物业管理员培训课件

物业管理员物业管理员n n物业管理行业起源n n19世纪60年代英国n n香港物业管理起步于20世纪60年代n n中国物业管理起源n n1981年3月1日深圳成立第一家物业管理公司物业的含义物业的含义 指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。物业是单元性的房地产。物业既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。物业有大小之分，可以根据区域空间作相对分割。物业按功能划分：物业按功能划分：n n居住物业：多层住宅、高层住宅、高山住宅、别墅n n商业物业：写字楼、酒店、零售商业、度假村n n工业物业：工厂、仓库n n其他用途物业：码头、机场、火车站、地铁、轻轨 物业管理概念：物业管理概念：n n指物业管理企业受物业所有人的委托，依物业管理委托合同，以及国家有关的法律法规，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。n n物业管理管理的对象完整的物业n n物业管理服务的对象人n n物业管理的属性经营n n该行业属于第三产业中的服务行业物业管理的目的：物业管理的目的：n n为了实现物业的价值和发挥物业的最大使用功能，以保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一。物业管理的作用：物业管理的作用：n n延长使用年限及确保期功能的正常发挥。n n为业主和租户创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作的环境。n n有利于提高城市管理的社会化和专业化程度。n n不单使物业保值，甚至增值。物业管理公约与规定物业管理公约与规定n n管理公约明确了开发管理公约明确了开发商、业主和物业管理商、业主和物业管理公司各方面的权利、公司各方面的权利、义务和责任。不惧可义务和责任。不惧可操作性操作性n n管理规定是一份综合管理规定是一份综合性的管理文件，具有性的管理文件，具有可操作性，是进行有可操作性，是进行有效物业管理的重要依效物业管理的重要依据。据。发挥物业功能的三大文件发挥物业功能的三大文件n n用户手册、管理公约、装修指南n n装修特点：n n1、必须符合楼宇原来设计时的工程技术规范与 技术指标。n n2、要顾及其他用户的正常工作与生活，尽量避免或减少对他们造成的影响。n n3、对施工人员的技术与素质要求比较高。n n4、社区用户量多、面广，装修频繁进行。n n5、容易损坏毗邻房屋和公用设备设施。n n6、施工中的防火要求特别重要。物业管理与物业管理与9000质量标准质量标准n n实施的目的：依据9000标准建立起质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的 质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优质的物业管理服务，增强企业在物业管理行业的竞争力。智能化小区概述智能化小区概述n n1、安全自动化（)n n2、通讯自动化()n n3、管理自动化()n n商场物业的类型和管理特点商场物业的类型和管理特点 n n（一）什么是商场（一）什么是商场商场是指从事具体商业行为的物业。商场是指从事具体商业行为的物业。按其经营方式可分为以商品零售为主的单按其经营方式可分为以商品零售为主的单一性能的购物中心、百货商场及专营商店一性能的购物中心、百货商场及专营商店等和以集购物、办公、娱乐、饮食或金融等和以集购物、办公、娱乐、饮食或金融服务等不同性质的机构于一体的综合性功服务等不同性质的机构于一体的综合性功能的购物商厦或商城，有的还以旅游为主能的购物商厦或商城，有的还以旅游为主导；导；购物、娱乐、饮食等一体化的购物城，购物、娱乐、饮食等一体化的购物城，如广州市的天河城、中华广场、正佳广场如广州市的天河城、中华广场、正佳广场等。等。n n（二）商场物业的类型（二）商场物业的类型1从经营方式分从经营方式分可分为货柜隔离购物和开放式购物两类。可分为货柜隔离购物和开放式购物两类。货柜购物即每个层面购物被柜台或铺位分割货柜购物即每个层面购物被柜台或铺位分割成销售不同种类商品的小单元，顾客购物时成销售不同种类商品的小单元，顾客购物时不进入柜台直接挑选由售货员拿给顾客、这不进入柜台直接挑选由售货员拿给顾客、这种零售商店一般被称为百货商场（或专营商种零售商店一般被称为百货商场（或专营商店）。开放式购物是把零售商品陈列在开放店）。开放式购物是把零售商品陈列在开放式货架上，顾客可直接挑选，这种零售店被式货架上，顾客可直接挑选，这种零售店被称为超级市场或仓储式购物中心。称为超级市场或仓储式购物中心。n n2从楼宇功能分可分为单一经营性商店和综合多功能经营商店。n n3从商业物业档次来分可分为普通型和豪华型两种。普通型的商业物业的设施、设备和管理方式都是传统性的，所经营的商品都为大众化商品。豪华型是在对外开放过程中不少国外商业界为抢摊上海而建造一批高档的商业楼宇，其设施、设备齐全、先进，如电视监控、消防系统都由计算机系统控制，以及先进的管理设施，豪华、高雅的购物环境，可谓现代的商业楼字。（三）商场的物业管理的特点、建筑特点（三）商场的物业管理的特点、建筑特点从建筑内部一般用大间隔、大空间从建筑内部一般用大间隔、大空间设置，使整个层面一览无遗；外观设计设置，使整个层面一览无遗；外观设计讲究宏伟、富丽，有的还有广畅讲究宏伟、富丽，有的还有广畅喷泉喷泉或小瀑布；在装饰上追求典雅、奇特，或小瀑布；在装饰上追求典雅、奇特，在气氛上力图营造浓烈、激情或温馨，在气氛上力图营造浓烈、激情或温馨，造成感观上的刺激或和谐。据此，在管造成感观上的刺激或和谐。据此，在管理上要求创造和维持环境的优美，使顾理上要求创造和维持环境的优美，使顾客在幽雅、轻松的环境中流连忘返，增客在幽雅、轻松的环境中流连忘返，增强购物的信心和欲望。强购物的信心和欲望。n n1设施齐全现代商业设备、设施先进，因而对管理人员的素质要求较高。n n2客流量大商场进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫管理非常重要，有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有半点松懈。n n（四）、商场物业的管理内容（四）、商场物业的管理内容1、楼宇及附属设施，设备的养护及维修、楼宇及附属设施，设备的养护及维修管理管理商业楼字的日常养护标准高，维修要求严，商业楼字的日常养护标准高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业楼其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业楼字的重点在于各种设施，设备上，因为这些都字的重点在于各种设施，设备上，因为这些都能直接影响经营环境。高档次的商业楼宇设施、能直接影响经营环境。高档次的商业楼宇设施、设备多而复杂，电脑化程度高，如供电、监控、设备多而复杂，电脑化程度高，如供电、监控、安全管理、消防、给排水、交通管理等各系统安全管理、消防、给排水、交通管理等各系统大多互联网络，由计算机控制维护管理至关重大多互联网络，由计算机控制维护管理至关重要，一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障，要，一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障，保证其正常运行也靠平时养护。保证其正常运行也靠平时养护。n n2 2、环境卫生及绿化管理、环境卫生及绿化管理环境卫生是管理的重点，主要是外部环境和环境卫生是管理的重点，主要是外部环境和内部环境两方面。外部环境包括楼宇外墙、附属内部环境两方面。外部环境包括楼宇外墙、附属建筑设施及周围场地等；内部环境包括过道、扶建筑设施及周围场地等；内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室、餐厅等梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室、餐厅等一切公用场所，以及承租户和业主的铺内、办公一切公用场所，以及承租户和业主的铺内、办公室等非公用部位。绿化是指内外环境的花草树木室等非公用部位。绿化是指内外环境的花草树木的种植及养护，旨在创造整洁、优美和谐怡人的的种植及养护，旨在创造整洁、优美和谐怡人的商业氛围。商业氛围。n n环境卫生管理方面应注意以下几点：环境卫生管理方面应注意以下几点：（1 1）楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰）楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内的，由商户提出设计要求或制作，等凡属商户铺内的，由商户提出设计要求或制作，必须由物业管理公司统一安装在合理位置；必须由物业管理公司统一安装在合理位置；（2 2）柜台内陈列架上商品陈列应美观，不得凌）柜台内陈列架上商品陈列应美观，不得凌乱或随意置放；乱或随意置放；（3 3）商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位）商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理；置，及时清理；（4 4）楼宇内外的主要卫生清洁时间应安排在非）楼宇内外的主要卫生清洁时间应安排在非营业时间，营业期间必要的清洁应由清洁人员用抹营业时间，营业期间必要的清洁应由清洁人员用抹布擦拭，而不用长柄拖布擦拭；布擦拭，而不用长柄拖布擦拭；（5 5）雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨）雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。时注意清洁卫生。n n3 3、安全保卫管理、安全保卫管理安全保卫管理是商场物业管理的要点，必须予安全保卫管理是商场物业管理的要点，必须予以重视。它有两部分组成一消防和治安管理。以重视。它有两部分组成一消防和治安管理。（1 1）商场楼宇一般都安装先进的自动火灾报）商场楼宇一般都安装先进的自动火灾报警装置和自动灭火装置，这些装置直接与电视监控警装置和自动灭火装置，这些装置直接与电视监控系统联网，一旦发现火情，烟雾达到一定的浓度或系统联网，一旦发现火情，烟雾达到一定的浓度或温度达到一定的高度这两种装置便自动通过导线将温度达到一定的高度这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警装置、电视监控系统和自动喷报警信号传输至报警装置、电视监控系统和自动喷淋装置；淋装置；n n（2 2）运用电视监控系统对商场进行全方位、多角度，）运用电视监控系统对商场进行全方位、多角度，尤其对出售贵重商品及金融营业点进行日常监视，发尤其对出售贵重商品及金融营业点进行日常监视，发现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控人员及时录现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控人员及时录像存作查证。在地下车库或露天停车场亦须安置监控像存作查证。在地下车库或露天停车场亦须安置监控探头，防止车辆被窃。人防方面由于商场中铺面多，探头，防止车辆被窃。人防方面由于商场中铺面多，柜台多，人流密集，易造成电视监控死角，人防必不柜台多，人流密集，易造成电视监控死角，人防必不可少。门岗的保安员主要责任是发现可疑人员时用对可少。门岗的保安员主要责任是发现可疑人员时用对讲机通知场内便衣保安人员加以注意。流动岗应着便讲机通知场内便衣保安人员加以注意。流动岗应着便装，流动巡逻，做到勤观察，勤分析，善于发现问题装，流动巡逻，做到勤观察，勤分析，善于发现问题及时解决问题。对突发事件和恶性事件应及时处置防及时解决问题。对突发事件和恶性事件应及时处置防止事态扩大并注意保护现场及时向上级和公安部门报止事态扩大并注意保护现场及时向上级和公安部门报告。告。n n4、广告管理商场广告既多又杂，常常出现广告无序有碍整体环境，有的广告还有违反广告法规定，因此必须加以管理 n n（1）市场内部广告、应由物业管理公司委托专业广告设计人员按商场整体布局设计。承租户广告需就其式样、颜色等项由物业管理公司审核，做到管理有序。户外广告一般不设置，如果属于商场整体促销广告也应注意整体性和形象性；n n（2）橱窗展示宣传，这也是重要方面，应做到橱窗玻璃洁净，灯火明亮，开关及时、陈列物品整洁有序。n n商场楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租商场楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请。也有的后，由承租商依据经营要求，提出装修申请。也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：管理应做好以下几个方面：（1 1）建立周全、详细、便于操作的管理制度；）建立周全、详细、便于操作的管理制度；（2 2）专人负责对工程实行严格的监督；）专人负责对工程实行严格的监督；（3 3）选定资质高、信誉好的工程承包商进行装）选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；修；（4 4）对装修现场进行监督管理。）对装修现场进行监督管理。n n6、租赁管理有些商场引进了承包制，逐步发展到柜台出租、楼宇层面或整幢楼出租，作为物业管理公司应做好楼字的租赁同时，注意租赁管理。n n（1 1）出租方式）出租方式 n n主要有租金投标和协议租金两种，在市口好、主要有租金投标和协议租金两种，在市口好、顾客量大的商场，商户往往要争相租赁，在同时顾客量大的商场，商户往往要争相租赁，在同时出现多个承租商户的情况下可用竞标方式，以获出现多个承租商户的情况下可用竞标方式，以获取理想的租金。而在一般地段，商户争铺面的情取理想的租金。而在一般地段，商户争铺面的情况尚未出现时可用协议租金，这一方式较灵活、况尚未出现时可用协议租金，这一方式较灵活、便利。便利。n n（2 2）租金管理）租金管理主要是在租金商定时要考虑多方面因素，如主要是在租金商定时要考虑多方面因素，如商品经营的范围及类别；附近商场楼宇的空置率；商品经营的范围及类别；附近商场楼宇的空置率；承租户的经营特色；商场所处的位置。另外经营承租户的经营特色；商场所处的位置。另外经营商品给管理带来的易难也应作为一个因素。租金商品给管理带来的易难也应作为一个因素。租金计算可采用两种形式，一种先规定一个固定的月计算可采用两种形式，一种先规定一个固定的月租金（根据面积），然后根据市场情况和货币升、租金（根据面积），然后根据市场情况和货币升、贬值决定几年后再增加合理的幅度。一种是按面贬值决定几年后再增加合理的幅度。一种是按面积定出最低租金，然后根据承租户销售总额按一积定出最低租金，然后根据承租户销售总额按一定的百分比收取租金。定的百分比收取租金。工业小区内的物业管理概论工业小区内的物业管理概论n n1、工业小区的定义n n 工业小区主要指用于生产、制造各种产品的建筑组合群体，一般由政府或企业统一建立、基础设施齐全、自用或用来租赁。能满足一般工业生产的需要。n n2、工业小区的特点n n（1）建筑牲明显，适合工业化生产，采光、通风良好，便于分隔，配套设施完善。n n（2）消防的工作量大，容易出现问题，比如：厂区内储存的易燃爆物品和有害危险品，容易出现火警和险情；生产企业随意违章搭建，共用部位与防火通道易受堵塞；因电器安装，机器的用电不当而引发火灾；消防设备种类不全和应急措施不落实等n n3）安全隐患较多，例如笨重的机器与存放过量的货物，超过楼面结构提能承受的荷载，就会造成险情；机器运行时震动荷载太大，也会造成险情；在厂房进行期间隔改造和安装设备时如损坏厂房结构等亦会造成险情。n n（4）环保的工作量特别大，污水难处理。厂房内机器的油污容易弄脏走廊等地方，加上人多手杂，要保持厂房内外整洁难度较大；生产过程中排放的在害气体、有害尘埃、声害等方面要花费较大的人力和财力。n n（5）由于厂房内机器劾的开动容易引起房屋建筑的震动，必须加强小区内建筑物的保养和维修，以维护业主的长期利益。n n3工业小区物业管理的内容n n（1）对于现代化的工业生产，“安全”永远是最基本的要求：n n（2）由于超载放置机器、材料等而引起楼层损坏所造成的一切损失，由责任者承担，并应立即修复至正常状态；n n（3）因用电、用水不当而造成其他企业损失的，其损失由责任者承担；n n（4）各企业的工业废弃物不得向外排放或随意丢弃，应由各企业自行处理；n n（5）为确保电梯安全使用，电梯应由合格的电梯工操作，并严格按照劳动部门的有关规定使用。有关电梯的维修及管理使用费用，由各使用企业共同承担；n n（6）厂房不得用作生活居住、严禁在厂房内堆放易燃、易爆、有腐蚀性的危害品、生产污水不得排入雨水阴沟或管道；不得向外排放有害气体，对超过规定分贝的噪声要采取噪音措施。n n（7）因生产需要，生主企业对厂房作分隔、改造和内部安装机器设备时，不得损坏厂房结构，不得超过楼面允许的荷载，施工前必须与物业管理机构联系并提供施工图纸，经有关部门批准后方可施工。因施工和安装设备、管道、线路等需要在其他要层架设和打洞的，要书面征询涉及部位用户的意见；n n（8）各企业必须遵守消防监督管理的若干规定，确保消防安全。由于生产操作不当和用电操作不按规定而引发火灾所造成的损失，由责任者企业赔偿；n n（9）经协调同意临时停放在公共场地的货物、设备、材料、车辆等，由各企业自行看管，如委托治安部门看管的，治安部门可收取看管费；n n（10）建立各企业员工、车辆、货物出入厂区大门必须自觉遵守的门卫制度；n n（11）为确保安全保卫工作实施，根据实际需要，管理机构可组建一支精良的安保队伍，实施24小时值班和巡逻制度。n n（12）注重环保是现代工业小区的一个重要管理的内容：n n（13）为确保文明生产和美化环境，各生产企业不得占用绿化园地；n n（14）通用厂房外的公共空地，除管理机构确定停放自行车、汽车外，各企业不得堆放货物、杂物等。管理机构可按各企业共同要求制定公共场地管理制度，对乱停、乱放者可以处罚；n n（15）为确保公用场所清洁卫生，管理部门应督促各企业执行市容光焕发卫生管理的有关规定。n n（16）应保持厂房大楼的走道和楼梯畅通，不得以任何形式占用公用部位。如发现损坏应及时通知管理机构修复，如系人为损坏，由责任者对此负赔偿责任；n n（17）确保厂房区域内厂房大楼和附近建筑群体相协调，满足给排水的要求和消防安全。社交礼仪知识社交礼仪知识n n仪表、举止、谈吐礼仪掌握物业管理综合技巧应遵循的原掌握物业管理综合技巧应遵循的原则则n n1.服务的原则n n2.不轻易承诺的原则n n3.自我保护的原则n n4.维护公司形象、利益的原则n n5.社会分工的原则操作层员工应掌握的管理技巧内容操作层员工应掌握的管理技巧内容与要求与要求n n1.清楚职权范围n n2.掌握意外事件 发生时的初步处理技巧n n3.以规服人、以理服人、以礼悦人n n4.面对住用户的基本技巧治安保卫管理治安保卫管理n n治安管理的方式：封闭式管理、开放式管理n n治安管理班次：门卫班、巡逻班、电视监控班、消防班、车场保安班等n n巡逻范围与方式：n n门禁管理系统的实质：电子门锁系统n n车辆的停放与管理：车辆停放场所、车辆管理的重点、收费方式和标准、消防管理消防管理n n燃烧的条件：可燃物、助燃物、着火源燃烧的条件：可燃物、助燃物、着火源n n常用的消防设施设备与器材：常用的消防设施设备与器材：n n 1 1、灭火器、灭火器n n 2 2、火灾自动报警系统装置、火灾自动报警系统装置n n 3 3、自动喷淋灭火系统装置、自动喷淋灭火系统装置n n 4 4、消防栓系统、消防栓系统n n 5 5、防排烟系统、防排烟系统n n 6 6、加压送风系统、加压送风系统n n 7 7、安全通道与消防电梯、安全通道与消防电梯n n 创卫创卫n n宣传教育与严厉处罚并重n n入室经营