餐厅培训大纲（简版）

一、餐厅文化与理念培训 1. 餐厅的发展历程、故事与成就2. 餐厅的独特卖点与竞争优势3. 核心价值观与企业文化内涵讲解4. 餐厅未来发展方向与目标 二、服务标准与礼仪培训 1. 服务意识的培养与重要性认识- 主动服务与被动服务的区别- 如何建立良好的顾客关系2. 服务形象塑造- 着装规范与整洁要求- 发型、妆容标准3. 肢体语言与表情管理- 眼神交流技巧- 微笑的标准与练习- 手势的恰当运用4. 礼貌用语与沟通技巧- 问候语、感谢语、道歉语等- 倾听技巧与回应方式- 有效提问与理解顾客需求5. 顾客接待流程- 门口迎接与引导入座- 递菜单、介绍特色菜品- 点单确认与记录- 上菜服务规范与细节- 席间服务（加水、换盘等）- 结账流程与礼貌送别6. 特殊情况处理- 顾客投诉处理原则与步骤- 应对刁难顾客的方法- 突发事件应对（如顾客身体不适等） 三、菜品知识培训 1. 餐厅所有菜品分类介绍- 热菜、凉菜、主食、甜品、饮品等2. 招牌菜与特色菜品详细讲解- 食材选用、烹饪方法、口味特点- 适合搭配的菜品与饮品3. 菜品营养价值与功效4. 菜品制作工艺与故事背景（如有的话）5. 菜品分量与价格体系四、卫生与安全培训 1. 食品卫生知识- 食材储存与保管要求- 厨房与餐厅清洁卫生标准- 餐具清洗消毒流程2. 个人卫生要求- 洗手规范、健康证办理- 工作期间的卫生注意事项3. 消防安全知识- 消防设施的认识与使用- 火灾预防与应急疏散流程4. 安全操作规范- 电器设备使用安全- 刀具等工具的安全使用- 防滑、防烫等安全措施 五、团队协作培训 1. 团队合作的重要性与意义2. 与同事沟通协调的方法- 信息共享与反馈- 互相支持与帮助3. 跨部门协作流程与要点4. 团队活动与凝聚力建设 六、销售技巧培训 1. 了解顾客消费心理- 不同类型顾客的特点与应对策略2. 销售话术与引导技巧- 推荐招牌菜与特色菜品的方法- 提高顾客消费额的策略- 套餐组合销售技巧3. 促销活动介绍与推广方法 七、应急处理培训 1. 设备故障应急处理- 停电、停水等情况的应对- 厨房设备故障时的菜品调整2. 公共卫生事件应急处理- 疫情等特殊时期的防控措施3. 治安事件应急处理- 争吵、打架等情况的处理 八、职业素养培训 1. 工作时间与考勤制度2. 员工行为规范与职业道德3. 保密意识与保密内容4. 尊重顾客隐私与保护顾客信息 九、实际操作演练1. 服务流程模拟演练- 角色扮演，模拟不同场景的顾客接待2. 菜品介绍与推销演练3. 卫生清洁操作演练4. 突发事件应急演练 十、培训考核 1. 理论知识考核（包括餐厅文化、服务标准、菜品知识等）2. 实际操作考核（服务流程、菜品推销等）3. 顾客满意度调查作为考核参考