质量管理体系培训内容

Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd质量管理体系质量管理体系GB/T19000-2000GB/T19000-2000、GB/T19001-2000GB/T19001-2000标准标准 培培 训训 教教 材材北京国金恒信管理体系认证北京国金恒信管理体系认证1北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd目目 录录第一章第一章 ISO9000 ISO9000族标准简介族标准简介 第一节第一节 ISO9000 ISO9000族标准的由来族标准的由来 第二节第二节 2000 2000版版ISO 9000ISO 9000族标准族标准第二章第二章 质量管理体系根底和术语质量管理体系根底和术语 第一节第一节 质量管理的根本原那么质量管理的根本原那么 第二节第二节 质量管理体系根底质量管理体系根底 第三节第三节 根本术语根本术语第三章第三章 ISO9001 ISO9001：20002000标准标准2北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd第一章第一章 ISO9000 ISO9000族标准简介族标准简介第一节第一节 2000 2000版版ISO9000ISO9000族标准由来族标准由来一、质量管理开展的三个阶段一、质量管理开展的三个阶段1 1质量检验阶段质量检验阶段1920194019201940 工业化的开展，手工作坊式的自产自检工业化的开展，手工作坊式的自产自检难以保证大批量生产的产品质量。因此，形难以保证大批量生产的产品质量。因此，形成一支专职从事检验工作的检验员队伍，对成一支专职从事检验工作的检验员队伍，对保证产品质量，维护企业信誉起到了很大作保证产品质量，维护企业信誉起到了很大作用。虽然废次品没有流向社会，但是，工厂用。虽然废次品没有流向社会，但是，工厂的损失已经造成。的损失已经造成。3北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd2 2统计质量控制阶段统计质量控制阶段1940196019401960 为了科学地事先防止不合格品的形成，为了科学地事先防止不合格品的形成，各国广泛采用了统计质量控制方法，主要是各国广泛采用了统计质量控制方法，主要是运用数理统计方法，根据生产过程中质量波运用数理统计方法，根据生产过程中质量波动的规律性，及时采取措施，消除产生波动动的规律性，及时采取措施，消除产生波动的异常因素，使整个生产过程处于正常的受的异常因素，使整个生产过程处于正常的受控状态下，以较低的质量本钱生产出较高质控状态下，以较低的质量本钱生产出较高质量的产品。由此产生了预防的概念。量的产品。由此产生了预防的概念。4北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd3 3全面质量管理阶段全面质量管理阶段19601960今今 随着现代科学技术的开展，也赋予了随着现代科学技术的开展，也赋予了质量更新更深刻的内涵，质量管理活动也质量更新更深刻的内涵，质量管理活动也从单纯生产现场的加工过程管理，向产品从单纯生产现场的加工过程管理，向产品形成的采购、销售、效劳全过程延伸，这形成的采购、销售、效劳全过程延伸，这些观念的更新，使质量管理进入了全面质些观念的更新，使质量管理进入了全面质量管理阶段。量管理阶段。5北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd1.1.质量保证活动的开展质量保证活动的开展 1959 1959年，美国国防部向其供给局下属的军工企业年，美国国防部向其供给局下属的军工企业提出了质量保证要求，要求承包商提出了质量保证要求，要求承包商“应在实现合同要应在实现合同要求的所有领域和过程例如：设计、研制、制造、加求的所有领域和过程例如：设计、研制、制造、加工、装配、检验、试验、维护、装箱、贮存和安装工、装配、检验、试验、维护、装箱、贮存和安装中充分保证质量，并对质量保证体系规定了统一的中充分保证质量，并对质量保证体系规定了统一的模式模式?军标军标MIL-Q-9858A MIL-Q-9858A 质量要求大纲质量要求大纲?。承包商要据。承包商要据此编制此编制?质量保证手册质量保证手册?，并有效实施。国防部供给局，并有效实施。国防部供给局要对照上述标准逐步检查、评定承包商的实施情况，要对照上述标准逐步检查、评定承包商的实施情况，这实际上就是现代的第二方审核的雏形。这实际上就是现代的第二方审核的雏形。二、二、ISO9000ISO9000族标准产生和开展族标准产生和开展6北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd 后来，美国军工企业的这个经验很快被后来，美国军工企业的这个经验很快被其他工业兴旺国家的军工企业所采用，并逐其他工业兴旺国家的军工企业所采用，并逐步推广到民用工业。步推广到民用工业。19791979年，英国公布了第年，英国公布了第一个质量管理的国家标准：一个质量管理的国家标准：BS5750BS5750第第1 1局部局部?质量体系质量体系设计、制造和安装标准设计、制造和安装标准?、BS5750BS5750第第2 2局部局部?质量体系质量体系制造和安装标制造和安装标准准?、BS5750BS5750第第3 3局部局部?质量体系质量体系最终检验最终检验和试验标准和试验标准?，质量保证活动由此在西方各国，质量保证活动由此在西方各国蓬勃开展起来。蓬勃开展起来。7北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,LtdMIL-Q-9858AMIL-Q-9858A美国军方质量保证大纲美国军方质量保证大纲1959年年BS5750-1979英国国家标准英国国家标准PART1-PART2-PART3AQAP.1-5AQAP.1-5北约组织质量保证标准北约组织质量保证标准1968年年ISO9000系列标准系列标准（9001、9002、9003）1987年年DEF-STANDARDDEF-STANDARD英国国防部标准英国国防部标准05/21 05/24 05/2905/21 05/24 05/29ISO9000系列标准系列标准（9001、9002、9003）1994年年ISO9000系列标准系列标准（ISOISO9001：2000）2000年年8北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd2.19872.1987年版年版ISO 9000ISO 9000系列标准系列标准 从二十世纪七十年代起，世界各国经济相互从二十世纪七十年代起，世界各国经济相互合作、相互依赖进一步增强，国际间竞争日趋剧合作、相互依赖进一步增强，国际间竞争日趋剧烈，世界范围经济交流也日益频繁，但是，各国烈，世界范围经济交流也日益频繁，但是，各国在质量管理中所采用的概念、术语、要求均有较在质量管理中所采用的概念、术语、要求均有较大差异。许多经济兴旺国家先后发布的关于质量大差异。许多经济兴旺国家先后发布的关于质量管理体系及其审核的标准，五花八门，各国标准管理体系及其审核的标准，五花八门，各国标准不一致，开展国际间质量认证时，给国际贸易和不一致，开展国际间质量认证时，给国际贸易和国际合作带来了许多始料未及的障碍，因此国际国际合作带来了许多始料未及的障碍，因此国际上迫切需要将质量管理和质量保证标准统一，上迫切需要将质量管理和质量保证标准统一，ISO9000ISO9000系列标准就这样应运而生了。系列标准就这样应运而生了。9北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd ISO 9000 ISO 9000族标准是国际标准化组织族标准是国际标准化组织“质量质量管理和质量保证技术委员会管理和质量保证技术委员会ISO/TC176ISO/TC176发发布的所有标准。布的所有标准。10北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd19861986年发布了年发布了“ISO 8402“ISO 8402：19861986质量质量术语术语 19871987年发布了：年发布了：“ISO 9000“ISO 9000：1987 1987 质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准 选选择和使用指南择和使用指南“ISO 9001“ISO 9001：1987 1987 质量体系质量体系 设计、开发、生产、设计、开发、生产、安装和效劳的质量保证模式安装和效劳的质量保证模式“ISO 9002“ISO 9002：1987 1987 质量体系质量体系 生产、安装的质量生产、安装的质量保证模式保证模式“ISO 9003“ISO 9003：1987 1987 质量体系质量体系 最终检验和试验的最终检验和试验的质量保证模式质量保证模式“ISO 9004“ISO 9004：1987 1987 质量管理和质量体系要素指南质量管理和质量体系要素指南11北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd 这套这套ISO 9000ISO 9000系列标准是适应了科学技术的系列标准是适应了科学技术的开展，生产力的提高，人们物质、开展，生产力的提高，人们物质、文体生活水文体生活水平的提高，国际市场竞争的加剧，对产品质量和平的提高，国际市场竞争的加剧，对产品质量和质量管理提出了标准化和高要求而产生的。质量管理提出了标准化和高要求而产生的。ISO/TC176 ISO/TC176的目标是要通过在全世界范围内的目标是要通过在全世界范围内接受和使用接受和使用ISO 9000ISO 9000标准，为每一个组织提供有标准，为每一个组织提供有效的方法，改进其经营活动，向顾客提供信任，效的方法，改进其经营活动，向顾客提供信任，使顾客相信产品能满足他们的期望，从而增加贸使顾客相信产品能满足他们的期望，从而增加贸易，促进全球的繁荣。易，促进全球的繁荣。12北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd3 319941994版版ISO 9000ISO 9000族标准族标准 ISO 9000 ISO 9000系列标准的广泛使用过程中，提系列标准的广泛使用过程中，提出了不少改进意见，认为标准没有充分表达出了不少改进意见，认为标准没有充分表达ISO ISO 90009000标准制定的目标和指导思想。鉴于新发布标准制定的目标和指导思想。鉴于新发布标准推广应用时间短，因此提出了修改方案，标准推广应用时间短，因此提出了修改方案，进行局部补充和修改并为进一步全面修订提出进行局部补充和修改并为进一步全面修订提出了过渡性理论根底。了过渡性理论根底。ISO 9000 ISO 9000系列标准以系列标准以19941994版为根底，补充版为根底，补充扩展后到达扩展后到达2727个标准和文件，以适应质量管理个标准和文件，以适应质量管理的需要，形成了的需要，形成了ISO9000ISO9000族标准。族标准。13北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd9494版存在的问题：版存在的问题：较适合制造业使用，其它行业使用不便；较适合制造业使用，其它行业使用不便；主要针对较大组织，小型组织使用不便；主要针对较大组织，小型组织使用不便；文件要求限制太大；文件要求限制太大；20 20个要素相关性不好；个要素相关性不好；仅强调了质量体系的符合性；仅强调了质量体系的符合性；与顾客沟通强调不够；与顾客沟通强调不够；ISO 9001 ISO 9001和和ISO 9004ISO 9004之间协调性不好；之间协调性不好；未考虑与其他管理体系的相容性；未考虑与其他管理体系的相容性；通用性差。通用性差。14北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd ISO/TC176 ISO/TC176在总结在总结1010多年的工作经验根多年的工作经验根底上，展开了研究和标准编制工作，已于底上，展开了研究和标准编制工作，已于20002000年年1212月正式发布了月正式发布了20002000版版ISO 9000ISO 9000族标族标准，我国随即将其等同转化为国家标准。准，我国随即将其等同转化为国家标准。4 420002000版版ISO 9000ISO 9000族标准族标准15北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd5.5.不同版本标准比照不同版本标准比照 1987 1987版方案版方案 开创性开创性 开质量认证之先河开质量认证之先河 1994 1994版方案版方案 过渡性过渡性 是中间过渡的产物是中间过渡的产物 2000 2000版方案版方案 战略性战略性 是成熟管理经验之总结是成熟管理经验之总结16北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd第二节第二节 2000 2000版版ISO 9000ISO 9000族标准族标准一、一、20002000版版ISO 9000ISO 9000族标准的特点：族标准的特点：总体结构更新，更好的适用于个类组织总体结构更新，更好的适用于个类组织 确立了质量管理八项根本原那么确立了质量管理八项根本原那么 ISO9001 ISO9001：20002000标准是认证的唯一标准标准是认证的唯一标准 采用了采用了“过程方法的结构过程方法的结构 强化了最高管理者对质量管理体系的作强化了最高管理者对质量管理体系的作用和责任用和责任 标准了与顾客有关的过程标准了与顾客有关的过程 加强了对数据的分析和处理加强了对数据的分析和处理 加强了资源管理加强了资源管理17北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd二、二、20002000版版ISO 9000ISO 9000族标准构成族标准构成1 120002000版版ISO 9000ISO 9000族标准构成族标准构成 按照按照ISO/TC176ISO/TC176的方案，的方案，ISO 9000ISO 9000族文件将族文件将由以下四个局部构成：由以下四个局部构成：第一局部：核心标准第一局部：核心标准 第二局部：其他标准第二局部：其他标准 第三局部：技术报告第三局部：技术报告 第四局部：小册子第四局部：小册子ISO/TC176ISO/TC176编写的宣传编写的宣传小册子形式的指导性文件小册子形式的指导性文件 下表列出了下表列出了ISO9000ISO9000族文件可能的结构：族文件可能的结构：18北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,LtdISO9000ISO9000族文件的结构族文件的结构19北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd其中核心标准为其中核心标准为4 4个个1.GB/T19000-2000(ISO 90001.GB/T19000-2000(ISO 9000：2000)?2000)?质量质量管理体系管理体系根底和术语根底和术语?描述了质量管理体系的根本原理，规定了描述了质量管理体系的根本原理，规定了质量管理体系的术语。质量管理体系的术语。2.GB/T19001-2000(ISO 9001:2000)?2.GB/T19001-2000(ISO 9001:2000)?质量管质量管理体系理体系要求要求?规定了质量管理体系的要求，供组织证实规定了质量管理体系的要求，供组织证实其提供满足顾客和适用法规要求产品的能力时其提供满足顾客和适用法规要求产品的能力时使用。组织通过有效地实施体系，包括过程的使用。组织通过有效地实施体系，包括过程的持续改进和预防不合格，使顾客满意。该标准持续改进和预防不合格，使顾客满意。该标准为认证标准。为认证标准。20北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd3.GB/T19004-2000(ISO 90043.GB/T19004-2000(ISO 9004：2000)?2000)?质量管质量管理体系理体系业绩改进指南业绩改进指南?提供质量管理体系的指南，包括持续改进提供质量管理体系的指南，包括持续改进的过程，提高业绩，使组织的顾客及其他受益的过程，提高业绩，使组织的顾客及其他受益者满意。者满意。4.GB/T19011-2003(ISO190114.GB/T19011-2003(ISO19011：2002)?2002)?质量和质量和(或或)环境管理体系审核指南环境管理体系审核指南?为审核根本原那么、审核方案的管理、环为审核根本原那么、审核方案的管理、环境和质量管理体系审核的实施以及对环境和质境和质量管理体系审核的实施以及对环境和质量管理体系审核员的资格要求提供了指南。量管理体系审核员的资格要求提供了指南。21北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd三、三、20002000版版ISO 9000ISO 9000族标准希望到达的目的族标准希望到达的目的 ISO/TC176 ISO/TC176希望通过希望通过20002000版标准的全面修订，版标准的全面修订，能表达其预定的目标和战略，其表现为：能表达其预定的目标和战略，其表现为：适用于各种类型和规模的组织；适用于各种类型和规模的组织；标准的结构建立在标准的结构建立在“过程方式的根过程方式的根底上；底上；ISO 9001 ISO 9001加强持续改进和预防不合格的加强持续改进和预防不合格的要求，注重有效性；要求，注重有效性；22北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd 标准的条款应能根据组织的具体情况进标准的条款应能根据组织的具体情况进行删减；行删减；标准方便使用、简单易行，语言和术语标准方便使用、简单易行，语言和术语更加简炼；更加简炼；应能促进组织的自我评定；应能促进组织的自我评定；ISO 9004 ISO 9004注重有效性和效率的提高，使注重有效性和效率的提高，使所有受益者得益；所有受益者得益；与与ISO 14000ISO 14000环境管理标准保持一致。环境管理标准保持一致。23北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd第二章第二章 质量管理体系根底和术语质量管理体系根底和术语第一节第一节 质量管理的根本原那么质量管理的根本原那么 成功地领导和运作一个组织，需要以系统成功地领导和运作一个组织，需要以系统的和透明的方式管理。建立一个根据所有受益的和透明的方式管理。建立一个根据所有受益者需要，持续改进业绩的管理体系，并予以实者需要，持续改进业绩的管理体系，并予以实施和保持，可获得成功的结果。质量管理是一施和保持，可获得成功的结果。质量管理是一个组织的诸多管理工程之一。为实现质量目标，个组织的诸多管理工程之一。为实现质量目标，应遵循八项质量管理原那么。应遵循八项质量管理原那么。24北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd ISO9000 ISO9000：20002000引言说明了八项质量管引言说明了八项质量管理原那么。八项质量管理原那么是根据现代理原那么。八项质量管理原那么是根据现代科学的管理理论和实践总结的指导思想和方科学的管理理论和实践总结的指导思想和方法，是法，是ISO 9000ISO 9000标准的理论根底，表达并渗标准的理论根底，表达并渗透在标准的每一局部或每一条款里。在学习透在标准的每一局部或每一条款里。在学习和运用和运用ISO 9000ISO 9000：20002000标准时，应结合各组标准时，应结合各组织质量管理体系的实际，深入理解和贯彻八织质量管理体系的实际，深入理解和贯彻八项质量管理原那么。项质量管理原那么。25北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd 八项质量管理原那么是在总结质量八项质量管理原那么是在总结质量管理实践经验的根底上用高度概括的语管理实践经验的根底上用高度概括的语言所表述的最根本、最通用的一般规律，言所表述的最根本、最通用的一般规律，可以指导一个组织在长期内通过关注顾可以指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方的需求和期望，而改进客及其他相关方的需求和期望，而改进其总体业绩的目的。它是质量文化的一其总体业绩的目的。它是质量文化的一个重要组成局部。个重要组成局部。26北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd 综上所述，八项质量管理原那么至少综上所述，八项质量管理原那么至少有以下三方面作用：有以下三方面作用：1.1.指导指导ISO/TC176ISO/TC176编制编制20002000版版ISO9000ISO9000族标准和相关文件；族标准和相关文件；2.2.指导组织的管理者建立、实施、改指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系；进本组织的质量管理体系；3.3.指导广阔的审核员、咨询师和企业指导广阔的审核员、咨询师和企业一线的质量工作者学习、理解和掌握一线的质量工作者学习、理解和掌握20002000版版ISO9000ISO9000标准。标准。27北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd 质量管理八项原那么质量管理八项原那么 以顾客为关注焦点；核心以顾客为关注焦点；核心 领导作用；关键领导作用；关键 全员参与；全员参与；过程方法；过程方法；系统管理；系统管理；持续改进；核心持续改进；核心 基于事实的决策方法；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。与供方互利的关系。28北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd原那么原那么1 1 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 “组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客期望。【理解要点】【理解要点】顾客是组织存在的根底，组织应把顾客的要顾客是组织存在的根底，组织应把顾客的要求放在第一位。一个组织向顾客提供产品，如果求放在第一位。一个组织向顾客提供产品，如果产品不适销对路，顾客不需要、不满意，组织就产品不适销对路，顾客不需要、不满意，组织就无法进行再生产，组织就不能生存下去，组织和无法进行再生产，组织就不能生存下去，组织和顾客是鱼水关系。所以要把满足顾客需要和期望顾客是鱼水关系。所以要把满足顾客需要和期望作为一切工作的出发点和评价工作结果的依据。作为一切工作的出发点和评价工作结果的依据。29北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd 为什么要以顾客为关注焦点为什么要以顾客为关注焦点 1.1.顾客关系到企业生存和开展问题。顾客关系到企业生存和开展问题。2.2.市场市场PlacePlace，企业市场细分的定位问题。，企业市场细分的定位问题。3.3.产品产品ProductProduct，生产和提供什么产品。，生产和提供什么产品。4.4.促销促销PromotionPromotion，如何使顾客购置产品。，如何使顾客购置产品。5.5.价格价格PricePrice，什么样价格水平。，什么样价格水平。30北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd 如何以顾客为关注焦点如何以顾客为关注焦点 1.1.了解顾客需求和期望并转化为要求。了解顾客需求和期望并转化为要求。2.2.满足顾客要求并争取超越顾客期望。满足顾客要求并争取超越顾客期望。3.3.把顾客要求纳入质量方针和目标。把顾客要求纳入质量方针和目标。4.4.将顾客的要求在组织中得到沟通。将顾客的要求在组织中得到沟通。5.5.测量顾客满意度并采取相应措施。测量顾客满意度并采取相应措施。6.6.处理好顾客和相关方的关系。处理好顾客和相关方的关系。31北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd原那么原那么2 2 领导作用领导作用 “领导者确立本组织统一的宗旨及方向。领导者确立本组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。织目标的内部环境。【理解要点】【理解要点】最高管理者：最高管理者：“在最高层指挥和控制组织在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。最高管理者要想控制好的一个人或一组人。最高管理者要想控制好一个组织，必须做好确定方向、筹划未来、鼓一个组织，必须做好确定方向、筹划未来、鼓励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。最高管理者的领导作用、承诺和积极等工作。最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持一个有效和高效的质量管参与，对建立并保持一个有效和高效的质量管理体系，并使所有相关方获益是必不可少的。理体系，并使所有相关方获益是必不可少的。32北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd 为什么强调领导作用为什么强调领导作用 1.1.质量管理体系是最高管理者推动的。质量管理体系是最高管理者推动的。2.2.质量方针和目标是领导组织筹划的。质量方针和目标是领导组织筹划的。3.3.组织机构和职能分配是领导确定的。组织机构和职能分配是领导确定的。4.4.资源配置和管理是领导决定安排的。资源配置和管理是领导决定安排的。5.5.顾客和相关方的要求是领导确认的。顾客和相关方的要求是领导确认的。6.6.企业环境和技术进步是领导感受的。企业环境和技术进步是领导感受的。7.7.质量体系改进和提高是领导决策的。质量体系改进和提高是领导决策的。33北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd 如何表达领导作用如何表达领导作用 1.1.前面考虑相关方的利益，为组织筹划明确前面考虑相关方的利益，为组织筹划明确的开展规划和愿景，主导组织开展的方向。的开展规划和愿景，主导组织开展的方向。2.2.制定挑战性的质量方针和质量目标。将质制定挑战性的质量方针和质量目标。将质量方针和目标贯彻落实到各层次、各职能部量方针和目标贯彻落实到各层次、各职能部门，这是组织总体方针和目标的组成局部，门，这是组织总体方针和目标的组成局部，应表达顾客及其他受益者的需要和期望。应表达顾客及其他受益者的需要和期望。34北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd 3.3.创造比较宽松、和谐的环境，为全体员工创造比较宽松、和谐的环境，为全体员工实现组织的目标创造良好的工作气氛。实现组织的目标创造良好的工作气氛。4.4.应识别资源的需要，提供充分的资源。应识别资源的需要，提供充分的资源。5.5.提供资源、培训、职责内的自主权等，发提供资源、培训、职责内的自主权等，发挥员工的积极性和创造性，鼓励并成认员工的挥员工的积极性和创造性，鼓励并成认员工的奉献。奉献。6.6.主持管理评审，确定实现质量方针和质量主持管理评审，确定实现质量方针和质量目标的实施，并决定持续改进的方向和措施。目标的实施，并决定持续改进的方向和措施。35北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd原那么原那么3 3 全员参与全员参与 “各级人员都是组织之本，只有他们的充分各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。参与，才能使他们的才干为组织带来收益。【理解要点】【理解要点】以人为本，人是生产力中最活泼的因素，以人为本，人是生产力中最活泼的因素，全体员工是每个组织的根底，组织的质量管理全体员工是每个组织的根底，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全体员工的参与。体员工的参与。36北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd 为什么提倡全员参与为什么提倡全员参与 1.1.现代化生产是系统性、集体性和群众性的。现代化生产是系统性、集体性和群众性的。2.2.质量管理是一个系统工程，关系到每个人。质量管理是一个系统工程，关系到每个人。3.3.全员参与能够满足职工的自我成就的愿望。全员参与能够满足职工的自我成就的愿望。4.4.全员参与也是实现质量方针和目标的根底。全员参与也是实现质量方针和目标的根底。5.5.通过全员参与可以提高企业员工整体素质。通过全员参与可以提高企业员工整体素质。6.6.表达以人为本提高员工的积极性和创造性。表达以人为本提高员工的积极性和创造性。37北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd 如何实现全员参与如何实现全员参与 1.1.在经营管理上，员工参与适当的决策和过在经营管理上，员工参与适当的决策和过程的改进，如：在组织的方针和战略制定过程的改进，如：在组织的方针和战略制定过程中，充分让员工参与献计献策；在制定目程中，充分让员工参与献计献策；在制定目标中员工参与等。标中员工参与等。2.2.识别和解决影响他们工作的制约条件。识别和解决影响他们工作的制约条件。3.3.让员工做主，并承担解决问题的责任。让员工做主，并承担解决问题的责任。38北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd 4.4.为员工个人的成长和开展创造条件，针对为员工个人的成长和开展创造条件，针对每个人的目标，评价业绩和奉献。每个人的目标，评价业绩和奉献。5.5.积极地提高员工的能力、知识和经验。积极地提高员工的能力、知识和经验。6.6.分享知识和经验，积极地寻求增加知识和分享知识和经验，积极地寻求增加知识和经验的机遇。经验的机遇。7.7.为实现质量方针和质量目标做出奉献。为实现质量方针和质量目标做出奉献。39北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd原那么原那么4 4 过程方法过程方法 “将活动和相关的资源作为过程进行管理，将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。可以更高效地得到期望的结果。【理解要点】【理解要点】任何使用资源并通过管理，将输入转化为任何使用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动或一组活动可视为过程。输出的活动或一组活动可视为过程。为使组织有效运行，必须识别和管理许多为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为程之间的相互作用，称为“过程方法。过程方法。40北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd 过程方法的目的是获得持续改进的动态过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。过程方法通过识别组织内的关键过程，随后过程方法通过识别组织内的关键过程，随后加以实施和管理并不断进行持续改进来到达加以实施和管理并不断进行持续改进来到达顾客满意。顾客满意。在应用过程方法时，必须对每个过程、在应用过程方法时，必须对每个过程、特别是关键过程的要素进行识别和管理，这特别是关键过程的要素进行识别和管理，这些要素包括输入、输出、活动、资源、管理些要素包括输入、输出、活动、资源、管理和支持性过程。和支持性过程。PDCAPDCA循环适用于所有过程，循环适用于所有过程，可结合考虑。可结合考虑。41北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd资源管理资源管理测量、分析测量、分析和改进和改进产品实现产品实现管理职责管理职责顾客顾客（和其（和其他相他相关方）关方）要求顾客顾客（和其（和其他相他相关方）关方）满意满意产产 品品质量管理体系的持续改进增值活动增值活动信信 息息 流流PDCAA输入输入输出输出42北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd 为什么采用过程方法为什么采用过程方法 1.1.过程概念反映了从输入到输出的完整概念。过程概念反映了从输入到输出的完整概念。2.2.过程管理强调资源并具有投入和产出概念。过程管理强调资源并具有投入和产出概念。3.3.过程概念表达了过程概念表达了PDCAPDCA循环质量改进的思想。循环质量改进的思想。4.4.过程管理的适时测量保证上下工序的质量。过程管理的适时测量保证上下工序的质量。5.5.过程管理具有网络概念注意对接口的协调。过程管理具有网络概念注意对接口的协调。6.6.过程管理从要求到满足赋予过程有效增值。过程管理从要求到满足赋予过程有效增值。7.7.过程方法原那么适用于过程构成的过程网络。过程方法原那么适用于过程构成的过程网络。43北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd 如何表达过程方法如何表达过程方法 1.1.在建立管理体系或制定方针和战略时，必须在建立管理体系或制定方针和战略时，必须识别和确定所需要的过程，首先应确定到达所识别和确定所需要的过程，首先应确定到达所希望结果的过程；识别过程的内部顾客、外部希望结果的过程；识别过程的内部顾客、外部顾客和供方。顾客和供方。2.2.在设计过程时，规定到达的结果，还应考虑：在设计过程时，规定到达的结果，还应考虑：过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训、过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训、设备、方法、信息、材料和其他资源等。设备、方法、信息、材料和其他资源等。44北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd 3.3.明确规定管理这些活动的职责权限，规定明确规定管理这些活动的职责权限，规定组织内各职能部门之间的接口。组织内各职能部门之间的接口。4.4.了解、测量和保持这些活动的能力，包括了解、测量和保持这些活动的能力，包括测量关键过程的能力。测量关键过程的能力。5.5.注意改进影响过程的活动因素，如人、机、注意改进影响过程的活动因素，如人、机、料、法、环。料、法、环。6.6.评价过程结果可能产生的风险、后果及对评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方、其他相关方的影响。顾客、供方、其他相关方的影响。45北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd原那么原那么5 5 管理的系统方法管理的系统方法 “将相互关联的过程作为系统加以识别、将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。性和效率。【理解要点】【理解要点】所谓系统就是所谓系统就是“相互关联或相互作用的一相互关联或相互作用的一组要素，系统的特点之一就是通过各分系统组要素，系统的特点之一就是通过各分系统协调作用，相互促进，使总体的作用往往大于协调作用，相互促进，使总体的作用往往大于各分系统作用之和。各分系统作用之和。46北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd 所谓系统方法，实际上可包括系统分析、所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程、系统管理三大环节。它以系统地系统工程、系统管理三大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要到达的优化目标，然后通过系统工程，定要到达的优化目标，然后通过系统工程，设计或筹划为到达目标而应采取的各项措施设计或筹划为到达目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案，最后在实施中通过系统管理而取得的方案，最后在实施中通过系统管理而取得高的有效性和高效率。高的有效性和高效率。47北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd 系统方法和过程方法关系非常密切。它系统方法和过程方法关系非常密切。它们都以过程为根底，都要求对各个过程之间们都以过程为根底，都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。但前者着眼于的相互作用进行识别和管理。但前者着眼于整个系统和实现总目标，使得组织所筹划的整个系统和实现总目标，使得组织所筹划的过程之间协调和相容。后者着眼于具体的过过程之间协调和相容。后者着眼于具体的过程，对其输入、输出和相互关联和相互作用程，对其输入、输出和相互关联和相互作用的活动进行连续的控制，以实现每个过程的的活动进行连续的控制，以实现每个过程的预期结果。预期结果。48北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd 为什么采用管理的系统方法为什么采用管理的系统方法 1.1.系统方法的特点是具有整体性、综合性和最系统方法的特点是具有整体性、综合性和最正确化。正确化。2.2.系统方法思考和处理问题的程序包括：提出系统方法思考和处理问题的程序包括：提出问题、选择目标、系统综合、系统分析、系统问题、选择目标、系统综合、系统分析、系统选择、优化方案和实施方案。选择、优化方案和实施方案。3.3.建立和实施质量管理体系的步骤，正是系统建立和实施质量管理体系的步骤，正是系统方法在质量管理中的应用。方法在质量管理中的应用。4.4.管理的系统方法表达全面质量管理的思想。管理的系统方法表达全面质量管理的思想。5.5.管理的系统方法有助于提高有效性和效率。管理的系统方法有助于提高有效性和效率。49北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd 如何实施管理的系统方法如何实施管理的系统方法 1.1.建立一个以过程方法为主体的质量管理建立一个以过程方法为主体的质量管理体系。体系。2.2.首先必须了解质量管理体系内诸过程的首先必须了解质量管理体系内诸过程的内在相互依存的关系。内在相互依存的关系。3.3.关注和确定在质量管理体系内特定过程关注和确定在质量管理体系内特定过程应如何运作。应如何运作。4.4.通过测量和评价来持续改进质量管理体通过测量和评价来持续改进质量管理体系。系。50北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd原那么原那么6 6 持续改进持续改进 “持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。标。【理解要点】【理解要点】持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。为了提高组织的整体业绩，适应不断变化的各为了提高组织的整体业绩，适应不断变化的各种环境，组织应不断改进自己的经营战略和策略，种环境，组织应不断改进自己的经营战略和策略，制定适应形势变化的策略和目标，提高组织管理水制定适应形势变化的策略和目标，提高组织管理水平和技术实力，提高组织的有效性和效率，才能适平和技术实力，提高组织的有效性和效率，才能适应这样的竞争的生存环境，所以持续改进是组织自应这样的竞争的生存环境，所以持续改进是组织自身要生存和开展的需要。身要生存和开展的需要。持续改进是一种管理理念，是组织的价值观、持续改进是一种管理理念，是组织的价值观、态度和行为准那么。态度和行为准那么。51北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd 为什么提倡持续改进为什么提倡持续改进 1.1.顾客和相关方对质量的要求是在不断变顾客和相关方对质量的要求是在不断变化的和不断提高的，为了取得竞争优势必须化的和不断提高的，为了取得竞争优势必须不断地改进和提高产品和效劳质量。坚持质不断地改进和提高产品和效劳质量。坚持质量改进是使质量管理从追求符合开展到追求量改进是使质量管理从追求符合开展到追求最正确化，实现从优秀到卓越的跨越。最正确化，实现从优秀到卓越的跨越。2.2.持续改进使组织的质量管理思想从单纯持续改进使组织的质量管理思想从单纯的管理开展到创新，坚持质量改进反映了当的管理开展到创新，坚持质量改进反映了当代质量管理的理论和实践开展动向。代质量管理的理论和实践开展动向。52北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd 如何做到持续改进如何做到持续改进 1.1.了解现状，建立目标，采取措施和分析结果，了解现状，建立目标，采取措施和分析结果，把更改纳入文件等活动。持续改进包括渐进性把更改纳入文件等活动。持续改进包括渐进性改进和突破性改进。改进和突破性改进。2.2.对员工提供持续改进的方法和工具的培训，对员工提供持续改进的方法和工具的培训，使持续改进变成每个人的目标。使持续改进变成每个人的目标。3.3.应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。4.4.及时成认改进的效果，并对员工给以表扬和及时成认改进的效果，并对员工给以表扬和奖励。奖励。53北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd原那么原那么7 7 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 “有效决策是建立在数据和信息分析的根底有效决策是建立在数据和信息分析的根底上。上。【理解要点】【理解要点】决策是组织中各级领导的职责之一。所谓决策是组织中各级领导的职责之一。所谓决策是针对