前台收银培训教材

收银部日常工作培训 讲师：王孝民 汇编：王孝民 明确收银岗位的重要性，明确收银岗位的重要性，掌握收银程序及要领，掌握收银程序及要领，提高顾客效劳质量。提高顾客效劳质量。培培训训目目的的授课内容授课内容一、收银岗位的重要意义一、收银岗位的重要意义一、收银岗位的重要意义一、收银岗位的重要意义一、收银岗位的重要意义一、收银岗位的重要意义.P5 P6.P5 P6.P5 P6二、收银部组织架构二、收银部组织架构二、收银部组织架构二、收银部组织架构二、收银部组织架构二、收银部组织架构.P7.P7.P7三、收银员岗位职责三、收银员岗位职责三、收银员岗位职责三、收银员岗位职责三、收银员岗位职责三、收银员岗位职责P8 P10P8 P10P8 P10四、收银员工作流程四、收银员工作流程四、收银员工作流程四、收银员工作流程四、收银员工作流程四、收银员工作流程.P11 P18.P11 P18.P11 P18五、卡机操作五、卡机操作五、卡机操作五、卡机操作五、卡机操作五、卡机操作.P19 P22.P19 P22.P19 P22六、收银员备用金管理六、收银员备用金管理六、收银员备用金管理六、收银员备用金管理六、收银员备用金管理六、收银员备用金管理.P23 P24.P23 P24.P23 P24七、收银员交接班管理七、收银员交接班管理七、收银员交接班管理七、收银员交接班管理七、收银员交接班管理七、收银员交接班管理.P25.P25.P25八、收银员常用表单八、收银员常用表单八、收银员常用表单八、收银员常用表单八、收银员常用表单八、收银员常用表单.P26.P26.P26九、收银员职业道德标准九、收银员职业道德标准九、收银员职业道德标准九、收银员职业道德标准九、收银员职业道德标准九、收银员职业道德标准.P27.P27.P27授课内容授课内容十、十、十、十、十、十、收银员工作守那么收银员工作守那么收银员工作守那么收银员工作守那么收银员工作守那么收银员工作守那么.P28.P28.P28十一、十一、十一、十一、十一、十一、收银员违规行为界定收银员违规行为界定收银员违规行为界定收银员违规行为界定收银员违规行为界定收银员违规行为界定.P29 P30.P29 P30.P29 P30十二、收银机的组成和使用十二、收银机的组成和使用十二、收银机的组成和使用十二、收银机的组成和使用十二、收银机的组成和使用十二、收银机的组成和使用.P32 P40.P32 P40.P32 P40十三、条形码知识、输入根本功练习及防止漏输方法十三、条形码知识、输入根本功练习及防止漏输方法十三、条形码知识、输入根本功练习及防止漏输方法十三、条形码知识、输入根本功练习及防止漏输方法十三、条形码知识、输入根本功练习及防止漏输方法十三、条形码知识、输入根本功练习及防止漏输方法.P41 P43.P41 P43.P41 P43十四、真假钞识别十四、真假钞识别十四、真假钞识别十四、真假钞识别十四、真假钞识别十四、真假钞识别.P44 P47.P44 P47.P44 P47十五、购物袋的使用要求及装袋技巧十五、购物袋的使用要求及装袋技巧十五、购物袋的使用要求及装袋技巧十五、购物袋的使用要求及装袋技巧十五、购物袋的使用要求及装袋技巧十五、购物袋的使用要求及装袋技巧.P48 P50.P48 P50.P48 P50十六、突发事件处理十六、突发事件处理十六、突发事件处理十六、突发事件处理十六、突发事件处理十六、突发事件处理.P51 P52.P51 P52.P51 P52十七、收银员常用礼貌用语举例十七、收银员常用礼貌用语举例十七、收银员常用礼貌用语举例十七、收银员常用礼貌用语举例十七、收银员常用礼貌用语举例十七、收银员常用礼貌用语举例.P53 P63.P53 P63.P53 P631 1、收银员的工作关系到营业收入的准确性；、收银员的工作关系到营业收入的准确性；、收银员的工作关系到营业收入的准确性；、收银员的工作关系到营业收入的准确性；2 2、是整个卖场的一项综合性的管理工作；、是整个卖场的一项综合性的管理工作；、是整个卖场的一项综合性的管理工作；、是整个卖场的一项综合性的管理工作；3 3、收银员的效劳态度和效劳质量是企业形象和管理、收银员的效劳态度和效劳质量是企业形象和管理、收银员的效劳态度和效劳质量是企业形象和管理、收银员的效劳态度和效劳质量是企业形象和管理水平的直接表达。水平的直接表达。水平的直接表达。水平的直接表达。超级市场为方便顾客把收银台设置到进口处和超级市场为方便顾客把收银台设置到进口处和超级市场为方便顾客把收银台设置到进口处和超级市场为方便顾客把收银台设置到进口处和出口处，顾客一进入超市首先和最后看到的工作人员出口处，顾客一进入超市首先和最后看到的工作人员出口处，顾客一进入超市首先和最后看到的工作人员出口处，顾客一进入超市首先和最后看到的工作人员就是收银员，当顾客选好商品到出口，结算货款时，就是收银员，当顾客选好商品到出口，结算货款时，就是收银员，当顾客选好商品到出口，结算货款时，就是收银员，当顾客选好商品到出口，结算货款时，直接接触的还是收银员，因此每个收银员的态度一定直接接触的还是收银员，因此每个收银员的态度一定直接接触的还是收银员，因此每个收银员的态度一定直接接触的还是收银员，因此每个收银员的态度一定要亲切，热情，视顾客为朋友一样，每个收银员必须要亲切，热情，视顾客为朋友一样，每个收银员必须要亲切，热情，视顾客为朋友一样，每个收银员必须要亲切，热情，视顾客为朋友一样，每个收银员必须做到使用礼貌用语。做到使用礼貌用语。做到使用礼貌用语。做到使用礼貌用语。一、收银岗位的重要意义4 4、收银员在收银工作过程中，除了结算货款外，还、收银员在收银工作过程中，除了结算货款外，还、收银员在收银工作过程中，除了结算货款外，还、收银员在收银工作过程中，除了结算货款外，还要向顾客提供商品和效劳信息。要向顾客提供商品和效劳信息。要向顾客提供商品和效劳信息。要向顾客提供商品和效劳信息。5 5、认真、耐心地解答顾客的疑问。要求收银员有、认真、耐心地解答顾客的疑问。要求收银员有、认真、耐心地解答顾客的疑问。要求收银员有、认真、耐心地解答顾客的疑问。要求收银员有较好的口才和一定的应变能力较好的口才和一定的应变能力较好的口才和一定的应变能力较好的口才和一定的应变能力6 6、做好商品损耗的预防工作，把好收银线上最后一、做好商品损耗的预防工作，把好收银线上最后一、做好商品损耗的预防工作，把好收银线上最后一、做好商品损耗的预防工作，把好收银线上最后一关，准确收银，并对商品进展检查如箱包及盒装商品关，准确收银，并对商品进展检查如箱包及盒装商品关，准确收银，并对商品进展检查如箱包及盒装商品关，准确收银，并对商品进展检查如箱包及盒装商品要拆开检查。要拆开检查。要拆开检查。要拆开检查。7 7、对收银员岗位的要求：固定性强，责任心强。、对收银员岗位的要求：固定性强，责任心强。、对收银员岗位的要求：固定性强，责任心强。、对收银员岗位的要求：固定性强，责任心强。二、收银部的组成收银线收银线收银办公室收银办公室收银中心收银中心服务中心服务中心换钞户换钞户点钞室点钞室金金 库库收银部收银部三、收银员岗位职责1、遵守商场内的一切规章制度，服从主管的工作安排；、遵守商场内的一切规章制度，服从主管的工作安排；2、标准熟练的操作，确保收银的正常进展、标准熟练的操作，确保收银的正常进展3、保管好收银台配套物品及单据；、保管好收银台配套物品及单据；4、热情礼貌，文明接待顾客，必须做到：唱付、唱收、热情礼貌，文明接待顾客，必须做到：唱付、唱收、唱找，短款赔偿；唱找，短款赔偿；5、不擅离工作岗位或做与工作无关的事情；、不擅离工作岗位或做与工作无关的事情；6、不能私自换班，调班或换台；、不能私自换班，调班或换台；7、不能带私款上岗，不贪污公款，私兑外币，代币券或将、不能带私款上岗，不贪污公款，私兑外币，代币券或将营业款带出场外；营业款带出场外；8、认真填写、认真填写“缴款单和信用卡储蓄卡登记表等单据，标缴款单和信用卡储蓄卡登记表等单据，标准书写数字；准书写数字；9、遇到收银机故障和自己无法解决的问题，应及时上报主、遇到收银机故障和自己无法解决的问题，应及时上报主管、领班；管、领班；10、经批准暂时离岗，应将收银机锁定，收好收银台用品，、经批准暂时离岗，应将收银机锁定，收好收银台用品，在收银台上放置在收银台上放置“暂停效劳告示牌并拉上链条；暂停效劳告示牌并拉上链条；11、搞好收银台周围卫生；、搞好收银台周围卫生；12、做好交接工作，如数上交营业款；、做好交接工作，如数上交营业款；13、向收银主管提出合理化建议和意见。、向收银主管提出合理化建议和意见。收银员永久职责1、必须对顾客有礼貌，上下班微笑、问好，举止文雅；2、必须做到“唱收、唱付、唱找并且不能将钱和小票扔给顾客；3、顾客离开时，必须要帮助顾客将商品装入购物袋；4、随时保持好收银台和个人形象的整洁；5、仔细检查特殊包装的商品如“旅行箱、提袋、盒子、牙膏、被子、家电商品的纸箱、护膝等；6、严禁少输、漏输、多输、挪用公款、作支现金。四、收银员每日工作流程一、营业前一、营业前1、打卡，提前、打卡，提前30分钟到收银中心报到，开班前会，领取上机所分钟到收银中心报到，开班前会，领取上机所需物品备用金、胶袋、专柜章印、表格、钱袋等需物品备用金、胶袋、专柜章印、表格、钱袋等2、到达收银台，开总开关、到达收银台，开总开关、UPS电源、主机、显示屏、打印机，电源、主机、显示屏、打印机，输入输入ID和口令，进入销售状态，核对收银员工号、日期、机和口令，进入销售状态，核对收银员工号、日期、机台号是否正确，放入备用金关好钱箱；台号是否正确，放入备用金关好钱箱；3、认真检查收银机、解码器、银行、认真检查收银机、解码器、银行POS机是否正常，如有异常机是否正常，如有异常向上级汇报；向上级汇报；4、将营业所需用品摆放好，检查收银台配套物品是否齐全、足、将营业所需用品摆放好，检查收银台配套物品是否齐全、足够；够；5、整理好有关促销宣传单，清扫收银台及周围卫生，准备营业。、整理好有关促销宣传单，清扫收银台及周围卫生，准备营业。二、营业中二、营业中1、顾客来到收银台前，应及时接待，入机前先对顾、顾客来到收银台前，应及时接待，入机前先对顾客购置商品进展分类，然后逐一入机；客购置商品进展分类，然后逐一入机；2、商品输入时，要求正确、标准扫描，仔细核对每、商品输入时，要求正确、标准扫描，仔细核对每个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致；个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致；3、读不出条码的商品用手工输入，同条码多件商品，、读不出条码的商品用手工输入，同条码多件商品，清点数量后，直接输入数量再扫条码；清点数量后，直接输入数量再扫条码；4、能翻开包装的商品，必须开包检查，并将实物与、能翻开包装的商品，必须开包检查，并将实物与电脑显示的规格、品名进展认真核对；电脑显示的规格、品名进展认真核对；二、营业中二、营业中5、当电脑显示的商品与实物不符时：、当电脑显示的商品与实物不符时：1柜台打错价，重新返回计价；柜台打错价，重新返回计价；2标价与电脑显示价不符，由收银部、防损部负标价与电脑显示价不符，由收银部、防损部负责人证明后，按正常标价售出，差价由部门主管赔偿；责人证明后，按正常标价售出，差价由部门主管赔偿；3商品的品名、规格、条码不符时，应委婉地向商品的品名、规格、条码不符时，应委婉地向顾客解释并及时的通知相关部门进展更换；顾客解释并及时的通知相关部门进展更换；4顾客私自更换条码，一旦发现立即上报防损部顾客私自更换条码，一旦发现立即上报防损部处理；处理；6、营业中遇电脑故障，立即通知领班或电脑部；、营业中遇电脑故障，立即通知领班或电脑部；二、营业中二、营业中7、具备防盗意识：、具备防盗意识：1当顾客将超市同类商品带入超市时，收银员应耐当顾客将超市同类商品带入超市时，收银员应耐心解释并要求顾客存包。心解释并要求顾客存包。2专柜所购置的商品，由超市出收银台时，收银员专柜所购置的商品，由超市出收银台时，收银员必须核对实物与电脑小票，发现有异常，立即报告防损必须核对实物与电脑小票，发现有异常，立即报告防损部；部；8、有硬标签防盗扣商品，应用解码器逐一解下，软、有硬标签防盗扣商品，应用解码器逐一解下，软标签在解码器上消磁；标签在解码器上消磁；9、所有商品输入电脑后，应快速准确地为顾客报出所付、所有商品输入电脑后，应快速准确地为顾客报出所付金额，并询问顾客是否还有其它商品，以及用什么方式金额，并询问顾客是否还有其它商品，以及用什么方式结算；结算；二、营业中二、营业中10、熟练地为顾客装袋，易碎的及时提醒顾客，交易完、熟练地为顾客装袋，易碎的及时提醒顾客，交易完成后，双手把零钱和电脑小票递到顾客手里；成后，双手把零钱和电脑小票递到顾客手里；11、磁卡结算请注意：、磁卡结算请注意：1刷卡、查卡、核对磁卡与屏幕上的卡号是否一刷卡、查卡、核对磁卡与屏幕上的卡号是否一致，并向顾客报出卡上的余额首先查询，消费确致，并向顾客报出卡上的余额首先查询，消费确认后再核对打印的卡号，再次查询，确认卡上的余额；认后再核对打印的卡号，再次查询，确认卡上的余额；2储值卡余额缺乏储值卡余额缺乏5元，必须收回，交到收银中元，必须收回，交到收银中心；心；3储值卡报失，收到报失储值卡，必须交防损部储值卡报失，收到报失储值卡，必须交防损部协助处理；协助处理；二、营业中二、营业中12、交接班应注意：、交接班应注意：1交接班时必须向顾客解释：交接班时必须向顾客解释：“对不起，我们现对不起，我们现在交接班，请稍后，并且要迅速将营业款、银行票在交接班，请稍后，并且要迅速将营业款、银行票据等放入钱袋里，退出自己的密码，接班人输入自己据等放入钱袋里，退出自己的密码，接班人输入自己的密码，核对收银工号后，立即收银；的密码，核对收银工号后，立即收银；2把收银台顾客遗留物品返回卖场把收银台顾客遗留物品返回卖场A、未买单的直接返回卖场、未买单的直接返回卖场B、已买单进展登记并通知防损员确认签名、已买单进展登记并通知防损员确认签名后返回卖场后返回卖场三、营业后三、营业后1、闭店时，待领班通知，为最后一位顾客结算完毕、闭店时，待领班通知，为最后一位顾客结算完毕前方可下班；前方可下班；2、装好营业款和各类单据，将收银底单取下并写上、装好营业款和各类单据，将收银底单取下并写上工号姓名，在防损员的陪同下，到指定地点清算；工号姓名，在防损员的陪同下，到指定地点清算；3、按公司规定留存备用金；、按公司规定留存备用金；4、收银员按规定格式填写现金钱袋表，要求字迹工、收银员按规定格式填写现金钱袋表，要求字迹工整、清晰，不得涂改；整、清晰，不得涂改；三、营业后三、营业后5、出租柜开单销售的收银联单据分类整理好，放、出租柜开单销售的收银联单据分类整理好，放至领班台；至领班台；6、将点好的营业款和缴款单交给领班复核无误后、将点好的营业款和缴款单交给领班复核无误后投入金库；投入金库；7、锁好自己的备用金；、锁好自己的备用金；8、对所在机台银行、对所在机台银行POS机进展结帐，收银机按正机进展结帐，收银机按正常规定关机，搞好收银台卫生，检查电源是否关常规定关机，搞好收银台卫生，检查电源是否关闭，罩上收银机罩。闭，罩上收银机罩。9、确定无遗漏物品前方可离开。、确定无遗漏物品前方可离开。五、卡类操作五、卡类操作银行卡分信用卡有透支功能和储蓄卡借记卡，在银行卡分信用卡有透支功能和储蓄卡借记卡，在ATM和和POS机上使用，无透支功能机上使用，无透支功能一、信用卡的识别：一、信用卡的识别：1、信用卡正面：、信用卡正面：1发卡银行标志和全称发卡银行标志和全称2卡的使用范围卡的使用范围3信用卡号信用卡号4卡的有效期卡的有效期5持卡人的性别、姓名持卡人的性别、姓名MR代表男士，代表男士，MS代代表女士；名字为中文拼音所写表女士；名字为中文拼音所写6信用卡的标志：信用卡的标志：A、万事达信用卡：红、黄双球反扣，正中有、万事达信用卡：红、黄双球反扣，正中有“MASTERCARD字样，上方的激光防伪标志，为立体世界图。字样，上方的激光防伪标志，为立体世界图。B、VISA信用卡，正印有信用卡，正印有“VISA字样，上方的激光防伪标字样，上方的激光防伪标志，为立体飞鸽。志，为立体飞鸽。2、信用卡反面：、信用卡反面：1磁条磁条2持卡人的签名必须用手工签名持卡人的签名必须用手工签名3发卡银行重要声明发卡银行重要声明4有近期彩照一张，身份证号码。有近期彩照一张，身份证号码。二、信用卡受理本卷须知：包括验卡、验证、二、信用卡受理本卷须知：包括验卡、验证、POS操作、签单。操作、签单。1、验卡：、验卡：1验证持卡人所持信用卡的颜色、图案、标志与相验证持卡人所持信用卡的颜色、图案、标志与相应发卡银行相符。应发卡银行相符。2信用卡的有效期，确保该卡在有效期内使用，经信用卡的有效期，确保该卡在有效期内使用，经办人办人员遇到过期卡或未生效的卡应该拒绝受理。员遇到过期卡或未生效的卡应该拒绝受理。2、验证：、验证：经办人员确认了信用卡的合法性后，还应该让持卡人出示经办人员确认了信用卡的合法性后，还应该让持卡人出示本人身份证或有效证件军官证、护照，有彩色照片的本人身份证或有效证件军官证、护照，有彩色照片的中国银行卡无需出示身份证，核对身份证照片与本人是否中国银行卡无需出示身份证，核对身份证照片与本人是否相符，身份证上的姓名必须同卡上的汉语拼音姓名相符，相符，身份证上的姓名必须同卡上的汉语拼音姓名相符，如有不符应立即扣卡或立即与发卡银行联系。如有不符应立即扣卡或立即与发卡银行联系。3、进展、进展POS操作操作4、核对姓名：、核对姓名：交易完成以后交易成功应该要求持卡人在交易完成以后交易成功应该要求持卡人在POS机机上打印出来的银行票据上签名，并核对签名是否与信上打印出来的银行票据上签名，并核对签名是否与信用卡背后的签名相符，如有疑心，请立即与发卡银行用卡背后的签名相符，如有疑心，请立即与发卡银行联系。联系。5、交还信用卡和签名：、交还信用卡和签名：正常交易完成后，经办人员，应将持卡人身份证全位正常交易完成后，经办人员，应将持卡人身份证全位号码抄写在银行票据上，并将银行票据顾客联，连同号码抄写在银行票据上，并将银行票据顾客联，连同信用卡、身份证、电脑小票一并交给持卡人。信用卡、身份证、电脑小票一并交给持卡人。五、备用金的管理1、备用金是用来给顾客找赎、备用金是用来给顾客找赎的零钱，备用金额为的零钱，备用金额为500元；元；2、备用金是在员工入职时，、备用金是在员工入职时，由收银部办公室发给每由收银部办公室发给每一个收银员的。由自己保管一个收银员的。由自己保管至离职时交回收银办公室至离职时交回收银办公室领取交回备用金需登记签字领取交回备用金需登记签字3、备用金时刻保持有、备用金时刻保持有500元元钱，由收银部办公室同防损钱，由收银部办公室同防损工作人员不定时进展抽查；工作人员不定时进展抽查；4、每天交款时自己先点出备用金清点时小面额优先、每天交款时自己先点出备用金清点时小面额优先，再由领班复查，在双方确认的情况下，填写备用，再由领班复查，在双方确认的情况下，填写备用金核查表，并签字；金核查表，并签字；5、所有营业款投库后，拿回备用金锁好。收银当班完、所有营业款投库后，拿回备用金锁好。收银当班完毕后，如备用金未锁，将给予处分；毕后，如备用金未锁，将给予处分；6、备用金属于公共财物，暂管人员不得挪用，作支。、备用金属于公共财物，暂管人员不得挪用，作支。如备用金丧失，由暂管人员赔偿；如备用金丧失，由暂管人员赔偿；备用金袋为红色；备用金袋为红色；营业款袋为绿色；营业款袋为绿色；时段袋时段袋大为蓝色大为蓝色五、备用金的管理六、交接班管理1、向排队顾客解释、向排队顾客解释2、检查顾客所遗留情况：、检查顾客所遗留情况：1未买单商品未买单商品立即返回卖场立即返回卖场2已买单商品已买单商品拿回收银中心登记告之防损拿回收银中心登记告之防损3、系统是否正常退出、系统是否正常退出4、仔细检查钱箱是否有现金或有效票据，键盘下、仔细检查钱箱是否有现金或有效票据，键盘下、抽屉里是否有遗留现金或有效票据。抽屉里是否有遗留现金或有效票据。5、由防损员陪同到收银中心。、由防损员陪同到收银中心。七、收银员常用表单1、时段现金表时段现金表：中途交钱使用，一式两份，一份交由收银：中途交钱使用，一式两份，一份交由收银领班，同所交时段一起上交，一份由自己保管，下班上领班，同所交时段一起上交，一份由自己保管，下班上交营业款时，放置钱袋同营业款一起投库。交营业款时，放置钱袋同营业款一起投库。2、时段现金汇总表时段现金汇总表：当班收银员所交时段汇总；：当班收银员所交时段汇总；3、信用卡磁卡登记表信用卡磁卡登记表：收银员用来统计当日当班银行卡、：收银员用来统计当日当班银行卡、储值卡明细；储值卡明细；4、现金钱袋表现金钱袋表：上交营业款所填写的表格；：上交营业款所填写的表格；5、钱袋汇总表：对上交营业款的汇总、钱袋汇总表：对上交营业款的汇总6、支票购物报告支票购物报告：支票购物时，收银员营业款项凭证。：支票购物时，收银员营业款项凭证。7、购物袋库存表购物袋库存表：购物袋使用及库存登记。：购物袋使用及库存登记。八、收银员职业道德标准1、树立良好的职业道德，树立热爱本职，忠于职守、树立良好的职业道德，树立热爱本职，忠于职守的思想；的思想；2、本着全心全意为人民效劳的精神，主动、热情、本着全心全意为人民效劳的精神，主动、热情、耐心、周到地为顾客效劳；耐心、周到地为顾客效劳；3、树立廉洁奉公，公私清楚的工作态度，做到、树立廉洁奉公，公私清楚的工作态度，做到“手手过万金，一尘不染。过万金，一尘不染。4、遵守道德标准，努力学习业务技术，不断提高业、遵守道德标准，努力学习业务技术，不断提高业务水平和效劳技能。务水平和效劳技能。九、收银员工作守那么1、身上不可带现金、身上不可带现金2、不可放置任何私人物品除圆珠笔、抹布外、不可放置任何私人物品除圆珠笔、抹布外3、在收银台工作时，不可擅自离岗、在收银台工作时，不可擅自离岗4、不可任意翻开收银机的抽屉查看，点算现金、不可任意翻开收银机的抽屉查看，点算现金5、在岗位应随时注意收银台的动态，如发现异常情、在岗位应随时注意收银台的动态，如发现异常情况，应及时通知主管或经理况，应及时通知主管或经理6、使用标准的效劳用语、使用标准的效劳用语7、熟悉超市的促销营业活动，以便于答复顾客的询、熟悉超市的促销营业活动，以便于答复顾客的询问或主动介绍问或主动介绍十、收银员违规行为界定1、上班不按时打卡、替他人打卡者；不按规定着工衣、工、上班不按时打卡、替他人打卡者；不按规定着工衣、工鞋者；仪容仪表不整洁者；与顾客同事打架、斗殴者；鞋者；仪容仪表不整洁者；与顾客同事打架、斗殴者；2、上班迟到须提前、上班迟到须提前30分钟到岗吃饭超时、早退、无分钟到岗吃饭超时、早退、无故旷工请病假需持规定医院证明；故旷工请病假需持规定医院证明；3、未经同意脱岗、窜岗、与他人闲聊、看书、看报；、未经同意脱岗、窜岗、与他人闲聊、看书、看报；4、未经允许私自换班、调班调班、换班需在星期五之前、未经允许私自换班、调班调班、换班需在星期五之前交到收银中心；交到收银中心；5、在岗期间配带、在岗期间配带CALL机、手机、私拿供给商赠送的赠品；机、手机、私拿供给商赠送的赠品；6、未说礼貌用语，对待顾客态度恶劣，敷衍顾客；、未说礼貌用语，对待顾客态度恶劣，敷衍顾客；7、电脑录入商品时数量、单价多输、少输；、电脑录入商品时数量、单价多输、少输；8、商品防盗扣未解；、商品防盗扣未解；9、当班日记卷纸不交者；、当班日记卷纸不交者；10、箱包不翻开检查，造成商品漏输；、箱包不翻开检查，造成商品漏输；11、上班携带私人现金或私拿现金立即开除；、上班携带私人现金或私拿现金立即开除；12、罔顾公司利益，里外勾结漏单立即开除；、罔顾公司利益，里外勾结漏单立即开除；13、偷窃或非法占有顾客、公司、商场或其他职员、偷窃或非法占有顾客、公司、商场或其他职员的财物立即开除；的财物立即开除；14、利用收银底单作任何销售凭证立即开除；、利用收银底单作任何销售凭证立即开除；15、出现错误操作时，不及时通知领班进展更正；、出现错误操作时，不及时通知领班进展更正；16、零钞充足的情况、零钞充足的情况下仍旧换取；下仍旧换取；17、员工与员工之间换钱，相互借钱；、员工与员工之间换钱，相互借钱；18、不按收银程序效劳顾客者；、不按收银程序效劳顾客者；19、其它损害公司、顾客利益的行为。、其它损害公司、顾客利益的行为。以上条例违反一次口头警告，两次书面警告，两次以以上条例违反一次口头警告，两次书面警告，两次以上开除处分。上开除处分。顾客效劳见?顾客效劳?课程内容十一、收银系统的组成十一、收银系统的组成票据打印机票据打印机服务器服务器收银机收银机刷卡器刷卡器扫描器扫描器键盘键盘-资讯系统(MIS)收银机的组成收银机的组成1、收银台是由：收银台、收银副台、扫描器、电脑主、收银台是由：收银台、收银副台、扫描器、电脑主机、钱箱、键盘、打印机、顾客显示屏、电脑显示屏、机、钱箱、键盘、打印机、顾客显示屏、电脑显示屏、刷卡器。刷卡器。收银台、收银台、收银台、收银台、收银副台收银副台收银副台收银副台票据打印机票据打印机收银机收银机刷卡器刷卡器扫描器扫描器键盘键盘钱箱钱箱顾客显示屏顾客显示屏电脑显示屏电脑显示屏收银机的使用收银机的使用2、功能：放置商品、扫描商品、电脑系统、放置营、功能：放置商品、扫描商品、电脑系统、放置营业款和备用金、手输条码及其它操作、打印电脑小票、业款和备用金、手输条码及其它操作、打印电脑小票、方便顾客看到自己所购商品的价格、收银员核实商品方便顾客看到自己所购商品的价格、收银员核实商品资料与电脑显示资料是否相符。资料与电脑显示资料是否相符。3、收银机的开关程序：、收银机的开关程序：开机程序：电源开机程序：电源URS电源电源主机主机显示屏显示屏打印打印机机关机程度：退出系统关机程度：退出系统打印机打印机显示屏显示屏主机主机电源电源4、键盘功能：、键盘功能：1挂帐挂帐A、电脑上已有所购商品未进展结算之前，需要、电脑上已有所购商品未进展结算之前，需要返回返回卖场，再次选购价格不符需核查，商品未打价，卖场，再次选购价格不符需核查，商品未打价，需再次购置等许多原因所构成需再次购置等许多原因所构成B、顾客不要的商品原因有很多，如没有钱，、顾客不要的商品原因有很多，如没有钱，银行卡不畅用银行卡不畅用C、收银员操作失误，需要挂进电脑进展保存、收银员操作失误，需要挂进电脑进展保存特别注意：挂帐商品，放置收银台下特别注意：挂帐商品，放置收银台下收银机的使用收银机的使用4、键盘功能：、键盘功能：2解挂解挂对挂帐商品，调出来，进展结算对挂帐商品，调出来，进展结算。3卡查询卡查询新一佳储值卡，出现菜单，请刷卡，出现卡金额新一佳储值卡，出现菜单，请刷卡，出现卡金额4临时签退临时签退是在暂时离开收银台需要返回再次工作时使用除了当是在暂时离开收银台需要返回再次工作时使用除了当前本人，任何人都不能登录，起了一个保护作用。前本人，任何人都不能登录，起了一个保护作用。5签退签退交接和下班的时候，使用签退交接和下班的时候，使用签退收银机的使用收银机的使用6修改密码修改密码电脑刚开场给每个收银员一个初始密码，可以更改电脑刚开场给每个收银员一个初始密码，可以更改7重新打印重新打印打印机故障没打出电脑小票，需重新打印，只能打当前交易。打印机故障没打出电脑小票，需重新打印，只能打当前交易。8删除商品删除商品只能是最后一个商品一笔交易只能删除一个只能是最后一个商品一笔交易只能删除一个9取消交易取消交易所有输入电脑里的全部商品所有输入电脑里的全部商品10浏览浏览对同一笔交易中某件商品或几个商品不要的情况对同一笔交易中某件商品或几个商品不要的情况收银机的使用收银机的使用11浏览删除浏览删除进展更正进展更正12退货退货A顾客所买商品结算完后，需要退回商品的处理或者是顾客所买商品结算完后，需要退回商品的处理或者是因为操作多输、多数、数量错退回至顾客正确所买因为操作多输、多数、数量错退回至顾客正确所买商品要有顾客在场，必须要有防损的监视进展改单。商品要有顾客在场，必须要有防损的监视进展改单。B操作过程操作过程退货键、授权人工号密码、相对应商品条码或数量退货键、授权人工号密码、相对应商品条码或数量“退货只限于当时购物且无任何质量的商品，有质量退货只限于当时购物且无任何质量的商品，有质量问题的商品是由效劳中心输退货手续。问题的商品是由效劳中心输退货手续。收银机的使用收银机的使用13“乘号，同种商品多数情况下使用，数量乘号，同种商品多数情况下使用，数量商商品品条码条码14“付款所有买商品输入电脑按付款所有买商品输入电脑按“付款键。先按付款键。先按“付款再输入顾客所付的金额。付款再输入顾客所付的金额。15“、在使用计算器的时候使用在使用计算器的时候使用16“是在是在“浏览和浏览和“浏览删除时使用的。浏览删除时使用的。17“回车确认键回车确认键返回到原来状态返回到原来状态收银机的使用收银机的使用18“Y“N是在正常签退时，是否确定关机是在正常签退时，是否确定关机19退格退格在输入数字、条码、金额、数量输错的情况下，需要在输入数字、条码、金额、数量输错的情况下，需要逐个去除，使用逐个去除，使用“退格键退格键20“退出键退出键电脑关机时使用，去除当前屏幕显示菜单，按两次电脑关机时使用，去除当前屏幕显示菜单，按两次“退出退出，电脑关机，电脑关机五种结算方法：五种结算方法：A、现金、现金B、储值卡、储值卡C、支票、支票D、代金券代金券E、信用卡、信用卡收银机的使用收银机的使用十二、条形码知识见见条形码知识条形码知识培训课程培训课程条码输入根本功数字键盘指法数字键盘指法母指管母指管“0食指管食指管“1、4、7中指管中指管“2、5、8无名指管无名指管“3、6、9小指小指“+、一、回车键、一、回车键做到盲敲条码做到盲敲条码(不看键盘能够熟练、准确地打出商品不看键盘能够熟练、准确地打出商品条码条码如何防止少输、漏输1、录入商品时应注意核对并查看屏幕。、录入商品时应注意核对并查看屏幕。2、认真仔细检查箱包及特殊包装的商品。、认真仔细检查箱包及特殊包装的商品。3、随时留意购物车里面，顾客的肩上、身、腋下是否携带、随时留意购物车里面，顾客的肩上、身、腋下是否携带商品，小孩手上，婴儿身上，车上是否有未买单商品。商品，小孩手上，婴儿身上，车上是否有未买单商品。4、“请问还有吗？主动询问是否有商品未录完。请问还有吗？主动询问是否有商品未录完。5、同种商品，所购置数量较多时应仔细清点。、同种商品，所购置数量较多时应仔细清点。6、随时留意，从收银台经过的顾客和员工。、随时留意，从收银台经过的顾客和员工。7、应注意分类打包商品。、应注意分类打包商品。十三、真假钞识别一、假币：分为改钞和伪钞。一、假币：分为改钞和伪钞。改钞是小面值的改为大面值额外币居多改钞是小面值的改为大面值额外币居多伪钞是用机制，拓印等其它手段制作而成的。通过眼、伪钞是用机制，拓印等其它手段制作而成的。通过眼、手、耳区分。手、耳区分。1、真假钞的对照法：、真假钞的对照法：1纸张纸张2油墨油墨3图案图案4颜颜色色2、手感触摸法：、手感触摸法：真币采用凹印技术，油层较厚，反复触摸币，主要真币采用凹印技术，油层较厚，反复触摸币，主要图像及图像及“中国人民银行字样，有明显的凹凸感。中国人民银行字样，有明显的凹凸感。3、水印观察法：、水印观察法：1真币水印是制造钞券采用纸张时印制的，对光真币水印是制造钞券采用纸张时印制的，对光透视真币水印层很丰富，立体感强，具有浮雕的立体效透视真币水印层很丰富，立体感强，具有浮雕的立体效果。果。2假币是用印模盖上的，币面平放便能看出水印，假币是用印模盖上的，币面平放便能看出水印，无立体感，其图像失真，有的水印印在两张粘贴在纸里无立体感，其图像失真，有的水印印在两张粘贴在纸里面，银像真的，但没有层次感，应与真币水印比照。面，银像真的，但没有层次感，应与真币水印比照。4、紫光检测法：、紫光检测法：90版的版的100元，能明显看到无色荧光屏油墨印制品元，能明显看到无色荧光屏油墨印制品“YIBAI字样，字样，50元元“WUSHI字样。字样。十三、真假钞识别二、港币二、港币1、目前流行的港币是香港上海汇丰银行，香港汇丰、目前流行的港币是香港上海汇丰银行，香港汇丰银行中国银行，香港渣打银行。银行中国银行，香港渣打银行。2、港币面值：、港币面值：纸币：纸币：1000元、元、500元、元、100元、元、50元、元、20元、元、10元元硬币：硬币：10元、元、5元、元、2元、元、1元、元、5角、角、2角、角、1角角3、纸币：狮子头，水印和平安线，纸张且坚硬有韧、纸币：狮子头，水印和平安线，纸张且坚硬有韧性，声音清脆。性，声音清脆。4、印刷、印刷十三、真假钞识别纸币颜色对照表：纸币颜色对照表：1000元：橙色元：橙色500元：元：棕色棕色100元：元：玫瑰红玫瑰红50元：元：紫色紫色20元：元：灰色灰色10元：元：黑绿色黑绿色十三、真假钞识别十四、购物袋的使用购物袋分为四种：特大袋购物袋分为四种：特大袋14+8*22、大袋、大袋12+6*21、中袋、中袋9+6*18、小袋、小袋7+4*12。使用时以节省为原那么：尽量使用中、小胶袋，使用时以节省为原那么：尽量使用中、小胶袋，大袋兼用，必要时才用特大胶袋。大袋兼用，必要时才用特大胶袋。收银员的装袋技巧商品装袋是收银员的一个重要环节，这个工作未做好，商品装袋是收银员的一个重要环节，这个工作未做好，往往会使顾客扫兴而归。往往会使顾客扫兴而归。1、硬的与重的商品垫底装袋。、硬的与重的商品垫底装袋。2、正方形与长方形的商品装入购物袋的两侧作为支架。、正方形与长方形的商品装入购物袋的两侧作为支架。3、瓶装或罐装的商品放在中间以免受到外压力的破损。、瓶装或罐装的商品放在中间以免受到外压力的破损。4、易碎的商品和轻、软的商品放在袋的上方。、易碎的商品和轻、软的商品放在袋的上方。5、冷冻品、豆制品等容易出水的商品，鱼、肉类等菜、冷冻品、豆制品等容易出水的商品，鱼、肉类等菜容易流出液体的商品，应先用包装袋装好以后再放入购物袋容易流出液体的商品，应先用包装袋装好以后再放入购物袋里。里。6、装入购物袋中的商品不能高过购物袋口防止顾客提使不便。、装入购物袋中的商品不能高过购物袋口防止顾客提使不便。7、超市在做促销活动中发的广告页、赠品要确认放入袋中。、超市在做促销活动中发的广告页、赠品要确认放入袋中。8、装袋时一定要防止把另一顾客的商品放在另一顾客袋中的、装袋时一定要防止把另一顾客的商品放在另一顾客袋中的现象。现象。9、对体积过大，包装不下的商品请顾客去效劳中心用绳子捆、对体积过大，包装不下的商品请顾客去效劳中心用绳子捆好。好。10、提醒顾客带走所有装入袋中的商品，防止遗留在收银台、提醒顾客带走所有装入袋中的商品，防止遗留在收银台的情况。的情况。收银员的装袋技巧十五、营业中突发事件的处理十五、营业中突发事件的处理一、非人为事件一、非人为事件1、停电：保持冷净，不要惊慌、尖叫，并且安抚顾客，、停电：保持冷净，不要惊慌、尖叫，并且安抚顾客，及时锁好钱箱，保持好自己的营业款，不能离开自己的及时锁好钱箱，保持好自己的营业款，不能离开自己的工作岗位。工作岗位。2、火灾：保持冷净，维护财产营业款，疏散顾客，、火灾：保持冷净，维护财产营业款，疏散顾客，听从消防组织部指挥。听从消防组织部指挥。二、人为原因造成事件投诉二、人为原因造成事件投诉1、商品无条码，收银员向顾客抱歉，并征求顾客意见，、商品无条码，收银员向顾客抱歉，并征求顾客意见，让顾客从新挑选有条码的商品。让效劳生尽快查问让顾客从新挑选有条码的商品。让效劳生尽快查问2、无零钱：要求收银员准备充足零钱向顾客要零钞，、无零钱：要求收银员准备充足零钱向顾客要零钞，向收银中心兑换。向收银中心兑换。3、死机：向顾客解释，安抚顾客及通知领班和电脑部值班。、死机：向顾客解释，安抚顾客及通知领班和电脑部值班。4、价格不符：向顾客解释，让效劳生查价，确定正确价格、价格不符：向顾客解释，让效劳生查价，确定正确价格迅速通知所属部门人员来处理。迅速通知所属部门人员来处理。5、顾客插队：征求第一位顾客意见是否那么意。、顾客插队：征求第一位顾客意见是否那么意。6、胶袋：是以节约为主，可以不给时尽量不给，顾客要求、胶袋：是以节约为主，可以不给时尽量不给，顾客要求时不能与顾客发生冲突。时不能与顾客发生冲突。7、顾客找回，说找错钱：首先工作中一定要大声做到：、顾客找回，说找错钱：首先工作中一定要大声做到：“三唱，向顾客解释，进一步提效劳，由领班处理。三唱，向顾客解释，进一步提效劳，由领班处理。8、顾客投诉：首先向顾客抱歉，看情况而定，自己是否能、顾客投诉：首先向顾客抱歉，看情况而定，自己是否能解决，如果不能解决的，及时向上级反映通知领班。解决，如果不能解决的，及时向上级反映通知领班。9、发现顾客贪小廉价现象：通知防损部处理。、发现顾客贪小廉价现象：通知防损部处理。收银员礼貌用语培训教材 第一条第一条第一条第一条 常用文明用语常用文明用语常用文明用语常用文明用语 要要求求：语语言言文文明明礼礼貌貌，效效劳劳主主动动周周到到，语语气气亲亲切切、态度友善。态度友善。1、“先生先生“小姐小姐2、“您您3、“您好您好4、“没关系！没关系！5、“谢谢多谢谢谢多谢6、“请您走好好走请您走好好走第二条第二条第二条第二条招呼用语招呼用语招呼用语招呼用语要要求求：笑笑脸脸相相迎迎，说说好好第第一一句句话话，给给顾顾客客或或客客户户留留下下良好的第一印象。良好的第一印象。7、“早上好您好早上好您好8、“欢送光临欢送光临9、“我能为您做什么吗？我能帮您什么吗？我能为您做什么吗？我能帮您什么吗？10、“请稍等，我马上就来请稍等，我马上就来11、先生小姐请留步，请问您找谁？是否预约？、先生小姐请留步，请问您找谁？是否预约？12、先先生生小小姐姐请请稍稍等等，我我帮帮您您联联系系一一下下，看看他他她是否有空。她是否有空。第三条第三条第三条第三条介绍、询问用语介绍、询问用语介绍、询问用语介绍、询问用语要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好当好“参谋，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾参谋，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。客。13、“您看这种适宜吗？您看这种适宜吗？14、“我给您介绍几种好吗？我给您介绍几种好吗？15、“这种商品现在很流行，买回去送朋友或这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以留作自己用都可以第四条第四条第四条第四条答询用语答询用语答询用语答询用语要要求求：热热情情有有礼礼、有有问问必必答答，耐耐心心导导购购并并帮帮助助解解决疑难。决疑难。16、“这这种种商商品品刚刚刚刚卖卖完完，请请您您留留下下姓姓名名和和联系电联系电话，一到货马上通知您，好吗？话，一到货马上通知您，好吗？17、“很很抱抱歉歉，这这个个问问题题我我不不太太清清楚楚，请请稍稍等一下，我去问别的同事等一下，我去问别的同事18、“您您要要买买的的商商品品在在XX部部门门，请请您您到到XX看看好吗？看看好吗？第五条第五条第五条第五条解释用语解释用语解释用语解释用语要要求求：耐耐心心细细致致，用用词词恰恰当当，真真诚诚友友善善，给给顾顾客客较为满意的解释，令其心悦诚服较为满意的解释，令其心悦诚服19、“对对不不起起，顾顾客客不不能能拎拎包包进进超超市市，请请您您先把包存放起来好吗？先把包存放起来好吗？20、“对对不不起起，我我们们商商场场是是无无烟烟商商场场，请请您您不要吸烟请您把烟给掐灭不要吸烟请您把烟给掐灭21、“这这件件商商品品已已经经用用过过了了，不不属属于于质质量量问问题，实在不好给您退换题，实在不好给您退换第六条第六条第六条第六条抱歉用语抱歉用语抱歉用语抱歉用语要要求求：态态度度真真诚诚、语语气气温温和和、力力求求顾顾客客的的谅谅解解和和原原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。谅。决不允许推卸责任，强词夺理。22、“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。23、“对不起，耽误了您的时间。对不起，耽误了您的时间。24、“对不起，这是我们的过错。对不起，这是我们的过错。25、“对对不不起起，刚刚刚刚我我没没听听见见，您您需需要要什什么么？26、“对对不不起起，这这件件没没条条形形码码，不不能能输输入入收收银银机，麻烦您去换一件有条形码的，好吗？机，麻烦您去换一件有条形码的，好吗？第七条第七条第七条第七条 答谢用语答谢用语答谢用语答谢用语 要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。27、“您过奖了。您过奖了。28、“多多谢谢您您的的鼓鼓励励支支持持，我我们们今今后后要要做做得得更更好好。29、“这是我们应该做的。这是我们应该做的。30、“谢谢您的意见建议，我一定向领导反映。谢谢您的意见建议，我一定向领导反映。31、“多谢您指点，今后我一定努力改进。多谢您指点，今后我一定努力改进。第八条第八条第八条第八条 收银用语收银用语收银用语收银用语 要要求求：唱唱收收唱唱付付，吐吐字字清清晰晰，交交付付清清楚楚，将将找找款款递递给顾客，不允许扔、摔。给顾客，不允许扔、摔。32、“收您收您XX元钱，这是元钱，这是XX元钱。元钱。33、“找找您您XX元元钱钱，请请您您收收好好请请点点一一下下34、“您的储值卡还有您的储值卡还有XX元钱元钱35、“您的钱正好您的钱正好第九条第九条第九条第九条 包扎用语包扎用语包扎用语包扎用语 要要求求：包包扎扎装装袋袋时时提提醒醒顾顾客客应应本本卷卷须须知知，包包扎扎装装袋袋好双手递交给顾客，不允许因购物袋或包扎惹顾客生气。好双手递交给顾客，不允许因购物袋或包扎惹顾客生气。36、“这这是是您您的的东东西西，请请拿拿好好来来，我我给给您您包包扎扎一一下下37、“东西都放进去了，请您带好。东西都放进去了，请您带好。38、“这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞。这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞。39、“这这东东西西比比较较重重沉沉，我我给给您您多多加加一一个个袋袋子子。第十条第十条第十条第十条 道别用语道别用语道别用语道别用语 要要求求：彬彬彬彬有有礼礼，让让顾顾客客快快乐乐而而来来，乘乘兴而去。不允许不作声，面无表情。兴而去。不允许不作声，面无表情。40、“谢谢，欢送再次光临。谢谢，欢送再次光临。“41、“再见您走好再见您走好演讲完毕，谢谢观看！