物业客户服务基础培训课件

物业客户服务培训物业客户服务培训（一）基础篇（一）基础篇物业客户服务培训（一）基础篇 客服作业流程客服作业流程 客服岗位规范客服岗位规范客服岗位职责和要求客服岗位职责和要求I目录目录 客服作业流程 客服岗位规范客服岗2 客服岗位职责和要求客服岗位职责和要求I 客服岗位职责和要求I3问题一：客服是做什么的？问题一：客服是做什么的？问题一：客服是做什么的？41 1、客服岗位职责、客服岗位职责基本职责基本职责基本职责基本职责外延职责外延职责外延职责外延职责-受理公司提供特色服务-受理公司开展增值服务-配合社区或公司社区活动.-办理入住、装修手续-受理业主投诉、报修-物业费用收缴-对外信息发布-客服回访-档案资料管理-空置房管理-钥匙管理.-行政内勤-仓库管理岗位岗位职责职责对外职能对外职能对外职能对外职能对内职能对内职能对内职能对内职能1、客服岗位职责基本职责基本职责外延职责外延职责受理公司提供5问题二：客服要具备什么要求？问题二：客服要具备什么要求？问题二：客服要具备什么要求？6热情的态度1良好的形象2强大的内心56专业的技能61整洁的衣着3得体的语言4热情的态度1良好的形象2强大的内心56专业的技能61整洁的衣7 客服岗位规范客服岗位规范 客服岗位规范8二、客服岗位规范二、客服岗位规范9犀利哥做客服会不会超犀利呢？犀利哥做客服会不会超犀利呢？10物业客户服务基础培训课件11物业客户服务基础培训课件12仪表表-头发 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；不宜留长发，脑后不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过盖住耳朵，鬓角不要过长；（前不遮眉，侧不长；（前不遮眉，侧不过耳，后不触领）过耳，后不触领）男士：男士：仪表-头发 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常13 披肩发要整齐，不要看上去没披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。仪表表-头发女士：女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异14 每日剃须修面，保证无残，每日剃须修面，保证无残，保持面部干净清爽，无汗渍和保持面部干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物油污等不洁之物。尽可能不要尽可能不要留胡子，即使留也应整齐。留胡子，即使留也应整齐。（注意鼻毛不要露在外面）（注意鼻毛不要露在外面）以淡为主，施粉适以淡为主，施粉适度，不宜使用过量的化度，不宜使用过量的化妆品（三米之外被对方妆品（三米之外被对方闻到为过量）。眉毛、闻到为过量）。眉毛、嘴唇，指甲不要用例如嘴唇，指甲不要用例如黑色等怪异颜色化妆。黑色等怪异颜色化妆。仪表表-面部面部男士：男士：女士：女士：每日剃须修面，保证无残，保持面部干净清爽，15 绝不可留长指甲，手指甲的长度以不长过手绝不可留长指甲，手指甲的长度以不长过手指指尖为宜，不涂有色的指甲油。指指尖为宜，不涂有色的指甲油。仪表表-指甲指甲避避免免情情况况标标准准样样式式 绝不可留长指甲，手指甲的长度以不长过手指指尖为宜，不16-戒指：戒指：只能佩戴一只样式简单的戒指材质为金、银、铂、珍珠或钻石n仪表表-首首饰的佩戴的佩戴-耳环：耳环：一耳只佩戴一只贴式耳饰，两耳样式须一致；材质为金、银、铂、珍珠或钻石；样式传统简单-戒指：只能佩戴一只样式简单的戒指材质为金、银、铂、珍珠或17 清洁，无分泌物，保持好休息避免充满血丝。清洁，无分泌物，保持好休息避免充满血丝。工作场所禁止带墨镜或者有色眼睛。工作场所禁止带墨镜或者有色眼睛。内外干净，无明显异内外干净，无明显异物，洗澡应清洗耳后根部物，洗澡应清洗耳后根部位。位。仪表表-眼睛眼睛仪表表-耳耳朵 清洁，无分泌物，保持好休息避免充满血丝。工作场所禁止18 以浅装或淡妆为主，施粉适度，不宜使用气以浅装或淡妆为主，施粉适度，不宜使用气味浓烈的化妆品（味浓烈的化妆品（三米三米之外被对方闻到为过量）。之外被对方闻到为过量）。仪表表-化化妆 以浅装或淡妆为主，施粉适度，不宜使用气味浓烈的化妆品19整洁、挺阔、合身、无皱褶；整洁、挺阔、合身、无皱褶；与衬衣、领带、鞋相匹配。与衬衣、领带、鞋相匹配。衬衫衣袖要稍长于西装衣袖衬衫衣袖要稍长于西装衣袖 0.5-1 0.5-1厘米，领子要高出西厘米，领子要高出西装领子装领子1-1.51-1.5厘米，以显示厘米，以显示衣着的层次；衣着的层次；背部无头发和头屑；背部无头发和头屑；双排扣双排扣的西装要把钮扣全部的西装要把钮扣全部系上；系上；单排两粒扣单排两粒扣只扣上面一粒即可；只扣上面一粒即可；三粒扣三粒扣则扣中间一粒或上面两则扣中间一粒或上面两粒扣，坐下时可解开；粒扣，坐下时可解开；西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；内衣及毛衣不可外露。内衣及毛衣不可外露。着装着装-套装套装男士：男士：整洁、挺阔、合身、无皱褶；着装-套装男士：20整洁、挺阔、合身、无皱褶；整洁、挺阔、合身、无皱褶；与衬衣、鞋袜相匹配；与衬衣、鞋袜相匹配；背部无头发和头屑；背部无头发和头屑；将上衣扣子全部扣上，以示庄将上衣扣子全部扣上，以示庄重；重；上衣两侧的口袋只作装饰用，上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；不可插笔或装其他物品；内衣或毛衣不可外露。内衣或毛衣不可外露。着装着装-套装套装女士：女士：整洁、挺阔、合身、无皱褶；着装-套装女士：21衬衣应为单色，须烫平整。衬衣应为单色，须烫平整。领领子要挺括，不能有污垢、油渍。子要挺括，不能有污垢、油渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领扣和衬衫下摆要放在裤腰里，领扣和袖扣需系好；袖扣需系好；衬衣应为单色，须烫平整；衬衣应为单色，须烫平整；不过不过分暴露；不过分透视；不过分短分暴露；不过分透视；不过分短小；不过分紧身小；不过分紧身着装着装-衬衣衣男士：男士：女士：女士：衬衣应为单色，须烫平整。领子要挺括，不能有污垢、油渍。衬衫22领带：应处于西装驳领间领带：应处于西装驳领间“V”“V”字字 区区部位的中心，领带的结部位的中心，领带的结 要饱满，要饱满，与衬衫的领口吻合、紧凑，领带的与衬衫的领口吻合、紧凑，领带的长度以系好后下端正好触及皮带扣长度以系好后下端正好触及皮带扣上端处为宜；上端处为宜；领花：领花：领花需干净、平整；领花需干净、平整；领花应处领花应处于驳领间于驳领间“u”“u”字区部位的中心，字区部位的中心，与衬衫的领口吻合、紧凑。与衬衫的领口吻合、紧凑。着装着装-领带、领花花领带：应处于西装驳领间“V”字 区部位的中心，领带的结 要饱23 脚部不可有任何装饰品；袜子不可有任何破洞或抽丝。鞋子必脚部不可有任何装饰品；袜子不可有任何破洞或抽丝。鞋子必须与着装相协调。随时保持鞋面平滑，光亮，干净不可穿凉鞋、靴须与着装相协调。随时保持鞋面平滑，光亮，干净不可穿凉鞋、靴子、运动鞋子、运动鞋(工作要求除外工作要求除外)上班。上班。着装着装-鞋袜鞋袜女员工应穿肉色长丝袜。女员工应穿肉色长丝袜。男员工应穿黑色短袜。男员工应穿黑色短袜。男士：男士：女士：女士：脚部不可有任何装饰品；袜子不可有任何破洞或抽丝24着装着装-皮皮带黑色皮带黑色皮带样式简单的带扣样式简单的带扣银色的带扣银色的带扣着装着装-工牌工牌戴在西服上衣左胸前，位置要戴在西服上衣左胸前，位置要统一；统一；西装应戴在上衣口袋边缘中间西装应戴在上衣口袋边缘中间部位；部位；佩戴要端正、无污损。佩戴要端正、无污损。着装-皮带着装-工牌戴在西服上衣左胸前，位置要统一；25短发，保持头发的清洁短发，保持头发的清洁和整洁和整洁眼神饱满，面带微笑眼神饱满，面带微笑经常处理胡须经常处理胡须衣领整洁，干净，无磨损衣领整洁，干净，无磨损领带紧贴衣领，系得领带紧贴衣领，系得美观大方美观大方西服整洁，大方西服整洁，大方袖口无污痕，无破损袖口无污痕，无破损手部干净，指甲清理手部干净，指甲清理西裤整洁，无折痕西裤整洁，无折痕黑色的皮鞋配深色袜子，黑色的皮鞋配深色袜子，保持皮鞋的的清洁保持皮鞋的的清洁发型优美，端庄，大发型优美，端庄，大方，长发可以用发夹方，长发可以用发夹夹好夹好持淡妆，精神饱满，持淡妆，精神饱满，面带微笑面带微笑服装大方，得体服装大方，得体手部干净，指甲油颜手部干净，指甲油颜色自然，手部无过多色自然，手部无过多饰品饰品裙子长短适宜裙子长短适宜丝袜颜色自然，无洞丝袜颜色自然，无洞鞋子光亮，清洁鞋子光亮，清洁短发，保持头发的清洁和整洁眼神饱满，面带微笑经常处理胡须衣领26n男士两腿与肩同宽，女士呈丁字男士两腿与肩同宽，女士呈丁字步。步。n身体重心主要落于脚掌、脚弓上。身体重心主要落于脚掌、脚弓上。n两脚并拢立直，髋部上提。两脚并拢立直，髋部上提。n腹肌、臀大肌微收缩并向上挺，腹肌、臀大肌微收缩并向上挺，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。向中间用力。n脊椎、后背挺直，胸略向前上方脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。挺起。n两肩放松，气下沉，自然呼吸。两肩放松，气下沉，自然呼吸。n两手臂放松，自然下垂于体侧，两手臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲。虎口向前，手指自然弯曲。n脖颈挺直，头顶上悬。下颌微收，脖颈挺直，头顶上悬。下颌微收，双目平视前方。双目平视前方。仪态-站姿站姿男士两腿与肩同宽，女士呈丁字步。仪态-站姿27左脚在前，右脚在后，双腿左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。理裙摆。仪态-蹲姿蹲姿左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。仪态-28从椅子从椅子左侧左侧入座入座,入座要入座要轻轻而缓，避免座而缓，避免座椅发出声响；椅发出声响；坐下时，一般只占座位的坐下时，一般只占座位的三分之二三分之二，如，如坐深而软的沙发上，则坐在坐深而软的沙发上，则坐在前端前端。入座后入座后上身挺直上身挺直，身体，身体放松放松，目光，目光平视平视前方或交谈对象，双手前方或交谈对象，双手掌心向下掌心向下，叠放，叠放于脚下，面带于脚下，面带微笑微笑。男士两腿自然分开，两膝男士两腿自然分开，两膝平行平行，间距以，间距以一掌为宜，小腿基本与地面一掌为宜，小腿基本与地面垂直垂直，穿西，穿西服时可将钮扣解开，防止衣服堆积在胸服时可将钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；前；仪态-坐姿坐姿从椅子左侧入座,入座要轻而缓，避免座椅发出声响；仪态-坐姿29n女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；以优雅姿态缓缓坐下；n女士可以将双腿向左或向右自然倾斜女士可以将双腿向左或向右自然倾斜4545，但双腿不得分开。，但双腿不得分开。仪态-坐姿坐姿女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅30头部抬起头部抬起目光平视前方目光平视前方双臂自然下垂、手掌心向内双臂自然下垂、手掌心向内伸直膝盖伸直膝盖双臂以身体为中心前后摆动双臂以身体为中心前后摆动步幅以一脚距离为宜步幅以一脚距离为宜双臂以身为轴摆动幅度双臂以身为轴摆动幅度30-35度度两脚内侧应注意落在一条直线两脚内侧应注意落在一条直线仪态-行姿行姿头部抬起仪态-行姿311.1.行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前视线由对方脸上落至自己的脚前1.51.5米处（米处（1515度礼）或脚前度礼）或脚前1 1米处（米处（3030度度礼）。男性双手放在身体两侧，女礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。性双手合起放在身体前面。2.2.鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。样令人感觉很舒服。仪态-鞠躬鞠躬1.行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚32n双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；通常视为无礼；n将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；n将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。以尖、刃直指对方。仪态-递物物 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视33二、客服岗位规范二、客服岗位规范34穿着邋遢发型失当发型失当穿着邋遢目光游离弯腰驼背神情紧张动作不当翘二郎腿双手环抱轻视的眼神漫不经心的倾听表情傲慢架子十足穿着邋遢发型失当发型失当穿着邋遢目光游离弯腰驼背神情紧张动作35称呼用语：称呼用语：“先生先生”“老师老师”“女士女士”“太太太太”禁忌用语：禁忌用语：“小姐小姐”“同志同志”语言言-称呼称呼 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。称呼用语：语言-称呼 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”36问候语：问候语：“您好您好”“早上好早上好”“晚上好晚上好”“上午好上午好”“下午好下午好”语言言-问候候问候语：语言-问候37在距离客人1.5米左右应问候客人：点头示意或轻度鞠躬45度要有目光交流微笑（露出8颗牙齿）如果认识客人应称呼客人的姓名服务完毕应感谢客人并目送客人对客人视若无睹忽略客人没有目光交流表情冷漠东张西望在服务区闲聊带个人情绪上班宜宜不宜不宜在距离客人1.5米左右应问候客人：对客人视若无睹宜不宜38迎接用语：迎接用语：“您好，欢迎光临您好，欢迎光临”“您好，请进您好，请进”“很高兴认识您很高兴认识您”语言言-迎接迎接迎接用语：语言-迎接39应答用语：应答用语：“好的好的”“我明白了我明白了”“没问题，我马上去办没问题，我马上去办”回答询问：遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。驭剑业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。对于自己不清楚的问题：“对不起，这个问题稍后会有销售人员为您做专业解答”语言言-应答答应答用语：回答询问：语言-应答40致谢用语：致谢用语：“谢谢谢谢”“非常感谢非常感谢”“谢谢您提出的宝谢谢您提出的宝 贵意见贵意见”“谢谢您的夸奖谢谢您的夸奖”“谢谢您对我们工谢谢您对我们工 作的支持作的支持”语言言-致致谢致谢用语：语言-致谢41致歉用语：致歉用语：“对不起对不起”“打扰了打扰了”“非常抱歉非常抱歉”“对于给您的生活对于给您的生活带来的不便我们深带来的不便我们深表歉意表歉意”语言言-致歉致歉道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心，不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。致歉用语：语言-致歉道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心，不42征询用语：征询用语：“我帮您提上去好吗？我帮您提上去好吗？”“我可以进去吗？我可以进去吗？”“明天上午去您家里可以吗？明天上午去您家里可以吗？”“在这儿签上您的姓名好吗？在这儿签上您的姓名好吗？”“对不起，您再重复一遍好吗？对不起，您再重复一遍好吗？语言言-征征询征询用语：语言-征询43告别用语：告别用语：“再见再见”“请慢走请慢走”“打扰了，再见打扰了，再见”“祝您旅途愉快祝您旅途愉快”“祝您一路平安祝您一路平安”“祝您周末愉快祝您周末愉快”语言言-致歉致歉告别用语：语言-致歉44语言言-服服务语言-服务45使用标准的普通话。使用标准的普通话。使用客人喜欢接受的语言。使用客人喜欢接受的语言。注意说话时的语气、语调。注意说话时的语气、语调。语言表达要准确、清晰。语言表达要准确、清晰。对客用语要一视同仁。对客用语要一视同仁。忌使用牢骚语。忌使用牢骚语。忌使用烦躁语。忌使用烦躁语。忌使用否定语。忌使用否定语。忌使用有损客人自尊心的话。忌使用有损客人自尊心的话。忌使用涉及个人隐私的问句。忌使用涉及个人隐私的问句。忌使用过激的语言。忌使用过激的语言。忌幽默过度。忌幽默过度。语言言-原原则使用标准的普通话。忌使用烦躁语。语言-原则46打电话的基本礼仪：打电话的基本礼仪：（1 1）晨起晨起7 7时前，晚上时前，晚上1010时后及三餐、午休时后及三餐、午休时忌；时忌；（2 2）正确拨号，万一拨错表示道歉；）正确拨号，万一拨错表示道歉；（3 3）通话时先自报家门，适当问侯，声音）通话时先自报家门，适当问侯，声音要柔和适中，语速语气语调轻松适度；要柔和适中，语速语气语调轻松适度；（4 4）对于录音电话，请不要即刻挂断，尽）对于录音电话，请不要即刻挂断，尽可能简明地讲出通话内容；可能简明地讲出通话内容；（5 5）拨打电话若铃响三声无人接听时再行）拨打电话若铃响三声无人接听时再行挂断。挂断。电话-礼礼仪打电话的基本礼仪：电话-礼仪47接听的标准是：铃响接听的标准是：铃响3 3声声之内接起电话之内接起电话标准问候：标准问候：您好您好,xx服务中心，服务中心，xx 号号xx 为您服务，有什么为您服务，有什么能帮您的能帮您的?声音柔和，微笑着接听电声音柔和，微笑着接听电话话重复客人所说的要点重复客人所说的要点对方先挂机，我们再挂机对方先挂机，我们再挂机铃响一声或多声仍不接听电铃响一声或多声仍不接听电话话没有按照标准问候去说没有按照标准问候去说用方言接听电话，且没有微用方言接听电话，且没有微笑笑不重复客人所说的要点不重复客人所说的要点我们先挂机我们先挂机上班时间打手机或上班时间打手机或 私人电话私人电话用耳朵夹住听筒用耳朵夹住听筒宜宜不宜不宜接听的标准是：铃响3声之内接起电话铃响一声或多声仍不接听电话48准备笔和记录本，停止一切不准备笔和记录本，停止一切不必要的动作；必要的动作；铃响三声之内接起电话。铃响三声之内接起电话。如电如电话铃响了很久才拿起话筒，应话铃响了很久才拿起话筒，应向对方道歉；向对方道歉；面带微笑，热情问候。面带微笑，热情问候。语气温语气温和、亲切、甜美；声音清晰；和、亲切、甜美；声音清晰；简练报出公司及部门名称。简练报出公司及部门名称。询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备；询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备；接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理；并表示尽快处理；转接电话要迅速；如来电者要找人转接电话要迅速；如来电者要找人 ，要礼貌的告知对方：，要礼貌的告知对方：“请稍等请稍等”，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。电话-接听接听准备笔和记录本，停止一切不电话-接听49扼要汇总和确认来电事项，并扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理；表示会尽快处理；对方如需帮助，要尽力而为；对方如需帮助，要尽力而为；重要的电话应做记录，并详细重要的电话应做记录，并详细记录对方留言内容：记录对方留言内容：-致：给谁的留言致：给谁的留言-发自：谁的留言发自：谁的留言-日期：具体的时间日期：具体的时间-记录者记录者-内容内容重复对方留言内容。重复对方留言内容。电话-记录六清楚：听清楚 报清楚问清楚 复清楚记清楚 跟清楚扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理；电话-记录六清楚：50对方结束谈话后应以对方结束谈话后应以“谢谢谢谢”、“再见再见”为结束语；为结束语；待对方放下话筒后再放下，以待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重；示对对方的尊重；放电话时动作要轻。放电话时动作要轻。电话-挂断挂断对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见”为结束语；电话-挂断51准备好电话号码，确保周围安准备好电话号码，确保周围安静；静；保持喜悦的心情，准确拨号。保持喜悦的心情，准确拨号。如拨错号码，要向对方表示歉如拨错号码，要向对方表示歉意；意；待对方接听时，热情问候并自待对方接听时，热情问候并自报家门，扼要说明打电话的目报家门，扼要说明打电话的目的；的；如所要找的人不在时，可向接如所要找的人不在时，可向接听者询问其他联系方式（必要听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）；时可留下自己的联系方式）；结束通话时要礼貌致谢及话别，结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话；并迅速挂断电话；挂电话时要小心轻放。挂电话时要小心轻放。电话-打出打出准备好电话号码，确保周围安静；电话-打出52 客服作业流程客服作业流程 客服作业流程531.1.业户投诉处理流程业户投诉处理流程2.2.业户报修处理流程业户报修处理流程3.3.业户装修审批流程业户装修审批流程4.4.业户回访流程业户回访流程5.5.钥匙借用流程钥匙借用流程6.6.物品放行流程物品放行流程7.7.档案管理流程档案管理流程附附1 1：违章处理流程：违章处理流程1.1.附附2 2：应急处理流程：应急处理流程客服客服基本基本作业作业流程流程业户投诉处理流程客服54客服中心客服中心信息枢纽信息枢纽客服中心信息枢纽5556业主主 来电来访来电来访客服中心客服中心记录跟进记录跟进相关部门相关部门 跟进反馈跟进反馈客服中心客服中心 业业 主主 满意满意不满意不满意完成完成客服主管客服主管 请示请示服务中心服务中心经理经理批批示示投诉处理流程投诉处理流程归档回复归档回复56业主 来电来访客服中心记录跟进相关部门 跟进反馈客服中心5657重大投重大投诉重要投重要投诉轻微投微投诉投诉界定投诉界定57重大投诉公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果重5758投诉接待投诉接待58投诉接待5859业主报修业主报修 扣除质保金扣除质保金服务中心值服务中心值班人员接待班人员接待 接待记录接待记录 ,确确定维修时间定维修时间下下工作工作 任务任务单单与工程部与工程部值班员值班员工程部值工程部值班员班员值班人员在五分值班人员在五分钟内准备好工具钟内准备好工具材料到业主楼门材料到业主楼门按门铃按门铃按按维维 修服修服务规范务规范 提提供服务供服务 维修完毕，请客维修完毕，请客户在户在工作任工作任务单务单上签认上签认第一联交给第一联交给下单方下单方第二联交接第二联交接单方单方第三联交仓库第三联交仓库维修服务流程维修服务流程59业主报修 扣除质保金服务中心值接待记录 ,确下工作 5960装修发生违章行为，业主和施工队均为第一责任人，均独立装修发生违章行为，业主和施工队均为第一责任人，均独立承担责任和接受处罚。承担责任和接受处罚。装修审批流程装修审批流程60业主和施工负责人提前3个物业中心给业主（施工负责人）客服6061前台客服依照前台客服依照值班日志班日志的的内内容，按用容，按用户投投诉程程度度进行回行回访。管家助理管家助理相关部门主管相关部门主管向业主解释，向业主解释，确定下次回复确定下次回复时间。时间。根据用户要求及根据用户要求及时可以解决投诉时可以解决投诉问题。问题。一时无法解一时无法解决的投诉问决的投诉问题。题。确定回复时间确定回复时间处理完理完毕业主检验业主检验YES完成完成意见反馈给服务意见反馈给服务中心经理检讨并中心经理检讨并提出整改方案。提出整改方案。及时回访及时回访NO业户回访流程业户回访流程61前台客服依照管家助理相关部门主管向业主解释，根据用户要求6162回回访访内内容容质量量评价价 服服务效果的效果的评价价 住住户的的满意程度意程度评价价 缺点缺点与与不足不足评价价 住住户建建议的征集的征集 回访内容回访内容62回质量评价 服务效果的评价 住户的满意程度评价 缺点与不6263客服部主管客服部主管组织进行行 被投被投诉部部门主管主管与与客服部客服部管家助理共同管家助理共同进行行 重大投重大投诉的回的回访 一般投一般投诉的回的回访 维修服修服务、特、特约服服务和和求助服求助服务的回的回访 管家助理管家助理进行行 回访人员安排回访人员安排63客服部主管组织进行 被投诉部门主管与客服部重大投诉的回访6364钥匙借用流程钥匙借用流程注：如发现因借匙人所造成的物品损坏，注：如发现因借匙人所造成的物品损坏，由借匙人负责照价赔偿。由借匙人负责照价赔偿。64物业服务中心人员工程项目部人员物品完好归还钥匙各部门主管6465物品放行流程物品放行流程65随身携带物品门岗观察业主物业服务中心核实人员身门岗核实并6566档案管理档案管理66物业档案、文件资料的收集输入电脑逐一编号整理分类登记存档66物业客户服务基础培训课件6768处处理理各各类类紧紧急急事事件件的的基基本本原原则则快速反应原则：快速反应原则：当值人员接到报警后，立即通知相关部门主管及服务当值人员接到报警后，立即通知相关部门主管及服务中心经理在中心经理在3 3分钟之内到达紧急事件现场，进行紧急分钟之内到达紧急事件现场，进行紧急控制、指挥处理。服务中心各主管在当值时接到紧急控制、指挥处理。服务中心各主管在当值时接到紧急事件应现场进行紧急控制、指挥处理。事件应现场进行紧急控制、指挥处理。统一指挥原则：统一指挥原则：处理紧急事件由各物业服务中心经理负责统一指挥。处理紧急事件由各物业服务中心经理负责统一指挥。在特殊情况下，由物业公司总经理负责统一指挥。在特殊情况下，由物业公司总经理负责统一指挥。客户服务部负责做好向业主解释的工作。客户服务部负责做好向业主解释的工作。服从命令的原则：服从命令的原则：当值客服人员需无条件服从客服部长的命令，并负责当值客服人员需无条件服从客服部长的命令，并负责对紧急事件的处理过程做详细记录。对紧急事件的处理过程做详细记录。应急事件处理应急事件处理68处快速反应原则：统一指挥原则：服从命令的原则：应急事件处6869客服部接到电梯困人的电话，立即客服部接到电梯困人的电话，立即报告相关部门负责人，组织各部门报告相关部门负责人，组织各部门员工到现场协助控制电梯和解救被员工到现场协助控制电梯和解救被困人员。确定同时将被困电梯的具困人员。确定同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部或电梯公司。关闭机房电知工程部或电梯公司。关闭机房电源开关；用专用外门锁开启外门；源开关；用专用外门锁开启外门；用人力开启轿厢门；协助乘客离开用人力开启轿厢门；协助乘客离开轿厢；重新将外门关好。轿厢；重新将外门关好。监控室通过电视监控屏观察电梯内人监控室通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。联系，做好解释安慰工作。利用电话或其它方式，利用电话或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌，同时如移动，不必惊慌，同时如轿厢门处于关闭状态，则轿厢门处于关闭状态，则应先行将其完全关闭。应先行将其完全关闭。如遇特殊情况无法消除如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身故障或被困人员中有身体不适时，应立即报消体不适时，应立即报消防部门或求助有关部门防部门或求助有关部门解决。解决。客服部主管填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过客服部主管填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。电梯困人电梯困人69客服部接到电梯困人的电话，立即监控室通过电视监控屏观察电6970当值客服人员接到或巡楼时当值客服人员接到或巡楼时如发现小区范围内水浸，应如发现小区范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼屋各防水设施保护好受浸楼屋各电梯口，以免电梯受损。电梯口，以免电梯受损。客服主管接报后应立即赶到客服主管接报后应立即赶到现场查看情况，同时通知工现场查看情况，同时通知工程部及安防部组织抢险工作。程部及安防部组织抢险工作。查明浸水原因，并采取有效的查明浸水原因，并采取有效的阻截措施，如水浸是来自小区外阻截措施，如水浸是来自小区外的暴雨洪水，应当在各低于水位的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸来自小区设施的损坏包；如水浸来自小区设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。障部位的水掣或供水泵。组织当值人员根据水浸情况，组织当值人员根据水浸情况，协同工程部采取有效措施，如协同工程部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通的通道上摆放拦水沙包、疏通排水泵、开启排水泵、用吸水排水泵、开启排水泵、用吸水机吸水等，尽可能减少水浸所机吸水等，尽可能减少水浸所致的损失。致的损失。水浸排除后，检查财物，鉴定水浸排除后，检查财物，鉴定损失情况。立即通知清洁员清损失情况。立即通知清洁员清除积水，以减少对楼宇结构造除积水，以减少对楼宇结构造在更大的损害；清除积水，避在更大的损害；清除积水，避免破环境卫生；通知工程部查免破环境卫生；通知工程部查明故障原因，修复爱损的设施明故障原因，修复爱损的设施，尽快恢复小区的正常运作。，尽快恢复小区的正常运作。处理过程中，加强安全处理过程中，加强安全意识，防止盗贼。意识，防止盗贼。浸水处理浸水处理70当值客服人员接到或巡楼时客服主管接报后应立即赶到查明浸水7071值班客服人员发现大面积停值班客服人员发现大面积停电或同时接到多个停电报修电或同时接到多个停电报修时，应立即通知工程部采取时，应立即通知工程部采取应急措施。马上通知部门其应急措施。马上通知部门其它技工、主管，同时与上一它技工、主管，同时与上一级供电部门联系报修，查明级供电部门联系报修，查明原因。原因。供电部门有明确答复后，工供电部门有明确答复后，工程部马上向客服前台接待、程部马上向客服前台接待、安防监控室、各部门主管、安防监控室、各部门主管、中心经理汇报停电原因、预中心经理汇报停电原因、预计来电时间等内容。计来电时间等内容。各部门员工听从各部门主管各部门员工听从各部门主管指挥完成下列工作指挥完成下列工作 尽快尽快救出救出电梯电梯内被内被困人困人员。员。开启开启柴油柴油发电发电机供机供应急应急电源，电源，并派并派专人专人监控监控发电发电机组机组运行运行将不将不能自能自动跳动跳闸的闸的开关开关打下打下检查检查各应各应急电急电器的器的运行运行状态状态来来电电后后A A、依次打下各断开供电开关。、依次打下各断开供电开关。B B、将使用应急供电转为市电。、将使用应急供电转为市电。C C、停柴油发电机，并由监控人检查、保养。、停柴油发电机，并由监控人检查、保养。D D、检查各设备、检查各设备/设施供电完好。设施供电完好。E E、向客服前台汇报市电来电一切正常。客、向客服前台汇报市电来电一切正常。客 服前台接待人员做好解释工作。服前台接待人员做好解释工作。市政停电市政停电71值班客服人员发现大面积停供电部门有明确答复后，工各部门员7172故障停电故障停电72值班人员能自行处理值班人员如不能自行处理处理完毕向前台通7273市政停水市政停水73值班人员发现紧急停水立即通知工程部查明停同时向主管汇报情7374业户违规处理业户违规处理74服务中心人员发现违章行为立即采取规劝、教育的方式进重大违7475违章处理违章处理原则原则劝导、教育劝导、教育 为主为主慎用处罚慎用处罚合合 法法就事论事就事论事取得业主委取得业主委员会支持后员会支持后再进行处罚再进行处罚实施处罚应实施处罚应赢得大多数赢得大多数住户认可住户认可批评规劝从批评规劝从重，处罚从重，处罚从轻轻 尽量不伤和尽量不伤和气，事后主气，事后主动缓和关系动缓和关系业户违章业户违章-处理原则处理原则75违章处理劝导、教育 为主慎用处罚合 法就事论事取得业7576违违反反装装修修管管理理规规定定的的现现象象擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；途、功能和布局；对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公共设施；消防等公共设施；擅自在门窗安装网、罩、牌破环房屋整体外观擅自在门窗安装网、罩、牌破环房屋整体外观;擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物。擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物。业户常见违章现象业户常见违章现象76违擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、对房7677违违反反消消防防管管理理规规定定的的现现象象堵塞消防通道；堵塞消防通道；损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患 在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；品、木制品及其他废弃物；营业场所不按规定配置灭火器材营业场所不按规定配置灭火器材 77违堵塞消防通道；损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道7778违违反反公公共共道道德德环环境境卫卫生生管管理理规规定定的的现现象象乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；小便；破环卫生设施设备；破环卫生设施设备；在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；贴涂写；高空抛物、倒污水；高空抛物、倒污水；制造影响他正常生活的噪音；制造影响他正常生活的噪音；践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；林建筑小品；随意放养宠物；随意放养宠物；78违乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大破环卫生7879违反违反冶安冶安管理管理规定规定现象现象违章停车；违章停车；违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；物品；聚众赌博、打架斗殴；聚众赌博、打架斗殴；其它其它违规违规现象现象无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的行为。行为。违反以上管理规定，未造成小区住户利益或服务违反以上管理规定，未造成小区住户利益或服务中心经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为中心经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。一般违章，其他违规均视为重大违章。79违反违章停车；违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性7980违违章章处处理理的的一一般般方方式式和和使使用用顺顺序序即时劝导、教育，适用于一般违章事件。即时劝导、教育，适用于一般违章事件。限期整改：适用于违反本规定尚未给小区造成经济损限期整改：适用于违反本规定尚未给小区造成经济损失的违章事件。失的违章事件。赔偿经济损失：适用于违反本规定给小区公共利益造赔偿经济损失：适用于违反本规定给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。成较大经济损失的违章事件。停止服务：适用于无理严重拖欠或拒交管理服务费用，停止服务：适用于无理严重拖欠或拒交管理服务费用，多次沟通无效的违章事件。多次沟通无效的违章事件。提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经调解无效的违章事件。欠或拒交有关管理服务费用，经调解无效的违章事件。业户违规处理方法业户违规处理方法80违即时劝导、教育，适用于一般违章事件。限期整改：适用于违8081拒拒交交有有关关管管理理费费用用的的处处理理方方式式 劝说、督促、沟通；劝说、督促、沟通；发催缴函；发催缴函；通报业主委员会；通报业主委员会；加收滞纳金；加收滞纳金；停止服务；停止服务；发律师函；发律师函；申请仲裁或提起诉讼；申请仲裁或提起诉讼；对违章装修的处理方式按对违章装修的处理方式按装修手册装修手册中相关规定执行中相关规定执行 81拒劝说、督促、沟通；发催缴函；通报业主委员会；加收滞纳金81物业客户服务基础培训课件82