连锁装置的）可以由单人操作。6.用绝缘棒拉合高压刀闸或经传动机构拉合高压刀闸和油开关时，还应戴绝缘手套。7.雷雨天气禁止从事倒闸工作。8.带电装卸熔断器时，应戴防护眼镜和绝缘手套，必要时使用绝缘夹钳，并站在绝缘垫上。第 11 条停电工作规范。9.电气设备停电后，在未拉开刀闸和做好安全措施以前应视为有电，不得触及设备和进入遮栏，以防突然来电。10.施工和维修需要停电时，值班人员应该按照工作票要求做好安全措施，包括停电、验电、装设临时接地线、装设遮栏和悬挂警示牌，会同工作负责人现场检查确认无电，并交代附近带电设备位置和注意事项，然后双方办理许可开工签证，方可开始工作。11.工作结束时，工作人员撤离，工作负责人向值班人员交待清楚，并共同检查；双方办理工作终结签证后，值班人员方可拆除安全措施，恢复送电。在未办理工作终结手续前，值班人员不得将施工设备合闸送电。12.高压设备停电工作时，工作人员安全活动范围内的设备必须停电；距离大于规范时，还应在安全距离处设置牢固的临时遮拦，否则相关设备必须停电。13.停电时必须拉开刀闸，切断各回线可能来电的电源，使各回线至少有一个明显的断开点。（续）42/109交接班记录。42/10943/1096变压器与电压互感器必须从高低压两侧断开，取下电压互感器的一、二次熔断器，断开油开关的操作电源，并锁紧刀闸的操作把手。第 12 条验电工作规范。1.验电时必须用电压等级合适并且合格的验电器，在检修设备进出线两侧分别验电。2.验电前应先在有电设备上试验证明验电器良好，高压设备验电时工作人员必须戴绝缘手套。3.当验明设备确已无电流后，应立即将检修设备导体接地并互相短路，并对可能送电至停电设备的各方面或可能产生感应电压的部分都要装设接地线。4.接地线应用多股裸软铜线，截面不得小于 25 平方毫米。接地线必须使用专用的线夹固定在导体上，严

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某标杆地产物业管理标准化手册课件

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