案场接待礼仪课件

案场接待流程及礼仪案场接待七步流程第一步第一步开开 场场 白白 开场白就是销售员与客户最初接触，销售员如何在最短的时间内与客户认识，并打消客户的戒备心，然后让客户接受你谨记：管理无止境谨记：管理无止境微笑（表情服务）保持良好的心态，大方自然问好（微笑迎接)您好！欢迎光临XX项目！请问先生今天是第一次来我们项目吗？之前有没有电话联系过？有没有熟悉的置业顾问？自我介绍（交换名片）那我先自我介绍一下，我是这里的置业顾问，我叫陈志，您可以叫我小陈。请问先生怎么称呼啊？（注：在介绍的同时要把名片递上去，同时询问对方的称呼）简单的寒暄寒暄主要是与客户拉近距离，探其所需、供其所求，找到某种共同的话题，可以适当的赞美客户，让客户对你产生信任。人与人之间拉进距离有几下几个方法：赞美、请教、提供信息、利用赠品、提起有影响的第三人注：赞美非常重要，但不要过于勉强，要发自内心的赞美，可以赞美他的性格、外表、工作、生活等方面。人都愿意与自己意志相投的人打交道，立场角度应与客户保持一致。如有头衔的年轻人：看先生这么年轻就当上XX公司经理，实在不简单，哪天有机会一定向你请教请教成功的秘决。注意事项：当客户进门时，通过打招呼问好的同时要分辨出客户的真伪，了解客户来自区域，从什么途径知道本项目的。从客户进门时接待，可以与客户边寒暄边引导客户走向沙盘，但也要适情况而定，如果客户是从项目区域外来的，最好先引入座，让客户先休息一会儿。当客户走向谈判桌入座时，应该立即上茶水，同时把项目的宣传资料也附上。开场白应以“聊天式”进入，杜绝以“谈判式”进入。这只是和客户初步寒暄，拉近彼此之间的距离，应穿插式的询问客户，作一个简单的模底，了解客户来访的意向。如：您今天是第一次来我们项目吗？您是怎么知道我们项目的呢？您是自己买房还是帮别人看房？你是买住房还是买商铺？例句：接待第一次来访的客户：您今天是第一次来我们项目吧？那是这样的，我先自我介绍一下，（递交名片）我是这里的置业顾问，我叫陈志，您可以叫我小陈先生您贵姓呢？哦，李先生是吧？您既然今天是第一次来我们的项目，应该对我们项目不怎么了解，那就由我先为您简单介绍一下我们的项目整体规划吧！李先生您这边请（引导客户走向沙盘区）谨记：管理无止境谨记：管理无止境接待之前来访过的客户：哦，您之前来过我们项目是吧？那您还记得是哪一位置业顾问接待你的呢？哦，是李先生吧！那好，您先请这边先坐一下稍等一会儿（那好，您先这边喝杯水稍等一会儿）第二步第二步沙盘介绍沙盘介绍 房地产沙盘又叫做规划模型。它是房地产项目按一定的比例用模型制作做出来，主要是方便参观者和投资者更直观的看到整个项目全景面貌。什么是沙盘？介绍沙盘之前，销售员必须先熟悉所销售项目的地理位置、项目座向、交通、周边情况等等。介绍沙盘前提沙盘介绍目的：是为了让客户对整个楼盘有一个全新形象了解，从而吸引客户对本楼盘产生购房的兴趣。介绍沙盘只是引导客户接受你对楼盘的介绍而不是说服客户。介绍过程中要富有激情，有重音有轻音（抑扬顿挫）介绍沙盘要先给客户指出所在的位置，然后由大方向到小方向推进介绍。突出重点、项目卖点，吸引客户做到有详有略。如何介如何介绍沙盘绍沙盘沙盘介绍思路大(外)环境小(内)环境项目位置交通外部配套环境内部配套楼盘结构物业服务第三步第三步收集客户资料收集客户资料客户资料李先生，请问你买房是自用还是作为投资呢？自用！收集客户资料就是对客户进行摸底，了解客户购房的意向需求。这一步主要要求销售员总结：客户从进门之时到寒暄、到沙盘介绍过程中，所表露的购房需求与目的。主要要了解客户购房的意向是投资还是自用？是结婚新房还是与父母同住？是因为工作还是农村进城？从家庭人口、工作单位等等方面，对客户购买行为、购买力作出分析与判断。并且可以穿插式的询问客户需要多大面积、几房几厅的户型。这一步切记要以“聊天式”方法去了解，杜绝“查户口式”的询问，洞察客户心理，由此引伸到下一步的工作。如何收集客户资料第四步第四步户型推荐户型推荐户型推荐是整个销售过程中的关键点，也是九大步骤中死亡率最高的一个环节，只有结合上一步“收集客户资料”，然后做到合理、有据、一推到底，才有把握成功。开场白是为了让客户对你放下戒备，沙盘介绍是为了让客户对整个楼盘有一个整体形象的了解，收集客户资料就是要了解客户需要买什么样的房子。买什么样的房子？是客户最关心的问题。当销售人员在做户型推荐的时候，一定要认真地分析客户购买的需要：价格；朝向；面积；几房几厅；第几层；有无忌讳；房间布局等户型推荐对整个销售的影响户型推荐的原则总分总首先介绍户型的整体情况，让客户有明确的方向感，对整个户型布局和特征有浓厚的兴趣。再次介绍局部特征,让客户有一种意境进入到房间里，通过你介绍的装饰，家具的摆设，以及对每一个部位使用舒适的描绘，让客户产生强烈欲望。最后用总结性的语言来突出户型的特点、卖点，为后期的逼定埋下伏笔。推荐过程中最多不能超过三套户型，最好的是推荐两套户型，推一套户型是让客户不要买的，一套户型是让客户想要买的户型推荐需要注意的：不能推荐过多 过多的户型会让客户眼花缭乱，举棋不定，下不定决心购买哪套，从而失去购买的欲望。你可以选择差异性较大的两到三套给客户进行对比选择。不能有求必应 客户会对房子有过多要求：东南向，功能分区好，等等，你无法一一满足，最后客户也会失去购买的欲望。将你的热情投入在介绍中，感染客户 像象沙盘介绍一样，户型推荐也是需要投入热情。你在推荐时，也要去描述一种生活方式，从而激发他的购买欲望。第五步第五步楼盘比较楼盘比较价格、户型、地段、生活配套、内部配套、开发商实力区域发展(新城VS旧城)；同类区域房地产情况同一区域不同楼盘的比较楼盘区域发展和其它区域比较横向比较纵向比较 要用数据和举例的方式阐明比较，不要打击别的楼盘，首先要肯定客户的观点，然后再将自己的楼盘户型、地段、价格上一一介绍给客户，让客户顺着你的思路去与其它楼盘比较。要锁定自己楼盘的特点优势。第六步第六步逼逼 定定 逼定就是帮助客户快速作出购买决策、订购及下定金，它是将产品介绍转化为实际买卖的关键步骤。任何产品的推销过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量销售前期介绍优劣的标志，是销售经理协同销售员谈客的最主要的工作之一。逼定意义已经激发客户的兴趣置业顾问已经赢得了客户信任和依赖有同一客户看该套房屋或者制造这种场景现场气氛较好逼定时机逼定方式1、正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。2、若不成功就追根究底，找出问题，个个击破，3、举例保证，现在定购是对他最有利，告诉客户不定而可能发生的利润损。4、提供某项特殊的优惠作为下定鼓励。5、假设一切已解决，草拟认购合同等。6、商议细节问题，多投入、了解，彼此付出。逼定语气一定要有力度，要相信自己，对自己的楼盘有充满信心，同时要让自己站在客户的角度想问题：我看中了这里的什么呢？然后对症下药。（注：要有耐心，不厌其烦地“磨”客户，说话语言要肯定。反复炒、赞美、循环逼定、一而三、再而三、贯穿谈客始终，讲完一个卖点，就逼一次炒热客户，让客户交钱）例如：李先生，您既然看好了，就别在犹豫了，那这边签认购协议吧！重 点第七步第七步临门一脚临门一脚销售犹如踢足球。销售技巧就如踢球中的停球、带球过人、任意球、定位球、角球、头球、正射、抽射、倒挂金钩花样再多，没有最后的“临门一脚”，一切的努力都是白费。销售的终极目标：成交确定对方喜欢房子。确定对方喜欢房子。确定对方喜欢房子。确定对方喜欢房子。客户能够当场下定。客户能够当场下定。客户能够当场下定。客户能够当场下定。客户要求我方能够接受。客户要求我方能够接受。客户要求我方能够接受。客户要求我方能够接受。前提条件前提条件一、因时利导法1、当客户看现场时有极大的兴趣。“你的眼光真不错，这种户型正是我们热销户型，非常受欢迎，那就定这一套吧”2、现场人气旺盛，客户比较兴奋时。“你也看到了，我们房子卖的非常快，价位较低，我建议你先定一套，否则买不到好房子会很遗憾的。”3、现场多组客户在谈同一套房子。销售代表应讲：“先定再谈，否则房子没有了谈也白谈。”4、当客户要求优惠时。先定再谈：A、表示诚意，才可能批优惠。B、房子定了，不会出现价格谈好房子没有的情况。5、当客户要和人家商量时。“正因为您要和家人商量，我才觉得你更应该定下这套房子。A、为你保留，不会出现在你决定买的时候，被其他客户买去了。B、你可安心比较其他楼盘。具体逼定技巧二、顺水推舟法1、当客户对产品基本满意，询问认购方式时。拿出定单，解释内容，然后问客户：“您是定一楼还是定二楼？”；“成，你填还是我填？”2、当同事做了SP配合后。“张先生，您真是会把握机会，今天下午那个客户就来下小定了，你先定后，他就定不成了。”“张先生，您先定一下吧，看这情况，他的客户一来，我是没办法为您保留房源了。”三、有限权利法。1、当客户要求延长定单或减少首付定金时。“这事比较难办，要不然您先定一下，我再去找经理”2、当客户表示带钱不多时。打假电话或请示经理。“我们经理经过我好说才同意，但是他要求你定房的时间缩短到。”对旁边的销售代表诉苦：“他就带了5000元，5000块钱定房子？我”然后对客户说：“我先去财务问一下，看看有没有处理的办法。”回来后对客户说：“请这边来一下。”四、以情动人法1、专业接待，热情不烦，为客户着想。2、多次当面帮他要条件感动他。3、为你做了最后一搏。4、适当透露楼盘一些可以解决的缺陷，增加他对你的信任。五、以退为进法1、当客户要求过分或傲慢时。让他感到错不公平，婉转表示拒绝交待信息收拾材料，然后对客户说“抱歉，我们满足不了你的需求，这样，你再去看看，的房子也不错。”逆反心理“这套房子你别要了。”“为什么”“我同事想给他一个朋友留着的，我看你有诚意才推荐这套房子的，现在你先看看五楼C单元的吧。六、强诱利导法1、通过SP配合说明不定房的劣势。（1）老客户打电话问房源，让销售代表接“张先生，非常抱歉，那天让您定您不定，昨天己被一位女士定走了挺遗憾，要不你赶快过来定一套XX房子吧，两者差不多，别再错过了。然后把这个故事告诉客户（2）两名销售代表争吵，其中一名销售代表要求另一位销售代表劝说客户换换房子“小李，你去给你的客户说说呗，让他换一下，我那个客户非这套不买”。“没办法，谁让他当天不定了，谁定是谁的，我那个客户定了就是他的”。七、利益引导法利用好占便宜客户“我们下星期要涨价了”“我们这个月要搞活动，优惠”八、房源紧张法最后x套“最后x套了，你如想要就马上定，否则过一段时间，一套都就没有了。”销售员心态要保持平稳。客户掏钱时会紧张、兴奋、敏感。销售员一定要放松，而且在心中给自己一个信念：即客户买房前肯定要提出一些出格的理由。观察客户对楼盘的关注情况，确定客户的购买目标；死推一套，让客户的注意力集中在目标单位上，进一步强调优点；让客户相信此次购买行为是非常正确的决定；把握成交时机，一次不成，再次逼定。不要怕提出成交，要抱能成交的信念，若客户当时不下定，就有可能永远失去了。（跟追女朋友一样）逼定时张驰有度，不要穷追猛打，客户若是紧追猛打而紧张，出现低头、侧坐，目光乱瞟时，不要逼定了，让其回去考虑。注意：切忌强迫客户购买，或表示不耐烦情绪“你到底买不买”。注意：成交信号，必须大胆提出成交要求、进行交易、干脆快捷，切勿拖延；关 建时候可以邀请销售经理加入。注意事项案场接待16项礼仪看上去像个专业的样子员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反应员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反应一、打招呼：致意礼同事之间客户、领导三要素：点头微笑问好二、站起来客户及领导站在你面前，站起来打招呼，回话。三、倒杯水四、带工具五、送名片递送者六、拉椅子七、淡化妆八、多微笑九、先开门销售人员送客户至销售中心门口，距离大门约2米时礼宾为客户拉门，并面带微笑致礼对客户说：“欢迎参观，十一、统一着装十、双手送物 销售人员介绍结束后，帮客户准备销售资料并双手递上，销售人员介绍结束后，帮客户准备销售资料并双手递上，后送客户离开售楼处。后送客户离开售楼处。十二、用语文明十三、注意饮食十四、注视对方十五、电话有礼十六、送出门口待客户出门，客户上车后指挥车辆驶出停车场，并行注目礼，至车辆驶出停车场后礼毕。TheEnd