物业管理实务教案课件

物业管理实务物业管理实务主主 讲：张讲：张 作作 祥祥 6 62024/7/82024/7/81 1主要内容主要内容n n物业管理企业化物业管理企业化物业管理企业化物业管理企业化n n物业管理的招标与投标物业管理的招标与投标物业管理的招标与投标物业管理的招标与投标n n物业管理的前期介入和接管物业管理的前期介入和接管物业管理的前期介入和接管物业管理的前期介入和接管验收验收验收验收n n用户入伙、装修管理与产权用户入伙、装修管理与产权用户入伙、装修管理与产权用户入伙、装修管理与产权产籍管理产籍管理产籍管理产籍管理n n房屋维修管理房屋维修管理房屋维修管理房屋维修管理n n房屋设备管理房屋设备管理房屋设备管理房屋设备管理n n物业的环境管理物业的环境管理物业的环境管理物业的环境管理n n物业的安全管理物业的安全管理物业的安全管理物业的安全管理n n物业综合经营服务与管理物业综合经营服务与管理物业综合经营服务与管理物业综合经营服务与管理n n物业管理与社区建设物业管理与社区建设物业管理与社区建设物业管理与社区建设2024/7/82024/7/82 2参考书目参考书目 1.1.1.1.王青兰，齐王青兰，齐王青兰，齐王青兰，齐 坚主编，物业管理理论与实务，北京，高等教育坚主编，物业管理理论与实务，北京，高等教育坚主编，物业管理理论与实务，北京，高等教育坚主编，物业管理理论与实务，北京，高等教育出版社，出版社，出版社，出版社，19981998199819982.2.2.2.赵绍鸿赵绍鸿赵绍鸿赵绍鸿 主编，物业管理实务，北京，中国林业出版社，主编，物业管理实务，北京，中国林业出版社，主编，物业管理实务，北京，中国林业出版社，主编，物业管理实务，北京，中国林业出版社，2002.12002.12002.12002.13.3.3.3.宋建阳宋建阳宋建阳宋建阳 编著，物业管理概论，广东，华南理工大学出版社，编著，物业管理概论，广东，华南理工大学出版社，编著，物业管理概论，广东，华南理工大学出版社，编著，物业管理概论，广东，华南理工大学出版社，2004200420042004年年年年3 3 3 3月月月月4.4.4.4.谭善勇，郭立主编，物业管理理论与实务，北京，机械工业出谭善勇，郭立主编，物业管理理论与实务，北京，机械工业出谭善勇，郭立主编，物业管理理论与实务，北京，机械工业出谭善勇，郭立主编，物业管理理论与实务，北京，机械工业出版社，版社，版社，版社，2005.32005.32005.32005.35.5.5.5.陈友铭陈友铭陈友铭陈友铭 主编，物业管理，北京，高等教育出版社，主编，物业管理，北京，高等教育出版社，主编，物业管理，北京，高等教育出版社，主编，物业管理，北京，高等教育出版社，2003.72003.72003.72003.76.6.6.6.王在庚王在庚王在庚王在庚 白丽华白丽华白丽华白丽华 主编，物业管理学，北京，中国建材工业出版主编，物业管理学，北京，中国建材工业出版主编，物业管理学，北京，中国建材工业出版主编，物业管理学，北京，中国建材工业出版社，社，社，社，2002.72002.72002.72002.72024/7/82024/7/83 3第一章第一章 物业管理企业化物业管理企业化一、物业管理必须实现现代企业化管理一、物业管理必须实现现代企业化管理二、物业管理企业的质量管理二、物业管理企业的质量管理三、物业管理企业的形象三、物业管理企业的形象2024/7/82024/7/84 41、企业、企业 就是从事生产、流通、服务等经济活动，为满足社就是从事生产、流通、服务等经济活动，为满足社就是从事生产、流通、服务等经济活动，为满足社就是从事生产、流通、服务等经济活动，为满足社会需要并获取利润，进行自主经营，实行独立经济核算，具有会需要并获取利润，进行自主经营，实行独立经济核算，具有会需要并获取利润，进行自主经营，实行独立经济核算，具有会需要并获取利润，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。法人资格的基本经济单位。法人资格的基本经济单位。法人资格的基本经济单位。一、必须实现现代企业化管理一、必须实现现代企业化管理（1）企业是一个完全的经济组织。）企业是一个完全的经济组织。（2）企业是一个具有自我组织、自我调节、自我约束和自我）企业是一个具有自我组织、自我调节、自我约束和自我发展的经济组织。发展的经济组织。（3）企业是以盈利为目的的独立经济实体。）企业是以盈利为目的的独立经济实体。2024/7/82024/7/85 52、物业管理企业的性质和一般特征、物业管理企业的性质和一般特征n n经济性经济性经济组织、经济活动经济组织、经济活动n n商品性商品性有形商品和无形商品有形商品和无形商品n n竞争性竞争性在竞争中求生存、求发在竞争中求生存、求发展展n n盈利性盈利性讲效益、讲盈利讲效益、讲盈利n n自主性自主性独立的法人独立的法人2024/7/82024/7/86 63、物业的现代化企业管理、物业的现代化企业管理 管理思想发展史管理思想发展史（1）早期的管理思想，产生于）早期的管理思想，产生于19世纪末世纪末以前以前（2）古典的管理思想（）古典的管理思想（19 世纪末世纪末1930年）年）（3）中期的管理思想（）中期的管理思想（19301945）（4）现代管理思想（始于现代管理思想（始于1945年）年）2024/7/82024/7/87 7（1 1）管理观念的现代化）管理观念的现代化主要是经营者的观念主要是经营者的观念（2 2）管理机构的现代化）管理机构的现代化建立现代企业制度建立现代企业制度 “产权清晰、权责明确、政企分开、产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学管理科学”（3 3）管理方式和手段的现代化）管理方式和手段的现代化新的科学技术新的科学技术（4 4）管理人员素质的现代化）管理人员素质的现代化 专业化、知识化、现代化专业化、知识化、现代化现代化企业管理主要内容现代化企业管理主要内容2024/7/82024/7/88 84、经营战略、经营战略 根据企业内外条件及环境的分析，为根据企业内外条件及环境的分析，为求得企业的生存和长期稳定的发展，对企业的求得企业的生存和长期稳定的发展，对企业的发展目标以及达到目标的途径和手段的总和。发展目标以及达到目标的途径和手段的总和。2024/7/82024/7/89 9在竞争环境中，企业为实现企业长期经营目标，在竞争环境中，企业为实现企业长期经营目标，在竞争环境中，企业为实现企业长期经营目标，在竞争环境中，企业为实现企业长期经营目标，在对外部环境和内部条件进行估量和分析的基础在对外部环境和内部条件进行估量和分析的基础在对外部环境和内部条件进行估量和分析的基础在对外部环境和内部条件进行估量和分析的基础上，选择企业达到这个目标的途径，并依据它对上，选择企业达到这个目标的途径，并依据它对上，选择企业达到这个目标的途径，并依据它对上，选择企业达到这个目标的途径，并依据它对企业重要资源进行优化组合，以对目前和将来的企业重要资源进行优化组合，以对目前和将来的企业重要资源进行优化组合，以对目前和将来的企业重要资源进行优化组合，以对目前和将来的经营活动进行总体的谋划并制定相应对策和活动经营活动进行总体的谋划并制定相应对策和活动经营活动进行总体的谋划并制定相应对策和活动经营活动进行总体的谋划并制定相应对策和活动的纲领。的纲领。的纲领。的纲领。2024/7/82024/7/81010（1）企业经营战略的作用）企业经营战略的作用n n 促使企业顺利发展促使企业顺利发展n n 提高生产经营的目的性提高生产经营的目的性n n 增强企业活力增强企业活力n n 提高企业管理人员的素质提高企业管理人员的素质2024/7/811（2）企业经营战略的构成内容）企业经营战略的构成内容A：战略指导思想：战略指导思想 指企业战略制定与实施的基本思想和指企业战略制定与实施的基本思想和观念，是整个企业战略的灵魂。观念，是整个企业战略的灵魂。包括：满足市场需要的思想、整体性包括：满足市场需要的思想、整体性和全局性的思想、发展的思想、竞争的思想、和全局性的思想、发展的思想、竞争的思想、依靠群众的思想等内容。依靠群众的思想等内容。2024/7/812B B：战略目标：战略目标 指企业经过战略时期的努力和战指企业经过战略时期的努力和战略时期的风险，预期达到的总体经营成果指略时期的风险，预期达到的总体经营成果指标，是战略方向的具体化。标，是战略方向的具体化。1 1）制定要求）制定要求）制定要求）制定要求目标要建立在可靠的基础上；目标要建立在可靠的基础上；目标要建立在可靠的基础上；目标要建立在可靠的基础上；目标有激励作用，鲜明生动，通过努力可以达到；目标有激励作用，鲜明生动，通过努力可以达到；目标有激励作用，鲜明生动，通过努力可以达到；目标有激励作用，鲜明生动，通过努力可以达到；目标层次清楚；目标层次清楚；目标层次清楚；目标层次清楚；目标的指标要定性与定量相结合；目标的指标要定性与定量相结合；目标的指标要定性与定量相结合；目标的指标要定性与定量相结合；目标要经过综合平衡，保持相对稳定目标要经过综合平衡，保持相对稳定目标要经过综合平衡，保持相对稳定目标要经过综合平衡，保持相对稳定贡献目标、竞争目标、发展目标、福利目标、贡献目标、竞争目标、发展目标、福利目标、贡献目标、竞争目标、发展目标、福利目标、贡献目标、竞争目标、发展目标、福利目标、企业文化建设目标等。企业文化建设目标等。企业文化建设目标等。企业文化建设目标等。2 2）内）内）内）内 容：容：容：容：2024/7/813C：战略方针：战略方针 是针对企业某是针对企业某是针对企业某是针对企业某一战略时期而确一战略时期而确一战略时期而确一战略时期而确定的经营领域和定的经营领域和定的经营领域和定的经营领域和差别优势的基本差别优势的基本差别优势的基本差别优势的基本原则，即长远的原则，即长远的原则，即长远的原则，即长远的战略方向。战略方向。战略方向。战略方向。FF指企业生产什么产品，提供什指企业生产什么产品，提供什指企业生产什么产品，提供什指企业生产什么产品，提供什么劳务，市场定位在哪里，市场么劳务，市场定位在哪里，市场么劳务，市场定位在哪里，市场么劳务，市场定位在哪里，市场规模多大规模多大规模多大规模多大FF指企业优于竞争对手的别具一格指企业优于竞争对手的别具一格指企业优于竞争对手的别具一格指企业优于竞争对手的别具一格的相对优势。的相对优势。的相对优势。的相对优势。FF一个企业往往只能选择一个或几一个企业往往只能选择一个或几一个企业往往只能选择一个或几一个企业往往只能选择一个或几个最有利于企业的差别优势。个最有利于企业的差别优势。个最有利于企业的差别优势。个最有利于企业的差别优势。2024/7/814D D：战略对策：战略对策 用来指导企业在战略期内合理分配资源，一般包括：用来指导企业在战略期内合理分配资源，一般包括：用来指导企业在战略期内合理分配资源，一般包括：用来指导企业在战略期内合理分配资源，一般包括：战略重点：指事关战略目标能否实现的重大而又薄弱的战略重点：指事关战略目标能否实现的重大而又薄弱的战略重点：指事关战略目标能否实现的重大而又薄弱的战略重点：指事关战略目标能否实现的重大而又薄弱的项目或部门。（可以是一个，也可以是几个，不宜太项目或部门。（可以是一个，也可以是几个，不宜太项目或部门。（可以是一个，也可以是几个，不宜太项目或部门。（可以是一个，也可以是几个，不宜太多）多）多）多）战略阶段：为实现战略目标，在整个战略实施期间根据战略阶段：为实现战略目标，在整个战略实施期间根据战略阶段：为实现战略目标，在整个战略实施期间根据战略阶段：为实现战略目标，在整个战略实施期间根据特定的战略任务所明确的时间段落。（相对独立性、特定的战略任务所明确的时间段落。（相对独立性、特定的战略任务所明确的时间段落。（相对独立性、特定的战略任务所明确的时间段落。（相对独立性、不可分割性）不可分割性）不可分割性）不可分割性）战略措施：又称战术，是为实现战略目标，创造优势和战略措施：又称战术，是为实现战略目标，创造优势和战略措施：又称战术，是为实现战略目标，创造优势和战略措施：又称战术，是为实现战略目标，创造优势和竞争的主动地位而采取的具体制胜方式和方法。（战竞争的主动地位而采取的具体制胜方式和方法。（战竞争的主动地位而采取的具体制胜方式和方法。（战竞争的主动地位而采取的具体制胜方式和方法。（战术活动包括：研究变化、捕捉战机、调整行动、改变术活动包括：研究变化、捕捉战机、调整行动、改变术活动包括：研究变化、捕捉战机、调整行动、改变术活动包括：研究变化、捕捉战机、调整行动、改变态势）态势）态势）态势）2024/7/815没有战略也可以成功没有战略也可以成功战略就是做计划战略就是做计划战略是领导考虑的事战略是领导考虑的事战略是长期不变的计划战略是长期不变的计划2024/7/82024/7/81616 战略问题是任何一个组织都会面临的重大的决策问战略问题是任何一个组织都会面临的重大的决策问题。战略中一般含着各种重要因素，决策者必须从中选题。战略中一般含着各种重要因素，决策者必须从中选择出哪些因素才是决定组织生死存亡的更现实的因素，择出哪些因素才是决定组织生死存亡的更现实的因素，因而必须要综合考虑组织中存在的各种人事的、技术的、因而必须要综合考虑组织中存在的各种人事的、技术的、资源的、产品与市场的以及社会方面的制约，考虑在制资源的、产品与市场的以及社会方面的制约，考虑在制定战略和方针时如何才能达到短期目标和长期目标的平定战略和方针时如何才能达到短期目标和长期目标的平衡，不仅要懂得利用各种分析方法去确定企业的目标制衡，不仅要懂得利用各种分析方法去确定企业的目标制定企业完成目标的重大方针政策，而且必须懂得如何更定企业完成目标的重大方针政策，而且必须懂得如何更准确地判断竞争对手的状况。准确地判断竞争对手的状况。2024/7/82024/7/8171721世纪全球商务环境的特征世纪全球商务环境的特征 全球化全球化企业在全球范围内寻求资源的最佳配置，企业在全球范围内寻求资源的最佳配置，企业在全球范围内寻求资源的最佳配置，企业在全球范围内寻求资源的最佳配置，寻找最合理的业务活动地点和方式。寻找最合理的业务活动地点和方式。寻找最合理的业务活动地点和方式。寻找最合理的业务活动地点和方式。信息化信息化企业不但由此创造出了新的业务活动类型，企业不但由此创造出了新的业务活动类型，企业不但由此创造出了新的业务活动类型，企业不但由此创造出了新的业务活动类型，还通过改造传统产业和业务活动而使已经出还通过改造传统产业和业务活动而使已经出还通过改造传统产业和业务活动而使已经出还通过改造传统产业和业务活动而使已经出现明显衰退迹象的传统业务获得了新的发展现明显衰退迹象的传统业务获得了新的发展现明显衰退迹象的传统业务获得了新的发展现明显衰退迹象的传统业务获得了新的发展空间。空间。空间。空间。有有有有关关关关企企企企业业业业希希希希望望望望在在在在这这这这一一一一调调调调整整整整过过过过程程程程中中中中重重重重新新新新组组组组合合合合自自自自己己己己的的的的业业业业务务务务活活活活动动动动，进进进进而而而而与与与与全全全全球球球球化化化化和和和和信信信信息息息息化化化化趋趋趋趋势势势势相相相相融融融融合合合合，为为为为自自自自己己己己在在在在新新新新的的的的商商商商务务务务环环环环境境境境中中中中赵赵赵赵找找找找到到到到恰恰恰恰当的生存空间和发展方向。当的生存空间和发展方向。当的生存空间和发展方向。当的生存空间和发展方向。全全球球结结构构性性大大调调整整2024/7/82024/7/81818与与与与2020世纪相比较，世纪相比较，世纪相比较，世纪相比较，2121世纪的企业要取得竞争成功，世纪的企业要取得竞争成功，世纪的企业要取得竞争成功，世纪的企业要取得竞争成功，需要具备新的条件。需要具备新的条件。需要具备新的条件。需要具备新的条件。2020世纪竞争成功的主要因素是规模及实现规模所世纪竞争成功的主要因素是规模及实现规模所世纪竞争成功的主要因素是规模及实现规模所世纪竞争成功的主要因素是规模及实现规模所要求的专业性活动和严格的内部控制。要求的专业性活动和严格的内部控制。要求的专业性活动和严格的内部控制。要求的专业性活动和严格的内部控制。2121世纪推动经济发展的首要因素不再是由单个世纪推动经济发展的首要因素不再是由单个世纪推动经济发展的首要因素不再是由单个世纪推动经济发展的首要因素不再是由单个企业物质投入积累所形成的规模经济性，而是通过对企业物质投入积累所形成的规模经济性，而是通过对企业物质投入积累所形成的规模经济性，而是通过对企业物质投入积累所形成的规模经济性，而是通过对产业内各项活动的合理组合，充分利用外部协作系统产业内各项活动的合理组合，充分利用外部协作系统产业内各项活动的合理组合，充分利用外部协作系统产业内各项活动的合理组合，充分利用外部协作系统所形成的速度经济性和系统经济性。所形成的速度经济性和系统经济性。所形成的速度经济性和系统经济性。所形成的速度经济性和系统经济性。为此，企业需要从大业务观点出发，在主动推动产业为此，企业需要从大业务观点出发，在主动推动产业优化进化的基础上建立起自己的灵活性和反应性，这一优势优化进化的基础上建立起自己的灵活性和反应性，这一优势的形成是建立在企业创造性功能的基础上的。的形成是建立在企业创造性功能的基础上的。2024/7/82024/7/81919 外部环境和竞争成功因素的改变，已经使企业，外部环境和竞争成功因素的改变，已经使企业，外部环境和竞争成功因素的改变，已经使企业，外部环境和竞争成功因素的改变，已经使企业，特别是那些嗅觉灵敏的企业意识到重新确定企业战略特别是那些嗅觉灵敏的企业意识到重新确定企业战略特别是那些嗅觉灵敏的企业意识到重新确定企业战略特别是那些嗅觉灵敏的企业意识到重新确定企业战略目标和战略定位的必要性，新的竞争战略和战略观念目标和战略定位的必要性，新的竞争战略和战略观念目标和战略定位的必要性，新的竞争战略和战略观念目标和战略定位的必要性，新的竞争战略和战略观念在逐渐出现。在逐渐出现。在逐渐出现。在逐渐出现。许多在许多在许多在许多在20202020世纪成功地指导了企业的基本竞争已世纪成功地指导了企业的基本竞争已世纪成功地指导了企业的基本竞争已世纪成功地指导了企业的基本竞争已经成为竞争的基本要求，例如我们熟悉的经成为竞争的基本要求，例如我们熟悉的经成为竞争的基本要求，例如我们熟悉的经成为竞争的基本要求，例如我们熟悉的“质量第一质量第一质量第一质量第一”、“成本领先成本领先成本领先成本领先”、“产品差别化产品差别化产品差别化产品差别化”等战略观念和手等战略观念和手等战略观念和手等战略观念和手段已不再能使企业取得竞争优势，而不具备这些条件段已不再能使企业取得竞争优势，而不具备这些条件段已不再能使企业取得竞争优势，而不具备这些条件段已不再能使企业取得竞争优势，而不具备这些条件的企业根本就无法生存下去。的企业根本就无法生存下去。的企业根本就无法生存下去。的企业根本就无法生存下去。2024/7/82024/7/82020企业管理之纲企业管理之纲发展战略发展战略2024/7/82024/7/82121 从军事角度看，战略是指对战争全局的策划和指挥，即依据敌对双方的军事、政治、经济、地理等因素，遵从战争规律，照顾战争全局的各方面，所制定和采取的有关战争方针、政策和方法。战略是军事指挥官在战争中利用军事手段达到战争目的的科学和艺术。战略的来源战略的来源2024/7/82024/7/82222长期计划长期计划长期计划长期计划阶段阶段阶段阶段50-6050-60年代年代年代年代战略计划战略计划战略计划战略计划阶段阶段阶段阶段7070年代年代年代年代战略管理战略管理战略管理战略管理阶段阶段阶段阶段8080年代年代年代年代 经经经经济济济济繁繁繁繁荣荣荣荣，企企企企业业业业强强强强调调调调长长长长期期期期平平平平衡衡衡衡发发发发展展展展。经经经经济济济济停停停停滞滞滞滞，企企企企业业业业重重重重视视视视竞竞竞竞争争争争环环环环境境境境变变变变化化化化。全全全全球球球球性性性性竞竞竞竞争争争争加加加加剧剧剧剧，战战战战略略略略思思思思维维维维拓拓拓拓宽宽宽宽，企企企企业业业业要要要要具具具具备备备备自自自自适适适适应应应应能能能能力力力力，以以以以适适适适应应应应复复复复杂杂杂杂多多多多变变变变的的的的环环环环境境境境。2024/7/82024/7/82323 企业战略是以企业未来为基点，为寻企业战略是以企业未来为基点，为寻求和维持持久竞争优势而作出的有关全局的求和维持持久竞争优势而作出的有关全局的重大筹划和谋略。重大筹划和谋略。2024/7/82024/7/82424战战 略略 的的 特特 征征n n全局性全局性n n长远性长远性n n整体最优性整体最优性n n风险性风险性n n社会性社会性2024/7/82024/7/82525战战 略略 的的 特特 征征指导性指导性现实性现实性相对稳定性相对稳定性创新性创新性竞争性竞争性2024/7/82024/7/82626战略管理战略管理战略管理是根据企业所处的环境条件（包战略管理是根据企业所处的环境条件（包括外部环境和内部能力）确定企业发展方向和括外部环境和内部能力）确定企业发展方向和目标，并给予实施的整个管理过程。目标，并给予实施的整个管理过程。战略管理过程：战略管理过程：战略管理过程：战略管理过程：1 1、战略分析、战略分析、战略分析、战略分析分析了解组织战略地位分析了解组织战略地位分析了解组织战略地位分析了解组织战略地位2 2、战略选择、战略选择、战略选择、战略选择对可能的方案进行模拟，对可能的方案进行模拟，对可能的方案进行模拟，对可能的方案进行模拟，评价选择评价选择评价选择评价选择3 3、战略实施和控制、战略实施和控制、战略实施和控制、战略实施和控制将战略转化为行动，使战略将战略转化为行动，使战略将战略转化为行动，使战略将战略转化为行动，使战略发挥作用发挥作用发挥作用发挥作用2024/7/82024/7/82727树立正确的战略思想树立正确的战略思想树立正确的战略思想树立正确的战略思想进行战略环境分析进行战略环境分析进行战略环境分析进行战略环境分析制定战略目标制定战略目标制定战略目标制定战略目标战略类型的选择战略类型的选择战略类型的选择战略类型的选择战略方案的设计战略方案的设计战略方案的设计战略方案的设计战略方案的评价与决策战略方案的评价与决策战略方案的评价与决策战略方案的评价与决策确定战略宗旨确定战略宗旨确定战略宗旨确定战略宗旨战略实施战略实施战略实施战略实施战略控制战略控制战略控制战略控制企业环境分析企业环境分析企业环境分析企业环境分析（风险与机会）（风险与机会）（风险与机会）（风险与机会）政治环境政治环境政治环境政治环境经济环境经济环境经济环境经济环境技术环境技术环境技术环境技术环境社会文化环境社会文化环境社会文化环境社会文化环境行业领域行业领域行业领域行业领域法律因素法律因素法律因素法律因素顾客顾客顾客顾客竞争者竞争者竞争者竞争者联合者联合者联合者联合者企业条件分析企业条件分析企业条件分析企业条件分析（优势与劣势）（优势与劣势）（优势与劣势）（优势与劣势）技术素质技术素质技术素质技术素质人员素质人员素质人员素质人员素质管理素质管理素质管理素质管理素质资源配置资源配置资源配置资源配置否否否否是是是是2024/7/82024/7/82828（1 1）树立正确的战略思想）树立正确的战略思想战略思想是指导企业经营战略的制订和实施的基本战略思想是指导企业经营战略的制订和实施的基本战略思想是指导企业经营战略的制订和实施的基本战略思想是指导企业经营战略的制订和实施的基本思想，是整个企业经营战略的灵魂。思想，是整个企业经营战略的灵魂。思想，是整个企业经营战略的灵魂。思想，是整个企业经营战略的灵魂。主要包括：市场观念、用户观念、竞争观念、创新主要包括：市场观念、用户观念、竞争观念、创新主要包括：市场观念、用户观念、竞争观念、创新主要包括：市场观念、用户观念、竞争观念、创新观念、机会观念、开发观念、信誉观念、开放观念、观念、机会观念、开发观念、信誉观念、开放观念、观念、机会观念、开发观念、信誉观念、开放观念、观念、机会观念、开发观念、信誉观念、开放观念、效益观念等。效益观念等。效益观念等。效益观念等。2024/7/82024/7/82929（2 2）进行战略环境分析）进行战略环境分析外部战略环境的各种战略要素外部战略环境的各种战略要素外部战略环境的各种战略要素外部战略环境的各种战略要素机会与威胁机会与威胁机会与威胁机会与威胁内部战略条件的各种战略要素内部战略条件的各种战略要素内部战略条件的各种战略要素内部战略条件的各种战略要素优势和劣势优势和劣势优势和劣势优势和劣势（4 4 4 4）困难型困难型困难型困难型（3 3 3 3）成熟型成熟型成熟型成熟型（2 2 2 2）冒险型冒险型冒险型冒险型（1 1 1 1）理想型理想型理想型理想型低低低低高高高高威胁、劣势水平威胁、劣势水平威胁、劣势水平威胁、劣势水平高高高高低低低低机机机机会会会会、优优优优势势势势水水水水平平平平经营战略总形势概貌矩阵图经营战略总形势概貌矩阵图经营战略总形势概貌矩阵图经营战略总形势概貌矩阵图企业面临的战略总形势的企业面临的战略总形势的企业面临的战略总形势的企业面临的战略总形势的4 4 4 4种类型：种类型：种类型：种类型：（1 1）理想型，理想型，理想型，理想型，属于高机会与优势、属于高机会与优势、属于高机会与优势、属于高机会与优势、低威胁与劣势的战略总形势；低威胁与劣势的战略总形势；低威胁与劣势的战略总形势；低威胁与劣势的战略总形势；（2 2）冒险型，冒险型，冒险型，冒险型，属于高机会与优势、属于高机会与优势、属于高机会与优势、属于高机会与优势、高威胁与劣势的战略总形势；高威胁与劣势的战略总形势；高威胁与劣势的战略总形势；高威胁与劣势的战略总形势；（3 3）成熟型，成熟型，成熟型，成熟型，属于低机会与优势、属于低机会与优势、属于低机会与优势、属于低机会与优势、低威胁与劣势的战略总形势；低威胁与劣势的战略总形势；低威胁与劣势的战略总形势；低威胁与劣势的战略总形势；（4 4）困难型，困难型，困难型，困难型，属于高威胁与劣势、属于高威胁与劣势、属于高威胁与劣势、属于高威胁与劣势、低机会与优势的战略总形势。低机会与优势的战略总形势。低机会与优势的战略总形势。低机会与优势的战略总形势。2024/7/82024/7/83030战略分析战略分析战略分析战略分析 是指对保证组织在现在和将来始终处是指对保证组织在现在和将来始终处是指对保证组织在现在和将来始终处是指对保证组织在现在和将来始终处在良好状态的那些关键性的影响因素形成一个在良好状态的那些关键性的影响因素形成一个在良好状态的那些关键性的影响因素形成一个在良好状态的那些关键性的影响因素形成一个概观。概观。概观。概观。战略的分析目的是确定：战略的分析目的是确定：战略的分析目的是确定：战略的分析目的是确定：环境正在发生哪些变化？环境正在发生哪些变化？环境正在发生哪些变化？环境正在发生哪些变化？如何影响组织和组织活动？如何影响组织和组织活动？如何影响组织和组织活动？如何影响组织和组织活动？对这些变化组织有哪些优势？对这些变化组织有哪些优势？对这些变化组织有哪些优势？对这些变化组织有哪些优势？与组织有关的各类人员的愿望是什么？与组织有关的各类人员的愿望是什么？与组织有关的各类人员的愿望是什么？与组织有关的各类人员的愿望是什么？这些变化怎样影响当前的地位？这些变化怎样影响当前的地位？这些变化怎样影响当前的地位？这些变化怎样影响当前的地位？将来还会发生什么？将来还会发生什么？将来还会发生什么？将来还会发生什么？战略分析战略分析：2024/7/82024/7/83131（3 3）确定战略宗旨）确定战略宗旨企业的使命或宗旨是什么？为什么从事该项任务？企业的使命或宗旨是什么？为什么从事该项任务？企业的使命或宗旨是什么？为什么从事该项任务？企业的使命或宗旨是什么？为什么从事该项任务？（4 4）制订战略目标）制订战略目标 指企业在完成基本任务过程中所追求的最终结果指企业在完成基本任务过程中所追求的最终结果指企业在完成基本任务过程中所追求的最终结果指企业在完成基本任务过程中所追求的最终结果是由战略决策者根据企业宗旨要求确定的定量数值是由战略决策者根据企业宗旨要求确定的定量数值是由战略决策者根据企业宗旨要求确定的定量数值是由战略决策者根据企业宗旨要求确定的定量数值2024/7/82024/7/83232（5 5）战略类型的选择）战略类型的选择波士顿矩阵法（公司：业务包理论）波士顿矩阵法（公司：业务包理论）波士顿矩阵法（公司：业务包理论）波士顿矩阵法（公司：业务包理论）特点：根据对企业每种产品的市场占有率和销售增长特点：根据对企业每种产品的市场占有率和销售增长特点：根据对企业每种产品的市场占有率和销售增长特点：根据对企业每种产品的市场占有率和销售增长率进行评价，然后采取不同的战略。率进行评价，然后采取不同的战略。率进行评价，然后采取不同的战略。率进行评价，然后采取不同的战略。做法：做法：做法：做法：a.a.a.a.将市场占有率、销售增长率分别划分为高、将市场占有率、销售增长率分别划分为高、将市场占有率、销售增长率分别划分为高、将市场占有率、销售增长率分别划分为高、低两档，在直角坐标系中形成低两档，在直角坐标系中形成低两档，在直角坐标系中形成低两档，在直角坐标系中形成4 4 4 4个象限，产个象限，产个象限，产个象限，产生生生生4 4 4 4类产品；类产品；类产品；类产品；b.b.b.b.根据每种产品市场占有率和销售增长率的根据每种产品市场占有率和销售增长率的根据每种产品市场占有率和销售增长率的根据每种产品市场占有率和销售增长率的高低，在高低，在高低，在高低，在4 4 4 4类象限中分别定位；类象限中分别定位；类象限中分别定位；类象限中分别定位；c.c.c.c.进行评价、分列，制订有针对性地战略。进行评价、分列，制订有针对性地战略。进行评价、分列，制订有针对性地战略。进行评价、分列，制订有针对性地战略。2024/7/82024/7/83333名牌产品名牌产品名牌产品名牌产品（明星产品）（明星产品）（明星产品）（明星产品）问题产品问题产品问题产品问题产品（风险产品）（风险产品）（风险产品）（风险产品）滞销产品滞销产品滞销产品滞销产品（瘦狗产品）（瘦狗产品）（瘦狗产品）（瘦狗产品）赢利产品赢利产品赢利产品赢利产品（金牛产品）（金牛产品）（金牛产品）（金牛产品）0 10%20%30%40%0 10%20%30%40%市场占有率市场占有率市场占有率市场占有率20%20%15%15%10%10%5%5%销销销销售售售售增增增增长长长长率率率率波士顿战略矩阵图波士顿战略矩阵图波士顿战略矩阵图波士顿战略矩阵图2024/7/82024/7/83434具体评价步骤：1、产品分类：确定划分市场占有率和销售增长率高低的标准（以市场占有确定划分市场占有率和销售增长率高低的标准（以市场占有率率20%以上为高，销售增长率以上为高，销售增长率10%以上为高）根据企业各种产品以上为高）根据企业各种产品情况在情况在4个象限中定位，得到个象限中定位，得到名牌、问题、滞销、赢利名牌、问题、滞销、赢利4类产品。类产品。2、评价与对策：品牌产品品牌产品品牌产品品牌产品评价：评价：市场占有率和销售增长率都比较高，企业在技术、资金、市场占有率和销售增长率都比较高，企业在技术、资金、设备等资源条件上予以重点倾斜，优先保证，巩固其名牌产品的设备等资源条件上予以重点倾斜，优先保证，巩固其名牌产品的地位。地位。策略：策略：以高投资保高质量，以高质量保高价格，以高价格维持中以高投资保高质量，以高质量保高价格，以高价格维持中等利率，以等利率，以50%市场占有率为目标。市场占有率为目标。2024/7/82024/7/83535 问题产品问题产品问题产品问题产品：评价：评价：评价：评价：销售增长率仍较高，但市场占有率低。销售增长率仍较高，但市场占有率低。销售增长率仍较高，但市场占有率低。销售增长率仍较高，但市场占有率低。策略：策略：策略：策略：对有希望的产品提高质量，赶上名牌，采取优质低价对有希望的产品提高质量，赶上名牌，采取优质低价对有希望的产品提高质量，赶上名牌，采取优质低价对有希望的产品提高质量，赶上名牌，采取优质低价策略，扩大市场占有率；对于有问题的产品，经改进后仍无策略，扩大市场占有率；对于有问题的产品，经改进后仍无策略，扩大市场占有率；对于有问题的产品，经改进后仍无策略，扩大市场占有率；对于有问题的产品，经改进后仍无前途的应迅速撤退。前途的应迅速撤退。前途的应迅速撤退。前途的应迅速撤退。滞销产品滞销产品滞销产品滞销产品：处于处于处于处于“双低双低双低双低”产品象限内，一般应采取撤退战略。产品象限内，一般应采取撤退战略。产品象限内，一般应采取撤退战略。产品象限内，一般应采取撤退战略。赢利产品：赢利产品：赢利产品：赢利产品：评价：评价：评价：评价：销售增长率已下降，但市场占有率仍较高，是销售增长率已下降，但市场占有率仍较高，是销售增长率已下降，但市场占有率仍较高，是销售增长率已下降，但市场占有率仍较高，是企业获得丰厚利润的产品。企业获得丰厚利润的产品。企业获得丰厚利润的产品。企业获得丰厚利润的产品。策略：策略：策略：策略：以提高利润为目标，设法延长销售期，维持规以提高利润为目标，设法延长销售期，维持规以提高利润为目标，设法延长销售期，维持规以提高利润为目标，设法延长销售期，维持规模，减少投资。模，减少投资。模，减少投资。模，减少投资。2024/7/82024/7/83636（6）战略方案的设计 企业利用经营战略分析的资料和数据、已确定的企业利用经营战略分析的资料和数据、已确定的企业利用经营战略分析的资料和数据、已确定的企业利用经营战略分析的资料和数据、已确定的宗旨与目标、可选择的战略类型，应用多种有效的方宗旨与目标、可选择的战略类型，应用多种有效的方宗旨与目标、可选择的战略类型，应用多种有效的方宗旨与目标、可选择的战略类型，应用多种有效的方法对各种战略要素进行合理的匹配、组合，形成可供法对各种战略要素进行合理的匹配、组合，形成可供法对各种战略要素进行合理的匹配、组合，形成可供法对各种战略要素进行合理的匹配、组合，形成可供经营战略决策者选择的多个经营战略方案的过程。经营战略决策者选择的多个经营战略方案的过程。经营战略决策者选择的多个经营战略方案的过程。经营战略决策者选择的多个经营战略方案的过程。具体设计方法：矩阵法 2024/7/82024/7/83737 是优势、劣势、机会、威胁匹配矩阵法的简称。针对企业内外环境条件中关键战略要素进行匹配，设计出以上4大类基本经营战略方案。WTWT战略战略战略战略（减少内部劣势，回避（减少内部劣势，回避（减少内部劣势，回避（减少内部劣势，回避外部威胁）外部威胁）外部威胁）外部威胁）STST战略战略战略战略（利用内部优势，避（利用内部优势，避（利用内部优势，避（利用内部优势，避开外部威胁）开外部威胁）开外部威胁）开外部威胁）威胁（威胁（威胁（威胁（T T）（具体列出）（具体列出）（具体列出）（具体列出）OWOW战略战略战略战略（利用外部机会，克服（利用外部机会，克服（利用外部机会，克服（利用外部机会，克服内部劣势）内部劣势）内部劣势）内部劣势）SOSO战略战略战略战略（依靠内部优势，利（依靠内部优势，利（依靠内部优势，利（依靠内部优势，利用外部机会）用外部机会）用外部机会）用外部机会）机会（机会（机会（机会（OO）（具体列出）（具体列出）（具体列出）（具体列出）劣势（劣势（劣势（劣势（WW）（具体列出）（具体列出）（具体列出）（具体列出）优势（优势（优势（优势（S S）（具体列出）（具体列出）（具体列出）（具体列出）内部环境内部环境内部环境内部环境外部环境外部环境外部环境外部环境SWOTSWOT矩阵结构图矩阵结构图矩阵结构图矩阵结构图2024/7/82024/7/83838（7）战略方案评价与决策）战略方案评价与决策 对各种方案的筛选过程，应用科学的对各种方案的筛选过程，应用科学的方法和严格的程序，求得最终的将要付诸实方法和严格的程序，求得最终的将要付诸实施的经营战略方案。施的经营战略方案。2024/7/82024/7/83939资源实施是指将战略转化为行动资源实施是指将战略转化为行动资源实施是指将战略转化为行动资源实施是指将战略转化为行动主要涉及：主要涉及：主要涉及：主要涉及：资源计划和分配资源计划和分配资源计划和分配资源计划和分配 组织结构和设计组织结构和设计组织结构和设计组织结构和设计管理战略变革管理战略变革管理战略变革管理战略变革（8）战略实施与控制）战略实施与控制2024/7/82024/7/84040确定组确定组确定组确定组织宗旨织宗旨织宗旨织宗旨和目标和目标和目标和目标2024/7/82024/7/84141 战略管理战略管理 经营管理经营管理 复杂性 日常性 非日常性 整个组织范围 专业操作，经营性 重大事情 重大变化 小范围变化 以环境或期望为动力 以资源为动力战略管理与经营管理战略管理与经营管理4-52024/7/82024/7/842425、物业管理机制、物业管理机制（1 1）机制：）机制：机器的构造和动作的原理。机器的构造和动作的原理。物业管理组织机构在物业管理活动中的方式和物业管理组织机构在物业管理活动中的方式和物业管理组织机构在物业管理活动中的方式和物业管理组织机构在物业管理活动中的方式和整个活动过程。整个活动过程。整个活动过程。整个活动过程。（2 2）物业管理机制：）物业管理机制：一方面指自我调节、自我改造的能力；一方面指自我调节、自我改造的能力；另一方面指对外界反应和适应的方式和过程。另一方面指对外界反应和适应的方式和过程。2024/7/82024/7/84343一个中心一个中心一个中心一个中心：物业。：物业。：物业。：物业。两个循环：内循环和外循环两个循环：内循环和外循环两个循环：内循环和外循环两个循环：内循环和外循环内循环：围绕内循环：围绕内循环：围绕内循环：围绕“物业物业物业物业”，企业内部管理的循环，企业内部管理的循环，企业内部管理的循环，企业内部管理的循环过程；过程；过程；过程；外循环：以业主或使用人为主体，围绕物业外循环：以业主或使用人为主体，围绕物业外循环：以业主或使用人为主体，围绕物业外循环：以业主或使用人为主体，围绕物业而形成的物业企业外部循环的过程。而形成的物业企业外部循环的过程。而形成的物业企业外部循环的过程。而形成的物业企业外部循环的过程。（3 3）物业管理机制的内在结构）物业管理机制的内在结构 一个中心，两个循环一个中心，两个循环一个中心，两个循环一个中心，两个循环2024/7/82024/7/84444（4 4）物业管理机制的构成）物业管理机制的构成1.经营发展机制经营发展机制解决方向和方式问题解决方向和方式问题2.竞争激烈机制竞争激烈机制对内调节、对外适应对内调节、对外适应3.核算效益机制核算效益机制4.人才培训机制人才培训机制形成自我培训、自我开发形成自我培训、自我开发人才机制人才机制5.协调分类机制协调分类机制与外界协调，公关与外界协调，公关6.保证监督机制保证监督机制2024/7/82024/7/84545二、物业管理企业的质量管理二、物业管理企业的质量管理1、质量、质量产品质量；工作质量产品质量；工作质量产品质量；工作质量产品质量；工作质量2、质量管理、质量管理 为了保证工作质量，服务质量和产品质量为了保证工作质量，服务质量和产品质量为了保证工作质量，服务质量和产品质量为了保证工作质量，服务质量和产品质量而进行的质量调查、计划、组织、协调、控制、信而进行的质量调查、计划、组织、协调、控制、信而进行的质量调查、计划、组织、协调、控制、信而进行的质量调查、计划、组织、协调、控制、信息反馈等各项工作的总称。息反馈等各项工作的总称。息反馈等各项工作的总称。息反馈等各项工作的总称。“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特征总和反映实体满足明确和隐含需要的能力的特征总和反映实体满足明确和隐含需要的能力的特征总和反映实体满足明确和隐含需要的能力的特征总和”。2024/7/82024/7/84646质量管理的发展质量管理的发展 1.传统的质量管理阶段传统的质量管理阶段 20世纪初，泰勒，世纪初，泰勒，“事后管理事后管理”。缺少。缺少对预防和产品生产过程的控制和管理。对预防和产品生产过程的控制和管理。2.统计质量控制阶段统计质量控制阶段概率论、数理统计概率论、数理统计找出原因，防止残次找出原因，防止残次品。过分强调统计而忽视组织管理品。过分强调统计而忽视组织管理 3.（全面质量管理）（全面质量管理）对生产全过程的所有环节进行质量管理；对生产全过程的所有环节进行质量管理；每一位员工参与质量管理。每一位员工参与质量管理。2024/7/82024/7/847473、质量标准和、质量标准和9000 它是由各国标准化团体组成的世界性的联合它是由各国标准化团体组成的世界性的联合它是由各国标准化团体组成的世界性的联合它是由各国标准化团体组成的世界性的联合会。其主要工作是制定国际标准。会。其主要工作是制定国际标准。会。其主要工作是制定国际标准。会。其主要工作是制定国际标准。9000：1987年由正式颁布的质量管理和质年由正式颁布的质量管理和质量保证系列标准，是一个国际性的管理标准。量保证系列标准，是一个国际性的管理标准。2024/7/82024/7/848481030010300系列标准：我国于系列标准：我国于系列标准：我国于系列标准：我国于19891989年年年年8 8月等效采用的质月等效采用的质月等效采用的质月等效采用的质量标准。量标准。量标准。量标准。1900900019009000系列标准：系列标准：系列标准：系列标准：国家质量技术监督局于国家质量技术监督局于国家质量技术监督局于国家质量技术监督局于19921992年年年年1010月为了与国月为了与国月为了与国月为了与国际接轨，等同采用了质量管理和质量保证标准。际接轨，等同采用了质量管理和质量保证标准。际接轨，等同采用了质量管理和质量保证标准。际接轨，等同采用了质量管理和质量保证标准。等效采用：我国的标准与国际标准在技术内容上基本一致，只有等效采用：我国的标准与国际标准在技术内容上基本一致，只有等效采用：我国的标准与国际标准在技术内容上基本一致，只有等效采用：我国的标准与国际标准在技术内容上基本一致，只有小的差异；在形式编排上有所差异。小的差异；在形式编排上有所差异。小的差异；在形式编排上有所差异。小的差异；在形式编排上有所差异。等同采用：就是将质量管理与质量保证标准的中文译本直接作为国家等同采用：就是将质量管理与质量保证标准的中文译本直接作为国家等同采用：就是将质量管理与质量保证标准的中文译本直接作为国家等同采用：就是将质量管理与质量保证标准的中文译本直接作为国家标准，在技术内容和结构上不作或稍作编辑性修改。标准，在技术内容和结构上不作或稍作编辑性修改。标准，在技术内容和结构上不作或稍作编辑性修改。标准，在技术内容和结构上不作或稍作编辑性修改。2024/7/82024/7/849494、物业企业实施、物业企业实施9000的意义的意义1.1.行业规范化的需要；行业规范化的需要；2.2.创创“用户满意物业用户满意物业”的需要；的需要；3.3.促进服务质量的提高，增强企业竞争力促进服务质量的提高，增强企业竞争力 对照标准找差距对照标准找差距4.4.国际化要求（尤其是加入后）国际化要求（尤其是加入后）5.5.有利于企业增加无形资产，提高企业形有利于企业增加无形资产，提高企业形象和品牌含金量象和品牌含金量2024/7/82024/7/850505、质量体系与质量认证、质量体系与质量认证 （1 1）质量体系：为实施质量管理所需要的组织）质量体系：为实施质量管理所需要的组织）质量体系：为实施质量管理所需要的组织）质量体系：为实施质量管理所需要的组织结构，程序，过程和资源。结构，程序，过程和资源。结构，程序，过程和资源。结构，程序，过程和资源。为了保证产品质量满足顾客的需要，由组织为了保证产品质量满足顾客的需要，由组织为了保证产品质量满足顾客的需要，由组织为了保证产品质量满足顾客的需要，由组织结构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的结构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的结构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的结构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。有机整体。有机整体。有机整体。（2 2）质量保证：为了确信其产品或服务的质量）质量保证：为了确信其产品或服务的质量）质量保证：为了确信其产品或服务的质量）质量保证：为了确信其产品或服务的质量能够满足规定的质量要求，所必需的有计划、有组能够满足规定的质量要求，所必需的有计划、有组能够满足规定的质量要求，所必需的有计划、有组能够满足规定的质量要求，所必需的有计划、有组织的活动证据。织的活动证据。织的活动证据。织的活动证据。2024/7/82024/7/85151质量体系的特点质量体系的特点n n它是企业解决质量问题的一种思想方法；它是企业解决质量问题的一种思想方法；它是企业解决质量问题的一种思想方法；它是企业解决质量问题的一种思想方法；n n它表现为一整套深入细致的质量体系文件；它表现为一整套深入细致的质量体系文件；它表现为一整套深入细致的质量体系文件；它表现为一整套深入细致的质量体系文件；n n它使得所有质量活动都能得到充分而有效的控制；它使得所有质量活动都能得到充分而有效的控制；它使得所有质量活动都能得到充分而有效的控制；它使得所有质量活动都能得到充分而有效的控制；n n它有利于确定企业各种质量活动的优先顺序。它有利于确定企业各种质量活动的优先顺序。它有利于确定企业各种质量活动的优先顺序。它有利于确定企业各种质量活动的优先顺序。2024/7/82024/7/85252 （3 3）质量认证：由可以充分信赖的第三方证实）质量认证：由可以充分信赖的第三方证实）质量认证：由可以充分信赖的第三方证实）质量认证：由可以充分信赖的第三方证实某一经过鉴定的产品或服务符合特定标准或其他技某一经过鉴定的产品或服务符合特定标准或其他技某一经过鉴定的产品或服务符合特定标准或其他技某一经过鉴定的产品或服务符合特定标准或其他技术规范的活动。术规范的活动。术规范的活动。术规范的活动。n n第三方第三方第三方第三方无行政上的隶属关系、无经济上的利害无行政上的隶属关系、无经济上的利害无行政上的隶属关系、无经济上的利害无行政上的隶属关系、无经济上的利害关系。关系。关系。关系。n n认证的基础是技术标准；认证的基础是技术标准；认证的基础是技术标准；认证的基础是技术标准；n n认证的对象是产品或服务；认证的对象是产品或服务；认证的对象是产品或服务；认证的对象是产品或服务；n n认证合格的证明是合格证书或合格标志。认证合格的证明是合格证书或合格标志。认证合格的证明是合格证书或合格标志。认证合格的证明是合格证书或合格标志。2024/7/82024/7/853536、实施、实施9000质量体系的步骤质量体系的步骤n n组织机构组织机构领导小组、工作小组、内部领导小组、工作小组、内部审核员、指审核员、指 定管理者代表；定管理者代表；n n诊诊 断断找标准；找标准；n n培培 训训各级人员的培训；各级人员的培训；n n体系设计体系设计n n文件的编制文件的编制n n试运行试运行n n审核和认证审核和认证申请、初审或预审、认证申请、初审或预审、认证审核、颁发合格证和注册。审核、颁发合格证和注册。2024/7/82024/7/854547、推