民宿运营方案(多年经验总结)课件

*民宿运民宿运营方案方案 *公司李*.*民宿运营方案 1引言：引言：民宿是民宿是为为客人提供食宿及休客人提供食宿及休闲娱乐闲娱乐等服等服务务的的场场所，工作内容主要包括：接待服所，工作内容主要包括：接待服务务、餐餐饮饮服服务务、住宿服、住宿服务务、娱乐娱乐休休闲闲等。随着民宿越来越受到大家的青等。随着民宿越来越受到大家的青睐睐，客人，客人对对民宿民宿的要求也越来越高，的要求也越来越高，为为使民宿更使民宿更规规范更有范更有竞竞争力，争力，现现制定如下运制定如下运营营方案。方案。.引言：民宿是为客人提供食宿及休闲娱乐等服务的场所，工作内容主2目录01接待管理接待管理02餐餐饮娱乐03客房服客房服务.目录01接待管理02餐饮娱乐03客房服务.3咨询、预订接待管理第一章02咨咨询、预订03入住、退房入住、退房01前台服前台服务05退退订政策政策04散客散客订房房.咨询、预订接待管理02咨询、预订03入住、退房01前台服务04接 待 管理前台服前台服务1 1、7 7：3030到到岗检查岗检查所有前台所有前台设备设备是否正常运是否正常运转转；2 2、审审核昨日核昨日预预定信息，及定信息，及时调时调整房整房态态；3 3、检查检查打打扫扫前台及大前台及大厅卫厅卫生；生；4 4、调调整心整心态态，把当日接待任，把当日接待任务务合理安排合理安排给给每位阿姨，每位阿姨，为为一天的工作做好充足的准一天的工作做好充足的准备备。5 5、9 9：3030下班，下班之前整理下班，下班之前整理统计统计当日当日营营收，整理出入收，整理出入库单库单，检查设备设检查设备设施，关施，关闭电闭电源关好源关好门门窗。（具体窗。（具体时间视时间视当当日客人离开日客人离开时间时间而定）而定）.接待管理前台服务1、7：30到岗检查所有前台设备是否正常运转5接 待 管理咨咨询、预订1 1、当接到客人短信、当接到客人短信、电话电话咨咨询询，做到第一，做到第一时间时间回复，不超回复，不超过过半小半小时时；2 2、当客人完成、当客人完成预订预订支付后，第一支付后，第一时间时间把其他把其他OTAOTA平台做关房平台做关房处处理；重要的内容通理；重要的内容通过过即即时时短信平台回复，短信平台回复，并添加客人微信（在微信上并添加客人微信（在微信上备备注名称日期注名称日期200309+200309+名字）当客人不知道我名字）当客人不知道我们们民宿民宿时时，可以以定位形式把，可以以定位形式把位置位置发给发给客人；客人；3 3、告知客人在入住当天会将具体地址、告知客人在入住当天会将具体地址发发送到送到对对方的方的联联系方式上，并且系方式上，并且说说明我明我们们入住、退房大概入住、退房大概过过程；程；.接待管理咨询、预订1、当接到客人短信、电话咨询，做到第一时6接 待 管理入住、退房入住、退房1 1、入住当天、入住当天检查房房间设施施设备，把房，把房间做空气清新做空气清新处理，理，查漏漏补缺，保缺，保证房内的房内的设施施设备可以可以正常使用；正常使用；2 2、入住当天按照客人、入住当天按照客人实际预订日日询问客人以何种方式抵达杭州，把交通路客人以何种方式抵达杭州，把交通路线一并一并发给客人通客人通过即即时短信、微信、手机号短信、微信、手机号码发送。送。.接待管理入住、退房1、入住当天检查房间设施设备，把房间做空气73、入住前、入住前发送信息告知客人我送信息告知客人我们民宿入住所需民宿入住所需证件和大概的入住退房程序；件和大概的入住退房程序；4、客客人人退退房房后后发送送即即时短短信信、微微信信、手手机机号号码，如如果果入入住住期期间满意意的的话，在在网网站站上上为我我们评价价（散散客客可可以以提提供供公公司司二二维码进行行评价价），如如果果入入住住期期间有有不不满意意的的地地方方或或建建议，请直直接接告告诉我我们，我我们将在第一将在第一时间改改进，并表示感，并表示感谢。.3、入住前发送信息告知客人我们民宿入住所需证件和大概的入住退8接 待 管理散客散客订房房1 1、当客人通、当客人通过微信或微信或电话线下下订房，需要交房，需要交纳实际入住天数的全入住天数的全额房房费并且支付首晚房并且支付首晚房费一半的押金；一半的押金；2 2、朋友推荐的、熟人推荐的客人可享受、朋友推荐的、熟人推荐的客人可享受9 9折折优惠，并交惠，并交纳实际入住天数的全入住天数的全额房房费，押金看，押金看实际情况而定。情况而定。.接待管理散客订房1、当客人通过微信或电话线下订房，需要交纳实9接 待 管理退退订政策政策1 1、散客入住前、散客入住前5 5天可取消、修改；天可取消、修改；5 5天内取消、修改需要收取首晚房天内取消、修改需要收取首晚房费，对于入住多天的客人提前离店的不予退款；于入住多天的客人提前离店的不予退款；3 3、携程、途家、携程、途家、蚂蚁短租、小猪短租等平台客人按照官网展示政策短租、小猪短租等平台客人按照官网展示政策为准；准；.接待管理退订政策1、散客入住前5天可取消、修改；5天内取消、10咨询、预订餐饮娱乐第二章01餐餐饮卫生安全生安全02餐餐饮服服务03娱乐服服务.咨询、预订餐饮娱乐01餐饮卫生安全02餐饮服务03娱乐服务.11餐饮 娱乐餐餐饮卫生安全生安全1 1、食物食物应保持新保持新鲜、清、清洁、卫生，并于清洗后分生，并于清洗后分类用塑料袋包用塑料袋包紧、或装在盖容器内分、或装在盖容器内分别储放冷藏区或冷放冷藏区或冷冻区。区。2 2、地面天花板、地面天花板、墙璧、璧、门窗窗应坚固美固美观，所有孔、洞、，所有孔、洞、缝、隙、隙应予填予填实蜜封，并保持整蜜封，并保持整洁，以免，以免蟑螂、老鼠螂、老鼠隐身身躲藏或藏或进出。出。3 3、工作台、厨具使用完后随、工作台、厨具使用完后随时时清理清洗干清理清洗干净净，厨具、道具分，厨具、道具分类类放好，定期清洗油烟机。放好，定期清洗油烟机。4 4、确保工作人、确保工作人员员健康健康证处证处于有效期内。于有效期内。.餐饮娱乐餐饮卫生安全1、食物应保持新鲜、清洁、卫生，并于清洗12餐饮 娱乐餐餐饮服服务1 1、服、服务务人人员规员规范范仪仪容容仪仪表、注意个人表、注意个人卫卫生，生，统统一着装，服一着装，服务热务热情大方，情大方，让让客人有客人有宾宾至如至如归归的感的感觉觉2 2、不断开、不断开发发新菜品，新菜品，满满足不同客人的口味需要。足不同客人的口味需要。3 3、做好沟通工作，、做好沟通工作，衔衔接各部接各部门门，提前准，提前准备备好所需材料。好所需材料。4 4、完善酒水、完善酒水饮饮料、甜品、下午茶等，丰富料、甜品、下午茶等，丰富营业营业范范围围。.餐饮娱乐餐饮服务1、服务人员规范仪容仪表、注意个人卫生，统一13餐饮 娱乐娱乐服服务1 1、充分利用民宿、充分利用民宿现现有有资资源，源，给给客人提供客人提供娱乐娱乐服服务务，如：棋牌、麻将、，如：棋牌、麻将、KTVKTV、泳池等，利用、泳池等，利用场场地地资资源提供定制化源提供定制化服服务务，如：公司，如：公司团团建、生日会、求婚建、生日会、求婚仪仪式等；式等；2 2、充分充分利用利用龙门龙门秘境景区增加秘境景区增加户户外活外活动动，如：，如：户户外溯溪、攀岩、啤酒吧、篝火晚会、梯田花海、外溯溪、攀岩、啤酒吧、篝火晚会、梯田花海、红红色色资资源等；源等；3 3、充分充分利用公司利用公司农农副副产产品、点心零食、菊花、手工品、点心零食、菊花、手工艺艺品做品做额额外外业绩业绩。.餐饮娱乐娱乐服务1、充分利用民宿现有资源，给客人提供娱乐服务14咨询、预订客房服务第三章01安全管理安全管理02卫生管理生管理03物品及物品及能耗能耗 管理管理04房房间销售售.咨询、预订客房服务01安全管理02卫生管理03物品及能耗 管15客 房 服务安全管理安全管理1 1、客人住店期客人住店期间，要采取措施保，要采取措施保证客人的客人的财产安全，如：代客开安全，如：代客开门程序、程序、总卡或卡或总钥匙管理、匙管理、员工工职业道德教道德教育；育；2 2、员工工发现异常情况及异常情况及时反反馈，如：客房内有匕首、，如：客房内有匕首、枪支、吸毒工具等，客人外出支、吸毒工具等，客人外出户外活外活动提醒需注意事提醒需注意事项，如：附近地形、天气如：附近地形、天气变化等；化等；3 3、增、增强强员员工安全意工安全意识识、技能培、技能培训训，如，如处处理理应应急状况、急状况、电电器使用安全操作等；器使用安全操作等；4 4、员员工加工加强强消防培消防培训训，要做到，要做到认识认识消防器材，会用消防器材，增消防器材，会用消防器材，增强强消防意消防意识识，注意日常巡，注意日常巡视视。.客房服务安全管理1、客人住店期间，要采取措施保证客人的财产安16客 房 服务卫生管理生管理1 1、客房客房卫生是客房的生命生是客房的生命线，也是客房管理的重点工作，制定，也是客房管理的重点工作，制定严格的格的卫生制度，生制度，对保保洁阿姨定阿姨定期的培期的培训，保，保证卫生生质量。量。2 2、洗衣房确保布草洗洗衣房确保布草洗涤质量，量，为客人提供舒适客人提供舒适卫生的床上用品等生的床上用品等3 3、定期、定期检查检查，对对民宿老鼠、民宿老鼠、蟑蟑螂、螂、苍蝇苍蝇蚊子、臭屁虫等消蚊子、臭屁虫等消杀杀工作。工作。.客房服务卫生管理1、客房卫生是客房的生命线，也是客房管理的重17客 房 服务物品及能耗管理物品及能耗管理1 1、客人退房后客房的水、客人退房后客房的水、电及及时关关闭，公共区域做到人走灯，公共区域做到人走灯灭；2 2、客房布草物品尽量做到集中、客房布草物品尽量做到集中、统一清洗一清洗洗，衣房洗洗，衣房洗涤涤用品注意用品注意节节省，控制好用量省，控制好用量；3 3、客房消耗的物品做好、客房消耗的物品做好记录记录，并及，并及时补时补充，每月做好充，每月做好盘盘点；点；4 4、清、清洁设备洁设备定期定期检查检查，做好日常的，做好日常的维护维护。.客房服务物品及能耗管理1、客人退房后客房的水、电及时关闭，公18客 房 服务客房客房销售售1 1、完善各、完善各OTAOTA平台，增加平台，增加员员工培工培训训，积积极参加平台活极参加平台活动动，增加，增加线线上上订订房数量房数量；2 2、制定提成方案、完善、制定提成方案、完善奖惩制度，增加制度，增加员工主人翁意工主人翁意识，最大程度的，最大程度的调动员工的工的积极性；极性；3 3、充分利用景区、充分利用景区资资源做源做综综合性旅游合性旅游产产品，捆品，捆绑销绑销售。售。4 4、充分利用公司自有、充分利用公司自有资资源和人脉做源和人脉做团团建或者定制化服建或者定制化服务务.客房服务客房销售1、完善各OTA平台，增加员工培训，积极参加19感感谢观看看.感谢观看.20