银行服务营销策略专题培训ppt课件

银行服务营销策略银行服务营销策略银行服务营销策略2什么是银行服务营销？2银行服务营销的内涵与重要性n（一）内涵n银行服务营销是银行以金融市场为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种营销手段，把可盈利的银行金融产品和服务销售给客户，以满足客户的需求并实现银行盈利最大化为目标的一系列活动。n理解：n（1）营销是由一系列的活动构成的。主要包括7PS，即产品、价格、渠道、促销、人、过程、有形展示。n（2）营销是由个人和组织完成的。n（3）营销的重点集中在有形产品和无形服务上。n（4）营销在动态环境中开展的。n（5）营销能促成满意交易关系的形成。3银行服务营销的内涵与重要性（一）内涵3顾客顾客流失流失的原因的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了银行9%在别处等到更好的银行服务产品10%对产品或服务不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心4顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%一个一个不不满的顾客的顾客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系5一个不满的顾客5l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该银行的商品或服务保持忠诚l购买银行推荐的其他金融产品并且提高购买产品的等级l对他人说银行和金融产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给银行提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客6一个满意的顾客6银行服务营销的内涵与重要性n（二）银行服务营销的特点n1、营销效益的滞后性。n2、营销结果的高风险性。银行的信用特征使银行营销面临着比一般企业更大的风险，除自身经营风险外，还存在着银行自身难以有效控制的很多外部风险，如信用风险、利率风险、汇率风险和国家风险等。n3、营销对象的严格选择性。n4、营销环境的制约性。一国金融政策、客户的信用状况和消费习惯等营销环境对银行营销具有强烈的制约性。7银行服务营销的内涵与重要性（二）银行服务营销的特点7银行服务营销的内涵与重要性n（三）重要性n1、争夺优质客户n2、提高银行美誉度n3、提升银行信誉度8银行服务营销的内涵与重要性（三）重要性8营销观念n（一）树立以客户为中心的营销理念n实现银行目标的关键在于正确认识目标市场的客户的需求与欲望，并且比竞争对手更有效更有利地提供目标客户所期望的满足。n1、改变营销程序，先进行调查，了解客户需求和竞争状况，根据调查结果，制定营销方案，实施方案，满足客户需求。n2、教育员工树立客户至上的理念。n3、建立营销管理部门。9营销观念（一）树立以客户为中心的营销理念9营销观念n（二）新型服务理念（二）新型服务理念n规范化服务-基本标准n服务理念-提倡高标准、积极、主动、用心n服务创新 服务永无止境，树立“卓越服务卓越服务”理念10营销观念（二）新型服务理念10三大挑战竞争对手的挑战竞争对手的挑战行业的挑战行业的挑战客户的挑战客户的挑战11三大挑战竞争对手的挑战11优质服务对我们的意义树立银行形象树立银行形象获得人脉关系获得人脉关系提高个人素质提高个人素质增加个人收益增加个人收益优质优质服务服务12优质服务对我们的意义树立银行形象获得人脉关系提高个人素质增加n请说明服务与营销的关系13请说明服务与营销的关系13服务与营销的关系n没有良好的服务不能实现成功的营销n成功的营销必然伴随良好的服务14服务与营销的关系没有良好的服务不能实现成功的营销14营业厅的定位与面临的转变简单的业务处理简单的业务处理功能功能 提高顾客满意提高顾客满意度，从而获得更多的度，从而获得更多的忠诚顾客，提高银行忠诚顾客，提高银行的利润水平的利润水平 15营业厅的定位与面临的转变简单的业务处理提优质服务人员与普通服务人员的区别 真心投入服务、以顾客为中心 时刻为用户着想，把顾客当朋友16优质服务人员与普通服务人员的区别真心投入服务、以顾客沟通技巧 看-学会观察顾客听拉近与顾客的关系说讲求说话方式动运用肢体语言心心-自我调整自我调整17沟通技巧看-学会观察顾客听拉近与顾客的关系说第一，你现在快乐吗？第二，你在工作中感到愉快吗？第三，社会中你是否能比较合理处理各种人 际关系吗？心态的调整18第一，你现在快乐吗？心态的调整18自我激励19自我激励19 被服务与服务者的角色调整；社会角色的转变：从家庭走向社会角色的转换20角色的转换20沟通技巧 看看-学会观察顾客学会观察顾客听拉近与顾客的关系说讲求说话方式动运用肢体语言心-自我调整21沟通技巧看-学会观察顾客听拉近与顾客的关系说u看学会观察顾客培养职业敏感性22看学会观察顾客培养职业敏感性22观察顾客的角度n年龄n服饰n语言n肢体语言n态度n气质n行为n交通工具n通讯工具u看学会观察顾客23观察顾客的角度看学会观察顾客23-实际需求-潜在需求-情感需求了解客户的需求24-实际需求了解客户的需求沟通技巧 看-学会观察顾客听听拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系说讲求说话方式动运用肢体语言心-自我调整25沟通技巧看-学会观察顾客听拉近与顾客的关系说u听的五个层次忽视的听忽视的听假装在听假装在听有选择的听有选择的听全神贯注的听全神贯注的听同理心的听同理心的听听什么听什么?听事实听事实/听情感听情感26听的五个层次忽视的听假装在听有选择的听全神贯注的听同理心的 听的三步曲第二步-记录第三步-理解第一步-准备27听的三步曲第二步-记录第三步-理解第一步-准 客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：1、给自己和客户准备一杯水 2、尽可能找一个安静的地方 3、双方都坐下来 4、记得带笔和笔记本第一步 准备28客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如 记录与客户的谈话，除防止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能 2、方便日后检查 3、避免纷争第二步 记录29记录与客户的谈话，除防止遗忘外，还有以下好 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：1、不清楚的地方，询问到清楚为止。2、以具体量化的方式，向客户确认谈话内容。3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。4、5W1H法(what,who,when,where,why,how)第三步 理解30要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分听的要决：听的要决：移情换位移情换位31站在别人的立场去理解听的要决：移沟通技巧 看-学会观察顾客听拉近与顾客的关系说说讲求说话方式讲求说话方式动运用肢体语言心-自我调整32沟通技巧看-学会观察顾客听拉近与顾客的关系说u说讲求说话方式注意语气、语调的轻柔、温和怎样说比说什么更重要33说讲求说话方式注意语气、语调的轻柔、温和33学会几句重要的话 1、“我会”表达服务意愿，而不要“我尽可能”34学会几句重要的话1、“我会”IWill34学会几句重要的话2、“我理解”体谅客户的情绪35学会几句重要的话2、“我理解”35学会几句重要的话3、“您能吗？”缓解紧张程度 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候。36学会几句重要的话3、“您能吗？”364、“您可以”代替说“不”374、“您可以”代替说“不”Dontsayno37 养成习惯去说n每次刚开始时主动说一句话：有什么我可以帮助您的吗？n每次交流或回答结束，再主动多问一句：还有什么我可以帮助您的吗？38养成习惯去说每次刚开始时主动说一句话：38沟通技巧 看-学会观察顾客听拉近与顾客的关系说讲求说话方式动动运用肢体语言运用肢体语言心-自我调整39沟通技巧看-学会观察顾客听拉近与顾客的关系说动如何运用肢体语言树立你的专业形象展现你的欢迎之意40动如何运用肢体语言树立你的专业形象40 以下是营业人员在跟客户打交道时的以下是营业人员在跟客户打交道时的镜头，看看哪一种更像你？镜头，看看哪一种更像你？41以下是营业人员在跟客户打交道时的镜头，看看哪一种更像如何建立良好的主观印象？如何建立良好的主观印象？n把握关键的瞬间把握关键的瞬间n表现职业形象的着装和仪容表现职业形象的着装和仪容n适宜的肢体语言适宜的肢体语言42如何建立良好的主观印象？把握关键的瞬间42n n冷淡会使冷淡会使70%70%的客户对你敬而远的客户对你敬而远之。之。n n客户期待销售人员主动相迎。客户期待销售人员主动相迎。主动相迎原则主动相迎原则把握关键的瞬间把握关键的瞬间给顾客留下美好的第一印象！给顾客留下美好的第一印象！43冷淡会使70%的客户对你敬而远之。主动相迎原则把握关键的瞬间表现职业形象的着装和仪容表现职业形象的着装和仪容 质质胜胜文文则则野野，文文胜胜质质则则史史。文文质质彬彬彬彬，然后君子。然后君子。-孔子孔子 意意思思是是说说，一一个个人人具具有有良良好好的的品品德德，但但不不讲讲究究举举止止、礼礼节节，就就显显得得粗粗野野；如如果果只只讲讲究究举举止止、礼礼节节，而而没没有有良良好好的的品品德德，又又显显得得虚虚伪伪。只只有有既既注注重重学学识识品品德德，又讲究仪表、礼节，才是值得尊敬的君子。又讲究仪表、礼节，才是值得尊敬的君子。做一个做一个“文质彬彬文质彬彬”的销售人员！的销售人员！44表现职业形象的着装和仪容质胜文则野，文胜质则史。文质适宜的肢体语言适宜的肢体语言n忌卑俗。忌卑俗。卑俗的身体姿势，就象街边的乞丐卑俗的身体姿势，就象街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。运用身体语言的运用身体语言的“三忌三忌”n忌杂乱。忌杂乱。没用的，不能表情达意的动作，没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、搓手等多余身体动作要坚决祛除。如用手摸鼻子、搓手等多余身体动作要坚决祛除。n忌泛滥。忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，象两手在空中不停地比划、双腿机械地值的身体动作，象两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。抖动等等，不但没用，而且极为有害。45适宜的肢体语言n忌卑俗。卑俗的身体姿势，就4646照照镜子照照镜子您有这些习惯动作吗？您有这些习惯动作吗？n n搔痒或抓痒搔痒或抓痒n n 猛猛扯扯或或玩玩弄弄头发头发n n 手手指指不不停停地地敲敲n n 玩玩弄弄、挑挑或或咬指甲咬指甲n n 脚脚不不停停地地抖抖动动n n 当当众众化化妆妆或或指甲油指甲油n n打呵欠打呵欠更多更多更多更多47照照镜子您有这些习惯动作吗？n搔痒或抓男性基本站姿男性基本站姿体现刚健、潇洒、英武、强壮的体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种风采，要力求给人一种“劲劲”的的壮美感壮美感双手相握、叠放于腹前，或者相双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽同宽48男性基本站姿体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一女性基本站姿女性基本站姿表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种静的韵味，要努力给人以一种“静静”的优美感的优美感双手相握或叠放于腹前。双脚可双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开以稍许叉开49女性基本站姿表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人不良姿势不良姿势身躯歪斜身躯歪斜弯腰驼背弯腰驼背趴伏倚靠趴伏倚靠双腿大叉双腿大叉脚位不正脚位不正手位不当手位不当半坐半立半坐半立浑身乱动浑身乱动 一位哲人说：一位哲人说：“人不应该被人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。习惯所控制，而应该控制习惯。”50不良姿势身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不正n消除隔阂n有益身心健康n获取回报n调节情绪微笑服务的益处51消除隔阂微笑服务的益处51与眼睛的结合与眼睛的结合“眼形笑眼形笑”与与“眼神笑眼神笑”练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。心里想着最使你高兴的情景。这这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是这是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉然后放松面部肌肉，嘴唇，嘴唇也恢复原样，可也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉目光中仍然含笑脉脉，这就，这就是是“眼神笑眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。52与眼睛的结合“眼形笑”与“眼神笑”52与语言的结合与语言的结合要：要：微笑着说微笑着说“您好您好”、“欢迎光临欢迎光临”等等礼貌用语。礼貌用语。不要：不要：光笑不说光笑不说或或光说不笑光说不笑53与语言的结合要：53改善身体姿态的改善身体姿态的“三步曲三步曲”n n第第一一步步，观观察察良良好好得得体体的的姿姿势势，适适当当模模仿仿，掌掌握握一一定定规规律律。如如头头部部的的正正确确姿姿势势、面面部部表表情情、手手势势的的正正确确运运用、四肢的动作等。用、四肢的动作等。n n第第二二步步，符符合合标标准准姿姿势势。身身体体语语言言中中有有很很多多是是约约定定俗俗成成的的，所所以以，一一定定要要符符合合标标准准。虽虽然然一一脸脸“坏坏笑笑”成成了了崔崔永永元元的的招招牌牌，但但如如果果出出现现在在一一个个服服务人员的脸上是很不适合的。务人员的脸上是很不适合的。n n第第三三步步，注注意意整整体体效效应应，也也就就是是要要注注意意适适人人、适适时时、适适地地的的“三三适适”原原则则。即即要要在在适适合合的的时时间间、适适合合的的场场合、适合的对象运用适合的身体语言。合、适合的对象运用适合的身体语言。与身体的结合与身体的结合54改善身体姿态的“三步曲”与身体的结合54微微笑笑练练习习55微笑练习55窗口主动营销窗口主动营销56窗口主动营销56营业人员为什么不愿做主动营销？WHY技巧因素知识因素态度因素57营业人员为什么不愿做主动营销？WHY技巧因素知识因素态度因素窗口主动营销流程接触推介促成后续服务疑议处理58窗口主动营销流程接触推介促成后续服务疑议处理58接触：服务技巧打基础赞美价连城用敏锐的眼光去发现用合适的话语去表现让赞美成为习惯与准客户交谈或沟通，以激发其对某项业务或产品的兴趣，并收集有关资料寻找购买点。59接触：服务技巧打基础赞美价连城与准客户交谈或沟通，推介 用简明扼要且生活化的语言向客户介绍产品或服务的功能与优势，强化客户对所介绍产品或服务的兴趣。60推介用简明扼要且生活化的语言向客户介绍产品或服疑议处理 疑议处理是营销中获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品或服务的行为与过程。61疑议处理疑议处理是营销中获得客户信任，调整处理客户拒绝的方式 间接否定法：先肯定对方的意见，然后陈述自己、观点。询问法：使用询问法是为了打探出客户拒绝的真正理由。举例法：以实例打动客户，去除疑惑点。转移法：转移注意力，以商品利益吸引客户。62处理客户拒绝的方式间接否定法：先肯定对方的意见，然后陈话术示例公共类公共类1 1、客户不打算现在办理、客户不打算现在办理-当然行啊，这个由您自己决定，只不过从我们的角度给您当然行啊，这个由您自己决定，只不过从我们的角度给您个建议：早一点使用可以早一点享受方便，省下的时间您个建议：早一点使用可以早一点享受方便，省下的时间您可以做多少事啊！可以做多少事啊！2 2、我回家和家人商量商量、我回家和家人商量商量-这项业务这么方便，您还怕家人会不同意？这也您为家人这项业务这么方便，您还怕家人会不同意？这也您为家人着想的一种表现啊！着想的一种表现啊！63话术示例公共类63话术示例1 1、客户已在其他银行办的有银行卡、客户已在其他银行办的有银行卡-现在人人都拥有不止一张银行卡，工行牡丹卡和其他银行卡相比，没现在人人都拥有不止一张银行卡，工行牡丹卡和其他银行卡相比，没有卡费和工本费，而且全国通存通兑的网点最多，甚至旅游到偏远的有卡费和工本费，而且全国通存通兑的网点最多，甚至旅游到偏远的小镇都可以取款，办张牡丹卡不仅为您省钱、还提供代理缴费等很多小镇都可以取款，办张牡丹卡不仅为您省钱、还提供代理缴费等很多方便的业务呢。方便的业务呢。2 2、客户不愿办理缴费一站通、客户不愿办理缴费一站通-“-“缴费一站通，生活很轻松。很多客户办了这项业务后都说很方便，缴费一站通，生活很轻松。很多客户办了这项业务后都说很方便，以前月月跑几个地方排队缴费，耽误时间，现在两三个月只跑一趟银以前月月跑几个地方排队缴费，耽误时间，现在两三个月只跑一趟银行，省时省力还省心呢！不如这样，您可以先尝试一下，如果觉得不行，省时省力还省心呢！不如这样，您可以先尝试一下，如果觉得不方便还可以撤销代缴，这样行吧。方便还可以撤销代缴，这样行吧。3 3、客户只想开存折不想办卡、客户只想开存折不想办卡-“-“工行牡丹卡，全国通存通兑、手续费优惠、既能转帐结算，还能刷工行牡丹卡，全国通存通兑、手续费优惠、既能转帐结算，还能刷卡购物。现在刷卡消费还可以参加抽奖活动呢！如果家里有人在外上卡购物。现在刷卡消费还可以参加抽奖活动呢！如果家里有人在外上学、打工，办张牡丹卡还可以互寄汇款，方便得很呢！学、打工，办张牡丹卡还可以互寄汇款，方便得很呢！64话术示例1、客户已在其他银行办的有银行卡64促成时机比技巧更重要：客户举止发生变化 安静下来，沉默静思，开始点头时客户开始提问题促成是营销人员帮助和鼓励客户做出购买决定，并协助其完成购买手续的行为及过程,是推销的目的。65促成时机比技巧更重要：客户举止发生变化促成是营销人员促成的方法直接请求法：成功在于不停的要二选一法：您是先存五百还是一千块？假设成交法：开户人就用您的名字可以吗？激将法：很多人都买了，以您目前的能力，相信不会有什么问题吧？66促成的方法66促成同时客户关系的建立“您看还有什么需要我为您做的吗？您看还有什么需要我为您做的吗？”检检查查是是否否满满意意表表示示感感谢谢建建立立联联系系保保持持联联系系67促成同时客户关系的建立“您看还有什么需要我为您做的吗？”检后续服务回访、保持联系培养忠诚客户68后续服务回访、保持联系68银行客户关系生命周期各阶段的营销策略n讨论：“三天不喝酒，存款就搬走”“三天不桑拿，业绩往下滑”69银行客户关系生命周期各阶段的营销策略讨论：“三天不喝酒，存银行客户关系生命周期各阶段的营销策略n客户关系生命周期是指工商银行与客户建立业务关系到终止的全过程，它描述了客户关系水平随时间变化演进的发展轨迹，反映了客户关系从一种状态(一个阶段)向另一种状态(另一个阶段)运动的总体特征。对于客户关系生命周期阶段，一般划分为潜在期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期等6个阶段。70银行客户关系生命周期各阶段的营销策略客户关系生命周期是指工商银行客户关系生命周期各阶段的营销策略n（一）客户关系生命周期各阶段分析n1、潜在期n发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。客户借助于一定渠道了解工商银行的业务，工商银行通过一定的投入成本开发某一区域的客户，工商银行与客户开始交流并建立联系，客户已进入潜在期。此时，客户只是对工商银行提供的产品或服务感兴趣，收集与工商银行产品或服务有关的信息和资料，并对工商银行所作的营销努力作出反应。在这一阶段，工商银行与潜在客户还没有发生交易，真正意义上的客户关系尚未建立。这一时期，客户并没有对工商银行做出贡献。71银行客户关系生命周期各阶段的营销策略（一）客户关系生命周期各银行客户关系生命周期各阶段的营销策略n（一）客户关系生命周期各阶段分析n2、开发期n经过工商银行营销人员的多方努力，原先对工商银行产品或服务感兴趣的预期客户作出了首次购买决策，双方实现了交易，客户关系随之建立。这时客户关系便进入了生命周期的第二个阶段，即开发期阶段。在这一阶段，客户通过购买和使用工商银行的产品或服务对工商银行的营销策略有了一定的感受，对产品或服务的了解进一步加深。此阶段工商银行的主要任务就是选择目标客户群进行开发，并最大限度地满足他们的需求，工商银行此时逐渐增加投入，作为开发期，目标客户为工商银行所做的贡献很小甚至没有。72银行客户关系生命周期各阶段的营销策略（一）客户关系生命周期各银行客户关系生命周期各阶段的营销策略n（一）客户关系生命周期各阶段分析n3、成长期n工商银行对目标客户开发成功与否取决于客户满意度、忠诚度的提高，当客户开始信任工商银行，与工商银行频繁发生业务往来表明此时已进入成长期。若该客户在使用所购产品或服务时感觉良好，就会实施重复购买。良好的购后感受还会促使该客户扩大使用本企业产品或服务的范围，以满足该客户的其他需要。客户关系的密切程度进一步增强，客户价值也会随之提高。这一阶段工商银行的投入主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系。处于成长期的客户已经开始为工商银行做贡献，工商银行从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。73银行客户关系生命周期各阶段的营销策略（一）客户关系生命周期各银行客户关系生命周期各阶段的营销策略n（一）客户关系生命周期各阶段分析n4、成熟期n工商银行与目标客户进入蜜月期，彼此之间达到了最大信任，成熟期的客户给工商银行带来了最大限度可能获得的市场份额，成熟的标志主要看客户与工商银行发生的业务占其总业务的份额。此时工商银行进入收获季节，对客户的投入较少，客户为工商银行做出较大的贡献。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；高水平的资源交换，即大量的交易。因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。74银行客户关系生命周期各阶段的营销策略（一）客户关系生命周期各银行客户关系生命周期各阶段的营销策略n（一）客户关系生命周期各阶段分析n5、衰退期n衰退期是客户关系的回落阶段。出于竞争者的挑战如外资银行的进入和客户自身经营因素的影响如不能及时为客户量身定做他们所需要的金融产品等原因，工商银行与客户业务交易量开始逐渐甚至下降，说明客户已进入衰退期。75银行客户关系生命周期各阶段的营销策略（一）客户关系生命周期各银行客户关系生命周期各阶段的营销策略n（一）客户关系生命周期各阶段分析n6.终止期n客户基本上不再与工商银行发生业务关系，工商银行与客户之间的债权债务关系已经理清时，这意味着客户关系生命周期的完全终止。此时工商银行有少许成本支出而无收益。客户最终决定终止现有的业务关系，便发出了必要的解约通知。在合同依法解除以前，理论上客户关系依然存在。这时工商银行可以采取必要的补救措施，促使对方收回解约通知。通过工商银行的再三努力，客户决意终止业务关系，并且种种迹象表明双方的业务关系以后再也无法恢复，随着终止期的终了，整个客户关系生命周期便告结束。76银行客户关系生命周期各阶段的营销策略（一）客户关系生命周期各银行客户关系生命周期各阶段的营销策略n（二）客户关系生命周期各阶段的营销策略选择 n1、潜在期的营销策略n工商银行潜在期的营销策略主要是针对潜在客户群体的细分及识别，确定其金融产品和服务目标的阶段。人们生存环境的差异及金融业务内部发展环境的区别造成了不同业务下消费群体特征有别。不同消费群体对各类金融业务有着不同的喜好，潜在客户的细分及识别策略自然也有所差异。在潜在期工商银行必须做大量的市场调研工作，根据其目标客户的偏好、习惯、倾向等来对自己的金融产品和服务进行界定。在充分进行市场调研的基础上大致确定出其目标客户的需求内容及产品和服务的传递方式，从而为工商银行的下一步营销工作做好充分的事前准备。77银行客户关系生命周期各阶段的营销策略（二）客户关系生命周期各银行客户关系生命周期各阶段的营销策略n（二）客户关系生命周期各阶段的营销策略选择n2、开发期的营销策略n工商银行开发期的策略主要有提供基础产品和服务、品牌形象的树立、业务创新与引导等。这一阶段工商银行应扩大宣传力度，强调产品的具体功能和用途，为新产品标新立异，突出说明工商银行所提供的产品相对于其它同类产品的差异和优势所在。同时，工商银行要善于运用口碑原理，利用客户对金融产品认同和信赖的目标消费者进行传播，加快传播速度，提高传播质量和效率。78银行客户关系生命周期各阶段的营销策略（二）客户关系生命周期各银行客户关系生命周期各阶段的营销策略n（二）客户关系生命周期各阶段的营销策略选择n2、客户开发的方法n资料查阅法n广告开拓法n连锁式介绍法n中心开花法n向导协助法n市场咨询法n竞争替代法n逐户访问又称“地毯式寻找客户法”n79银行客户关系生命周期各阶段的营销策略（二）客户关系生命周期各银行客户关系生命周期各阶段的营销策略n（二）工商银行客户关系生命周期各阶段的营销策略选择n3、成长期的营销策略n成长期是由于客户购买并使用了工商银行的产品之后感到满意，即达到了客户的价值预期，从而出现了重复购买行为，这样工商银行与客户的关系得到了迅速发展。此时工商银行应积极地与客户进行沟通和交流，同时也应该明确它所负有的职责、权利和义务，为下一步给客户提供个性化的服务做好准备。80银行客户关系生命周期各阶段的营销策略（二）工商银行客户关系生银行客户关系生命周期各阶段的营销策略n（二）客户关系生命周期各阶段的营销策略选择n4、成熟期的营销策略n成熟期的营销策略目的就是要维持好客户的忠诚度，因为这个时期是客户对工商银行价值贡献最大、价值贡献最平稳的时期。在成熟期当中，客户与工商在成熟期当中，客户与工商银行之间是一种伙伴关系，双方彼此之间都极为信任，银行之间是一种伙伴关系，双方彼此之间都极为信任，双边关系达到了顶峰。双边关系达到了顶峰。在成熟前期可将工商银行获得一部分利润，投放到新产品的研制和开发；当产品处于成熟后期，要运用市场营销组合手段，来满足不同层次消费者的需要，应向市场的纵深发展。为了尽可能延长成熟期的时间跨度，工商银行应采取提高产品质量，提高产品的功能，降低成本，以低价渗透策略争取顾客购买，并加强广告宣传，坚持诚实经营，加强改进产品和服务，为客户量身定制个性化、差别化的服务，以提高客户的满意度，建立客户的态度忠诚。81银行客户关系生命周期各阶段的营销策略（二）客户关系生命周期各银行客户关系生命周期各阶段的营销策略n（二）客户关系生命周期各阶段的营销策略选择n5、衰退期的营销策略n在衰退期客户是否与工商银行终止业务关系尚未决定，工商银行有望与之继续保持现有的业务关系。从客户的角度来讲，客户价值的下降往往是工商银行提供的产品或服务的吸引力下降所致。如果工商银行不及时采取相应的措施，就会导致业务关系的终止。因此，在衰退期，工商银行要格外谨慎行事。其实衰退期在客户关系生命周期的整个过程都有可能出现。客户对工商银行的产品或服务稍有不满，或出于其他原因，客户常常会产生解除业务关系、减少业务量或缩小业务范围的念头。在衰退期，工商银行可以根据客户衰退的原因制定4种营销策略:一是急救策略，二是应对策略，三是完善策略，四是放弃策略。此外，采取降低售价的办法来促进销售，如果金融产品仍然滞销，则要当机立断，转向开发新产品，尽快地使产品更新换代。82银行客户关系生命周期各阶段的营销策略（二）客户关系生命周期各银行客户关系生命周期各阶段的营销策略n（二）客户关系生命周期各阶段的营销策略选择n6、终止期的营销策略n在终止期工商银行要找到诱导客户关系终止的因素，并“对症下药”，使部分客户重新与银行建立关系。在这里建议，工商银行可以考虑设置一些壁垒，它是指在某种情况下，即使客户想与工商银行终止关系，但在有些因素作用下他仍不能与工商银行终止关系，这些因素我们称之为壁垒因素。常见的有关联变化损失、终端成本差异、忠诚度代价、区域垄断等。客户关系终止壁垒因素属于保持客户关系的正面因素，细分出这些因素中工商银行可控的因素并给予加强，可以起到进一步保持客户关系的作用。因此，针对终止期的客户，其营销策略就是针对诱导因素来合理设置壁垒因素，同时采取竞争的应对措施，如开发针对性的产品、设计针对性的套餐等，从而消除诱导因素对客户的影响。83银行客户关系生命周期各阶段的营销策略（二）客户关系生命周期各祝愿你-练就一双锐利的眼，一张能说会道的嘴，常带一抹温和的笑，听得清话外音和情。拥有一颗热诚的心，身怀游刃有余好功夫！84祝愿你-练就一双锐利的眼，一张能说会道的嘴，848585