现代医院后勤管理与变革课件

四川大学四川大学华西临床医学院华西临床医学院/华西医院华西医院现代医院后勤管理与变革现代医院后勤管理与变革 内容内容p你你对医院后勤、后勤管理与后勤人医院后勤、后勤管理与后勤人员的的评价价p变革的基本工具革的基本工具p现代医院后勤管理理念与代医院后勤管理理念与变革革p我们的目的我们的目的（一）你对医院后勤、后勤管理与后勤人员的评价补好你的“破窗”1982年，詹姆士年，詹姆士威威尔逊（James Q.Wilson）提）提出关于社区衰出关于社区衰败的的“破窗理破窗理论”（broken windows，即如果有人打破一，即如果有人打破一块窗窗户玻璃，玻璃，而又没有及而又没有及时修复，修复，别人就可能受到某种人就可能受到某种暗示，去打碎更多的玻璃）。暗示，去打碎更多的玻璃）。商商业作家，作家，迈克克尔莱文（莱文（Michael Levine）提出，）提出，公司也具有公司也具有类似的薄弱似的薄弱环节。利坎布南：哈佛商业评论，2005，7：2526 那些是我们的“破窗”人人制度制度习惯做事的方法做事的方法-流程流程环境情况境情况文化文化莱文莱文坚持持认为：“不明白不明白这一点的一点的领导者永者永远无法建立真无法建立真正正伟大的公司大的公司”，他，他说，“在小窟窿在小窟窿变得得越来越大之前，企越来越大之前，企业必必须采取一切必要的采取一切必要的行行动把它把它补好。好。”传统后勤管理的模式领导班子班子对后勤的定位、后勤的定位、战略目略目标后勤管理者与后勤管理者与员工工对自己价自己价值的的认同同后勤的后勤的传统文化文化评价体系：定性、主价体系：定性、主观，评价与价与绩效不效不对等等至上而下至上而下做事章法不做事章法不规范范（二）变革的基本工具衡量标准衡量标准（metrics）描述企描述企业文化重文化重视什么，并清楚地什么，并清楚地说明明员工需要工需要对什么担什么担负责任任流程流程（processes）改改变工作工作方式，从而将新的文化整合到方式，从而将新的文化整合到组织中去中去拉姆查兰 哈佛商业评论2006，4：8799计划计划（programs）-为新文化的新文化的有效有效实施提供支持，并施提供支持，并为其效果其效果提供最初的提供最初的证明明结构结构（structures）-常常通常常通过改改变决策决策权归属和决策方式来属和决策方式来为新新文化的成文化的成长提供一个框架提供一个框架“对于领导者而言，最困难的事情之一就是看着某人的眼睛，如实地告诉他绩效评估的结果。”做决策的基础理性与感性相结合理性与感性相结合专注于几个关键问题专注于几个关键问题制定与总体战略相一致的部门战略制定与总体战略相一致的部门战略至上而下，至下而上的至上而下，至下而上的“讨论与决策讨论与决策”目標管理目標管理質量管理質量管理時間管理時間管理費用管理費用管理風險管理風險管理信息管理信息管理採購管理採購管理知識管理知識管理人資管理人資管理（三）现代医院后勤管理理念与变革课堂调查：假设你驾车行驶在沙漠中的一条高假设你驾车行驶在沙漠中的一条高速公路上。沙漠十分平坦，草木不速公路上。沙漠十分平坦，草木不生，四周渺无人烟。这时你来到一生，四周渺无人烟。这时你来到一个交叉路口，发现三公里范围内没个交叉路口，发现三公里范围内没有一辆车。路口设有红绿灯，红灯有一辆车。路口设有红绿灯，红灯亮着。你会停车吗？亮着。你会停车吗？企业文化制定着游戏规则企业文化制定着游戏规则企业文化的规则限定了组织的工企业文化的规则限定了组织的工作能力和有效运作作能力和有效运作一、启动变革1、全、全员信息沟通信息沟通-危机危机讨论现状的了解与状的了解与对比比周周围环境境对我我们的影响的影响-危机意危机意识目目标2、标杆的确立代表先进文化代表先进文化-变革团队变革团队获得高层主要领导的理解与支持获得高层主要领导的理解与支持确立我们的目标确立我们的目标充分听取员工意见充分听取员工意见建立新的工作方式建立新的工作方式-流程流程短期成效的肯定短期成效的肯定分析成效产生的原因并宣传，团队组建分析成效产生的原因并宣传，团队组建不断完善与改进不断完善与改进二、后勤战略目标制定与定位后勤口的发展战略目标：后勤口的发展战略目标：以以职业化、化、专业化、科学化、化、科学化、社会化社会化为目目标，建立高效的支持医，建立高效的支持医院可持院可持续发展的后勤保障平台。展的后勤保障平台。医疗延伸产业模式以规模化效益降低医院总体运行成本三、现代医院后勤管理理念与实施以动作管理为基础，对所有工作进行分析以动作管理为基础，对所有工作进行分析与标准化与标准化将服务转化成可量化、可分割、可衡量、将服务转化成可量化、可分割、可衡量、可评估、可完善的科学化的体系可评估、可完善的科学化的体系 1、先人后事，承认岗位价值充分肯定每位充分肯定每位员工的工的岗位价位价值-认同同培培训、交流与改、交流与改进-学学习型型组织头脑风暴暴-问题解决集解决集员工智慧工智慧问题事件原因分析事件原因分析-敢于面敢于面对错误经验管理管理科学管理科学管理科学管理科学管理文化管理文化管理公开、公平、公正公开、公平、公正核心核心竞争力争力技技术组织人人的的组织“令令这一切成一切成为可能的，是了不起的人，而不是宏可能的，是了不起的人，而不是宏伟的的战略。略。”-杰克杰克韦尔奇奇各个流程相互关各个流程相互关联，任何一个流程出，任何一个流程出问题都会影响其它都会影响其它完成完成这些流程些流程：人的工作人的工作-沟通沟通 人与流程的人与流程的联系系-参与，参与，培培训将将员工工聚集在一起聚集在一起一套一套规范范和价和价值观企企业文化文化对人的思考 德德（敬业、态度、价值认同、品行）敬业、态度、价值认同、品行）才才 个性个性 （能力、教育、培训、（能力、教育、培训、（内、外向、领导（内、外向、领导或服从）或服从）资历、经验）资历、经验）为什么要有什么要有规范和制度？范和制度？德 n n 德才兼德才兼德才兼德才兼备备 才才 员工参与只有好的管理才能使只有好的管理才能使员工成工成为 最有价最有价值的的资产！坏的管理可以使坏的管理可以使员工工变成成负债！领导者者-制定一个梦想制定一个梦想-愿景愿景管理者管理者-实践践这个梦想个梦想项目目-行行为方案方案员 工工-参与参与实践践-执行行-梦想梦想变为现实项目完成目完成过程程-计划、管理、划、管理、监督、督、评估估 学学习型型组织：把知把知识进行分享行分享-传递到到团队中中不愿分享的原因：失去不愿分享的原因：失去权力力怕被更怕被更换知知识匮乏乏管理知管理知识和想象力和想象力不能只管做我的双手，不能只管做我的双手，而没有管做我的大而没有管做我的大脑，这是一件很是一件很遗憾的事情。憾的事情。问题解决方法解决方法：问题上上报、上交、上交-不不负责任任 带着方案上着方案上报-管理想象力管理想象力 错误是学是学习机会机会-主人翁精神主人翁精神 问题 处理理 汇报 汇报 处理理 处理和理和汇报 不能因不能因为员工犯工犯错误而受而受处罚，而是因，而是因为违反制度受反制度受处罚，违反反统一一规则受受处罚！n n浪浪费时间n n丧失机会失机会n n70%救火救火n n危机管理危机管理是是紧急急否否是是重要重要 否否重要重要-紧急矩急矩阵重要，不重要，不紧急急培培训员工工团队建建设提高提高员工工领导力力目目标目目标不能不能变，战略可略可调整整“以目以目标为中心中心”：1/3了解自己的作用了解自己的作用 1/3了解了解别人的作用人的作用 1/3了解了解团队的作用的作用“以以岗位位为中心中心”：只：只顾自己，不关心自己，不关心别人人首先想到首先想到组织的目的目标，其次是，其次是团队的目的目标，最后才是个人的目最后才是个人的目标领导力行力行为欣欣赏每个人的自身价每个人的自身价值相信人相信人们能尽自己最大努力能尽自己最大努力赞扬人人们的成的成绩接受自己接受自己岗位的位的责任任发现或或组建或培养一个可以建或培养一个可以实现企企业愿景的成功愿景的成功团队不同的待人观点的区别靠靠竞争取争取胜把他人看作把他人看作敌人人精力集中在自己精力集中在自己怀疑他人疑他人仅在在优秀是能秀是能赢胜利取决于自己技巧利取决于自己技巧小小胜少少许欢欣欣有有赢家，有家，有输家家靠合作取靠合作取胜把他人看作朋友把他人看作朋友精力集中在他人精力集中在他人支持他人支持他人只要你或他人只要你或他人优秀就能秀就能赢胜利取决于众人技巧利取决于众人技巧大大胜大喜大喜都是都是赢家家领导力内涵：责任、权威、承担后果责任任责任的分担任的分担承担管理承担管理责任任权威威个人：能力（个人：能力（专业、管理）、个性、管理）、个性、诚信、精神（信仰）、信、精神（信仰）、价价值职位：位：组织中的地位、中的地位、奖励、励、惩罚组织不会改不会改变，是人在改，是人在改变.组织成成员个人的个人的变化速度化速度 决定决定组织的的变化速度！化速度！变革都是从人开始，革都是从人开始，没有人便不能做没有人便不能做任何事！任何事！文化的阻力丹尼森丹尼森对34家公司的家公司的业绩数据数据进行了研究，行了研究，他他发现那些工作安排相那些工作安排相对合理、合理、员工参与工参与决策程度决策程度较高的公司，它高的公司，它们的投的投资回回报率率（Return on Investment）以及）以及销售回售回报率率(Return on Sales）均比其他公司高出）均比其他公司高出2-3倍倍 四大文化特征四大文化特征-适适应性、使命、参与性和性、使命、参与性和一致性一致性(adaptability，mission，involvement，consistency）-对企企业的的业绩影响重大影响重大 茅博励 哈佛商业评论2005，3：128139 参与性参与性（involvement）涉及）涉及员工的工工的工作能力、主人翁精神作能力、主人翁精神(ownership)和和责任任感的培养。公司在感的培养。公司在这一文化特征上的得分，一文化特征上的得分，反映了公司反映了公司对培养培养员工，与工，与员工工进行沟通，行沟通，以及使以及使员工参与并承担工作的重工参与并承担工作的重视程度。程度。授授权（empowerment）团队导向（向（team orientation）能力能力发展展(capability development)一致性一致性（consistency）用以衡量公司是）用以衡量公司是否否拥有一个有一个强大且富有凝聚力的内部文化。大且富有凝聚力的内部文化。核心价核心价值观配合配合(agreement)协调与整合（与整合（coordinationintegration）：）：适适应性性（adaptability）主要是指公司）主要是指公司对外部外部环境（包括客境（包括客户和市和市场）中的各种信）中的各种信号迅速做出反号迅速做出反应的能力。的能力。创造造变革（革（creating change)客客户至上（至上（customer locus）组织学学习（organizational learning）使命使命这一文化特征有助于判断公司是一文化特征有助于判断公司是一味注重眼前利益，一味注重眼前利益，还是着眼于制是着眼于制订系系统的的战略行略行动计划。成功的公司往往目划。成功的公司往往目标明明确，志向确，志向远人。人。愿景愿景战略略导向和意向和意图（strategic direction intent）目目标（goalsobjectives）亚文化文化团队的了解与利用的了解与利用利益利益团队的瓦解的瓦解利益的重新分配利益的重新分配过去、去、现在、将来的在、将来的处理理2、变被动服务为主动服务从故障从故障问题报告到主告到主动正常正常维护运行运行变无序无序报修工作修工作为有序有序计划工作划工作预防性防性维护保养保养计划划设备设施的巡施的巡视计划划安全保障安全保障计划划计划工作增加，无序划工作增加，无序临时报修减少修减少服务层次的提升维修服务维修服务被动服务被动服务基本保障基本保障定期走访定期走访预防性保养预防性保养主动服务主动服务服务层次提升！服务层次提升！维修服务模式的改变被动被动故障报修服务故障报修服务主动主动正常运行保障正常运行保障加强维护加强维护重保养重保养无序工作无序工作有序安排工作有序安排工作有效减少维修量有效减少维修量优势服服务档次得以提高档次得以提高有利人力有利人力资源的整合与安排，降低人源的整合与安排，降低人力成本力成本保证设备始终处于良好的运行状态保证设备始终处于良好的运行状态延长其使用寿命延长其使用寿命提高医疗服务质量与效率提高医疗服务质量与效率3、从粗放式管理逐步向精细化管理迈进工作工作责任明确，任明确，办事流程固化事流程固化完善基完善基础数据管理数据管理信息化管理信息化管理一一线员工的工的时间管理管理一线员工的时间管理工作工作计划制度划制度制定年制定年计划、月划、月计划，逐步到周划，逐步到周计划甚至日划甚至日计划划每日工作明每日工作明细清楚清楚方便考核方便考核主主动巡巡视定路定路线、定、定时间运行运行值班班每个每个时段工作制定固定段工作制定固定计划划4、梳理动作流程，实施走动式管理对现有工作有工作实行：可分解、可行：可分解、可标准、可量准、可量化、可化、可评估的管理估的管理时间、动作分析作分析固化工作流程与作固化工作流程与作业动作作实施施“走走动式管理式管理”走动式管理走走动式管理（式管理（management by walking around）最早由管理学大）最早由管理学大师帕斯卡帕斯卡尔（R.Pascale）提出）提出是一种是一种变“坐堂式坐堂式”被被动服服务为主主动出出击的的现场办公和控制危机的管理方式公和控制危机的管理方式注重上下注重上下级间的沟通和的沟通和协调领导者工作方式者工作方式变革的一种革的一种“惠普之道惠普之道”我我们提倡提倡全全员走走动式管理式管理传统的后勤管理分部分部门、班、班组分分别运作，工作范运作，工作范围严格界格界定定自上而下的命令式的工作方式自上而下的命令式的工作方式运运动式、各部式、各部门分管一片的工作模式分管一片的工作模式对工作工作进行行简单分割分割 传统的走的走动式管理重点在加式管理重点在加强部部门领导与与员工工间的相互的相互协作与沟通，是一种作与沟通，是一种纵向向联系的加系的加强走动式管理实践的基础建立在建立在细致的致的动作界定与作界定与严格考核的基格考核的基础之上之上在巡在巡视前必前必须对巡巡查路路线，巡，巡查内容内容进行行规范范在在动作管理的基作管理的基础上上进行人行人员工作考核与工作考核与工作流程的工作流程的审定定 实施走动式管理打破部打破部门间、班、班组间工作工作临界面，加界面，加强部部门间联动与互与互动联合巡合巡查服服务，发现问题及及时进行信息互行信息互通（通（总务、设备、保、保卫）以先以先进技技术设备为依托，在依托，在标准化准化动作管作管理的基理的基础上上实践跨班践跨班组、跨、跨专业的的联合运合运行保障工作行保障工作 5、管理节能，创建节约型医院采用采用节能能产品品管理管理节能能依靠管理依靠管理创新新构建构建节约文化文化全院参与全院参与6、全面质量管理，注重综合考核评估完善完善质量控制量控制办法及各种工作法及各种工作记录在核定在核定岗位同位同时制定制定详细的考核的考核办法法现场质量管理与控制，并根据工作量管理与控制，并根据工作计划划进行考行考评和和监督整改督整改现场质量管理与控制清洗空清洗空调过滤网网考核考核检查范范围不少于不少于10%检查操作操作动作步作步骤每周每人不少于一次每周每人不少于一次科科长、主管、主管-80时间用于用于现场管理管理根据工作根据工作计划划进行考行考评和和监督整改督整改发现问题立即指出，及立即指出，及时指正指正考核考核结果与果与绩效挂效挂钩-低工低工资的高成本的高成本7、实施科学化管理，引导一线需求空空调温度的温度的调节保持保持环境品境品质，主，主动维修修维修分修分紧急与普通急与普通结构改造要构改造要经过论证必要性和通必要性和通过消防消防标准准消防安全知消防安全知识与技能全与技能全员必必须掌握掌握后勤管理思想的变革过去去认为：临床需要的服床需要的服务是否能是否能够及及时满足是足是评定其定其工作好坏的主要工作好坏的主要标准准现在：需求可以引在：需求可以引导，而且必，而且必须引引导无条件无条件满足足临床需求床需求科学科学进行行需求引需求引导更高的成本更高的成本更多的人力更多的人力成本有效控制成本有效控制+感感知知价价值值成本成本改变平衡关系赢得竞争优势改变平衡关系赢得竞争优势ABCD+感感知知价价值值效率效率改变平衡关系赢得竞争优势改变平衡关系赢得竞争优势ABCD（四）我们的目的通通过自主化管理系自主化管理系统进行管理行管理把例行性与日常性的事把例行性与日常性的事项订成成标准作准作业程序，全程序，全员皆按皆按标准准实施施不是集中的决策控制，而是分散的流程管理。在每不是集中的决策控制，而是分散的流程管理。在每个工作点上个工作点上-人人都是人人都是领导或管理者或管理者不是通不是通过权力控制，而是通力控制，而是通过观念管理。念管理。权利是控利是控制制别人的行人的行为，观念是管理自己的灵魂念是管理自己的灵魂“禁禁锢思想，放任行思想，放任行为”解放思想，解放思想，规范行范行为联系电话：联系电话：02885422005Email:后面内容直接删除就行资料可以编辑修改使用资料可以编辑修改使用资料仅供参考，实际情况实际分析主要经营：课件设计，文档制作，网络软件设计、图文设计制作、发布广告等秉着以优质的服务对待每一位客户，做到让客户满意！致力于数据挖掘，合同简历、论文写作、PPT设计、计划书、策划案、学习课件、各类模板等方方面面，打造全网一站式需求The user can demonstrate on a projector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field