社保窗口危机处理ppt课件

贺州社保课堂贺州社保课堂第二期第二期 社保窗口危机处理技巧社保窗口危机处理技巧 组员组员：全燕萍全燕萍 杨莹杨莹李春华李春华社保窗口危机处理贺州社保课堂第二期社保窗口危机处理技巧社保窗口危机处理1社保窗口危机处理技巧课程大纲社保窗口危机处理技巧社保窗口危机处理技巧课程大纲课程大纲一一.危机和危机处理的概念危机和危机处理的概念二二.社保窗口危机产生的原因社保窗口危机产生的原因三三.社保窗口危机处理社保窗口危机处理的的原则原则四四.社保窗口危机社保窗口危机处理的步骤和方法处理的步骤和方法社保窗口危机处理社保窗口危机处理技巧课程大纲社保窗口危机处理技巧课程大纲2一一.危机和危机处理的概念危机和危机处理的概念1.危机危机 危机是有危险危机是有危险又有机会的时刻，是一件事恶化与转的时刻，是一件事恶化与转机的分水岭，又可阐释为关键的刹那。机的分水岭，又可阐释为关键的刹那。社保窗口危机处理一.危机和危机处理的概念1.危机社保窗口危机处理32.危危机处理机处理危机处理是公共活动中的管理思想和策略，是为了转变危机所作出的决定性措施，这一措施，在关键时刻，决定了危机的恶化或转机，如果决策失误，会导致危机恶化，如果决策正确，可转危为安，成为事物在临危之中转变成良好的机会。所以，危机处理非常关键和重要。危机危机转机转机社保窗口危机处理2.危机处理社保窗口危机处理4二.社保窗口危机产生的原因社保窗口危机产生的原因1、社保是最大的民生，作为社保服务窗口，我们所办理的每项业务都涉及到参保人的切身利益。按政策办事是我们的办事原则，但目前的政策还不能满足所有人的要求，且政策涉及的期限长、种类多，参保人对政策的了解不全面、理解也不完整。2、窗口每天接待的人员类别繁多、性格各异，文化水平和理解能力不一、个人素质等参差不齐，需求和期望值也各有不同。所以，当我们办理的结果达不到他们心理期望值的时候，危机事件就不可避免地发生。小视频政策局限性格素质期望值需求社保窗口危机处理二.社保窗口危机产生的原因需求社保窗口危机处理5三三.社保窗口危机处理的社保窗口危机处理的原则原则沟通从心灵开始11.速度第一原则速度第一原则22.承担责任原则承担责任原则33.真诚沟通原则真诚沟通原则44.系统运行原则系统运行原则55.权威证实原则权威证实原则社保窗口危机处理三.社保窗口危机处理的原则沟通从心6四四.社保窗口危机处理的社保窗口危机处理的步骤和方法步骤和方法1.1.以冷对热、以静制动以冷对热、以静制动危机会使人处于焦燥之中,所以应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻心理压力和因情绪激动而做出不当的言行。支招：平心静气法。支招：平心静气法。美国经营心理学家欧廉尤里斯教授提出了一个平心静气的法则：一是降低声音，二是放慢语速，三是胸部挺直，有利于缓解愤怒情绪。把脾气拿出来是本能把脾气拿出来是本能 把脾气压下去是本事把脾气压下去是本事宁静致远宁静致远冷静是一种智慧社保窗口危机处理四.社保窗口危机处理的步骤和方法1.以冷对热、以静制动把脾气7 2.2.致以歉意致以歉意危机发生后，不管责任在哪一方，都要首先向参保人员表示歉意，这样有助于平息参保人不好的情绪。给人一个好感胜过一千个理由！最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。支招：正确的道歉方式：支招：正确的道歉方式：是的.不过.；好的.不过.的结构，它不仅表达了出我们的同理心，还给自己解决问题留有一定的空间。社保窗口危机处理2.致以歉意社保窗口危机处理8 3.3.理解关爱，耐心解释理解关爱，耐心解释当群众理直气壮地要求达到一定目的，而这种要求因政策规定或不符合实际情况，不能给予满足时，我们应该委婉告知，表现出自己的理解和关心，再耐心解释。理解是一座桥理解是一座桥 耐心是一种美德耐心是一种美德 切记！不要甩参保人的东西耐心是一种美德耐心是一种美德社保窗口危机处理耐心是一种美德社保窗口危机处理9 4.4.遇有僵局，换人接待遇有僵局，换人接待有时因为参保人的语气或人的心情关系，接待工作中出现僵局，这时可以请另外一位同事出面代为解释，也可要求领导接待。适时更换接待同事或领导答疑。同样的解答，领导说出来会令其更加信服。参保人会想或许是自己搞错了，从而心服口服达到很好的效果。社保窗口危机处理4.遇有僵局，换人接待社保窗口危机处理105.5.迅速隔离参保人和当事人迅速隔离参保人和当事人当前面的方法都不能奏效、参保人出现了谩骂和要投诉时，就要及时把参保人和当事人隔离，在我们这没有专门会客室的情况下，就请参保人到大厅那边的椅子坐下，端茶倒水，陪不是，充分倾听他的报怨和牢骚，了解事情原委，通过通过眼神、点头、语调、音量等来表示同情和理解，让参保人知道我们已经了解了他的问题，并提出解决办法。窗口工作人员区接待参保人员区社保窗口危机处理5.迅速隔离参保人和当事人当前面的方法都不能116 6.因势利导，解决问题因势利导，解决问题现在，有部分参保人因为下岗失业、征地拆迁等原因，心里不满而无从发泄，来办事时，认为我们是政府职能部门，找到了可以宣泄心中不满的地方。在这种情下，可以告知其有些事不是我们的管辖范畴，是由政府决定的，并针对实际情况适当加以教育引导，对错误的言论要加以指正。然后再根据实际情况，尽最大所能告知其通过正确途径解决生活中的困难，使其转变对我们不公正的看法。切记：不要和参保人去争辩！切记：不要和参保人去争辩！切忌：不要允诺参保人自己做不到的事！切忌：不要允诺参保人自己做不到的事！社保窗口危机处理6.因势利导，解决问题现在，有部分参保127.7.跟踪服务跟踪服务 危机问题处理过后，可再跟参保人联系，了解自己的处理措施是否有效，也能加深参保人员受尊重和被关怀的感觉。社保窗口危机处理7.跟踪服务危机问题处理过后，可再跟参保人联13课程总结课程总结社保窗口危机处理技巧：遵循五个原则掌握七个步骤和方法感悟：我们的态度决定了事情的维度服务窗口为百姓，一言一行不可轻社保窗口危机处理课程总结社保窗口危机处理技巧：社保窗口14情景模拟社保窗口危机处理情景模拟社保窗口危机处理15社保窗口不仅是办理业务的窗口，也是代表单位形象、体现政府执政能力的窗口，更是参保人表达心声的窗口。参保人的各种不满和牢骚，是他们最真实的心声，通过我们耐心诚恳、晓之以情、动之以理的解释和劝解，相信能如春风化雨般地化解各种不同的矛盾和冲突，让社保政策润物细无声般地深入他们的心田，让他们最终成为社保事业的支持者。春风化雨春风化雨 润物无声润物无声 社保窗口危机处理社保窗口不仅是办理业务的窗口，也是代16社保窗口危机处理社保窗口危机处理17