沟通障碍和沟通方式课件

单元二：沟通的障碍及消除单元二：沟通的障碍及消除【情景情景导入入】奶奶与奶奶与孙子子到吃饭的时间了，奶奶开始催促9岁的孙子：“快点，准备吃饭了！赶紧把作业收起来，把手洗一下！”不一会儿，见孙子从洗手间出来了，奶奶又不放心地问：“手洗干净了吗？你要洗得认真一点呀，用香皂了没有？”见孙子没反应，奶奶又说：“再洗一遍，一定要洗干净，否则会生病的！”孙子有点不耐烦了：“奶奶，你好烦呀！”“这是什么话？我还不是为你好吗？”奶奶有点生气了，“我每天忙里忙外的，为了谁？还不是为了你，你这个没良心的！”孙子装着没听见，赶紧跑回客厅看电视去了。“你怎么还看电视呀？跟你说吃饭了，没听到吗？”“你看看，刚洗干净的手又弄脏了吧，再去洗一下！”一、沟通的障碍一、沟通的障碍沟通障碍沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。导致沟通失败的原因有哪些？请列出日常生活中存在的沟通障碍？并说明你是如何消除的？动动动动脑脑常见沟通障碍常见沟通障碍 信息发送者障碍信息发送者障碍1目的不明确目的不明确表达不清表达不清 选择失误选择失误形式不当形式不当空间障碍空间障碍时间障碍时间障碍组织机构障碍组织机构障碍环境障碍环境障碍2沟通过程障碍沟通过程障碍3信息接收者障碍信息接收者障碍过度加工过度加工知觉的选择性知觉的选择性心理定势心理定势思想差异思想差异文化差异文化差异 忽视反馈忽视反馈发送者障碍的改善发送者障碍的改善1认真的准备认真的准备正确选择信息传正确选择信息传递的方式递的方式沟通内容要准确沟通内容要准确和完整和完整缩短传受双方的缩短传受双方的心理距离心理距离运用沟通技巧运用沟通技巧空间障碍空间障碍时间障碍时间障碍组织机构障碍组织机构障碍环境障碍环境障碍2过程障碍的改善过程障碍的改善3接收者障碍的改善接收者障碍的改善过度加工过度加工知觉的选择性知觉的选择性心理定势心理定势思想差异思想差异文化差异文化差异 忽视反馈忽视反馈二、沟通障碍的消除二、沟通障碍的消除确认需求确认需求事前准备事前准备阐述观点阐述观点处理异议处理异议共同实施共同实施达成协议达成协议6 61 12 25 54 43 3步骤步骤三、有效沟通的步骤三、有效沟通的步骤四、沟通状况的改善四、沟通状况的改善1开列沟通情境和沟通对象清单2评价自己的沟通状况（在这一步里，问自己如下问题）对哪些情境的沟通感到愉快？对哪些情境的沟通感到有心理压力？最愿意与谁保持沟通？最不喜欢与谁沟通？是否经常与多数人保持愉快的沟通？是否常感到自己的意思没有说清楚？是否常误解别人，事后才发觉自己错了？是否与朋友保持经常性联系？是否经常懒得给人写信或打电话？3评价自己的沟通方式（在这一步中，主要问自己如下三个问题）通常情况下，自己是主动与别人沟通还是被动沟通？在与别人沟通时，自己的注意力是否集中？在表达自己的意图时，信息是否充分？4制订、执行沟通计划5对计划进行监督单元三：沟通的三个环节单元三：沟通的三个环节 【情景情景导入入】秀才秀才买柴柴有个秀才去买柴，对他卖柴的人说：“荷薪者过来”，卖柴的人听不“荷薪者”（担柴的人）三个字，但他听懂了“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但他听懂了“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之”（木柴的外表是干的，里面是湿的，燃烧时会浓烟多，火焰少，请减些价钱吧！），卖柴的人听不懂秀才说什么，于是担着柴就走了。一、信息的表达与一、信息的表达与发送送（一）信息的表达使用合适的语法，把话说“对”；使用合适的词汇，把话说“准”；使用合适的修辞，把话说“好”；使用合适的语气，把话说“柔”；使用合适的角度，把话说“活”（二）信息的发送 1选择有效的信息发送方式（How）2何时发送信息（When）3确定信息内容（What）4谁该接受信息（Who）5何处发送信息（Where）从众行为从众行为 缺乏自信缺乏自信 群体规范的群体规范的 压力压力二、信息的接收与理解二、信息的接收与理解 受传者的需受传者的需 要和动机要和动机 原有的态度原有的态度 情绪状态情绪状态 个性特点个性特点选择性理解选择性理解选择性记忆选择性记忆 创造良好的创造良好的 记忆环境记忆环境 重视受传者重视受传者 的最初和最的最初和最 后印象后印象 座谈讨论座谈讨论 进行必要的进行必要的 奖惩奖惩 选择性注意选择性注意逆反心理逆反心理 强化原有的强化原有的 态度态度 做逆向选择做逆向选择 贬损传播者贬损传播者 受传者的态受传者的态 度、立场度、立场 信息内容同信息内容同 受传者接近受传者接近 程度如何程度如何 三、信息的反三、信息的反馈对照下表，看一看你是否在最适当的情况下反馈：检查要点是 否反馈是否能明确、具体地提供实例？反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性？是否在正确的时间给予反馈？反馈是否集中于可以改变的行为？反馈是否具有判断性？（一）反（一）反馈的的类型型 1.正面反馈 2.建设性的反馈在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况并不是反馈：指出指出对方做得正确的或者是方做得正确的或者是错误的地方的地方 对于他人的言行的解于他人的言行的解释 对于将来的建于将来的建议（二）如何（二）如何给予反予反馈1明确、具体、提供实例2平衡积极的正面的与建设性的3在正确的时间给予反馈4集中于可以改变的行为5不具有判断性6考虑接收者的需求（三）如何接受反（三）如何接受反馈 1聆听，不打断 2避免自卫 3提出问题，澄清事实，寻问实例 4总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 5表明你将考虑如何去采取行动（四）反（四）反馈技巧技巧 1校正性反馈必须私下秘密地进行 2总是以称赞开始 3称赞要针对本人，而校正不要针对本人 4不要加入任何责备 5不要使自己超越他人 6别对某件事情唠叨不停 7总是以积极的方式结束谈话【技能训练技能训练】1公司公司质管部管部经理老理老吕在在质量管理的量管理的总体目体目标、步、步骤、措施等方面与公司、措施等方面与公司主要主要领导人有不同看法。老人有不同看法。老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未量管理的重要性在公司上下并未得到充分重得到充分重视；领导则认为，他，他们十分重十分重视产品品质量量问题，只是老，只是老吕的的质量控制方案成本太高且效果不好。最近，量控制方案成本太高且效果不好。最近，这种矛盾呈种矛盾呈现激化激化现象。一象。一天上午，老天上午，老吕接到公司周副接到公司周副总的的电话，通知他去北京参加一个，通知他去北京参加一个为期期10天天的培的培训，而老，而老吕则认为自己主持的自己主持的质改推改推进计划正在划正在紧要关要关头，一，一时脱脱不开身，公司不开身，公司领导应该是知道是知道这个情况的，他个情况的，他们作出作出这样的安排的安排显然是然是不支持甚至是阻不支持甚至是阻挠自己的工作。因此，老自己的工作。因此，老吕不不仅拒拒绝了了领导的安排，的安排，还发了一通脾气；而公司周副了一通脾气；而公司周副总也十分也十分恼火，火，认为老老吕太太刚愎自用，双方愎自用，双方不不欢而散。你而散。你认为这里出里出现的沟通失的沟通失败的最主要原因是什么的最主要原因是什么?2一般人都可以分一般人都可以分为“读者者”或者或者“听众听众”两种两种类型，有研究表明，型，有研究表明，对一个一个“读者者”类型的人不停的型的人不停的说，那是徒，那是徒费口舌，因口舌，因为他只能在他只能在“读”后可能后可能“听听”得得进去。同去。同样的，的，对于一个于一个“听众听众”类型的人提交一份厚型的人提交一份厚厚的厚的报告告书，实在是白在是白费笔墨，因笔墨，因为他只有在他只有在“听听”过之后才能抓住要之后才能抓住要点，点，该研究研究说明了什么明了什么问题？谈谈你的看法。你的看法。活动三：沟通方式的选择活动三：沟通方式的选择 了解常了解常见的沟通方见的沟通方式及各自的式及各自的特点比较特点比较一单元一单元 掌握沟掌握沟通方式的选通方式的选择原则，以择原则，以及懂得针对及懂得针对不同类型的不同类型的人如何沟通人如何沟通二单元二单元 小测试：小测试：你的沟通方式是否你的沟通方式是否out？(p39)单元一：沟通方式的类型单元一：沟通方式的类型 【情景情景导入入】聪明的宰相明的宰相从前有位很好的宰相，知道广东发生了大水灾，请求皇上广东那一年不用上缴粮食，也就是免税。可是皇帝不置可否，只说“让我想想”，就把事情搁下了。这个宰相每天都要陪皇帝下棋，唱着“锵、锵、锵，广东免解粮”。一天唱、两天唱，有一天皇帝也跟着他敲着棋盘：“锵、锵、锵，广东免解粮。”宰相立刻跪在地上谢主隆恩。因为君无戏言，广东当年真的不用上缴粮食了。一、常用的沟通方式一、常用的沟通方式2.2.非非语言沟言沟通通 动作作 表情表情 眼神眼神1.1.语言沟通言沟通口口头沟通沟通 书面沟通书面沟通 图片图片 图形图形 优点：优点：减少误解，易达成一致 可用情绪的感染力说服 听众 可使听众的注意力集 中在具体的重点上 见其人、闻其声，增强 了沟通效果 可以迅速得到反馈 与多人沟通时，可及时 回答问题、解决冲突 易增进感情口头沟通口头沟通缺点缺点：没有书面记录 有时浪费时间 也可能不方便。当 人们面对面交谈或 通过电话交谈时，有些人的工作就可 能被打断 谈话内容有时可能 变成闲聊二、口头沟通方式优缺点二、口头沟通方式优缺点类型：类型：报告会议面谈打电话 优点：优点：提供永久记录 形式更加正式 比较方便，能随时查阅 能传递复杂的或大量的 财务数据 可以更详细地具体表述 法律、政策或程序 弱化作者不必要的情绪书面沟通书面沟通缺点缺点：需要仔细准备，事 先想到在读者中的 沟通效果如何 因有案可查，难以 挽回失误或某些不 良影响 沟通者要具备很好 的写作技能三、书面沟通方式优缺点三、书面沟通方式优缺点类型：类型：信函、报告说明、海报广告、目录传真、合同四、非四、非语言沟通方式言沟通方式（一）非语言的沟通功能我们的沟通大约有60是非语言沟通。我们站立、耸肩、皱眉、摇头都会给别人传递一种信息，而我们不一定非要特意做什么才是非语言沟通。1非语言暗示补充语言信息非语言暗示补充语言信息 2非语言信息调整语言沟通非语言信息调整语言沟通 3非语言信息代替语言信息非语言信息代替语言信息 4非语言信息加强所说的内容非语言信息加强所说的内容（二）非语言沟通的种类（二）非语言沟通的种类 1目光交流 2姿态和举止肢体语言表述肢体语言表述行为含义行为含义手势手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：味着：“我是对的，你必须听我的我是对的，你必须听我的”。脸部表情脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。求支持。姿态姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。慢或不感兴趣。声音声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。成悬念，吸引注意力。（三）理解身体语言1积极的身体语言正面注视表明精力集中。面带微笑表示态度友好。双手叉腰表示进行控制的决心和能力。整洁的外表表示信心十足、精明能干，还表示有修养和礼貌。手托下巴表示在评判。扬起眉毛表示感兴趣。微微侧着的头和友好的目光接触表明赞同地聆听。谈话时，如果对方将头侧向一边，尤其是倾向谈话人的一边，或者身体前倾，面向讲话者，眼睛盯住对方，说明对对方的话很感兴趣。两腿站开，相距肩宽，双手背后，挺胸、抬头，目光平视对方，面带微笑，则说明对交谈有兴趣、有信心。慢慢打开记录本，表示关注对方讲话，快速打开，说明发现重要问题。2消极的身体语言躲闪的目光意在回避。把头垂下表示对所讲的事没兴趣。肩部低垂表明缺乏信心。手臂环绕身体是自我安慰的表现。紧锁的眉头和紧闭的双眼表明心存疑惑。将手插入裤袋里或交叉胸前，有下意识的小动作，表不专心、不在意。摆弄手中的笔、打火机，抚弄衣带、发辫等，显得拘谨、缺乏自信、缺乏经验，而且也有失仪表的庄重。摘下眼镜，轻轻揉眼或擦镜片，反映对方精神疲劳，或对争论不休的问题厌倦，或是喘口气准备再战。如轻轻地拿起桌子上的帽子，就表示要结束这轮谈判或者暗示要告辞。不停地吸烟，表明在某个问题上伤脑筋；深吸一口烟后，可能是准备反击；将烟向上吐，则表示自信、傲慢；向下吐，则表示情绪低沉、犹豫、沮丧等。五、五、图表沟通表沟通（一）使用图表的好处 1图表节省了叙述的文字和篇幅。2强调具体要点或目的。3能更详细地图解要点。4使信息接收得更快。5解释或简化信息。6引发兴趣。7说服和启发。8使报告清楚，给人印象更深刻。（二）图表的制作（二）图表的制作 1、演示图 演示图是为演示或解释某种物体或工作，或者为澄清整体各部分之间关系而设计的平面图、示意图、或外形图。演示图在报告中用来揭示某件事物的工作原理。它可以用于解释过程或者描述某个设备的计划，如房屋设计图。演示图应该画得很清楚。2、表格、表格也许报告中最常用的就是表格了。因为表格以行和列的形式呈现数量和语言信息。它们只占很少的地方就可以把很大的数量关系说清楚。制作表格时要注意：横排和竖排都要有清楚的标题。在图表的标题、行和列中，标明数字的单位（美元、百分比、每小时工作等等）。把各事项按逻辑顺序排列（时间顺序、字母顺序、地理顺序、最高到最低等等）。通过加重线等，使较长的表格容易看懂。3 3柱状图柱状图使每个柱子的长度和部分成比例。若数字能保证使读者理解，并不会使图显得混乱，那么就应当在柱子中间或顶部标上全部数字。从零开始计数。避免包括太多的信息，因为信息太多容易显得混乱和不容易理解。柱状图柱状图柱状图柱状图 4 4线状图线状图开始画一个坐标轴把时间（通常是年）标于底部横轴，把另一变量标于纵轴在交叉处画上点，来表示一年中的量把点连起来就画成了线状图，如果需要，还可以加上颜色。5 5饼状图饼状图开始于12点的位置，先画最大的部分。如果可能，画出每个部分的实际百分比或数量。分4-8个部分。如果可能，把小的部分组合成一部分叫做“其他”。用颜色、阴影区别不同部分。所有的标识都是横向的。6流程流程图不管需要使用描述程序来处理客户的订单，还是描述解决问题的步骤，流程图都能帮助读者看清楚过程。传统流程图的符号含义：（1）椭圆形表示过程的开始和结束；（2）菱形表示决策点；（3）长方形代表主要活动或步骤。三、三、应用用图表的法表的法则1、分析读者2、准备图表3、图表的大小4、图表使用限制 5、准确性6解释图表含意8选择标题、标注方式 7、解释图表应应用用法法则则（四）（四）视听听辅助助设备的的选择视听辅助设备是面对面沟通中常用的方式。这可以帮助观众更清楚地理解内容，口头报告中的图表就需要用这种设备给观众做演示。它还可以用于会议、讨论、讲话等场合。选择视听辅助设备时要考虑以下因素：听众人数听众人数听众人数听众人数期望期望期望期望可获得性可获得性可获得性可获得性单元单元2 2：沟通方式的选择：沟通方式的选择 【情景情景导入入】沟通成本与沟通方式沟通成本与沟通方式上世纪八十年代，有一对两地分居的夫妇，丈夫留学美国，妻子在国内上班。当时的电话资费非常贵，每分钟国际长途要二三十元钱，这对夫妇沟通的成本很高。后来他们想了一个既省钱又能保证每天都能沟通的办法。他们约定：当电话铃响一声就挂断的话，含义是：我很好，不要挂念；当电话铃响两声挂断的话，含义是：你的回信我收到了，请放心；当电话铃响三声挂断，含义是:我的信件寄出，注意查收；铃响三声以后还不挂断，代表我确实有话要说，请接电话。一、一、选择沟通方式的原沟通方式的原则 在日常工作、学习和生活中，常常会遇到与人沟通的问题，人们都会有所思考，是会面好呢，还是采取电话等形式沟通好呢？无论选择何种沟通方式，关键在于是否适合自己，是否适合沟通对象，是否适合事情的本身。1适合自己的沟通方式适合自己的沟通方式 2适合沟通适合沟通对象的方式象的方式 3适合事情本身的沟通方式适合事情本身的沟通方式 情形情形沟通方式沟通方式说服、发布消息、分享个人信息 面谈迅速发布信息、不方便见面电话希望留下重要的信息，并回复 语音信箱有时空限制，要快速发布且有书面记录传真受众多，不需要及时反馈电子邮件需要获得群体决定和一致性 会议需要群体一致性和互动性，但成员分布在各地 电话会议组织内你需要书面记录来解释政策，讨论程序或收集信息 便函沟通与外部的客户、政府部门、供应商，或其他人沟通，需要书面记录或信函往来 信函沟通 三、沟通方式的互三、沟通方式的互补 1口头沟通中的肢体语言形象：应该是整洁、美观、大方、朴实的，而不是相反。仪态：仪态反应了一个人的精气神，概括是“站如松、行如风、坐如钟。”表情：真诚的微笑是最美好的语言，为此保持内心的愉悦。接待礼仪：招呼、握手、递接名片、倒茶、让座是一个连贯的过程，其中须以热情、笑脸为基础。目光：要保持与人眼光交流，热情、友好、亲切、坦诚，在注视时间与空间上适当。手势：明确、精炼，自如和谐，千万注意别错误运用。其它：根据实情，本着“尊重人、方便人”原则，正确把握。2口口头沟通中的声音沟通中的声音语言言语速。适中，呼吸一下新鲜空气，慢慢说。“扫机关枪型”，一般人受不了。音调。指声音的高中低音，悦耳的是柔和的中音、微向上升。音量。声大小、响亮程度，适中为宜。节奏。抑扬顿挫，声大小结合，保持均衡、规律。声音补白。“嗯、啊、呀”“你知道”等短语，要连贯、流畅。发音：发音准确、音节清晰、吐字清楚。3口口头沟通中的文字沟通中的文字语言言有效：词语文字要针对需求展开，强调效用，强调语言表述的有效性。清晰有条理：词语表述要有条理、符合逻辑，让听者明晰。简洁：语言表述时强调效用与逻辑，同时为听者考虑，尽可能简明扼要，禁忌啰嗦、滔滔不绝。恰当与敏捷：要敏捷地用词造句，出口成章，随机应变并能敏捷地听懂词句，听出条理，而且还能听出弦外之音。不灵活，反应慢，说话结结巴巴，听得丢三落四，不利于交际。四、沟通空间与沟通方式四、沟通空间与沟通方式 这里的“距离”有两层含义：一是指心理距离，二是指空间距离。社交的四个距离区域场场 合合距距 离离适合人群适合人群亲密0.3米左右 家庭和其他亲密关系的人 个人0.3米1米 私下与朋友交谈 社交1米2米 老朋友、同事和陌生人 公共场合 3米以上 当众讲话 五、人五、人际风格与沟通方式格与沟通方式（一）人际风格分类和蔼型和蔼型分析型分析型支配型支配型表达型表达型决策时缺乏果断性，感情流露少，说话非常罗嗦感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来 感情外露，做事果断、热情、有幽默感、活跃、动作多，并且夸张 感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你 特特 征征1严肃认真；动作慢；有条不紊；合乎逻辑；语调单一；准确语言，注意细节；真实的；有计划有步骤；寡言的缄默的；使用挂图；面部表情少；喜欢有较大的个人空间 2注重细节；遵守时间；尽快切入主题；要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟；不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触；要用很多的准确的专业术语；要多列举一些具体的数据，多做计划沟通技巧沟通技巧（二）各类型人际风格的特征与沟通技巧（二）各类型人际风格的特征与沟通技巧 1、分析型、分析型2、和、和蔼型型2首先要建立好关系；要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。要时刻充满微笑；说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见；要时常注意同他要有频繁的目光接触 沟通技巧沟通技巧特特 征征1面部表情和蔼可亲；友好；频繁的目光接触；赞同；说话慢条斯理；耐心；声音轻柔,抑扬顿挫；轻松；使用鼓励性的语言；办公室里有家人照片 3、表达型、表达型2我们的声音要洪亮；要有一些动作和手势，如果我们很死板，表达型人的热情很快就消失掉，当他出现动作时，我们的眼神一定要看着他的动作，否则他会感到非常的失望；达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认 沟通技巧沟通技巧 1外向；合群；直率友好；活泼；热情；快速的动作和手势；不注重细节；生动活泼、抑扬顿挫的语调；令人信服；有说服力的语言；幽默；陈列有说服力的物品 沟通技巧沟通技巧4、支配型、支配型1果断；有作为；指挥人；强调效率；独立；有目光接触；有能力；说话快且有说服力；热情；语言直接，有目的性；面部表情比较少；使用日历；情感不外露；计划；审慎的 特特 征征 沟通技巧沟通技巧2给他的回答一定要非常的准确；可以问一些封闭式的问题；要讲究实际情况，有具体的依据；一定要非常的直接，不要有太多的寒暄；说话的时候声音要洪亮；不要感情流露太多，要直奔结果；要有强烈的目光接触【技能技能训练】1假想你是一家公司的高级顾问，你准备了一份150页的文稿，准备向一个客户报价60万元。就在你准备给客户讲解的时候，客户刘老板却接到一个重要的电话，必须立刻离开，这时你只有一个机会，就是说：“我和你一块下楼吧，顺便向您讲一下我的方案。”这样你仅有约3分钟的时间，你必须在这3分钟内把方案的精华部分讲出来，让刘老板在上车前说：“你的方案不错，我考虑接受你的方案和报价，具体情况你与我的助理谈吧。”请用3分种来展示你的沟通技巧。2由于公司需要，派你乘长途汽车去另一个地方，时间是10个小时，与你同行的是一个不爱多讲话的同事。你想办法让你的旅途不仅仅是看书、睡觉、吃东西。不管你是否喜欢他，请你想办法让他说话，要了解他，找出共同话题。