房地产渠道call客技巧课件

电话营销技巧电话营销技巧电话营销技巧1一、陌拜邀约一、陌拜邀约二、回访、跟踪二、回访、跟踪 三、邀约到访三、邀约到访2一、陌拜邀约二、回访、跟踪 三、邀约到访 223面对面沟通电话沟通语言信号语言语言非语言信号-面部表情-眼神接触-语调-语速-音量-着装-位置与距离-身体语言-语调-语速-音量1、电话沟通与面对面沟通的区别3非语言信号-面部表情-语调1、电话沟通与面对面沟通的区别342、拨打电话的流程确定拨出电话目的详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认回答问题整理客户意见结束进行相关信息整理记录主动报出项目名称拨打电话的流程拨出电话主动报出项目名称42、拨打电话的流程确定拨出电话目的详细记录通话内容复述通话41 1、仪容仪表，良好的妆容，是对自己，对客户，对团队的尊重；、仪容仪表，良好的妆容，是对自己，对客户，对团队的尊重；2 2、信息准备，了解本品、竞品的政策类信息、活的类信息，对信息进行总结。、信息准备，了解本品、竞品的政策类信息、活的类信息，对信息进行总结。3 3、工具准备，配镜子，打电话时照着镜子微笑；、工具准备，配镜子，打电话时照着镜子微笑；4 4、知识准备、知识准备（1 1）、产品知识）、产品知识（2 2）、活动知识）、活动知识 了解活动主题，内容截止日期、参与时了解活动主题，内容截止日期、参与时间；对活动进行包装，将火爆程度以及对客户的好处间；对活动进行包装，将火爆程度以及对客户的好处传递给客户；传递给客户；电话沟通礼仪电话沟通礼仪（3 3）、电话沟通知识）、电话沟通知识 电话沟通标准电话沟通标准 方法技巧方法技巧5 5、情绪准备、情绪准备好心态（归零的心态）好心态（归零的心态）打打电电话话前前的的准准备备1、仪容仪表，良好的妆容，是对自己，对客户，对团队的尊重；45（1）、电话接通后：自报家门：“您好，我是驻马店恒大悦府客户经理xxx，恒大精装修的 房子，拎包即可入住，请问最近考虑买房或投资吗？语速慢些，加深客户印象；（2）、一定要多笑几声，给客户留下好印象；（3）、语速适中（取决于客户的语速）语调亲切（影响因素：性别、性格、年龄、口音）；（4）、礼貌用语的使用，切忌粗暴；（5）、在与客户交谈中，要设法取得我们想要的资讯，并做好资料登记工作；第一：客户的姓名，联系电话（是否是本人）（是否是本人）等信息；第二：客户能够接受的价格、面积、户型等具体要求；第三：客户的媒体获知途径、关注问题等，并直接约请客户来现场看房。（1）、电话接通后：自报家门：“您好，我是驻67（6 6）、积极引导）、积极引导 邀约到访邀约到访、认同或赞美，如“看来您对恒大的房子关注很长时间 了”“感谢您关注恒大”；、有问，简单探询顾客需求；、问话思路，邀约到访，通过向客户提出问题，缩小、引导客户 关注点，逐步和邀约到访产生关联，如：问话一：“先生，请问您现在在哪里呢？”问话二：“请问您以前来过我们楼盘吗？/看过恒大的装修吗？”问话三：“那您应该知道*路吧？”问话四：“其实，您离我们这里挺近的”简明扼要介绍产品：介绍产品的大方向和亮点，不说具体配置，使用一些影响客户情绪的感性词语，如社会认同感、荣誉等。7接（6）、积极引导 邀约到访、认同或赞美，如“看来您7（7 7）、重要信息确认，例如来访时间、关注点，加深客户印象，验证客户）、重要信息确认，例如来访时间、关注点，加深客户印象，验证客户 是否敷衍，是否是假电话，给顺利成交埋下伏笔；是否敷衍，是否是假电话，给顺利成交埋下伏笔；（8 8）、留下客户详细信息，如果是手机号，问客户此号码是否是他本人的；）、留下客户详细信息，如果是手机号，问客户此号码是否是他本人的；确定到访时间后（邀约成功后）发送回执确定到访时间后（邀约成功后）发送回执 短息，来访前短息，来访前5050分钟再发送一次；分钟再发送一次；未确定到店时间，埋下下次联系的伏笔，未确定到店时间，埋下下次联系的伏笔，如当时未确定到店时间如当时未确定到店时间“哦，您看明天再给哦，您看明天再给 您打个电话可以吗？您打个电话可以吗？（1010）感谢来电，）感谢来电，有始有终，不可急，不可啰嗦，有始有终，不可急，不可啰嗦，“驻马店恒大悦府期待您参观！驻马店恒大悦府期待您参观！”（尽量引导客户来访时间）（尽量引导客户来访时间）（9）、）、未邀约成功时，电话收尾前，给客户未邀约成功时，电话收尾前，给客户“到访前一定给我到访前一定给我 打电话的理由打电话的理由”，否则辛苦约的客户会丢失掉，否则辛苦约的客户会丢失掉邀约成功邀约成功（7）、重要信息确认，例如来访时间、关注点，加深客户印象，验8（1 1）、顾客信息整理）、顾客信息整理（2 2）、发短信加微信）、发短信加微信 、来电挂机后发送、来电挂机后发送（注意事项）（注意事项）、客户预约到店前客户预约到店前3030分钟再分钟再 发送一次发送一次（3）、不定期发送的短息、微信如促销活动、养生类的、）、不定期发送的短息、微信如促销活动、养生类的、气温变化类、温馨祝福类的气温变化类、温馨祝福类的注：接电话时，不可抢话，语速放慢些，和客户保持在一个频道上注：接电话时，不可抢话，语速放慢些，和客户保持在一个频道上,对方对方快，我也快，对方慢，我也慢，电话中不问对方的心里承受底价。快，我也快，对方慢，我也慢，电话中不问对方的心里承受底价。（1）、顾客信息整理（2）、发短信加微信 接9 在电话中不是帮助客户解决问题，而是帮助客户制造问题，在电话中不是帮助客户解决问题，而是帮助客户制造问题，在电话中不是帮助客户解决问题，而是帮助客户制造问题，在电话中不是帮助客户解决问题，而是帮助客户制造问题，如如如如 客户询问装修都包含什么？回答客户询问装修都包含什么？回答客户询问装修都包含什么？回答客户询问装修都包含什么？回答“先生，您问得太好了，先生，您问得太好了，先生，您问得太好了，先生，您问得太好了，门、窗、地板各个方面都装修了，除了没有软装，其它的都有，门、窗、地板各个方面都装修了，除了没有软装，其它的都有，门、窗、地板各个方面都装修了，除了没有软装，其它的都有，门、窗、地板各个方面都装修了，除了没有软装，其它的都有，我在电话里给您介绍的再详细，不如您来看一眼，亲自体验一我在电话里给您介绍的再详细，不如您来看一眼，亲自体验一我在电话里给您介绍的再详细，不如您来看一眼，亲自体验一我在电话里给您介绍的再详细，不如您来看一眼，亲自体验一下。下。下。下。”要给客户一个到访的理由。要给客户一个到访的理由。要给客户一个到访的理由。要给客户一个到访的理由。在电话中不是帮助客户解决问题，而是帮助客户制造问题，10不要在电话中判断客户级别不要在电话中判断客户级别111、客户来电后，以短消息的形式感谢客户来电短消息可参考样本：X先生/女士：您好，我是恒大xx项目置业顾问xx，电话xxxxxxx。很高兴接听您的来电，随时恭候您参观，项目地址：xxxxxxxxxxxxxxxx，因客户较多，来访前2个小时请说一下，提前安排好工作接待您。祝您早日选到满意的“家”。不要出现太多营销类字眼，否则信息会被屏蔽，经常给同事发信息测试是否被屏蔽。2、对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场，顺便问问短信是否收到。3、对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天/半天，给客户电话，确认来访时间。并安排接待计划。来电后的客户跟进/回访1、客户来电后，以短消息的形式感谢客户来电来电后的客户跟进/12 1 1、陌生回访、陌生回访第一：给客户拨打电话的理由；第一：给客户拨打电话的理由；第二：以房为主题和客户聊；第二：以房为主题和客户聊；第三：让客户感觉我们是在帮他的忙，例如：第三：让客户感觉我们是在帮他的忙，例如：先生，您好，我们看您在前一段儿时间来先生，您好，我们看您在前一段儿时间来打电话咨询过房子，请问现在选到合适的打电话咨询过房子，请问现在选到合适的了吗？了吗？2 2、二次回访，重点在于上次沟通埋下了什么样的伏笔，尽量二次回访，重点在于上次沟通埋下了什么样的伏笔，尽量 埋下解决问题类的。埋下解决问题类的。3 3、多次回访：多次回访以人为话题，联系情感。多次回访：多次回访以人为话题，联系情感。解决问题类举例：解决问题类举例：上次在电话中给您说的那个上次在电话中给您说的那个，您还有印象吧，后来我发现，您还有印象吧，后来我发现告知类消息举例：告知类消息举例：*先生，有个好消息告诉您，上次沟通时您关注的先生，有个好消息告诉您，上次沟通时您关注的 ，现在，现在 1、陌生回访第一：给客户拨打电话的理由；回访 2、二次回访13143、拨打电话的流程熟读统一口径并列出通话提纲确定对方身份亮明自己身份，说明项目优势看准对方反应，把握客户心理约定拜/到访时间，列入追踪对象结束通话，记录通话内容拨打电话拨打电话的流程143、拨打电话的流程熟读统一口径并列出通话提纲确定对方身份141、销售人员的口径须统一；2、自报家门，简短介绍公司和个人；3、在电话交谈进行中，要注意关键信息，注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否方便接电话，这表明你对客户的尊重；4、需要对客户比较模糊的语言或意思进行确认；5、不要在电话中过多介绍产品，记住最好是保持适当的神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细。15拨打电话应注意的事项15拨打电话应注意的事项156、不要在电话中口若悬河地说，谈得太多是销售人员的大忌；一个成功的销售员，应该学会倾听；每次通话的时间要短，一般2-3分钟最合适；7、不宜在电话中分析市场大事，不宜在电话中讨论市场行情，谈论竞争对手或竞争楼盘的长短，更不要在电话里随意批评竞争对手；8、不要在电话中与客户争执，这是绝对要禁止的事；9、打电话时不要玩东西，坐姿要端正，要想到对方能看到你的样子。这是对客户的基本尊重。如果因玩东西而影响通话。客户就会感到你的游戏性质；10、致谢并请对方先挂断电话。16拨打电话应注意的事项6、不要在电话中口若悬河地说，谈得太多是销售人员的大忌；一个16电话营销是销售人员工作的重要组成部分。每个月的业绩，取决于每天；而每天的成绩，决定在每小时的工作量内。因此，必须制定每日电话营销工作计划，在下班前，明确自己第二天要打的50个电话名单。175、电话沟通的技巧（一）制定工作目标：保持足够电话量 电话营销是销售人员工作的重要组成部分。每个17充分利用黄金时间打电话：打电话黄金时间为上午9点11点，下午2点4点、晚上7点9点，只有充分利用好了黄金时间，才能获得良好的电话营销效果。不要在黄金时间过度做准备：打电话前想1分钟左右是必要的，但黄金时间很宝贵，打电话前不宜想太多；对重要电话如果要做准备，尽可能在中午或晚上。18养成良好习惯：有效管理时间5、电话沟通的技巧（二）充分利用黄金时间打电话：18养成良好习惯：5、电话沟通的技18会计师：最忙是月头月尾，这时不宜接触打电话；医生：最忙是上午，下雨天比较空闲；销售人员：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；行政人员：每天10点半下午3点之间最忙，不宜打电话；股票行业：最忙是开市的时间，不宜打电话；银行人员：上午10点前、下午4点后最忙，不宜打电话；公务员：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；教师：最好是放学的时候，与教师们打电话；家庭主妇：最好是早上10点11点给她们打电话；忙碌的高层人士：最好是8点前打电话联络，即秘书上班之前，成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。19小知识：小知识：针对不同客户打电话的时间 会计师：最忙是月头月尾，这时不宜接触打电话；医生：19谢谢！谢谢！谢谢！20