沟通艺术之一沟通教学课件

沟通艺术之一沟通16、云无心以出岫，鸟倦飞而知还。17、童孺纵行歌，斑白欢游诣。18、福不虚至，祸不易来。19、久在樊笼里，复得返自然。20、羁鸟恋旧林，池鱼思故渊。管理者的十大角色人际关系的角色（人际关系的角色（组织代言人、领组织代言人、领导者、联络员导者、联络员）信息传递的角色（信息传递的角色（监听者、传播者、监听者、传播者、发言人发言人）决策方面的角色（决策方面的角色（企业家、混乱的企业家、混乱的驾驭者、资源的分配者、谈判者驾驭者、资源的分配者、谈判者）高层管理者中层管理者决策角色信息角色人际角色中层管理者基层管理者不同管理者的角色分配一、沟通过程管理中发生的两个以上的人或群体，管理中发生的两个以上的人或群体，通过一定的联络渠道，传递和交流各通过一定的联络渠道，传递和交流各自意见、观点、思想、情感与愿望，自意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。从而达到相互了解、相互认知的过程。沟通的两个条件：信息的传递与信息的理沟通的两个条件：信息的传递与信息的理解解沟通不是妥协，认同沟通不是妥协，认同.沟通是通过有效方式，沟通是通过有效方式，明白无误传递各自的观点。我可以非常明明白无误传递各自的观点。我可以非常明白你的意思，但是也可以不同意你的看法白你的意思，但是也可以不同意你的看法资料：客户为什么弃你而去资料：客户为什么弃你而去有人调查客户移情别恋的原因，结果表明有人调查客户移情别恋的原因，结果表明客户搬迁客户搬迁-3%-3%客户与另一家建立良好关系客户与另一家建立良好关系-5%-5%他们找到另一种价格更便宜的产品他们找到另一种价格更便宜的产品-9%-9%他们对产品或服务不满意他们对产品或服务不满意-15%-15%他们因为供应商态度冷漠、缺乏沟通他们因为供应商态度冷漠、缺乏沟通和诚意而不满和诚意而不满-68%-68%结论：超过结论：超过2/3的客户是因为不满意供应商的的客户是因为不满意供应商的态度或缺乏沟通而中断业务的态度或缺乏沟通而中断业务的沟通的作用沟通的作用收集信息收集信息改善人际关系改善人际关系改变行为改变行为沟通的过程沟通的过程人际沟通的过程是指一个新的传送人际沟通的过程是指一个新的传送者通过选定特定的渠道把信息传递者通过选定特定的渠道把信息传递给接受者的过程，这一过程如下图给接受者的过程，这一过程如下图所示所示信源信源/发送方发送方沟通渠道沟通渠道/信息信息接受者接受者沟通渠道沟通渠道/信息信息反反馈馈学学习习发送方的经验域发送方的经验域接受方的经验域接受方的经验域噪音噪音解码解码编码编码沟通案例发起者：一位保险员发起者：一位保险员听众：主要听众：你正在服务的顾客，你们听众：主要听众：你正在服务的顾客，你们面对面，次要听众，他的朋友面对面，次要听众，他的朋友目标：推销医疗险目标：推销医疗险背景：这位顾客已经是公司的顾客，保险员背景：这位顾客已经是公司的顾客，保险员 是熟手是熟手信息：这种保险的投入的价值信息：这种保险的投入的价值媒介：谈话，阅读保险的说明媒介：谈话，阅读保险的说明反馈信息：顾客信任你，愿意购买反馈信息：顾客信任你，愿意购买二、沟通方式二、沟通方式1、沟通的符号言语沟通（口头言语和书面言语沟通）言语沟通（口头言语和书面言语沟通）非语言沟通非语言沟通电子媒介沟通电子媒介沟通 言语沟通言语沟通口头沟通：面谈、鉴定、会议、讨论、演口头沟通：面谈、鉴定、会议、讨论、演说、传闻、小道消息说、传闻、小道消息书面沟通：备忘录、报告书、通知、内部书面沟通：备忘录、报告书、通知、内部刊物、员工手册、信函等刊物、员工手册、信函等非言语沟通 有一种语言能用眼睛、面颊、嘴唇表达，有一种语言能用眼睛、面颊、嘴唇表达，甚至连脚也会说话，甚至连脚也会说话，她的放浪风情一览无余，她的放浪风情一览无余，表现在她的每一个举手投足之中。表现在她的每一个举手投足之中。莎士比亚莎士比亚2、信息的通道正式沟通：正式沟通：组织内部沟通与组织外部沟通（外部沟通的组织内部沟通与组织外部沟通（外部沟通的前提前提组织形象的塑造组织形象的塑造外部沟通的方式外部沟通的方式公共关系）公共关系）非正式沟通非正式沟通3、信息的流向下行沟通下行沟通 上行沟通上行沟通横向和斜向沟通横向和斜向沟通 4、信息的反馈性、信息的反馈性 单向沟通单向沟通双向沟通双向沟通三、沟通渠道三、沟通渠道1、正式沟通渠道、正式沟通渠道官方消息官方消息沟通渠道的比较沟通渠道的比较2、非正式沟通渠道、非正式沟通渠道小道消息小道消息四、有效沟通的障碍四、有效沟通的障碍缺乏沟通计划缺乏沟通计划未加澄清的假设未加澄清的假设语义曲解语义曲解信息表达不佳信息表达不佳信息在传递过程中的损失和遗忘信息在传递过程中的损失和遗忘听而不闻和判断草率听而不闻和判断草率猜疑、威胁和恐惧猜疑、威胁和恐惧缺乏适应变化的时间缺乏适应变化的时间检测一下你的沟通行为检测一下你的沟通行为你经常和你的助手或者其他管理人员交换意见吗？你经常和你的助手或者其他管理人员交换意见吗？对于你自己的问题或者员工提出的问题，你知道应该找谁对于你自己的问题或者员工提出的问题，你知道应该找谁去问？去问？你是否明确了解你自己或别人职责的划分吗？你是否明确了解你自己或别人职责的划分吗？你和同事之间在工作中能保持良好关系吗？你和同事之间在工作中能保持良好关系吗？员工们是否明确为什么要做正在做的工作？是否仅仅是因员工们是否明确为什么要做正在做的工作？是否仅仅是因为是领导的要求？为是领导的要求？当你尝试新的管理举措或提出新的要求时，大家是否感到当你尝试新的管理举措或提出新的要求时，大家是否感到不安？不安？你是否听取员工的建议并根据建议采取行动？对于无法采你是否听取员工的建议并根据建议采取行动？对于无法采纳的建议，是否作出解释？纳的建议，是否作出解释？你是否深入一线进行调查研究？你是否深入一线进行调查研究？你是否将手下的管理人员当作知己对待？你是否将手下的管理人员当作知己对待？你是否对新员工进行岗前培训？是否注意到使他们尽快地你是否对新员工进行岗前培训？是否注意到使他们尽快地成为工作团队的一员？成为工作团队的一员？你的下属是否知道他们的工作职责？你的下属是否知道他们的工作职责？园内有没有危害工作的小道消息在流传？园内有没有危害工作的小道消息在流传？信息在上下流动中是否绕过你的下级管理人员？是否很少信息在上下流动中是否绕过你的下级管理人员？是否很少绕过你？绕过你？当你的下属所提出你回答不了的问题时，你是否会责备他当你的下属所提出你回答不了的问题时，你是否会责备他们？们？你的下属是否能保持对其工作的兴趣？你的下属是否能保持对其工作的兴趣？你是否每天一次检查到园内检查？你是否每天一次检查到园内检查？你的下属是否需要经常找你询问你已传达的通知。你的下属是否需要经常找你询问你已传达的通知。再一次思考再一次思考幼儿园中需要经常沟通的问题有哪些幼儿园中需要经常沟通的问题有哪些？一般采取哪些沟通的渠道或者方式？一般采取哪些沟通的渠道或者方式？沟通中遇到的主要问题有哪些？沟？沟通中遇到的主要问题有哪些？沟通是否有效？现在回想起来原因何在通是否有效？现在回想起来原因何在？你认为比较理想的解决问题的方式？你认为比较理想的解决问题的方式有哪些？有哪些？沟通结果分析沟通结果分析沟通情境沟通情境沟通意图沟通意图沟通逻辑沟通逻辑结果与反馈结果与反馈一次沟通活动一次沟通活动发起者：园长发起者：园长听众：家长听众：家长沟通渠道：面对面沟通渠道：面对面目标：说服家长将孩子送到幼儿园目标：说服家长将孩子送到幼儿园背景：家长是爷爷，公务员背景：家长是爷爷，公务员信息：幼儿园的办园理念信息：幼儿园的办园理念媒介：谈话，阅读幼儿园宣传读物媒介：谈话，阅读幼儿园宣传读物反馈信息：反馈信息：26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。卢梭27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。罗曼罗兰28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。孔子29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。达芬奇30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。叔本华谢谢！谢谢！33