迎宾工作流程及细节课件

迎宾的工作流程及细节summer罗红旭罗红旭迎宾的工作流程及细节1迎宾服务是会所为顾客提供服务的开端，礼貌得体、优雅大方的迎宾服务，在吸引了顾客的同时，也为会所树立了良好的会所形象。会所迎宾员在进行迎宾服务时应当注重细节，为顾客提供热情大方的迎宾服务。迎宾服务是会所为顾客提供服务的开端，礼貌得体、优雅2案例案例不要过分热情，审时度势不要过分热情，审时度势 一天晚上一天晚上1919：0000，韩国宾客金先生入，韩国宾客金先生入住某饭店，办理手续后，行李员将其引领住某饭店，办理手续后，行李员将其引领进房间，按服务规程想介绍一下饭店设施，进房间，按服务规程想介绍一下饭店设施，金先生却对他说：金先生却对他说：“没事了，我想休息一没事了，我想休息一下。下。”行李员忙向宾客告辞，离开了房间。行李员忙向宾客告辞，离开了房间。金先生想着已经与几个重要宾客预约好在金先生想着已经与几个重要宾客预约好在2020：0000开始的宴会，想先洗个澡，洗去旅开始的宴会，想先洗个澡，洗去旅途的疲乏。他在卫生间正准备放水时，听途的疲乏。他在卫生间正准备放水时，听到了门铃声，金先生犹豫了一下后跑出卫到了门铃声，金先生犹豫了一下后跑出卫生间，对着房门说：生间，对着房门说：“请等一下。请等一下。”然后然后以以案例不要过分热情，审时度势一天晚上19：03 最快的速度穿好衣服，开了门，却发现一最快的速度穿好衣服，开了门，却发现一个客房服务员站在门口，对金先生说：个客房服务员站在门口，对金先生说：“您您好，先生，这是我们饭店的欢迎茶。好，先生，这是我们饭店的欢迎茶。”金先金先生看着放在盘子里沏好的茶和小毛巾，却一生看着放在盘子里沏好的茶和小毛巾，却一点也没有乐于接受的样子，只说了一句：点也没有乐于接受的样子，只说了一句：“放在桌上吧。放在桌上吧。”然后看了看手表，问服务员：然后看了看手表，问服务员：“还有什么事吗？还有什么事吗？”服务员说：服务员说：“没有了，没有了，希望您居住愉快。希望您居住愉快。”然后告辞而去。金先生然后告辞而去。金先生等服务员离开后，到卫生间放好水，脱了衣等服务员离开后，到卫生间放好水，脱了衣服正准备进浴缸，却又听到三声门铃响。服正准备进浴缸，却又听到三声门铃响。最快的速度穿好衣服，开了门，却发现一个客房服务员站在4 金先生只好又穿好衣服打开门，看到一金先生只好又穿好衣服打开门，看到一位服务员正微笑着站在门口，对金先生说：位服务员正微笑着站在门口，对金先生说：“这是今天晚上的报纸，祝您居住愉快。这是今天晚上的报纸，祝您居住愉快。”金先生叹了口气收下了报纸。刚过一会金先生叹了口气收下了报纸。刚过一会儿，门铃又响了儿，门铃又响了 PS PS：过分的：过分的“热情热情”会使宾客欲哭无会使宾客欲哭无泪。泪。金先生只好又穿好衣服打开门，看到一位服务员正微笑着站在5迎宾前期准备迎候客人安排客人就坐迎宾员适时离开送别客人迎宾前期准备迎候客人安排客人就坐迎宾员适时离开送别客人6一、迎一、迎宾工作前的准工作前的准备 1 1、工作物品，内容包括：、工作物品，内容包括：1 1）餐厅预订簿；）餐厅预订簿；2 2）留）留座卡；座卡；3 3）餐区广告牌和告示牌；）餐区广告牌和告示牌；4 4）迎宾台电话；）迎宾台电话；5 5）相关文具。相关文具。2 2、查询上一班遗留的工作及相关执行的情况。、查询上一班遗留的工作及相关执行的情况。3 3、参加班前会议，汇报预订情况，团队用餐计划，、参加班前会议，汇报预订情况，团队用餐计划，熟记所有预订资料。熟记所有预订资料。4 4、清洁迎宾区域，迎宾台、大门餐区广告牌和指、清洁迎宾区域，迎宾台、大门餐区广告牌和指示牌。示牌。一、迎宾工作前的准备7二、迎候客人1、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，必须保持抬头、收腹、肩平，双脚成“V”字型，双手交叉放于小腹前，面带微笑、目视前方，精神饱满的迎接客人的到来，不得交头接耳，不得依靠门或其他物体，站位要整齐美观。2、有客人到达迎宾区时，迎宾员应面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。如：你好，先生欢迎光临里面请！同时也可根据开餐时间向客人打招呼如：晚上好，先生！二、迎候客人8 3 3、询问客人是否有预订，在询问时要注意问话的礼、询问客人是否有预订，在询问时要注意问话的礼貌，如貌，如“先生请问您几位，或先生您有预订吗？先生请问您几位，或先生您有预订吗？”，如，如果客人说已经有预订餐位，迎宾员要问清客人的姓名等果客人说已经有预订餐位，迎宾员要问清客人的姓名等预定方式，立即找到预订的记录，查找为客人已经准备预定方式，立即找到预订的记录，查找为客人已经准备好的餐位，询问客人人数是否与预订人数一样，如有变好的餐位，询问客人人数是否与预订人数一样，如有变动经客人允许后，安排合适的就餐人数，由开台人员快动经客人允许后，安排合适的就餐人数，由开台人员快速，准确操作为客人安排合适的餐位并引领客人前去。速，准确操作为客人安排合适的餐位并引领客人前去。4 4、对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之、对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。客人需注明。5 5、如果没有预订的客人，则应先询问客人是去餐位、如果没有预订的客人，则应先询问客人是去餐位还是点菜，待客人决定后马上引领客人。还是点菜，待客人决定后马上引领客人。3、询问客人是否有预订，在询问时要注意问9 6 6、在引领客人的过程中迎宾员要注意如下细节：、在引领客人的过程中迎宾员要注意如下细节：1 1）右手五指并拢手心向前、伸直右臂向右下方指引为客）右手五指并拢手心向前、伸直右臂向右下方指引为客人示意，同时礼貌的对客人说：人示意，同时礼貌的对客人说：“先生，请你这边走先生，请你这边走/您您请跟我来请跟我来!”2!”2）引领客人入座行走时，迎宾员应走）引领客人入座行走时，迎宾员应走在客人右前方距客人在客人右前方距客人1 1到到1 1、5 5米左右，行走速度要适中，米左右，行走速度要适中，不要太远走路速度不要太快，并注意回头观察客人是否不要太远走路速度不要太快，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。人走近后再继续前行。3 3）注意倾听客人之间的谈话）注意倾听客人之间的谈话了解客人的称呼、职位关系、用餐原因和需求等，应随了解客人的称呼、职位关系、用餐原因和需求等，应随时与客人保持联系如介绍一下餐厅的特色区域、菜肴或时与客人保持联系如介绍一下餐厅的特色区域、菜肴或向客人微笑示意。向客人微笑示意。6、在引领客人的过程中迎宾员要注意如下细节：10三、安排客人就坐三、安排客人就坐 1 1、到达了餐桌边后应先征询客人意见：、到达了餐桌边后应先征询客人意见：1）迎宾员在引领客人到餐位时，一定要问客人）迎宾员在引领客人到餐位时，一定要问客人是否喜欢这个位置（大部分客人能满意迎宾员的安排，是否喜欢这个位置（大部分客人能满意迎宾员的安排，也有的客人因某种原因，可能不喜欢迎宾员为他们安排也有的客人因某种原因，可能不喜欢迎宾员为他们安排的餐位，此时迎宾员可以在允许的情况下为客人更换餐的餐位，此时迎宾员可以在允许的情况下为客人更换餐位）以达到尊重客人，让客人满意的目的位）以达到尊重客人，让客人满意的目的；2）人数较多的客人，在安排餐位的时候，一般安排）人数较多的客人，在安排餐位的时候，一般安排靠里的位置，因为人多比较热闹，为了不影响其他客人靠里的位置，因为人多比较热闹，为了不影响其他客人用餐；用餐；三、安排客人就坐11 3 3）谈生意的客人边用餐边谈工作，不喜欢他们的谈）谈生意的客人边用餐边谈工作，不喜欢他们的谈话被别人听到，比较喜欢安静的角落；可以将他们安排话被别人听到，比较喜欢安静的角落；可以将他们安排在一个比较安静的位置不靠近通道和备餐间等地方，这在一个比较安静的位置不靠近通道和备餐间等地方，这也能表示对客人的尊重；也能表示对客人的尊重；4 4）一对恋人来用餐，迎宾员应该为他们找一个既安）一对恋人来用餐，迎宾员应该为他们找一个既安静又便于观赏景色的地方；静又便于观赏景色的地方；5 5）对着装入时，华丽的客人安排应尽量在餐厅比较）对着装入时，华丽的客人安排应尽量在餐厅比较显著的位置，一是衬托餐厅的气氛，二来也表示尊重客显著的位置，一是衬托餐厅的气氛，二来也表示尊重客人。人。3）谈生意的客人边用餐边谈工作，不喜欢他们的12 6 6）带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客）带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。人的地方。7 7）为保证有人迎侯客人，迎宾不可在楼面逗留过）为保证有人迎侯客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇客人要求帮助，可作解释，然后立即知长时间，如遇客人要求帮助，可作解释，然后立即知会领班和服务员。会领班和服务员。“先生，请稍候，我们的领班马上先生，请稍候，我们的领班马上来为您服务。来为您服务。”2 2、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座，、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座，同时询问客人就餐方式。同时询问客人就餐方式。6）带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。13四、迎四、迎宾员适适时离开离开 1 1、当有服务员前来为顾客提供餐中服务时，应适、当有服务员前来为顾客提供餐中服务时，应适时离开，并祝客人用餐愉快和道别迎客：时离开，并祝客人用餐愉快和道别迎客：“先生，午餐先生，午餐/晚餐愉快！晚餐愉快！”2 2、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。直接转身离去。3 3、若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的、若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的情况知会他们。情况知会他们。四、迎宾员适时离开14五、迎五、迎宾员送客送客 1 1、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人按电梯按钮。按电梯按钮。2 2、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别迎宾：、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别迎宾：“先生，谢谢光临，祝你愉快，再见先生，谢谢光临，祝你愉快，再见!”五、迎宾员送客15最后最后迎迎宾员的的营业情况情况统计 1 1、每一餐时结束后，向吧台收集用餐消费情况等、每一餐时结束后，向吧台收集用餐消费情况等内容。内容。2 2、将上述资料登记在餐区日志上，要求根据餐厅、将上述资料登记在餐区日志上，要求根据餐厅日志工作程序进行整理。日志工作程序进行整理。最后16迎宾工作流程及细节课件17