直营督导培训教材课件

直营督导培训2010年找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台什么是督导？英文：supervise释意：监督，管理，指导督导：监督什么？督导：管理什么？（自由畅谈）督导：指导什么？可是为什么我们还是监督不到位？不展开管理？指导不了呢？我们大家再次来认识下督导岗位1A：我们都不找督导啊，他/她也不能给我解决什么问题？B：给他/她反应问题了，等了这么久也没有个结果下来C：跟他/她说了很久了，他/她也没有向公司反应，还是我自 己跟公司讲的D：跟他/她说也没用啊，他/她对系统也不懂啊！E：陈列做的还不如我们自己做的好，还是我们自己做了，反正公司都有给我们做这些培训的。F：我们很想他/她来解决我们的一些问题，可是最后还是没有给我们解决，因为他/她对我们店及周边情况都不清楚G：他/她对我们店很少关心H：我们有事都是找A督导，而不找自己区域的督导，督导不管我们。下面我们来听听终端是怎么说的？2主动性不强对店铺及人员的关注程度不高工作效率不高责任心不够强信息的反馈和跟踪能力不强对业绩和促销反应没有敏感对员工的工作能力表现的变化不清楚对货品及库存及陈列情况不熟悉无组织策划管理能力反应出来的问题：3我们来看看督导是这么讲的？4 我自己也不知道这么回事，反正就是去了店铺几次了，还是对我自己也不知道这么回事，反正就是去了店铺几次了，还是对店铺不了解。店铺不了解。我感觉给他们提出帮助谈不上，他们比我们更能解决问题。我感觉给他们提出帮助谈不上，他们比我们更能解决问题。我也知道自己工作上主动性和市场反应能力很差，但是我不知我也知道自己工作上主动性和市场反应能力很差，但是我不知道如何克服。道如何克服。我在以前的公司做督导也是这个店走走，那个店看看就行啊。我在以前的公司做督导也是这个店走走，那个店看看就行啊。我总是进入不了工作状态。我总是进入不了工作状态。给店铺加入一个群，让他们对促销活动提出建议，但是大家都给店铺加入一个群，让他们对促销活动提出建议，但是大家都不发言不发言 给店铺布置任务的时候，店铺不进行问题的反馈，要问她才知给店铺布置任务的时候，店铺不进行问题的反馈，要问她才知道反馈。道反馈。店铺反应情况没有要点，没有针对性，也有错误的反应问题店铺反应情况没有要点，没有针对性，也有错误的反应问题 督导和店铺的工作衔接不上督导和店铺的工作衔接不上 双方的执行力不强双方的执行力不强 部分的店铺还欠缺主动性部分的店铺还欠缺主动性 店铺对严重问题的发现能力还不够店铺对严重问题的发现能力还不够 督导对自己督导对自己工作计划工作计划没有规划没有规划 督导和商品部直营管理、督导和商品部直营管理、POPPOP下发等工作的配合力不够导致督导在维下发等工作的配合力不够导致督导在维护店铺上出现很多困难护店铺上出现很多困难 容易给小困难击倒而裹足不前容易给小困难击倒而裹足不前 对工作没有高的标准和严的要求对工作没有高的标准和严的要求 制度不健全给店铺管理造成不规范制度不健全给店铺管理造成不规范 督导的督导的“专业性专业性”和和“市场敏感性市场敏感性”不高不高 督导对工作的督导对工作的“计划性计划性”和和“跟踪能力跟踪能力“不高不高反应出的问题5 找出尖锐性的问题找出尖锐性的问题 解决问题的突发点解决问题的突发点 实施工作计划实施工作计划 工作资料文件和数据的收集工作资料文件和数据的收集 跟踪反馈跟踪反馈 效果评估效果评估 专业上不断的加快学习和进步的速度专业上不断的加快学习和进步的速度 市场敏感度上通过对店铺及周边的了解进行加强，并尽快的形市场敏感度上通过对店铺及周边的了解进行加强，并尽快的形成跟踪管理的反应。成跟踪管理的反应。贯穿整个管理系统，有规划性的进行工作。贯穿整个管理系统，有规划性的进行工作。欢迎正式进入本次第二期的“督导培训”6先看看直营运营的基本程序，看看督导主要管理的是那个环节？安静！我们来讨论解决衔接性等问题7选货选货选货选货订货订货订货订货促销计划促销计划促销计划促销计划订货计划订货计划订货计划订货计划选货计划选货计划选货计划选货计划月盘存月盘存月盘存月盘存上货上货上货上货督导主要的工作环节督导主要的工作环节督导主要的工作环节督导主要的工作环节陈列指导陈列指导陈列指导陈列指导POPPOP终端销售终端销售终端销售终端销售上货规划上货规划上货规划上货规划入仓入仓入仓入仓分批到货分批到货分批到货分批到货产品知识产品知识产品知识产品知识任务管理任务管理任务管理任务管理销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧培训工作培训工作培训工作培训工作营运管理营运管理营运管理营运管理季中调货季中调货季中调货季中调货季末库存季末库存季末库存季末库存促销解释促销解释促销解释促销解释活动洽谈活动洽谈活动洽谈活动洽谈退货计划退货计划退货计划退货计划进进进进 存存存存 销销销销活动活动活动活动/结算结算结算结算营运管理：营运管理：营运管理：营运管理：那我们来讨论下销售管理环节维护的主要工作，对督导工作进行流程分解：结论：销售管理的主要环节是“销售维护环节”8陈列指导陈列指导陈列指导陈列指导产品知识产品知识产品知识产品知识评估反馈评估反馈评估反馈评估反馈出差计划出差计划出差计划出差计划陈列展开陈列展开陈列展开陈列展开人员管理人员管理人员管理人员管理物料跟进物料跟进物料跟进物料跟进活动洽谈活动洽谈活动洽谈活动洽谈陈列指导方案陈列指导方案陈列指导方案陈列指导方案活动洽谈活动洽谈活动洽谈活动洽谈陈列工作：陈列工作：陈列工作：陈列工作：陈列检查陈列检查陈列检查陈列检查形象指导形象指导形象指导形象指导形象检查形象检查形象检查形象检查培训工作：培训工作：培训工作：培训工作：资料收集资料收集资料收集资料收集资料收集资料收集资料收集资料收集目标分解目标分解目标分解目标分解销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧评估反馈评估反馈评估反馈评估反馈促销培训：促销培训：促销培训：促销培训：促销解释促销解释促销解释促销解释效果跟进效果跟进效果跟进效果跟进调整建议调整建议调整建议调整建议采纳调整采纳调整采纳调整采纳调整任务管理：任务管理：任务管理：任务管理：人员资料人员资料人员资料人员资料设备维护设备维护设备维护设备维护领取目标领取目标领取目标领取目标目标下达目标下达目标下达目标下达完成率跟踪完成率跟踪完成率跟踪完成率跟踪销售分析销售分析销售分析销售分析手续办理手续办理手续办理手续办理销售总结销售总结销售总结销售总结货款管理货款管理货款管理货款管理货品管理货品管理货品管理货品管理盘点核查盘点核查盘点核查盘点核查报告报告报告报告/评估表评估表评估表评估表/检查表检查表检查表检查表/方案方案方案方案计划计划计划计划/资料资料资料资料/评估评估评估评估 资料资料资料资料/报告报告报告报告/方案方案方案方案资料资料资料资料/分解分解分解分解/总结总结总结总结资料资料资料资料/巡店巡店巡店巡店/沟通沟通沟通沟通/制度制度制度制度/计划计划计划计划/盘点表盘点表盘点表盘点表活动审批活动审批活动审批活动审批费用管理费用管理费用管理费用管理结算核对结算核对结算核对结算核对递交财务递交财务递交财务递交财务调整建议调整建议调整建议调整建议系统管理系统管理系统管理系统管理函函函函/资料资料资料资料/沟通沟通沟通沟通/核对核对核对核对/备档备档备档备档/跟踪跟踪跟踪跟踪注明：开店和特卖流程不在本次讲解课程内，另见直营部相关流程制度及表格。注明：开店和特卖流程不在本次讲解课程内，另见直营部相关流程制度及表格。一、资料收集查阅和准备店铺级别/货品配置规划/库存情况/店铺周边品牌情况店铺季度/月度目标/回款目标/相关手册（督导/店长/直营等）促销函/销售数据/店务日志/任务完成情况/合同查阅画册/陈列手册/培训资料/店铺报销资料查阅/开店计划巡店表/评估表/盘点表/方案/店铺人员资料为了真正的开展“销售管理环节”，督导须做那些准备？8以上资料直营部全部归档建立完整，请在以上资料直营部全部归档建立完整，请在以上资料直营部全部归档建立完整，请在以上资料直营部全部归档建立完整，请在4 4天内根据区域全部收集和查阅！并吸收！天内根据区域全部收集和查阅！并吸收！天内根据区域全部收集和查阅！并吸收！天内根据区域全部收集和查阅！并吸收！战友们，第五天进行考核！请做好准备！战友们，第五天进行考核！请做好准备！战友们，第五天进行考核！请做好准备！战友们，第五天进行考核！请做好准备！休息一下吧！休息一下吧！吸收下刚才的课程！吸收下刚才的课程！理顺下思路！理顺下思路！轻松一下！问答小游戏，欢迎踊跃参与！No.2No.2有这么一个笑话。小孩问神父：上帝是男人还是女人？神父答：上帝既是男人有这么一个笑话。小孩问神父：上帝是男人还是女人？神父答：上帝既是男人有这么一个笑话。小孩问神父：上帝是男人还是女人？神父答：上帝既是男人有这么一个笑话。小孩问神父：上帝是男人还是女人？神父答：上帝既是男人又是女人。小孩：上帝是黑人还是白人？神父：上帝既是黑人又是白人。小孩：哦，又是女人。小孩：上帝是黑人还是白人？神父：上帝既是黑人又是白人。小孩：哦，又是女人。小孩：上帝是黑人还是白人？神父：上帝既是黑人又是白人。小孩：哦，又是女人。小孩：上帝是黑人还是白人？神父：上帝既是黑人又是白人。小孩：哦，我懂了，上帝是我懂了，上帝是我懂了，上帝是我懂了，上帝是A A：苏菲：苏菲：苏菲：苏菲 玛索玛索玛索玛索B B：威尔：威尔：威尔：威尔 史密斯史密斯史密斯史密斯C C：迈克尔：迈克尔：迈克尔：迈克尔 杰克逊杰克逊杰克逊杰克逊D D：金：金：金：金 凯瑞凯瑞凯瑞凯瑞脑筋急转弯脑筋急转弯脑筋急转弯脑筋急转弯一双鞋卖一双鞋卖一双鞋卖一双鞋卖1616元，一只鞋卖多少钱？元，一只鞋卖多少钱？元，一只鞋卖多少钱？元，一只鞋卖多少钱？一盒火柴中取出一盒火柴中取出1515根，根，排成图排成图1 1所示的所示的“弓弓”字形。字形。只许只许移动其中的移动其中的4 4根，要根，要用这些火柴排成两个用这些火柴排成两个正方形，怎样移动？正方形，怎样移动？图1轻松一下！摆火柴小游戏，欢迎踊跃参与！一动手搬火柴，就会发现，先要知道两个正方形各是多大。所以不妨先做一动手搬火柴，就会发现，先要知道两个正方形各是多大。所以不妨先做一点简单的计算。一点简单的计算。一个正方形的四边所用火柴棒的根数相同，所以排成一个正方形所用一个正方形的四边所用火柴棒的根数相同，所以排成一个正方形所用火柴棒的根数是火柴棒的根数是4 4的倍数。的倍数。原图共有火柴原图共有火柴1515根，试从根，试从1515中拆出一个中拆出一个4 4的倍数，得到的倍数，得到15=12+315=12+3=12+4-1=12+4-1=43+41-1=43+41-1。由此可见，可以设法排成一个每边由此可见，可以设法排成一个每边3 3根火柴的正方形和一个每边根火柴的正方形和一个每边1 1根火根火柴的正方形，使小正方形有一边在大正方形的边上。例如可以排成图柴的正方形，使小正方形有一边在大正方形的边上。例如可以排成图2 2。从原图移动从原图移动4 4根火柴得到新图的方法，如图根火柴得到新图的方法，如图3 3所示，其中虚线表所示，其中虚线表示移动的火柴。示移动的火柴。我们来聊聊督导的需要具备的吧！我们来聊聊督导的需要具备的吧！9 9工作的计划性：工作的计划性：工作的计划性：工作的计划性：周计划与周报告周计划与周报告周计划与周报告周计划与周报告工作的系统性：档案管理工作的系统性：档案管理工作的系统性：档案管理工作的系统性：档案管理/计划的跟踪性计划的跟踪性计划的跟踪性计划的跟踪性工作的流畅性：督导的流程管理工作的流畅性：督导的流程管理工作的流畅性：督导的流程管理工作的流畅性：督导的流程管理工作的专业性：督导的流程管理工作的专业性：督导的流程管理工作的专业性：督导的流程管理工作的专业性：督导的流程管理工作的沟通能力：良好沟通表达工作的沟通能力：良好沟通表达工作的沟通能力：良好沟通表达工作的沟通能力：良好沟通表达/洽谈能力洽谈能力洽谈能力洽谈能力工作的专业性：对活动核算工作的专业性：对活动核算工作的专业性：对活动核算工作的专业性：对活动核算/终端管理等的渗透性了解终端管理等的渗透性了解终端管理等的渗透性了解终端管理等的渗透性了解工作的效率性：良好的时间规划和事务的跟踪能力工作的效率性：良好的时间规划和事务的跟踪能力工作的效率性：良好的时间规划和事务的跟踪能力工作的效率性：良好的时间规划和事务的跟踪能力工作的执行力：良好的任务执行和完成能力工作的执行力：良好的任务执行和完成能力工作的执行力：良好的任务执行和完成能力工作的执行力：良好的任务执行和完成能力常见问题：常见问题：这个来电话，那个来请示、投诉、申购这个来电话，那个来请示、投诉、申购 计划赶不上变化，或计划从未兑现过计划赶不上变化，或计划从未兑现过 对什么都不放心，每天忙于事务性工作对什么都不放心，每天忙于事务性工作 工作抓不住重点，也没空去想何为重点工作抓不住重点，也没空去想何为重点 总无法说总无法说“不不”，因此总要打乱时间计划，因此总要打乱时间计划 工作也没有做过计划和规划，反正事情安排下来有空在慢慢做工作也没有做过计划和规划，反正事情安排下来有空在慢慢做我们来谈谈督导的“时间管理”！10 20%20%20%20%的工作占整个工作的工作占整个工作的工作占整个工作的工作占整个工作80%80%80%80%的价值的价值的价值的价值 集中集中集中集中80%80%80%80%的精力做好的精力做好的精力做好的精力做好20%20%20%20%的工作的工作的工作的工作 投入投入投入投入20%20%20%20%的精力做另外的精力做另外的精力做另外的精力做另外80%80%80%80%的工作的工作的工作的工作时间管理的2：8原则10如何坚持这一原则？如何坚持这一原则？列出全部工作项目列出全部工作项目列出全部工作项目列出全部工作项目对工作按价值进行分类对工作按价值进行分类对工作按价值进行分类对工作按价值进行分类分配自己的时间和精力分配自己的时间和精力分配自己的时间和精力分配自己的时间和精力1 1 1 1 面面俱到面面俱到面面俱到面面俱到都想做好都想做好都想做好都想做好2 2 2 2 完全主义完全主义完全主义完全主义都想做完都想做完都想做完都想做完3 3 3 3 平均分配时间和精力平均分配时间和精力平均分配时间和精力平均分配时间和精力常见误区：常见误区：常见误区：常见误区：时间管理的方法：时间管理的方法：制订时间工作计划制订时间工作计划对工作做出计划，并按计对工作做出计划，并按计对工作做出计划，并按计对工作做出计划，并按计划去执行划去执行划去执行划去执行必须留出处理不可预计事必须留出处理不可预计事必须留出处理不可预计事必须留出处理不可预计事务的时间务的时间务的时间务的时间列出日、周、月的工作清列出日、周、月的工作清列出日、周、月的工作清列出日、周、月的工作清单单单单A A表表项目工作项目工作每项工作开始及结束时间每项工作开始及结束时间每项工作完成情况每项工作完成情况 B B表表未完成事项未完成事项未完成原因未完成原因是否需要移到明天继续做？是否需要移到明天继续做？明天能否完成？明天能否完成？时间管理方法二：日计划日计划AB表表10原则三：排列优先次序原则三：排列优先次序紧急紧急不紧急不紧急重重要要不不重重要要A A：紧急紧急 重要重要B B：不紧急不紧急 重要重要C C：紧急紧急 不重要不重要D D：不紧急不紧急 不重要不重要说说门店管理11“变变”：（一）、维持现状就是落伍（一）、维持现状就是落伍（二）、进步太慢也是落伍（二）、进步太慢也是落伍（三）、速度是本世纪企业经营的关键（三）、速度是本世纪企业经营的关键前言前言说说门店管理12销售服务的制胜策略销售服务的制胜策略Service&Life微笑 Smile活力 Energy创新 Revolutionary价值 Valuable令人感动 Impressive沟通 Communicate招待Entertainment闲暇Leisure有趣Interest想象Fantasy经济Economy（一）情绪智商的五大领域1、认知自己的情绪2、管理自己的情绪3、认知他人的情绪4、人际关系的管理5、激发下面的情绪督导的EQ管理131、妥善调适情绪2、理智搭制行为3、冷静面对逆境4、坚定自我激励5、将心比心如何善用EQ13观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。完成零售终端“单店店业绩和商和商场排名双提升排名双提升”的目标，建立及完善零售营运体系极具重要性和迫切性。销售目标管理13影响零售终端业绩及排名的因素：Y=f(x)Y代表业绩X代表影响业绩的因素，X有哪些呢？X1：货品（开品（开发、订货）；）；X2：柜位：柜位X3：人：人员；X4：柜台形象（装修、：柜台形象（装修、陈列）列）X5：宣：宣传策划（广告、公开活策划（广告、公开活动）X6、X7零售营运实施的五大体系零售营运实施的五大体系13 1 1、数字营销体系、数字营销体系 2 2、人员组合及培训体系、人员组合及培训体系 3 3、巡店督导体系、巡店督导体系 4 4、陈列体系、陈列体系 5 5、贵宾维护体系、贵宾维护体系零售营运实施的五大体系零售营运实施的五大体系1数字营销体系数字营销体系13基础数据再上周销售上 周销售本 周销售上 年同期本 周件数库存成 交次数找次主推、扩大陈列面或改变陈列手法内促外促积分奖励贵宾折上折生日、开放日打折促销周未促销店间移动调人装修追加货、调货单件,单日,开会,KBF打折买减买赠特推突出特点推介结论趋势趋势结构速度客群分类搭配推销库存、资金运作货品结构解决方式找 主 品 类主 型 号、调 整 品 类比、陈列促销VIP散客FAB培训、陈列调整、人员统计奖励控 制 补 货、消化库存单品促销分析方法环比同比占 比（贡献度）畅滞销排名（消化度）客单价品类单价连带率周转率适销率数字营销的基本分析流程表格竞争品牌的数据采集与分析在新的市场环境下，要实现业绩及排名双提升，要求我们在进行自我品牌数字营销的同时，要深入研究竞争对手，才能提升排名或确保排名。所以在以往数字营销的开展基础上，增加研究对手的6个指标：1、周销售、排名2、销售趋势（同比、环比）3、销售品类结构、价格结构4、畅销产品特性5、促销手段6、营业员激励手段零售营运实施的五大体系零售营运实施的五大体系1数字营销体系数字营销体系13小结：综合以上数字营销的概念，我们在实际操作过程中关键要研究我司销售数据的：平均客单价、品类占比、重点品类平均销售单价、连带率、商场排名、适销率6个指标，并针对竞争对手6个指标情况采取调货、促销、培训、陈列四大方面措施。零售营运实施的五大体系零售营运实施的五大体系1数字营销体系数字营销体系141、岗位轮换、人员功能组合2、新员工上岗前培训3、专项技能培训4、待培训发展员工“精英班”培训5、重点店挖角工程零售营运实施的五大体系零售营运实施的五大体系2人员组合及培训体系人员组合及培训体系15小结：综合以上所述，我们认为在实际工作中建议先做人员功能组合，后再进行培训及发展跟进，效果事半功倍。零售营运实施的五大体系零售营运实施的五大体系3巡店督导体系巡店督导体系161、日常巡店规定（次数、时间、内容）2、巡店检查项目3、联合现场开会（1）对数字营销策划的促销作现场评估；（2）陈列调整（3）调货、补货措施（4）研究竞争对手状况（包括销售额、销售品类、排名、促销、陈列等）小结：综合以上所述，我们认为巡店要提高效率，关键要将终端数字营销的指标现场落实，推敲分析，并结合现场对手情况及时调整。零售营运实施的五大体系零售营运实施的五大体系4陈列体系陈列体系171、年初制订全年计划2、波段上货（战略书）3、数字营销坪效测算、调整4、按下周货品销售计划表陈列。小结：综合以上所述，我们要在陈列理论的基础上，结合数字营销的实际销售情况，做出可操作的陈列方案，同时用平效的测算方式验证陈列的效果。零售营运实施的五大体系零售营运实施的五大体系5贵宾服务体系贵宾服务体系181、贵宾登记及回访制度2、服务条例3、贵宾专项活动4、增值服务小结：综合以上所述，市场竞争日益激烈的今天，“品牌竞争在店外”，品牌间争夺的是贵宾资源，都在投入人力物力维护顾客的忠诚度，所以我们应该马上行动起来，共同维护我们资源，一切从细节做起，一切从感动贵宾开始。1、数字营销体系：（1）全年50周（工作周），每周召开1次；（2）促销策划25次以上，每2周1次；（3）促销效果反馈，每次业绩环比增长10%以上；（4）客单价（秋冬季平均*元、春夏季平均*元)零售营运实施的五大体系零售营运实施的五大体系工作考核标准工作考核标准162、人员组合及培训体系：（1）柜长岗位轮换每年至少调动2-3家，占20%-30%；（2）终端每周现场培训不少于2小时，全年不少于100小时；（3）专项技能培训每年至少开展6次；（4）店铺成交率40%以上。零售营运实施的五大体系零售营运实施的五大体系工作考核标准工作考核标准193、巡店督导体系：（1）规定巡店次数及工作时间：A、重点店每周2次，每次3小时；B、主力店每周1次，每次2小时；C、其他店每月1-2次，每次1小时。（2）每次巡店至少要找出5条以上问题，并在现场解决3条以上；（3）重点店每周必需联合巡店1次。4、陈列体系：（1）至少每月制订1次主推货品的陈列计划，全年达12次以上；（2）每周数字营销会检验每家终端重点陈列区的坪效，原则：看看听听说说做做 看看看看：1观察店铺的陈列推广是否按要求执行？2店铺的服务和售后是否按标准和进步？3能很快的发现现场销售卖场的销售、陈列、服务、运作等问题，并立刻指导和传授技术到位。4检查卖场、仓库、系统数据、人员培训后反应、卖场人员形象等是否符合要求？听：听：听：听：1 与店铺负责人和店员的反馈，多做询问（询问方式见第一期培训内容）组织店会。2 与周边品牌的店员了解其他竞争品牌的上货销售人流等信息。3 和区域店长及店长沟通，鼓励他们对销售运营提出更好的建议，分析和指导他们的思路。说：说：说：说：1 如何培训 2 如何开会 3 如何沟通 4 如何互动性发言 做：做：做：做：1 如何示范（销售示范、陈列示范、现场问题现场解决示范）2 如何引导 3 如何传授技术（管理、培训、陈列、帐表、系统、分析、盘点、收退货）最后最后卖场现场管理卖场现场管理191、场景扮演某店（店长1店员2人）督导巡店的场景其他同事观察并指出问题。（请大家在自己的本子上做好记录）现在我们来现场模拟一次督导现在我们来现场模拟一次督导现场管理现场管理20我们来讨论下刚才大家发现的问题。重新回顾下，前面的内容，看看我们的日常工作和巡店指导中那些还不足的工作。请督导自我发言，谈谈本次培训给你在工作事务规划管理上和对店铺管理指导和监督上有什么感受？小结：找毛病小结：找毛病21谢谢有大家一路的辛勤付出谢谢有大家一路的辛勤付出和对直营工作的鼎力支持！和对直营工作的鼎力支持！找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题（1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源（2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_（3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdoneright?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious-andirreversible(无法治愈的)-hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomensHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamageandstilllistentothemusicyoulove:Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyourelisteningto.38Turnitdown.Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.