沟通能力提升培训课程1课件

1沟通能力提升培训培训要求n请着工装，仪表仪容符合上岗要求n请关闭所有响闹装置n不得请假，请勿迟到、早退n主动发言，积极参与n认真笔记、积极思考n随时保持教室整洁（椅子、水杯、私人物品等）2沟通能力提升培训精英们，动起来n问好n鼓掌n最高品质n感觉怎么样？n下课3沟通能力提升培训学习态度n如何用装有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？4沟通能力提升培训沟通从心开始n一个人事业上的成功，只有15%15%是由于他的专业技术，另外85%85%要靠人际关系、处事技巧！5沟通能力提升培训问问自己？n结识新朋友对你来说困难吗？n你是天生的活跃者吗？n你可以与你的朋友保持不断的联系吗？n面对客户你有心里障碍吗？6沟通能力提升培训你的心理障碍源自哪里？n担心自己的主动交往得不到积极回应n害怕自己陷入窘迫从而伤害了自尊心n心理负担导致不能主动去交往陌生人n进行自我鼓励n进行自我安慰n多进行实际磨练7沟通能力提升培训课程大纲NO：1n沟通的定义NO：2n有效沟通要素NO：3n沟通障碍化解NO：4n与客沟通技巧8沟通能力提升培训沟通的定义n大家来讨论：沟通=聊天9沟通能力提升培训沟通的定义n什么是沟通？n沟通的原则是什么？10沟通能力提升培训沟通的定义n沟通时应该注意些什么？每次只问一个问题避免发问过长的问题给予对方时间作回应不要自问自答数量要少而精要紧紧环绕谈话内容11沟通能力提升培训课程大纲NO：1n沟通的定义NO：2n有效沟通要素NO：3.n沟通障碍化解NO：4n与客沟通技巧12沟通能力提升培训有效沟通要素n微笑的重要性微笑不足13沟通能力提升培训有效沟通要素岗位规范精神面貌仪容仪表n专业形象塑造14沟通能力提升培训有效沟通要素n赞美的魔力 真诚的赞赏对方最想被赞赏之处15沟通能力提升培训n赞美的切入点行为赞美物品赞美装扮赞美亲友赞美有效沟通要素寻找现场的赞美点.16沟通能力提升培训有效沟通要素n赞美 对年轻的女士说:“您的发式很适合您的脸型，看起来很优雅和时尚！”对装束考究的男性可以这样表达你的赞美:“王先生，您今天这身西装使您看起来更加有品位，并且您的这款手机也非常符合您身份！”对带小孩的客户更要表现出对其子女的喜爱：“周女士，您的宝宝看上去很活泼健康，这可都是你功劳！”17沟通能力提升培训有效沟通要素n隐性赞美回忆式回忆式亲近式亲近式类比式类比式自嘲式自嘲式隐性隐性赞美赞美18沟通能力提升培训有效沟通要素n言谈举止要得体注意谈吐注意行为举止能够帮助他人19沟通能力提升培训有效沟通要素55%视觉视觉身体语言身体语言7%内容内容n 38%n听觉超语言 n沟通管道20沟通能力提升培训有效沟通要素n非语言沟通的重要性非语言在很多情况下可以透露更真实的信息肢体语言是沟通的方式之一身体语言比文字信息更有力量非语言沟通方式影响力相当大身体语言也是文化、风俗、习惯的载体21沟通能力提升培训有效沟通要素n注视直视与长时间凝视接触脸部约占谈话时间的30%60%。n面部n双手22沟通能力提升培训课程大纲NO：1n沟通的定义NO：2n有效沟通要素NO：3.n沟通障碍化解NO：4n与客沟通技巧23沟通能力提升培训沟通障碍化解n沟通受阻的原因个人原因人际原因结构原因24沟通能力提升培训沟通障碍化解n用倾听代替讲话沟通采纳意见愿意倾听25沟通能力提升培训沟通障碍化解n导致倾听无法专心的原因客观干扰思想不能集中事先已有问题的答案对对方有反感主观思想严重26沟通能力提升培训沟通障碍化解n主动倾听的意义增强沟通效力改善人际关系增强解决问题的能力有助于个人的发展27沟通能力提升培训听到听到听完听完听懂听懂听全听全听证听证沟通障碍化解28沟通能力提升培训n聆听的原则经常停顿放慢语速以改变说话的节奏避免打断客户的谈话把沉默当作一种工具提出有意义的开放式问题向客户表示你听到了什么当客户打断时，要注意倾听沟通障碍化解29沟通能力提升培训沟通障碍化解n聆听的技巧 全神贯注 取消预先判断 认真思考对方所说的话 恰当地反馈30沟通能力提升培训沟通障碍化解n交流的技巧迎合对方的价值观 模仿对方的思维偏好倾听时擅用肢体语言与表情恰当地运用空间和距离 在谈话中多说“我们”而不是“我”31沟通能力提升培训课程大纲NO：1n沟通的定义NO：2n有效沟通要素NO：3.n沟通障碍化解NO：4n与客沟通技巧32沟通能力提升培训与客沟通技巧n员工情绪自我调控 “如果你非常绝望，潜在客户就可以感觉到，他们就会不愿意与你共事。那么，他们会更加频繁地拒绝你他们一定是在你的产品或者服务中有问题。这是一个糟糕的循环。从另一方面看，如果你有大量现实和潜在的客户，他们愿意与你共事，潜在的客户就会请求你与他们一同工作。”33沟通能力提升培训控制 宣泄转移转移自我疏导 n员工情绪自我调控与客沟通技巧34沟通能力提升培训n客户情绪管理法则时机 方式分寸真诚与客沟通技巧35沟通能力提升培训与客沟通技巧n与客户沟通的原则进入客户的世界制造轻松和谐的谈话气氛36沟通能力提升培训与客沟通技巧n在客户面前要不卑不亢切忌过分的恭维巧用幽默破解僵局显得稳重而有风度时刻不忘记自己的身份37沟通能力提升培训与客沟通技巧n妥善处理客户异议充分听取并理解客户的意见全力挽回服务中的差错面对发火的客户要有耐心38沟通能力提升培训与客沟通技巧n全力挽回工作中的差错真诚的道歉立刻全力解决问题重视客户的意见加强感情攻势改进服务方式跟踪服务39沟通能力提升培训与客沟通技巧n增强你的说服力仪表使自己等同与对方站在对方立场思考问题要有理有据举例证明40沟通能力提升培训与客沟通技巧n说服客户的原则首先了解对方要有坚持到底的耐心41沟通能力提升培训与客沟通技巧n首先要了解对方对方的性格对方的特长对方的爱好对方的想法42沟通能力提升培训与客沟通技巧n说服客户的有效策略从感情入手先顺后逆，先退后进寻找沟通点心理换位法利用兴奋点43沟通能力提升培训大家牢记n沟通的基本问题-心态n沟通的基本原理-关心n沟通的基本要求-主动沟通 不是一种本能，而是一种能力！44沟通能力提升培训结束语 祝愿充满斗志的您，在成功的大道上一路狂奔45沟通能力提升培训1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培训课46沟通能力提升培训 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员47沟通能力提升培训 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员48沟通能力提升培训双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员49沟通能力提升培训培训前的准备课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备50沟通能力提升培训培训前-课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改51沟通能力提升培训资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前-课程设计52沟通能力提升培训动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计53沟通能力提升培训发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前-课程设计54沟通能力提升培训撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计55沟通能力提升培训撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计56沟通能力提升培训撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计57沟通能力提升培训撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计58沟通能力提升培训提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计59沟通能力提升培训制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计60沟通能力提升培训课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容61沟通能力提升培训授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容62沟通能力提升培训内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容63沟通能力提升培训制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察64沟通能力提升培训选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧65沟通能力提升培训选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧66沟通能力提升培训编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式67沟通能力提升培训培训前-场地布置n鱼骨式n马蹄形n课桌式n会议式桌椅的摆放桌椅的摆放68沟通能力提升培训 鱼骨式讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前-场地布置69沟通能力提升培训 课桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前-场地布置70沟通能力提升培训 会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前-场地布置71沟通能力提升培训合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前-场地布置72沟通能力提升培训 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前-物料准备73沟通能力提升培训测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架器架74沟通能力提升培训培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程 形象-着装/面貌/发型 振作精神,消除紧张情绪75沟通能力提升培训现场呈现技巧及其关键点76沟通能力提升培训现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践77沟通能力提升培训产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为78沟通能力提升培训“怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软79沟通能力提升培训正面应对压力的方法80沟通能力提升培训压 力 转 换 法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神81沟通能力提升培训登 台 恐 惧 及 其 破 解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制82沟通能力提升培训上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场83沟通能力提升培训影响训练效果的因素u 说什么说什么u 怎么说怎么说u 何时说何时说u 对谁说对谁说84沟通能力提升培训有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式85沟通能力提升培训专业表达的三大要素86沟通能力提升培训专业表达的思路与方法87沟通能力提升培训专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式88沟通能力提升培训回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes No Yes No 可以回答必须回应必须回答必须回应89沟通能力提升培训回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员90沟通能力提升培训回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式91沟通能力提升培训了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径92沟通能力提升培训点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题93沟通能力提升培训非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教94沟通能力提升培训有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调95沟通能力提升培训激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务96沟通能力提升培训吸引学员的方法 给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励97沟通能力提升培训职业形象的基本要求男男 装装深色西装深色西装+长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋女装女装西装套裙或西装套装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋服装相配的皮鞋98沟通能力提升培训职业形象的自我检视 头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？99沟通能力提升培训塑造职业风范的四大要素u 身型u 姿势u 声音u 眼神100沟通能力提升培训职业风范的四大要求101沟通能力提升培训六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情102沟通能力提升培训语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她103沟通能力提升培训眼神的作用u 情绪u 层次u 分配交流、启发、激励、提醒、警示104沟通能力提升培训课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板105沟通能力提升培训课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治2、宗教3、民俗106沟通能力提升培训