汽车维修服务接待车辆问诊和预检培训课件

汽车维修服务接待车辆问诊和预检能力目标能力目标1.能依据诊断单实施初步的车辆诊断和预检;2.能根据问诊和预检的初步结果制订维修工单;3.能依据问诊和预检的初步结果向客户解释维修的方案;4.能依据问诊和预检的初步结果开展服务营销。素养目标素养目标1.热情为客户服务;2.实事求是,不夸大问题;3.团队合作。学习时间学习时间:24 学时学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检学习目标2汽车维修服务接待车辆问诊和预检任务分析任务分析车辆在使用过程中会出现一些不太好判断的故障,客户一般比较担心此类问题,同时也希望4S 店的技术人员能帮他解决问题。在实际的维修接待过程中,服务顾问遇到此类问题时一定要进行问诊和预检,通过与客户进行详细的沟通,了解车辆的信息,同时通过路试和检查确认客户车辆的故障现象,并根据初步的问诊结果给出一个让客户可以接受的维修方案。学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检学习目标3汽车维修服务接待车辆问诊和预检一、知识准备1问诊与预检概述问诊与预检概述1)问诊和预检的目的通过问诊和预检可以明确客户的需求,有针对性地制订方案、实施客户关怀,同时有针对性地实施服务营销,还可以为车间的技师提供更多、更详细的客户需求及车辆信息,以便更好地完成客户的要求。2)问诊和预检的工作要素问诊和预检的要素主要包括:将要提供给客户的服务项目进行解释、诚实、履行承诺、倾听要求等。3)问诊和预检环节服务顾问的附加价值附加价值附加价值是一个值得探讨的话题,它就如同“功劳”与“苦劳”的关系。4)问诊和预检需要的知识学习任务4 车辆问诊和预检知识准备4汽车维修服务接待车辆问诊和预检2问诊和预检的基本环节问诊和预检的基本环节1)拉近客户关系,收集更有用的信息,便于深入沟通(1)首先分析客户的驾驶习惯。(2)对客户车辆的使用条件进行分析。学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检知识准备5汽车维修服务接待车辆问诊和预检2)展示服务顾问的专业知识和技能,建立客户信心、准确找到故障方向同时提出营销方案(1)故障预检。(2)预检结论和深度检查的建议。3)随时关注客户的动态和心理行为暗示,抓住机会(1)营销沟通。(2)营销促进。(3)客户表态应对。(4)客户接受营销。(5)关怀和跟进服务。6)客户选择再考虑。(7)客户选择继续使用。学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检知识准备6汽车维修服务接待车辆问诊和预检3服务顾问问诊和预检的系统化方法服务顾问问诊和预检的系统化方法(诊断步骤诊断步骤)服务顾问在问诊和预检时可以采用系统化的方法,这样可以更好地让客户接受企业制订的方案。系统化的问诊和预检方法主要包括登记、核实、排除、修理、检查、工作说明等环节(图4-5)。学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检知识准备7汽车维修服务接待车辆问诊和预检解决问题的最快方法就是采用系统性的诊断步骤,这样可无须使用任何不必要的零件。1)核实核实(接到客户投诉、路试、为客户提供建议接到客户投诉、路试、为客户提供建议)(1)接到客户投诉。与客户讨论故障。在与客户讨论故障时使用诊断工作单(表4-1),以获取发生故障/症状时,车辆的有关工作情况和环境条件等详细信息。通过故障码判断故障。确认故障之前,通过诊断仪器(图4-6)检查并记录诊断故障码,然后清除代码。与客户核实故障现象。学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检知识准备8汽车维修服务接待车辆问诊和预检学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检知识准备9汽车维修服务接待车辆问诊和预检学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检知识准备10汽车维修服务接待车辆问诊和预检(2)路试。如果服务顾问无法根据客户的描述确定故障,则应该进行路试以再现当时的故障情况。(3)为客户提供建议。在客户投诉中,有些案例中的客户要求极高的性能水平。学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检知识准备11汽车维修服务接待车辆问诊和预检2)排除排除(1)估计故障原因。(2)缩小范围。(3)确定故障原因。3)修理修理根据确定的故障原因进行修理、更换或调整问题零件。4)检查检查在进行基本检查后,让系统或总成在导致客户投诉的原有工况和环境条件下运转,确认故障是否被排除。5)工作说明工作说明再次检查修理工作并向客户解释。学习任务4 车辆问诊和预检知识准备12汽车维修服务接待车辆问诊和预检4问诊和预检时问诊和预检时,服务顾问常犯的错误服务顾问常犯的错误1)不认真倾听客户的投诉内容2)判断不准、轻易下结论3)问题没找准前轻易承诺客户4)没有尽到告知义务学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检知识准备13汽车维修服务接待车辆问诊和预检5常见故障的问诊和预检诊断单常见故障的问诊和预检诊断单问诊和预检最好的工具就是诊断单,通过诊断单的详细指标可以快速地发现问题,下面是一些企业常用的诊断单。1)发动机噪声诊断单：发动机噪声诊断单见表4-2。2)驾驶性能诊断单：车辆驾驶性能诊断单见表4-3。3)车辆噪声诊断单：车辆噪声诊断单见表4-4。4)车辆噪声和振动诊断单：车辆噪声和振动诊断单见表4-5。5)空调系统故障诊断单：空调系统故障诊断单见表4-6、表4-7。6)自动变速器故障诊断单自动变速器的故障诊断单见表4-8。学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检知识准备14汽车维修服务接待车辆问诊和预检学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检知识准备15汽车维修服务接待车辆问诊和预检学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检知识准备16汽车维修服务接待车辆问诊和预检学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检知识准备17汽车维修服务接待车辆问诊和预检学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检知识准备18汽车维修服务接待车辆问诊和预检学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检知识准备19汽车维修服务接待车辆问诊和预检学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检知识准备20汽车维修服务接待车辆问诊和预检6汽车常见故障问诊举例汽车常见故障问诊举例1)电子节气门造成的怠速及加速问题的问诊和预检三代检测仪见图4-10，节气门插接器见图4-12，学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检知识准备21汽车维修服务接待车辆问诊和预检学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检知识准备22汽车维修服务接待车辆问诊和预检学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检知识准备23汽车维修服务接待车辆问诊和预检2)低速行驶时,发动机故障灯亮的问诊和预检(炭罐电磁阀)3)车辆高速行驶时,水温高的问诊和预检4)车辆加速不良的问诊和预检5)发动机噪声大,动力不足的问诊与预检6)变矩器振动案例分析与说明学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检知识准备24汽车维修服务接待车辆问诊和预检7)车辆加速时出现发动机熄火或延滞的案例分析客户投诉10 款斯巴鲁力狮2.5LNA 车型的问题如下:当车辆在刚进行冷启动后挂入D 挡,驾驶时不时会感觉到车辆加速缓慢。当将换挡杆从N(P)切换到D(R)时,发动机不时熄火。踩制动踏板等信号灯时,发动机有时会突然熄火。(1)首先推断发生问题的可能原因。学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检知识准备25汽车维修服务接待车辆问诊和预检(2)你将如何给客户进行说明?当在SSM3 数据流(图4-20)中,发动机转速和涡轮转速差异很大时,说明发动机和变速器之间滑移量过大,主要问题可能是变矩器及其控制阀体油路可能出现漏油现象。在给变矩器施加空气压力的同时,检查发现变矩器供油管路中有无极变速器油渗漏(位置如图4-21 所示),这是导致锁止离合器不能分开的原因。学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检知识准备26汽车维修服务接待车辆问诊和预检学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检知识准备28汽车维修服务接待车辆问诊和预检二、任务实施二、任务实施1信息收集和处理环节(1)收集该环节岗位职责的资料。(2)收集该环节岗位要求的资料。2制订工作任务方案和计划(1)结合工作情况,制订问诊和预检的工作计划。(2)根据客户车辆情况制订问诊和预检的工作流程。3任务方案确定环节(1)展示自己的问诊和预检方案。(2)讨论修改问诊和预检方案。(3)确定问诊执行的方案。学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检任务实施任务实施29汽车维修服务接待车辆问诊和预检4方案实施环节(1)展示自己对问诊和预检工作的理解。(2)展示自己对问诊和预检过程的应对方法。5检查控制环节(1)在方案实施过程中,检查实施过程是否完整。(2)检查方案实施过程中要点和内容的正确性。6评价反馈环节(1)在方案实施过程中,你是否体现了所说的问诊思路和系统化方法。(2)在方案实施过程中,你是否体现了客户关怀的工作理念。(3)在顾问式服务各环节的展示过程中,你是否体现了服务的细节。(4)针对评价和反馈意见,进行方案的修改和完善学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检任务实施任务实施30汽车维修服务接待车辆问诊和预检项目项目1使用诊断工作单询问客户发动机失速问题使用诊断工作单询问客户发动机失速问题1角色扮演的学习目标在完成该角色扮演之后,你便能够使用诊断工作单就发动机失速问题与客户进行沟通。2角色扮演的目的服务顾问能成功填写诊断工作单。3情景服务顾问使用诊断工作单询问客户有关事件的情况。4车辆信息车辆型号:*。里程:82622km。购买日期:2007 年6 月2 日。学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检任务实施任务实施31汽车维修服务接待车辆问诊和预检5车辆状况客户车辆存在以下状况:(1)事件在一周前出现。(2)在暖机期间或之后的怠速时,发动机失速。(3)发动机经过一段时间的怠速不稳,然后失速。发动机可以再次启动,但是发动机怠速时再次失速。(4)清晨易于启动发动机。6客户角色要求在角色扮演中,除非服务顾问特别要求,否则你不要提供以下信息。每个问题可提供一条相应的信息。(1)事件在一周前出现。(2)在暖机期间或之后的怠速时,发动机失速。(3)发动机经过一段时间的怠速不稳,然后失速。发动机可以再次启动,但是发动机怠速时再次失速。(4)清晨易于启动发动机。学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检任务实施任务实施32汽车维修服务接待车辆问诊和预检7观察员角色要求观察员角色要求观察员要清楚下面的车辆状况,重点观察服务顾问是否问到了下面的情况。(1)事件在一周前出现。(2)在暖机期间或之后的怠速时,发动机失速。(3)发动机经过一段时间的怠速不稳,然后失速。发动机可以再次启动,但是发动机怠速时再次失速。(4)清晨易于启动发动机。8实施实施根据上面的说明和要求执行项目的角色扮演。学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检任务实施任务实施33汽车维修服务接待车辆问诊和预检项目项目2使用诊断工作单询问客户车辆短促异响问题使用诊断工作单询问客户车辆短促异响问题1角色扮演的学习目标在完成该角色扮演之后,你便能够使用诊断工作单查清客户车辆短促异响(嘎嘎声)的问题。2角色扮演的目的服务顾问能成功填写诊断工作单。3情景服务顾问使用诊断工作单询问客户有关事件的情况。4车辆信息车辆型号:*。里程:46028km。购买日期:2009 年7 月24 日。学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检任务实施任务实施34汽车维修服务接待车辆问诊和预检5车辆状况车辆状况客户车辆存在以下状况:(1)来自前悬架前部区域的短促嘎嘎声。(2)仅在不平路面上出现短促嘎嘎声。(3)金属的短促嘎嘎声。(4)与车速和发动机转速无关。(5)与发动机暖机情况无关。(6)任何天气情况。学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检任务实施任务实施35汽车维修服务接待车辆问诊和预检6客户角色的要求针对下面的问题,在扮演过程中如果客户没有明确的答案,只需说不知道。(1)来自前悬架前部区域的短促嘎嘎声。(2)仅在不平路面上出现短促嘎嘎声。(3)金属的短促嘎嘎声。(4)与车速和发动机转速无关。(5)与发动机暖机情况无关。(6)任何天气情况。学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检任务实施任务实施36汽车维修服务接待车辆问诊和预检7观察员角色的要求观察员角色的要求观察员要重点了解服务顾问在遇到下面的问题时是如何应对的。(1)来自前悬架前部区域的短促嘎嘎声。(2)仅在不平路面上出现短促嘎嘎声。(3)金属的短促嘎嘎声。(4)与车速和发动机转速无关。(5)与发动机暖机情况无关。(6)任何天气情况。8实施实施根据上面的说明和要求执行项目的角色扮演。学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检任务实施任务实施37汽车维修服务接待车辆问诊和预检三、学习评价三、学习评价1项目1 的综合评定(表4-9)学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检学习评价学习评价38汽车维修服务接待车辆问诊和预检2项目2 的综合评定(表4-10)学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检学习评价学习评价39汽车维修服务接待车辆问诊和预检3学习任务学习任务4 的理论知识评价的理论知识评价请完成表4-11 中的问题,并给出适当的说明。学习任务学习任务4 车辆问诊和预检车辆问诊和预检学习评价学习评价40汽车维修服务接待车辆问诊和预检本学习任务结束！本学习任务结束！41汽车维修服务接待车辆问诊和预检