沟通技能倾听(-)课件

武汉科技大学管理学院武汉科技大学管理学院管理沟通管理沟通Management Communication武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通管理沟通 Management communication 武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology沟通技能：倾听沟通技能：倾听自我检视自我检视 在学习内容之前，请在学习内容之前，请先做以下测试，看看自先做以下测试，看看自己在倾听方面的能力处己在倾听方面的能力处于何种水平。于何种水平。请对下列陈述根据度量请对下列陈述根据度量标准进行评分，并将分标准进行评分，并将分值写于左栏值写于左栏你的回答应该诚实地反你的回答应该诚实地反映你现在的态度和行为，映你现在的态度和行为，而不要有意根据你所希而不要有意根据你所希望的结果去评价。望的结果去评价。评价标准：评价标准：评评价价标标准准几乎从不几乎从不1 1分分很少很少2 2分分偶尔偶尔3 3分分常常常常4 4分分几乎都是几乎都是5 5分分武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology几乎从不几乎从不1 1 很少很少2 2 偶尔偶尔3 3 常常常常4 4 几乎都是几乎都是5 5（）1 1 你喜欢听别人说话吗？你喜欢听别人说话吗？（）2 2 你会鼓励别人说话吗？你会鼓励别人说话吗？（）3 3 你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗？你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗？（）4 4 无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意的吗？无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意的吗？（）5 5 朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗？朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗？（）6 6 你是否会目中无人或心不在焉？你是否会目中无人或心不在焉？（）7 7 你是否注视听话者？你是否注视听话者？（）8 8 你是否忽略了足以使你分心的事物？你是否忽略了足以使你分心的事物？（）9 9 你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话？你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话？（）10 10 你是否深入考虑说话者所说的话？你是否深入考虑说话者所说的话？（）11 11 你是否试着指出说话者所说的意思？你是否试着指出说话者所说的意思？武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology几乎从不几乎从不1 1 很少很少2 2 偶尔偶尔3 3 常常常常4 4 几乎都是几乎都是5 5（）12 12 你是否试着指出他为何说那些话？你是否试着指出他为何说那些话？（）13 13 你是否让说话者说完他的话？你是否让说话者说完他的话？（）14 14 当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去？当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去？（）15 15 你是否重述他的话，弄清楚后再发问？你是否重述他的话，弄清楚后再发问？（）16 16 在说话者讲完之前，你是否避免批评他？在说话者讲完之前，你是否避免批评他？（）17 17 无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗？无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗？（）18 18 若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗？若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗？（）19 19 你是否问说话者有关他所用字词的意思？你是否问说话者有关他所用字词的意思？（）20 20 为了请他更完整解释他的意见，你是否询问？为了请他更完整解释他的意见，你是否询问？武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology 1 1 引例：请听我说引例：请听我说沟通技能：倾听、反馈与提问沟通技能：倾听、反馈与提问1 2 2 倾听的含义及作用倾听的含义及作用2 3 3 如何有效倾听：如何有效倾听：五到、五技巧、辅助五到、五技巧、辅助3 4 4 倾听中的障碍：环境、倾听者倾听中的障碍：环境、倾听者4 5 反馈反馈56 6 提问提问武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology一项针对白领员工每日状况的调查表明一项针对白领员工每日状况的调查表明写9%讲30%读16%听45%45%30%16%9%武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology四种沟通行为比较四种沟通行为比较听听说说读读写写使用顺序使用顺序运用时间运用时间获得训练获得训练第一第一4545最少最少第二第二3030较少较少第三第三1616较多较多第四第四9 9最多最多武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology各种感官所起的作用比较各种感官所起的作用比较感官感官视觉视觉听觉听觉触觉触觉味觉味觉嗅觉嗅觉比例比例757513136 63 33 3武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology1 1引例：请听我说引例：请听我说kang p215张先生是一位已有五年工龄的模具工，他对工作勤奋爱钻研。半年前，张先生是一位已有五年工龄的模具工，他对工作勤奋爱钻研。半年前，张先生利用业余时间自行设计制作了一套新型模具，受到设计部门的嘉张先生利用业余时间自行设计制作了一套新型模具，受到设计部门的嘉奖。奖。为了鼓励和支持张先生的这种敬业精神，当时的生产部主任王先生特别为了鼓励和支持张先生的这种敬业精神，当时的生产部主任王先生特别推荐他上夜校学习。从那以后，张先生每周有三天必须提早一小时下班推荐他上夜校学习。从那以后，张先生每周有三天必须提早一小时下班以便准时赶到夜校。这也是当时生产部主任王先生的特许，王先生当时以便准时赶到夜校。这也是当时生产部主任王先生的特许，王先生当时曾经说过他自己会通知人事部门的。曾经说过他自己会通知人事部门的。然而，上周上班时，张先生被叫到现任生产部主任鲁先生的办公室进行然而，上周上班时，张先生被叫到现任生产部主任鲁先生的办公室进行了一次面谈。鲁先生给了他一份处罚报告，指责他工作效率低，尤其批了一次面谈。鲁先生给了他一份处罚报告，指责他工作效率低，尤其批评公然违反公司的规定，一周内三次早退。如果允许他在公司继续工作评公然违反公司的规定，一周内三次早退。如果允许他在公司继续工作将会影响其他员工。因此鲁先生说要对他进行处罚，并警告说，照这样将会影响其他员工。因此鲁先生说要对他进行处罚，并警告说，照这样下去，他将被解雇。下去，他将被解雇。当张先生接到处罚报告时，感到十分委屈。他曾试图向鲁先生说明缘由。当张先生接到处罚报告时，感到十分委屈。他曾试图向鲁先生说明缘由。然而，每次鲁先生都说太忙，没有时间同他交谈，只告诉他不许早退，然而，每次鲁先生都说太忙，没有时间同他交谈，只告诉他不许早退，并要求他提高工作效率。张先生觉得这位新上司太难相处，不禁深感沮并要求他提高工作效率。张先生觉得这位新上司太难相处，不禁深感沮丧。丧。问题：问题：作为一名新上任的管理者，鲁先生在沟通上存在哪些问题？作为一名新上任的管理者，鲁先生在沟通上存在哪些问题？如果你是鲁先生，你将如何与张先生进行沟通？如果你是鲁先生，你将如何与张先生进行沟通？武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology关于倾听的格言关于倾听的格言（生活）（生活）倾听是通过视觉、听觉媒介接受、吸收和理解对倾听是通过视觉、听觉媒介接受、吸收和理解对方的思想、信息和情感的过程。方的思想、信息和情感的过程。耳朵是通向心灵的道路。耳朵是通向心灵的道路。伏尔泰伏尔泰会说的不如会听的。会说的不如会听的。倾听是一种努力，仅仅听见并不算什么优点，即倾听是一种努力，仅仅听见并不算什么优点，即使鸭子也能听。使鸭子也能听。伊戈尔伊戈尔史特拉温斯基，俄国作曲史特拉温斯基，俄国作曲家家人力资源经理应花人力资源经理应花65的时间倾听，的时间倾听，25的时的时间发言，间发言，10的时间用于阅读与写作。的时间用于阅读与写作。William.R.Tracey 关键技能关键技能武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology关于倾听的格言关于倾听的格言（企业）（企业）我的经营成功秘诀首先在于细心倾听他人的意见。我的经营成功秘诀首先在于细心倾听他人的意见。松下幸之助松下幸之助一个优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何一个优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。玛丽玛丽凯凯我只盼望能找到一所能够教导人们怎样去听别人讲话的学院。毕竟，一我只盼望能找到一所能够教导人们怎样去听别人讲话的学院。毕竟，一位优秀的管理人员需要听到的至少与他所需要说的一样多，许多人不能位优秀的管理人员需要听到的至少与他所需要说的一样多，许多人不能理解沟通是双面的。假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别理解沟通是双面的。假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。一家蹩脚的公司和一家高明的公司之间的区别就在于此。作为人讲话。一家蹩脚的公司和一家高明的公司之间的区别就在于此。作为一名管理人员，使我感到最满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般一名管理人员，使我感到最满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般的或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而发挥出了他应有的作的或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而发挥出了他应有的作用。用。艾柯卡艾柯卡武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology你你是否曾遇到过是否曾遇到过?（你的角度）（你的角度）那人用迟钝的目光看着你，一心一意地想着自那人用迟钝的目光看着你，一心一意地想着自己接下来要说的台词，他己接下来要说的台词，他对你所说对你所说的话一点儿的话一点儿都没听进去，却时不时地打断你，提些与主题都没听进去，却时不时地打断你，提些与主题毫不相干的问题。毫不相干的问题。管理者说：管理者说：“如有问题如有问题,随时来找我。随时来找我。”然而然而,当你真的约好去见他时当你真的约好去见他时,他却毫不客气地跟你他却毫不客气地跟你谈论起他自己的事。谈论起他自己的事。武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology2 2倾听的含义与作用：积极倾听的益处倾听的含义与作用：积极倾听的益处给予鼓励给予鼓励获得全部信息获得全部信息增进理解增进理解改善关系（改善关系（人们大都与你一样，喜欢发表自己的意见，如果人们大都与你一样，喜欢发表自己的意见，如果愿意给他们一个机会，他们立即会觉得你和蔼可亲、值得信赖愿意给他们一个机会，他们立即会觉得你和蔼可亲、值得信赖）解决问题解决问题武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology倾听的定义倾听的定义 要想了解倾听技巧，我们首先需要给倾听下一要想了解倾听技巧，我们首先需要给倾听下一个定义。我们看看个定义。我们看看“听听”字的繁体写法：字的繁体写法：聽聽 武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology听听 Vs Vs 倾听倾听听听耳朵接受响声的行为耳朵接受响声的行为只有声音只有声音,没有信息没有信息被动的被动的、自动的自动的、自然的（无意识的行为）自然的（无意识的行为）主要取决于客观主要取决于客观倾听倾听 不仅获得信息不仅获得信息,而且更加了解我们而且更加了解我们 自己及我们的思维的途径（主动获得信息）自己及我们的思维的途径（主动获得信息）需要技巧和实践需要技巧和实践 积极的和有意识的积极的和有意识的 主要取决于主观意识主要取决于主观意识武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology精力投入的程度精力投入的程度最高最高 倾听以帮助他人倾听以帮助他人(积极积极的的/同理的同理的)倾听以作出分析和评价倾听以作出分析和评价 倾听以记住内容倾听以记住内容 倾听以理解内容倾听以理解内容最低最低 听听(被动被动的的)武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology倾听的五个层次倾听的五个层次最高 设身处地的倾听设身处地的倾听 专注的倾听专注的倾听 选择性的倾听选择性的倾听 假装倾听假装倾听最低最低 听而不闻听而不闻武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology倾听类型倾听类型随意的随意的(社交社交性的性的)不不需要什么注意力需要什么注意力,如看电视如看电视、听收音机听收音机、贺词贺词,为为了愉悦或消磨时间了愉悦或消磨时间专心专心的的需要分析信息需要分析信息,记住内容记住内容同理的同理的完全理解对方的观点完全理解对方的观点、价值观价值观、态度态度、情绪及情感情绪及情感武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology同情与同理之差异同情与同理之差异同情同情告诉对方你的感受及你的想法告诉对方你的感受及你的想法同理同理告诉对方你理解他告诉对方你理解他/她的感受及他她的感受及他/她的想法她的想法武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通故事When:When:某年某月某日下班后某年某月某日下班后WhereWhere：某公司办公室：某公司办公室WhoWho：黄某黄某 马某马某WhatWhat：客户问题：客户问题：“我整整用了一周时间做这个客户，但我整整用了一周时间做这个客户，但客户的销售量还是不高客户的销售量还是不高”HowHow：黄：嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，黄：嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。客户的销售量还不高。黄：看来是麻烦了，我用了整整一周的时间，做这个客户，客户的黄：看来是麻烦了，我用了整整一周的时间，做这个客户，客户的销量还是不高。销量还是不高。黄：说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。黄：说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。思考：面对一个问题的三种不同表述，你听清楚了吗？思考：面对一个问题的三种不同表述，你听清楚了吗？Why：感情成分与隐含成分感情成分与隐含成分 投入型的倾听者投入型的倾听者武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology3 3如何有效倾听：倾听的五位一体法则如何有效倾听：倾听的五位一体法则“五到五到”耳到：用耳听耳到：用耳听眼到：用眼看眼到：用眼看嘴到：用嘴问嘴到：用嘴问脑到：用脑思考脑到：用脑思考心到：用心灵感受心到：用心灵感受 武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology积极倾听的五大技巧积极倾听的五大技巧解释解释：用自己的词汇解释讲者的内容，检查自：用自己的词汇解释讲者的内容，检查自己的理解己的理解反射感觉反射感觉：向讲者表达对他感受的认同：向讲者表达对他感受的认同反馈意思反馈意思：简要概括讲者所言的内容与事实：简要概括讲者所言的内容与事实综合处理综合处理：将讲者的几种想法综合为一种想法：将讲者的几种想法综合为一种想法大胆假设大胆假设：从讲者角度大胆假设：从讲者角度大胆假设 武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology积极倾听技巧之一：解释积极倾听技巧之一：解释讲者：讲者：我觉得很压抑，因为我自愿加班加点，尽了我觉得很压抑，因为我自愿加班加点，尽了最大努力，按时完成了项目，但是好象人人都不赞最大努力，按时完成了项目，但是好象人人都不赞同我同我听者：听者：看上去你很失望，你没有得到足够的支持看上去你很失望，你没有得到足够的支持讲者：讲者：是的，正是这样，并且是的，正是这样，并且武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology积极倾听技巧之二：反射感觉积极倾听技巧之二：反射感觉2 21 1讲者：讲者：我真是厌烦极了。这项预算非常不精确，他我真是厌烦极了。这项预算非常不精确，他们希望我严格管理。我花费大量的时间熟悉它们，们希望我严格管理。我花费大量的时间熟悉它们，发现错误，却耽误了我的工作。发现错误，却耽误了我的工作。听者：听者：是的，真是够烦的。是的，真是够烦的。讲者：讲者：你别开玩笑，关键是还有许多事要做。我需你别开玩笑，关键是还有许多事要做。我需要有人去做，我的大脑需要休息。要有人去做，我的大脑需要休息。听者：听者：听起来你确实厌烦极了。听起来你确实厌烦极了。讲者：讲者：我建议我建议，我情愿，我情愿 武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology积极倾听技巧之三：反馈意思积极倾听技巧之三：反馈意思讲者：讲者：你不在时发生了许多事情。李撞了车，需要几天才能你不在时发生了许多事情。李撞了车，需要几天才能治好；王患了流感；张扭伤了脚踝。此外，我们必须有一份治好；王患了流感；张扭伤了脚踝。此外，我们必须有一份临时计划，不知谁故意把我们的主要文件弄丢了。你回来了临时计划，不知谁故意把我们的主要文件弄丢了。你回来了我真高兴。我真高兴。听者：听者：听起来你做了大量的工作，而且一直忙到现在，是吗听起来你做了大量的工作，而且一直忙到现在，是吗？讲者：讲者：我要说的是，如果由我自己来做，我会把一切管理得我要说的是，如果由我自己来做，我会把一切管理得井井有条，并且我已经在做了。井井有条，并且我已经在做了。武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology积极倾听技巧之四：综合处理积极倾听技巧之四：综合处理讲者：讲者：第一件事主要是政策改变，没有人能够预言；第二件第一件事主要是政策改变，没有人能够预言；第二件事是我们最好的一个技术员辞职了；第三件事是这个项目的事是我们最好的一个技术员辞职了；第三件事是这个项目的最后期限到了，我建议检查一下，看看我们应该做些什么？最后期限到了，我建议检查一下，看看我们应该做些什么？听者：听者：你的意思是有一系列的障碍使得我们这个项目的完成你的意思是有一系列的障碍使得我们这个项目的完成更加困难了。更加困难了。讲者：讲者：你别开玩笑，我认为最关键的是政策的变化，如果政你别开玩笑，我认为最关键的是政策的变化，如果政策不变，我们会有机会。策不变，我们会有机会。听者：听者：好象你觉得一切都失去了。好象你觉得一切都失去了。讲者：讲者：不是所有都失去，而是我们肯定还会有机会。不是所有都失去，而是我们肯定还会有机会。武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology积极倾听技巧之五：大胆假设积极倾听技巧之五：大胆假设21讲者：讲者：我真不知道该如何选择，每项活动都有赞成我真不知道该如何选择，每项活动都有赞成和反对两种意见，而且反应都相当激烈。和反对两种意见，而且反应都相当激烈。听者：听者：如果我处在你的位置上，我想我宁愿慢些做如果我处在你的位置上，我想我宁愿慢些做出决定，以免得罪某一方。出决定，以免得罪某一方。讲者：讲者：是的是的 我想我需要更多的信息，或许应该我想我需要更多的信息，或许应该再收集一些意见，向有这方面经验的人请教。再收集一些意见，向有这方面经验的人请教。武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology有效倾听的辅助技巧有效倾听的辅助技巧注视对方的眼睛注视对方的眼睛了解对方的看法了解对方的看法使用开放性的动作使用开放性的动作及时用动作与表情给予回应及时用动作与表情给予回应学会复述（问）学会复述（问）抑制争论的念头抑制争论的念头（停）（停）武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology有效倾听的辅助技巧有效倾听的辅助技巧倾听技能倾听技能定定 义义行行 动动停停关闭那些分心的、矛盾的信关闭那些分心的、矛盾的信息息增强对分心的意识，运用自我增强对分心的意识，运用自我对话保持关注对话保持关注看看意识到讲话者的非言语线索，意识到讲话者的非言语线索，监控自身的非言语线索，对监控自身的非言语线索，对讲话者表现出兴趣讲话者表现出兴趣保持目光接触，避免坐立不安保持目光接触，避免坐立不安或做其他事，用眼睛来听或做其他事，用眼睛来听问问有不知道或不明白的事情及有不知道或不明白的事情及时请人解答时请人解答在不打断对方思路的前提下适在不打断对方思路的前提下适可而止、彬彬有礼地提问，可可而止、彬彬有礼地提问，可以用开放式或封闭式问题以用开放式或封闭式问题听听理解事实的含义和细节理解事实的含义和细节注意心理概括，把细节与核心注意心理概括，把细节与核心观念联系起来观念联系起来武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology有效倾听的案例分析有效倾听的案例分析对话一：对话一：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了续生产了30分钟，又要把设备清洗一遍，我和伙计们都分钟，又要把设备清洗一遍，我和伙计们都不情愿。不情愿。老板：小李，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了老板：小李，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了！算。该做什么就做什么，别再抱怨了！下属：我们不会忘掉这事儿的！下属：我们不会忘掉这事儿的！武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology有效倾听的案例分析有效倾听的案例分析对话二：对话二：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了生产了30分钟，又要把设备清洗一遍，我和伙计们都不分钟，又要把设备清洗一遍，我和伙计们都不情愿。情愿。老板：你们真的为此感到不安吗？小李。老板：你们真的为此感到不安吗？小李。下属：是的，这样我们得做许多不必要的工作。下属：是的，这样我们得做许多不必要的工作。老板：你们觉得这类事情实在没必要经常做是吗？老板：你们觉得这类事情实在没必要经常做是吗？下属：嗯，也许象我们这种一线部门没法儿避免临时性变下属：嗯，也许象我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个顾客加班赶订单。动，有时我们不得不为某个顾客加班赶订单。老板：对了。在现在的竞争形势下，老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。老板：谢谢，小李。老板：谢谢，小李。武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology不善倾听的信号不善倾听的信号很晚才知道重要事件的发生很晚才知道重要事件的发生作为经理作为经理,员工相互之间交谈员工相互之间交谈,而不与你交谈而不与你交谈总总忙于救火忙于救火你的老板避免将复杂的任务授权与你的老板避免将复杂的任务授权与你你你的你的老板或同事不断地向你重复信息老板或同事不断地向你重复信息 武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology4 4倾听中的障碍倾听中的障碍su p104环境障碍环境障碍干扰信息的传递过程干扰信息的传递过程,削减或歪曲信息削减或歪曲信息影响沟通者的心境影响沟通者的心境倾听者障碍倾听者障碍理解信息的能力理解信息的能力情绪情绪态度态度武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology辨识情绪噪音的辨识情绪噪音的“热键热键”sun p129下面是一些容易引发你情绪的倾听情境和词语。请检查下面是一些容易引发你情绪的倾听情境和词语。请检查这些这些“情绪热键情绪热键”，并补充其他阻碍你倾听的，并补充其他阻碍你倾听的“情绪热情绪热键键”1 1“你从不总是你从不总是”2 2 全知全能的态度全知全能的态度3 3 与你说话的人在吸烟与你说话的人在吸烟4 4 忽视、冷漠忽视、冷漠5 5“你应该做的是你应该做的是”6 6 他人的抱怨或哀诉他人的抱怨或哀诉7 7 被他人打断被他人打断你的其它你的其它“情绪热键情绪热键”武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology环境障碍环境障碍su p105封闭性封闭性（谈话场所的空间大小，光照强度，有无噪音（谈话场所的空间大小，光照强度，有无噪音等）等）氛围氛围（影响人的心理接受定势，开放的还是排斥的？（影响人的心理接受定势，开放的还是排斥的？环境是轻松？紧张？）环境是轻松？紧张？）对应关系对应关系（谈话者与倾听者在人数上的对应关系，影（谈话者与倾听者在人数上的对应关系，影响心理角色定位、心理压力、注意力集中度）响心理角色定位、心理压力、注意力集中度）一对一关系：听下属汇报一对一关系：听下属汇报 一对多关系：听课一对多关系：听课 多对一，多对多关系；原被告与法官；多对一，多对多关系；原被告与法官；记者与新闻发言人记者与新闻发言人武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology环境类型与倾听障碍源环境类型与倾听障碍源su p105环境类型环境类型封闭性封闭性氛围氛围对应关系对应关系 主要障碍源主要障碍源办公室办公室封闭封闭严肃严肃一对一一对一,多对一多对一不不平等造成的心理压力平等造成的心理压力,紧张紧张情绪情绪,他人或电话铃声的干扰他人或电话铃声的干扰等等会议室会议室一般一般严肃严肃一对多一对多对对在场的其他与会者的顾虑在场的其他与会者的顾虑,时间受限制时间受限制现场现场开放开放可松可紧可松可紧一对多一对多外界的干扰外界的干扰,准备不足准备不足谈判谈判封闭封闭紧张紧张多对多多对多对抗心理对抗心理,想说服对方的愿望想说服对方的愿望太强烈太强烈讨论会讨论会封闭封闭轻松轻松多对多多对多,一对多一对多很难把握信息要点很难把握信息要点非正式场合非正式场合开放开放轻松轻松多种对应关系多种对应关系外界干扰外界干扰,易跑题易跑题武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology倾听者障碍倾听者障碍su p105说话速度与思维速度的差异说话速度与思维速度的差异（人思考的速度是说话速度（人思考的速度是说话速度的的3 35 5倍：说倍：说125125词分钟，理解词分钟，理解400400600600词分钟）词分钟）不专心不专心急于发言急于发言（人都有喜欢自己发言的倾向）（人都有喜欢自己发言的倾向）排斥异议排斥异议（逆耳之言难听）（逆耳之言难听）情绪制约情绪制约 观念或文化差异观念或文化差异 乏味或不感兴趣乏味或不感兴趣 消极的身体语言（东张西望？双手交叉？跷二郎腿？用消极的身体语言（东张西望？双手交叉？跷二郎腿？用手敲打桌面？你有完没完？我已经听得不耐烦了。）手敲打桌面？你有完没完？我已经听得不耐烦了。）武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology克服倾听障碍的方法克服倾听障碍的方法sun p130sun p130障障 碍碍克服方法克服方法1 1情绪障碍情绪障碍运用自我谈话来管理信息运用自我谈话来管理信息2 2批评说话者批评说话者识别自己的谈话倾向识别自己的谈话倾向3 3信息比率信息比率运用谈话速度与思维速度的间隙来概括信息内运用谈话速度与思维速度的间隙来概括信息内容容4 4信息超载信息超载认识你的谈伴何时分心、疲劳或不愿意听认识你的谈伴何时分心、疲劳或不愿意听5 5外部噪音外部噪音管理倾听环境管理倾听环境6 6过滤性倾听过滤性倾听了解自我，提升自我意识了解自我，提升自我意识7 7以事实为中心的倾听以事实为中心的倾听在获取信息的同时，体会对方的感受，警惕物在获取信息的同时，体会对方的感受，警惕物化人格化人格8 8集中于个人议程集中于个人议程有意识地觉察自我关注和注意转换有意识地觉察自我关注和注意转换武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology倾听表情的识别倾听表情的识别su p120表情类型表情类型主要特点主要特点 识别真实情绪识别真实情绪僵硬型僵硬型肌肉麻木肌肉麻木 面无表情面无表情真实情绪是充满憎恶与敌真实情绪是充满憎恶与敌意意厌烦型厌烦型叹气叹气 伸懒腰伸懒腰 打哈欠打哈欠 东张西望东张西望 看时间看时间 表情无奈表情无奈厌烦厌烦焦虑型焦虑型手指不断敲打桌面手指不断敲打桌面 双手互捏双手互捏 小腿抖动小腿抖动 坐立难安坐立难安厌烦型表情未得到理解，厌烦型表情未得到理解，则烦躁情绪积累发展为焦则烦躁情绪积累发展为焦虑虑兴奋型兴奋型瞳孔放大瞳孔放大 面颊泛红面颊泛红 搓手搓手 轻松跳轻松跳跃跃高兴高兴 愉快愉快欺骗型欺骗型语义不连贯地喋喋不休语义不连贯地喋喋不休 下意识地摸下巴下意识地摸下巴 摆弄衣角摆弄衣角 手藏在手藏在背后背后说谎的征兆说谎的征兆高傲型高傲型眼睛眯起眼睛眯起 头向后仰头向后仰 俯视对方俯视对方 双手抱胸双手抱胸 斜视斜视 手叉腰手叉腰 歪着头歪着头自负自负 盛气凌人盛气凌人武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology倾听的策略 投入（投入（排除干扰排除干扰 集中精力采取开放集中精力采取开放式姿势式姿势 积极预期积极预期）理解理解(同理心同理心)作记录作记录 避免武断下结论避免武断下结论 耐得住沉默耐得住沉默 听听完整的意思完整的意思 反馈反馈武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology自检自检 请对照下列表格，看看你自己在倾听中是否遵循了倾听的步骤，查看请对照下列表格，看看你自己在倾听中是否遵循了倾听的步骤，查看沟通失败的原因是不是因为没有掌握倾听技巧。沟通失败的原因是不是因为没有掌握倾听技巧。具体步骤具体步骤检查要点检查要点改进改进准备准备倾倾听听给发出信息者以充分的注意给发出信息者以充分的注意开放式态度开放式态度先不要下定论先不要下定论准备准备倾倾听与你不同的意见听与你不同的意见从对方的角度着想从对方的角度着想发出准备发出准备倾倾听的信息听的信息显示你给予发出信息者的充分显示你给予发出信息者的充分 注意（如延缓接听电话）注意（如延缓接听电话）若不想现在谈，提议其他时间若不想现在谈，提议其他时间不要东张西望，注视着对方的眼睛不要东张西望，注视着对方的眼睛聆听技巧的四步骤聆听技巧的四步骤武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology具体步骤具体步骤检查要点检查要点改进改进在沟通过程中采取积在沟通过程中采取积极的行为极的行为尝试了解真正的含义尝试了解真正的含义有目的地聆听有目的地聆听集中精神集中精神继续敞开思想继续敞开思想不断反馈信息的内容不断反馈信息的内容通知对方如果你通知对方如果你没有听清楚没有听清楚没有理解没有理解想得到更多的信息想得到更多的信息想澄清想澄清想要对方重复或者改述想要对方重复或者改述已经理解已经理解武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology反馈的形式语言的非语言的正式的非正式的有意识的无意识的 武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology反馈的类型评价评价以示鼓励以示鼓励分析分析以明确观点以明确观点询问询问以获得更多信息以获得更多信息重复重复以核实信息以核实信息忘却忘却以避免冲突或沮丧以避免冲突或沮丧武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology阻碍反馈的回应阻碍反馈的回应su p115将问题缩小将问题缩小你认为那项任务很糟糕。但你看看我这周得做些什么？你认为那项任务很糟糕。但你看看我这周得做些什么？可能的积极回应；要求提供信息或澄清问题实质可能的积极回应；要求提供信息或澄清问题实质任务哪些部分看来最难解决？任务哪些部分看来最难解决？建议建议你为什么不把每件要做的事情都列一清单，然后看看哪你为什么不把每件要做的事情都列一清单，然后看看哪些项目最重要呢？些项目最重要呢？可能的积极回应；帮助共同解决问题可能的积极回应；帮助共同解决问题有什么我能帮忙的吗？有什么我能帮忙的吗？武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology自检自检 针对你在以往沟通中的信息反馈情况，检查您是否做针对你在以往沟通中的信息反馈情况，检查您是否做到以下几方面要点，如果没有做到，请制定改进计划。到以下几方面要点，如果没有做到，请制定改进计划。检查要点检查要点结果结果改进计划改进计划反馈是否能明确、具体地提供实例。反馈是否能明确、具体地提供实例。反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性是否在正确的时间给予反馈。是否在正确的时间给予反馈。反馈是否集中于可以改变的行为。反馈是否集中于可以改变的行为。反馈是否具有判断性。反馈是否具有判断性。v表表 信息有效反馈检查表信息有效反馈检查表武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology询问开放式开放式 (你认为你认为,如何如何,哪个哪个)清单式清单式 (A A情况情况,B,B情况情况C C情况情况)假设式假设式 (若是你的话若是你的话,你会怎么想、看、做你会怎么想、看、做)重复式重复式 (你的意思是你的意思是,你是说你是说)确定式确定式 (这很有趣这很有趣,后来呢后来呢)封闭式封闭式 (你在那家公司工作了几年你在那家公司工作了几年)武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology应应避免的询问方式避免的询问方式引导式诱导式组合式斥责式武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology表表 封闭式与开放式提问的优势与风险封闭式与开放式提问的优势与风险优势优势风险风险封闭式封闭式节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张开放式开放式收集信息全面谈话气氛愉快浪费时间谈话不容易控制武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通管理沟通 Management communication 武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and TechnologyThank you