沟通艺术培训教材(-)课件

沟通艺术沟通艺术赵 玮 教授教授 湖北经济学院工商管理学院湖北经济学院工商管理学院赵玮简介赵玮简介华中科技大学管理学院管理科学与工程博士华中科技大学管理学院工商管理硕士（MBA）美国俄亥俄大学（OHIOUNIVERSITY)访问学者曾为武汉市水务集团、湖北大禹电气公司、仙桃市工商局、黄石市地税局等部门进行多种管理培训 湖北经济学院教学名师、学术骨干、最受学生喜爱的教师主编和参编著作4本，发表论文30余篇，主持多项课题研究主要内容沟通的基本模式沟通的基本模式沟通的渠道沟通的渠道DISCDISC行为分析行为分析乔哈里资讯窗乔哈里资讯窗(Johari Window)(Johari Window)与克服与克服沟通障碍沟通障碍冲突管理中的沟通技巧冲突管理中的沟通技巧 世界零售商巨头世界零售商巨头沃尔玛沃尔玛总裁说：总裁说：“如果你必须将沃尔玛体制浓缩成如果你必须将沃尔玛体制浓缩成一个思想，那可能就是一个思想，那可能就是沟通沟通，因为，因为它是我们成功的真正关键之一它是我们成功的真正关键之一”是成功人士必备的技能是成功人士必备的技能失败的重要原因失败的重要原因人际关系的表现人际关系的表现一项对幸福一项对幸福500500家公司中家公司中6 6家公司的家公司的191191名总经理的名总经理的调查发现，对这些主管来说，导致失败的最主要原因调查发现，对这些主管来说，导致失败的最主要原因是缺乏人际交往技能；是缺乏人际交往技能；企业的管理者，实际上企业的管理者，实际上70%70%的时间是用在沟通；而企业的时间是用在沟通；而企业70%70%的问题是由于沟通障碍引起的。的问题是由于沟通障碍引起的。“沟通是一种能力，而不是一种本能沟通是一种能力，而不是一种本能”沟通的重要性人们为什么需要沟通呢？人们为什么需要沟通呢？沟通是人的基本需求 生理需求生理需求安全需求安全需求社会需求社会需求尊重需求尊重需求自我实现自我实现（个人的不断发展，充分发挥自己的潜能）（受人尊敬、成就感）（与他人沟通，保持良好的关系，友情、爱情，有归属感）（工作保障，有申诉制度、养老、医疗保险）（衣、食、住）沟通的目的一、沟通的基本模式反馈反馈传递传递接受者接受者发出者发出者“沟通不在于你说什么，而在于对方听到了什么沟通不在于你说什么，而在于对方听到了什么”1 信息的发出正确地提问正确地提问有效提问的方式：有效提问的方式：开放式开放式提问提问阐述观点阐述观点 封闭式提问封闭式提问回答回答“是与否是与否”“我去上海都有哪些航班？我去上海都有哪些航班？”“有有4 4点去上海的航班吗？点去上海的航班吗？”“有有5 5点的吗？点的吗？”“那到底有几点的呢？那到底有几点的呢？”案例：你向航空公司订机票案例：你向航空公司订机票两种问题的优劣与技巧：优势优势劣势劣势封闭式提问封闭式提问节省时间节省时间控制谈话内容控制谈话内容鼓励腼腆的人说话鼓励腼腆的人说话收集信息不全收集信息不全谈话气氛紧张谈话气氛紧张开放式提问开放式提问收集信息全面收集信息全面谈话氛围愉快谈话氛围愉快浪费时间浪费时间谈话不易控制谈话不易控制2 传递方式管管理理者者在在解解决决问问题题时时要要依依赖赖于于语语言言和和非非语语言言的的沟沟通通并并花花费费大大量量的的时时间间。杜杜邦邦公公司司所所做做的的研研究究表表明明管管理理人人员员在在沟沟通通上上花花费费的的时时间间是是这这样样分分配配的的：会会议议（行行政政性性和和技技术术性性的的）53%53%；书书写写15.5%15.5%；阅阅读读4.9%4.9%；电话；电话8%8%；其它；其它7.7%7.7%。（1）口头沟通方式优点：费费时时少少、效效率率高高、彼彼此此可可以以直直接接了解对方的真实感情。误区：思考不周造成误误解解；口口说说无无凭凭，容易遗忘。马上得到回应的信息，了解对方态度马上得到回应的信息，了解对方态度（2）书面沟通方式比较严肃和正式比较严肃和正式。优优点点：便于存档，随时查阅；信息传递速度快；信息面广，不易扭曲不易扭曲缺缺点点：无法确知信息是否送达；词不达意；无反馈意见；同一信息的不同解释。无反馈意见；同一信息的不同解释。正式文件、书面通知、电子邮件、传真。正式文件、书面通知、电子邮件、传真。（3）非语言沟通方式面面部部表表情情、各各种种手手势势动动作作都都可可表表示示或或帮帮助表示不同感情或思想。助表示不同感情或思想。肢体语言肢体语言表述表述 行为含义行为含义 手势手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。距离与关系：亲密距离（实际触摸或拥抱）：表示爱情、亲密距离（实际触摸或拥抱）：表示爱情、亲密的友情、家庭亲情。亲密的友情、家庭亲情。男人之间工作场男人之间工作场所不宜；所不宜；私人距离（私人距离（0.5-1.250.5-1.25米）：朋友聚会时；米）：朋友聚会时；社会距离（社会距离（1.25-21.25-2米）：用于非个米）：用于非个人事物的场合人事物的场合 如应聘时；（2 2米米-4-4米）：正式面谈和米）：正式面谈和商务交往时商务交往时如总经理利用足够大的桌子保持这种距离。若总经理从桌子后面出来，则表示着更多个人而非领导者的意愿；公共距离（公共距离（4-84-8米）：企业内正式会米）：企业内正式会议议如管理者与员工讲话，教师向教室内学生讲话；（8 8米以上）政治人物或社会米以上）政治人物或社会名人所用，因为它提供了必要的安全名人所用，因为它提供了必要的安全感，并特别强调主导性；感，并特别强调主导性；沟通漏斗心里想的心里想的100%嘴上说的嘴上说的80%别人听到的别人听到的60%别人懂的别人懂的40%别人的行为别人的行为20%3 信息接受做一个好的听众做一个好的听众n尊重人尊重人（看着对方）n一心二用一心二用（说的速度：100-150词/分，思考400-500词/分）n学会做笔记学会做笔记w增加脑力负荷增加脑力负荷w改善短期记忆改善短期记忆w留下好印象留下好印象4 反馈反馈才能保证沟通的完成、反馈是一反馈才能保证沟通的完成、反馈是一种重要的激励、反馈使人不断进步种重要的激励、反馈使人不断进步倾听回应倾听回应 （目光接触、恰当的表情、避免分心的举动）提示问题提示问题 （对你所说的拙劣的工作质量，你能举个例子吗？）重复内容重复内容（“按你的说法，你是支持这种观点了？”）归纳总结归纳总结（“这段时间发生了太多的事。老李撞了车，需几天才能治好；小王患流感；小张扭伤了脚。此外，我们还有一份临时计划在星期五以前必须做出来。”“看来这段时间你做了大量的工作，而且一直忙到现在，对吗？”）表达感受表达感受（“不知道怎么回事，我自愿加班加点，尽了最大努力，按时完成了项目，但是好象人人都不赞同我。”“看上去你很失望，你没有得到足够的支持。”）二、沟通的渠道 正式沟通：正式沟通：自上而下的沟通自上而下的沟通 自下而上的沟通自下而上的沟通 横向沟通横向沟通非正式沟通：非正式沟通：小道消息小道消息ACCC”BB1、自上而下：与下级的沟通特特征征：具具有有指指令令性性、法法定定性性、权权威威性性和和强强迫迫性性，容易引起重视，并严肃对待。但要注意语气。容易引起重视，并严肃对待。但要注意语气。向向员员工工介介绍绍有有关关公公司司的的规规章章制制度度及及工工作作程程序序；（本本公公司司财财务务规规定定：“经经会会议议决决定定：科科级级干干部部出出差差不不能能坐坐头头等等舱舱”“科级干部可以报销普通舱、经济舱科级干部可以报销普通舱、经济舱”）对事不对人；对事不对人；（“你你无无礼礼且且迟迟钝钝！”“你你三三次次打打扰扰了了我我，都都有有是是因因为为不不紧急的事，而你又知道我正在与一位重要的客户通长途电话。紧急的事，而你又知道我正在与一位重要的客户通长途电话。”）公公司司理理念念设设计计要要着着重重于于培培养养员员工工为为公公司司的的成成功功经经营尽心尽力的意愿。营尽心尽力的意愿。向上级请示汇报的程序与要点：向上级请示汇报的程序与要点：仔细聆听上级的命令仔细聆听上级的命令与上级探讨目标的可行性与上级探讨目标的可行性拟定详细的工作计划拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向上级汇报在工作进行之中随时向上级汇报在工作完成后及时总结汇报在工作完成后及时总结汇报2、自下而上：与上级的沟通3、横向沟通：这这种种沟沟通通往往往往带带有有非非命命令令性性、协协商商性性和和双双向向性。性。（1 1）明确上下级隶属关系，减少员工不必要的）明确上下级隶属关系，减少员工不必要的臆测。臆测。（2 2）每个员工准确地知道其应该做什么、权利）每个员工准确地知道其应该做什么、权利与义务；与义务；（3 3）加强冲突管理，教下属沟通技能；）加强冲突管理，教下属沟通技能；例行会议，定期召开碰头会4、非正式沟通：小道消息其特点：其特点：（1 1）非常快；）非常快；（2 2）传递的信息时常被严重扭曲；）传递的信息时常被严重扭曲；（3 3）破坏正式渠道的信息传递效力。）破坏正式渠道的信息传递效力。非正式沟通渠道：单线式 绕舌式 偶然式 集束式三、DISC行为分析理论与各种性格的上级沟通的技巧19世纪瑞典心理学家、哲学家卡尔荣格（CarlJung）提出了DISC人类行为理论。美国国防部甚至在一战、二战期间使用这套理论进行军官的行为分类与管理。这套理论对个人经营自己的人际关系、强化沟通技巧、开拓业务、维护长期的客户关系也有莫大的助益。使人与人的沟通变得更为有效，并使公司效率大为提升。D型：Dominance支配型（指挥者）代表人物：拿破仑代表人物：拿破仑性格特征：性格特征：态度强硬、竞争心态、要求态度强硬、竞争心态、要求下属服从、实际果断、对琐事不感兴趣下属服从、实际果断、对琐事不感兴趣简明扼要、开门见山、尊重权威、正确称简明扼要、开门见山、尊重权威、正确称赞赞与与D D型上级的沟通技巧：型上级的沟通技巧：I 型：Influence影响型（社交者）代表人物：猫王代表人物：猫王 性格特征：性格特征：善于交际，容易交流；喜欢善于交际，容易交流；喜欢赞美，乐于参与赞美，乐于参与与与I I型上级的沟通技巧：型上级的沟通技巧：公开赞美、当面沟通、运用肢体语言公开赞美、当面沟通、运用肢体语言S型：Steadiness稳健型（支持者）代表人物：甘地 性格特征：性格特征：有耐心、容易预测、立场超然、合作、比较喜欢维持现状、沉著冷静，天生忠实值得性赖、有毅力与与S型上级的沟通技巧：型上级的沟通技巧：事先告知事先告知、长期的工作关系、搏取其同长期的工作关系、搏取其同情以得到支持情以得到支持、偏好休闲协调的穿著、偏好休闲协调的穿著、工作环境个人化、轻松、友好且非正式工作环境个人化、轻松、友好且非正式 C 型：Compliance服从型（思考者）代表人物：星际迷航的史巴克船长代表人物：星际迷航的史巴克船长 性格特征：性格特征：喜欢程序和结构、不感情用喜欢程序和结构、不感情用事、有自已的标准、弄清事情的原由、事、有自已的标准、弄清事情的原由、理性思考、缺乏想象力、实践者理性思考、缺乏想象力、实践者省掉家常话，直接谈其实质性的事情；省掉家常话，直接谈其实质性的事情；直接作答、注重问题的关键细节；直接作答、注重问题的关键细节；与与C型上级的沟通技巧：型上级的沟通技巧：对上级沟通的技巧了解领导的沟通模式了解领导的沟通模式视觉型、听觉视觉型、听觉型的型的 了解领导的习惯了解领导的习惯 永远让领导做选择题永远让领导做选择题 有效的运用时间压力有效的运用时间压力 四、乔哈里资讯窗乔哈里资讯窗(Johari Window)克服沟通障碍乔哈里资讯窗：乔哈里资讯窗：由乔瑟夫勒夫(Joseph Luft)和哈里英格拉姆(Harry Ingram)在20世纪50年代提出的，从事组织动力学的研究。是一种关于沟通的技巧的理论。根据这个理论，人的内心世界被分为四个区域：公开区、隐藏区、盲区、封闭区。乔哈里资讯窗乔哈里资讯窗公开区（The Open Arena）：是企业或组织中，你知我知的资讯；隐藏区（The Hidden Facade）：我自己知道别人不知道的资讯；盲区（The Blind Spot）：别人知道关于我的资讯，但我自己并不清楚；封闭区（The Closed Area）：双方都不了解的全新领域。它对其它区域有潜在影响。真正而有效的沟通，只能在公开区内进行，因为在此区域内，双方交流的资讯是可以共享的，沟通的效果是会令双方满意的。沟通的障碍：来自个人的障碍来自组织的障碍个人障碍地位的差异信息不对称来源的信度认知的偏见过去的经验情绪影响（唐太宗，武则天，冷处理）组织的障碍：信息泛滥（P&G-Just one paper,珍珠港事件)信息过滤时间压力组织氛围职场格局来布置、杜绝角落沟通、不培养亲信 缺乏反馈克服沟通障碍的技巧：主动沟通 主动与上级沟通新上任的领导 主动与下级沟通减少地位的差异带来的障碍重视文化差异放下经验，用心聆听 控制自己的情绪 唐太宗李世民 五、冲突管理中的沟通：冲突与绩效：高绩效高绩效低绩效低绩效低冲突水平低冲突水平高冲突水平高冲突水平冲突管理中的沟通技巧：坦诚地表明自己的不同意见；坦诚地表明自己的不同意见；着眼于需要解决的问题，不针对人；着眼于需要解决的问题，不针对人；将对方视为合作伙伴；将对方视为合作伙伴；以帮助对方的态度出现；以帮助对方的态度出现；换一个视角看待问题；换一个视角看待问题；第三方介入；第三方介入；重要启示：妥善处理上司的重要启示：妥善处理上司的“面子面子”问问题题在非正式场合提意见效果好在非正式场合提意见效果好以个人身份提意见以个人身份提意见（师生、朋友、亲戚、晚辈、（师生、朋友、亲戚、晚辈、熟人等）熟人等）在领导心情舒畅时提意见在领导心情舒畅时提意见在轻松的气氛下提意见在轻松的气氛下提意见以间接的方式提意见以间接的方式提意见（借古喻今、以物喻人等）（借古喻今、以物喻人等）如何处理与上司之间的意见冲突 如何处理与下属之间的意见冲突晓以大义晓以大义换位思考换位思考折衷调和折衷调和创造轻松气氛创造轻松气氛冷却降温冷却降温给双方留台阶给双方留台阶制度建设制度建设例：“我不想去那个部门，那是个我不想去那个部门，那是个烫手的山芋烫手的山芋”正因如此，你如果能在那里干出点成绩，大家对你的能正因如此，你如果能在那里干出点成绩，大家对你的能力就有目共睹了。力就有目共睹了。“你昨天作的决定没有征求我的意见你昨天作的决定没有征求我的意见”“是的，尽管我通常征求你的意见，但我原以为这件事是的，尽管我通常征求你的意见，但我原以为这件事不重要不重要”。车间主任与质检员发生冲突。车间主任与质检员发生冲突。过去对品质不重视，没有一套严格的制度，作为领导人过去对品质不重视，没有一套严格的制度，作为领导人要负一些责任，不过这次希望你们还是按质检员的标准办事，怎要负一些责任，不过这次希望你们还是按质检员的标准办事，怎么样？么样？四、误区及防范：在沟通中最重要的技巧在沟通中最重要的技巧把心敞开把心敞开沟通就是说服别人沟通就是说服别人互相分享互相分享不宜让员工知道太多不宜让员工知道太多让员工知道每让员工知道每一件事一件事面对面比书面表达好面对面比书面表达好表达思想的最表达思想的最好方法是什么好方法是什么以后再说以后再说运用运用“热炉热炉”规则（规则（“Hot Hot stovestove”rule rule）