沟通能力提升培训课程课件

1沟通能力提升培训培训要求n请着工装，仪表仪容符合上岗要求n请关闭所有响闹装置n不得请假，请勿迟到、早退n主动发言，积极参与n认真笔记、积极思考n随时保持教室整洁（椅子、水杯、私人物品等）2沟通能力提升培训精英们，动起来n问好n鼓掌n最高品质n感觉怎么样？n下课3沟通能力提升培训学习态度n如何用装有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？4沟通能力提升培训沟通从心开始n一个人事业上的成功，只有15%15%是由于他的专业技术，另外85%85%要靠人际关系、处事技巧！5沟通能力提升培训问问自己？n结识新朋友对你来说困难吗？n你是天生的活跃者吗？n你可以与你的朋友保持不断的联系吗？n面对客户你有心里障碍吗？6沟通能力提升培训你的心理障碍源自哪里？n担心自己的主动交往得不到积极回应n害怕自己陷入窘迫从而伤害了自尊心n心理负担导致不能主动去交往陌生人n进行自我鼓励n进行自我安慰n多进行实际磨练7沟通能力提升培训课程大纲NO：1n沟通的定义NO：2n有效沟通要素NO：3n沟通障碍化解NO：4n与客沟通技巧8沟通能力提升培训沟通的定义n大家来讨论：沟通=聊天9沟通能力提升培训沟通的定义n什么是沟通？n沟通的原则是什么？10沟通能力提升培训沟通的定义n沟通时应该注意些什么？每次只问一个问题避免发问过长的问题给予对方时间作回应不要自问自答数量要少而精要紧紧环绕谈话内容11沟通能力提升培训课程大纲NO：1n沟通的定义NO：2n有效沟通要素NO：3.n沟通障碍化解NO：4n与客沟通技巧12沟通能力提升培训有效沟通要素n微笑的重要性微笑不足13沟通能力提升培训有效沟通要素岗位规范精神面貌仪容仪表n专业形象塑造14沟通能力提升培训有效沟通要素n赞美的魔力 真诚的赞赏对方最想被赞赏之处15沟通能力提升培训n赞美的切入点行为赞美物品赞美装扮赞美亲友赞美有效沟通要素寻找现场的赞美点.16沟通能力提升培训有效沟通要素n赞美 对年轻的女士说:“您的发式很适合您的脸型，看起来很优雅和时尚！”对装束考究的男性可以这样表达你的赞美:“王先生，您今天这身西装使您看起来更加有品位，并且您的这款手机也非常符合您身份！”对带小孩的客户更要表现出对其子女的喜爱：“周女士，您的宝宝看上去很活泼健康，这可都是你功劳！”17沟通能力提升培训有效沟通要素n隐性赞美回忆式回忆式亲近式亲近式类比式类比式自嘲式自嘲式隐性隐性赞美赞美18沟通能力提升培训有效沟通要素n言谈举止要得体注意谈吐注意行为举止能够帮助他人19沟通能力提升培训有效沟通要素55%视觉视觉身体语言身体语言7%内容内容n 38%n听觉超语言 n沟通管道20沟通能力提升培训有效沟通要素n非语言沟通的重要性非语言在很多情况下可以透露更真实的信息肢体语言是沟通的方式之一身体语言比文字信息更有力量非语言沟通方式影响力相当大身体语言也是文化、风俗、习惯的载体21沟通能力提升培训有效沟通要素n注视直视与长时间凝视接触脸部约占谈话时间的30%60%。n面部n双手22沟通能力提升培训课程大纲NO：1n沟通的定义NO：2n有效沟通要素NO：3.n沟通障碍化解NO：4n与客沟通技巧23沟通能力提升培训沟通障碍化解n沟通受阻的原因个人原因人际原因结构原因24沟通能力提升培训沟通障碍化解n用倾听代替讲话沟通采纳意见愿意倾听25沟通能力提升培训沟通障碍化解n导致倾听无法专心的原因客观干扰思想不能集中事先已有问题的答案对对方有反感主观思想严重26沟通能力提升培训沟通障碍化解n主动倾听的意义增强沟通效力改善人际关系增强解决问题的能力有助于个人的发展27沟通能力提升培训听到听到听完听完听懂听懂听全听全听证听证沟通障碍化解28沟通能力提升培训n聆听的原则经常停顿放慢语速以改变说话的节奏避免打断客户的谈话把沉默当作一种工具提出有意义的开放式问题向客户表示你听到了什么当客户打断时，要注意倾听沟通障碍化解29沟通能力提升培训沟通障碍化解n聆听的技巧 全神贯注 取消预先判断 认真思考对方所说的话 恰当地反馈30沟通能力提升培训沟通障碍化解n交流的技巧迎合对方的价值观 模仿对方的思维偏好倾听时擅用肢体语言与表情恰当地运用空间和距离 在谈话中多说“我们”而不是“我”31沟通能力提升培训课程大纲NO：1n沟通的定义NO：2n有效沟通要素NO：3.n沟通障碍化解NO：4n与客沟通技巧32沟通能力提升培训与客沟通技巧n员工情绪自我调控 “如果你非常绝望，潜在客户就可以感觉到，他们就会不愿意与你共事。那么，他们会更加频繁地拒绝你他们一定是在你的产品或者服务中有问题。这是一个糟糕的循环。从另一方面看，如果你有大量现实和潜在的客户，他们愿意与你共事，潜在的客户就会请求你与他们一同工作。”33沟通能力提升培训控制 宣泄转移转移自我疏导 n员工情绪自我调控与客沟通技巧34沟通能力提升培训n客户情绪管理法则时机 方式分寸真诚与客沟通技巧35沟通能力提升培训与客沟通技巧n与客户沟通的原则进入客户的世界制造轻松和谐的谈话气氛36沟通能力提升培训与客沟通技巧n在客户面前要不卑不亢切忌过分的恭维巧用幽默破解僵局显得稳重而有风度时刻不忘记自己的身份37沟通能力提升培训与客沟通技巧n妥善处理客户异议充分听取并理解客户的意见全力挽回服务中的差错面对发火的客户要有耐心38沟通能力提升培训与客沟通技巧n全力挽回工作中的差错真诚的道歉立刻全力解决问题重视客户的意见加强感情攻势改进服务方式跟踪服务39沟通能力提升培训与客沟通技巧n增强你的说服力仪表使自己等同与对方站在对方立场思考问题要有理有据举例证明40沟通能力提升培训与客沟通技巧n说服客户的原则首先了解对方要有坚持到底的耐心41沟通能力提升培训与客沟通技巧n首先要了解对方对方的性格对方的特长对方的爱好对方的想法42沟通能力提升培训与客沟通技巧n说服客户的有效策略从感情入手先顺后逆，先退后进寻找沟通点心理换位法利用兴奋点43沟通能力提升培训大家牢记n沟通的基本问题-心态n沟通的基本原理-关心n沟通的基本要求-主动沟通 不是一种本能，而是一种能力！44沟通能力提升培训结束语 祝愿充满斗志的您，在成功的大道上一路狂奔45沟通能力提升培训培训该怎么做？快速入门篇46沟通能力提升培训Train the Trainer什么是培训?培训技巧培训实施培训评估47沟通能力提升培训Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估48沟通能力提升培训什么是培训?破冰游戏培训师的角色培训流程成人学习的模式49沟通能力提升培训破冰游戏的目的集中学员注意力打破僵局,让学员有归属感消除学员间陌生感了解学员，为开始培训做铺垫破冰游戏50沟通能力提升培训培训师的角色51沟通能力提升培训培训需求分析培训设计培训实施培训评估培训跟踪培训流程52沟通能力提升培训 成人学习的特点 经验导向 自我导向 成果导向成人学习的模式 成人学习的障碍工作经验的影响自我中心/习惯难改实用主义53沟通能力提升培训成人学习的模式成人学习的方法让他自己愿意改变在亲自操作中学习调整思考的角度54沟通能力提升培训成人学习的模式成人学习的原则通过感官来学习重复加深印象多互动和参与，避免枯燥轻松的环境更易学55沟通能力提升培训Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估56沟通能力提升培训培训前的准备 场地布置 物料准备 设备检查 自我准备57沟通能力提升培训培训前的准备 场地布置 物料准备 设备检查 自我准备58沟通能力提升培训培训前-场地布置n鱼骨式n马蹄形n课桌式n会议式桌椅的摆放59沟通能力提升培训 鱼骨式 讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前-场地布置60沟通能力提升培训 马蹄形严肃认真很正式，须有很好的 技巧打破僵局不利于小组讨论与互动培训前-场地布置讲台61沟通能力提升培训 课桌式讲台坐位角度比较统一 以讲师为中心 不利于小组讨论与互动培训前-场地布置62沟通能力提升培训 会议式讲台正式 以讲师为中心 气氛严肃培训前-场地布置63沟通能力提升培训合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前-场地布置64沟通能力提升培训培训前的准备 场地布置 物料准备 设备检查 自我准备65沟通能力提升培训 签到表 学员手册 课程评估表 白板纸 计时器。培训所需书面资料 课程所需练习纸 以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物 样品。培训前-物料准备66沟通能力提升培训培训前的准备 场地布置 物料准备 设备检查 自我准备67沟通能力提升培训测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它 电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架68沟通能力提升培训培训前的准备 场地布置 物料准备 设备检查 自我准备69沟通能力提升培训培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程 形象-着装/面貌/发型 振作精神,消除紧张情绪70沟通能力提升培训Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估71沟通能力提升培训培训中 各类培训技巧 有效培训方法72沟通能力提升培训培训中 各类培训技巧 有效培训方法73沟通能力提升培训 演讲技巧 身体语言和语言表达技巧 提问技巧培训中各类培训技巧74沟通能力提升培训 演讲技巧 身体语言和语言表达技巧 提问技巧培训中各类培训技巧75沟通能力提升培训演讲技巧n条理性n实际性n可信性n生动性76沟通能力提升培训n 明确的顺序：一是一，二是二 如第一、第二、第三，不能“还有一点”、“然后 ”n 有技巧的转换词、游戏、故事 如“刚刚我们 现在”演讲技巧条理性77沟通能力提升培训GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A问候听众自我介绍介绍主题议程时间分配提问时间演讲技巧条理性开场白78沟通能力提升培训n 了解店铺货品情况；n 联系观众经历；n 说明好处。演讲技巧实际性79沟通能力提升培训n分享真实案例n提供实物做试验n提供证明等多方信息演讲技巧可信性80沟通能力提升培训n提问；n图片,影音资料；n故事,案例；n通过非口头形式进行强调；n用语音语调阐述重要性。演讲技巧生动性81沟通能力提升培训 演讲技巧 身体语言和语言表达技巧 提问技巧培训中各类培训技巧82沟通能力提升培训身体语言 55%语言 7%语调 38%身体语言技巧83沟通能力提升培训身体语言技巧动作手势姿势姿态面部表情身体移动目光交流84沟通能力提升培训身体语言技巧关键词面部表情自然真诚，面带微笑目光交流自信友好，照顾全场姿势姿态站姿平稳、精神抖擞动作手势自然大方、运用得当位置移动合理适度，活跃气氛85沟通能力提升培训n语音n语调n语气n语速语言表达技巧86沟通能力提升培训语音快慢得当，适度停顿抑扬顿挫，富于感情语速语气坚定自信，详略有别语调声音宏亮，吐字清晰语言表达技巧关键词87沟通能力提升培训 演讲技巧 身体语言和语言表达技巧 提问技巧培训中各类培训技巧88沟通能力提升培训 提问的好处使学员积极参与,增加互动，活跃气氛集思广益，启发思维突出重点了解学员掌握程度提问技巧89沟通能力提升培训封闭式:回答者只需回答“是与否”开放式:让回答者更详细的陈述所要表达的内容泛问式:询问的对象广泛,希望得到更多答案指定式:指定固定人员回答 提问的方式提问技巧90沟通能力提升培训提问后学员没有回答回答的是错误答案回答的答案不清晰，很模糊学员所问的问题自己不知道答案喜欢争辩的学员 提问的尴尬提问技巧91沟通能力提升培训“提问后学员没有回答”n重复所提问的问题n对所提问题给予提示n指定某人回答提问技巧92沟通能力提升培训“回答的是错误答案”n肯定该学员的发言行为n询问其他学员是否有不同的答案n给予适当的提示，再次提问提问技巧93沟通能力提升培训“回答的答案不清晰，很模糊”n肯定赞扬其回答n重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见提问技巧94沟通能力提升培训“学员所问的问题自己不知道答案”n把问题转给大家，从中寻找答案n需要再查阅资料后给回复n坦白说不知道提问技巧95沟通能力提升培训“喜欢争辩的学员”n保持冷静，肯定其提问的价值n告诉其时间有限，愿意课后私下交谈提问技巧96沟通能力提升培训培训中 各类培训技巧 有效培训方法97沟通能力提升培训知识技巧态度有效的培训促成学员什么改变？能力有效培训方法98沟通能力提升培训n讲授法n头脑风暴n小组讨论n角色扮演n案例分享n多媒体n店铺实地有效培训方法99沟通能力提升培训讲授法100沟通能力提升培训讲授法系统的向学员传递知识,观点或信息解释科技、产品概念，总结其好处，优点，强调卖点101沟通能力提升培训讲授法的实施技巧条理清晰提问总结生动丰富102沟通能力提升培训讲授法 学员学习被动效果受培训员的水平影响 有利于学员系统地接受新知识 容易掌握和控制学习的进度 同时对许多人进行培训103沟通能力提升培训头脑风暴104沟通能力提升培训头脑风暴通过集思广益寻求答案没有一个统一的原则或者固定的答案、标准的课题105沟通能力提升培训头脑风暴的实施过程明确阐述问题提出见解会后总结记录106沟通能力提升培训头脑风暴的实施技巧n随时记录n思维发散，但主题不发散n鼓励发言n限制时间107沟通能力提升培训不许评价！讨论 评价 支持 宣扬 提问皱眉 咳嗽 冷漠 叹气规则一创造性见解评 价108沟通能力提升培训异想天开！说出能想到的任何主意规则二109沟通能力提升培训规则三越多越好！重数量而非质量110沟通能力提升培训见解无专利！鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥规则四集思广益，团队的叠加性！111沟通能力提升培训头脑风暴 点子生成机会多气氛活跃 往往量多而质不高时间难控制112沟通能力提升培训小组讨论113沟通能力提升培训小组讨论让学员通过交流自己找到答案，说服自己有明确的答案和观点生成114沟通能力提升培训小组讨论的方法n方法：一般为4-6人，要有一名组长及一名记录员。时间为10-30分钟n注意事项：注意背景资料注意背景资料围绕主题围绕主题观察指导观察指导鼓励不爱讲话的人发言鼓励不爱讲话的人发言不要让不要让1和和2个学员控制讨论个学员控制讨论总结总结/补充补充/评价评价115沟通能力提升培训小组讨论是否成功在于是否是工作中常发生的？是否具有思考性？是否能让全员参与讨论？116沟通能力提升培训小组讨论 给学员提供相互交流机会鼓励学员发表自己的观点增加团队合作集思广益 容易跑题 学员水平会影响培训效果 时间难控制117沟通能力提升培训角色扮演118沟通能力提升培训角色扮演了解学员的理解程度和学以致用的能力在基础理论/原则讲授之后，简单易行，可操作119沟通能力提升培训角色扮演流程介绍确定角色扮演人选，扮演者各自阅读背景资料讲师向所有的观察员介绍角色的背景资料，以及观察重点进行角色扮演，观察员进行观察和记录角色扮演后，学员反馈讲师进行最后总结120沟通能力提升培训角色扮演是否成功在于情景案例是否真实学员是否全情投入讲师点评是否有指导意义121沟通能力提升培训角色扮演的运用时机n放在培训讲授之后n了解学员理解程度和学以致用的能力122沟通能力提升培训角色扮演 有助于训练学员实操技能 提高学员观察能力和解决问题的能力 强调个人表演 效果受设计内容的好坏影响 模拟练习与真实情况有差距 过多的消耗时间123沟通能力提升培训案例分享124沟通能力提升培训案例分享考查学员分析和解决问题的能力，引导学员总结经验具有代表性的案例提供，与培训课题相吻合125沟通能力提升培训案例分享 提高学员分析和解决问题的能力鼓励思考，激发兴趣具有说服力和可信性 效果受学员水平影响案例的选择限制对讲师的综合要求高126沟通能力提升培训多媒体127沟通能力提升培训多媒体利用各种视听工具，带给学员全新的生动的感受，带来最佳培训效果有影像、音乐、动画等支持的课题128沟通能力提升培训多媒体生动,易激发兴趣受设备和场地限制 129沟通能力提升培训店铺实地130沟通能力提升培训店铺实地提供真实的环境，加深学员对所学的内容的理解和认可在课堂基础理论/原则讲授之后，在店铺进行实操131沟通能力提升培训店铺实地即时,快速,易实施 受时间影响受场地限制易走神和被打断132沟通能力提升培训n讲授法n头脑风暴n小组讨论n角色扮演n案例分享n多媒体n店铺实地有效培训方法133沟通能力提升培训Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估134沟通能力提升培训反应学员反应收集有以下几种方法：1)学员反馈表 2)提问学员反馈表的收集应在培训后，提问更多的是在培训中进行，以便确保本次培训能取得良好的效果培训后-评估培训的效果135沟通能力提升培训学习学习是指掌握培训内容的程度,常用方法有:1)1)纸笔测验2)2)口头测验3)3)实际操作演练培训后-评估培训的效果136沟通能力提升培训行为评估培训后工作上的行为,态度是否有变化1)培训前后行为对照2)培训与未培训对照培训后-评估培训的效果137沟通能力提升培训回顾与总结138沟通能力提升培训课程目标n培训师的角色n培训流程n成人学习的模式n培训前准备n培训技巧n有效培训方法n培训后效果的评估139沟通能力提升培训完满总结的步骤带领大家做回顾，或请学员回顾从回顾中归纳学习成果，如有必要，应予以记录向全体学员寻求感受、意见和反馈时间允许，带领大家讨论如何把所学应用到工作中140沟通能力提升培训今天的你和明天的你141沟通能力提升培训 循序渐进地改变142沟通能力提升培训143沟通能力提升培训144沟通能力提升培训