渠道技术工程师技术交流--课件

渠道技术工程师技术交流目录l大区TS职位宣讲l政策流程回顾来料不良作业不良单开箱不良处理流程l现场服务提示三分类53系列BC-5800质控混匀方式l利好消息数据管理软件优惠活动lQ&A2大区TS职位宣讲圣神而艰巨l联络者：负责将服务策略中执行的要求和专业技能传达给现场服务工程师，同时将客户端需求的变化及时收集反馈到产品线服务经理和大区服务经理；l执行者：针对大设备、新设备、疑难问题，进行现场服务；同时对产品线服务状况进行分析和监控；路漫漫兮其修远兮。沧海一声笑3政策流程回顾-来料不良处理流程来料不良标准内容定义通过服务工单申请的新备件外观有明显破损，功能不全，更换无效导致维修失败。服务营销类销售订单采购的物料外观有明显破损，功能不全，无法使用等质量问题。信息反馈规范在CRM系统对应申请物料的服务工单的质量信息“重大问题分类”中选择“来料不良”，填写“质量上升单”后完成填单。1.自行创建“维修”类CRM服务工单；2.服务工单设备信息填写规范见下页；3.工作方式选择“电话指导”；4.故障代码按“维修”单规范填写；5.在服务工单中的质量信息“重大问题分类”中选择“来料不良”，填写“质量上升单”后完成填单。信息反馈时限1.工程师需在接到备件5日（自然日）内，反馈来料不良信息；申报资料1.工程师提供填写完整的备品备件异常反馈单；2.挂有工艺流程卡的备件实物；3.外观破损的还要求有现场照片。拍照要求（仅针对外观破损的情况）1.实物与实物包装箱分开拍照；2.有携带实物到现场的包装箱的照片；3.有破损处需在照片上做好标记。物料标识要求工艺流程卡的“故障现象”中填写以下内容：1.注明“来料不良”字样；2.发现来料不良日期；3.对应的物料问题点；4.该物料申请的服务工单号。4产品线虚拟设备系列号机型生化mindaryshBS-400血球mindrayxqBC-3000plus监护mindrayjhPM-9000麻醉mindraymzWato-EX65超声mindraycsDP-9900DRmindraydrDigiEye760MRmindraymrMagsense3601.服务营销类销售订单采购的物料（没有通过服务工单申领的物料）出现“来料不良”；2.创建对应“维修类”工单，选择以下对应“产品线”（请忽略机型）的“虚假设备系列号”以反馈“来料不良”信息及进行物料账目转移。政策流程回顾-来料不良处理流程5作业不良类别标准内容故障未解决1.原故障重现（没有完整烤机过程导致）；2.故障未修复（非客户原因导致的维修失败）；3.装机完成，客户未得到培训。服务信息反馈与实际不符短信回复不规范1.非现场服务解决（应回复短信8，不是9）；2.现场服务未完成（提前短信回复完工确认9或8）。工单填写不规范1.联系人信息不正确（现场服务接口人非工单中所记录联系人，未按实际情况修改联系人信息）；2.现场维修失败或未完成服务，未按规范选择“维修终止”类型。未以迈瑞名义服务1.未佩戴迈瑞公司“现场服务卡”；2.未着迈瑞公司统一现场工作服。报价超标客户投诉工程师对服务费用的报价，经核实工程师提供给客户的价格高于迈瑞客户报价的情况。无故不接受派工（服务渠道专用）1.不及时回复派工短信并不接受呼叫中心人员有关派工的咨询和沟通；2.非迈瑞原因（派工逻辑维护错误）拒绝派工，直接回复短信0或自行通知呼叫中心转派非本渠道商内部工程师。作业不良分类政策流程回顾-作业不良单6作业不良处理流程标准内容服务改善单1.呼叫中心回访服务满意度发现作业不良问题，触发“服务改善单”（8开头）。1.现场服务方重新服务，服务经理保持跟进。再次服务结束后，呼叫中心重新回访，封闭服务改善单；2.超出7天未封闭的服务改善单，由区域服务交付经理保持跟进。后续处理内部：绩效管理年度“作业不良”按工程师累积，涉及工程师晋升，评优一票否决。外部：扣款确认单服务渠道商在此单产生后3个工作日内申诉（CRM系统内操作，超期视为放弃申诉）；分公司用户服务经理审批申诉（CRM系统内操作）：1.申诉不通过：原工单正常结算，另扣除500元/单；每月月底发送服务渠道商工程师资质暂停通知函，责任工程师下月月初（5日，遇假期顺延）“服务资质”失效，30天内限期整改，整改期满后渠道商工程师可重新申请服务资质。2.申诉通过：原工单正常结算。政策流程回顾-作业不良单7呼叫中心“服务改善单”创建规范政策流程回顾-作业不良单8来料不良标准内容定义机器刚开箱或者新装机在装机、调试过程中发生的故障。（即装机验收日期前发生的问题，直接导致或可能导致客户验收失败的情况）范围1.运输损坏；2.少配附件，仅指出库附件与订单不符的情况。如订单要求配附件数量为10，装箱数量仅为8。因订单填写错误导致的少配附件不属于开箱不合格；3.本该在出库前做好的工作但没有做好，虽然通过装机人员可以解决的故障；4.已出公司但未到客户端的产品问题，如在发货后发现标贴错误、装箱错误等；5.其他机器问题导致无法正常装机的故障等，因客户原因导致的故障不算刚开箱故障。处理流程1.发现开箱不合格情况，在CRM工单的质量信息“重大问题分类”中选择“开箱不合格”；2.工程师及时（24小时内）将现场服务记录服务工单（不需要客户签字，只需记录服务过程及发现问题）及时录入CRM系统，反馈故障信息；3.在涉及的故障备件工艺流程卡中标识“整机开箱不合格”，并在7天内返回备件管理部。信息收集要求针对开箱不合格机，故障情况的描述除故障现象以外，需包含机器包装箱是否损坏的信息（如有损坏，需现场照相），包装箱是否在装机之前被客户打开过的信息，机器使用环境情况（温、湿度、静电干扰），装机当天的气候等，越全面越好。政策流程回顾-开箱不合格处理流程9现场服务重点提示-BC-2800Vet空气过滤器故障处理l 故障现象：BC-2800Vet 报空气过滤器故障l 故障机理：规定时间内使真空室内恢复到大气压后，软件检测如不在允许范围 内，机器就报空气过滤器故障。l 故障处理：a)检查空气过滤器，清洁过滤器网，或更换空气过滤器。b)检查V7阀和管道，是否阀打开幅度不够，或管道通气不畅，根据情况而处理措施。c)拔掉真空室到模拟板真空传感器之间的管道，检查 服务-状态界面 真空室真空的 检测值 是否在 零 附近，如零点漂移，需要调节模拟板 VR1（零点电位器）使测试点TP17 输出电压为2.5V左右，正负偏差不超过0.05V。10现场服务重点提示BC-3600预稀释结果偏低案例分享l机型：BC-3600CTl序列号：SG-38000043l故障现象：全血计数模式正常，预稀释模式结果偏低，所有值比正常值低2/3左右。l根据液路图分析：10ml注射器、SV1、SV2、SV4、采样针、100ul注射器漏液以及相应管道漏液的话均能引起该故障。血样加入计数池后，计数池问题及模拟板也同样会引起该故障。11l现场处理：更换液路中相应的注射器、阀、采样针及管道故障依旧，结果值并没有升高。手动测量稀释液量加入量为375ul左右根据采样针运动规律，用移液枪手动加入146ul的混合血样至计数池后机器故障消除，并且重复性尚可，排除计数池及模拟板可能性；检查注射器组件发现固定10ml注射器电机的螺丝松动，拧紧后测试，仪器正常工作。l总结：工程师在现场处理故障时不应只单单考虑液路和硬件故障，还应该仔细观察相关机械组件。现场服务重点提示BC-3600预稀释结果偏低案例分享12现场服务重点提示-BC-3600V1.10软件介绍BC-36001.10版本之前的软件LJ质控图中当参数靶值和偏差限在第一次质控测试完成之后再次被修改，其表示修改痕迹的灰色虚线所对应日期会与第一次质控测试的时间点发生部分重叠。如下图所示：13现场服务重点提示三分类记录仪卡纸 三分类分析仪记录仪卡纸问题。处理如下：1迈瑞原装记录仪热敏纸鉴别提示（带红圈的是迈瑞原装热敏纸）如图：2现场工程师拍摄记录仪打印卡纸视频和热敏纸两个端面照片。并把卡纸的热敏纸和更换下来的记录仪标注研发分析字样尽快一起返回备件管理部，让研发分析。返回热敏纸和记录仪的物流单号和视频及照片请以邮件或QQ：27539755发出来。14现场服务重点提示-UA-66分析仪物料兼容性2010年5月份，UA-66分析仪从系列号：WC-05102572开始，做了硬件更改，使变更前后的硬件完全不兼容。生产厂家无法提供系列号：WC-05102572之前的UA-66尿液分析的维修配件。遇到此类故障机器，需要把该问题反馈给该仪器销售人员，由其与客户协商解决。15现场服务重点提示-UA-66/600/600T工作提示使用UA-66/600/600T的客户购买上海伊华阳性尿液质控液，生产厂家建议参考靶值表中的Clinitek-AdvantusTM组参考值。16故障分析-BC-3000Plus故障处理案例分享医院名称：惠州伊丽莎白妇产医院机器型号：BC-3000Plus系列号：RJ-35114714问题反馈：之前质控编辑时，质控批号可以输入字母和数字；现在只能输入6位数字，而字母无法保存。处理过程：以用服权限登陆，在菜单-设置-通讯界面中协议：8ID修改成15ID问题分析：通讯协议中的ID与质控编辑中输入质控批号的数字，字母和位数有关。8ID，10ID质控编辑中质控批号只能输入6位数字15ID质控编辑中质控批号可以输入字母、数字，总共10位。17现场服务重点提示-BC-5000通信设置l端口号：5100；lIP地址设置：仪器的默认网关和电脑IP地址相同；仪器IP地址和默认网关同网段；（同BC-5800）l将直方图传输方式选择为“以数据方式传输”；散点图传输方式“以位图方式传输”（如果直方图误选择为“以位图方式传输”，则直方图不能通讯到血球数据管理软件）18现场服务重点提示-BC-5000现场服务提示-报告单打印BC-5000标配无法打印报告单，因此在装机前务必同经销商和客户沟通好报告单打印事宜，否则可能影响验收。目前共有三种报告单打印方式：1、连接数据管理软件或lis软件：l数据管理软件版本V1.9及以上；IP设置同58；端口号5100。2、直接连接打印机：lBC-5000支持PCL6协议的打印机（惠普和联想有很多，可咨询打印机厂家）。l推荐型号有：黑白激光打印机HPLaserJetP1505n、HPLaserJetP1606dn、LenovoLJ2650DN、LenovoLJ3650DN、LenovoLJ2250、LenovoLJ3600D、LenovoLJ2250N彩色喷墨打印机HPOfficejetProK5300。针式打印机EpsonLQ-590K。3、外置记录仪：l2014年6月底之后出厂的BC-5000，销售在下订单时可选配外置记录仪。请留意后续的TN发布19现场服务重点提示BC-5390/5310现场服务提示1、客户端如遇BC-5310/BC-5390测试质控时出现堵孔故障，l请联系其区域大区TS。2、客户端如遇BC-5310/BC-5390流动室脏导致散点图异常的情况，l如图所示，对于流动室外壁脏的情况，请工程师拍摄流动室外壁图片并联系其区域大区TS。2053系列工程更改lEES009工程更改BC-5300NEW、BC-5380NEW、BC-5100NEW、BC-5180NEW、BC-5310、BC-5390机型红细胞宝石孔工艺得到了优化，从而提高了RDW-CV/RDW-SD参数的准确性。BC-5390自制穿刺针改进了粘胶工艺，穿刺针粘胶稳固性得到提升，不易脱落。该穿刺针现已重新启用。原穿刺针只用于ECE057切换前老53仪器使用。原编码原编码描述描述新编码新编码描述描述801-1805-00031-00微孔传感器D70um(FRU)801-3900-00090-003900微孔传感器D70um(FRU)801-3102-00049-00RBC组件FRU115-023933-00RBC组件（新53）3102-20-69171samplingprobe115-014677-00封闭穿刺针FRU21现场服务重点提示-BC-5390参考范围设置BC-5390在“设置”-“参考范围”界面，当勾选了“根据年龄、性别，自动匹配设定的自定义参考组”后，会导致原先设定的参考范围无效，软件自动匹配。22现场服务重点提示-BC-5300软件操作l“锁定”功能键介绍：未锁定状态：在病人信息录入时，当下一样本测试完成后自动跳转至下一样本。锁定状态：进行当前样本的编辑录入时，当下一样本测试完后不自动跳转，始终停留在当天样本录入界面。备注：当样本存储量达到40000个样本以上，锁定功能无效。23现场服务重点提示-新53堵孔机理l机理：计数过程中，宝石孔全部或部分堵塞，导致宝石孔流速减慢、小孔电压升高，触发堵孔报警。l监测机制：小孔电压、粒子流（稳定的负压，异常监控）l故障处理思路：小孔电压相关阀真空小孔电压：单位是V，与温度呈反比例。25时，WBC小孔电压：8.042V，RBC小孔电压：13.362V24工程更改提示-BC-5390&BC-5380new&BC-5180new改良了样本仓组件结构l前期经常出现的样本仓打不开或者无法关闭的故障，经研发确认为旧款电磁铁结构问题导致，容易憋住。新的样本仓组件改良了该电磁铁部分，使其驱动和定位分离，很好的解决了仓们打不开或关闭不了的问题。l样本仓编码不变，新增了电磁铁组件编码，维修时可单独更换电磁铁部分。25现场服务重点提示BC-5800安装光盘为3.1版本处理方法l如果工程师在客户端发现58系列机器安装光盘版本为3.1，需要通过以下方法处理：先将软件降级到2.9（EDJ019），再将其升级到3.0(EDJ020)，降级方法与升级方法相同。l工程师在客户端服务58系列机器时，请注意查看软件版本，如确认安装光盘版本为3.1，必须按照以上操作处理，避免给后期维修造成麻烦。26现场服务重点提示BC-5800本底检测算法l更改S试剂后软件算法增加了本底检测，检测方法为：当RBC0.2&HGB20时，判定该样本为本底，只显示WBC、RBC、PLT、HGB、HCT五个参数的结果，其余参数均被屏蔽，显示*。27现场服务重点提示58PLT显示*，特殊信息PLT总数为0l故障现象：进行本底测试时PLT显示*，但特殊信息中PLT总粒子数为0；l故障原因：软件出错；l处理方法：更换硬盘。28质控物混匀方式介绍 实际测试中发现混匀方式对质控物开瓶稳定性有较大影响。质控物混匀方法介绍：1.质控物从冰箱里取出，在室温（15-30）条件下放置15分钟，恢复至室。2.在手掌间水平转动混匀，请勿使用混匀器！a)前后转动20-30秒，穿插几次上下翻转，用力均匀，但不要摇晃。b)重复步骤 a 直至红细胞完全悬浮，长时间放置后需要重新混匀才能再次使用。c)检测前轻轻地上下翻转8-10次。3.按仪器说明书中质量控制章节的要求进行质控物测试。4.质控物使用后：a)用软纸擦净瓶口螺纹处和瓶盖内残留物，拧紧盖子。b)质控物从冰箱中取出使用后，应在30分钟内放回冰箱保存。注意：整个混匀过程应在45秒 15秒之间完成。29l为了提高迈瑞血球数据管理软件的市场竞争力，特推出以下优惠方案：一次性购买迈瑞血球数据管理软件20套及以上，即可享受1200元/套的促销价格（原代理商价1800元/套，购买20套，相当于节省了12000元！）l备注：1、如数量在20套以下，则用服销售价格与机器选配软件的售价保持一致（代理商价1800元/套）。2、必须是同一张订单的数量20套及以上，方可享受对应的促销价格，进货数量不可累积。3、促销活动有效期至2014.12.31.数据管理软件批量促销方案说明30l针对此次交流的疑问？l对于大区TS的期望？l对于交流会的内容、频率、形式有何意见？l其他。31谢谢！32