重新赢回顾客课件

104.07.2024进阶管理课程进阶管理课程重新赢回顾客课程目标提高服务意识与品牌意识提高服务意识与品牌意识掌握积极获取顾客回馈的方法掌握积极获取顾客回馈的方法正视每一个投诉正视每一个投诉掌握正确处理顾客投诉的方法。掌握正确处理顾客投诉的方法。112.08.2023进阶管理课程课程目标提高服务意识与品2柳盛的愿景：成为最受欢饮的快速餐饮连锁企成为最受欢饮的快速餐饮连锁企业业2柳盛的愿景：成为最受欢饮的快速餐饮连锁企业3顾客会如何评价柳盛顾客会如何评价柳盛?品牌接触 3顾客会如何评价柳盛?品牌接触4顾客的认知不论不论客观上的事实是什么，柳盛品牌客观上的事实是什么，柳盛品牌和员工的价值来自于和员工的价值来自于顾客的认知顾客的认知请记住：顾客的看法就是请记住：顾客的看法就是事实事实!4顾客的认知不论客观上的事实是什么，柳盛品牌和员工的价值来自5=看待事物和理解事物的方法看待事物和理解事物的方法认知5=看待事物和理解事物的方法认知6677889柳盛希望给顾客传递怎样的品牌信息?美美观整洁观整洁真真诚友善诚友善优优良维护良维护高高质稳定质稳定 准准确无误确无误快快速迅捷速迅捷 9柳盛希望给顾客传递怎样的品牌信息?美观整洁真诚友善优良维护10我们适应顾客，还是顾客适应我们？山不过来，我就过去山不过来，我就过去10我们适应顾客，还是顾客适应我们？山不过来，我就过去11顾客的想法：人是非常之多，也没有人组织排队，哎，没有办法人是非常之多，也没有人组织排队，哎，没有办法为为了多个顾客多赚一份钱。不过没有人组织，搞得很混乱，了多个顾客多赚一份钱。不过没有人组织，搞得很混乱，非常之不礼貌啊！这样的环境蛮影响胃口的非常之不礼貌啊！这样的环境蛮影响胃口的一直都很喜欢柳盛的环境，干净明亮，产品符合我们大一直都很喜欢柳盛的环境，干净明亮，产品符合我们大众口味，价格还适中。但是随着生意越来越好，餐厅卫众口味，价格还适中。但是随着生意越来越好，餐厅卫生越来越差了，不知道厨房的卫生怎么样？吃东西的地生越来越差了，不知道厨房的卫生怎么样？吃东西的地方，还是要卫生一点好啊，不然始终不放心。方，还是要卫生一点好啊，不然始终不放心。11顾客的想法：人是非常之多，也没有人组织排队，哎，没有12由内至外的思维方式由内至外的思维方式（按我们的要求服务顾客按我们的要求服务顾客）由外至内的思维方式由外至内的思维方式（按顾客的需求提供服务按顾客的需求提供服务）转向转向服务行业现在的趋势是12由内至外的思维方式由外至内的思维方式转向服务行业现在的趋13品牌的守护者我们每一次与他人接触都在传递着一个品牌信息我们每一次与他人接触都在传递着一个品牌信息我们在最适合的时间将适合的信息传递给适合的人我们在最适合的时间将适合的信息传递给适合的人我们全体的努力才能为顾客提供高水准的服务我们全体的努力才能为顾客提供高水准的服务我们需要沟通并支持我们的工作伙伴我们需要沟通并支持我们的工作伙伴我们是？我们是？13品牌的守护者我们每一次与他人接触都在传递着一个品牌信息我14如果我们不能好好的照顾我们的顾客,别的餐厅会很乐意照顾他们。u我们需要花很长的时间去寻找一位新的顾客我们需要花很长的时间去寻找一位新的顾客u也可以在数秒钟内失去一位忠诚的顾客也可以在数秒钟内失去一位忠诚的顾客14如果我们不能好好的照顾我们的顾客,我们需要花很长的时间15这些对我们意味着什么？这些对我们意味着什么？15这些对我们意味着什么？16顾客有可能在他的一生中到我们餐厅消费相当顾客有可能在他的一生中到我们餐厅消费相当大数额的金钱大数额的金钱什么是顾客终生价值?16顾客有可能在他的一生中到我们餐厅消费相当大数额的金钱什么17损失一个顾客？一般顾客每次消费的金额是多少？一般顾客每次消费的金额是多少？_一般顾客每年光顾柳盛的次数？一般顾客每年光顾柳盛的次数？_一般顾客每年消费的金额是多少？一般顾客每年消费的金额是多少？_该顾客是柳盛固定顾客的年限：该顾客是柳盛固定顾客的年限：_总计：顾客的终生价值总计：顾客的终生价值 _假如该顾客影响其亲友的人数：假如该顾客影响其亲友的人数：_总的损失金额总的损失金额:_ 17损失一个顾客？一般顾客每次消费的金额是多少？_18你知道吗.平均平均87%的顾客会告诉的顾客会告诉9-10个人他们个人他们的不满意，而的不满意，而13%的顾客会告诉至少的顾客会告诉至少20个人，个人，而每当一位顾客对我们提出他的不满而每当一位顾客对我们提出他的不满时，其实说明还有时，其实说明还有26位顾客未将他的位顾客未将他的不满讲出来不满讲出来18你知道吗.平均87%的顾客会告诉9-10个人他们的不19声誉声誉这些还对我们意味着什么？这些还对我们意味着什么？19声誉这些还对我们意味着什么？20顾客满意吗?20顾客满意吗?21我们能看到冰山的多少?顾客投诉的行为顾客投诉的行为顾客投诉的行为顾客投诉的行为顾客投诉的根源顾客投诉的根源顾客投诉的根源顾客投诉的根源21我们能看到冰山的多少?顾客投诉的行为顾客投诉的根源22收集顾客反馈的方法顾客调查顾客调查问卷调查问卷调查焦点顾客访谈焦点顾客访谈顾客反馈顾客反馈 赞扬赞扬 询问询问 投诉投诉一线服务人员的反馈一线服务人员的反馈22收集顾客反馈的方法顾客调查23每年，每月，每周有多少投诉每年，每月，每周有多少投诉?每年、每月、每每年、每月、每周周有多少有多少个询问个询问?最普遍的最普遍的询问询问是是什么什么?每年、每月、每每年、每月、每周周有多少有多少个赞扬个赞扬?最普遍的最普遍的赞扬赞扬是是什么什么？收集顾客反馈23每年，每月，每周有多少投诉?收集顾客反馈24如何处理顾客投诉？24如何处理顾客投诉？25正视顾客投诉对顾客而言：对顾客而言：顾客希望他们的问题得到重视顾客希望他们的问题得到重视能得到相关人员的热情接待能得到相关人员的热情接待获得优质的服务，最终能使他们所遇到的问获得优质的服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决题得到圆满的解决对自己的期望没有得到满足的一种表述对自己的期望没有得到满足的一种表述25正视顾客投诉对顾客而言：顾客希望他们的问题得到重视对自己26对公司而言：对公司而言：正视顾客投诉正视投诉，因为：正视投诉，因为：u投诉可以指出公司的缺点投诉可以指出公司的缺点u投诉是提供我们继续为他服务的机会投诉是提供我们继续为他服务的机会u投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客u投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以使公司产品更好地改进弥补服务或产品欠缺带来的损失，挽回不满意顾客的机会弥补服务或产品欠缺带来的损失，挽回不满意顾客的机会26对公司而言：正视顾客投诉正视投诉，因为：弥补服务或产品欠27产品产品服务服务环境环境安全安全顾客投诉顾客投诉27产品服务环境安全顾客投诉28其它其它掺杂异物掺杂异物（食品）（食品）货品售完货品售完价格价格品质不良品质不良对产品的投诉对产品的投诉28其它掺杂异物货品售完价格品质不良对产品的投诉29其它其它不把顾客的抱怨不把顾客的抱怨当作一回事当作一回事无法满足无法满足客人的要求客人的要求知识不足知识不足速度慢速度慢效率低效率低不主动不主动不回应不回应让顾客久等让顾客久等上错单上错单找零错误找零错误服务态度服务态度不礼貌不礼貌对服务的投诉对服务的投诉29其它不把顾客的抱怨无法满足知识不足速度慢不主动让顾客久等30噪音太大噪音太大设施不足设施不足设计不当设计不当设备故障设备故障卫生状况不佳卫生状况不佳地面过滑地面过滑温度不适宜温度不适宜光线太强或太暗光线太强或太暗对环境的投诉对环境的投诉30噪音太大设施不足设计不当设备故障卫生状况不佳地面过滑温度31其它其它对环境的影响对环境的影响财产的损失财产的损失意外事件意外事件的发生的发生对安全的投诉对安全的投诉31其它对环境的影响财产的损失意外事件对安全的投诉32产品品质产品品质 员工的态度员工的态度服务速度服务速度餐厅不清洁餐厅不清洁员工不主动不回应员工不主动不回应错误错误/遗漏产品遗漏产品顾客投诉最多的是：32产品品质顾客投诉最多的是：33顾客赠予我们的礼物。顾客赠予我们的礼物。高兴高兴地接收地接收赠礼赠礼，不，不计较礼品计较礼品的外包的外包装装如何如何。投诉是？33顾客赠予我们的礼物。投诉是？34如何赢得顾客:isten专心倾听专心倾听pologize 表示关心，致歉并认同顾客感受表示关心，致歉并认同顾客感受atisfy 采取行动，使投诉顾客满意采取行动，使投诉顾客满意hanks 感谢投诉顾客，并欢迎他再次光临感谢投诉顾客，并欢迎他再次光临LAST步骤步骤LAST34如何赢得顾客:isten专心倾听LAST步骤LAST35u仔细倾听仔细倾听u目光注视目光注视u肢体语言肢体语言u了解主题了解主题u切勿动怒切勿动怒u表示歉意表示歉意u感同身受感同身受u了解事实了解事实u提出方案提出方案u解决问题解决问题u感谢顾客感谢顾客u再次致歉再次致歉u送别顾客送别顾客表示关心，致歉表示关心，致歉表示关心，致歉表示关心，致歉并认同顾客感受并认同顾客感受并认同顾客感受并认同顾客感受采取行动，使投采取行动，使投采取行动，使投采取行动，使投诉顾客满意诉顾客满意诉顾客满意诉顾客满意专心倾听专心倾听专心倾听专心倾听感谢投诉顾客，感谢投诉顾客，感谢投诉顾客，感谢投诉顾客，并欢迎他再次光并欢迎他再次光并欢迎他再次光并欢迎他再次光临临临临如何赢得顾客:LAST步骤步骤35仔细倾听表示歉意提出方案感谢顾客表示关心，致歉并认同顾客36处理投诉过程中的要点：u及时回应及时回应u如果可能，请顾客到一个较安静的场所如果可能，请顾客到一个较安静的场所u让顾客发泄不满情绪让顾客发泄不满情绪u不要挑战顾客不要挑战顾客u不要与顾客争执不要与顾客争执u寻求某些共识寻求某些共识u强调你可以做些什么强调你可以做些什么u以全体顾客的立场来说明规则和政策以全体顾客的立场来说明规则和政策u让顾客了解事情的进展让顾客了解事情的进展36处理投诉过程中的要点：及时回应37角色演练37角色演练3838391.顾客在餐厅摔伤顾客在餐厅摔伤2.消费者遭受第三人伤害消费者遭受第三人伤害3.顾客用餐时被烫伤顾客用餐时被烫伤4.在餐厅就餐，钱包被偷了在餐厅就餐，钱包被偷了案例:39顾客在餐厅摔伤案例:28、举一而反三，闻一而知十，及学者用功之深，穷理之熟，然后能融会贯通，以至于此。朱熹29、读书之乐乐陶陶，起并明月霜天高。朱熹30、读书之法无他，惟是笃志虚心，反复详玩，为有功耳。朱熹31、读书无疑者须教有疑，有疑者却要无疑，到这里方是长进。朱熹32、为学之道，莫先于穷理；穷理之要，必先于读书。朱熹33、读书譬如饮食，从容咀嚼，其味必长；大嚼大咀，终不知味也。朱熹34、读书无疑者，须教有疑，有疑者，却要无疑，到这里方是长进。朱熹35、举一而反三，闻一而知十，及学者用功之深，穷理之熟，然后能融会贯通，以至于此。朱熹36、我从未知道过有什么苦恼是不能为一小时的读书所排遣的。孟德斯鸠37、喜爱读书，就等于把生活中寂寞无聊的时光换成巨大享受的时刻。孟德斯鸠38、有时间读书，有时间又有书读，这是幸福；没有时间读书，有时间又没书读，这是苦恼。莫耶39、读书人不一定有知识，真正的常识是懂得知识，会思想，能工作。徐特立28、举一而反三，闻一而知十，及学者用功之深，穷理之熟，然后