酒店康乐部服务质量管理课件

康乐部服务质量管理康乐部服务质量管理1 1学习目标l l了解康乐服务质量管理的内容。l l掌握服务质量的控制方法。l l熟练掌握投诉处理的原则，灵活运用投诉处理的方法。学习目标2 2第一节 康乐服务质量管理的内容l l康乐产品是饭店服务人员依托各种康乐设施设备，为消费者提供专业化的康体健身、休闲娱乐服务的总称。第一节 康乐服务质量管理的内容康乐产品是饭店服务人员依托各种3 3第一节 康乐服务质量管理的内容l l一、康乐产品的质量特性一、康乐产品的质量特性l l产品质量的构成因子具有多样化和不确定性。产品质量的构成因子具有多样化和不确定性。l l产品质量对设施设备具有较强的依赖性。产品质量对设施设备具有较强的依赖性。l l产品质量与服务人员的技术和技能密切相关。产品质量与服务人员的技术和技能密切相关。第一节 康乐服务质量管理的内容一、康乐产品的质量特性4 4二、康乐服务质量控制的原则二、康乐服务质量控制的原则l l系统性与连续性统一的原则系统性与连续性统一的原则l l指挥统一性原则指挥统一性原则l l科学性与适应性统一的原则科学性与适应性统一的原则l l控制关键环节的原则控制关键环节的原则l l注重专业技术的原则注重专业技术的原则l l服务管理灵活的原则服务管理灵活的原则二、康乐服务质量控制的原则系统性与连续性统一的原则5 5三、产品质量控制与管理的具体内容 1 1、设施设备质量控制与管理、设施设备质量控制与管理 设施设备指所拥有的基础设施（如建筑设施设备指所拥有的基础设施（如建筑物、泳池、球场等）、机械设备装置（如物、泳池、球场等）、机械设备装置（如音像设备、娱乐设备、健身康体设备等）音像设备、娱乐设备、健身康体设备等）等。等。三、产品质量控制与管理的具体内容 1、设施设备质量控制与管理6 6（1 1）设施设备的质量要求）设施设备的质量要求l l设施设备应与整个企业的等级相匹配，配设施设备应与整个企业的等级相匹配，配置须得当、布局要合理、外观应美观大方、置须得当、布局要合理、外观应美观大方、使用应简单和方便。使用应简单和方便。l l各种设备应始终处于最佳技术状态和合理各种设备应始终处于最佳技术状态和合理的使用状态。的使用状态。l l定期进行设备的更新与改造，以适应康乐定期进行设备的更新与改造，以适应康乐需求求新、求异、求变的消费特征。需求求新、求异、求变的消费特征。（1）设施设备的质量要求7 7 （2 2）康乐设施设备的质量控制与管理）康乐设施设备的质量控制与管理l l建立和健全设施的使用与管理制度。包括：设备的建立和健全设施的使用与管理制度。包括：设备的建立和健全设施的使用与管理制度。包括：设备的建立和健全设施的使用与管理制度。包括：设备的选择评价管理制度、设备的维护保养制度、设备的选择评价管理制度、设备的维护保养制度、设备的选择评价管理制度、设备的维护保养制度、设备的选择评价管理制度、设备的维护保养制度、设备的合理使用制度、设备的修理管理制度、设备事故分合理使用制度、设备的修理管理制度、设备事故分合理使用制度、设备的修理管理制度、设备事故分合理使用制度、设备的修理管理制度、设备事故分析与处理制度、设备点检制度、设备档案管理制度析与处理制度、设备点检制度、设备档案管理制度析与处理制度、设备点检制度、设备档案管理制度析与处理制度、设备点检制度、设备档案管理制度等。等。等。等。l l完善设施设备管理方法。包括：建立设备的技术档完善设施设备管理方法。包括：建立设备的技术档完善设施设备管理方法。包括：建立设备的技术档完善设施设备管理方法。包括：建立设备的技术档案，做好分类编号工作，制定正常操作设施设备的案，做好分类编号工作，制定正常操作设施设备的案，做好分类编号工作，制定正常操作设施设备的案，做好分类编号工作，制定正常操作设施设备的程序与规范、分级归口、岗位责任制、设备使用效程序与规范、分级归口、岗位责任制、设备使用效程序与规范、分级归口、岗位责任制、设备使用效程序与规范、分级归口、岗位责任制、设备使用效果考核制度、维修保养规程等。果考核制度、维修保养规程等。果考核制度、维修保养规程等。果考核制度、维修保养规程等。l l合理使用康乐设施设备。实行专职负责制，做到合理使用康乐设施设备。实行专职负责制，做到合理使用康乐设施设备。实行专职负责制，做到合理使用康乐设施设备。实行专职负责制，做到“三好三好三好三好”（管好、用好、修好）、四会（会使用、会（管好、用好、修好）、四会（会使用、会（管好、用好、修好）、四会（会使用、会（管好、用好、修好）、四会（会使用、会保养、会检查、会排除故障）。保养、会检查、会排除故障）。保养、会检查、会排除故障）。保养、会检查、会排除故障）。（2）康乐设施设备的质量控制与管理8 8（3）服务质量的控制与管理）服务质量的控制与管理l l加强对服务人员的专业技术培训以及相关能力的指加强对服务人员的专业技术培训以及相关能力的指加强对服务人员的专业技术培训以及相关能力的指加强对服务人员的专业技术培训以及相关能力的指导。培训与指导内容包括设施设备的性能、结构和导。培训与指导内容包括设施设备的性能、结构和导。培训与指导内容包括设施设备的性能、结构和导。培训与指导内容包括设施设备的性能、结构和特点解析；运动器具的性能、作用和使用方法的培特点解析；运动器具的性能、作用和使用方法的培特点解析；运动器具的性能、作用和使用方法的培特点解析；运动器具的性能、作用和使用方法的培训；设施设备维护保养的相关知识培训等。训；设施设备维护保养的相关知识培训等。训；设施设备维护保养的相关知识培训等。训；设施设备维护保养的相关知识培训等。l l完善服务程序及标准，加强制度化管理。建立完善完善服务程序及标准，加强制度化管理。建立完善完善服务程序及标准，加强制度化管理。建立完善完善服务程序及标准，加强制度化管理。建立完善的项目服务程序及工作标准，规范各服务岗位的作的项目服务程序及工作标准，规范各服务岗位的作的项目服务程序及工作标准，规范各服务岗位的作的项目服务程序及工作标准，规范各服务岗位的作业程序、技术要求和质量标准，建立、健全服务运业程序、技术要求和质量标准，建立、健全服务运业程序、技术要求和质量标准，建立、健全服务运业程序、技术要求和质量标准，建立、健全服务运作流程所应遵循的各种规章制度，制定完善、详尽作流程所应遵循的各种规章制度，制定完善、详尽作流程所应遵循的各种规章制度，制定完善、详尽作流程所应遵循的各种规章制度，制定完善、详尽的服务规范，明确各服务岗位的责、权、利关系，的服务规范，明确各服务岗位的责、权、利关系，的服务规范，明确各服务岗位的责、权、利关系，的服务规范，明确各服务岗位的责、权、利关系，做到服务运作程序化，服务质量标准化，服务管理做到服务运作程序化，服务质量标准化，服务管理做到服务运作程序化，服务质量标准化，服务管理做到服务运作程序化，服务质量标准化，服务管理制度化。制度化。制度化。制度化。l l实施标准化与个性化相结合的服务方式。服务项目实施标准化与个性化相结合的服务方式。服务项目实施标准化与个性化相结合的服务方式。服务项目实施标准化与个性化相结合的服务方式。服务项目的多样性带来服务方式的多样性。的多样性带来服务方式的多样性。的多样性带来服务方式的多样性。的多样性带来服务方式的多样性。（3）服务质量的控制与管理9 9 2、康乐环境与气氛质量控制、康乐环境与气氛质量控制l l场所场址选择的质量控制场所场址选择的质量控制 康乐场所对于空间的依赖性较强，场康乐场所对于空间的依赖性较强，场址选择应科学合理，能够起到烘托康乐项址选择应科学合理，能够起到烘托康乐项目的质量效果而满足宾客的生理与心理需目的质量效果而满足宾客的生理与心理需求。求。l l康乐场所的空间布局康乐场所的空间布局 康乐场所良好的空间布局应能够既充分康乐场所良好的空间布局应能够既充分利用有限的空间，使场所得到合理的空间利用有限的空间，使场所得到合理的空间与功能分割，又能保证客人的活动与服务与功能分割，又能保证客人的活动与服务人员的服务提供顺畅而又不相互干扰；既人员的服务提供顺畅而又不相互干扰；既能功能分隔明显又能动静结合。能功能分隔明显又能动静结合。2、康乐环境与气氛质量控制1010l l设施设备的质量控制设施设备的质量控制设施设备的质量控制设施设备的质量控制 主要控制设施设备的工作噪音和运作状态，防止主要控制设施设备的工作噪音和运作状态，防止主要控制设施设备的工作噪音和运作状态，防止主要控制设施设备的工作噪音和运作状态，防止由于设施设备的工作噪音和不良的运作状态影响康由于设施设备的工作噪音和不良的运作状态影响康由于设施设备的工作噪音和不良的运作状态影响康由于设施设备的工作噪音和不良的运作状态影响康乐环境与气氛的质量。乐环境与气氛的质量。乐环境与气氛的质量。乐环境与气氛的质量。l l声、光、电、湿度的有效控制声、光、电、湿度的有效控制声、光、电、湿度的有效控制声、光、电、湿度的有效控制 声、光、电、湿度的有效控制应根据康乐场所和声、光、电、湿度的有效控制应根据康乐场所和声、光、电、湿度的有效控制应根据康乐场所和声、光、电、湿度的有效控制应根据康乐场所和项目的不同而有不同的选择与控制。项目的不同而有不同的选择与控制。项目的不同而有不同的选择与控制。项目的不同而有不同的选择与控制。l l服务环境的质量控制服务环境的质量控制服务环境的质量控制服务环境的质量控制 部分项目都为顾客参与型项目，客人活动与服部分项目都为顾客参与型项目，客人活动与服部分项目都为顾客参与型项目，客人活动与服部分项目都为顾客参与型项目，客人活动与服务人员的服务提供混杂在一起，现场的服务环境控务人员的服务提供混杂在一起，现场的服务环境控务人员的服务提供混杂在一起，现场的服务环境控务人员的服务提供混杂在一起，现场的服务环境控制与服务管理相对较为困难，需要配备服务素质高、制与服务管理相对较为困难，需要配备服务素质高、制与服务管理相对较为困难，需要配备服务素质高、制与服务管理相对较为困难，需要配备服务素质高、专业技术水平好、有较强应对突发事件能力的服务专业技术水平好、有较强应对突发事件能力的服务专业技术水平好、有较强应对突发事件能力的服务专业技术水平好、有较强应对突发事件能力的服务员，以保证服务环境得到较好的控制。员，以保证服务环境得到较好的控制。员，以保证服务环境得到较好的控制。员，以保证服务环境得到较好的控制。设施设备的质量控制11113 3、康乐安全质量控制、康乐安全质量控制l l（1 1）康乐安全问题）康乐安全问题l l因设施设备问题而造成对客人的伤害；因设施设备问题而造成对客人的伤害；偷盗；名誉损失；打架斗殴；黄、赌、偷盗；名誉损失；打架斗殴；黄、赌、毒。毒。3、康乐安全质量控制（1）康乐安全问题1212l l（2 2）康乐安全控制与管理）康乐安全控制与管理 安全控制与管理是指为了保障在康乐安全控制与管理是指为了保障在康乐场所的客人、员工的人身和财产安全以及场所的客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身的财产安全而进行的计划、组织、饭店自身的财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动，从而使在协调、控制与管理等系列活动，从而使在康乐场所的相关人员能够得到安全的保障。康乐场所的相关人员能够得到安全的保障。内容包括：内容包括：（2）康乐安全控制与管理1313l l1 1、制定科学、完善的康乐服务设施设备使用标准与服、制定科学、完善的康乐服务设施设备使用标准与服、制定科学、完善的康乐服务设施设备使用标准与服、制定科学、完善的康乐服务设施设备使用标准与服务工作程序规范，对设备设施进行安全质量控制与管理，务工作程序规范，对设备设施进行安全质量控制与管理，务工作程序规范，对设备设施进行安全质量控制与管理，务工作程序规范，对设备设施进行安全质量控制与管理，对服务人员进行安全意识、安全知识教育和服务的安全对服务人员进行安全意识、安全知识教育和服务的安全对服务人员进行安全意识、安全知识教育和服务的安全对服务人员进行安全意识、安全知识教育和服务的安全行为控制。行为控制。行为控制。行为控制。l l2 2、对场所各区域的环境进行安全质量控制，包括设置、对场所各区域的环境进行安全质量控制，包括设置、对场所各区域的环境进行安全质量控制，包括设置、对场所各区域的环境进行安全质量控制，包括设置专门的机构和保安人员维护场所的秩序，设置各种安全专门的机构和保安人员维护场所的秩序，设置各种安全专门的机构和保安人员维护场所的秩序，设置各种安全专门的机构和保安人员维护场所的秩序，设置各种安全设施设备等。设施设备等。设施设备等。设施设备等。l l3 3、各种安全管理制度的建立与管理。包括安全管理方、各种安全管理制度的建立与管理。包括安全管理方、各种安全管理制度的建立与管理。包括安全管理方、各种安全管理制度的建立与管理。包括安全管理方针、政策、法规、条例的制定与实施，也包括安全管理针、政策、法规、条例的制定与实施，也包括安全管理针、政策、法规、条例的制定与实施，也包括安全管理针、政策、法规、条例的制定与实施，也包括安全管理措施的制定与安全保障体系的构建与运作。措施的制定与安全保障体系的构建与运作。措施的制定与安全保障体系的构建与运作。措施的制定与安全保障体系的构建与运作。l l4 4、建立有效的安全组织与安全网络。、建立有效的安全组织与安全网络。、建立有效的安全组织与安全网络。、建立有效的安全组织与安全网络。l l5 5、安全监控系统的质量控制与管理。、安全监控系统的质量控制与管理。、安全监控系统的质量控制与管理。、安全监控系统的质量控制与管理。l l6 6、紧急情况的应对与管理。、紧急情况的应对与管理。、紧急情况的应对与管理。、紧急情况的应对与管理。1、制定科学、完善的康乐服务设施设备使用标准与服务工作程序规14144、服务项目关键环节的质量控制、服务项目关键环节的质量控制l l康乐服务因其场所的复杂性、服务项目的康乐服务因其场所的复杂性、服务项目的多样性、其服务的关键环节也有所不同。多样性、其服务的关键环节也有所不同。l l（1 1）健身康体性服务关键环节（点）的质）健身康体性服务关键环节（点）的质量控制量控制l l技术性服务与技术指导的质量控制技术性服务与技术指导的质量控制技术性服务与技术指导的质量控制技术性服务与技术指导的质量控制l l运动伤害防护与急救处置的质量控制运动伤害防护与急救处置的质量控制运动伤害防护与急救处置的质量控制运动伤害防护与急救处置的质量控制l l场所与客人的安全控制场所与客人的安全控制场所与客人的安全控制场所与客人的安全控制4、服务项目关键环节的质量控制康乐服务因其场所的复杂性、服务1515l l（2 2）休闲娱乐型的服务关键在于：）休闲娱乐型的服务关键在于：l l现场督导与控制管理。对有较大安全隐患的相关场现场督导与控制管理。对有较大安全隐患的相关场现场督导与控制管理。对有较大安全隐患的相关场现场督导与控制管理。对有较大安全隐患的相关场所的安全防范以及对一些具有较高危险性健身项目所的安全防范以及对一些具有较高危险性健身项目所的安全防范以及对一些具有较高危险性健身项目所的安全防范以及对一些具有较高危险性健身项目的现场指导与安全控制。的现场指导与安全控制。的现场指导与安全控制。的现场指导与安全控制。l l紧急情况的应对与处理。对一些突发事件，服务人紧急情况的应对与处理。对一些突发事件，服务人紧急情况的应对与处理。对一些突发事件，服务人紧急情况的应对与处理。对一些突发事件，服务人员应具备较强的应变能力，能及时对突发时间做出员应具备较强的应变能力，能及时对突发时间做出员应具备较强的应变能力，能及时对突发时间做出员应具备较强的应变能力，能及时对突发时间做出应对。应对。应对。应对。（2）休闲娱乐型的服务关键在于：1616第二节第二节 康乐服务质量控制的方法康乐服务质量控制的方法l l服务质量控制是指采用一定的标准和措施来监服务质量控制是指采用一定的标准和措施来监服务质量控制是指采用一定的标准和措施来监服务质量控制是指采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理计划的实施情况，并随督和衡量服务质量管理计划的实施情况，并随督和衡量服务质量管理计划的实施情况，并随督和衡量服务质量管理计划的实施情况，并随时纠正出现的偏差，实现康乐服务质量管理的时纠正出现的偏差，实现康乐服务质量管理的时纠正出现的偏差，实现康乐服务质量管理的时纠正出现的偏差，实现康乐服务质量管理的目标。目标。目标。目标。l l一、服务质量提高的五个阶段一、服务质量提高的五个阶段一、服务质量提高的五个阶段一、服务质量提高的五个阶段l l服务质量服务质量服务质量服务质量l l规范服务规范服务规范服务规范服务l l超常服务超常服务超常服务超常服务l l优质服务优质服务优质服务优质服务l l个性服务个性服务个性服务个性服务第二节 康乐服务质量控制的方法服务质量控制是指采用一定的标准1717二、康乐服务质量控制的方法二、康乐服务质量控制的方法l l1 1、制定服务质量标准、制定服务质量标准l l服务与消费的统一性，决定了服务质量是服务与消费的统一性，决定了服务质量是不可能经过检验合格后再向客人提供而获不可能经过检验合格后再向客人提供而获得质量保证的，服务质量只能依赖于服务得质量保证的，服务质量只能依赖于服务过程中的质量控制。而进行有效控制的首过程中的质量控制。而进行有效控制的首要条件，就是制定科学、实用的质量标准，要条件，就是制定科学、实用的质量标准，并做到每一项控制工作都依照这些标准来并做到每一项控制工作都依照这些标准来进行。进行。二、康乐服务质量控制的方法1、制定服务质量标准1818饭店康乐部的服务质量标准应包括下列内容：饭店康乐部的服务质量标准应包括下列内容：l l卫生要求卫生要求l l安全要求安全要求l l服务态度要求服务态度要求饭店康乐部的服务质量标准应包括下列内容：1919l2 2、严格执行既定的服务规程和质量标、严格执行既定的服务规程和质量标准准l l服务质量管理的关键环节是有关管理人员反复检查、服务质量管理的关键环节是有关管理人员反复检查、服务质量管理的关键环节是有关管理人员反复检查、服务质量管理的关键环节是有关管理人员反复检查、监督服务人员对服务规程和标准的执行情况，并且监督服务人员对服务规程和标准的执行情况，并且监督服务人员对服务规程和标准的执行情况，并且监督服务人员对服务规程和标准的执行情况，并且使之制度化、日常化、规范化、标准化，要把检查使之制度化、日常化、规范化、标准化，要把检查使之制度化、日常化、规范化、标准化，要把检查使之制度化、日常化、规范化、标准化，要把检查和监督作为部门中各级管理人员的主要日常工作，和监督作为部门中各级管理人员的主要日常工作，和监督作为部门中各级管理人员的主要日常工作，和监督作为部门中各级管理人员的主要日常工作，这样，才能保证服务质量标准的落实。另外，必须这样，才能保证服务质量标准的落实。另外，必须这样，才能保证服务质量标准的落实。另外，必须这样，才能保证服务质量标准的落实。另外，必须根据检查结果对服务人员按照服务质量管理制度进根据检查结果对服务人员按照服务质量管理制度进根据检查结果对服务人员按照服务质量管理制度进根据检查结果对服务人员按照服务质量管理制度进行奖惩，才能真正地及时纠正服务人员不规范的服行奖惩，才能真正地及时纠正服务人员不规范的服行奖惩，才能真正地及时纠正服务人员不规范的服行奖惩，才能真正地及时纠正服务人员不规范的服务行为，教育本部门所有员工树立良好的服务意识，务行为，教育本部门所有员工树立良好的服务意识，务行为，教育本部门所有员工树立良好的服务意识，务行为，教育本部门所有员工树立良好的服务意识，以便最终落实各项服务质量标准。以便最终落实各项服务质量标准。以便最终落实各项服务质量标准。以便最终落实各项服务质量标准。2、严格执行既定的服务规程和质量标准2020l l3 3、评估和改进服务质量、评估和改进服务质量l l客人的投诉客人的投诉l l客人的言行客人的言行l l客人意见卡客人意见卡l l有关员工的反映有关员工的反映3、评估和改进服务质量2121l4 4、进行服务质量教育工作、进行服务质量教育工作l质量教育是推行质量管理的前提。涉质量教育是推行质量管理的前提。涉及全岗位、全过程、全体人员的服务及全岗位、全过程、全体人员的服务质量管理，不可能只依靠管理人员完质量管理，不可能只依靠管理人员完成，而要靠全体服务人员的积极性和成，而要靠全体服务人员的积极性和创造性。创造性。l服务质量教育工作包括两个方面的内服务质量教育工作包括两个方面的内容：容：“质量第一质量第一”的思想教育和个别的思想教育和个别服务的意识培养。服务的意识培养。4、进行服务质量教育工作2222第三节第三节 康乐服务投诉的处理康乐服务投诉的处理l l一、最容易被投诉的几个方面一、最容易被投诉的几个方面一、最容易被投诉的几个方面一、最容易被投诉的几个方面l l服务效率服务效率服务效率服务效率l l服务意识差服务意识差服务意识差服务意识差l l服务人员不礼貌服务人员不礼貌服务人员不礼貌服务人员不礼貌l l服务人员所要小费服务人员所要小费服务人员所要小费服务人员所要小费l l客人的失物无法找回客人的失物无法找回客人的失物无法找回客人的失物无法找回l l设备维修不及时设备维修不及时设备维修不及时设备维修不及时l l用品不足用品不足用品不足用品不足l l客人受到骚扰客人受到骚扰客人受到骚扰客人受到骚扰l l康乐设备、用具、用品、棉织品不清洁康乐设备、用具、用品、棉织品不清洁康乐设备、用具、用品、棉织品不清洁康乐设备、用具、用品、棉织品不清洁l l客人的消费权益受到侵害客人的消费权益受到侵害客人的消费权益受到侵害客人的消费权益受到侵害l l客人提出意见和建议遭到拒绝客人提出意见和建议遭到拒绝客人提出意见和建议遭到拒绝客人提出意见和建议遭到拒绝第三节 康乐服务投诉的处理一、最容易被投诉的几个方面2323二、对客人投诉的正确认识二、对客人投诉的正确认识 客人投诉是表明对我们是信任的，是充满希望的。客人投诉是表明对我们是信任的，是充满希望的。客人投诉是表明对我们是信任的，是充满希望的。客人投诉是表明对我们是信任的，是充满希望的。客人只有在相信或者希望能够解决他们的问题时才客人只有在相信或者希望能够解决他们的问题时才客人只有在相信或者希望能够解决他们的问题时才客人只有在相信或者希望能够解决他们的问题时才会投诉。我们不能让客人的这种信任枉费，希望破会投诉。我们不能让客人的这种信任枉费，希望破会投诉。我们不能让客人的这种信任枉费，希望破会投诉。我们不能让客人的这种信任枉费，希望破灭。灭。灭。灭。l l客人的投诉可以使我们及时发现服务质量问题，并客人的投诉可以使我们及时发现服务质量问题，并客人的投诉可以使我们及时发现服务质量问题，并客人的投诉可以使我们及时发现服务质量问题，并举一反三，杜绝类似的情况再次发生；同时，各岗举一反三，杜绝类似的情况再次发生；同时，各岗举一反三，杜绝类似的情况再次发生；同时，各岗举一反三，杜绝类似的情况再次发生；同时，各岗位也可以从这些事件中吸取教训，促进服务质量和位也可以从这些事件中吸取教训，促进服务质量和位也可以从这些事件中吸取教训，促进服务质量和位也可以从这些事件中吸取教训，促进服务质量和管理水平的提高。管理水平的提高。管理水平的提高。管理水平的提高。l l客人的投诉可以使我们及时发现设施设备、用具用客人的投诉可以使我们及时发现设施设备、用具用客人的投诉可以使我们及时发现设施设备、用具用客人的投诉可以使我们及时发现设施设备、用具用品存在的问题。设施设备和用具的维护保养是康乐品存在的问题。设施设备和用具的维护保养是康乐品存在的问题。设施设备和用具的维护保养是康乐品存在的问题。设施设备和用具的维护保养是康乐服务管理的重要环节，而顾客作为它们的直接使用服务管理的重要环节，而顾客作为它们的直接使用服务管理的重要环节，而顾客作为它们的直接使用服务管理的重要环节，而顾客作为它们的直接使用者，所发现的问题可以成为第一手资料，为今后改者，所发现的问题可以成为第一手资料，为今后改者，所发现的问题可以成为第一手资料，为今后改者，所发现的问题可以成为第一手资料，为今后改进维护保养工作，再次选购有关设备物品，提供了进维护保养工作，再次选购有关设备物品，提供了进维护保养工作，再次选购有关设备物品，提供了进维护保养工作，再次选购有关设备物品，提供了重要依据。重要依据。重要依据。重要依据。二、对客人投诉的正确认识 客人投诉是表明对我们2424l l客人的投诉可以使出现问题的部门和有关客人的投诉可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误。面对客个人真正认识到自己所犯的错误。面对客人投诉的压力，许多平时通过内部协调难人投诉的压力，许多平时通过内部协调难以解决的困难和问题这时往往会迎刃而解。以解决的困难和问题这时往往会迎刃而解。l l投诉的客人往往会再次光临本店。通过正投诉的客人往往会再次光临本店。通过正确处理客人的投诉，解决他们的问题，客确处理客人的投诉，解决他们的问题，客人真正实现了作为人真正实现了作为“上帝上帝”的价值，获得的价值，获得了对服务的满足，从而愿意经常到本店消了对服务的满足，从而愿意经常到本店消费。因此，服务与管理人员应该抓住这一费。因此，服务与管理人员应该抓住这一有利时机，使客人对本企业、本部门的优有利时机，使客人对本企业、本部门的优良服务留下深刻的印象，成为忠实的顾客。良服务留下深刻的印象，成为忠实的顾客。客人的投诉可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的2525l l三、投诉的来源和方式三、投诉的来源和方式三、投诉的来源和方式三、投诉的来源和方式l l1 1、投诉的来源、投诉的来源、投诉的来源、投诉的来源l l来自客人；来自社会；来自上级；来自平级来自客人；来自社会；来自上级；来自平级来自客人；来自社会；来自上级；来自平级来自客人；来自社会；来自上级；来自平级l l2 2、投诉的方式、投诉的方式、投诉的方式、投诉的方式l l直接向酒店投诉。这类客人认为，是酒店令自己直接向酒店投诉。这类客人认为，是酒店令自己直接向酒店投诉。这类客人认为，是酒店令自己直接向酒店投诉。这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。失。失。失。l l向消费者委员会一类的社会团队投诉。这类客人向消费者委员会一类的社会团队投诉。这类客人向消费者委员会一类的社会团队投诉。这类客人向消费者委员会一类的社会团队投诉。这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。店以积极的态度去解决当前的问题。店以积极的态度去解决当前的问题。店以积极的态度去解决当前的问题。l l向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。l l运用法律诉讼方式起诉酒店。运用法律诉讼方式起诉酒店。运用法律诉讼方式起诉酒店。运用法律诉讼方式起诉酒店。三、投诉的来源和方式2626l l四、客人的投诉心理四、客人的投诉心理四、客人的投诉心理四、客人的投诉心理 l l求尊重求尊重求尊重求尊重l l求宣泄求宣泄求宣泄求宣泄l l求补偿求补偿求补偿求补偿l l求公平求公平求公平求公平l l五、处理投诉的原则五、处理投诉的原则五、处理投诉的原则五、处理投诉的原则l l承认客人投诉的事实承认客人投诉的事实承认客人投诉的事实承认客人投诉的事实l l表示同情和歉意表示同情和歉意表示同情和歉意表示同情和歉意l l同意客人要求并决定采取措施同意客人要求并决定采取措施同意客人要求并决定采取措施同意客人要求并决定采取措施l l感谢客人的批评指教感谢客人的批评指教感谢客人的批评指教感谢客人的批评指教l l快速采取行动，补偿客人投诉损失快速采取行动，补偿客人投诉损失快速采取行动，补偿客人投诉损失快速采取行动，补偿客人投诉损失l l落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施四、客人的投诉心理 2727六、处理投诉的程序六、处理投诉的程序倾听客人述说倾听客人述说选择地方选择地方耐心耐心 真诚真诚根据情况个别化对待根据情况个别化对待调查情况调查情况与客人解释与客人解释落实处理意见落实处理意见倾听客人意见倾听客人意见整理文字资料，存档整理文字资料，存档六、处理投诉的程序2828